Đang tải... (xem toàn văn)
Báo cáo thực tập tổng hợp về Cty Đan Việt.doc
Phụ lụcLời mở đầuLời cảm ơnChơng I: Khái quát chung về công ty Đan Việt và khách sạn JYSK.I/ Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp 1. Qua trình hình thành 2. Lĩnh vực hoạt độngII/ Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn 1. Vị trí 2. Cơ sở vật chất kỹ thuật 3. Đặc điểm lao động a, Lực lợng lao động của khách sạn b, Trình độ, đội ngũ 4. Thực trạng kinh doanh của khách sạnIII/ Quản lý lao đông trong khách sạn 1. Cơ cấu tổ chức 2. Chức năng, nhiệm vụ cảu từng bộ phậnChơng II: Thực trạng hoạt động cuả bộ phận lễ tânI/ Vai trò, nhiệm vụ, cơ cấu, tổ chứ của bộ phận lễ tân 1. Vai trò, vị trí 2. Chức năng, nhiệm vụ 3. Cơ cấu, tổ chức 4. Mối quan hệII/ Quy trình tổ chức. 1. Giai đoạn trớc khi khách tới khách sạn 2. Giai đoạn khách tới 3. Khách lu trú trong khách sạn 4 .Thanh toán, trả buồngIII/ Quy trình phục vụ, nội dung công việc 1. Chuẩn bị 2. Đón tiếp 3. Phục vụ 4. Tiễn khách Chơng III: Nhận xét đánh giá, tổng kết.1 Lời nói đầuNgày nay khi điều kiện kinh tế.chính trị văn hoá ,của xã hội đợc nâng cao thì nhu cầu du lịch của con ngời ngày càng phát triển.Thế giới càng hiện đại thì nhu cầu du lịch xã hội càng phát triểnDu lịch ngày nay đã trở thành phổ biến với mọi ngời. Từ khi mối quan hệ thân thiết hoà bình, hợp tác giữa các quốc gia đợc thiết lập.Trong những năm gần đây xu thế hội nhập của nền kinh tế khu vực vào thế giới đã làm đổi mới mạnh mẽ cơ cấu các ngành của nền kinh tế trong nớc và trong đó ngành thơng mại + dịch vụ là thay đổi mạnh mẽ nhất.vị trí địa lý cùng với sự phát triển lãnh thổ lâu dài, phức tạp đã tạo cho VIệt nam một hoàn cảnh tự nhiên khá độc đáo. là một đất nớc có nhiều lợi thế về du lịch đợc thiên nhiên u đãI về điều kiện tự nhiên, địa hình, khí hậu thuận lợi cho sự phát triển du lịch.địa hình trảI dài theo đờng bờ biển là quốc gia đứng thứ 27 trong số 156 quốc gia có biển trên thế giới với 125 bãi tắm và nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng nh vịnh hạ long, cát bà, nha trangSự huyền bí trong đời sống mang đặc trng phong cách á đông cùng với nền văn hoá lịch sử độc đáo mang đậm truyền thôngsự phong phú của một đát nớc có 54 dân tộc đã tạo nên một sức hút lôI cuốn, vẻ đẹp tiềm ẩn của đất nớc VIệt Nam.đặc biệt Việt Nam đợc bạn bè thế giới biết đến nhiều bởi có 6 di sản đợc UNESCO công nhận là di sản thế giới. Rất nhiều điều kiện cho thấy rằng tiềm năng du lịch của Việt Nam đa dạng và phong phú không thua kém gì các nớc có tiếng về phát triẻn du lịch nh Tháu Lan, Malaysia thậm chí đợc đánh gía cao hơn Singapo (theo nhận xét đánh giá, tổng kết tài liệu của hiệp hội du lịch Việt Nam 2006). Từ 1992 du lịch đã đợc đặc biệt chú trọng và xác định là nền kinh té mũi nhọn, trọng điểm của nớc ta. Tổng cục du lịch việt nam đã có hàng loạt những chính sách, kế hoạch đầu t phát triển du lịch cùng với việc không ngừng nâng cao các loại hình dịch vụ tu bổ, các di sản và tài nguyên du lịch.2 đến nay điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch của Việt Nam đã đợc đánh giá tơng đối tốt. Bớc vào năm 2006 khi nbớc ta ra nhập là thành viên chính thức của WTO thì hình ảnh của đất nớc ta đã đợc quảng bá rộng lớn đến bạn bè thế giới. Nếu nh năm 2000 Việt Nam mới thu hít đợc khoảng 2,12 triệu lợt khách quốc tế thì đến năm 2006 du lịch Việt Nam đón đợc 3,6 triệu l;ợt khách quốc tế. Hoạt động lữ hành,khách sạn, nhà hàng đạt doanh số dịch vụ 74,323 tỷ VNĐ xuất khảu dịch vụ đạt 2,850 triệu VNĐ. đó là kết quả đáng tự hào về nỗ lực không ngừng của các doanh nghiệp du lịch. Nhận thức đợc sự phát trỉên mạnh mẽ của ngành du lịch Việt Nam khách san JYSK thuộc công ty Đan Việt với những điều kiện vật chất kỹ thuật đạt tiêu chuẩn phục vụ khách quôc tế và đội ngũ nhận viên dày dặn, chuyên nghiệp cũng đã góp đợc một phần nhỏ đầy tự hào của mình vào thành tích chung của ngành du lịch cả nớc. Với chính sách mở cửa cơ chế, sự hội nhập phát triển đòi hỏi ccs doanh nghiệp làm du lịch phảI luôn nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ để đủ sức hợp tác và cạnh tranh với các nớc trong khu vực Đông Nam á và trên thế giới. Cty ĐAn Việt bằng nỗ lực kinh doanh trên cơ sở đem lại những dịch vụ tôts nhất cho khách du lịch. Với mục đích không ngừng nâng cao chất lọng sản phẩm dịch vụ, đa dạng hoá sản phẩm nhằm đáp ứng đợc những yêu cầu đòi hỏi của khách mang lại cho khách niềm vui, để lại cho du khách ấn tợng tốt đẹp. Cty đã chuyên kinh doanh hai mảng chính là lữ hành và khách sạn với phơng châm năng động, thiết thực, hiệu quả. Nắm bắt đợc những nhu cầu và tâm lý chung của khách hàng khi đI du lịch Cty ĐAn Việt đã tạo ra lợi thế riêng của mình với sản phẩm dịch vụ mang tính chuyên nghiệp trong hoạt động của mình nhờ có sự phối hợp giữa các đội ngũ nhân viên, năng động, nhiệ tình luôn tạo ra uy tín và sự an tâm cho khách hàng.Bộ phận lễ tân của khách sạn nói riêng và của Cty ĐAn Việt nói chung gánh vác một vai trò rất quan trọng vừa làm nhiệm vụ công việc của một lễ tân chuyên nghiệp trong mảng lu chú khách sạn. ngoài ra còn có trách nhiệm làm rất nhiều công việc liên quan tới hành trình du lich của khách nh: Đăng ký vé máy bay, thuê xe du lịch, liên kết khách sạn địa phơng khác giúp khách và 3 kết hợp cùng bộ phận lữ hành quảng bá , giới thiệu bán tour du lịch cho khách. Nhận thấy sự năng động của lễ tân khách sạn JYSK của Cty em đã quyết tâm đi sâu, tìm hiểu về bộ phận này. trong thời gian thực tập em đã rút ra đợc nhiều bài học, kinh nghiệm rât thiết thực và quý báu từ thực tế mang lại cho em.4 hơng I: kháI quát chung về công ty khách sạn jyskI.quá trình hình thành và phát triển của công ty1.Quá trình hình thànhCông ty Danviet đợc thành lập theo quyết định số 0102011053do sở kế hoạch và đầu t thành phố hà nội cấp.Chuyên kinh doanh về mảng lữ hành, khách sạn chính thức đợc phép hoạt động từ ngày 5/1/2004 với trụ sở ban đầu tại 88 hàng bạc do sự thay đổi để phù hợp với điều kiện kinh doanh cảu công ty ngày 2/12/2005 công ty đã đợc phép thay đổi đăng ký lần 2 và địa điểm kinh doanh là 29 hàng hòm Tên gọi: Công ty cổ phần du lịch Đan ViệtTên giao dịch: Danviet travel co.,ltdđịa chỉ: 29 hàng hòm - hoàn kiếm - hà nộiTel: (84-4) 9287124Mobile: 0913357183Fax: (84-4) 92871232 / lĩnh vực hoạt độngDo Xu hớng hội nhập trong bối cảnh mới, các doanh nghiệp du lịch cần phảI nâng cao tínhcạnh tranh cảu sản phẩm, chất lợng, dịch vụ, tính chuyên nghiệp trong hoạt động đòi hỏi các doanh nghiệp du lịch cần liên kết hợp tác, hỗ trợ lẫn nhau để tạo sức mạnh trong cạnh tranh, trong mở rộng và bình ổn thị trờng. Doanh nghiệp