HUTECH PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN Á CHÂU DEVELOPMENT THE SERVICE IN RETAIL SELLING IN THE ASIA COMMERCIAL BANK NGUYN PHNG TÂM, TS. LI TIN DNH* Khoa Qun tr kinh doanh, i hc K Thut Công Ngh TP. HCM, Vit Nam . HCM TÓM TT  tài lun vn “ Phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng thng mi c phn Á Châu”. Trong bi cnh cnh tranh mnh m gia các ngân hàng, và đ chy đua trong cuc cnh tranh ngày càng khc lit này, nhiu ngân hàng đang ra sc m rng mng li, đa dng sn phm, nâng cao cht lng, phong cách phc v…nhm sm thc hin đc mc tiêu tr thành tp đoàn tài chính bán l đa nng hàng đu Vit Nam. Lun vn gm các ni dung chính sau: - Tng quan v ngân hàng thng mi và dch v ngân hàng bán l - Thc trng cung cp dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng thng mi cphn Á Châu - Mt s gii pháp phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng thng mi c phn Á Châu Qua bài lun vn này, tác gi hy vng s đóng góp mt phn nh trong vic phát trin sn phm dch v ngân hàng bán l ti Vit Nam nói chung và Ngân hàng thng mi c phn Á Châu nói riêng. ABSTRACT The thesis topic “Development the service in retail selling in The Asia Commercial Bank” with the competition among the banks. Many banks have been trying to set up many branches, diversifying products, improving the quality and services in order to become the most main retailed Financial Corporation in Vietnam. The Thesis has some main ideas as following - The overview of the commercial banks and the retailed banking services - Providing retailed banking services at the Asia Commercial Bank. - The solutions for retailed banking services are applied at The Asia joint-stock commercial bank. This research find out the solution for developing retailed banking services in Vietnam, especially the Asia Commercial Bank 1. GII THIU Tim nng phát trin dch v tài chính bán l trên th trng VN còn rt ln, vi gn 87 triu dân nhng VN hin nay ch có hn 10 triu tài khon ngân hàng. Trong thi gian gn đây, cnh tranh trên th trng tài chính tr nên gay gt, đc bit là khi ngày càng có nhiu ngân hàng con 100% vn nc ngoài tham gia, xu hng ca ngi tiêu dùng cng thay đi theo nhu cu ca cuc sng. Chính yu t này đòi hi ngành dch v tài chính ngân hàng phi có chin lc và gii pháp mi theo hng ngân hàng bán l đa nng, đc bit là phi xây dng gii pháp phù hp đ thu hút ngi dân tip cn dch v tài chính ngân hàng bán l.  chy đua trong cuc cnh tranh ngày càng khc lit này, nhiu ngân hàng đang ra sc m rng mng li, đa dng sn phm, nâng cao cht l ng, phong cách phc v…nhm sm thc hin đc ma tiêu tr thành tp đoàn tài chính bán l đa nng hàng đu. Trong bi cnh đó, Ngân hàng thng mi c phn Á Châu cng đã xây dng chin lc phát trin thành tp đoàn tài chính trong đó HUTECH hot đng ngân hàng làm nng ct. Thành công ca ACB là thành công ca mt ngân hàng bán l hàng đu VN.  tr vng v th đó, ACB phi luôn thc hin tiêu chí ly khách hàng làm trung tâm, luôn đem đn các sn phm và dch v va đa dng va tin ích đáp ng nhu cu ngày càng phong phú ca khách hàng. Xut phát t yêu cu trên, tác gi đã chn đ tài “ Phát trin dch v ngân hàng bán l ti ngân hàng thng mi c phn Á Châu” làm đ tài lun vn tt