Đang tải... (xem toàn văn)
Văn hoá Doanh Nghiệp thời đại 4.0
vĂn ho¸ doanh nghiƯp Trình bày: Thạc sĩ Tơ Thị Thanh Hiếu Mục tiêu giảng học viên Bổ sung, nâng cao kiến thức Văn hoá Doanh nghiệp Văn hố Doanh nghiệp AGRIBANK Có ý thức tự giác thực Văn hoá Doanh nghiệp AGRIBANK lúc nơi Củng cố niềm tin yêu, niềm tự hào lòng trung thành với AGRIBANK, phấn đấu thành đạt đơn vị phát triển bền vững AGRIBANK Đề cương giảng • Phần I: Khái niệm Văn hố Văn hố Doanh nghiệp • Phần II: Đặc trưng Văn hố Doanh nghiệp AGRIBANK • Phần III: Tính tất yếu phải xây dựng thực Văn hoá Doanh nghiệp ngân hàng • Phần IV: Nội dung xây dựng thực Văn hố Doanh nghiệp AGRIBANK • Phần V: Văn hoá giao tiếp ứng xử với khách hàng CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC Tô thị Thanh Hiếu I Khái niệm văn hóa • Văn hóa khái niệm rộng với nhiều cách hiểu khác nhau, liên quan đến mặt đời sống vật chất tinh thần người • Có khoảng 164 định nghĩa văn hóa • Ở đây, văn hóa hiểu tập hợp niềm tin, giá trị, thuộc tính, thói quen, diện mạo… phong cách sống cá biệt tập thể người, tổ chức sinh sống vùng hay quốc gia riêng biệt • Văn hố tổng thể đặc trưng tinh thần, vật chất, tri thức, cách nghĩ, cách sống, cách ứng xử, hệ tư tưởng, truyền thống, tín ngưỡng, linh cảm… khắc hoạ nên sắc cộng đồng gia đình, tập thể, làng xóm, phường xã, địa phương, thành phố, quốc gia, dân tộc, xã hội, nhân loại….( Theo tổ chức giáo dục khoa học&văn hoá LHQ ( UNESCO) Phần I VH doanh nghiệp • • Văn hố doanh nghiệp tồn giá trị doanh nghiệp gây dựng suốt trình đời, tồn phát triển doanh nghiệp trở thành giá trị, quan niệm, tập quán, truyền thống mang sắc riêng thơng qua tồn hoạt động doanh nghiệp, chi phối nếp làm việc, nếp sống, nếp nghĩ, tình cảm, hành vi, quan hệ ứng xử thành viên nội doanh nghiệp với khách hàng cộng đồng xã hội Các yếu tố cấu thành Văn hố doanh nghiệp Văn hố nhìn thấy lớp bề mặt Phần tảng băng văn hóa Hữu hình Vơ hình Phần chìm tảng băng văn hóa Những giá trị sâu nhận thức hình thành thành viên tổ chức Các yếu tố cấu thành Văn hoá doanh nghiệp Văn hố nhìn thấy lớp bề mặt, biểu bên ngồi Hữu hình Những q trình cấu trúc hữu hình: Bài trí, đồng phục, trangphục, logo, hiệu, lễ hội, văn bản,công ty ca, hành vi giao tiếp, nếp hành xử hàng ngày, kiến trúc… Những giá trị chia sẻ, chấp nhận, tuyên bố: Chuẩn mực hành vi,tập quán, tập tục, nghi thức,nghi lễ, chuẩn mực đạo đức ng.nghiệp;triết lý KD,mục tiêu, chiến lược Các quan niệm chung: giá trị /cốt lõi, quan niệm KD, quan điểm phát triển… Vơ hình Những giá trị sâu nhận thức hình thành thành viên tổ chức Các yếu tố cấu thành VHDN – Cả quy định thức, ghi thành văn công ty ( quy chế, nội quy, chế độ….), – Cả quy định bất thành văn mà nhân viên học kinh nghiệm TA CẦN THẮNG HAY CÙNG THÀNH CÔNG? Khách hàng luôn đúng? Khách hàng luôn khách hàng, họ định tồn công ty, nên tìm giải pháp