1 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: “Hồn thiện cơng tác giám định bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex.” MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ BẢO HIỂM .7 VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI Sự cần thiết khách quan bảo hiểm vật chất xe giới Tác dụng bảo hiểm vật chất xe giới 10 2.1 Góp phần ổn định tài cho chủ phương tiện gặp rủi ro tai nạn giao thông 10 2.2 Góp phần ngăn ngừa đề phòng hạn chế tổn thất tai nạn giao thông gây 11 2.3 Góp phần tăng thu cho ngân sách nhà nước tạo thêm việc làm cho người lao động 11 Nội dung bảo hiểm vật chất xe giới 12 3.1 Đối tượng bảo hiểm 12 3.2 Phạm vi bảo hiểm 14 3.3 Số tiền bảo hiểm giá trị bảo hiểm 16 3.4 Phí bảo hiểm 19 Hoạt động giám định bồi thường thiệt hại bảo hiểm vật chất xe giới 23 4.1 Vai trị cơng tác giám định bồi thường 23 4.2 Mục tiêu công tác giám định bồi thường 24 4.3 Nguyên tắc chung công tác giám định bồi thường 25 4.4 Giám định viên 26 4.5 Quy trình giám định tổn thất 28 4.6 Quy trình bồi thường tổn thất .29 CHƯƠNG II: 31 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG TỔN THẤT TRONG BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI PJICO 31 Giới thiệu Công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX (PJICO) 31 1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý PJICO .35 1.3 Chức nhiệm vụ PJICO 37 1.4 Kết hoạt động kinh doanh PJICO năm vừa qua 39 Tình hình triển khai bảo hiểm vật chất xe giới PJICO 43 Thực trạng công tác giám định bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới PJICO 46 3.1 Quy trình giám định bảo hiểm vật chất xe giới PJICO 46 3.2 Quy trình bồi thường bảo hiểm vật chất xe giới PJICO 52 3.3 Kết công tác giám định - bồi thường bảo hiểm vật chất xe giới PJICO 58 3.4 Tình hình trục lợi bảo hiểm vật chất xe giới PJICO, 2003-2007 .59 3.5 Một số vấn đề cịn tồn cơng tác giám định bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới PJICO 63 CHƯƠNG III: 67 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG TỔN THẤT TRONG BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI PJICO .67 Mục tiêu phát triển nghiệp vụ bảo hiểm xe giới PJICO 67 Những thuận lợi khó khăn liên quan đến việc triển khai nghiệp vụ BH xe giới PJICO .68 2.1 Những thuận lợi .68 2.2 Những khó khăn 70 Một số kiến nghị 73 3.1 Đối với Nhà nước .73 3.2 Đối với Công ty 74 Giải pháp hồn thiện cơng tác giám định bồi thường tổn thất bảo hiểm vật chất xe giới PJICO 76 4.1 Nâng cao trình độ chuyên môn giám định viên 76 4.2 Thực nghiêm túc biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất 77 4.3 Bồi thường kịp thời đầy đủ cho người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm 78 4.4 Nhanh chóng phát xử lý trường hợp trục lợi bảo hiểm .79 4.5 Thiết lập đường dây nóng 81 KẾT LUẬN 82 LỜI MỞ ĐẦU Cùng với trình phát triển kinh tế nước ta, năm gần nhu cầu vận chuyển hàng hóa, hành khách ngày gia tăng kéo theo gia tăng đáng kể số lượng phương tiện vận tải Tuy nhiên, điều kiện sở hạ tầng giao thơng nước ta cịn nhiều bất cập, ý thức chấp hành luật kệ an tồn giao thông người dân chưa cao dẫn đến phát sinh nhiều hệ lụy, đặc biệt vấn đề tai nạn giao thông trở thành vấn nạn xã hội Mặc dù phủ, cấp, ngành thực nhiều biện pháp tích cực tình trạng tai nạn giao thơng khơng khơng kiềm chế mà diễn biến phức tạp Hàng năm có đến hàng vạn người chết bị thương, thiệt hại vật chất vô to lớn trở thành nỗi ám ảnh người, chủ nhân có phương tiện tham gia giao thơng Trước thực trạng đó, nhu cầu bảo hiểm xe giới ngày chủ xe quan tâm xem biện pháp tích cực để khắc phục hậu khôn lường tai nạn giao thông gây ra, qua giúp họ ổn định mặt tài an tâm q trình hoạt động nghề nghiệp chuyển giao rủi ro cho doanh nghiệp bảo hiểm Trong số nghiệp vụ mà công ty bảo hiểm phi nhân