nghip, vi hy vng góp mt phn nh vào s phát trin chung ca ACB. 2. NI DUNG 2.1 Tình hình huy đng vn Trong nhng nm gn đây, mc dù có nhiu bin đng, nhng nhìn chung ngun vn ca ACB luôn đm bo mc tng trng phù hp. Cui nm 2010, tng vn huy đng ca ACB trên 106.916 t đng, tng 23,02% so vi cui nm 2009. Trong đó tin gi ca khách hàng cá nhân chim khong 93% trên tng s huy đng ca ACB. So vi cui nm 2009 s lng khách hàng giao dch tin gi và s lng tài khon tin gi đu tng Tuy s lng tài khong đu tng qua các nm, nhng theo s d huy đng và s lng tài khong thì nhìn chung s d huy đng tng mnh hn. Nh vy s d tng trng này là do tng khách hàng có s d bình quân cao hn. Riêng nm 2010 s lng khách hàng tng tng đi so vi nm 2009, đây là khon b nh hng chung ca nn kinh t trong giai đon lm phát tng cao. Tài khon đc m không nhiu, cùng vi mt lng tài khon khác yêu cu đóng, khin cho s lng tài khon chung ca khách hàng cá nhân nm 2010 ch 905.776 tài khon. Bng 2.1: S tài khon tin gi ca khi cá nhân Ch tiêu 2007 2008 2009 2010 06/2011 S tài khon 530.457 624.720 786.335 905.776 530.124 T       54 17,77 25,87 15,2 (Ngun: Báo cáo tài chính KCN qua các nm ca ACB) Nm 2008 là nm m đm ca nn kinh t kéo theo nhng thay đi trong quyt đnh s dng đng tin ca ngi dân, tính toán k hn, xem xét các kênh đu t khác nhau, đng thi cng gim đi các khon tit kim do thu nhp đi xung. Huy đng vn tuy có tng nhng cng lùi khá xa so vi nhng nm trc đó. Sang nm 2009, kinh t bt đu phc hi, mang li cho ngi dân cái nhìn tin tng vào ngân hàng hn. ACB cng đã tích cc trong vic nâng cao cht lng sn phm, các sn phm tin gi phong phú và hp dn vì th s d huy đng tng đáng k t 64.216.949 triu đng tng lên 86.919.196 triu đng so vi nm 2008 vi t l 35,35%. Vào nm 2010 tình hình kinh t li khó khn do tc đ lm phát tng cao, tuy vy, ACB vn có s d huy đng tng 23,02% so vi n m 2009 t 86.919.196 triu đng tng lên 106.936.611 triu đng. Bng 2.2: Tình hình huy đng vn ca KHCN và DN t nm 2007-2010 (VT: T đng) Ch tiêu 2007 2008 2009 2010 T l    2008/2007 2009/2008 2010/2009 Khi KHCN 53.182 61.006 81.704 97.373 14,71 33,93 19.18 Khi KHDN 2.100 3.210 5.215 9.563 52,84 62,42 83,37 T   55.282 64.216 86.919 106.936 16,16 35,35 23,02 (Ngun: báo cáo thng niên nm 2007-2010) Ngun vn huy đng ch lc ca ACB là huy đng t khi cá nhân (chim t l khong 90% tng ngun vn huy đng ca ACB). T trng huy đng vn t dân c chim phn ln s d huy đng vì lãi sut huy đng ca ACB khá hp dn, cùng vi các chng trình khuyn mi HUTECH phong phú đã thu hút đông đo ngi dân gi tin vào ACB. Hình 2.1: Tình hình huy đng vn KHCN và KHDN T trng các hình thc tin gi qua các nm Xét v c cu các loi tin gi trong huy đng vn, ta thy gi tit kim cá nhân luôn  v trí đng đu, chim gn 80% ngun vn huy đng, cho thy nhu cu gi tit kim ca ngi dân là rt ln. Mc dù tình hình lm phát cng vi bin đng kinh t trong nm 2010, nhng t này vn tng đáng k t 76% nm 2009 tng lên 79,95%. Bng 2.3: T trng các hình thc gi tin qua các nm 200-2010 (VT:%) Ch  tiêu 2007 2008 2009 2010 06/2011 Ti  n g  i không k h  n 18,31 11,15 11,91 9,71 9.52 Ti  n g  i có k h  n 7,62 5,60 8,95 8,00 7,63 Ti  n g  i ti  t ki  m cá nhân 72,16 76,49 76,00 79,95 80,21 Ti  n ký qu  1,81 6,69 2,95 2,26 