CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 11 Câu Nội dung Điểm I. Phần bắt buộc (7 điểm) 1 Anh/ chị hãy phân tích các bước trong quy trình làm thủ tục nhận buồng và đăng ký khách sạn cho khách đoàn 3 Bước 1: Chào đón đoàn khách và xác định tình trạng đặt buồng của đoàn khách - Chào đón khách và đề nghị giúp đỡ. 0,25 - Xác định tình trạng đặt buồng của đoàn khách. 0,25 Nếu đoàn khách chưa đặt buồng, nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu về buồng nghỉ của đoàn khách (số lượng buồng, loại, hạng buồng, thời gian lưu trú…) và kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn, sau đó làm thủ tục nhận buồng cho khách. Nếu khách đã đặt buồng, nhân viên lễ tân hỏi các thông tin đã đặt buồng trước của đoàn khách, kiểm tra đặt buồng gốc và tiến hành thực hiện các bước tiếp theo. 0,25 Bước 2: Làm thủ tục đăng ký cho đoàn khách - Yêu cầu từng khách khai và ký vào Phiếu đăng ký khách sạn. 0,25 - Xác nhận những thông tin trong Phiếu đăng ký với những thông tin trong danh sách đoàn khách đã gửi khách sạn để đảm bảo sự chính xác các thông tin về khách như: tên khách, quốc tịch, năm sinh, số chứng minh thư/ hộ chiếu 0,25 Nếu có sự sai lệch trong thông tin, phải lịch sự hỏi lại khách để làm rõ và sửa chữa những chỗ cần thiết. 0,25 Bước 3: Xác nhận lại phương thức và trách nhiệm thanh toán Nhân viên lễ tân xác nhận lại với trưởng đoàn/ hướng dẫn viên về phương thức và trách nhiệm thanh toán. Nếu đoàn khách thanh toán bằng chuyển khoản thì phải đảm bảo đã có đầy đủ mọi thông tin chính xác về số tài khoản, tên ngân hàng mở tài khoản của người có trách nhiệm thanh toán. 0,25 Bước 4: Trao chìa khóa cho khách và cung cấp thông tin dịch vụ của khách sạn - Sau khi làm thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân kết hợp cùng trưởng đoàn/ hướng dẫn viên trao chìa khóa buồng và thẻ chìa khóa cho từng khách; điền số buồng theo tên khách 0,25 1 trong danh sách đoàn khách, nhắc khách giữ chìa khoá cẩn thận, khi ra ngoài lưu ý gửi chìa khoá tại quầy lễ tân. - Giới thiệu cho đoàn khách biết về các dịch vụ của khách sạn. 0,25 - Hỏi xem khách có yêu cầu dịch vụ gọi báo thức, dịch vụ báo chí, internet và các dịch vụ khác (tùy theo điều kiện cụ thể của khách sạn) hay không. 0,25 Bước 5: Hướng dẫn khách về buồng Nhân viên lễ tân báo cho nhân viên chịu trách nhiệm đưa khách về buồng, thường là nhân viên khuân vác hành lý cùng khách và hành lý của khách về buồng. - Chúc đoàn khách có thời gian nghỉ ngơi thoải mái. 0,25 Bước 6: Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn Nhân viên lễ tân hoàn thành hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách, cập nhật danh sách khách đến, làm thủ tục khai báo tạm trú, chuyển hồ sơ đăng ký cho thu ngân lễ tân để chuẩn bị thanh toán 0,25 2 Bản mô tả công việc là gì? Trình bày nội dung của bản mô tả công việc? 2 Bản mô tả công việc Là một văn bản viết giải thích về những nhiệm vụ, trách nhiệm, điều kiện làm việc và những vấn đề có liên quan đến một công việc cụ thể. 0,5 Nội dung của bản mô tả công việc Phần xác định công việc Gồm có tên công việc (chức danh công việc), mã số của công việc, tên bộ phận hay địa điểm thực hiện công việc, chức danh lãnh đạo trực tiếp,… Phần này cũng cũng thường bao gồm một hoặc vài câu tóm tắt về mục đích hoặc chức năng của công việc. 0,5 Phần tóm tắt về các nhiệm vụ và trách nhiệm thuộc công việc Là phần tường thuật viết một cách tóm tắt và chính xác về các nhiệm vụ và trách nhiệm thuộc công việc. Phần này bao gồm các câu mô tả chính xác, nêu rõ người lao động phải làm gì, thực hiện các nhiệm vụ và trách nhiệm như thế nào, tại sao phải thực hiện những nhiệm vụ đó. 0,5 Các điều kiện làm việc Bao gồm các điều kiện về môi trường vật chất (các máy móc, công cụ, trang bị cần phải sử dụng), thời gian làm việc, điều kiện về vệ sinh, an toàn lao động, các phương tiện đi lại để phục vụ công việc và các điều kiện khác có liên quan. Bản mô tả công việc nên ngắn gọn, súc tích và nên sử dụng các động từ hành động có tính quan sát để mô tả từng hoạt động cụ thể của từng công việc chính. Nói chung, không có một hình thức cụ thể nào được coi là tốt nhất mà các công ty khác nhau sẽ 0,5 2 sử dụng các hình thức khác nhau để mô tả về các công việc. 3 Trình bày quy trình và tiêu chuẩn phục vụ ăn uống tại phòng khách? 2 * Quy trình và tiêu chuẩn phục vụ ăn uống tại buồng khách: Bước 1: Kiểm tra mọi thứ khách yêu cầu đều được đặt trên khay, số phòng thời gian khách yêu cầu Bước 2: Nhanh chóng đưa đến phòng khách để các món ăn được phục vụ đúng yêu cầu và tiêu chuẩn, thức ăn không bị nguội. Bước 3: Giữ khay bằng 1 tay, gõ cửa và nói Dịch vụ phòng Chú ý: Không được dùng chìa khoá của bạn gõ cửa vì điều này sẽ gây ồn 0.5 Bước 4: Khi khách trả lời, dùng chìa khoá vạn năng để mở, chỉ vào phòng khi khách đã đồng ý. Bước 5: Tươi cười chào khách và nói Chào anh, chị . . . Bước 6: Hỏi xem khách muốn đặt khay ở đâu Xin hỏi em có thể đặt khay ở đâu? 0.5 Bước 7: Kiểm tra mức độ hài lòng của khách -Anh chị có cần gì thêm nữa không ? Bước 8: Yêu cầu khách ký vào hoá đơn nếu có -Mời anh(chị) ký vào hoá đơn Bước 9: Cám ơn, rời phòng ngay và đóng cửa Chú ý: Khay sẽ thu lại sau, có thể nói chuyên với khách, kéo rèm giúp khách. 0.5 * Một số điểm lưu ý khi phục vụ tại phòng: - Đảm bảo vấn đề vệ sinh và tuyệt đối an toàn trước mặt khách. - - - Làm đúng ngay lần đầu tiên 0.5 Cộng (I) 7 II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm) Ngày tháng năm 2012 DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI 3 . Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS –. vác hành lý cùng khách và hành lý của khách về buồng. - Chúc đoàn khách có thời gian nghỉ ngơi thoải mái. 0,25 Bước 6: Hoàn thi n hồ sơ đăng ký khách sạn Nhân