Thông tin tài liệu
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 1
YẾU TỐ CON NGƯỜI
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 2
Mục tiêu bài giảng
Hiểu rõ về khái niệm marketing đối nội và cấu thành của
marketing đối nội
Đánh giá tầm quan trọng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự
thành công khi triển khai chiến lược marketing đối nội
Đo lường marketing đối nội
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 3
I. Các vấn đề chung về marketing đối nội
1. Khái niệm marketing nội bộ
Chính hành vi, thái độ và sự nhận thức của nhân viên là yếu
tố then chốt làm nên chất lượng sản phẩm – dịch vụ và thiện
cảm của khách hàng đối với ngân hàng
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 4
I. Các vấn đề chung về marketing đối nội
Những điều marketing nội bộ làm được :
Marketing nội bộ tạo một hệ thống đo lường về mức độ hiểu biết
các thuộc tính sản phẩm – dịch vụ, quy trình cung cấp, điều kiện
hoạt động… cũng như triết lý, tầm nhìn và sứ mệnh đến từng nhân
viên.
Phát triển văn hóa ngân hàng dựa trên phục vụ khách hàng.
Sự cống hiến của nhân viên là nguồn lực?
Khái niệm marketing nội bộ?
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 5
I. Khái niệm marketing nội bộ
2. Bản chất của marketing đối nội
Marketing đối nội đầu tư vào nhân viên (hoặc những
người sắp trở thành nhân viên) điều chỉnh niềm tin, thái độ,
hành vi, định hướng và xây dựng văn hóa ngân hàng trong mỗi
nhân viên.
Marketing đối nội thành công cần có truyền thông 2 chiều.
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 6
I. Khái niệm marketing nội bộ
2. Bản chất của marketing đối nội
Những điều cần lưu ý trong marketing nội bộ:
Nghiên cứu, chọn lọc và xác định rõ vị thế, nhu cầu, nguyện vọng
của nhân viên.
Truyền thông nội bộ phù hợp với hoạt động marketing ngân hàng.
Nhân viên gắn liền với yếu tố thương hiệu.
Đảm bảo nhân viên phải biết rõ mọi thứ trước khi KH biết.
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 7
I. Các vấn đề chung về marketing nội bộ
3. Marketing nội bộ theo quan điểm truyền thống
Marketing nội bộ xúc tiến thỏa mãn nhu cầu khách hàng
nội bộ. Sử dụng quy tắc 4 P trong marketing nội bộ:
Yếu tố sản phẩm
Yếu tố giá
Yếu tố phân phối
Yếu tố xúc tiến truyền thông
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 8
I. Các vấn đề chung về marketing nội bộ
4. Các yếu tố liên quan đến marketing nội bộ, hành vi và
thái độ nhân viên
Các yếu tố liên quan đến marketing nội bộ
Tuyển dụng và đào tạo
Động viên
Truyền thông/giao tiếp
Duy trì
Đuổi
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 9
I. Các vấn đề chung về marketing nội bộ
4. Các yếu tố liên quan đến marketing nội bộ, hành vi và
thái độ nhân viên
Thái độ của nhân viên
Tận tâm với công việc
Say mê công việc
Động cơ thúc đẩy từ công việc
Hài lòng với công việc
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 10
I. Các vấn đề chung về marketing nội bộ
4. Các yếu tố liên quan đến marketing nội bộ, hành vi và
thái độ nhân viên
Hành vi của nhân viên :
quyết định mức độ hài lòng và tạo cảm xúc trong các
quyết định về tiêu dùng của khách hàng.
Thúc đẩy các hành vi với thái độ tích cực của nhân
viên.
Nhận diện, phát hiện và xử lý các hành vi thiếu tích
cực.
[...]... tranh Tầm quan trọng của nhân viên Marketing đối nội và mối quan hệ với khách hàng bên ngoài Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 11 III Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của marketing đối nội Cung cấp tầm nhìn Cạnh tranh thu hút nhân tài Nhấn mạnh đến tính đồng đội Đánh giá khen thưởng Trao quyền Hiểu biết hơn khách hàng nội . Sử dụng quy tắc 4 P trong marketing nội bộ:
Yếu tố sản phẩm
Yếu tố giá
Yếu tố phân phối
Yếu tố xúc tiến truyền thông
Slide © by Lovelock, Wirtz. Wirtz and Chew 2009
Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 1
YẾU TỐ CON NGƯỜI
Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009
Essentials of Services
Ngày đăng: 15/03/2014, 09:20
Xem thêm: YẾU TỐ CON NGƯỜI potx, YẾU TỐ CON NGƯỜI potx, I. Các vấn đề chung về marketing nội bộ, IV. Đo lường marketing nội bộ