thọ triển khai, bảo hiểm kết hợp xe giới (chủ yếu bảo hiểm vật chất bảo hiểm trách nhiệm dân (TNDS) chủ xe giới với người thứ ba) nghiệp vụ chủ yếu Ở Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO), nghiệp vụ chiếm tỷ trọng lớn cấu tổng doanh thu Tuy nhiên, công tác giám định bồi thường nghiệp vụ PJICO nhiều hạn chế, bất cập Với mục tiêu phát triển bền vững hiệu quả, PJICO không trọng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng có giải tốt nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp có đủ uy tín để tồn môi trường cạnh tranh đầy động ngày Thời gian qua em có hội thực tập công ty PJICO Quá trình thực tập có ngắn ngủi em hiểu thêm nhiều điều, trực tiếp làm việc sâu vào thực tế Vì lý trên, em chọn đề tài “Hoàn thiện công tác giám định bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex” để nghiên cứu Ngoài phần mở đầu phần kết luận, chuyên đề bao gồm ba chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận chung nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới Chương 2: Thực trạng công tác giám định, bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới PJICO Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác giám định-bồi thường tổn thất bảo hiểm vật chất xe giới PJICO Với kiến thức lý luận thực tiễn nhiều hạn chế nên viết Chuyên đề thực tập tốt nghiệp em cịn nhiều thiếu sót, em mong nhận giúp đỡ, đóng góp ý kiến thầy để viết em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI Sự cần thiết khách quan bảo hiểm vật chất xe giới Trong sống sản xuất kinh doanh, người phải đối mặt với nhiều rủi ro Ngày nay, phát triển khoa học kỹ thuật giúp người kiểm soát, hạn chế phần số rủi ro Song, bàn tay người lại gây nhiều loại rủi ro khác khơng rủi ro xã hội đại đe doạ sống lồi người với mức độ nguy hiểm khơn lường Để bù đắp thiệt hại, tổn thất gặp phải, từ trước đến nay, loài người có nhiều biện pháp, bảo hiểm ln coi biện pháp hữu hiệu Có nhiều định nghĩa bảo hiểm, tầm nhìn khái quát, bảo hiểm thường hiểu phương sách xử lý rủi ro, nhờ việc chuyển giao phân tán rủi ro nhóm người thực thơng qua hoạt động kinh doanh bảo hiểm tổ chức bảo hiểm Trong kinh tế, giao thông vận tải ln ngành kinh tế kỹ thuật có vị trí then chốt, huyết mạch có ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến ngành khác Ngày nay, kinh tế phát triển ngày mạnh mẽ nhu cầu lại tăng lên cách nhanh chóng Hình thức vận chuyển đa dạng đường thuỷ, đường sắt, đường bộ, đường hàng không Số lượng chất lượng phương tiện vận chuyển ngày tăng Ở Việt Nam nhiều nước giới, giao thông đường phổ biến Bởi vì, xe giới tham gia giao thơng đường có đặc điểm linh hoạt sử dụng địa hình khác nhau, thuận tiện cho việc vận chuyển hành khách hàng hoá Do vậy, phủ nước ln quan tâm đến công tác nâng cấp, phát triển sở hạ tầng giao thông đường để đáp ứng nhu cầu lại vận chuyển hàng hóa ngày gia tăng Tuy nhiên, XCG vận hành lực động tạo nên coi nguồn nguy hiểm cao độ Do vậy, rủi ro tai nạn giao thông đường dễ xảy Sự phát triển xe giới gắn với phát triển sở hạ tầng Nếu hạ tầng giao thông chưa phát triển mà số lượng phương tiện giao thơng lại tăng lên q nhanh không đồng nguyên nhân khiến cho tai nạn giao thông nhiều thêm Ở Việt Nam nay, số lượng phương tiện giao thông đường 10 năm qua tăng lên nhanh Bảng 1.1: Số xe giới tham gia giao thông đường Việt Nam (1997-2007) So sánh với năm trước Năm Ơ tơ Tăng (giảm) tuyệt đối Tăng (giảm) tương đối So sánh với năm trước Mô tô Tăng (giảm) tuyệt đối (%) Tăng (giảm) tương đối Tổng số (%) 1997 418 768 31 789 8,20 827 219 618 945 14,70 245 987 1998 443 000 24 232 5,80 200 000 372 781 7,70 643 000 1999 465 000 22 000 5,00 585 000 385 000 7,40 050 000 2000 483 917 18 917 4,10 210 823 625 823 11,20 694 740 2001 557 092 73 175 15,10 359 042 148 219 34,60 916 134 2002 607 401 50 