Thông tin tài liệu
1
GVHD: PGS.TS Nguyeón Thũ Lieõn Dieọp SVTH: Vuừ Nguyeón
Tuyeỏt Nhung
Lun vn
Chin lc marketing dch v
ca bnh vin FV
2
GVHD: PGS.TS Nguyeón Thũ Lieõn Dieọp SVTH: Vuừ Nguyeón
Tuyeỏt Nhung
Chng 1 : C S Lí LUN CA TI
1.1 NHNG L LUN C BN V MARKETING DCH V:
1.1.1 Khỏi nim Marketing dch v :
1.1.1.1 Khỏi nim c bn v Marketing:
Marketing khụng phi l iu gỡ cao siờu m nú gn vi i sng ca mi
ngi chỳng ta, trong mi lnh vc, mi loi hỡnh kinh doanh. T nhng ngi bỏn
hng rong cha tng bit Markteing l gỡ, cho n nhng cụng ty vi cỏc chin lc
Marketing s, u luụn tỡm mi phng thc cung cp nhng sn phm dch
v sao cho hi lũng khỏch hng ca mỡnh. Khỏi nim Marketing ch mi xut hin
t nhng nm u ca th k XX v n nay ó cú rt nhiu khỏi nim khỏc nhau
v Marketing :
Drucker xỏc nh (The Practice of management, New York :harper 7 Row):
Mc tiờu ca MARKETING l lm cho sn phm ca mỡnh phự hp vi
khỏch hng mc tiờu thụng qua hiu bit h cho sn phm ca mỡnh t nú bỏn
ly nú
Hip hi Marketing Hoa K nh ngha:
MARKETING l mt quỏ trỡnh hoch nh v qun lý thc hin vic ỏnh
giỏ, chiờu th v phi hp cỏc ý tng, hng húa, dch v nhm mc ớch to ra cỏc
giao dch tha món nhng mc tiờu ca cỏ nhõn, ca t chc v ca xó hi
1.1.1.2 Khỏi nim Marketing dch v :
Do s phỏt trin ca ngnh dch v ngy cng mnh m v tr thnh b phn
ln trong hot ng sn xut vt cht ca xó hi, s cnh tranh trong kinh doanh
dch v ngy cng khc lit m xut hin Marketing dch v. Dch v li rt bin
ng v a dng vi nhiu ngnh khỏc bit nhau. Vỡ th cho ti nay cha cú mt
nh ngha no khỏi quỏt y v Marketing dch v:
Philip Kotler cú nờu mt s ý : MARKETING dch v ũi hi cỏc gii phỏp
nõng cao cht lng, nng sut sn phm dch v, tỏc ng lm thay i nhu
cu vo vic nh giỏ cng nh phõn phi v c ng.
3
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thò Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn
Tuyết Nhung
Krippendori khái qt : Đây là một sự thích ứng có hệ thống và phối hợp
chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân và Chính phủ… với sự thỏa mãn tối
ưu những nhu cầu của một nhóm khách hàng được xác định và đạt được lợi
nhuận xứng đáng.
Chúng ta có thể hiểu về MARKETING dịch vụ một cách khái qt như sau :
MARKETING dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống Marketing cơ bản
vào thị trường dịch vụ bao gồm q trình thu thập, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn
nhu cầu thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động
vào tồn bộ q trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ thơng qua phân phối các nguồn
lực của tổ chức.
MARKETING dịch vụ được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ
qua lại giữa sản phẩm dịch vụ của cơng ty với nhu cầu của người tiêu dùng và
những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh
nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
MARKETING dịch vụ nên được phát triển tồn diện trên cả ba dạng:
Marketing bên ngồi là bước đầu tiên của hoạt động thực hiện giữa khách hàng và
cơng ty. Marketing bên trong là Marketing nội bộ :hoạt động giữa nhân viên cung
cấp dịch vụ và cơng ty thơng qua huấn luyện, động viên nhân viên thực hiện dịch vụ
để phục vụ khách hàng. Marketing tương tác chính là marketing quan trọng nhất
của marketing dịch vụ: Nhân viên cung cấp dịch vụ tương tác với khách hàng trong
q trình tạo nên dịch vụ, phân phối và tiêu dùng dịch vụ
Cơng ty cung cấp dịch vụ
Marketing Marketing
Bên trong Bên ngồi
Nhân viên Marketing
Khách hàng
thực hiện dịch vụ tương tác
4
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thò Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn
Tuyết Nhung
Hình 1.1: Ba Dạng Marketing Dịch Vụ Theo Gronroos
1.1.2 Những thành phần cơ bản của Marketing-mix dịch vụ :
Có rất nhiều mơ hình Marketing hỗn hợp hay còn gọi là Marketing-mix như
mơ hình của Borden, Frey, Howard v v Tuy nhiên, mơ hình Marketing-mix 4P
của McCarthy là mơ hình tồn tại lâu và phổ biến nhất. Mơ hình 4P gồm
P1: Sản phẩm(product), P2: Giá cả(price), P3: Phân phối(place), P4:Chiêu thị
(Promotion).
Tuy nhiên thực tế cho thấy ứng dụng 4P cho Marketing dịch vụ sẽ bị hạn chế
bởi tính đa dạng năng động của nền kinh tế dịch vụ đòi hỏi phải quan tâm nhiều hơn
đến các yếu tố cảm tính của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.Vì vậy,
Marketing –mix dịch vụ ngồi 4P truyền thống cần bổ sung thêm 3 nhân tố nữa
là:P5: Con người(People), P6:Q trình dịch vụ (Process of services) và P7: Dịch
vụ khách hàng (Provision of customer services).
1.1.2.1 Sản phẩm dịch vụ:(Product)
Trong Marketing, thuật ngữ sản phẩm ngồi nghĩa hẹp dùng để chỉ sản phẩm
hữu hình, còn mang nghĩa rộng là bao gồm cả sản phẩm hữu hình và sản phẩm vơ
hình như : sản phẩm ý tưởng, sản phẩm dịch vụ…v v
Theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000: Khái niệm DỊCH VỤ là kết quả mang lại
nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các
hoạt động nội bộ của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng.
Một dịch vụ chỉ tồn tại khi tạo ra được niềm tin và uy tín với khách hàng.
Khách hàng sẽ vừa là người đưa ra tiêu chuẩn cho dịch vụ vừa là người tiêu thụ.
Các đặc điểm của dịch vụ :
-Tính vơ hình: Dịch vụ là vơ hình xuất hiện đa dạng nhưng khơng tồn tại ở một hình
dạng cụ thể nào. Do đó sự cảm nhận của khách hàng trở nên rất quan trọng trong
việc đánh giá chất lượng. Khách hàng cảm nhận chất lượng của dịch vụ bằng cách
so sánh với chất lượng mong đợi hình thành trong ký ức khách hàng.
-Tính khơng tách rời: Q trình dịch vụ hình thành và tiêu dùng là cùng một thời
điểm. Khách hàng cũng có mặt và cùng tham gia việc cung cấp dịch vụ nên sự tác
5
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thò Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn
Tuyết Nhung
động qua lại giữa người cung ứng dịch vụ và khách hàng đều ảnh hưởng đến kết
quả của dịch vụ. Phải có nhu cầu, có khách hàng thì q trình dịch vụ mới thực hiện
được.
-Tính khơng ổn định : Các dịch vụ ln khơng ổn định, do đó chất lượng dịch vụ tùy
thuộc rất lớn vào hồn cảnh tạo ra dịch vụ. Một bác sĩ điều trị giỏi khơng những phụ
thuộc vào trình độ chun mơn, kinh nghiệm, trang thiết bị hiện đại mà còn phụ
thuộc vào cả tâm trạng của bác sĩ trong lúc chẩn đốn.
- Tính chất đúng thời điểm và khơng thể lưu trữ: Một dịch vụ cần thiết phải đáp ứng
đúng thời điểm cần thiết, nếu khơng thì giá trị của nó sẽ bằng 0. Dịch vụ khơng thể
lưu trữ, tồn kho, hay vận chuyển được, q trình hình thành và tiêu dùng dịch vụ
ln xảy ra đồng thời và khi q trình tạo ra dịch vụ hồn tất cũng là lúc q trình
tiêu dùng kết thúc. Bệnh nhân khơng thể đến điều trị bệnh nửa chừng rồi khi nào có
tiền thì đến chữa trị tiếp, như vậy sẽ khiến kết quả điều trị khơng hiệu quả đơi khi
chẳng có tác dụng gì.
Hình 1.2 :Mơ Tả Bốn Đặc Tính Cơ Bản Của Dịch Vụ
Vì vậy, một SẢN PHẨM DỊCH VỤ là một tập hợp bao gồm các giá trị làm thỏa
mãn khách hàng. Bao gồm hai phần :
-Dịch vụ cốt lõi : Là dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường, chỉ
thỏa mãn những nhu cầu nhất định.
-Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ, tạo ra giá trị cộng thêm cho khách
hàng, giúp khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi.
DỊCH VỤ
Khơng Hiện Hữu
Mau Hỏng Khơng Tách Rời
Khơng Đồng Nhất
6
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thò Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn
Tuyết Nhung
Mọi người cần những dịch vụ để giải quyết những vấn đề của họ kèm theo
các giá trị tương ứng với khả năng thực hiện có thể nhận thấy được của dịch vụ. Do
đó, trong cạnh tranh sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp phải ln tạo một hệ thống
dịch vụ tổng thể với nhiều giá trị cộng thêm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thơng
qua các chiến lược sản phẩm dịch vụ :
Chiến lược sản phẩm dịch vụ :
- Chiến lược hồn thiện sản phẩm dịch vụ và phát triển sản phẩm mới:
Trong xu thế xã hội ln phát triển, nhu cầu của khách hàng về một sản
phẩm dịch vụ ln ngày càng được nâng cao, đòi hỏi doanh nghiệp muốn tồn tại
phát triển phải khơng ngừng cải tiến dựa trên những tiến bộ khoa học thời đại để
hồn thiện sản phẩm dịch vụ của mình, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Ngồi ra, doanh nghiệp phải tiên đốn trước nhu cầu tương lai, cung cấp
những sản phẩm dịch vụ mới hiệu quả đáp ứng những mong đợi của khách hàng.
- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ:
Tức là cung cấp thêm nhiều dịch vụ vào thị trường. Chiến lược này có được
thực hiện hay khơng và đa dạng đến mức nào phụ thuộc vào loại hình dịch vụ, nhu
cầu thị trường (đặc biệt là nhu cầu của khách hàng), khả năng chiếm lĩnh thị trường,
mức độ cạnh tranh và nguồn lực của doanh nghiệp.
- Tạo sự khác biệt :
Yếu tố cơ bản quyết định đến sự khác biệt giữa các dịch vụ chính là giá trị
phụ thêm mang lại cho khách hàng. Vì các dịch vụ thường giống nhau về dịch vụ
cốt lõi, chỉ khác nhau ở dịch vụ bao quanh, do đó doanh nghiệp nào gia tăng giá trị
mong đợi của khách hàng ở dịch vụ bao quanh sẽ khẳng định thương hiệu và chiếm
lĩnh thị phần.
1.1.2.2 Giá dịch vụ (Price):
Ý nghĩa của giá cả: Giá mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp đồng
thời tạo ra chi phí cho khách hàng .
7
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thò Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn
Tuyết Nhung
Các yếu tố ảnh hưởng đến giá : Xác định giá trong dịch vụ phải căn cứ vào mức
độ thỏa mãn của khách hàng khi đựơc cung cấp dịch vụ như các yếu tố chi phí
cạnh tranh, ngồi ra còn phải phù hợp với viễn cảnh thị trường:
Hình 1.3 : Các yếu tố ảnh hưởng đến giá
Đối với dịch vụ y tế, BN sẽ chấp nhận một mức giá tương ứng với chất
lượng dịch vụ mà họ nhận được. Các BV tư nhân ln tạo ra những giá trị dịch vụ
cộng thêm với mức giá tuy cao hơn với bệnh viện cơng nhưng chấp nhận được
mang tính cạnh tranh
Mức giá của sản phẩm y tế được hình thành dựa trên hai giá trị :
- Giá trị hữu hình : Đó là giá trị trên mỗi dịch vụ cận lâm sàng, chi phí giường bệnh,
chi phí thuốc men, chi phí khấu hao vào các trang thiết bị y tế v v
- Giá trị vơ hình: Đó là sự chi trả cho dịch vụ được hưởng từ sự chẩn đốn bệnh của
BS, và sự hài lòng về mơi trường, cung cách phục vụ của BV nói chung
Chiến lược giá : Để đưa ra một chiến lược giá thích hợp, doanh nghiệp
phải quan tâm đến các yếu tố như:
- Nhu cầu của khách hàng: nhu cầu về một dịch vụ ln biến động tại mọi thời
điểm, do đó doanh nghiệp phải ln tìm hiểu, nghiên cứu để xem sự cần thiết của
sản phẩm dịch vụ đến khách hàng ở mức độ nào.
- Chi phí dịch vụ: bao gồm biến phí (chi phí biến đổi trên một đơn vị sản phẩm) và
định phí (chi phí cố định). Chi phí là yếu tố chủ yếu quyết định giá cho sản phẩm
Nguồn lực
cơng ty
Mục tiêu
kinh doanh
Xu hướng
kinh tế
Ràng buộc
pháp luật
Kh
hàng
Chi
phí
Cạnh
tranh
Sản phẩm Chiêu thị
Vị trí
thương hiệu
Ch
Phân phối
Cạnh
tranh
Chi
phí
Khách
hàng
8
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thò Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn
Tuyết Nhung
dịch vụ trong đó chi phí biến đổi lại quyết định đến lợi nhuận cũng như cạnh tranh
trên thị trường.
- Cạnh tranh: nghiên cứu giá của đối thủ cạnh tranh để doanh nghiệp có thể điều
chỉnh giá của mình phù hợp hơn.
Bảng 1.1: Các Chiến Lược Định Giá Thơng Dụng :
Chiến lược Điều kiện áp dụng
Chi
ến l
ư
ợc hớt ván
g
:
Giá cao hơn so với giá trị thương hiệu
Thu lợi nhuận trên 1 đơn vị cao và hy
sinh doanh số.
Khách hàng : độ nhạy về giá tương đối
thấp
Chi phí : khi biến phí chiếm tỷ lệ cao
Cạnh tranh: đối thủ khó tham gia
Chiến lược giá thẩm thấu thị trường:
Giá thấp hơn so với giá trị thương hiệu
Đạt doanh số cao nhưng phải hy sinh lợi
nhuận thương hiệu
Khách hàng : nhạy về giá cao
Chi phí : tỷ lệ biến phí thấp
Cạnh tranh : Khơng gây chiến về giá,
khơng quan tâm
Chiến lược giá trung hòa:
Giá cả thương hiệu theo đa số khách
hàng và tương ứng với giá trị của nó
Khách hàng : chưa hiểu thị trường
Chi phí : biến phí xấp xỉ định phí
Cạnh tranh : Khi ln tìm cách tấn cơng
về giá
Ngồi ra, định giá theo hỗn hợp sản phẩm cũng thường được áp dụng cho
các sản phẩm dịch vụ nhất là trong lãnh vực y tế, các sản phẩm dịch vụ thường đi
kèm và bổ sung cho nhau:
- Định giá theo bó sản phẩm : Doanh nghiệp thường cung cấp sản phẩm dịch vụ
theo chương trình trọn gói, nhiều sản phẩm chung với nhau hoặc sử dụng nhiều lần.
Các bó sản phẩm bán chung sẽ có giá thấp hơn so với dùng từng sản phẩm riêng
biệt, vừa kích thích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của doanh nghiệp vừa giảm
chi phí cho khách hàng.
Thường áp dụng cho các chương trình mua thẻ khám sức khỏe định kỳ tại
BV, khách hàng sẽ đựơc khám tổng qt với giá ưu đãi hơn nếu sử dụng từng dịch
vụ, các chương trình trọn gói “Chăm sóc bà mẹ và thai nhi” dịch vụ sẽ được cung
cấp từ lúc bà mẹ khám thai đến khi sinh đứa bé chào đời.
Việc đưa ra một chiến lược giá thích hợp còn tùy thuộc vào doanh nghiệp đó
cung cấp loại hình dịch vụ gì. Trong BV yếu tố “y đức” ln được đưa lên hàng
9
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thò Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn
Tuyết Nhung
đầu, cho nên việc đề ra một chiến lược giá phải phù hợp và mang lại lợi ích tối đa
cho bệnh nhân. Tùy theo loại hình BV mà chiến lược giá cũng khác nhau BV cơng
có chiến lược giá khác so với BV tư và có vốn đầu tư nước ngồi…
1.1.2.3 Phân phối :( Place)
Vì các tính chất của dịch vụ nên hệ thống kênh phân phối đặc trưng của
Marketing dịch vụ là kênh phân phối trực tiếp, bao gồm kênh phân phối tới tận nhà
và phân phối trực tiếp tại doanh nghiệp. Ngồi ra, cũng có một vài sản phẩm dịch
vụ có thể phân phối qua trung gian đại lý nhưng q trình thực hiện dịch vụ vẫn
phải ở tại doanh nghiệp.
Tại BV kênh phân phối chính là trực tiếp từ BN đến khám chữa bệnh và
người cung cấp dịch vụ là đội ngũ y bác sĩ, nhân viên trong BV là lực lượng cung
cấp thơng tin đến BN nhiều nhất và có vai trò quyết định dịch vụ y tế có được cung
ứng tốt khơng.
Kênh phân phối xã hội: những người sau khi sử dụng dịch vụ hài lòng sẽ
“truyền miệng” cho hàng xóm, bạn bè nhất là trong dịch vụ y tế khi yếu tố tin
tưởng đóng vai trò rất quan trọng.
Chiến lược kênh phân phối :
Chiến lược kênh phân phối trong các ngành dịch vụ thường là mở rộng nhiều
thị trường khác nhau cho từng loại dịch vụ khác nhau.Hoặc tìm các đại lý, mở các
Văn phòng đại diện làm nhiệm vụ thơng tin về sản phẩm dịch vụ.
Hạn chế càng nhiều càng tốt các khâu trung gian là rất cần thiết để đảm bảo
chất lượng dịch vụ đến khách hàng là tối ưu nhất trong thời gian ngắn nhất: Tại một
BV, bệnh nhân có thể xét nghiệm chẩn đốn và điều trị bệnh mà khơng cần phải đến
nhiều nơi khác, phân phối dịch vụ hợp lí tránh thời gian chờ đợi .
1.1.2.4 Chiêu thị (Promotion ):
Chiêu thị trong dịch vụ là những hoạt động nhằm tun truyền và khuyến
khích việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, cung cấp thơng tin cho khách hàng và những
giải pháp về những mối quan hệ nội bộ và thị trường.
10
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thò Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn
Tuyết Nhung
Gồm các hoạt động như : Quảng cáo, Khuyến mãi, Quan hệ cơng chúng,
Chào hàng và Marketing trực tiếp
Bảng 1.2 : Ưu Và Khuyết Điểm Của Các Hình Thức Chiêu Thị
Hình thức Ưu điểm Khuyết điểm
Quảng cáo
Thơng qua các cơ quan
thơng tin đại chúng như
báo, TV, radio…truyền
thơng tin đến khách hàng
- Thơng tin đến được nhiều
người một lúc.
- Có nhiều phương tiện
lựa chọn.
-Nhiều người nhận thơng tin
khơng phải là khách hàng
tiềm năng, dẫn đến lãng phí
- Thời gian quảng cáo ngắn
- Thơng tin dễ bị qn lãng
Khuyến mãi
Các chương trình tăng
thêm giá trị cho khách
hàng nhằm kích thích tiêu
dùng
- Tính linh động cao.
- Kích thích nhu cầu.
- Dễ kết hợp với các truyền
thơng khuyến mại khác.
- Anh hưởng đến sự trung th
ành
đối với khách hàng.
- Ch
ỉ có tác dụng trong một thời
gian ngắn.
Quan hệ cơng chúng-
PR (Public relation)
Quảng bá thương hiệu ra
cộng đồng qua việc duy
trì sự tin cậy và hiểu biết
lẫn nhau giữa tổ chức và
cơng chúng với các hoạt
động: đăng tin trên báo, tổ
chức họp báo, sự kiện, tài
trợ xã hội….
- Ít tốn chi phí
- Thơng tin dễ được
chấp nhận và tin cậy
- Thơng tin được quan tâm
hơn quảng cáo
- Khó kiểm sốt được nội
dung tun truyền phụ thuộc
yếu tố khách quan
- Sự lặp lại thơng tin giới hạn
- Thơng tin xấu có thể ảnh
hưởng đến cơng ty
Chào hàng trực tiếp
Quảng bá, thuyết phục
khách hàng thơng qua tiếp
xúc trực tiếp giữa đội ngũ
bán hàng và khách hàng
mục tiêu
-Tun truy
ền trực tiếp có thể
ghi nhận thơng tin
phản hồi
- Tác động trực tiếp đến h
ành
vi khách hàng
- Cho phép nhắm vào khách
hàng mục tiêu
- Tốn nhiều chi phí cho việc
tuyển chọn và huấn luyện đội
ngũ bán hàng
- Chi phí cho một lần tiếp xúc
cao và hiệu quả phụ thuộc
nhiều vào khả năng của nhân
viên.
Marketing trực tiếp
Là hình thức sử dụng
thư,email,fax,brochure
để truyền thơng tin đến
khách hàng mục tiêu
-Lựa chọn khách hàng mục
tiêu để cung cấp thơng tin
-Chủ động trong thơng tin
-Khách hàng sẽ ghi nhớ
thương hiệu cơng ty
- Tốn kém
- Địa chỉ khơng chính xác
và thường thay đổi
[...]... chất lượng phục vụ khách hàng của tổ chức, khi các yếu tố tâm lý ổn định thì nhân viên sẽ có thái độ phục vụ tốt hơn 1.1.2.6 Q trình dịch vụ : (Process of services) Các hoạt động của q trình dịch vụ gồm việc thiết kế, sáng tạo và thử nghiệm các dịch vụ theo một thủ tục, mơ hình nhất định để xác định q trình hoạt động hệ thống dịch vụ, cơ chế và cách thức của dịch vụ để tạo ra dịch vụ va chuyển giao... Marketing dịch vụ sẽ giúp cho ngành dịch vụ phát triển, cung cấp một mức sống để đạt được những phúc lợi như mong muốn, ln tìm hiểu nhu cầu và thỏa mãn hơn mức mong đợi 1.3 MARKETING DỊCH VỤ TRONG BỆNH VIỆN : 1.3.1 Sự vận dụng Marketing dịch vụ vào bệnh viện : GVHD: PGS.TS Nguyễn Thò Liên Diệp Tuyết Nhung SVTH: Vũ Nguyễn 17 Có thể nói bảy yếu tố trên (7P) là đặc trưng tiêu biểu nhất cho Marketing dịch. .. Nguyễn 14 lĩnh vực dịch vụ Do đó, các tổ chức dịch vụ ln phải nghiên cứu cải tiến dịch vụ khách hàng nhằm giành lợi thế cạnh tranh cao Chính sách dịch vụ khách hàng : Việc lập nên một chính sách dịch vụ khách hàng hiệu quả được xem như chiến lược phát triển chung cho tổ chức, với các phương pháp phân loại dịch vụ, nghiên cứu tìm ra khách hàng mục tiêu, trên cơ sở đó cung cấp dịch vụ thỏa mãn cao nhất... nhất Provision Tính thích ứng Sức mạnh đòn bẩy Promotion People Process Hình 1.4 :Mơ Hình Marketing Mix Trong Dịch Vụ 1.2 VAI TRỊ CỦA MARKETING DỊCH VỤ: 1.2.1 Đối với doanh nghiệp dịch vụ : Vì những tính chất đặc trưng riêng của dịch vụ, nên việc áp dụng các chiến lược Marketing dịch vụ có ý nghĩa rất quan trọng, giúp doanh nghiệp tồn tại lâu dài vững chắc và phát triển trên thị trường, vì nó cung... hỗ: Đó là việc thiết lập, hồn thiện triển khai một tập hợp hệ thống cung ứng dịch vụ, hệ thống cấu trúc của q trình dịch vụ Trong bệnh viện, chúng ta thường thấy các quy trình khám chữa bệnh, quy trình xuất nhập viện v…v 1.1.2.7 Dịch vụ khách hàng:(Provision of customer sevices) Dịch vụ khách hàng là hoạt động làm cho dịch vụ của doanh nghiệp phù hợp tới mức cao nhất và riêng biệt đối với từng khách... trên (7P) là đặc trưng tiêu biểu nhất cho Marketing dịch vụ và việc ứng dụng nó vào từng loại hình dịch vụ khác nhau cũng sẽ biến đổi ít nhiều cho phù hợp nhất, đạt hiệu quả cao nhất Mơ hình dịch vụ y tế cung cấp sản phẩm dịch vụ là khám chữa bệnh cho con người.Về cơ bản Marketing dịch vụ trong y tế vẫn có đầy đủ tất cả 7 đặc tính của Marketing dịch vụ nói chung và được bổ sung thêm một đặc tính nữa là... nhất định Vậy BV FV đã vận dụng Marketing vào BV thế nào? và thực trạng hoạt động tại đây ra sao?Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing tại BV FV sẽ trình bày sơ lược về các hoạt động tại BV FV và phân tích các hoạt động Marketing tại FV GVHD: PGS.TS Nguyễn Thò Liên Diệp Tuyết Nhung SVTH: Vũ Nguyễn 19 Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI BỆNH VIỆN FV 2.1 GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN FV : 2.1.1 Lòch... hướng hoạt động cho các chức năng khác trong tổ chức dịch vụ như : nhân sự, tài chính v…v… theo chiến lược đã đề ra mang lại lợi ích tối đa cho doanh nghiệp 1.2.2 Đối với khách hàng : Marketing dịch vụ sẽ giúp thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các giá trị cộng thêm, dịch vụ khách hàng v v Khách hàng khơng thể sử dụng dịch vụ nếu khơng biết rõ thơng tin về nó, giá bao nhiêu,... BỆNH VIỆN FV 2.1 GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN FV : 2.1.1 Lòch sử hình thành và phát triển BỆNH VIỆN FV là bệnh viện đa khoa tiêu chuẩn quốc tế, cung cấp đầy đủ tất cả các dòch vụ y tế nội, ngoại khoa để phục vụ bệnh nhân toàn diện từ giai đoạn tư vấn khám bệnh chẩn đoán - cho đến khi hoàn tất việc điều trò BỆNH VIỆN FV là bệnh viện tư nhân (100% vốn nước ngoài) có tổng vốn đầu tư 40 triệu USD được xây dựng... cứu Marketing - Lập kế hoạch Marketing - Vận dụng Marketing vào điều kiện hiện tại của doanh nghiệp - Kiểm tra việc thực hiện Phát triển các thành phần đặc biệt của phức hợp Marketing dịch vụ: - Con người - Q trình dịch vụ - Quan hệ khách hàng Price Place Product Định vị Chất lượng dịch vụ Tính thống nhất Provision Tính thích ứng Sức mạnh đòn bẩy Promotion People Process Hình 1.4 :Mơ Hình Marketing . hiện dịch vụ
để phục vụ khách hàng. Marketing tương tác chính là marketing quan trọng nhất
của marketing dịch vụ: Nhân viên cung cấp dịch vụ tương tác. thơng
qua các chiến lược sản phẩm dịch vụ :
Chiến lược sản phẩm dịch vụ :
- Chiến lược hồn thiện sản phẩm dịch vụ và phát triển sản phẩm mới:
Trong
Ngày đăng: 10/03/2014, 09:20
Xem thêm: Luận văn: Chiến lược marketing dịch vụ của bệnh viện FV docx, Luận văn: Chiến lược marketing dịch vụ của bệnh viện FV docx