Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang GVHD: Võ Minh Sang SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THÙY TRANG NGHIÊN CỨU THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH AN GIANG Chuyên ngành: Kế Toán Doanh Nghiệp KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Long Xuyên, tháng 06 năm 2008 Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang GVHD: Võ Minh Sang SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 2 LỜI CẢM ƠN    Để có được thành quả hôm nay, trước tiên, tôi xin cảm ơn các Thầy Cô trường Đại học An Giang đã truyền cho tôi những kiến thức trong suốt thời gian qua. Tôi xin cảm ơn thầy Võ Minh Sang - Người đã tận tâm hướng dẫn tôi hoàn thành đề tài này. Kế tiếp, tôi xin kính gởi lời cảm ơn đến Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang đã cho tôi một môi trường thực tập rất thân thiện, nhiệt tình giúp đỡ và cung cấp những thông tin cần thiết để tôi có điều kiện đem lý thuyết ứng dụng vào thực tế và đánh giá lại kết quả của quá trình học tập. Đó là một trong những niềm hạnh phúc lớn nhất của tôi, là niềm tin, là sức mạnh cho tôi vững bước vào đời. Và sau cùng, tôi xin được cảm ơn tất cả những người bạn đã luôn ủng hộ tinh thần cho tôi trong những lúc khó khăn. Chúc mọi người luôn vui khỏe, thành công trong công việc. Chúc Ngân hàng ngày càng gặt hái thêm nhiều thành công mới. Trân trọng! Nguyễn Thị Thùy Trang Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang GVHD: Võ Minh Sang SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 3 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG    Người hướng dẫn: ThS. VÕ MINH SANG Người chấm, nhận xét 1 Người chấm, nhận xét 2 Luận văn được bảo vệ tại hội đồng chấm bảo vệ luận văn Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang GVHD: Võ Minh Sang SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 4 Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh ngày… tháng… năm…… TÓM TẮT    Thái độ là sự đánh giá có ý thức những tình cảm và những xu hướng hành động có tính chất tốt hay xấu về một khách thể hay một ý tưởng nào đó. Mục đích của nghiên cứu là nhận dạng các yếu tố tác động đến thái độ, hành vi khách hàng; đo lường và đánh giá thái độ của khách hàng. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn, cải thiện tình cảm của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB). Đối tượng được quan tâm trong nghiên cứu này là khách hàng của SCB ở thành phố Long Xuyên. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên lý thuyết về thái độ và ảnh hưởng của tâm lý, xã hội đến thái độ. Đồng thời được tiến hành theo hai bước: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng. Nghiên cứu sơ bộ định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi nhằm khai thác các vấn đề xung quanh đề tài và kết quả là một bảng câu hỏi hoàn chỉnh về thái độ của khách hàng đối với ngân hàng SCB. Nghiên cứu chính thức định lượng điều tra trực tiếp khách hàng dựa vào bảng câu hỏi trên. Mẫu được lấy với kích thước khoảng 110 khách hàng. Sau khi thu thập, các mẫu sẽ được tổng hợp, xử lý với công cụ hỗ trợ bằng phần mềm Excel và SPSS 13.0. Kết quả nghiên cứu được mô tả, phân tích theo từng thành phần của thái độ: hiểu biết, tình cảm, xu hướng hành vi và sự khác biệt về tình cảm, xu hướng giữa những khách hàng thuộc các nhóm đối tượng khác nhau. Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được tổng hợp, đánh giá, phân tích để luận giải cho các vấn đề. Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang GVHD: Võ Minh Sang SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 5 ỤC LỤC    Nội dung Trang Mục lục i Danh mục bảng iii Danh mục hình iv Danh mục các biểu đồ v Danh mục các từ viết tắt vi Chương 1. Giới thiệu 1 1.1. Lí do chọn đề tài 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2 1.3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu 2 1.4. Ý nghĩa nghiên cứu 2 1.5. Nội dung nghiên cứu 2 Chương 2. Cơ sở lý thuyết – mô hình nghiên cứu 4 2.1. Khái niệm về thái độ 4 2.2. Ảnh hưởng của tâm lý đến thái độ 5 2.2.1. Yếu tố văn hóa 6 2.2.2. Yếu tố xã hội 6 2.2.3. Yếu tố cá nhân 7 2.2.4. Yếu tố tâm lý 8 2.3. Mô hình nghiên cứu 9 2.4. Dịch vụ - chất lượng dịch vụ 11 2.4.1. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 11 2.4.2. Các yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ. 11 2.4.3. Các đặc trưng của sản phẩm dịch vụ 12 2.4.4. Chất lượng dịch vụ 12 2.5. Tóm tắt 13 Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang GVHD: Võ Minh Sang SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 6 Chương 3. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh An Giang 14 3.1. Giới thiệu tổng quát 14 3.1.1. Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hội sở 14 3.1.2. Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh An Giang 15 3.2. Bộ máy quản lý của ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh An Giang 16 3.2.1. Sơ đồ tổ chức 16 3.2.2. Chức năng các phòng ban 16 3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các qúy của năm 2006 – 2007 17 3.4. Đánh giá chung vị thế của SCB 19 3.5. Một số nhận định về hoạt động chăm sóc KH của SCB tại An Giang 20 3.6. Tóm tắt 21 Chương 4. Phương pháp nghiên cứu 22 4.1. Thiết kế nghiên cứu. 22 4.1.1. Tiến độ các bước nghiên cứu 22 4.1.2. Quy trình nghiên cứu 23 4.2. Thang đo 25 4.3. Bảng câu hỏi 25 4.4. Mẫu và thông tin mẫu 26 4.4.1. Mẫu 26 4.4.2. Thông tin mẫu 26 4.5. Tiến độ nghiên cứu 27 4.6. Tóm tắt 27 Chương 5. Kết quả nghiên cứu 28 5.1. Kết quả thu thập xử lý mẫu 28 5.2. Phân tích kết quả nghiên cứu 31 5.2.1. Thành phần hiểu biết 31 5.2.2. Phần cảm tình của khách hàng đối với ngân hàng 41 5.2.3. Phân tích mô tả thành phần xu hướng 44 5.2.4. Sự khác biệt 45 5.2.5. Ảnh hưởng của các yếu tố KT-CT-VH-XH đến thái độ của khách hàng 50 5.3. Tóm tắt 51 Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang GVHD: Võ Minh Sang SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 7 Chương 6. Ý nghĩa và kết luận 52 6.1. Kết quả chính của nghiên cứu 52 6.2. Các kiến nghị và hạn chế 53 6.3. Tóm tắt 54 Phụ lục 56 Phụ lục 1. Dàn bài thảo luận tay đôi 56 Phụ lục 2. Bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức 57 Phụ lục 3. Kết quả chạy chương trình SPSS 13.0 60 Tài liệu tham khảo 81 Danh mục bảng Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang GVHD: Võ Minh Sang SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 8 Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của SCB năm 2006-2007 18 Bảng 4.1 Tiến độ các bước thực hiện 22 Bảng 4.2 Phương pháp và chủ đề phân tích 23 Bảng 4.3 Thang đo các khái niệm 25 Bảng 4.4 Tiến độ nghiên cứu 27 Danh mục hình Hình 2.1 Mô hình thành phần của thái độ 4 Hình 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ 5 Hình 2.3 Thứ bậc nhu cầu của Maslow 8 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu thái độ của KH đối với ngân hàng 10 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh An Giang 16 Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu 24 Danh mục các biểu đồ Biểu đồ 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của SCB AG năm 2006-2007 19 Biểu đồ 5.1 Thông tin về giới tính của khách hàng 28 Biểu đồ 5.2 Thông tin về thu nhập của khách hàng 29 Biểu đồ 5.3 Thông tin về độ tuổi của khách hàng 29 Biểu đồ 5.4 Thông tin về trình độ của khách hàng 30 Biểu đồ 5.5 Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của SCB 31 Biểu đồ 5.6 Sản phẩm dịch vụ của SCB mà khách hàng đang sử dụng 31 Biểu đồ 5.7 Mức độ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác. 32 Biểu đồ 5.8 Sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng của ngân hàng khác 32 Biểu đồ 5.9 Các yếu tố quan trọng quyết định sự lựa chọn NH của khách hàng 33 Biểu đồ 5.10 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 34 Biểu đồ 5.11 Độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng 35 Biểu đồ 5.12 Cung cách phục vụ của ngân hàng 36 Biểu đồ 5.13 Môi trường làm việc của ngân hàng 38 Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang GVHD: Võ Minh Sang SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 9 Biểu đồ 5.14 Cách phục vụ của nhân viên ngân hàng 39 Biểu đồ 5.15 Thông tin về ngân hàng 40 Biểu đồ 5.16 Mức độ tình cảm của khách hàng đối với ngân hàng 41 Biểu đồ 5.17 Mức độ tình cảm của khách hàng đối với chương trình khuyến mãi 42 Biểu đồ 5.18 Lợi ích khách hàng nhận được khi giao dịch với SCB 43 Biểu đồ 5.19 Ý kiến của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng của SCB 43 Biểu đồ 5.20 Xu hướng hành động của khách hàng đối với ngân hàng 44 Biểu đồ 5.21 Đánh giá chung của khách hàng về ngân hàng 44 Biểu đồ 5.22 Sự khác biệt về mức độ hài lòng của KH theo thu nhập 45 Biểu đồ 5.23 Sự khác biệt về tiếp tục GD với NH theo thu nhập 46 Biểu đồ 5.24 Sự khác biệt về xu hướng giới thiệu bạn bè về SCB theo thu nhập . 46 Biểu đồ 5.25 Sự khác biệt về mức độ hài lòng của KH theo độ tuổi 47 Biểu đồ 5.26 Sự khác biệt về tiếp tục GD với NH theo độ tuổi 48 Biểu đồ 5.27 Sự khác biệt về xu hướng giới thiệu bạn bè về SCB theo độ tuổi 48 Biểu đồ 5.28 Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo giới tính 49 Biểu đồ 5.29 Sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo trình độ 49 Danh mục các từ viết tắt SCB : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn CN : Chi nhánh AG : An Giang Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang GVHD: Võ Minh Sang SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 10 TMCP : Thương mại cổ phần KH : Khách hàng NH : Ngân hàng SP : Sản phẩm DV : Dịch vụ NN : Nhà nước NHNN : Ngân hàng Nhà nước TP : Thành phố [...]