2,52 Tin gi vn chuyên dùng 0,10 0,07 0,19 0,08 0,12 T 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 (Ngun: báo cáo tài chính ca ACB qua các nm) 2.2 Tình hình cho vay Trong nm 2008, ACB tp trung qun lý cht lng và tng trng tín dng theo ch trng chính sách tin t tht cht ca nhà nc d n tín dng ch tng 17,3% so vi nm 2007. Nm 2009, ACB vt ch tiêu v d n tín dng đi vi khách hàng cá nhân vi tng d n ca khi đt trên 23 ngàn t, tng đáng k so vi nm 2008. ây là nm ngân hàng n lc đa dng hóa danh mc sn phm và đy mnh công tác bán hàng thông qua vic m rng liên kt vi các ca hàng đin t, đin gia dng, t chc các bui hi tho Trong nm 2009, 2010 ACB vt ch tiêu v d n đi vi khi khác hàng cá nhân và doanh nghip va và nh. Tng d n ca khi đt hn 23 ngàn t nm 2009 và hn 33 ngàn t nm 2010. ây là gia đon ngân hàng n lc đa dng hóa danh mc sn phm và đy mnh công tác bán hàng hn na thông qua vic m rng liên kt vi . 0 20 40 60 80 100 2007 2008 2009 2010 53.182 61.006 81.704 97.373 2.1 3.21 5.215 9.563 Kh  i KHCN Kh  i KHDN HUTECH Bng 2.4: D n tín dng ca ACB theo thành phn kinh t nm 2007-2010 (VT: T đng) Ch tiêu 2007 2008 2009 2010 T l  m) % 2008/2007 2009/2008 2010/2009 Doanh nghi  p NN 2.179 2.821 4.378 6.324 29,45 55,15 44,45 Cty CP, TNHH 12.622 12.674 34.252 43.125 0,41 170,24 25,90 Cty liên doanh 518 387 497 756 -25,27 28,61 51,88 Cty 100% v  n NN 557 180 195 234 -67,69 8,31 20,09 H  p tác xã 21 5 28 35 -76,22 455,73 25,09 Các nhân, DNVVN 15 18.763 23.005 33.236 17,93 22,61 44,47 T  n 31.810 34.832 62.357 86.345 9,5 79,02 38,47 (Ngun: Báo cáo thng niên ca ACB 2007-2010) Hình 2.2: D n tín dng theo thành phn kinh t qua các nm 2.3 ánh giá thc trng hot đng ca ACB 2.3.1 Nhng thành công ACB là mt trong nhng NHTMCP đng hàng đu  VN, đ có đc danh hiu đó, ACB đã đ t đc mt s thành công. c bit trong mng dch v ngân hàng bán l, ACB tng bc m rng th phn và nâng cao cht lng dch v cung cp. 2.3.1.1 Cht lng dch v ngày càng đc hoàn thin và nâng cao Trong môi trng cnh tranh gay gt nh hin nay, điu ct yu nm  ch làm hài lòng khách hàng. ó không ch  là vn đ liên quan đn sn phm mà còn là cht lng dch v, s thun tin cng nh trách nhim ca tng cá nhân trc khách hàng đã tr  thành yu t quan trng. Bên cnh phát trin các sn phm bán l, ACB gia tng thêm nhiu tin ích cho khách hàng nh kéo dài thi gian phc v khách hàng, thành lp đi ng t vn tài chính cá nhân đ công tác chm sáo khách hàng chuyên nghip hn. Vi công vic t vn, khng đnh rõ vai trò gia ACB và khách hàng. iu này cho thy khách hàng cá nhân đang là đi tng, mc tiêu ACB hng đn phc v vi cht lng tt nht. 2.3.1.2 Xây dng nn tng công ngh hin đi, to đòn by phát trin dch v NHBL, đem li nhiu tin ích cho khách hàng ACB đã m nh dng đu t h thng công ngh cao, mang tính đt phá, nâng cao cht lng dch v ngân hàng đc bit là dch v NHBL. Vic phát huy các sáng kin ci tin công ngh, quy trình tác nghip cho phù hp vi thc t công vic luôn đc Ban lãnh đ o 0 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 35,000 40,000 45,000 Doanh nghip NNCty CP, TNHHCty liên doanhCty 100% vn NNHp tác xãCác nhân, DNVVN 2007 2008 2009 2010 HUTECH ACB quan tâm, to điu kin khuyn khích phát trin. 2.3.1.3 H thng chi nhánh và phòng giao dch khp c nc Vi 325 chi nhánh và phòng giao dch ph rng trên c nc, ACB là mt trong nhng NHTMCP s hu mng li ln nht VN. ây là mt li th ca ACB trong vic nâng cao v th và gia tng sc cnh tranh. 