Đang tải... (xem toàn văn)
van hoa kinh doanh
Gìn giữ đạo đức kinh doanh (BGĐT)-Gần đây, nhiều quan báo chí đưa tin Cơng ty cổ phần Nicotex Thanh Thái (huyện Yên Định, tỉnh Thanh Hoá) chôn thuốc bảo vệ thực vật khuôn viên doanh nghiệp (DN) thời gian dài, gây hậu nghiêm trọng sức khoẻ hàng nghìn người dân sống xung quanh, bị dư luận xã hội lên án gay gắt Nhiều ý kiến cho hành vi phi đạo đức hết, ông chủ DN biết rõ thuốc bảo vệ thực vật chôn huỷ, xử lý không quy định nguy hiểm Cũng dạng vi phạm đạo đức kinh doanh, địa bàn tỉnh thời gian qua xảy nhiều vụ DN xả "trộm” chất thải, nước thải chưa qua xử lý vào hệ thống kênh, mương tưới tiêu, đốt rác thải khu dân cư Hậu hành vi người dân cấy lúa - lúa lụi, thả cá - cá chết nguồn nước ô nhiễm, sống ngột ngạt khói bụi Một số DN gây nhiễm mơi trường Công ty TNHH Italisa Việt Nam (KCN Song Khê - Nội Hồng, TP Bắc Giang), Cơng ty TNHH Trung Long, Cơng ty TNHH nhựa Tuấn Thắng (Hiệp Hồ), Cơng ty TNHH thành viên mơi trường Hana (Cụm cơng nghiệp Nội Hồng, n Dũng)… Chỉ đến quan chức vào cuộc, nhắc nhở, xử phạt đơn vị vi phạm miễn cưỡng thực thi biện pháp khắc phục Một vấn đề khác đáng lưu tâm gần đây, tình trạng DN tỉnh nợ đọng bảo hiểm xã hội (BHXH) gia tăng, tổng số nợ lên tới hàng chục tỷ đồng Một số đơn vị có số nợ cao, thời gian nợ kéo dài Công ty TNHH thành viên Cơ khí Hố chất Hà Bắc (TP Bắc Giang), Cơng ty cổ phần Vật liệu xây dựng Xây lắp Ngọc Lý (Tân Yên) Trong điều kiện mức lương thấp, đời sống gặp khó khăn, nhiều cơng nhân coi BHXH chỗ dựa không may bị ốm đau, hoạn nạn Vậy đáng tiếc khơng chủ sử dụng lao động cố tình chây ì, trốn đóng BHXH, làm ngơ trước quyền lợi đáng mong đợi cơng nhân Vì lý mà phận người lao động khơng tốn bảo hiểm y tế khám chữa, bệnh, không hưởng chế độ bảo hiểm thời kỳ thai sản Vi phạm chuẩn mực trên, trước mắt DN có lợi ích kinh tế (đỡ tốn chi phí xử lý nước thải, rác thải; tạm thời chiếm dụng tiền đóng bảo hiểm người lao động để đưa vào đầu tư, kinh doanh mà trả lãi…) Về lâu dài, hành vi vi phạm "gậy ông đập lưng ông”, khiến cho DN bị thiệt hại "kép”, vừa uy tín, vừa bị xử phạt vi phạm hành chính, khởi kiện tồ án, chí bị khởi tố theo quy định pháp luật Trong số vụ việc nghiêm trọng, DN bị người tiêu dùng "tẩy chay” sản phẩm, khơng tiêu thụ hàng hố Vun đắp, gìn giữ đạo đức kinh doanh trách nhiệm, nghĩa vụ DN xã hội, qua DN nhận ủng hộ cán bộ, nhân viên, đối tác người tiêu dùng Khi đất nước có nhiều ơng chủ tốt, nhiều DN tốt, môi trường đầu tư cải thiện, tạo tảng cho sản xuất, kinh doanh phát triển ổn định Giữa doanh nghiệp chun mơn hóa cơng ty lữ hành Tình huống: Khi dẫn đồn khách nước tham quan ăn trưa nhà hàng mà cơng ty có quan hệ từ lâu Không may sau ăn xong, số vị khách có triệu chứng bị ngộ độc, gây nên tình trạng hoang mang cho tất du khách đoàn Trong trường hợp người quản lý nhà hàng công tylữ hành phải giải để vừa giữ khách, vừa trì mối quan hệ tốt đẹp hai doanh nghiệp Xử lý tình huống: Trước tiên người đại diện hai bên phải xin lỗi tất khách nhanh chóng đưa người có triệu chứng ngộ độc đến bệnh viện để kiểm tra phục hồi sức khỏe Đồng thời đem phần thức ăn mà khách vừa dùng đến kiểm tra xem có vấn đề khơng Trong lúc phải cử người trấn an vị khách lại nhà hàng, cho họ biết trường hợp xảy ngồi ý muốn Sau tiếp tục chuyến hành trình vào buổi chiều khách muốn đưa họ khách sạn để nghỉ ngơi Trong bệnh viện, sau kiểm tra phát đồ ăn có vấn đề phải thật lịng xin lỗi khách mong họ bỏ qua hứa bồi thường chịu khoản chi phí có liên quan tiếp tục hợp tác với công ty vào lần sau Mặt khác, giải thích cho khách hiểu sai sót chưa sảy nhà hàng Nếu đồ ăn sau khách hồi phục sức khỏe phải đến hỏi thăm xem họ ăn uống trước dùng bữa khơng Nếu khách dùng phải loại thức ăn đồ uống kị với ăn nhà hàng Khi phải ân cần khuyên họ lần sau nên tránh dùng chung loại để bảo vệ sức khỏe Sau quan tâm, chăm sóc khách cách tận tình, chu đáo đưa họ khách sạn nghỉ ngơi Như dù lỗi nhà hàng hay khách hai cơng ty để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách thái độ phục vụ Đồng thời củng cố thêm mối quan hệ hợp tác hai doanh nghiệp 2.Giữa công ty du lịch nhân dân địa phương Tình huống: Cơng ty bạn có dự án xây dựng khu du lịch sinh thái đại phương làm nông nghiệp Diện tích khu du lịch nằm diện tích trồng lúa nhiều hộ dân dự án gặp phải phản đối liệt nhân dân địa phương Như công ty bạn phải làm để người dân bán ruộng cách tự nguyện vui vẻ Xử lý tình huống: Trước tiên phải cử đại diện đích thân giám đốc cơng ty, thơng qua quyền địa phương gặp trực tiếp người dân để trình bày lợi ích việc phát triển du lịch địa phương Có sách bồi thường hợp lý tạo việc làm cho người dân khu du lịch sau ki xây dựng xong Định hướng giúp họ xây dựng phát triển ngành kinh tế dịch vụ thay cho kinh tế nông nghiệp truyền thống Đồng thời, gợi ý cho họ việc hướng theo học ngành du lịch vả ưu tiên cho em họ vào làm sau học xong đáp ứng yêu cầu công ty Với việc làm thiết thực thỏa đáng chắn người dân địa phương vui vẻ đồng ý thời gian gần nhận phối hợp hiệu công ty du lịch người dân địa phương sau khu du lịch vào hoạt động thức 3.Nhân viên phục vụ bàn Tình 1: Trong dự tiệc nhà hàng vị khách làm rơi dao dĩa thức ăn xuống sàn nhà Là người phục vụ bạn giải nào? Xử lý tình huống: Trong trường hợp này, nhân viên phục vụ bàn phải tỏ thân thiện đến để giảm phần lùng túng, lo lắng cho vị khách gây sơ suất Tránh gây ý xung quanh, nhanh nhẹn, khẩn trương dùng khăn ăn để lau che chỗ thức ăn bị đổ Lấy thìa dĩa bổ sung cho khách, sau có đơi lời trấn an tế nhị đồng thời chuyển ý người sang chủ đề khác Tình 2: Trong bận rộn khách q đơng, bạn vơ tình vơ tình phục vụ sai cho khách, làm cho khách vơ bực Xử lý tình huống: Đây lỗi bồi bàn khơng cẩn thận Một người bồi bàn chuyên nghiệp không gây lỗi tương tự Trong trường hợp phải nhanh chóng xin lỗi khách phục vụ họ cần kèm theo lời nói đẹp mang tính giới thiệu ăn khen ngợi lựa chọn khách 4.Khách làm hư hỏng tài sản khách sạn - Sau thông báo thiết bị vật dụng khách sạn bị khách làm hư hỏng, nhân viên phục vụ buồng mời nhân viên có trách nhiệm đến trường để xem xét, bảo lưu trường lập biên - Sau khách xác nhận, mức độ tổn thất nhẹ hay nặng, giá bồi thường khách sạn quy định để thông báo cho khách - Nếu khách không đồng ý mức bồi thường khơng thể thuyết phục giá bồi thường theo quyền hạn mà miễn giảm: Khi thông báo, thấy cần thiết Phó Giám đốc Lễ tân phải nhân viên liên quan dẫn khách đến xem xét trường, nói rõ trạng thái ban đầu, cho khách xem điều ghi chép có liên quan - Nếu mức bồi thường vượt quyền hạn định Phó Giám đốc Lễ tân phải báo cáo với cấp tiến để xử lý - Trường hợp bồi thường có liên quan đến khách q phải báo cáo với lãnh đạo khách sạn để xin ý kiến, sau chuyển kết đến nhân viên theo khách đơn vị tiếp đón khách đề nghị họ thực - Nếu khách không khách sạn phải bảo lưu trường kết thúc việc bồi thường - Nếu khách đồng ý bồi thường phải u cầu nhân viên có liên quan làm hóa đơn để khách người tiếp đón khách ký giấy bồi thường 5.Nhân viên dọn buồng làm hư hỏng đồ vật khách - Lúc nhân viên dọn buồng phải cẩn thận, đặc biệt đồ vật khách để bàn nói chung không nên động đến - Khi cần di chuyển động tác phải nhẹ nhàng, lau bàn xong đưa đồ vật trở chỗ cũ Nếu không may làm hỏng đồ vật phản ánh với cấp chủ động xin lỗi sẵn sàng bồi thường cho khách - Nếu vật quý phải có mặt lãnh đạo Ban giám đốc để thừa nhận khuyết điểm - Xin ý kiến khách, khách yêu cầu bồi thường tình hình cụ thể mà giải 6.Nhân viên phục vụ buồng nhận đồ vật khách để quên - Những đồ vật quý (như tiền mặt, đồ châu báu vàng bạc, đồng hồ, máy ảnh v.v.) sau nộp cho khách sạn giữ lại tháng, khơng có người đến nhận thống giao cho khách sạn xử lý - Những đồ vật thuộc loại rẻ tiền, mau hỏng, sau tháng khơng có người đến nhận, Giám đốc Lễ tân phê chuẩn bỏ ; đồ vật hoa thực phẩm sau ngày khơng có người đến nhận, Phịng Lễ tân đồng ý vứt bỏ - Những vật chứng minh thư, hộ chiếu, vật nguy hiểm, sách báo, thống giao cho phận bảo vệ xử lý - Những vật khác sau tháng khơng có người đến nhận khách sạn xử lý 7.Quần áo khách giặt bị hư hỏng - Lúc nhân viên phục vụ buồng phải xin lỗi khách - NV phục vụ buồng tìm phiếu ghi giặt, trước giặt thật có chỗ hư hỏng đưa phiếu cho khách xem giải thích thêm - Nếu phiếu khơng ghi hư hỏng, mà điều xảy q trình giặt, mức độ thiệt hại để bồi thường, số tiền bồi thường cao gấp 10 lần phí giặt quần áo Khi nhân viên giặt - nhận giặt quần áo cũ nên nhắc nhở khách bị rách, trưng cầu ý kiến khách có nên giặt khơng, giặt theo phương thức - Khi trả quần áo bị rách rơi cúc nên nói cho khách biết ghi chép rõ phiếu ; khách vắng mặt dùng hình thức viết thư nhắn để lại 8.Khách hàng phàn nàn: Tình huống: Có người