309 9,00 10 273 000 913 958 22,90 10 880 401 2003 675 000 67 599 11,10 11 379 000 106 000 10,80 12 054 000 2004 774 824 99 824 14,80 13 375 992 996 992 17,50 14 150 816 2005 891 104 116 280 15,00 16 086 644 710 652 20,30 16 977 748 2006 1026 512 135 408 15,20 18 901 206 814 562 17,50 19 927 718 2007 156 748 15,27 22 350 676 449 470 18,25 23 533 936 1183 260 (Nguồn: Báo cáo Ủy ban an tồn giao thơng) Nếu năm 1997, nước có khoảng 418 768 xe tơ đến năm 2007 có 183 260 xe (tăng 2,8 lần) Trong đó, số lượng xe máy tăng tới 4,6 lần, tăng lên nhiều so với mức tăng phương tiện tơ tham gia giao thơng Trong tốc độ phát triển hệ thống sở hạ tầng nước ta không đáp ứng nhu cầu tham gia giao thông Đây nguyên nhân quan trọng khiến cho số vụ tai nạn giao thông Việt Nam cao Bên cạnh đó, ý thức hiểu biết tơn trọng luật an tồn giao thơng số chủ phương tiện (phóng nhanh, vượt ẩu, chở tải … ) làm cho rủi ro tai nạn giao thông ngày tăng Ngồi ra, cịn phải kể đến ngun nhân tình trạng gia tăng tai nạn giao thơng nước ta phương tiện giao thông đường cũ nát, không đảm bảo chất lượng Bảng số liệu thống kê cho thấy tình hình tai nạn giao thông đường nước ta 10 năm qua Bảng 1.2: Tình hình tai nạn giao thông đường Việt Nam (1997-2007) Số vụ Số người chết So sánh với năm trước Năm Số vụ Tăng(giảm) tuyệt đối (%) Số người bị thương So sánh với năm trước Tăng(giảm) Số tương đối người (%) chết Tăng(giảm) tuyệt đối (%) So sánh với năm trước Tăng(giảm) Số tương đối người bị (%) thương Tăng(giảm) tuyệt đối (%) Tăng(giảm) tương đối (%) 1997 19159 84 0.44 5680 99 1.77 21905 349 1.62 1998 19975 816 4.26 6067 387 6.81 22723 818 3.73 1999 20733 758 3.79 6670 603 9.94 23911 1188 5.23 2000 22486 1753 8.46 7500 830 12.44 25400 1489 6.23 2001 25040 2554 11.36 10477 2977 39.69 29188 3788 14.91 2002 27134 2094 8.36 12800 2323 22.17 30733 1545 5.29 2003 19852 -7282 -26.84 11319 -1481 -11.57 20400 -10333 -33.62 2004 16911 -2941 -14.81 11739 420 3.71 15142 -5258 -25.77 2005 14141 -2770 -16.38 11184 -555 -4.73 11760 -3382 -22.34 2006 14668 527 3.73 12600 1416 12.66 11253 -507 -4.31 2007 14624 -44 -0.3 13150 550 4.37 10546 -707 -6.28 (Nguồn: Báo cáo Ủy ban An tồn giao thơng ) Theo số liệu đưa bảng trên, từ 2002 đến nay, số vụ TNGT nước ta có xu hướng giảm đi, song xét thời kỳ 1997–2007, số vụ TNGT giảm đi, số người chết lại tăng lên 6,3 lần số người bị thương tăng lên 2,4 lần Như vậy, số vụ tai nạn nghiêm trọng lại có chiều hướng gia tăng 10 Khi tai nạn giao thông xảy ra, chủ xe thiệt hại người, mặt tinh thần mà thiệt hại vật chất Thực tế tạo sức ép tài lẫn tinh thần chủ phương tiện giao thông đường Chính vậy, bảo hiểm xe giới triển khai hầu giới có Việt Nam nhằm đáp ứng cho nhu cầu bảo vệ chủ xe có rủi ro tai nạn giao thông xảy Bảo hiểm xe giới tập hợp nghiệp vụ bảo hiểm gắn với rủi ro tai nạn giao thông đường bộ, bao gồm: bảo hiểm vật chất xe giới, bảo hiểm TNDS chủ xe người thứ ba hành khách, bảo hiểm TNDS chủ xe hàng hoá xe, bảo hiểm tai nạn người ngồi lái, phụ xe,… Trong số đó, bảo hiểm vật chất xe với bảo hiểm TNDS chủ xe người thứ ba hai nghiệp vụ chủ yếu hay triển khai Trong phạm vi nghiên cứu đề tài em xin tập trung chủ yếu vào phần nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới Tác dụng bảo hiểm vật chất xe giới 2.1 Góp phần ổn định tài cho chủ phương tiện gặp rủi ro tai nạn giao thông Trong năm gần đây, kinh tế Việt Nam có chuyển biến to lớn chất lượng, Nhà nước không ngừng khuyến khích thành phần kinh tế sản xuất kinh doanh nhằm tận dụng nguồn tài nhàn rỗi dân cư vào đầu tư kinh doanh để sinh lời Đối với doanh nghiệp nguồn vốn định sức mạnh, vị Chính mà trình kinh doanh, doanh nghiệp dự trữ khoản tiền tương đối lớn để đề phòng rủi ro xảy bất ngờ lãng phí Đặc biệt doanh nghiệp đầu xe nhiều quỹ dự trữ chiếm tỷ lệ lớn khó xác định