cho khách hàng sở thỏa mãn khách hàng cao thay tìm xem AI ĐÚNG, AI SAI 48 bước giao tiếp ứng xử khách hàng Xác định thái độ giao tiếp ứng xử toàn quy trình giao dịch Xác định nhu cầu khách hàng Chủ đông tư vấn đề xuất phương án phục vụ khách hàng Triễn khai theo dõi kết phục vụ khách hàng Thống phương án phục vụ khách hàng Qui trình giao tiếp bước ứng xử khách hàng Cơng thức GUEST • G reet : Chào đón, vui vẽ, xác định phong cách giao tiếp tơn trọng thân thiện phút • U nderstand: Thấu hiểu xác định nhu cầu KH • E xplain: Giải thích đầy đủ thơng tin dịch vụ, sản phẩm Agribank, chủ động đề xuất phương án tốt cho khách hàng • S upply: Cung cấp, triễn khai SP/ DV thống cam kết • T hanks Nói cám ơn KH/ tiếp tục trì quan hệ với KH • Bước 1: Xác định thái độ giao tiếp ứng xử với khách hàng? + Chuẩn bị điều kiện đón tiếp chu đáo ( giấy tờ, tài liệu tiếp thị, phương tiện làm việc, nghiên cứu thông tin cần thiết, nước uống, bàn ghế…) + Bày tỏ thái độ giao tiếp niềm nở nhiệt tình, thân thiện, sẵn sàng lắng nghe thấu hiểu nhu cầu khách hàng; + Nghiên cứu tìm hiểu thơng tin trước khách hàng để nhận biết đánh giá, phân loại, khách hàng + Biết giao tiếp lịch thân thiện nụ cười, ánh mắt, lời nói, cử chỉ, hành động ứng xử tinh tế, thông minh với khách hàng + Tươi cười, đứng lên bắt tay ân cần, mời ngồi, uống nước, trao đổi danh thiếp, tự giới thiệu lắng nghe khách hàng + Chủ động hỏi nhu cầu khách hàng, kể gợi mở nhu cầu khác mà ngân hàng có khả cung ứng cho khách hàng; • • Bước 2: Xác định nhu cầu khách hàng? • Biểu lộ rõ với khách hàng mong muốn phục vụ, làm việc, chia sẻ cảm xúc, gợi mở khuyến khích khách hàng trình bầy nguyện vọng, nhu cầu, tập trung lắng nghe, ghi tóm tắt làm rõ nhu cầu khách hàng, trao đổi thông tin cần thiết với khách hàng; • Cá nhân hố quan hệ giao tiếp với khách hàng ( “tôi” “chúng tôi”); Khẳng định trách nhiệm cá nhân việc tiếp nhận nhu cầu giải nhu cầu; Kiểm tra thống với khách hàng xác định lại kiện giao dịch; • Kiểm tra thống với khách hàng nhu cầu khách hàng; • Đã hứa với khách hàng ( cam kết miệng – cam kết bất thành văn) phải thực hiện; Không hưá mà khơng thực điều hứa; Bước 3: Đề xuất giải pháp thực nhu cầu khách hàng? • Nêu giải pháp thực nhu cầu để khách hàng tự lựa chọn tư vấn cho khách hàng lựa chọn; • Trao đổi thơng tin xác việc giải nhu cầu khách hàng ( thơng tin sách cơng bố thời hiệu áp dụng); • Thơng báo thơng tin nêu rõ lý do, chia sẻ cảm xúc nhu cầu khách hàng thực ( ví dụ gửi tiền dự thưởng kg vàng 999,9); Đưa giải pháp khác đem lại lợi ích cho khách hàng suy tính, tự lựa chọn Bước 4: Thống giải pháp với khách hàng • Giải thích lại giải pháp khách hàng lựa chọn tạo hội cho khách hàng có phản ứng lại đồng tình hay khơng đồng tình để tới thống lựa chọn giải pháp; • Việc cân nhắc tới thống lựa chọn giải pháp phải xuất phát từ tự nguyện phản ánh ý chí, nguyện