Danviet trong quá trình phát triển cảu mình đã liên kết và hợp tác với đại lý du lịch JYSK rejseburau của Đan mạch đó là một hãng du lịch rất nổi tiếng với thơng hiệu: New road guest house và có sự liên kết hợp tác phát triển trên nhiều nớc thái lan, cuba, laos, indonexia, kenya, nepan,peru các đại lý du lịch giữa các nớc cùng liên kết và hỗ trợ, giúp đỡ nhau giới thiệu khách, sản phẩm dịch vụ du lịch của các nớc, cung cấp thông tin cho khách hàng. cùng đào tạo nguồn nhân lực. Mang lại uy tín và sự an tâm đến với khách hàngII/ đặc điểm và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn JYSK5 1 vị trí,cơ sở vât chất kỹ thuật của khách sạna.vi tríKhách sạn JYSK trực thuộc công ty đan việt nằm ở 29 hàng hòm trung tâm phố cổ - hoàn kiếm - hà nội. đây là một vị trí rất thuận tiện để đón tiếp khách du lịch và thuân lợi cho việc đI du lịch của khách. đến với khách sạn JYSK du khách đã đợc sống ngay trong bầu không khí của phố cổ nổi tiếng thủ đô và chỉ cần đI bộ vài trăm mét là du khách đã đến đợc rất nhiều điểm du lịch, hấp dẫn của thành phố: hồ hoàn kiếm, nhà thờ lớn, nhà hát lớn tham quan các điểm du lịch, các di tích lịch sử văn hoá đã có từ hàng nghìn năm, các trung tâm mua sắm vì đây là vị trí trung tâm thủ đô có các cơ quan đầu não của thành phố, các khu thơng mại lớn, các phố thủ công truyền thống là trung tâm du lịch lớn ở việt nam nên đó là một vị trí rất lợi thế để kinh doanh, tuy nhiên kháh sạn nằm ở giữa khu trung tâm nơI tập trung rất nhiểu khách sạn nên phảI cạnh tranh với rất nhiều khách sạn khác trong khu vực đòi hỏi phảI luôn nỗ lực phấn đấu để tồn tại và phát triển.b. cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn:Toàn bộ cơ sở hạ tầng cảu khách sạn đợc thiết kế phù hợp với tiêu chuẩn đáp ứng yêu cầu đón khách quốc tế với tổng diện tích khách sạn là 550m2. khách sạn đợc thiết kế bao gồm 5 tàng: tầng 1 dành cho các khu vực quánBar, quầy lễ tân và các phòng ban/Từ tầng 2 đến tầng 5 dành cho khu buồng ngủ và giặt là: 23 phòng ngủ và 1 phòng giặt là.-khu vực buồng ngủ đón tiếp, phục vụ khách hàng đợc trang bị đầy đủ các điều kịên trang thiết bị, tiện nghi tốt, thuận lợi để phục vụ kháchnh: tivi, tủ lạnh, điều hoà, bồn tắm- các loại phòng trong khách sạn:Tên chủng loạiSố lợng diện tích phòngGiá phòng đặc điểm chính của phòng6 Loại 1 Familly4 buồng 24m2 32USD 1big double bed and small bedLoại 2Standart8 phòng 22m2 30USD 1 double with baconyLoại 3Twin standart7 phòng 22m2 25USD Twinbed no baconyLoại 4Backpacker4phòng 20m2 18USD Doublebed(phòng hậu)Nội quy khách sạn1. Đề nghị khách xuất trình giấy tờ: nhập cảnh tại quầy lễ tân trớc khi nhập phòng.2. Đề nghị khách không mang bất cứ loại vũ khí hoặc chất nổ súc vật dụng có mùi hôI tanh nào khác vào khách sạn.3. Khách sạn chỉ chịu trách nhiệm về những đồ vật quý hay tiền bạc của khách gửi đợc gửi nơI tiếp tân có biên nhận của ngời giữ.4. nếu quý khách cần phục vụ ăn uống tại phòng có thể điện thoại cho nhân viên lễ tân.5. Khi khách đI vắng đề nghị khoá cửa và gửi chìa khoá tại quầy lễ tân, trớc khi ra khỏi khách sạn.6. Nếu có gì hỏng hóc trong phòng quý khách thông báo ngay cho quầy lễ tân. Trờng hợp: Quý khách gây ra chúng tôI yêu cầu bồi thờng thiệt hại.7. Nếu khách về muộn sau 23h đề nghị cho lễ tân biết trớc.8. Quý khách không đợc sử dụng điện để giặt nấu, ủi quần áo trong phòng khách sạn.9. Khi rời khách sạn đề nghị quý khách thông báo cho lễ tân trớc một ngày. Thời gian trả phòng trớc 12h tra, nếu quá 12h tra quý khách phảI trả thêm một ngày nữa.3. Đặc điểm lao độngKhách sạn JYSK có một đội ngũ nhân viêncó trình độ chuyên môn giỏi và dày dặn kinh nghiệm.a. lực lợng lao động của khách sạn.7 Stt Tên bộ phận Số lợng lao độngNam Nữ12345678910Ban giám đốcPhòng tổ chứcPhòng kế toánPhòng thị trờngPhòng lữ hànhLễ tânBuồngBarBảo vệSửa chữaTổng sốtỉ lệ211154432225100%21014102221560%00101341001040%b. Trình độ đội ngũ lao động8 stt chỉ tiêuSố lợng lao động Tỷ lệ1Tổng số25 100%2Trình độ học vấnđại học 4 16%Cao đẳng 10 40%Trung cấp 9 36%Công nhân kỹ thuật 2 8%3Trình độ ngoại ngữTiếng Anhđại học 4 16%Bằng C 7 28%Bằng B 7 28%Bằng A 2 8%Tiếng Trungđại họcBằng C 1 4%Bằng B 2 8%Bằng A 2 8%9 4: thực trạng kinh doanh của khách sạna.Nguồn vốn-Từ khi Việt nam mở cửa với các nớc trên thế giới tình hình khách du lịch đến Việt Nam ngày một đông. Nghành du lịch việt nam nói chung và kinh doanh khách sạn đã có những bớc khởi sắc rõ dệt. Nhờ có chính sách mở cửa kinh tế nên các thơng gia có những cơ hội của mình làm tăng tính cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trờng đòi hỏi các doanh nghiệp phảI vận hành theo cơ chế thị trờng và nguồn vốn cạnh tranh gay gắt về chất lợng sản phẩm dịch vụ tốt để tránh khỏi bị đào thảI khỏi thị trờng và đứng vững trên thị trờng.- thị trờng khách chính của JYSK hotel là khách nớc ngoài đI du lịch chiếm 97% khách quốc tế trong đó khách Đan Mạch chiếm 45% khách quốc tế , 55 % khách quốc tế đến từ nhiều nớc khác nhau trên thế giới nh Anh, Pháp, Mỹ, TháI lan còn lại là khách nội địa chiếm 3%.b.kết quả kinh doanh năm 2005, 2006đơn vị tính :1000 đồng stt chỉ tiêu năm 2005 20061 Tổng doanh thu 4680,000 6700,0002 Tổng chi phí 3000,000 2200,0003 Lợi nhuận 1600,000 970.0004 Nộp ngân sách lơng bình quân 2,000 2,200Tổng doanh thu lữ hành 218,000 2400,000Tổng doanh thu khách sạn 2500,000 3300,00010 [...]... đợc khẳng định trớc của họ Tiến hành kỹ năng bán tận thu cho khách ( nếu có thể) Thông báo cho khách khách về việc phân bố phòng Thông tin cho các bộ phận khác Khẳng định lại phơng thức thanh toán của khách(tuỳ từng phơng thức thanh toán) Cung cấp thông tin về khách sạn và quảng cáo báo về khách sạn Thông tin về nội quy, chính sách của khách sạn Cung cấp cáp của khách sạn, sơ đồ boó trí của khách... Lập báo cáo về tình hình khách lu trú trong ngayf của khách sanj Xử lý các công vịêc lien quan tới những khách đăng ký khách sạn lại không đến thông báo lại thông tin Ca đếm vào sổ bán giao ca \ Bàn giao cho nhân viên ca tối đI khai báo tạm trú tạm vắng Ca chiều ngoài những công việc tơng tự ca sáng và chiều thì hoàn thành nốt công việc lien quan đến chuổn bị hồ sơ đến trong ngày hôm sau Lập báo. .. thhêm kiến thức về bán tuor, giới thiệu các thông tin du lịch cho khách * Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân ca chiều: - Ngoài những công việc nh ca sáng, ca chiều cón có trách nhiệm tổng hợp khai báo tạm trú tạm vắng cho khách trong ngày * Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trực đêm: - Kiểm tra chính xác việc cập nhật, ghi chép các giao dịch tài chính trong ngày - Cân đối doanh thu và chuổn bị báo cáo nhanh cho giám... nhận đã lấy đủ C3 Báo thức Khách có yêu cầu báo thức vào buổi sáng điều này nhân viên lễ tân phải hỏi khách ngay từ khi khách check in để tránh tình trạng làm nhỡ công việc của khách khi khách tin tởng nhờ nhân viên lễ tân báo thức Nhân viên phảI đặc biệt chú ý ghi chép chính xác ngày giờ yêu cầu báo thức của khách vào sổ báo thức khách hoặc sổ giao ca Cài đặt và kiểm tra cẩn thận giờ báo thức cho buồng... đựoc đón khách Note: trờng hợp khách huỷ bỏ muộn theo quy định phảI thông báo chokhách số tiền phảI trả cho việc giữ phòng cho khách *cần ghe đầy đủ chính xác các thông tin sau -thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng đợc yêu cầu -tên ngời yêu cầu thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng - ngày tháng,năm thực hiện thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng -Tên nhân viên ghi nhận thông tin 29 Bớc6 :tổng hợp tình hình đăng ký đặt buồng... khách chuẩn bị đến chuẩn bị đI để nhà buồng làn vệ sinh - Bộ phận buồng có nhiệm vụ thông báo cho bộ phận lễ tân về tình trạng buồng và tình trạng khác để bộ phận lễ tân kịp thời sử lý Thông báo về đò uống khách sử dụng hàng ngay trong minibar để lễ tân cập nhật thanh toán b Mối quan hệ với bộ phận bar Khách có nhu cầu về đồ uống và đồ ăn nhanh lễ tân giới thiệu cho khách và nhận thông tin yêu cầu chuyển... - có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng - Hiểu rõ về danh lam thắng cảnh, tài nguyên du lịch, điểm du lịch và các dịch vụ phục vụ khách tại thời điểm mà mình sx gới thiệu cho khách - Nắm đợc một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi phong tục tập quán, tam lý khách của đối tợng khách mục tiêu - Luôn cập nhật và có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị... phảI ghi nhận đợc đầy đủ các thông tin quan trọng về khách -ngày giờ khách sẽ tới khách sạn đẻ biết đợc và sắp sếp -số loại buồng và chủng loại buồng mà khách đăng ký -tổng số khách và cơ cấu của khách sẽ đến khách sạn(nh giới tính ,quốc tịch,độ tuổi ) -giá buồng và loại buồng -thuyết phục và thông báo quy định đặt cọc của khách sạn đối với khách -hỏi về phơng thức thanh toán : +chuyển khoản +thẻ tín... năng:khẳng định lại với khách về sự thay đổi đó +nếu o có khả năng đáp ứng:thông báo cho khách và thoả thuận lại với khách ghi nhận *trờng hợp huỷ bỏ: Nếu khách huỷ bỏ đặt buồng thì nhân viên lê tân vẫn phảI vui vẻ với khách và tế nhị tìm hiều lý do khách huỷ bỏ và thuyết phục khách thêm mọt lần nữa Nừu khách vẫn quyết định huỷ đặt buông thì nhân viên lễ tân phảI cảm ơn khách đã thông báo cho khách sạn biết... cầu về ngoại ngữ và vi tính a.ngoai ngữ phảI có trình độ ngoại ngữ băng c trở lên thông thạo tiếng anh, giao tiếp tốt với khách hàng đối với một khách sạn mà khách nớc ngoài chiếm tỉ trọng lớn thì yêu cầu về ngoại ngữ rất khắt khe b vi tính Biết sử dụng thành thạo vi tính về word, exel -luân sáng tạo và cẩn thận trong việc nhập các dữ liệu vào máy c yêu cầu đạo đức, nghề nghiệp - Thật thà, trung thực, . tâm đi sâu, tìm hiểu về bộ phận này. trong thời gian thực tập em đã rút ra đợc nhiều bài học, kinh nghiệm rât thiết thực và quý báu từ thực tế mang lại cho. chất lợng sản phẩm dịch vụ để đủ sức hợp tác và cạnh tranh với các nớc trong khu vực Đông Nam á và trên thế giới. Cty ĐAn Việt bằng nỗ lực kinh doanh trên