Khó khăn giải thơng qua hợp đồng bảo hiểm xe giới, công ty bảo hiểm lập quỹ bảo hiểm quỹ hoạt động ngun tắc “số đơng bù số ít’’ Lúc thay phải lập quỹ riêng 72 khơng muốn đóng phí khơng biết hưởng Có số lượng lớn khách hàng gây tai nạn nạn có tổn thất cho người thứ ba có hư hỏng xe, họ yêu cầu nhà bảo hiểm bồi thường cho phần hư hỏng, gây khiếu nại giải bồi thường, ảnh hưởng phần đến uy tín cơng ty Thêm vào ỷ lại khách hàng họ nghĩ tham gia bảo hiểm nhà bảo hiểm phải chịu toàn tổn thất, dẫn đến họ khơng có ý thức tự đề phịng rủi ro xảy đến với Đây tình trạng phổ biến nước ta nay, bắt nguồn từ thiếu hiểu biết bảo hiểm - Công tác tổ chức khai thác bảo hiểm chưa thực có chiều sâu Cơng tác khai khai bảo hiểm xe giới PJICO cịn có nhiều bất cập, hiệu khai thác không cao Nhiều khai thác viên khai thác ẩu, khai thác bừa bãi, chạy theo số lượng…nên không đánh giá hết mức độ rủi ro đối tượng bảo hiểm khâu dịch vụ sau bán hàng, mà cụ thể khâu giám địnhbồi thường phải gánh chịu hậu quả: số vụ giám định bồi thường ngày gia tăng, chi phí bồi thường theo mà tăng thêm… Ảnh hưởng không nhỏ tới lợi nhuận hình ảnh cơng ty - Vấn đề trục lợi bảo hiểm diễn biến phức tạp Một vấn đề khó khăn khác tình hình trục lợi bảo hiểm xe giới ngày phức tạp tinh vi Một nguyên nhân đáng lưu tâm với PJICO đạo đức nghề nghiệp nhân viên giám định bồi thường bảo hiểm Hiện tượng trục lợi mà nguyên nhân từ phía cán bảo hiểm thường thấy cơng ty bảo hiểm Nó ảnh hưởng trực tiếp đến công tác giám định, ảnh hưởng hiệu kinh doanh nghiệp vụ bị khoản tiền bồi thường sai Trục lợi bảo hiểm gây công khách hàng bảo hiểm trung thực - Trình độ cán cịn hạn chế, bất cập, đặc biệt chi nhánh 73 Năm 2007, PJICO diễn kiện thay đổi nhân cấp cao Các vấn đề phát sinh xung quanh kiện ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình kinh doanh tâm lý làm việc cán nhân viên công ty Mặc dù sau máy tổ chức điều chỉnh phịng ban cơng ty chi nhánh bổ sung cán nhìn chung lực khai thác, kỹ nghiệp vụ, khả maketing nhiều chưa hiệu quả, suất lao động thấp so với thị trường chung Việc tuyển chọn nhân viên lơi lỏng, tình trạng thi cử lấy lệ gây tượng thừa nhân viên thiếu lực lại thiếu người có lực, trình độ chun mơn thực Một số kiến nghị 3.1 Đối với Nhà nước Nhà nước cần nghiên cứu sửa đổi Luật kinh doanh bảo hiểm nhằm tạo khung pháp lý chung cho doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động dựa đóng góp ý kiến thực tiễn từ doanh nghiệp, tránh tình trạng chồng chéo, khơng rõ ý Ví dụ: Trong Luật kinh doanh bảo hiểm Điều 25 khoản Luật doanh nghiệp có ghi: doanh nghiệp có quyền lập chi nhánh, văn phịng đại diện nước nước ngồi, khơng có điều quy định doanh nghiệp không phép thành lập chi nhánh hay văn phòng đại diện nơi có trụ sở đóng Điều có nghĩa doanh nghiệp tự chủ việc thành lập chi nhánh hay văn phòng đại diện nơi kể nơi có trụ sở Trong đó, Luật kinh doanh bảo hiểm Nghị định Thông tư hướng dẫn luật kinh doanh bảo hiểm lại không cho phép… điều chồng chéo luật kinh doanh bảo hiểm Vì thời gian tới Quốc hội cần phải thống lại, văn hướng dẫn thi hành pháp luật cụ thể xác hơn, tránh gây khó hiểu rắc rối cho công ty bảo hiểm người thi hành 74 Đầu tư cho giáo dục nhiều Đào tạo chuyên ngành sâu hơn, mở rộng để sinh viên làm ngành, nghề sau trường Ngoài ra, Nhà nước cần phải có văn quy định xử phạt nghiêm khắc với công ty bảo hiểm, đại lý bảo hiểm vi phạm luật kinh doanh bảo hiểm Đặc biệt tình trạng giảm phí bảo hiểm cách tùy tiện bất chấp khung phí quy định Bộ Tài Chính, hình thức khuyến mại cơng ty… mục đích cạnh tranh thu hút khách hàng hạ phí xuống sát mức nguy hiểm, gây rủi ro việc hoạt động kinh doanh công ty, nguy hại đến lợi ích khách hàng, ổn định thị trường bảo hiểm Vì giảm phí mức làm cho thu không đủ bù chi dẫn tới việc bồi thường bị trì trệ khơng