cịn nói vui “chưa gặp khách hàng chửi mắng chưa phải bán hàng” Khách hàng phàn nàn vơ vàn lý do, có họ cách sử dụng thiết bị, hay đơn giản nhân viên bán hàng đến gặp khách hàng tâm trạng họ không thoải mái Những lúc ấy, nhân viên bán hàng bị trút giận lên người Với cố ln ln xảy ấy, nhân viên bán hàng giỏi phải biết khéo léo xử lý để thoát hiểm Giải quyết: Đây điều mà hầu hết nhân viên bán hàng gặp phải Cho dù lý giận khách hàng gì, nhân viên bán hàng cần phải khiến khách hàng cảm thấy họ quan trọng bạn Hãy lắng nghe họ, đặt vị trí khách hàng khả có thể, cố gắng giải vấn đề cách nhanh chóng Đừng trì hỗn việc giải hay chuyển cho người khác giải Khi khách hàng giận vấn đề đó, với nỗ lực giải nhân viên bán hàng, họ tự ngi ngoai Ở tình này, biết lắng nghe kỹ quan trọng Lắng nghe thật cẩn thận để hiểu rõ ràng đầy đủ vấn đề mà khách hàng gặp phải, sau kịp thời tìm giải pháp hiệu nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng 9.Khách hàng quỵt nợ Tình huống: Khách hàng kỳ kèo, khơng chịu trả nợ tình đau đầu với nhân viên bán hàng Nợ điều khó tránh khỏi, bán hàng chịu cách thu hút thêm nhiều khách hàng Giải quyết: Dưới áp lực cạnh tranh khốc liệt thị trường, kiếm khách hàng khó, giữ khách hàng cịn khó Địi nợ thơ bạo khơng phải cách giải trường hợp Nguyên tắc quan trọng mà nhân viên bán hàng phải biết cần phải bắt đầu thu nợ từ bạn cho nợ Người bán hàng phải ln ln kiểm sốt trình Nếu bạn muốn nhắc người mua trả nợ, nhắc cách gián tiếp Chẳng hạn “Chúng tơi có lơ hàng với giá ưu đãi, hoa hồng cao, tất nhiên anh mua toán số tiền nợ cũ” Trong thực tế, khách hàng mắc nợ vui vẻ trả tiền Cách mà nhân viên bán hàng thường làm nhìn vào khả trả nợ khách hàng Nếu thực họ khó khăn khơng thể trả liền lúc cho họ trả làm nhiều đợt, tùy vào số tiền nợ hay nhiều khách hàng Như vậy, khách hàng vừa trả nợ cho mà họ lại vui vẻ mua hàng mà không bỏ mua nơi khác 10.Nhân viên làm hàng Tình huống: Một rủi ro bán hàng xảy trường hợp để hàng, nguyên nhân chủ quan khách quan Dù nguyên nhân việc nhân viên bán hàng làm hàng khiến họ phải “mất ăn ngủ”, sợ bị kỷ luật, phạt tiền tệ bị đuổi việc Giải quyết: Khi lâm vào tình cảnh này, hầu hết nhân viên bán hàng có kinh nghiệm cho nên “thành khẩn khai báo” Sự chân thật, tính chịu trách nhiệm đánh giá cao Hãy trình bày thật rõ ràng việc để mát hay thất hàng hóa với cấp chấp nhận đền bù công ty định Chính thái độ thành thật dám nhận trách nhiệm công ty đánh giá cao nhận hỗ trợ giúp đỡ đồng nghiệp Đừng tìm cách giấu giếm hay cố tình bịa câu chuyện thật bi đát việc hàng mình, “cây kim bọc có ngày lịi ra” Lúc đó, lời nói hành động bạn trở nên vơ nghĩa 11.Gặp đối thủ khuyến lớn Tình huống: Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp phải ln tìm cách chinh phục khách hàng mới, đặc biệt nguồn khách hàng từ tay đối thủ Họ tung chiêu khuyến hấp dẫn giá rẻ, dịch vụ tốt, địa điểm thuận tiện, quà tặng,… Giải quyết: Lúc này, nhân viên kinh doanh cần đến hỗ trợ công ty chiến lược marketing, thẳng thắn trình bày vấn đề gặp phải, nêu lên vài nhận xét đối thủ mà thu thập từ ý kiến khách hàng để công ty đề chiến lược thích hợp Quan trọng nhân viên kinh doanh nên có niềm tin vào sản phẩm Họ phải hiểu lý khách hàng lại mua sắm sản phẩm/dịch vụ cơng ty khơng phải đối thủ cạnh tranh? Con người thường không thích phá bỏ quen thuộc tiện nghi thường ngày để thử mẻ Vì vậy, cố gắng suy nghĩ cách sáng tạo để đưa nhiều lý thuyết phục khách hàng cách hợp lý 12.Khi cơng ty hết hàng Tình huống: Một tình khơng phần ối oăm bạn thuyết phục khách hàng ký kết hợp đồng chờ đến ngày giao hàng Tuy nhiên, công ty lại hết hàng đột ngột khiến bạn khơng có hàng giao cho khách Dĩ nhiên để hiểm tình địi hỏi khéo léo nhân viên bán hàng Giải quyết: Hầu tất nhân viên bán hàng cho tình nói lời xin lỗi chân thành với khách hàng mình, sau đưa nguyên nhân tốt để giải thích cho việc giao hàng chậm trễ Đổ lỗi cho nguyên nhân khách quan nguyên nhân thường xuyên “salesman” lựa chọn, “nhà máy Thái Lan bị bạo động không sản xuất được”, “xe vận chuyển hàng bị hư hỏng đường”… Có trăm ngàn lý khách quan mà nhân viên bán hàng sử dụng, cần phải sử dụng nguyên nhân hợp lý phù hợp với hồn cảnh Bạn nên tìm hiểu xem việc giao hàng chậm trễ có gây thiệt hại cho khách hàng khơng? Khách hàng có cần mặt hàng gấp hay khơng? Trong trường hợp buộc phải giao hàng ngày, bạn liên lạc với khách hàng khác mình, hỏi xem liệu họ cịn loại hàng kho khơng Nếu bạn mượn hàng để giao cho khách hàng hạn dĩ nhiên, trả lại số hàng cho mượn, bạn nên kèm theo số ưu đãi hay ưu tiên cho họ 13.Lữ hành: Tình 1: Khi đón đồn khách sân bay Nội Bài, xe tơ rời TP Hải Phịng đến TP Hải Dương xe bị hỏng bạn xứ lý tình nào? - Trước hết bạn hỏi anh tài xế xem tình hình xe nào? Nếu sửa vịng 15-20 phút bạn đợi Nhưng tốt nên gọi điều hành để họ bố trí xe khác Thường phải đón khách HDV phải đến sớm 1giờ đồng hồ Nếu xe cơng ty tới kịp khơng nói, trường hợp cơng ty khơng có xe, lúc bạn yêu cầu thuê taxi sân bay để kịp đón khách Điều quan trọng bạn phải đảm bảo thời gian đón khách Tình 2: Sáng chủ nhật anh (chị) tiễn 20 khách rời Hải Phòng Hạ Long.Xe đoàn đến muộn làm cho đồn khách sốt ruột,anh(chị) làm xe chưa tới xe tới? Hướng dẫn viên phải chuẩn bị tốt, đến sớm chuẩn bị hết khách việc lên xe Ngày tiễn khách phải tới sớm 30phút, gọi điện cho tài xế đến Nếu có xảy 30phút bạn xử lí kịp Cịn gọi điện mà ko thấy xe tới lí như: xe hỏng, tắc đường, Bạn nói với khách chờ 10-15phút Và thời gian bạn làm cơng tác tư tưởng : dặn dò khách kiểm tra giấy tờ tư trang, hành lí, hỏi khách chuyến tham quan, đóng góp, kẻ vài câu chuyện vui chuyến thăm quan Khi xe tới chắn phải xin lỗi khách, tơi nghĩ với HDV giỏi vấn đề hồn tồn bình thường 14.Người quản lý nhân viên: Tình 1: Đây tình trưởng phịng Trưởng phịng ta vừa xin nghỉ việc cô ta cử thay vị trí điều hành phịng với tư cách quyền trưởng phịng Nhưng nhân viên bình thường đề bạt nên cô ta vấp phải coi thường nhân viên phòng trưởng phịng khác Cơ ta phải xử lý tình nào? Giải quyết: Trong tình bạn tổ chức với họp tất nhân viên phịng giao cơng việc cụ thể thời gian để hồn thành cơng việc cho người Bên cạnh nên có buổi gặp gỡ tình cảm nói chuyện để người hiểu bạn đề cử vào vị trí lực Ngồi kiên cơng việc cần có đủ để khơng bị lấn lướt coi thường Bạn nên trình bày thẳng thắn với giám đốc khó khăn mà gặp phải giám đốc người có đủ quyền người tạo nhiều hội để bạn chứng minh Tình 2: Ở doanh nghiệp kinh doanh ăn uống công nhân bắt buộc phải thuộc quy chuẩn thời gian lao động, thời gian nghỉ ngơi, quy tắc an toàn lao động, vệ sinh an toàn thực phẩm,… bên cạnh thao tác nghiệp vụ Những quy chuẩn này, tổ chức học tồn thể đơn vị, có người tiếp thu, có người khơng tiếp thu Nếu dán lên tường, có người đọc, có người khơng đọc Giải quyết: Đại hội Cơng nhân viên chức đầu năm nghị quyết, năm tổ chức khen thưởng lần kèm theo thi, giao lưu tìm hiểu quy chuẩn Mỗi thi có phần thưởng có giá trị…Vì vậy, lần kiểm tra thường xuyên đột xuất khách hàng nước ngồi quy chuẩn, cơng nhân cơng ty trả lời xác, khiến khách hàng hài lịng tín nhiệm doanh nghiệp Họ tin tưởng vào quy mô hoạt động, nghiêm túc việc chấp hành quy định quốc tế Do đó, doanh nghiệp ngày phát triển, khách hàng “chung thủy” doanh nghiệp khác có nhiều biến động Nghiêm trị hành vi kinh doanh thiếu đạo đức Thứ hai, 14/09/2009, 23:58 (GMT+7) Đọc viết “Đột nhập” làng làm bì heo thối đăng Báo SGGP số ngày 12-9, người tiêu dùng cảm thấy rùng mình, ớn lạnh trước thơng tin bì heo ngâm nước bốc mùi hôi thối, ruồi nhặng bu đen bu đỏ… Ít ngờ thức ăn khối quán nhậu, quán cơm bình dân bì chả, nem chua, mỡ hành… lại có xuất xứ kinh hồng, vệ sinh, khơng đảm bảo an tồn Chưa hết bàng hồng trước thơng tin Cơng an Hà Nội vừa bắt tang vụ dùng xe khách vận chuyển 2,6 bì heo thối, bị phân hủy bốc mùi, chuẩn bị đưa vào ĐBSCL làm nem chua, người dân lại đau đầu trước vụ việc Xe chở mỡ “bốc mùi” chuẩn bị làm nhân bánh Trung thu - đăng Báo SGGP số ngày 11-9 Thời gian gần đây, thông tin liên tiếp thực phẩm nhập không rõ nguồn gốc, không đảm bảo an tồn vệ sinh, chí bị phân hủy, bốc mùi móng heo, phận bên heo, bò, dê… khiến người tiêu dùng cảm thấy lo sợ Hứng chịu hậu từ làm ăn gian dối, xem thường sức khỏe này, thường người có thu nhập thấp, người lao động chân tay, sinh viên, học sinh… Theo Tổ chức Y tế giới, năm VN có triệu người bị bệnh liên quan đến vệ sinh an toàn thực phẩm Điều cho thấy, thực trạng ăn uống vệ sinh nước ta đáng báo động Một phần thiếu hiểu biết, phần thiếu thông tin… người tiêu dùng dễ bị sa bẫy trước rừng thực phẩm thiếu an toàn, nhiễm độc, nhiễm khuẩn lưu hành Chính thế, vai trị nhiệm vụ “gác cửa” sức khỏe cho người tiêu dùng quan trọng Để ngăn