2.3.1.4 Sn phm ngày càng phong phú, đa dng ACB là mt trong nhng ngân hàng luôn đi tiên phong trong vic trin khai sn phm mi. a dng hóa sn phm đc xem là đim mnh đ phát trin dch v ngân hàng cá nhân. Vi đnh hng đa dng hóa sn phm và hng sn phm ca mình phi thc s phù hp vi nhu cu ca khách hàng đ tr thành ngân hàng bán l hàng đu VN. Trong nhng nm qua, ACB đã làm đc điu đó và thng hiu ca ACB đc mi ngi bit đn. 2.5.2 Nhng hn ch Bên cnh nhng thành công đó, ACB còn mt s hn ch nht đnh 2.3.2.1 Kênh phân phi sn phm dch v cha phát trin hp lý, h thng máy ATM cha nhiu. Mng li chi nhánh ca ACB hin nay tuy khá nhiu so vi các NHTM khác, tuy nhiên vn còn ít so vi NHTMCP quc doanh, các chi nhánh ch yu tp trung  nhng vùng kinh t phát trin trong khi đó các ngân hàng quc doanh đã ph gn ht các tnh thành s lng chi nhánh, phòng giao dch đã là hàng ngàn, do đó th phn ca các ngân hàng này chim dng rt ln. Ti ACB, h thng ngân hàng t phc v cng còn đang trên đà phát trin, các máy ATM ca ATM hot đng cha ht công sut do sn phm th cha thc s thu hút khách hàng. Vic liên minh vi các ngân hàng khác ch mi thc hin trong thi gian gn đây. Dch v ngân hàng đin t cha đc trin khai rng rãi, lng khách hàng s dng còn ít, ngân hàng ch mi hot đng  mc đ th nghim; giao dch, thanh toán đin t còn hn ch… 2.3.2.2 Chính sách giá c cha linh hot Trong giai đon kinh t gp nhiu khó khn, các ngân hàng cang n lc huy đng vn thì các cuc chin v giá c  các ngân hàng càng thng xuyên xãy ra. Bên cnh đó khách hàng ngày càng t ra nhy cm vi giá c. Trong khi NHTMCP, ACB thng đa ra mc lãi sut tng đi cnh tranh, có chênh lch cng là chút ít đi vi các khon tin gi. Tuy nhiên so vi các ngân hàng quc doanh thì giá mà ACB đa ra còn cao cha k các mc phí cng chênh lch. 2.4 Mt s gii pháp phát trin dch v NHBL ti ACB 2.4.1 Nâng cao cht lng đi ng nhân viên i vi mt ngành kinh doanh dch v nh ngân hàng thì cht lng nhân viên là yu t quan trng quyt đnh sc mnh ca t chc. Trong quá trình giao dch trc tip vi khách hàng, nhân viên chính là yu t đ khách hàng đánh giá v dch v ngân hàng. Do đó, đ đáp ng nhu cu kinh doanh ACB cn thc hin chuyên môn hóa và nâng cao cht lng đi ng cán b c v trình đ nghip v, tác phong giao dch, k nng giao tip, k nng bán hàng,…và c nhn thc v tm quan trng ca dch v NHBL 2.4.2 V công ngh Cn đu t nhiu hn vào h tng công ngh thông tin đ lp đt thêm nhiu máy ATM, máy POS; ng dng rng rãi các phn mm nhm hin đi hoá giao dch ngân hàng nh core banking, internetbanking, phonebanking, mobilebanking, VnTopup cùng vi các phn mm tiên tin khác đ s dng, khai thác có hiu qu đ  vic m rng và phát trin dch v NHBL, cn có gii pháp ph cp giao dch ti nhà qua internet. 