vọng khách hàng cách bình đẳng minh bạch • Bước 5: Triển khai theo dõi kết phục vụ khách hàng • Tiến hành thủ tục, bước triển khai theo trật tự, quy trình; • Xúc tiến kế hoạch thực theo cam kết với khách hàng; • Cung cấp thơng tin xác cho khách hàng theo thoả thuận; • Trao đổi đàm phán thoả thuận thao gỡ với khách hàng tình phát sinh ngồi cam kết quyền nghĩa vụ không thực lý bất khả kháng • Cám ơn khách hàng kết thúc tốt đẹp giao dịch xin lỗi khách hàng trường hợp có cố xảy ra; • Thơng báo kịp thời cho khách hàng cam kết thực hiện, cố khắc phục; • Trưng cầu ý kiến khách hàng theo dõi mức độ hài lòng khách hàng, bày tỏ mong muốn thiết lập giao dịch mới, ngân hàng cung ứng dịch vụ sản phẩm lâu dài Câu hỏi thảo luận Đặc trưng Văn hoá Doanh nghiệp AGRIBANK gồm chữ? Là chữ gì? Vì xây dựng mơi trường làm việc đồn kết, chun nghiệp, thân thiện, hợp tác nội dung thực VHDN Nếu bạn khách hàng đến giao dịch, bạn nhận biết chi nhánh ngân hàng có sắc văn hố tiên tiến khiến bạn có thiện cảm tin tưởng? Bạn nêu nội dung Triết lý kinh doanh AGRIBANK? Bạn hiểu nào? Vì nói hiệu “ Tất nghiệp đào tạo AGRIBANK” phản ánh Văn hoá Doanh nghiệp AGRIBANK Bộ nhận diện Thương hiệu AGRIBANK Có yếu tố ? Là yếu tố nào? Bộ nhận diện Thương hiệu AGRIBANK Có yếu tố đăng ký bảo hộ quyền ? Là yếu tố nào? Câu hỏi thảo luận Bơng lúa Biểu trưng Logo AGRIBANK mầu gì? có hạt? Bạn hiểu ý nghĩa lúa? Theo bạn, nơi giao dịch với khách hàng, CBNV có nên mặc đồng phục khơng? Theo bạn nam nữ CBNV nên trang điểm mặc đồng phục mùa nóng mùa lạnh chuyên nghiệp có thẩm mỹ cao? 10 Theo bạn việc tham gia thi đấu giải văn hoá, văn nghệ, thể thao với tổ chức tài ngân hàng bạn nên hay khơng nên? Có ý nghĩa nào? Kết luận giảng • Xây dựng thực Văn hoá Doanh nghiệp AGRIBANK quy luật khách quan nhằm xây dựng tảng vững cho phát triển bền vững hướng tới trở thành Tập đồn tài ngân hàng đa ngành, đa lĩnh vực, đa sở hữu từ năm 2010 đến năm 2015 năm sau • Mỗi cán nhân viên AGRIBANK phải nhận thức sâu sắc Văn hoá Doanh nghiệp AGRIBANK từ tự giác thực Văn hố Doanh nghiệp mang sắc AGRIBANK nghiệp chung NHNo&PTNT Việt Nam CÁM ƠN CÁC ANH CHỊ ĐÃ THAM GIA TÍCH CỰC VÀO LỚP HỌC Chúc anh chị bạn thành công! Thanh Hiếu - 10/2010 59 Câu chuyện RÙA & THỎ Tô thị Thanh Hiếu I ... nghiệp AGRIBANK Có ý thức tự giác thực Văn hoá Doanh nghiệp AGRIBANK lúc nơi Củng cố niềm tin yêu, niềm tự hào lòng trung thành với AGRIBANK, phấn đấu thành đạt đơn vị phát triển bền vững AGRIBANK. .. nghiệp NHNo&PTNT Việt Nam AGRIBANK Phần II Đặc trưng Văn hoá Doanh nghiệp AGRIBANK B Đặc trương Văn hoá Doanh nghiệp AGRIBANK phản ánh qua Bộ nhận diện Thương hiệu AGRIBANK gồm yếu tố chính:... tự giác làm theo Giám đốc quản lý công ty Quy chế Văn hóa Doanh nghiệp Văn hóa hệ thống quản lý • Văn hóa Cơng ty Nhật: “Cây cao bóng cả” – Lịng trung thành cấp công ty đánh giá phẩm chất cao quý