... đề tài: Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - Nhận dạng các yếu tố tác động đến thái độ, hành vi của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của SCB - chi nhánh An Giang - Đo lường và đánh giá thái độ của khách hàng đối với SCB An Giang GVHD: Võ Minh Sang SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 11 Nghiên cứu thái độ của khách hàng. .. hàng đối với SCB Chương 3 GVHD: Võ Minh Sang SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 23 Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH AN GIANG Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết về nghiên cứu thái độ khách hàng Chương 3 này sẽ giới thiệu khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn và các đặc trưng hoạt động kinh doanh... khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang 1.3 Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn và cải thiện tình cảm của khách hàng đối với SCB An Giang Phạm vi và phương pháp nghiên cứu Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với các dịch vụ: Huy động vốn, Thanh toán, Chuyển tiền, Kinh doanh vàng và ngoại tệ, Dịch vụ kiều hối, Dịch vụ thẻ… Đồng thời, đề tài cũng.. .Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang Chương 1 GIỚI THIỆU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Hiện nay, hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung và các ngân hàng TMCP nói riêng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh quyết liệt về dịch vụ của các ngân hàng nước ngoài Vấn đề này đang là áp lực buộc các ngân hàng TMCP Việt Nam ngày càng hoàn thiện và phát triển nhanh... kinh tế SCB An Giang tuy mới khai trương 2 năm nhưng đã chi m một thị phần không nhỏ ở An Giang và được nhiều người biết đến GVHD: Võ Minh Sang SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 31 Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang Chương 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chương 3 đã giới thiệu khái quát về lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Sài Gòn, cơ cấu tổ chức, mối quan hệ và tình... triệu đồng (556%) so với đầu năm Với mức tăng trưởng như hiện nay thì kết quả kinh doanh đến cuối năm 2008 sẽ đạt được kế hoạch đề ra Lợi nhuận của SCB An Giang được thể hiện cụ thể qua biểu đồ sau: GVHD: Võ Minh Sang SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 28 Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang Biểu đồ 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của SCB An Giang năm 2006 – 2007... Trang 14 Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang  Khái niệm khách hàng Khách hàng là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân, là thị trường của doanh nghiệp Đồng thời khách hàng lại là một trong những lực lượng - yếu tố quan trọng nhất chi phối mang tính quyết định tới các hoạt động kinh doanh của doanh... người nghiên cứu hay không Để thực hiện được bước này, tác giả đã đặt ra các câu hỏi và tự trả lời để xác định vấn đề nào là thích hợp nhất: ngân hàng thường quan tâm GVHD: Võ Minh Sang SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 34 Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang đến những khách hàng nào? Khách hàng đó ở đâu? Tác giả có thể tiếp xúc với khách hàng nào để quan sát?... chi nhánh trong việc sửa chữa những vi phạm, thực hiện của các đoàn thanh tra, kiểm tra Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh An Giang qua các năm 2006, 2007 Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh An Giang cũng như các ngân hàng, các tổ chức sản xuất kinh doanh khác, mục tiêu chủ yếu của các hoạt động là hướng đến lợi nhuận, xem lợi nhuận là yếu tố hàng đầu Để kết quả kinh doanh... đó, đề nghị ra mô hình nghiên cứu GVHD: Võ Minh Sang SVTH: Nguyễn Thị Thùy Trang 12 Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang - Chương 3: Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn: Lịch sử hình thành, đặc điểm, tình hình hoạt động qua các năm - Chương 4: Trình bày các phương pháp sử dụng để thực hiện việc nghiên cứu và xây dựng các thông tin cần thiết về thái độ: . Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hội sở 14 3.1.2. Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh An Giang 15 3.2. Bộ máy quản lý của ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh An Giang. đến thái độ của khách hàng 50 5.3. Tóm tắt 51 Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - chi nhánh An Giang GVHD: Võ Minh Sang