có khả bồi thường hợp đồng cho khách hàng Các quan quản lý giao thông cần phải có biện pháp quản lý chặt chẽ công tác cấp đăng ký giấy phép lưu hành xe Hiện cịn tồn số lượng khơng nhỏ xe ôtô qua thời hạn sử dụng từ lâu, chất lượng không đảm bảo lưu hành Vì khơng ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh bảo hiểm cơng ty mà mối đe doạ lớn người dân tham gia giao thông Đồng thời cần nghiêm khắc xử lý trường hợp vi phạm giao thông Tuyên truyền, phổ biến dân cư kiến thức an tồn giao thơng… để từ người dân hiểu rõ nâng cao ý thức chấp hành luật lệ giao thơng, mục đích giảm thiểu tình trạng tai nạn xảy mức báo động Việt Nam 3.2 Đối với Công ty Giám định-bồi thường khâu quan trọng khâu dịch vụ sau khách hàng hầu hết công ty bảo hiểm Nó đóng góp vai trị to lớn q trình phát triển cơng ty Để khâu GĐ - BT thực tốt nhất, công ty cần trọng từ bước ban đầu chào bán loại hình sản phẩm dịch vụ 75 khâu khai thác Cơng ty cần phải xây dựng chiến lược khai thác phù hợp, hoàn thiện điều kiện nay, cạnh tranh ngày gay gắt liệt hơn, dậm chân chỗ doanh nghiệp đồng nghĩa với tụt hậu thất bại thị trường Khâu khai thác có tốt tỷ lệ GĐ BT giảm bớt, giúp tăng doanh thu lợi nhuận cho cơng ty, đồng thời nâng cao hình ảnh vị công ty thị trường Trong làm khai thác phải đặc biệt ý đến công tác đánh giá mức độ rủi ro Thêm vào đó, cơng ty phải thường xun theo dõi, giám sát hoạt động đại lý, chi nhánh, văn phịng hoạt động có hiệu từ rút kinh nghiệm có chiến lược cho phù hợp Xây dựng quản lý hệ thống giám định viên có hiệu đồng thời mở lớp tập huấn hay cử cán học nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ, cộng tác viên để đáp ứng nhu cầu thực tiễn Đẩy mạnh việc phối hợp chặt chẽ với ngành chức cảnh sát giao thông, sở giao thông cơng chính, cục thuế, trạm đăng kiểm…nhằm giúp cho cơng tác giám định-bồi thường nhanh chóng có hiệu cao Tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo quần chúng nhân dân tầm quan trọng lợi ích bảo hiểm để người dân tham gia nhiều Tổ chức hội thi tìm hiểu chất lượng an tồn giao thơng, hội thi khách hàng tìm hiểu bảo hiểm, hợp tác với phương tiện thông tin đại chúng, tham gia giải đáp thắc mắc lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ Đến cơng ty PJICO có trang Web (www.pjico.com.vn ) song thông tin với nội dung chưa phong phú Do cần tăng cường thông tin cần thiết như: quy định phạm vi bảo hiểm, phí bảo hiểm, thủ tục tốn bồi thường, hồ sơ, bước tiến hành… Sở dĩ em đưa nghị kiến nghị tất có liên quan trực tiếp gián tiếp đến công tác giám định bồi thường tổn thất liên quan đến chất lượng hiệu công tác 76 Giải pháp hồn thiện cơng tác giám định bồi thường tổn thất bảo hiểm vật chất xe giới PJICO 4.1 Nâng cao trình độ chuyên môn giám định viên Công tác bồi thường công ty đạt hiệu cao có yếu mặt chun mơn giám định viên làm cơng tác giám định Vì có giám định xác, kịp thời thiệt hại cơng tác bồi thường tổn thất nhanh chóng xác Muốn vậy, cơng ty cần phải quan tâm tới số vấn đề sau: - Hành lang pháp luật với bảo hiểm chưa nhiều, điều khoản luật cịn hồn thiện để từ có luật thống nhất, đầy đủ bảo hiểm Bộ luật quan trọng ban hành luật kinh doanh bảo hiểm (ngày 1/4/2001) tạo sở cho phát triển ngành bảo hiểm Với văn luật áp dụng cần cho nhân viên nắm vững, hoạt động Công ty chấp hành quy định Nhà nước - Thường xuyên gửi cán học củng cố, nâng cao kiến thức chuyên môn, bổ sung kiến thức ngồi chun mơn tin học, ngoại ngữ, công nghệ ngành…Tuyên truyền nâng cao ý thức cho giám định viên định họ có ảnh hưởng lớn đến số tiền bồi thường Đối với trường hợp khơng đủ trình độ, Cơng ty cần xem xét bổ sung kiến thức, chuyển sang làm cơng tác khác phù hợp - Có chế độ thi tuyển cơng khai, rộng rãi, thu hút người tài Công ty cá nhân Cơng ty đóng vai trị quan trọng hoạt động người lại Thường xuyên