2.4.3 Nâng cao dch v khách hàng Khách hàng đóng vai trò quan trng trong hot đng ca ngân hàng “không có khách hàng thì s không có bt c mt ngân HUTECH hàng nào tn ti”. Do đó ACB cn không ngng ci thin cht lng dch v và đem ti khách hàng nhiu giá tr hn. Trong điu kin cnh tranh ngày mt gay gt, dch v không ch cn đc trin khai tt theo cam kt ca ngân hàng ti khách hàng mà quan trng hn còn cn th hin s vt tri so vi đi th. 2.4.4 V thng hiu Vi thi k phát trin hin nay, vic xây dng và phát trin thng hiu, to dng đc nim tin trong lòng khách hàng, đi tác và cng đng có ý ngha vô cùng quan trng quyt đnh đn tng lai phát trin ca mi t chc, doanh nghip. Bi thng hiu chính là kt tinh trí tu, tài nng, sáng to ca doanh nghip, là uy tín, là vn hóa ca chính doanh nghip đó. Ý thc đc điu này ACB đã quan tâm, chú trng xây dng và phát tri n thng hiu. Hu nh câu “ ACB – ngân hàng ca mi nhà” tr nên quen thuc đi vi nhiu ngi. 2.4.5 Kênh phân phi  thc hin mc tiêu m rng kênh phân phi, ACB nên la chn chin lc phát trin là ngân hàng hot đng đa nng, khai thác sâu hn và đa dng hn th trng hot đng. V đa lý, ACB tip tc kiên trì nguyên tc phát trin  khu vc truyn thng là thành th, trc ht là các thành ph ln nh Tp. H Chí Minh và Hà Ni, đng thi tng bc tip tc tng s hin din ra các tnh, thành ph trong c nc,  khu vc đô th ca các tnh thành dc theo trc giao thông Bc – Nam và mt s đô th ln khu vc min ông và min Tây Nam b. Trong tng lai, có th xem xét m rng hot đng ra mt s nc trong khu vc. 2.4.6 V sn phm - Hoàn thin dch v ngân hàng trn gói hin có ti ACB - Phát trin gói dch v mi  i vi sn phm cho vay tiêu dùng  i vi gói sn phm và dch v “ngôi nhà hnh phúc”:  Gói sn phm dành cho cán b công nhân viên ca khách hàng doanh nghip:  Tin gi tit kim kt hp bo him  Các sn phm cho vay  Th tín dng hay th ghi n:  Gói sn phm và dch v dành cho khách hàng VIP 2.4.7 V qun lý ri ro Qun lý ri ro là mt trong nhng yu t quan trng quyt đnh s thành công ca các ngân hàng bi vì kinh doanh ngân hàng gn lin vi nhiu loi ri ro khác nhau: ri ro lãi sut, ri ro ngoi hi, ri ro thanh khon, ri ro tín dng, ri ro công ngh, ri ro uy tín…Trong s nhng ri ro nêu trên thì ri ro đi vi hot đng kinh doanh ngân hàng bán l là ri ro tín dng, các sn phm tín dng cá nhân mang li doanh s ln cho ngân hàng nhng ri ro cng rt ln. Do đó, qun lý ri ro cho tín dng bán l  cng tr nên phc tp nht. i vi hot đng tín dng bán l thì đa phn là nhng khách hàng nh l cho nên đòi hi quy trình xét duyt cho vay nhanh và nht quán trên c s cân đi gia ri ro và c hi, gia thu nhp lãi vay và mt mát d kin. Do đó, đòi hi phi có mt đi ng cán b có nng lc thm đnh khách hàng đánh giá đc nhng thông tin do khách hàng cung cp nhm gim đc nhng ri ro tìm n. 3. KT QU Trên c s phân tích, đánh giá thc trng hot đng ca ngân hàng ACB và kho sát s hài lòng ca khách hàng đ tài s rút ra đc nhng thành công và hn ch ca ACB, t đó đ xut nhng gii pháp nhm phát trin dch v ngân hàng bán l ti ACB trong thi gian ti. Gii pháp tp trung ch yu vào yu t con ngi, xây dng và phát trin các sn phm, dch v ngân hàng, kênh phân phi đa dng đáp ng kp thi nhu cu ngày càng cao ca khách hàng. 4. KT LUN Tim nng phát trin dch v NHBL  VN thc s còn rt ln, bán l là mt trong s hot đng ch yu ca NHTM , giúp cho các ngân hàng nâng cao s cnh tranh, to ra nhiu sn phm, dch v phong phú cho khách hàng la chn, mang nhiu tin ích và tính an toàn cao cho khách hàng. ng thi ngun thu t dch v NHBL là mt trong nhng ngun thu quan trng, giúp ngân hàng phân tán ri ro. Phát HUTECH trin dch v NHBL đng thi cng làm tng kh nng cnh tranh ca nn kinh t trong các lnh vc. Qua phân tích, đánh giá thc trng dch v NHBL ti ACB trong nhng nm qua, lun vn đã đa ra mt s gii pháp ch yu nhm phát trin dch v NHBL ca ACB. Vi các gii pháp này, tác gi hy vng s đóng góp mt phn nh trong vic phát trin sn phm dch v NHBL, tng kh nng cnh tranh, góp phn vào s phát trin ca ACB. DANH MC TÀI LIU THAM KHO 1. TS Nguyn Minh Kiu (2008), Qun tr ngân hàng thng mi, Nhà xut bn Lao đng Xã Hi 2. TS Nguyn Minh Kiu (2006), Tin t Ngân hàng, Nhà xut bn thng kê 3. Ts Nguyn Minh Kiu (2006), Nghip v ngân hàng, Nhà xut bn thng kê 4. Báo cáo thng niên ca ACB qua các nm 2007-2010và06/2011 5. Tp chí ngân hàng các nm 2007-2011 6. Phan Th Hà Trinh, (2007), Phát trin sn phm dch v ngân hàng ti Ngân hàng thng mi c phn p hát trin nhà TP. HCM, trng i hc kinh t TP. H Chí Minh 7. Lu Thanh Tho (2008), Phát trin dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng thng mi c phn Á Châu, Lun vn thc s kinh t 8. H Thin Bo Lc (2009), Gii pháp phát trin ngân hàng hin đi ti Ngân hàng thng mi c phn ngoi thng VN chi nhánh TP. H Chí Minh, Lun vn thc s kinh t 9. Triu Kim Ngc, 2011, Phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng nông nghip và phát trin nông thôn VN, lun vn thc s kinh t. 10. Website ca hip hi ngân hàng VN - vnba.org.vn 11. Website ca ngân hàng Nhà nc VN - sbv.gov.vn 12. Các Website ca các ngân hàng thng mi - abcbank.com.vn - agribank.com.vn - sacombank.com.vn - techcombank.com.vn - dongabank.com.vn HUTECH LUN VN THC S  PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN Á CHÂU HDKH: TS. Li Tin Dnh HVTH: Nguyn Phng Tâm 1 HUTECH NI DUNG LUN VN 2 Chng 1: Tng quan v Ngân hàng thng mi và dch v ngân hàng bán l Chng 2: Thc trng cung cp dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng thng mi c phn Á Châu Chng 3: Mt s gii pháp phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng thng mi c phn Á Châu HUTECH Dch v ngân hàng bán l là dch v ngân hàng cung cp các sn phm tài chính ch yu cho khách hàng là cá nhân, các h gia đình và các doanh nghip nh và va DCH V NGÂN HÀNG BÁN L 3 [...]... quá C H trong l Nguy TÓM T T tài lu c ph n d ch v ngân hàng bán l t Trong b i c nh c nh tranh m nh m gi a các ngân hàng, c c nh tranh ngày càng kh c li t này, nhi r ng m ng s n ph m, nâng cao ch s m th c hi ng, phong cách ph c v i ch y cm m c m c tiêu tr thành t u Vi t Nam Lu m các n i dung chính sau: T ng quan v - Th c tr ng cung c p d ch v ngân hàng bán l t c ph n Á Châu - i và d ch v ngân hàng bán. .. 3 theo hình th c s h u 3 theo chi 1.2 Khái ni c kinh doanh 3 m c a d ch v ngân hàng bán l 4 1.2.1 Khái ni m d ch v ngân hàng bán l 4 m c a d ch v ngân hàng bán l 4 1.2.3 Vai trò c a d ch v NHBL 5 i v i n n kinh t 5 i v i ngân hàng 5 i v i khách hàng 6 1.2.4 Các d ch v NHBL tiêu bi u 6 1.2.4.2 C H ng v n... Nam 19 n s hài lòng c a khách C H 1.6 S hài lòng c a khách hàng và các y u t hàng khi s d ng d ch v NHBL 20 1.6.1 Khái ni m v s hài lòng khách hàng 20 K t lu n s hài lòng c a khách hàng 21 H U TE 1.6.2 Y u t 23 C TR NG CUNG C P D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I I C PH N Á CHÂU 24 2.1 Khái quát v ACB 24 2.1.1 Các s ki n quan tr ng 24... c u ho MSHV: 10844011030 C H Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Châu Phân tích các th c tr ng các y u t i c ph n Á n d ch v ngân hàng bán l t ra nh ng gi i pháp nh m phát tri n d ch v ngân hàng b n l t m ic ph n Á Châu m t cách t t nh t III- NGÀY GIAO NHI M V : 15/09/2011 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHI M V : 15/03/2012 V- CÁN B NG D N: TS L I TI CÁN B NG D N (H tên và ch ký) TS L I TI KHOA QU N LÝ CHUYÊN NGÀNH... công ngh hi tri d v ngân hàng bán l , khách hàng -H -S ph ngày càng phong phú, ACB hoàn thi ,t l nhi và nâng òn b phát ti ích cho d 10 h ch c -H H U TE -Kênh phân ph ACB C H Nh 11 Các Gi pháp C H Kênh phân ph H U TE -Phát tri kênh phân ph truy t TP HCM và Hà N -Phát tri thêm chi nhánh các t , thành ph d theo tuy B th Nam -T trung vào cá th l thu khu v mi và mi Tây Nam B 12 Các Gi pháp -S phúc” H U TE... quan v - Th c tr ng cung c p d ch v ngân hàng bán l t c ph n Á Châu - i và d ch v ngân hàng bán l C H - M t s gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l t H U TE c ph n Á Châu Qua bài lu hy v ng s s n ph m d ch v ngân hàng bán l t i Vi c ph n Á Châu nói riêng i i t ph n nh trong vi c phát tri n i ABSTRACT The thes Development the service in retail selling in The Asia trying to set up many branches,... 325 H U TE 2000 355 139 0 Bi s 150 chi nhánh, phòng giao d c ACB so v các ngân hàng khác 6 Th tr c S ph ph huy 80 70 60 50 40 30 20 H U TE 90 v v Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghi 100 ,d C H S ACB 97.373 81.704 61.006 53.182 3.21 2.1 10 Kh i KHCN Kh i KHDN 5.215 9.563 0 2007 Tình hình huy 2008 v kh 2009 cá nhân và kh 2010 doanh nghi (t ) Th S S ph tín d bán l C H 20,000 18,000 16,000 H U TE 14,000... ng Th 4 TS Tr 5 TS Phan M H nh Xác nh n c a Ch t ch H khi Lu và Khoa qu n lý chuyên ngành sau c s a ch a (n u có) Ch t ch H THU T CÔNG NGH TP HCM C NG HÒA XÃ H I CH T NAM c l p - T do - H nh phúc PHÒNG QLKH - NHI M V LU H tên h c viên: NGUY Gi i tính: Nam 16/01/1982 I- TÀI: Phát tri n d ch v ngân hàng bán l t II- NHI M V VÀ N I DUNG: i c ph n Á Châu ch v ngân hàng bán l t H U TE Nghiên c u ho MSHV:... thanh toán 7 H U TE 1.2.4.4 D ch v phi tín d ng 8 1.2.4.5 Các d ch v ngân hàng bán l hi 1.3 Nh i 10 tri n khai d ch v NHBL 10 1.3.1 S ng khách hàng và th ph n 10 ng c a s n ph m d ch v 11 1.3.3 H th ng chi nhánh và kênh phân ph i 12 n ích cho s n ph m 13 1.3.5 Tính an toàn 13 p cho ngân hàng 13 1.4 Nh ng nhân t n s phát tri... Abstract DANH M C CÁC T C H M cl c VI T T T i DANH M C CÁC B NG BI U .ii DANH M C CÁC HÌNH iv U v H U TE PH N M LÝ LU N V D CH V 1.1 T ng quan v NGÂN HÀNG BÁN L 1 i 1 1.1.1 Khái ni m v 1.1.2 Ch i 1 i 1 ng v n 1 1.1.2.2 Ho ng tín d ng 2 1.1.2.3 D ch v thanh toán và ngân qu 2 1.1.2.4 Các ho ng khác 2 . v ngân hàng bán l ti Ngân hàng thng mi cphn Á Châu - Mt s gii pháp phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng thng mi c phn Á Châu. gii pháp phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng thng mi c phn Á Châu HUTECH Dch v ngân hàng bán l là dch v ngân hàng cung cp các sn