3P trong Dịch vụ khách hàng Khi nhìn vào các hoạt động Dịch vụ khách hàng, đôi lúc rất khó để sắp xếp và phân hạng tất cả các động lực khác nhau có liên quan nhằm xác định những nơi bạn có thể tập trung vào với mục đích đạt được các kết qua tốt nhất trong khoảng thời gian ngắn nhất. Một cách để thu hẹp các lựa chọn lại đó là quan tâm tới Yếu tố 3P trong Dịch vụ khách hàng – một phương thức đơn giản nhưng hiệu quả khi tập trung vào ba lĩnh vực quan trọng nhất của Quản lý Dịch vụ khách hàng. 3P: Perception (Nhận thức), Procedure (Thủ tục) và Personnel (Cá nhân) Sẽ rất quan trọng với việc chắc chắn rằng bạn đang làm việc với các Xu hướng (Trends), chứ không phải những Tình tiết một lần (One time incident). Các Tình tiết một lần thường là những kết quả về những sự kém cỏi, thiếu hụt trong dài hạn ở đâu đó tại công ty bạn. Chúng nổi lên bề mặt sau khi được nấu kỹ bởi vấn đề Nhận thức, Thủ tục hay Cá nhân. Chúng thường khá mạnh mẽ, được nhớ rất lâu. Song những gì bạn tìm kiếm không phải là chúng mà là Xu hướng. Một chuỗi các Tình tiết một lần sẽ trở thành Xu hướng. Hãy nghĩ về một ví dụ như sau. Nếu bạn đến bác sỹ và nói với ông ta rằng bạn bị một cơn đau ngực vào một ngày của tuần trước, kéo dài hơn 10 phút nhưng từ đó đến nay không bị đau một lần nào nữa và chưa từng xảy ra trước đó bao giờ trong đời bạn, rõ ràng việc vị bác sỹ tìm kiếm nguyên nhân cơn đau là rất khó khăn. Ông ta sẽ đề xuất bạn tiến hành một loạt các thử nghiệm, hỏi kỹ bạn về thức ăn, nước uống, lịch sử gia đình hay nhiều yếu tố khác cho đến khi có một loạt các dấu hiệu hay kết quả kiểm tra dẫn dắt bác sỹ tới định hướng chính xác nhất. Còn nếu những yếu tố đó không xuất hiện, vị bác sỹ sẽ mất nhiều thời gian hơn để đưa ra một đề xuất, hoặc đề nghị bạn quay trở lại nếu cơn đau xuất hiện lần nữa. Tuy nhiên, nếu bạn chịu cơn đau liên tiếp trong 4 ngày liên tục, kéo dài 45 phút và bạn chú ý rằng nó xuất hiện ngay sau khi bạn ăn thịt gà với chút súp. Với sự lặp đi lặp lại như vậy, vị bác sỹ sẽ có thể có điều gì đó để tiếp tục. Ông ta sẽ có thể tập trung vào những dấu hiệu bạn miêu tả và đề nghị bạn một vài thay đổi trong cách ăn uống, hay kê cho bạn đơn thuốc nào đó ngay tức khắc. Chẩn đoán và Quản lý dịch vụ khách hàng cũng như vậy. Như thế, chúng ta đã xác định được rằng giữa các Tình tiết một lần và Xu hướng có sự khác biệt rõ nét và cần tới những phương thức khác nhau. Hãy nhìn vào những gì chúng ta có thể quan tâm tới. Nhận thức (Perceptions) là rất mỏng manh, không rõ ràng và đôi lúc rất khó để kiểm soát bởi vì nó là những “trải nghiệm cá nhân” đối với cửa hàng, văn phòng, bộ phận, cá nhân, tiếp tân, thanh toán, tư vấn, … của công ty bạn. Và nó chịu ảnh hưởng bởi thời tiết, người thân và công việc của khách hàng, phải xếp hàng bao lâu, công ty có sẵn sản phẩm trong kho, nơi đỗ xe, nghỉ trưa trong bao lâu,… Bạn đang có được một bức tranh rõ ràng ở đây? Có rất nhiều nhân tố khác nhau tác động tới Nhận thức. Đây là nơi mà việc có được một bản mẫu sản phẩm lớn trong quan sát cá nhân, các cuộc điều tra khách hàng, phỏng vấn cá nhân hay giao tiếp với khách hàng sẽ dẫn dắt bạn trong một hướng đi về những gì cần được nêu bật trong việc thay đổi Nhận thức. . 3P trong Dịch vụ khách hàng Khi nhìn vào các hoạt động Dịch vụ khách hàng, đôi lúc rất khó để sắp xếp và phân. kết qua tốt nhất trong khoảng thời gian ngắn nhất. Một cách để thu hẹp các lựa chọn lại đó là quan tâm tới Yếu tố 3P trong Dịch vụ khách hàng – một phương