tổ chức tập huấn nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên để họ theo kịp yêu cầu công tác Đội ngũ cán nhân viên công ty phận giám định bồi thường cần phải tuyển chọn tiến hành sàng lọc kỹ Cần tuyển chọn người hiểu biết kỹ thuật, nắm vững giá thị trường Ngoài 77 nhân viên giám định phải người có phẩm chất đạo đức tốt, có lập trường, tư tưởng vững vàng, có tính đốn, biết phát hạn chế trục lợi bảo hiểm - Khi giám định bồi thường, cán giám định phải chuẩn bị trước đầy đủ hồ sơ, tài liệu, trang thiết bị cần thiết Khi nhận tin báo có tai nạn thuộc trách nhiệm cơng ty phải kịp thời có mặt Ngay vụ tai nạn không thuộc phạm vi bảo hiểm công ty, cán nhân viên cơng ty khơng nên có thái độ hờ hững, vơ trách nhiệm Điều ảnh hưởng lớn đến uy tín cơng ty, lẽ khách hàng ln ln có tính nghi ngờ, nhiều họ ký hợp đồng mua bảo hiểm lại không hiểu hết chi tiết, nhiều người nhầm lẫn bảo hiểm vật chất xe với bảo hiểm TNDS Hợp đồng tờ giấy chứng nhận ghi thơng tin Vì cán cơng ty cần phải giải thích rõ cho khách hàng quyền lợi bảo hiểm để họ hiểu rõ sản phẩm mà mua, có kiện bảo hiểm xảy ra, cán công ty cần thăm hỏi người bị nạn giải thích cho gia đình khách hàng phạm vi bảo hiểm hay không bảo hiểm Đồng thời công ty nên linh hoạt xem xét xem hỗ trợ phần kinh phí cho khách hàng nhằm khắc phục hậu tai nạn, nhằm nâng cao tính nhân đạo Làm tốt khâu tạo uy tín hình ảnh đẹp cơng ty mắt khách hàng đối tác thị trường - Bên cạnh cơng tác nâng cao trình độ chun mơn Cơng ty cịn cần đặc biệt nâng cao đạo đức nghề nghiệp hoạt động khai thác bảo hiểm xe giới nói chung với bảo hiểm vật chất xe giới nói riêng 4.2 Thực nghiêm túc biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất - Phối hợp với nhà nước quan cảnh sát giao thơng để tổ chức chiến dịch phịng ngừa tai nạn thông qua phương tiện thông tin đại chúng - Tăng cường chi phí cho cơng tác đề phòng hạn chế tổn thất để giảm tối đa số vụ tai nạn giao thông đường Với đoạn đường nguy hiểm Cơng ty có 78 thể cho xây dựng cơng trình làm giảm độ nguy hiểm đoạn đường như: đường lánh nạn, gương cầu, tường chắn…để hạn chế tai nạn Thành lập trạm cấp cứu giao thông thường trực 24/24 đoạn đường có mật độ xe cao Để thực biện pháp này, cơng ty phối hợp với Nhà nước thực để giảm bớt chi phí - Trong trường hợp thiệt hại xảy tìm biện pháp hạn chế tổn thất xảy thêm như: nhanh chóng cứu hộ, đưa người bị nạn cấp cứu (nếu có), bảo vệ trường, thơng báo cho quan công an giao thông nơi gần tai nạn để lập hồ sơ tai nạn, chụp ảnh trường, bảo vệ tài sản, hạn chế thiệt hại phát sinh thêm sau tai nạn… - Thực nghiên cứu, điều tra nguyên nhân tai nạn, mức độ thiệt hại trường hợp cụ thể, sau tư vấn cho khách hàng nguyên nhân gây tai nạn xe họ biện pháp phịng tránh thích hợp Biện pháp có tác dụng nâng cao tinh thần cảnh giác lái xe, chủ xe, hạn chế đến mức thấp tai nạn xảy - Áp dụng hệ thống ước tính chi phí sửa chữa máy vi tính để giải bồi thường hiệu hợp lý Cơng ty trang bị thêm phần mềm cần thiết cho hệ thống máy vi tính Việc ước tính chi phí sửa chữa tự động tính sau số liệu cần thiết truy cập vào máy tính 4.3 Bồi thường kịp thời đầy đủ cho người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm Khi tai nạn xảy ra, chủ xe tham gia bảo hiểm thường mong muốn cơng ty nhanh chóng bồi thường cho họ, để họ nhanh chóng ổn định vào hoạt động sản xuất bình thường Vì vậy, có hồ sơ khiếu nại, thời gian sớm có thể, Cơng ty phải giải cho khách hàng tránh để tồn đọng hồ sơ, từ tạo lịng tin nơi khách hàng Muốn vậy, Cơng ty cần phải: 79 - Hướng dẫn chi tiết cụ thể bước trình thu thập hồ sơ, chứng từ có liên quan đến vụ tai nạn để đảm bảo giải bồi thường nhanh chóng, phần vụ tồn đọng không đủ giấy tờ - Các vụ nghi ngờ gian lận cần điều tra nhanh chóng để đưa kết luận rõ ràng việc có bồi thường hay không (phải thông báo rõ ràng văn bản), tránh ỷ lại có nghi ngờ nên trì trệ việc giải hồ sơ - Với vụ tai nạn xa, cần phải có phối hợp kịp thời, đồng Tổng công ty Cơng ty bảo hiểm trực thuộc để nhanh chóng xét giải bồi thường cho khách hàng 4.4 Nhanh chóng phát xử lý trường hợp trục lợi bảo hiểm Khi có nghi ngờ gian lận bảo hiểm đơn khiếu nại khách hàng, Công ty phải tiến hành điều tra khẩn trương, giữ bí mật công tác điều tra, không cho chủ xe biết Bởi có rị rỉ thơng tin đánh động cho chủ xe có phương án đối phó kịp thời Nếu phát có trục lợi phải có biện pháp ngăn chặn xử lý nghiêm minh như: Ngừng việc chi trả bồi thường, truy đòi người tham gia bảo hiểm chi phí mà Cơng ty bỏ trình điều tra huỷ bỏ hợp đồng, nghiêm trọng đem truy tố trước pháp luật… Đối với trường hợp gian lận bảo hiểm cần phải có biện pháp xử lý riêng Cụ thể là: - Nếu nghi ngờ có tượng hợp lý hố ngày tai nạn hiệu lực bảo hiểm việc kiểm tra lại giấy chứng nhận bảo hiểm xe có hợp lý khơng Nếu thấy hợp lý việc giám định chủ yếu dựa vào việc xác minh trường lời khai nhân chứng để xác định ngày xảy tai nạn bao gồm tổng hợp công việc sau: ● Xác minh trường dựa dấu vết lại xem có phù hợp với tai nạn lời khai chủ xe, lái xe không 80 ● Xác minh dựa lời khai nhân chứng ● Xác minh qua đối tượng liên quan vụ tai nạn người bị thương xe, người thứ ba, đưa cấp cứu đâu, vào lúc nào… ● Xác minh hành trình xe: hành trình từ đâu, vào lúc nào, bốc hàng hay trở hàng đâu…Sau biện pháp nghiệp vụ kết luận thời điểm xảy tai nạn - Nếu có nghi ngờ tượng lập hồ sơ khiếu nại nhiều lần Để ngăn chặn tượng cần có phối hợp công ty bảo hiểm thị trường với như: trao đổi thơng tin có liên quan đến xe bị tai nạn…Điều thực thông qua mạng Internet, phương tiện thông tin đại chúng… - Nếu nghi ngờ có tượng thay đổi tình tiết vụ tai nạn cần: ● Đọc kỹ lời khai lái xe, biên khám nghiệm trường để tìm nguyên nhân vụ tai nạn ● Đối chiếu gốc loại giấy tờ liên quan: giấy phép lái xe, giấy phép lưu hành… - Nếu có nghi ngờ tạo trường giả qua điều tra dấu vết cịn sót lại trường xem có phải xe bị tai nạn hay không, đối chiếu với dấu vết xe bị tai nạn Hoặc đối chiếu biển số xe với số khung, số máy để xác định xem xe nằm trưịng có phải xe tham gia bảo hiểm hay khơng - Nếu có nghi ngờ khai tăng tổn thất cần: ● Kiểm tra lại chứng từ mà chủ xe cung cấp giá trị pháp lý tính hợp lý so với thị trường 81 ● Nếu xe chủ xe tự đem sửa chữa cần theo dõi thường xun q trình sửa chữa, ý cơng tác nghiệm thu sửa chữa xe xem phận hư hỏng thực tế thay thế, sửa chữa chủng loại, chất lượng hay chưa… - Nếu có nghi ngờ tai nạn xảy cố ý lái xe để nhận tiền bồi thường cần phải có biện pháp xử lý thích hợp trường hợp vi phạm nghiêm trọng khó phát Ngồi ra, q trình giám định phải có phối hợp chặt chẽ với quan an ninh, giám định nhanh chóng sau tai nạn xảy để tránh cho khách hàng rắc rối khơng đáng có khơng có hội trục lợi bảo hiểm, Công ty cần phải tạo mối quan hệ tốt với công an, cảnh sát giao thông để giám sát chặt chẽ trường hợp lái xe vi phạm quy tắc đảm bảo an tồn giao thơng, giảm thiểu tối đa móc nối lái xe với cơng an Xiết chặt mối quan hệ với xưởng sửa chữa xe giới có uy tín vừa để đảm bảo chất lượng sửa chữa, vừa tránh chủ xe cấu kết với xưởng sửa chữa để khai tăng giá 4.5 Thiết lập đường dây nóng Cơng ty nên thiết lập đường điện thoại nóng (khách hàng khơng phí gọi) để thu thập thơng tin từ phía khách hàng chất lượng dịch vụ cơng ty, đồng thời khách hàng nhận hướng dẫn cụ thể công tác bồi thường 82 KẾT LUẬN Với phát triển không ngừng khoa học kỹ thuật, đời sống dân cư, Bảo hiểm xe giới có ý nghĩa ngày quan trọng, nhu cầu bảo hiểm cho thân tài sản họ ngày tăng, chủ xe xem bảo hiểm phương thức tốt để bù đắp thiệt hại khách hàng, cơng ty bảo hiểm cần phải có sách hợp lý, an toàn khâu khai thác lẫn khâu giám