chặn vụ việc vi phạm pháp luật, hành vi kinh doanh thiếu đạo đức xuất ngày nhiều lĩnh vực chế biến nhập thực phẩm nay, cho thấy đến lúc dự thảo Luật Vệ sinh an tồn thực phẩm cần có quy định chặt chẽ khâu quản lý, giám sát, kiểm soát chất lượng thực phẩm lưu hành thị trường Đối với đơn vị, cá nhân có hành vi vi phạm đạo đức kinh doanh, gây hậu nghiêm trọng đến sức khỏe, tính mạng người tiêu dùng, cần có mức xử phạt cao nghiêm cấm kinh doanh vĩnh viễn Có hành vi kinh doanh thiếu đạo đức, khơng đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm cá nhân, doanh nghiệp không đất để sống Câu (chương 6): Nêu vai trị biểu văn hóa ứng xử nộ doanh nghiệp, phân tích minh họa 6-1 Trả lời: Vai trị văn hóa ứng xử là: + Văn hóa ứng xử giúp cho doanh nghiệp dễ dàng thành công hơn: Khi cách ứng xử thành viên doanh nghiệp người hưởng ứng lúc đạt kết chắn hơn, dễ dàng thành cơng + Văn hóa ứng xử làm đẹp thêm hình tượng cơng ty: Cách cư xử cấp cấp nội doanh nghiệp có tác động qua lại với tinh thần hợp tác thiện chí có phản ứng tích cực trước vấn đề cần giải doanh nghiệp Nếu mối quan hệ kết hợp hài hịa với mục tiêu lợi ích chung doanh nghiệp tạo nên sức mạnh đưa doanh nghiệp tiến lên phía trước làm đẹp thêm hình tượng cơng ty + Văn hóa ứng xử tạo điều kiện phát huy dân chủ cho thành viên: Mọi người nhận tín nhiệm hỗ trợ cần thiết dựa giá trị chuẩn mực thiết lập doanh nghiệp để chủ động tiến hành cơng việc giao phó, sáng tạo chịu trách nhiệm cá nhân cao công việc, quan hệ chan hịa, chia sẻ thơng tin để có hội tham gia sâu vào định doanh nghiệp + Văn hóa ứng xử giúp củng cố phát triển địa vị cá nhân nội doanh nghiệp: Mỗi cá nhân tham gia vào công việc kinh doanh daonh nghiệp có vị trí định Văn hóa ứng xử khơng giúp họ hồn thành tốt nhiệm vụ giao mà xây dựng lòng tin lãnh đạo đồng nghiệp, từ tạo hội thăng tiến cho họ Biểu văn hóa ứng xử: Văn hóa ứng xử cấp cấp dưới: Thứ nhất: Xây dựng chế tuyển chọn, bổ nhiệm cơng khai, bình đẳng, cạnh tranh dùng người chỗ Việc dùng người chỗ để phát huy sở trường họ đóng vai trò quan trọng Người lãnh đạo dùng người việc phát huy tài người đó, tạo cho người có niềm say mê cơng việc đồng thời gây khơng khí phấn khích cho người khác Thứ hai: Chế độ thưởng phạt công minh Khi thực cơng việc quản lý địi hỏi người lãnh đạo phải có khiển trách có khen thưởng Sự thành cơng đạt bạn nỗ lực từ thấy việc khen thưởng người có cố gắng cơng việc cần thiết Việc phê bình chê trách nhân viên địi hỏi phải có nghệ thuật, thực theo bước tiến : bước đầu khẳng định, chê trách cuối khích lệ Thứ ba: Thu phục nhân viên quyền Khi đưa mệnh lệnh, yêu cầu, người quản lý làm cho nhân viên quyền tuân theo với thái độ chấp nhận vui vẻ gọi thành công Thứ tư: Khen nghệ thuật Sử dụng lời khen hiệu có tác dụng khơi dậy tinh thần làm việc nhân viên Thứ năm: Quan tâm đến thông tin phản hồi từ phía nhân viên Tâm lý làm việc nhân viên ảnh hưởng lớn đến khơng khí làm việc chung cơng ty, tất nhiên khơng khí gây ảnh hưởng tới khách hàng, nhà cung cấp đối thủ cạnh tranh ngành mà công ty hoạt động Nếu nhà lãnh đạo doanh nghiệp không quan tâm mức tới lời phàn nàn từ phía nhân viên có nghĩa họ tạo oán hận, tinh thần làm việc số lượng lao động rời khỏi doanh nghiệp tăng lên Thứ sáu: Quan tâm đến sống riêng tư nhân viên khơng nên q tị mị Đã cấp phải tâm lý: giỏi vận dụng yếu tố đánh vào tình cảm để khích lệ nhiệt tình làm việc cấp khiến họ làm việc Thứ bảy: Xử lý tình căng thẳng có hiệu Trong phân xưởng văn phịng, cơng nhân, nhân viên người quản lý thường phải giáp mặt với nhiều tình căng thẳng Để xử lý tình chủ doanh nghiệp đóng vai trị lớn đồng thời cần có phối hợp chặt chẽ cá nhân nhà quản lý doanh nghiệp Văn hóa ứng xử cấp với cấp Thứ nhất: Cấp cần biết cách thể vai trị với cấp Nhân viên phải biết biết sếp mong đợi để đáp ứng cách tốt Thứ hai: Tôn trọng cư xử mực với cấp Khi có ý kiến xung đột với cấp đưa ý kiến, cấp bạn phải cố gắng làm cho cấp thay đổi quan điểm đánh giá cao ý kiến bạn đề xuất Và để đạt điều bạn phải hiểu cấp mong đợi từ lựa chọn cách đưa ý kiến, dẫn dắt điều mà cấp quan tâm với thái độ mực tôn trọng Thứ ba: Làm tốt cơng việc Khi bạn làm tốt công việc bạn nghĩa bạn làm lợi cho công ty cấp Khơng ơng chủ lại đánh giá thấp bạn bạn làm việc có trách nhiệm, hồn thành tốt công việc giao … Thứ tư: Chia sẻ, tán dương Hãy để cấp bạn tán dương việc bạn đã, làm Hãy cố gắng để cấp nhận hiệu mà bạn đạt công việc khen thưởng cho bạn xứng đáng Nhưng không nên giành lấy ánh hào quang cho riêng mà chia sẻ thành công với cấp bạn Thứ năm: Nhiệt tình Hãy cố gắng hồn thành phận hồn hảo kì vọng cấp trên, bên cạnh chấp nhận thử thách để tìm điểm mạnh bạn Văn hóa ứng xử đồng nghiệp Thứ nhất: Sự lôi lẫn Qua giao tiếp cảm nhận nhân cách nhau, tìm tương đồng thái độ làm việc… xây dựng mối quan hệ tốt có lợi cho hoạt động chung doanh nghiệp Thứ hai: Xây dựng thái độ cởi mở, giúp đỡ lẫn Bình đẳng lao động xử sự, không tỏ người Kẻ Năng động khẩn trương, trung thực không thủ đoạn, giả dối Đồng cảm mà không ba phải Thứ ba: Xây dựng tình bạn, tình đồng nghiệp Cơ sở lâu dài việc xây dựng tình hữu nội doanh nghiệp tùy thuộc lớn vào văn hóa doanh nghiệp chế cạnh tranh lợi ích mà doanh nghiệp áp dụng Việc sử dụng người nào, coi quan trọng đối nhân xử nhà lãnh đạo doanh nghiệp tác nhân trực tiếp hình thành nên quan hệ hữu, thân ái, tin cậy nội doanh nghiệp Văn hóa ứng xử với cơng việc Thứ nhất: Cận thận cách ăn mặc Thứ hai: Tôn trọng lĩnh vực người khác Mỗi người phân công phụ trách lĩnh vực công ty, khơng nên tham gia vào lĩnh vực người khác, phải tôn trọng lĩnh vực họ Thứ ba: Mở rộng kiến thức bạn Có ý thức học biết học cách ứng xử, biết cách ứng xử Học giúp ta ứng xử cách linh hoạt đóng góp tích cực cho cơng việc cá nhân cho doanh nghiệp Thứ tư: Tơn trọng nấc làm việc Đã làm doanh nghiệp bạn phải tôn trọng giấc làm việc, làm việc cơng việc giao 8 Thứ năm: Thực công việc tiến độ Hãy bao quát công việc cẩn thận kiểm tra để chắn công việc trôi chảy với phương pháp mà bạn lên kế hoạch Thứ sáu: Lắng nghe Cách học hỏi tốt lắng nghe Lắng nghe để biết điều mà chưa biết, nghe ý kiến người khác để tạo cho kiến thức,hãy lắng nghe mặt mạnh yếu vấn đề, đồng thời quan tâm phương pháp mà đồng nghiệp tin vào có nghĩa bạn giành trung thành họ họ sẵn sàng giúp đỡ hết lòng bạn cần Thứ bảy: Làm việc siêng Hãy sẵn sàng vui vẻ, làm thêm nhiệm vụ sáng tạo nhiều điều mà người khác trông chờ Đừng hài lịng với cơng việc bạn, tìm lĩnh vực mà bạn làm tốt hơn, tự làm cho có giá trị Thứ tám: Giải vấn đề riêng bạn Khi bạn trình bày vấn đề, nên đưa giải pháp thực Đừng nên phàn nàn nguyên tắc thay đổi đồng thời khơng nên đổ lỗi cho người khác mắc lỗi, nhận trách nhiệm bạn mắc lỗi,bằng cách làm việc tích cực để đảm bảo sai lầm khơng xảy Hình 6-1: Văn hóa lãnh đạo nội doanh nghiệp Môi trường nội Tình bên ngồi Phân tích: Quan điểm quản lý người lãnh đạo nội doanh nghiệp bị tác động môi trường nội tình bên ngồi Trong mơi trường nội văn hóa tổ chức yếu tố tác động trực tiếp lên quan điểm quản lý người lãnh đạo Cịn tình bên ngồi quan điểm quản lý chịu tác động môi trường tổ chức Đối với tổ chức có mơi trường nét văn hóa tổ chức riêng từ người quản lý có quan điểm quản lý riêng để phù hợp với tổ chức Văn hóa tổ chức Quan điểm quản lý Mơi trường tổ chức 10 Câu (chương 6): Tác động văn hóa ứng xử hoạt đọng doanh nghiệp ? Phân tích minh họa? TRẢ LỜI: Tác động văn hóa ứng xử hoạt động doanh nghiệp(DN) to lớn Trong nội DN :Văn hóa ứng xử có tác động sau: Xây dựng thái độ an tâm công tác : an tâm công tác nhân tố hàng đầu việc xây dựng thái đọ lao động nhân viên Thiếu an tâm công tác làm giảm hiệu lao động , giảm gắn bó với DN , với tập thể lao động Trong nội DN , mối quan hệ ứng xử quan hệ cấp với cấp , cấp với cấp trên, quan hệ người cấp , đảm bảo người không bị phân hóa bỡi nghi kị , bất đồng ý kiến , gièm pha… cho họ quyền đáng để thích nghi đóng góp vào định chung tập thể Ngoài thỏa mãn số nhu cầu khác : khoảng cách lại thuận tiện , phương tiện đưa đón công ty , phân công công việc , nhiệm vụ phù hợp , khen thưởng , đề bạt …sẽ làm cho người lao đọng an tâm Mang lại hiệu công việc cao : Một ánh mắt thân thiện , bắt tay nhiệt tình , lời khuyến khích tự tin người quản lý cộng thái độ an tâm công tác nhân viên tạo đọng lực lớn , thúc đẩy làm việc tích cực, mang lại hiệu cơng việc cao Tạo hứng khởi làm việc toàn DN : Tinh thần làm việc nhân viên định thành công công ty 11 Để có đội ngũ nhân viên động , làm việc cơng ty ngồi hệ thống tiền lương hợp lý cần có biện pháp kích thích khả nhân viên Người lãnh đạo DN giỏi biết kết hợp hình thức khen thưởng vật chất lẫn tinh thần Nhiều ánh mắt nhìn thân thiện hay lời khen thưởng lời thăm hỏi chân thành …cũng có tác dụng động viên , khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên Bởi người ngồi nhu cầu thiết yếu sống cịn có nhu cầu xã hội ,nhu cầu khẳng định Từ tinh thần làm việc hăng hái , hồ hởi người mà phát triển DN phát huy 4.Xây dựng củng cố tinh thần hợp tác : Sự hợp tác tinh thần thiện chí có phản ứng tích cực tất cá nhân ,các phận DN trước vấn đề cần giải DN Điều khơng có nghĩa cá nhân DN phải giống quan điểm hay cách thức giải vấn đề phát sinh hoạt động sản xuất kinh doanh DN mà quan trọng chỗ :Trước địi hỏi tình , khó khăn vấn đề nảy sinh , tất thành viên DN có thái độ thiện chí , tích cực ,chung vai gánh sức , gắn kết với giải triệt để theo chức ,cương vị nhiệm vụ để đưa DN tiến lên phía trước Xây dựng văn hóa doanh nghiệp có sắc riêng : Những người lao động tập thể lao động DN phải dựa vào để tồn phát triển Họ cần gắn bó với cố gắng để đời sống thường nhật , ranh giới người quản lý người bị quản lý giảm bớt khoảng cách tốt 12 Một yêu cầu giảm khoảng cách họ phải hiểu nhau,đồng cảm quan tâm đến biết cách giúp đỡ cần thiết Từ xây dựng nét văn hóa riêng coa DN , làm cho thành viên cảm nhận tình cảm gắn bó lẫn gia đình lớn DN Ngồi lao động ,họ có nhiều lí để giao tiếp ,ứng xử Có thể xây dựng văn hóa DN qua việc truyền thống thể quan tâm tới ngày sinh nhật, ngáy cưới , ngày nhà mới…mọi người đến để chia vui, đến thăm hỏi đồng nghiệp ốm đau ,sinh con, đồng thời để chia buồn đồng nghiệp có người thân qua đời Sự chia vui chia buồn , tính chất việc rõ ràng ,văn hóa ứng xử phải phù hợp cách thức thực khác doanh nghiệp Hiện nhiều DN áp dụng văn hóa ứng xử thu nhiều thành công từ việc áp dụng 13 Ví dụ : Văn hóa DN công ty Vietravel : Tại công ty Vietravel(công ty du lịch_tiếp thj giao thông vận tải) Mục tiêu mà công ty đặt giúp người hiểu rõ ai?tương lai đâu ? Hằng năm cơng ty tổ chức Ngày hội gia đình Vietravel , gặp gỡ ,trao đỏi xây dựng mối quan hệ hỗ trợ ban giám dốc , nhân viên ,và gia đình họ Mỗi năm lần , tồn thể nhân viên cán cơng ty bỏ phiếu tín nhiệm giám đốc, phó giám đốcvà tổng giám đốc Hai năm liền khơng đủ số phiếu tín nhiệm khơng giữ chức Việc bổ nhiệm có giá trị cao năm.Việc nhân viên giỏi bổ nhiệm vào chức vụ lãnh đạo việc cán tự nguyện từ chức ko đáp ứng nhu cầu công việc chuyện bình thường Vì cơng ty đã xây dựng máy đọng , hiệu quả.Doanh số năm đầu thành lập tỉ đồng , năm 2002 đạt 170 tỉ đồng , năm 2004 doanh số lên đến 288 tỉ đồng Ví dụ 2: Văn hóa DN công ty liksin Tổng giám đốc công ty Liksin tâm rằng: “Người giỏi hay , giữ chân họ ?chỉ có họ tự giữ VÀ ràng buộc tiền lương,chức vụ , thứ thường ko có nhiều ,mà phải tạo liên kết văn hóa DN “ Và thực tế , ơng xây dựng thành cơng mơ hình này, bí kinh doanh Đó minh bạch , công ,công khai hoạt động thực tế công ty HẰng năm tổ chức cho cán ,công nhân viên du lịch, riêng cá nhân xuất sắc tour xuyên Việt :Lăng Bác Hồ Đền hùng….vv Nhân viên kết hôn , công ty tặng nhẫn cưới Kết “nước ,thuyền nổi” ,cơng ty ăn nên làm ,thu nhập bình qn người lao động 3.5 triệu đồng/tháng Gần 100% công nhân tham khảo trả lời “muốn làm việc Liksin thu nhập ổn địh ,công việc phù hợp mơi trường tốt” 14 Bên ngồi nội DN : Thể rõ văn hóa ứng xử tác động việc đàm phán Văn hóa ứng xử yếu tố quan trọng định tới thành công đàm phán : Thông qua đàm phán để đến kí kết hợp đồng khâu vô quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh DN Cuộc đàm phán thương mại thành cơng đưa khoản lợi nhuận lớn cho DN Cùng với yếu tố như: chất lượng giá sản phẩm dịch vụ , thời gian giao hàng , điều kiện toán …, văn hóa ứng xử đàm phán thương lượng đóng vai trị quan trọng ko Phép ứng xử tốt giúp cho đối tác hiểu rõ ràng khơng hiểu lầm mục đích đàm phán , củng cố niềm tin với đối tác thiện chí hợp tác công ty minh , tăng cường không khí thân thiện đàm phán , chí phá tan khơng khí căng thẳng khỏi bế tắc , từ tạo điều kiện thực thành cơng việc kí kết điều khoản hợp đồng Ngược lại ,ứng xử đàm phán làm cho ddooois tác hiểu sai ý đồ thiện chí hợp tác dễ dàng làm cho đàm phán thất bại 15 Văn hóa ứng xử hứa hẹn mang lại hội hợp tác : Văn hóa ứng xử khơng yếu tố quan trọng mang lại thành công cho đàm phán mà tạo hội cho bên đối tác tăng cường hiểu biết lẫn trưởng thành Người đàm phán có cách ứng xử văn hóa có tâm, có khả mẫn cảm nhận thấy nhu cầu người khác, chí bị cơng kích khơng có phản ứng tiêu cực mà trước sau có thais dộ bình tĩnh , tìm kiếm kết có lợi cho bên Trong trường hợp bên thắng , bên đàm phán nhiều đạt mà họ mong muốn đàm phán Thậm chí khơng đạt kết dự kiến tay khơng , nhiều có lợi ích từ đóà thúc đẩy đàm phán thành cơng.Người đàm phán ứng xử có văn hóa khơng quan tâm tới kết thắng-thắng đàm phán mà họ cịn hướng tới mối quan hệ hiểu biết tôn trọng bên đói tác Đó tiền dề cho hội hợp tác , xây dựng mối quan hệ lâu dài sở tin tưởng , bình đẳng ,2 bên có lợi 16 VÍ DỤ MINH HỌA: Đàm phán khu công nghiệp Xà Khẩu đặc khu Thâm Quyến Trung Quốc Trong đàm phán ,dí dỏm hài hước phá tan khơng khí căng thẳng thoát khỏi bế tắc Một lần đàm phán đoàn đại biểu KCN Xà Khẩu với tập đoàn tài phiệt Mỹ việc nhập dây chuyền thiết bị sản xuất kính theo quy trình lâm vào bước bế tắc Điểm bật thảo luận tỷ lệ phần trăm khoản chi phí quyền phát minh nằm tổng giá trị tiêu thụ năm , hai bên chẳng chịu nhường tấc ko lùi để dẫn đén tình trạng căng thẳng Lúc ấy, người chủ trì đàm phán phía Trung Quốc Viên Canh dõng dạc nói : Thưa ngài 4000 năm trước , tổ tiên phát minh nam châm la bàn , 2000 năm trước phát minh thuốc nổ , tất loài người thừa hưởng thành vĩ dại , xưa họ có địi quyền j đâu ,.Chúng người đời sau ,xưa chưa mắng tổ tiên khờ dại ,ngược lại thấy hãnh diện Xin hỏi ngài ,lúc tổ tiên ngài đâu ? Tôi đố tổ tiên ngài ỏe nên ! Các ngài nhìn xuống ngực xem ,có phải nhiều lơng Những người Mỹ cúi đầu xuống nhìn ngực thật tất toét miệng cười 17 Thế ngài đừng sợ, ý khơng trả chi phí quyền ,mà mong cho cơng hợp lí thơi Những lời khéo léo thẳng thắn ,cởi mở tinh thông giống thứ dầu nhờn , chan hòa làm trơn tru mối hợp tác bên Câu chuyện vui liều thuốc giảm đau làm dịu tình hình căng thẳng thuyết phục phía Mỹ ,cuộc đàm phán lại có sức sống , cuối đén hiệp nghị tương đối có lợi cho phía trung Quốc , ứng xử Viên Canh gây nên hiệu ứng thần kì đem lại lợi ích hàng triệu đơla cho đất nước 18 Câu (chương 6): Những điều cần tránh văn hóa ứng xử nội doanh nghiệp Trả lời: Đối với nhà lãnh đạo cần tránh: Không biết cách dùng người Người gốc vạn vật,đối với doanh nghiệp,nhân tài cốt lõi,quyết định cho thành bại doanh nghiệp đó.Nhưng sống thực tế xung quanh ta,đâu đâu cuãng có tượng nhân tài.Ta có lí sau đây: +) Dùng người thân Dùng người thân hạn chế việc dùng nhân tài tích cực có tính sáng tạo Ưu điểm hình thức thời kì đầu lập nghieepjlamf giảm bớt phần hao phí bên doanh nghiệp,tăng cường lực ngưng tụ doanh nghiệp dễ dàng triển khai cơng việc,giảm giá thàng quản lí… Nhược điểm hình thức sau doanh nghiệp trưởng thành,những thói xấu việc quản lí gia tộc rõ:gây trở ngại đến hội xuất nhân tài khơng phải gia tộc,từ khơng dễ nảy sinh lịng trung thành Lãnh đạo hay xử lí cơng việc tình thay lí, thiếu giám sát đơn đóc hiệu quả… 19 +) ganh ghét người hiền tài,sai lầm người lãnh đạo thường mắc phải : Nhà lãnh đạo phải thay đổi tâm lí hẹp hịi,ganh ghét với người có tài muốn đứng mảnh đất không thất bại không thất bại cạnh tranh kịch liệt thương trường.”thành nhân,bại nhân”.Nếu nhà lãnh đạo không bỏ tính hẹp hịi cơng ty tuyển người có trình độ lãnh dạo,vì đưa định gặp nhiều khó khăn… +) Khơng ý nâng cao trình độ đội ngũ cán nhân viên Một nhà lãnh đạo cần phải hiểu rõ ,nhân tài khơng ngường kích thích sống lại ,khơng ngừng sáng tạo ,khơng ngừng vươn lên,khơng ngừng chiens thắng.Chính nâng cao tay nghề việc cần thiêt +) KHông ý giữ kết cấu nhân lực hợp lí hóa đa dạng hóa ,từ làm ảnh hưởng đến sức mạnh cơng ty Trong bối cảnh tồn cầu hóa kinh tế giới,quy mơ doanh nghiệp ngày phát triển ,bối cảnh kinh tế đa dạng hóa nhân lcjtrong tất lĩnh vực: tài ,lao động,sản xuất marketing,luật pháp Như lực lượng nhân viên khơng cần thiết ,mà cịn phải có nhiều tài khác nhau,tinh thông nhiều mặt Nhà lãnh đạo cần phải ý giữ cho kết cấu nhân lực đa dạng hóa có thành cơng 20 Người lãnh đạo thiếu tầm nhìn chiến lược: phân tích chiến lược ,người lãnh đạo cần phải suy nghĩ đến nội dung bên bên Mặt bên tình trạng thân doanh nghiệp,bao gồm vốn,con người,nhà xưởng,chỗ ưu đặc biệt doanh nghiệp… Mặt bên ngoaifchir hoàn cảnh bên tác động đến hoạt động kinh doanh doanh nghieepjbao gồm tình hình kinh tế doanh nghiệp,đối thủ cạnh tranh… Sự lựa chọn chiến lược xác phải tổng hợp nhân tố hai mặt Bất nội dung bị coi nhẹ nhận thức khơng rõ có khả dẫn đến sai lầm đề chiến lược kinh doanh cho doanh nghiệp Người lãnh đâọ chuyên quyền ,tập quyền mức Chủ doanh nghiệp người lãnh đạo tất nhan viên ,đảm bảo uy quyền định cần thiết ,nhưng uy quyền khơng có nghĩa độc tài,tập quyền mức ,chuyên quyền độc đoán khiến nhà lãnh đạo nảy sinh ham hố quyền lực,làm phẩm chất tốt đẹp lí trí ,bình tĩnh,cơng ,dân chủ,mất lịng tin… Chun quyền cịn hạn chế tính chủ động cảm giác trách nhiệm cấp dưới,gây trở ngại cho người lãnh đạo… Để phát huy khả sáng tao nhân viên,trao quyền mức cách đứng đắn ,phù hợp với lí luận quan niệm quản lí đại 21 b) điều cần tránh cấp dưới: Lạm dụng việc nghỉ ốm Khiến giám đốc gặp khó khăn việc lên kế hoạch ,lập dự án dự trù thời gian chất lượng thực thi công việc.Làm giảm tín nhiệm giám đốc với nhân viên Ý thức vệ sinh Ý thức vệ sinh thể tác phong làm việc nhân viên.Một người ngăn nắp đồng nghiệp cấp quý mến,và ngược lại sếp khó chịu với nhân viên có tác phong luộm thuộm giữ vệ sinh cá nhân Tự trớn Sự tụ công việc việc muons.Nhưng công ty ,,nếu tụ trở nên mức khiến cho giám đốc khó chịu họ cảm thấy khó kiểm sốt cơng việc công ty.Bạn cần phải biết điều chỉnh tự Thông xã vỉ hè Những lời đồn đại ln gây khó chịu cho nhà quản lí.Họ cho nguyên nhân lời đồn nhân viên khơng tập trung vào cơng việc.Lời đồn cịn gây đồn kết nội cơng ty,hay ảnh hưởng đến tâm lí làm việc người 22 Sử dụng điện thoại nhiều làm việc Nếu bạn sử dụng điiện thoại nhiều làm việc khiến cho nhà quản lí khó chịu.Vì họ cho bạn khơng tập trung vào công việc Giải mâu thuẫn cá nhân làm việc Người quản lí khơng mong muốn nơi làm việc nơi người giải tranh chấp,và họ không mong muốn trở thành trọng tài cấc giả mâu thuẫn Luôn miệng kêu ca phàn nàn Không có dễ làm sếp bực lời kêu ca,phàn nàn.Công ty đưa quyền lợi để khuyến khích nhân viên điều dường chưa đủ với người hay phàn nàn,kêu ca 23 C Những điều cần tránh quan hệ đồng nghiệp Khơng nên có thái độ ganh đua khơng lành mạnh với đồng nghiệp Những hành động khích bác,nói xấu sau lưng khiến bạn bị đánh giá thấp mắt dồng nghiệp,và bạn không ngồi sụ xa lánh người xung quanh Khơng nên có thái độ khép kín đồng nghiệp Điều làm cho bạn gặp nhiều khó khăn cơng việc mình.Chia sẻ ý kiến ,suy nghĩ cơng việc với người biện pháp tốt để bạn dồng nghiệp gần gũi hiểu cách làm việc Tránh thái độ độc tài,bảo thủ giải cơng việc ý kiến bạn chưa dủ.Lắng nghe ý kiens ucar người khác chung vai góp sức ,vấn đề giải thành cơng, Đừng tách khỏi cộng đồng,hãy sống tập thể Không nên làm hộ phần việc người khấc với lí do:vơ tình,bạn tạo nên tính ỷ lại đồng nghiệp tập thể Không cư sử với đồng nghiệp với thái độ kẻ cả,thiếu tơn trọng cho dù bạn có thâm niên lớn tránh gây hiềm khích 24 Câu : Có quan điểm đàm phán thương lượng hoạt động kinh doanh? Các kết có đàm phán thương lượng ? Bài làm: Những quan điểm đàm phán thương lượng hoạt động kinh doanh: “ Làm người khác sợ đàm phán không sợ đàm phán” Jonh F.kennedy Theo từ điển tiếng Việt: Các tác giả Huỳnh Tịnh Của, Đào Duy Anh viết: “ Thương lượng đôi bên hay nhiều bên bàn đắn đo, chước lượng tính cho cân phân, đồng ” Theo tác giả I.Nirenberg – tác giả “ Nghệ thuật đàm phán” cho rằng: “ Thương lượng ván cờ, không nên yêu cầu thắng, thua, trận chiến phải tiêu diệt hay đặt đối phương vào chết mà thương lượng hợp tác đơi bên có lợi” “ Bất người ta trao đổi ý kiến nhằm thay đổi mối quan hệ người bàn bạc để đến thống nhất, họ phải đàm phán với ” Khi hai bên đối tác có mâu thuẫn, xung đột cần tổ chức thương lượng để dần đến kí kết, hịa giải, hợp đồng kinh doanh Mỗi bên cử đại diện hay đoàn đại diện để ngồi vào bàn đàm phán Muốn thương lượng thành cơng hai bên phải tuân theo số nguyên tắc có phương pháp khoa học để tham khảo nhau, phát huy sáng kiến gỡ găng, đến hòa giải, hợp đồng 25 Các kết có đàm phán thương lượng: Thua – Thua: Kết xảy hai bên khơng đạt mong muốn Trong đàm phán có kết thua – thua, chọn khơng đối tác muốn ngồi vào bàn đàm phán với bên đàm phán cũ Thắng – Thua Thua - Thắng Kết xảy bên đạt mục đích cịn bên thất bại Cảm giác thất bại cảm giác khơng dễ chịu, bên khơng thõa mãn yêu cầu không muốn ngồi vào bàn đàm phán với bên thắng Thắng - Thắng Thắng - Thắng kết lý tưởng cho đàm phán Những yêu cầu mục đích hai bên thõa mãn hai đứng lên với cảm giác hài lòng, sẵn sàng cho đàm phán Như G.Nierenberg giải thích “đàm phán mối quan hệ hợp tác khơng phải trị chơi; đàm phán tốt đẹp, người đạt điều đó” 26 Khơng có kết quả: Trường hợp thứ tư khơng có kết quả, khơng có thắng thua Giữa hai trường hợp “khơng có kết quả” “ Thua – Thua” có khác biệt lớn: Khi kết thua – thua, hai bên đứng dậy với ý nghĩ không tiến hành đàm phán với bên lần đàm phán khơng mang lại kết , khơng bên chịu thiệt, hai bên ngồi vào bàn đàm phán tiếp lần sau 27 Câu ( Chương 6): Nêu tóm tắt biểu văn hóa ứng xử đàm thoại thương lượng Theo anh chị biểu quan trọng Vì sao? Trả lời : Biểu văn hóa ứng xử đàm thoại thương lượng thể qua: - Hành vi phi ngôn ngữ: văn hóa úng xử thơng qua giao tiếp phi ngơn ngữ địi hỏi tinh tế người tham gia giao tiếp 90% ý nghĩa lời nói bên giao tiếp trực tiếp đều truyền tải thông qua phương tiện phi ngôn ngữ Các thông điệp phi ngôn ngữ truyền tải thông qua tập hợp cử hành vi riêng lẻ phận thể người, chúng vẽ xác diễn suy ngĩ người đối diện - Tạo tin tưởng đàm phán : Sự tin tưởng đối tác chìa khóa giúp đàm phán thành công Đối tác tin vào thành thật , tính liêm độ tin cậy bạn , bạn có hội tiến đến kết thắng lợi - Kỹ đặt câu hỏi đàm phán thương lượng : Mahfouz nói :” biết người nhanh nhạy qua câu trả lời , biết người khôn ngoan qua cách đưa câu hỏi” Trong trình đặt câu hỏi bạn phải ln ý khơng lời nói đối tác mà cịn hành động , phản ứng , phong thái , cử điệu họ chúng bộc lộ phần suy nghĩ đối tác Cách hỏi khéo láo đem lại cho bạn lượng thơng tin lớn cần thiết để bạn sử dụng chiến thuật đàm thoại 28 - Kỹ trả lời đàm phán thương lượng Trong trả lời không nên trả lời hết vấn đề hỏi Không tả lời váo sát câu hỏi đối thủ , giảm bớt hộ để đối phương hỏi đến , dành đủ thời gian cất nhắc kĩ vấn đề đua đàm phán xác định điều không đáng phải trả lời , đừng trả lời dễ dãi, khơng nên để rơi vào tình đối địch trực tiếp với đối tác tình đối thoại , đưa dẫn chứng tình , đưa giải pháp hiệu - Kỹ nghe đàm thoại thương lượng : nghe thể văn hóa ứng xử Có nhà đàm phán biết cách lắng nghe , nhiều hội biết yêu cầu mục đích đối tác Khi đối tác nói khơng nên nhìn chỗ khác hay tỏ thái độ bồn chồn mà phải nhìn thẳng vào mắt họ Vẻ chăm gây cho người nói tâm lý tơn trọng họ , đồng thời qau thu thập cách đầy đủ thông tin cần thiết để phục vụ cho đàm phán Qua phân tích phía , theo tơi điều qua trọng tạo tin tưởng đàm phán thương lượng lẽ niềm tin đối tác chìa khóa cơng công việc đàm phán thương lượng, đối tác mà ta làm việc tin tưởng, đặt niềm tin khơng có phải băn khoăn nghi ngờ , họ coi ta thân tín coi đạt nửa thành công, việc trao đổi dễ để đạt thỏa thuận không cần phải triển khai thủ thuật khác suy nghĩ xét nét nhiều 29 Câu : Những điều cần tránh tham gia đàm phán thương lượng ? Phân tích minh họa 8, 9, 10 Cho dù bạn đạt mục tiêu mong muốn đàm phán phải tôn trọng đối phương Những cử chỉ, lời lẽ vơ tình hay hữu ý làm tổn thương lòng tự trọng đối phương phạm vào điều cấm kỵ sai lầm lớn bạn, làm ảnh hưởng tới kết đàm phán quan hệ hợp tác lần khác bên Trước bước vào đàm phán, cần nghiên cứu, quan sát yếu tố liên quan đến văn hóa ứng xử đàm phán, thương lương cho tạo cộng hưởng tôt đưa đến thành công đàm phán Tránh phạm phải lời nói kiêng kị dẫn đến khó khăn đàm phán Lời nói cơng cụ trực tiếp nhất, thực dụng đàm phán Trong giao tiếp, từ trao đổi thơng tin, giao lưu tư tưởng, tình cảm đến q trình mặc cả, thương lượng, khơng có ngơn ngữ thíc hợp khơng thể đàm phán Ngơn ngữ có quan hệ mật thiết với đàm phán qua văn giới, quốc gia, dân tộc có sắc thái ngơn ngữ khác đặc điểm địa lý, phát triển lịch sử, tơn giáo tín ngưỡng, phong tục tập qn khác Dân tộc có cấm kị ngơn ngữ vậy, khơng biết rõ cấm kị vi phạm cấm kị khơng đàm phán khó thành cơng mà cịn làm cho đối phương tức giận Khéo léo sử dụng ngôn ngữ, nắm rõ cấm kị biểu thành thục nhà đàm phán điều kiện định thành cơng đàm phán 30 Ví dụ : Khi đàm phán kinh doanh Marốc Để bắt chuyện với người Marốc, thông thường bạn hỏi thăm sức khoẻ, cơng việc hay thời tiết Câu trả lời là: tất thứ tốt đẹp, thực tế tất trường hợp người Marốc đưa câu trả lời lịch Thông thường, nói chuyện, người Marốc sử dụng từ "you" (trong tiếng Pháp "vous" để xưng hô họ hay bạn khơng có đề nghị khác Nếu bạn rõ tên họ tất người, bạn gọi từ "ơng" hay "bà" trước tên (last name) người Sau bạn gọi người họ (fist name).Trong lần gặp gỡ đầu tiên, nói chuyện, tốt bạn đừng tỏ thân mật, bạn nên sử dụng cách xưng hô "you" (trong tiếng Pháp "vous") gọi người Marốc tên họ Sau tiếp xúc nhiều lần, mối quan hệ bạn người Marốc trở nên thân mật hơn, cách xưng hơ khơng cịn cứng nhắc Tuy nhiên, người Marốc lịch thiệp kín đáo nên cử chỉ, lời nói cịn có phần trang trọng, thiên nghi thức, hình thức bên ngồi Chính nên, tiếp xúc với người có địa vị cao hay với người nước ngoài, việc sử dụng cách gọi "you" để xưng hơ thích hợp 31 - Khi đàm phán kinh doanh Nigera: Người Nigeria xếp họ tên theo thứ tự sau: tên gọi sau đến họ tên Họ sử dụng Mr./Mrs./Miss với tên với họ tên Nếu đối tác có chức danh học vấn, sử dụng thay cho họ tên Bạn đừng ngạc nhiên thấy từ “trượt” đằng sau chức danh đối tác thực tế việc đỗ vào cao đẳng Nigeria thành tích Ln ln sử dụng chức danh Trưởng đối tác có chức danh Hãy chờ đối tác đồng ý đề nghị bạn gọi họ tên gọi Khi chào hỏi, bạn bắt tay đối tác - Khi đàm phán kinh doanh Hàn Quốc: Người Hàn Quốc thường trao đổi với giọng nói nhỏ nhẹ giữ im lặng vài lần Tuy nhiên, im lặng khơng có nghĩa họ khơng hiểu ý bạn Ngồi ra, người Hàn quốc thường khó chịu phát biểu bạn "đánh bóng" thân khơng phải giới thiệu doanh nghiệp Khi ăn trưa ăn tối nhà hàng, bạn nên giữ tốc độ giao tiếp mức vừa phải Tuy nhiên, người Hàn Quốc thích trị chuyện với có hiểu biết xã hội rộng Bạn tạo dựng mối quan hệ thông qua hội họp thân mật thành viên, buổi tiệc rượu, bữa ăn Quan trọng buổi tiệc ln có tham dự đối tác kinh doanh họ thảo luận công việc cách thân thiện Hãy nhớ người Hàn Quốc không ngần ngại bàn bạc công việc bữa ăn trưa.Vì coi trọng thể diện, nên người Hàn quốc thường không trả lời trực tiếp Việc họ thường nói "vâng" gật đầu giao tiếp khơng có nghĩa họ đồng ý Họ khơng nói "Khơng" phải trả lời câu hỏi cho dù đầu họ có ý muốn mà thay vào họ thường đưa câu nói 'Chúng suy nghĩ thêm vấn đề này" "Việc địi hỏi phải có kiểm tra thêm" 32 Tránh phạm phải kiêng kị văn hóa quốc gia, vùng lãnh thổ đàm phán Hoạt động giới thương nghiệp không phân chia theo ngành nghề, khu vực mà phổ biến khắp giới Đàm phán hoạt động giao dịch mang tính tồn cầu Khi đàm phán cần phải tìm hiểu, đánh giá loại đối tượng Đàm phán thương gia có mối quan hệ mật thiết khơng thể tách rời Bât luận quốc gia nào, vùng lãnh thổ giao tiếp ứng xử không tuân theo kiểu mẫu định Ở quốc gia phải ý đến phong tục tập quán quốc gia Khi tiến hành đàm phán, không chạm vào điều kiêng kị Mỗi địa phương có đặc trưng riêng văn hóa, chuẩn mực sống riêng Những đặc trưng thể tổng hợp thông qua người tham gia đàm phán địa phương đó, khơng phải nhập gia tùy tục, chuẩn bị đầy đủ thứ mà cịn khơng tùy tiện hủy bỏ cam đoan Sau đến nước cần phải ý theo nhiều, nhìn nhiều, hiểu nhiều không làm ảnh hưởng tới thành công đàm phán 33 Ví dụ : - Khi muốn làm quen, giao dịch với người Nhật trước tiên nên trao danh thiếp để tự giới thiệu mình, trao dùng hai tay, chiều danh thiếp hướng khách Lúc trao đổi khơng nên nói to, gây tiếng ồn ầm ỹ Với quỹ thời gian eo hẹp sống cơng nghiệp, cơng chức Nhật thích ngắn gọn Đừng sai hẹn, đừng bắt người Nhật vòng vo, phải trả giá nhiều lần (vì cần cân nhắc, tính tốn đàm phán vấn đề liên quan đến giá cả) Người Nhật thích chụp ảnh có hình Bởi vậy, tham quan nơi mà lúc họ tặng ảnh chụp tư tự nhiên khơng Các thương nhân Nhật thích chụp hình buổi hội đàm, hình quốc huy, quốc kỳ lãnh tụ nước sở Họ kiêng chụp ảnh người Khi giao tiếp, nên hướng chủ đề câu chuyện theo hướng không đâu kiêng kỵ thể thao, thời tiết, kinh tế, chứng khốn Khơng vỗ vào vai người Nhật, khơng kéo dài hình thức tiếp xúc thể Người Nhật thích tặng quà vào dịp lễ tết, dịp có tin vui… Cần trọng đến nghệ thuật gói quà bạn muốn tặng q cho người Nhật Khơng nên tặng q có số lượng 4, 9, vật nhọn, tặng vật có màu tím xanh với họ, thứ tượng trưng cho đau buồn không may mắn Họ không mở quà Không để bàn tay trái vào túi bắt tay tay phải Đức.Thậm chí bạn nói chuyện với bỏ tay vào túi Đức - Bạn đón cộng Pháp Khi bạn bắt tay thật chắc, lắc lên lắc xuống thật nồng nhiệt, sửng sốt Đó vì: Người Pháp bắt tay nhẹ nhàng, khơng có động tác lắc lên lắc xuống Họ không siết chặt bàn tay không lắc lên lắc xuống nhiều 34 - Ở nhiều nước, đàn ông đôi lúc vỗ vỗ vào lưng nhau, vào hông, vào bàn tay vào vai Nhhưng người Hà Lan nghiêm trang, thường cảm xúc họ cử cởi mở - Bạn cảm thấy vui sau gọi làm ăn lớn Stockholm, Thụy Điển Và bạn ngạc nhiên họ khơng chấp nhận giao dịch Điều gặp mặt, bạn: Ngả người ghế khoanh tay Gác chân lên đầu gối Cười lớn Ngơn ngữ thể khơng nghiêm trang cách cười thoải mái gây ấn tượng không tốt người Thụy Điển - Các nhà kinh doanh Marốc ăn mặc đẹp, lịch lãm hợp thời trang với kiểu mẫu Họ quan tâm đến thương hiệu, nhãn mác loại trang phục mà họ mặc Phụ nữ thường trang điểm nhẹ nhàng Để kính trọng, điều quan trọng phụ nữ cần phải ăn mặc kín đáo Với trang phục, điều quan trọng cần phải thể dịu dàng, trang nhã khiêm tốn - Không chạm vào đầu ném vật qua đầu người Thái, đầu coi linh thiêng cộng đồng người Thái Lan - Tránh sử dụng hình tam giác Hồng Kơng, Triều Tiên Đài Loan, hình tam giác cho hình khối kiêng kỵ - Số bị coi số không may mắn Kê-ny-a lại coi may mắn Sec-Slovakia có ý nghĩa kỳ diệu Bê-nanh Số 10 số không may mắn Triều Tiên số có nghĩa chết chóc Nhật Bản - Màu đỏ màu có ý nghĩa tích cực Đan Mạch lại biểu tượng yêu thuật hay chết chóc nước Châu Phi 35 - Một gật đầu nghĩa không Bun-ga-ri bắt tay từ phía sang phía khác có nghĩa đồng ý/có - Ký hiệu "okay" (đồng ý/tán thành) thường sử dụng Mỹ (ngón ngón trỏ tạo thành hình trịn ngón khác giơ lên, nhiên, ký hiệu lại có nghĩa số khơng (khơng tán thành) Pháp, lại biểu tượng tiền bạc Nhật lại có nghĩa thơ tục Bờ-ra-din - Người ta thường có hành động giơ cánh tay với lịng bàn tay ngửa ngón trỏ dấu "lại đây" Mỹ số nước, nhiên, số quốc gia khác lại biểu thô tục - Ở Ê-ti-ô-pia, liên tục mở đóng lịng bàn tay úp có nghĩa "lại đây" Hiểu lưu ý khác biệt văn hóa điều kiện tối quan trọng để tìm kiếm thành cơng hoạt động thương mại quốc tế chuyến nước ngồi mục tiêu kinh doanh Thiếu hiểu biết sâu sắc thực tế kinh doanh, tập quán xã hội nghi thức quốc gia làm giảm vị trí cơng ty thị trường, khó thực thành công mục tiêu cuối dẫn đến thất bại 36 Trong đàm phán, thương lượng tránh đối diện với điều khó giải quyết, bế tắc Trong đàm phán, đối phương đưa ý kiến phản đối bạn nên suy nghĩ cẩn thận, phân tích kĩ càng, gợi ý cho đối phương nói mục tiêu tham gia đàm phán Tất cách làm tăng vị mình, tước ưu đối thủ Nếu bạn bác bỏ thẳng thừng ý kiến phản đối đối phương khơng làm mặt đối phương mà làm cho đàm phán vào bế tắc Đàm phán hoạt động kinh doanh mang tính cạnh tranh, cạnh tranh trực tiếp cạnh tranh gián tiếp qua giá Giá mà người bán đưa thường cao so với giá ngừơi mua muốn trả ngược lại, giá người mua đưa thường thấp giá người bán yêu cầu Đây vấn đề nan giải đàm phán Các phương pháp đàm phán thương lượng phương pháp mang tính hợp tác Trọng tâm phương pháp hai bên ngồi xuống đàm phán cách vui vẻ, công bố lâp trường mình, vận dụng điều kiện khách quan, tính sáng tạo để nhanh chóng đạt hiệp nghị mà không làm tổn hại đến quan hệ hai bên Ví dụ: -Người Mỹ thường tách vấn đề thành nhiều phần nhỏ tiến hành công phần Các nhà đàm phán Mỹ khó chịu đàm phán, bên nói: "Cịn phải xin ý kiến cấp trên" 37 Đừng phá hỏng đàm phán Đàm phán qua trình tinh tế, sai chút phá hỏng hồn tồn Những điều cần ý đàm phán là: Thái độ không phép nhu nhược Bất kể lập trường bạn có lợi đến đâu, hành vi nhu nhược làm giảm khí bạn Đừng không nhẫn nại, không thể bạn ngừơi dễ tùy tiện nói ý mình, khơng làm chủ tư Không tự chủ tình cảm, khơng người khác cho bạn không thật ý lắng nghe nhu cầu đối phương Không đưa thông điệp cuối cùng, khơng đàm phán biến thành cục diện một cịn Khơng lên giọng diễn đàm phán kết việc lớn tiếng làm đối tác khơng rõ bạn nói 38 Ví dụ đàm phán với người Mỹ - Người Mỹ thường đánh giá cao vai trò giấy chứng nhận loại như: cấp, ảnh chụp với nhân vật có tên tuổi, thư khen ngợi công ty khách hàng… Vì vậy, điều sai sót lớn bạn không chuẩn bị tập thư xác nhận khách hàng có tên tuổi sản phẩm bạn - Và Bạn nên nhớ chừng chưa có luật sư hai phía, chừng người Mỹ khơng ngồi vào bàn đàm phán -Bạn nên nhớ, thương nhân Mỹ nói bạn có 45 phút đồng hồ gặp gỡ để biết thành cơng hay thất bại Chúng ta phải cố gắng thu hút ý họ khoảng thời gian -Nếu biết bạn phải đến muộn gặp với người Mỹ, gọi điện xin lỗi thông báo với họ bạn đến 39 2) Phân tích minh họa 8,9,10: Minh họa : hãng nike chinh phục khách hàng Thành công Nike xây dựng thương hiệu dựa gắn bó tình cảm người tiêu dùng với siêu mà họ hâm mộ Mang đôi giày giống hệt đôi giầy mà Jordan mang thi đấu cịn "đã" nữa? Từ Nike định đầu tư mạnh tay việc chiêu mộ siêu bóng rổ trướng Chiến lược thương hiệu Nike tập trung vào ba mũi giáp công: xây dựng thương hiệu xung quanh siêu bóng rổ Michael Jordan, sử dụng mạng lưới quảng cáo tồn quốc để tạo có mặt áp đảo thương hiệu Nike tất nơi, phát triển hệ thống "phố Nike" dựa ý tưởng cung cấp cho khách hàng kinh nghiệm độc đáo tập trung: "sống không gian Nike, nghe âm Nike, nhìn thấy Nike khắp nơi" Quan trọng triết lý "Hãy mạnh dạn làm điều bạn muốn" "Ngạo nghễ nhìn đời" cụ thể hóa thành hình ảnh trực quan bắt mắt Thậm chí có thánh điện dành riêng cho siêu Michael Jordan mà "tín đồ" đến để tỏ lịng sùng bái Người đến tham quan bao phủ biển âm nhạc hào hứng, kích động, đoạn phim chiếu lại thi đấu thể thao quan trọng, khơng gian hình ảnh khổng lồ Jordan "bay" Thật khơng lời phát biểu Nike nâng chiến lược xây dựng thương hiệu lên tầm cao mà đối thủ vươn tới 40 Minh họa 9: Tầm nhìn số cơng ty Minh họa cho thấy sức manh thương hiệu nằm tầm nhìn cơng ty Những cơng ty cơng ty tiếng giới, thành công họ dựa tầm nhìn đắn Tầm nhìn thương hiệu gợi định hướng cho tương lai, khát vọng thương hiệu điều mà muốn đạt tới Khi đề cập đến ý định, mục đích mang tính chiến lược, thường hay hình tượng hóa hình ảnh tương lai Tầm nhìn bao hàm ý nghĩa tiêu chuẩn tuyệt hảo, điều lý tưởng Nó mang tính lựa chọn giá trị tuyệt vời thương hiệu Tầm nhìn cịn có tính chất độc đáo, ám đển việc tạo điều đặc biệt Tầm nhìn ban đầu Microsoft là: “ Một máy tính bàn làm việc nhà” Điều cốt lõi thành công Microsoft nhãn quan tầm nhìn chiến lược, tin tưởng tuyệt đối Bill Gates vai trị định cơng nghệ tin học truyền thơng, máy tính mạng Internet tồn đời sống kinh tế xã hội tương lai lồi người Thành cơng cịn Bill Gates biết kết hợp tầm nhìn chiến lược với tư tưởng kinh doanh phục vụ số đông người dùng, nhạy cảm nhu cầu họ Microsoft liên tục sáng tạo áp dụng công nghệ mới, nắm bắt thời tận dụng triệt để chúng việc đưa sản phẩm hoàn thiện chúng không ngừng để phục vụ tốt cho người dùng 41 Tầm nhìn thương hiệu cịn thông điệp ngắn gọn xuyên suốt định hướng hoạt động đường dài cho thương hiệu Vai trò tầm nhìn giống thấu kính hội tụ tất sức mạnh thương hiệu vào điểm chung Doanh nghiệp thơng qua tầm nhìn định hướng đâu việc cần làm đâu việc khơng cần làm thương hiệu Tầm nhìn thương hiệu Tập đoàn khách sạn Sofitel ngắn gọn thể khát vọng trở thành tiêu chuẩn tuyệt hảo: “Được công nhận thước đo tuyệt hảo ngành khách sạn cao cấp giới” Tầm nhìn thương hiệu IBM thể vị dẫn đầu ngành công nghệ cao: “Tại IBM, phấn đấu để ln giữ vị trí cơng ty dẫn đầu sáng tạo phát triển ngành công nghiệp cơng nghệ cao, bao gồm hệ thống máy tính, phần mềm, hệ thống mạng, thiết bị lưu trữ, vi điện tử Chúng truyển tải công nghệ cao sang giá trị thiết thực cho khách hàng thông qua giải pháp dịch vụ chuyên nghiệp toàn giới” Đây tầm nhìn vị chủ tịch IBM, Low Gerster lập vào đầu thập niên 90 IBM gặp phải nhiều vấn đề nghiêm trọng “ Điều cần làm xây dựng tầm nhìn cho IBM” 42 Minh họa 10 : Truyền thống số công ty Truyền thống công ty công cụ đắc lực việc xây dựng hình ảnh thương hiệu Truyền thống yếu tố quan trọng văn hoá Trong giới đại ngày nay, người ta thường có khuynh hướng quên truyền thống lợi ích truyền thống mang lại lúc thể rõ ràng Thế nhưng, theo chuyên gia tiếp thị, truyền thống công cụ đắc lực việc xây dựng nhãn hiệu… Đa số người đánh giá cao truyền thống có ý nghĩa, có khả đem lại niềm vui làm ấm lịng người Và truyền thống sở để nhà làm tiếp thị xây dựng nhãn hiệu có sức sống lâu bền tâm trí người tiêu dùng Một nhãn hiệu tạo truyền thống đem lại cho người tiêu dùng thử nghiệm ấn tượng, giúp làm tăng giá trị nhãn hiệu Việc bán hàng khuyến hay giảm giá hàng năm để lấy tiền làm từ thiện xem truyền thống Việc McDonald’s bảo đảm giao hàng hạn sẵn sàng khơng tính tiền giao hàng trễ thời gian cam kết truyền thống trở thành “tài sản“ mạnh nhãn hiệu dù có bị chép đối thủ cạnh tranh khác đây, công ty xây dựng hình ảnh việc tổ chức thi đấu thi đấu đua xe hay triễn lãm định kỳ… 43 Tình (chương 6) Biểu lọai văn hóa ứng xử nội doanh nghiệp qua tình trên: a Văn hóa ứng xử cấp cấp dưới: - Cơ chế tuyển chọn: + Ông Durand không xây dựng chế tuyển chọn, dùng người chỗ mà lại chuyên quyền, thâu tóm quyền lực tray Ơng khơng tin tưởng nhân viên nên khơng xây dựng máy phù hợp, không phát huy tài nhân viên Ơng tin vào biện pháp quản lý nên việc lớn nhỏ ơng nói xong + Ông Stone: Xây dựng ban lãnh đạo kiện toàn, hệ thống quy chương chế độ chặt chẽ quản lý - Thu phuc nhân viên quyền: + Ơng Drand khơng thu phục nhân viên quyền Ơng bắt nhân viên làm việc cỗ máy mà không cần quan tâm tới thái độ họ Ông đặt kế hoạch chế độ mà nhân viên cơng ty phải tn theo + Ơng stone: ơng phân tán quyền lực cho họ quản lý họ, từ thu phuc nhân viên quyền, khiến họ tự giác làm việc hăng say cho công ty - Quan tâm tới phản hồi từ phía nhân viên: + Ơng Durand khơng quan tâm tới phản hồi từ phía nhân viên + Ơng Stone biết cách lắng nghe nhân viên quyền 44 b Văn hóa ứng xử cấp với cấp - Nhân viên quyền ông Drand + cách thể vai trị với cấp trên, biết làm việc cỗ máy + Họ chia sẻ với cấp để công ty ngày phát triển + Họ khơng nhiệt tình với cơng việc, thiếu tính sáng tạo, ln thiếu chủ động cơng việc - Nhân viên quyền ông Stone: + Có quyền lực, có tiếng nói cơng ty nên họ thể tốt vai trị với cấp + Nhiệt tình với cơng việc c Văn hóa ứng xử đồng nghiệp : Ơng Durand thân hành đặt kế hoạch, định cơng việc lớn nhỏ cơng ty Ơng lạnh nhạt với hội đồng quản trị , làm cho họ có khơng Do đó, ơng khơng nhân ủng hộ hội đồng quản trị, khiến cho nội thiếu hợp tác chung d Văn hóa ứng xử với công việc: Nhân viên công ty không làm tốt cơng việc Các mơn kinh doanh thường tự làm lấy việc mình, việc mua nguyên liệu, sản xuất linh kiện nhỏ, tồn kho hàng hóa khơng có điều hịa nhịp nhàng, ăn khớp, phận vào nhu cầu mình, vay vốn ngân hàng với lãi suất cao, tạo lãng phí lớn Ơng Durand ơm đồm q nhiều việc, việc lớn nhỏ ông làm hết, ông không chịu mở rộng kiến thức cách ứng xử với nhân viên quyền 45 Phân tích cách ứng xử nhà lãnh đạo: Cách ứng xử Durand: cách lãnh đạo độc đoán Kiểu quản lý mệnh lệnh độc đoán đặc trưng việc ông tập trung quyền lực vào tay , ơng lãnh đạo - quản lý ý chí mình, trấn áp ý chí sáng kiến thành viên tập thể ơng nói với nhân viên xác họ muốn nhân viên làm làm mà không kèm theo lời khuyên hay hướng dẫn ĐẶC ĐIỂM: Nhân viên thích lãnh đạo Hiệu làm việc cao có mặt lãnh đạo, thấp khơng có mặt lãnh đạo Khơng khí tổ chức: gây hấn, phụ thuộc vào định hướng cá nhân Cách ứng xử ông Stone: Cách lãnh đạo dân chủ: Kiểu quản lý dân chủ đặc trưng việc ông biết phân chia quyền lực quản lý mình, tranh thủ ý kiến cấp dưới, đưa họ tham gia vào việc khởi thảo định Kiểu quản lý tạo điều kiện thuận lợi người cấp phát huy sáng kiến, tham gia vào việc lập kế hoạch thực kế hoạch, đồng thời tạo bầu khơng khí tâm lý tích cực q trình quản lý ĐẶC ĐIỂM Nhân viên thích lãnh đạo Khơng khí thân thiện, định hướng nhóm, định hướng nhiệm vụ Năng suất cao, kể khơng có mặt lãnh đạo 46 So sánh cách ứng xử nhà lãnh đạo a.Cách ứng xử ông Durand - cách ứng xử nội : Ông chuyên quyền, độc đoán, áp dụng phương thức quản lý tập quyền, đem phương pháp quản lý xưởng chế tạo xe ngựa để quản lý GM – Một công ty chế tạo ôtô lớn nước Mỹ, không coi trọng xây dựng chế độ cần thiết - Cách ứng xử đối tác bên ngồi : Khơng tạo dựng với họ mối quan hệ thân thiết để giúp đỡ ơng ơng cần Ơng thực khơng có tiếng nói bên ngồi, mà công ty ông đứng trước nguy khủng hoảng tài nghiêm trọng, ơng khơng nhận giúp đỡ từ bên ngồi, có phản hồi công ty Li-Hikensen Siligenman họ có mưu đồ riêng để chiếm đoạt GM => Kết quả: - Mất khống chế môn kinh doanh, quản lý có hiệu - cơng ty khơng có kế hoạch kiện tồn, khơng có dự đốn đáng tin cậy,thường xun phán đốn sai lầm làm cơng ty bị rơi vào tình trạng phá sản lần 47 b Cách ứng xử ông Stone - cách ứng xử nội : Ông xây dựng ban lãnh đạo kiên toàn, hệ thống quy chương chặt chẽ quản lý Định nguyên tắc kết hợp tập trung quản lý phân tán kinh doanh Ông giao quyền huy xuống cho môn sản xuất, môn sản xuất ông lại lập huy trực tuyến, thực quản lý cấp.Với tư cách tầng lớp lãnh đạo tối cao công ty, họ chịu trách nhiệm sách, định phương châm công việc lớn, phối hợp nhịp nhàng môn sản xuất từ ơng thu phuc nhân viên quyền, khiến họ tự giác làm việc, hăng say cống hiến cho công ty - Cách ứng xử đối tác bên : Tăng cường mở rộng hợp tác kinh doanh, xem trọng đối tác xây dựng mối quan hệ tốt với họ - kết : làm cho cơng ty phát triển nhanh chóng, chiếm lĩnh thị trường => Như vậy, cách ứng xử ông Stone phù hợp với công ty sản xuất lớn xã hội hóa cơng ty đại cơng nghiệp cận đại thực tế hệ thống sau mở rộng phổ biến tầng lớp cơng ty lớn nước Mỹ nước ngồi 48 Bài học kinh nghiệm rút từ tình trên: Ứng xử với người quyền yếu tố có tầm quan trọng hàng đầu Văn hóa ứng xử người lãnh đạo doanh nghiệp với người quyền Ứng xử với người quyền (những người quản lý cấp người lao động) yếu tố có tầm quan trọng hàng đầu, đảm bảo cho hoạt động quản lý người lãnh đạo doanh nghiệp thành công Bởi lẽ, hoạt động quản lý người lãnh đạo nghệ thuật – nghệ thuật thu phục người, nghệ thuật ứng xử người với người Ở nghệ thuật ứng xử sở, tảng để người lãnh đạo thu phục người khác Để làm tôt điều này, nhà lãnh đạo cần: 49 Biết lắng nghe người quyền Giao tiếp nguời lãnh đạo người quyền q trình tác động tương hỗ Đó trình mà người lãnh đạo người thừa hành chủ thể tích cực Có giao tiếp đạt hiệu cao Điều có nghĩa là, nguời lãnh đạo truyền đạt thị, mệnh lệnh hay định cho người thừa hành cần phải quan tâm đến thái độ, phản ứng mức độ thực thi thị, mệnh lệnh họ Trong giao tiếp, kênh thông tin từ lên trên, tức từ phía người thừa hành lên đến người lãnh đạo quan trọng kênh thông tin từ xuống (từ phía người lãnh đạo xuống người thực hiện) Vì qua đó, người lãnh đạo hiểu tâm trạng, nguyện vọng, thái độ phản ứng người quyền Trong hoạt động quản lý doanh nghiệp, kỹ biết lằng nghe ý kiến người quyền nghệ thuật – nghệ thuật không đơn giản người lãnh đạo thực Kỹ lắng nghe cấp đòi hỏi yêu cầu sau: - Người lãnh đạo ý tới điều mà người quyền trình bày, tránh thái độ ngắt lời, trừ hỏi lại điều cấp trình bày chưa rõ, tránh thái độ nghe hờ hững, chiếu lệ, hình thức - Nên biểu lộ tình cảm ghi nhận, thân thiện khích lệ cấp qua ánh mắt, nụ cười Nên dùng từ “vâng, vậy”, “à thế”, “vâng hiểu”…Cách thức ứng xử làm cho quyền tự tin mạnh dạn nói suy nghĩ tâm tư 50 - Giữ thái độ bình tĩnh, điềm đạm trước vấn đề cấp trình bày mà người lãnh đạo khơng hài lịng Tránh thái độ trích cách vội vàng, tránh thái độ khuyên bảo dẫn Vì thái độ người lãnh đạo làm cho người quyền e ngại không dám bộc lộ suy nghĩ, tâm trạng người lãnh đạo khơng có hội để hiểu họ - Người lãnh đạo đừng vội suy đoán thiên lệch , sai lầm hay vội vàng định chưa nghe hết câu chuyện, chưa thu thập đủ kiện - Khi có vấn đề mà người lãnh đạo cần yêu cầu cấp làm rõ đặt câu hỏi tế nhị, khéo léo để cấp trình bày vấn đề cách rõ - Trong q trình nói chuyện, người lãnh đạo cần ghi chép lại điểm quan trọng câu chuyện để nhắc lại đặt câu hỏi cho đối tượng giao tiếp Khi người lãnh đạo biết nghe người quyền, không thu thông tin cần thiết, hiểu tâm tư, nguyện vọng cấp dưới, để có sách, giải pháp phù hợp q trình quản lý, mà cịn hình thức động viên, khích lệ lớn để họ làm việc tốt Vì cấp thấy họ tôn trọng 51 Kiên nhẫn biết thuyết phục Trong ứng xử với người quyền, kiên nhẫn đức tính khơng thể thiếu với người lãnh đạo Nó sở thành cơng Balzac nói: “Mọi quyền lực xây dựng kiên nhẫn thời gian” Napoleon nói “Ai bền gan thắng”, hay theo Maiacopxki “Trên đường đời, hành lý người cần mang theo lịng kiên nhẫn tính chịu đựng”… Kiên nhẫn có ý nghĩa quan trọng cần thiết ứng xử người lãnh đạo cấp vì: - Giúp người lãnh đạo bình tính, sáng suốt việc giải tình xảy họat động quản lý, đặc biệt tình có tính mâu thuẫn, xung đột tổ chức Vì người lãnh đạo có thời gian để tìm hiểu vấn đề cách đầy đủ hơn, toàn diện nguyên nhân nảy sinh biện pháp giải - Trong ứng xử với cấp dưới, kiên nhẫn giúp cho người lãnh đạo hiểu cấp nhiều hơn, lắng nghe cấp tốt hơn, tránh căng thẳng nảy sinh quan hệ người lãnh đạo người quyền Như vậy, uy tín người lãnh đạo nâng cao, nhân cách người lãnh đạo cấp tôn trọng 52 Trong ứng xử với người quyền khả thuyết phục phẩm chất tâm lý khơng thể thiếu Có thể nói, lãnh đạo q trình phát triển nghệ thuật thuyết phục, lôi tập hợp người thực mục đích chung tổ chức Nhận thức ngừoi trình Khả thuyết phục người lãnh đạo làm cho người quyền hiểu vấn đề, yên tâm thực nhiệm vụ đuợc giao Khả thuyết phục người lãnh đạo cần thiết việc cảm hóa sử dụng người đứng đầu nhóm đối lập tổ chức, để biến họ trở thành người có định hướng hành động với tập thể Để cảm hóa cá nhân này, địi hỏi người lãnh đạo khơng có khả thuyết phục, mà cịn có lịng kiên nhẫn 53 Lịng nhân quan tâm nguời Đối với chúng ta, lòng nhân phâm chất thiếu Đối với người lãnh đạo, yếu tố lại có ý nghĩa Trong tổ chức, người lãnh đạo có mối quan hệ sâu sắc, nhân với người tạo nên hợp tác rộng rãi thành viên Khi người lãnh đạo có tình thương người doanh nghiệp có sức mạnh – sức mạnh tạo nên từ phía người thừa hành Lịng nhân người lãnh đạo thường dễ thể nhóm nhỏ, phạm vi hẹp Đối với tổ chức có quy mơ lớn lịng nhân tình yêu thương cấp người lãnh đạo khó thể hiện, khó có điều kiện bộc lộ Lịng nhân tình u nhiệm vụ khơng thể thiếu hoạt động quản lý người lao động Sẽ nói rằng, người lãnh đạo tốt người có tình u thương, có lịng nhân với người tổ chức người quản lý Tình u thương người lãnh đạo không cảm giác, lời nói, mà phải thể qua việc làm, hành động cụ thể.Trong ứng xử với cấp dưới, thể lòng nhân ái, quan tâm người lãnh đạo phải dựa hiểu biết hồn cảnh, nguyện vọng, khơng phải mang tính tự phát Người lãnh đạo hình thành thói quen ứng xử mang tính nhân chân thành cấp người có tình cảm sâu sắc rộng lớn quan hệ với thành viên tổ chức Có thể nói, người lãnh đạo cần sử dụng linh họat có hiệu tình cảm để tạo nên mối quan hệ có hiệu với thành viên 54 Đánh giá người quyền Đánh giá công việc cần thiết hoạt động quản lý, doanh nghiệp Bởi vì, lợi ích vật chất người lao động gắn trực tiếp với đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ họ Trên sở đánh giá người lãnh đạo hình thành nên phuơng thức để xác định lương, tiền thưởng, đề bạt, cất nhắc vào vị trí quản lý, cử học… Khi người lãnh đạo đánh giá cơng minh người đánh giá phấn khởi, tập thể đoàn kết thống Khi người phấn khởi làm việc khơng biết mệt mỏi, có suất hiệu cao Khi tập thể đoàn kết, thống khó khăn dể dàng khắc phục người làm việc với nhiều sáng kiến Khi người lãnh đạo đánh giá thiên vị, thiếu khách quan cá nhân đánh giá có tâm trạng buồn chán, bi quan tập thể xuất mâu thuẫn, xung đột Khi người có tâm trạng tiêu cực, làm việc chóng mệt mỏi, suất chất lượng thấp, nhiều có phản ứng tiêu cực gây khó khăn cho hoạt động quản lý người lãnh đạo Khi tập thể mâu thuẫn, xung đột việc thực mục tiêu đề khó khăn phát triển tổ chức gặp nhiều trở ngại Có thể nói, việc đánh giá người cơng việc phức tạp khó khăn Là nghệ thuật mà người lãnh đạo làm 55 Sử dụng lời khen với cấp Lời khen ngợi chân thành người lãnh đạo có tác dụng động viên, khuyến khích người quyền phấn khởi, làm việc hăng hái giảm khuyết điểm họ Trong ứng xử với cấp dưới, người lãnh đạo không cần sử dụng lời khen mà cịn cần có thái độ mức Cách ứng xử làm cho cấp cảm thấy tơn trọng, vui vẻ, khơng tự ái, thấy quan trọng họ vui vẻ hợp tác với người lãnh đạo 56 Phong cách làm việc người lãnh đạo Trong ứng xử người lãnh đạo doanh nghiệp với người quyền phong cách làm việc người lãnh đạo vấn đè cần quan tâm Người lãnh đạo nên làm việc với phong cách có hiệu nhất? Phong cách làm việc đoán, thể chỗ người lãnh đạo tự định quản lý sở thơng tin mà có được, không quan tâm đến ý kiến người khác tập thể Phong cách giúp cho người lãnh đạo có định kịp thời tình địi hỏi định nhanh chóng, chớp lấy thời thị trường Song lâu dài, phong cách tạo nêm độc đoán, chuyên quyền người lãnh đạo dẫn tới phản đối người quyền, khơng tranh thủ trí tuệ tập thể Phong cách làm việc dân chủ thể chỗ người lãnh đạo cố gắng tranh thủ ý kiến, bàn bạc người quyền trước định quản lý Phong cách có ưu điểm tranh thủ trí tuệ tập thể, tạo đồng thuận, trí tập thể Nhưng, nhược điểm phong cách định quản lý kịp thời thời điểm khẩn cấp, khó chớp thời kinh doanh 57 Do phong cách làm việc có mặt mạnh mặt yếu, nên quản lý doanh nghiệp, người lãnh đạo không nên tuyệt đối hóa phong cách nào, mà phải biết kết hợp hài hòa, hợp lý hai phong cách làm việc Từ phân tích số khía cạnh ứng xử người lãnh đạo doanh nghiệp người quyền, ta thấy công việc phức tạp khó khăn Chúng ta hồn tồn có sở để nói rằng, ứng xử người lãnh đạo cấp nghệ thuật – nghê thuật khơi gợi, tập hợp lôi người, cịn văn hóa lối sống đời sống xã hội ... thân doanh nghiệp,bao gồm vốn,con người,nhà xưởng,chỗ ưu đặc biệt doanh nghiệp… Mặt bên ngoaifchir hoàn cảnh bên tác động đến hoạt động kinh doanh doanh nghieepjbao gồm tình hình kinh tế doanh. .. hành vi vi phạm đạo đức kinh doanh, gây hậu nghiêm trọng đến sức khỏe, tính mạng người tiêu dùng, cần có mức xử phạt cao nghiêm cấm kinh doanh vĩnh viễn Có hành vi kinh doanh thiếu đạo đức, khơng... nhân, doanh nghiệp không đất để sống Câu (chương 6): Nêu vai trị biểu văn hóa ứng xử nộ doanh nghiệp, phân tích minh họa 6 -1 Trả lời: Vai trị văn hóa ứng xử là: + Văn hóa ứng xử giúp cho doanh