định, bồi thường đề phòng hạn chế tổn thất Riêng với PJICO, công ty triển khai thành công nghiệp vụ bảo hiểm Hàng năm, nghiệp vụ bảo hiểm xe giới mang lại lợi nhuận lớn cho công ty Bên cạnh thành tựu đạt cịn số điểm hạn chế cần phải khắc phục, đặc biệt công tác giám định bồi thường Hiện nay, thị trường cạnh tranh ngày gay gắt cơng ty phải cố gắng nỗ lực để đứng vững thị trường, phấn đấu trở thành nhà bảo hiểm xe giới chuyên nghiệp, giành vị trí cao thị trường mục tiêu quan trọng công ty thời gian tới Dựa sở kiến thức học q trình thực tập cơng ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX, qua việc tìm hiểu, nghiên cứu trực tiếp tham gia công tác giám định bồi thường, lập hồ sơ bồi thường…em xin đề xuất số giải pháp đưa vài ý kiến tham khảo để cơng ty hồn thiện cơng tác giám định bồi thường tổn thất bảo hiểm vật chất xe giới, nâng cao lực cạnh tranh công ty thị trường 83 84 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT PJICO : Công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX DNBH : Doanh nghiệp bảo hiểm BH : Bảo hiểm BHXH : Bảo hiểm xã hội BHYT : Bảo hiểm y tế STBH : Số tiền bảo hiểm GTBH : Giá trị bảo hiểm HĐBH : Hợp đồng bảo hiểm XCG : Xe giới GĐ-BT : Giám định – bồi thường GĐV : Giám định viên BTV : Bồi thường viên BPGĐ : TCKT : Tài kế tốn TNBQ : Thu nhập bình qn Bộ phận giám định 85 DANH MỤC SƠ ĐỒ - BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Số xe giới tham gia giao thông đường Việt Nam (1997-2007) Bảng 1.2: Tình hình tai nạn giao thông đường Việt Nam (1997-2007) .9 Bảng 1.3: Biểu phí bảo hiểm vật chất xe giới .22 Bảng 2.1: Cơ cấu vốn điều lệ lưu hành thời điểm 31/12/2007 33 Bảng 2.2: Danh sách sáng lập viên PJICO 34 Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức hoạt động PJICO 35 Bảng 2.3: Kết kinh doanh PJICO (2003-2007) 40 Bảng 2.4: Thu nhập bình quân người lao động PJICO (2003-2007) 42 Bảng 2.5: Tình hình khai thác bảo BHVC xe ôtô PJICO (2003-2007) 44 Bảng 2.6: Cơ cấu doanh thu phí tỷ lệ bồi thường BHVC XCG số DNBH Việt Nam, năm 2007 45 Sơ đồ 2: Quy trình giám định bảo hiểm vật chất xe giới PJICO 47 Sơ đồ 3: Quy trình giải bồi thường bảo hiểm xe giới PJICO 53 Bảng 2.7: Tình hình giám định bồi thường BH vật chất xe ô tô PJICO, Giai đoạn 2003- 2007 58 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Bảo hiểm, PGS.TS Nguyễn Văn Định Nhà xuất Thống kê Hà Nội – 2005 Giáo trình Quản trị kinh doanh bảo hiểm, PGS.TS Nguyễn Văn Định Nhà xuất thống kê Hà Nội – 2004 Luật kinh doanh bảo hiểm năm 2000 Hướng dẫn khai thác bảo hiểm xe giới – Trần Hồi Nam, Phó phịng BHXCG – Cơng ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex Hướng dẫn giám định bảo hiểm xe giới – Bùi Hồi Giang, Phó phịng Giám định – Bồi thường, Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex Hướng dẫn bồi thường bảo hiểm xe giới – Trần Hồi Nam-Phó phịng BH XCG, Bùi Hồi Giang-Phó phịng GĐ – BT Điều lệ công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex Các trang web: - www.Pjico.com.vn - www.vneconomy.com.vn - www.Webbaohiem.net - www.Vietbao.vn - www.Vnexpress.net - - - ... trạng công tác giám định bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới PJICO 46 3.1 Quy trình giám định bảo hiểm vật chất xe giới PJICO 46 3.2 Quy trình bồi thường bảo hiểm vật. .. lý luận chung nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới Chương 2: Thực trạng công tác giám định, bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới PJICO Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác giám. .. GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG TỔN THẤT TRONG BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI PJICO Giới thiệu Công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX (PJICO) 1.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex