Đang tải... (xem toàn văn)
Giáo trình Hành vi người tiêu dùng trình bày các khái niệm khách hàng, hành vi người tiêu dùng, các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng, các phương pháp nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, vai trò của việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng trong hoạt động marketing, kinh doanh. Mời các bạn cùng tham khảo!
UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: HÀNH VI NGƢỜI TIÊU DÙNG NGÀNH, NGHỀ: NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định Số: /QĐ-CĐCĐ-ĐT ngày…… tháng…… năm……… Hiệu trưởng Trường Cao đẳng nghề Đồng Tháp) Đồng Tháp, năm 2018 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin đƣợc phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình biên soạn dựa các tác giả lớn nghiên cứu, có kế thừa chọn lọc nội dung phù hợp Hành vi người tiêu dùng lĩnh vực nghiên cứu có nguồn gốc từ khoa học tâm lý học, xã hội học, kinh tế học Hành vi người tiêu dùng trọng đến việc nghiên cứu tâm lý cá nhân, nghiên cứu niềm tin cốt yếu, giá trị, phong tục tập quán ảnh hưởng đến hành vi người ảnh hưởng lẫn cá nhân trình mua sắm tiêu dùng Đặc biệt nghiên cứu hành vi người tiêu dùng phần quan trọng nghiên cứu kinh tế học với mục đích tìm tiểu xem cách nào, người tiêu dùng mua hay không mua sản phẩm/dịch vụ, trình mua sắm họ diễn Sự hiểu biết hành vi người tiêu dùng cung cấp tảng cho chiến lược marketing, việc định vị sản phẩm, phân khúc thị trường, phát triển sản phẩm mới, áp dụng thị trường mới, marketing mix,… Những hoạt động marketing chủ yếu hiệu đặt sở hiểu biết hành vi người tiêu dùng Đồng Tháp , ngày 29 tháng 10 năm 2020 Tham gia biên soạn Lê Thị Thùy Trang Nguyễn Thị Kim Hƣơng MỤC LỤC TRANG Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI NGƢỜI TIÊU DÙNG Đối tƣợng, nội dung nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùng 8 1.1 Đối tƣợng 1.2 Nội dung nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùng Đặc điểm nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùng Ứng dụng nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùng 11 3.1 Trong bán hàng 11 3.1 Trong marketing 12 Những khái niệm luận điểm nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùng Phân loại hành vi ngƣời tiêu dùng 13 13 Chƣơng 2: CÁC YẾU TỐ XÃ HỘI ẢNH HƢỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA HÀNG CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG 15 Văn hóa 15 1.1 Khái quát văn hóa 15 1.2 Các yếu tố văn hóa ảnh hƣởng đến hành vi ngƣời tiêu dùng 15 1.3 Nhánh văn hóa 16 Giai tầng xã hội 16 2.1 Bản chất giai tầng xã hội 16 2.2 Các biến số định giai tầng xã hội 16 2.3 Đặc trƣng giai tầng xã hội 19 2.4 Xác định phân loại giai tầng xã hội 21 2.5 Giai tầng xã hội phân đoạn thị trƣờng Những ảnh hƣởng gia đình tới hành vi tiêu dùng 22 24 3.1 Gia đình với vai trị đơn vị mua tiêu dùng 24 3.2 Chu kỳ đời sống gia đình hành vi mua giai đoạn 25 3.3 Vai trò thành viên gia đình định mua hàng 27 3.4 Các khuynh hƣớng biến đổi mơ hình gia đình sống đại 28 Những ảnh hƣởng khác đến hành vi ngƣời tiêu dùng 4.1 Xu hƣớng 4.2 Công nghệ Chƣơng 3: CÁC YẾU TỐ CÁ NHÂN ẢNH HƢỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA HÀNG CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG Cá tính độ tuổi, giới tính ảnh hƣởng đến hành vi ngƣời tiêu dùng 1.1 Khái niệm cá tính, giới tính, tuổi 1.2 Các học thuyết cá tính 1.3 Khai thác yếu tố cá tính hoạt động marketing 1.4 Tác động yếu tố giới tính lên hành vi mua hàng ngƣời tiêu dùng 1.5 Tác động yếu tố tuổi lên hành vi mua hàng ngƣời tiêu dùng 31 33 34 34 34 35 36 37 37 Động ảnh hƣởng đến hành vi ngƣời tiêu dùng 2.1 Khái quát động 38 2.2 Các loại động mua hàng thƣờng gặp 38 2.3 Các lý thuyết động ảnh hƣởng tới hành vi mua hàng 39 2.4 Chiến lƣợc marketing dựa hiểu biết động khách hàng 41 3 Nhận thức ảnh hƣởng hành vi ngƣời tiêu dùng 3.1 Khái quát trình độ nhận thức ngƣời tiêu dùng 42 3.2 Quá trình ngƣời tiêu dùng tăng cƣờng trình độ nhận thức 42 3.3 Một số ứng dụng marketing với trình độ nhận thức ngƣời tiêu dùng Thái độ ngƣời tiêu dùng 4.1 Tổng quan thái độ 4.2 Sự hình thành thái độ ngƣời tiêu dùng 4.3 Mối quan hệ thái độ hành vi 4.4 Các mơ hình nghiên cứu thái độ trách nhiệm 4.5 Những phƣơng thức tác động để thay đổi thái độ 4.6 Ƣớc lƣợng ảnh hƣởng thay đổi thái độ Kiến thức ảnh hƣởng đến hành vi ngƣời tiêu dùng 5.1 Khái niệm kiến thức 5.2 Các dạng kiến thức 5.3 Quá trình xuất kiến thức 5.4 Vai trò kiến thức hành vi ngƣời tiêu dùng Thu nhập nghề nghiệp ảnh hƣởng đến hành vi ngƣời tiêu dùng 6.1 44 46 47 48 51 52 52 54 56 57 57 60 60 Khái niệm thu nhập, nghề nghiệp 6.2 Tác động thu nhập lên hành vi mua hàng ngƣời tiêu dùng 60 6.3 Tác động nghề nghiệp lên hành vi mua hàng ngƣời tiêu dùng 61 61 Chƣơng 4: MUA SẮM VÀ HỆ QUẢ CỦA MUA SẮM Nhận nhu cầu 1.1 Nhu cầu 64 64 1.2 Phân loại nhu cầu 64 1.3 Cách thức nhận nhu cầu ngƣời tiêu dùng 65 Các yếu tố kích thích nhu cầu 68 Q trình tìm kiếm thơng tin 71 Thực việc mua sắm hệ 72 Chƣơng 5: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU HÀNH VI NGƢỜI TIÊU DÙNG 79 Khái niệm vai trò nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùng 79 Nhóm phƣơng pháp thu thập liệu bên ngồi 80 Nhóm phƣơng pháp sử dụng liệu nội 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên mơn học: Hành vi ngƣời tiêu dùng Mã mơn học: MH20 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học: - Vị trí: Là mơn khoa học chun ngành bắt buộc nội dung chƣơng trình đào tạo trung cấp ngành trung cấp nghiệp vụ bán hàng, đƣợc bố trí giảng dạy sau mơn học đại cƣơng - Tính chất: Nội dung môn học tập trung vào giới thiệu lý thuyết khoa học hành vi ngƣời tiêu dùng vai trò nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùng marketing, nghiên cứu nhóm yếu tố chủ yếu ảnh hƣởng đến hành vi ngƣời tiêu dùng trình mua sắm sử dụng sản phẩm Trên sở thảo luận việc ứng dụng hiểu biết hành vi ngƣời tiêu dùng vào trình định sách cơng cụ marketing thực tiễn - Ý nghĩa vai trị mơn học: Hiểu vận hành tác động việc nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùng vào kinh doanh thực tế Mục tiêu mơn học: - Về kiến thức: Trình bày khái niệm khách hàng, hành vi ngƣời tiêu dùng, yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi ngƣời tiêu dùng, phƣơng pháp nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùng, vai trò việc nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùng hoạt động marketing, kinh doanh Giải thích đƣợc ƣu nhƣợc điểm phƣơng pháp nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùng Mô tả đƣợc mối liên hệ tác động yếu tố ảnh hƣởng hành vi ngƣời tiêu dùng - Về kỹ năng: Vận dụng đƣợc kiến thức phân tích hành vi ngƣời tiêu dùng Phân biệt đƣợc phƣơng pháp nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùng Đánh giá chọn lựa đƣợc cách thức nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùng hỗ trợ cho hoạt động marketing, bán hàng - Về lực tự chủ trách nhiệm: Có tinh thần tự học làm việc nhóm tốt, hiểu đƣợc kỹ năng, đặc tính cơng việc phân tích hành vi ngƣời tiêu dùng cần có, tự sếp hồn thành nhiệm vụ đƣợc giao Có lực tự chủ trách nhiệm nghiêm túc học tập, xác định đắn động mục đích học tập Nội dung mơn học: Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI NGƢỜI TIÊU DÙNG Mã chƣơng MH20-01 Giới thiệu: Chƣơng trình bày khái niệm mục tiêu, đối tƣợng nghiên cứu khoa học Hành vi ngƣời tiêu dùng, trình hình thành phát triển khoa học hành vi ngƣời tiêu dùng, đặc điểm phƣơng pháp nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùng; mơ hình nghiên cứu ứng dụng kết nghiên cứu hành vi khách hàng vào định marketing giúp ngƣời học nắm đƣợc tổng quan lơgic lộ trình kiến thức giáo trình Mục tiêu: - Kiến thức: hiểu khái niệm khách hàng, ngƣời tiêu dùng, hành vi ngƣời tiêu dùng, phân loại đặc điểm ngƣời tiêu dùng, nội dung nghiên cứu lợi ích việc nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùng - Kỹ năng: phân loại, xếp hành vi ngƣời tiêu dùng - Năng lực tự chủ trách nhiệm: có tinh thần tự học làm việc nhóm tốt, tự sếp hồn thành nhiệm vụ đƣợc giao Nội dung chính: Đối tƣợng, nội dung nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùng 1.1 Đối tƣợng Mơn học sử dụng hai cách tiếp cận chính: định hƣớng vi mơ, tập trung vào tiến trình tâm lý cá nhân mà ngƣời tiêu dùng sử dụng để thu nhận/tiêu dùng/loại bỏ sản phẩm; định hƣớng vĩ mô, tập trung vào hành vi ứng xử nhóm chất biểu tƣợng hành vi ngƣời tiêu dùng, định hƣớng nhấn mạnh việc sử dụng lý thuyết xã hội học nhân chủng học Hành vi ngƣời tiêu dùng liên quan chủ yếu đến việc mua sản phẩm/dịch vụ, ngồi bao gồm hành vi sử dụng, loại bỏ dịch vụ, hoạt động ý tƣởng ngƣời tiêu dùng Hơn nữa, ngƣời làm thị trƣờng phải nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùng để biết đƣợc mua, sử dụng loại bỏ sản phẩm nào, nhƣ nào, đâu 1.2 Nội dung nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùng a) Đặc điểm ngƣời tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ? - Đặc điểm nhân học, phong cách sống… - Nhu cầu, động cơ, thị hiếu, tập quán mua sử dụng - Thái độ sản phẩm/dịch vụ b) Những phản ứng ngƣời tiêu dùng - Phản ứng cảm giác: Cảm xúc, cảm nhận, tình cảm - Phản ứng tri giác: Suy nghĩ, nhận thức, hiểu biết, phán đoán, niềm tin, thái độ - Phản ứng hành vi: Hành động liên quan đến tiêu dùng nhƣ xem quảng cáo, vào cửa hàng, mua, sử dụng, thay sản phẩm c) Những yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi tiêu dùng: - Yếu tố văn hoá: văn hoá cốt lõi, văn hoá thứ cấp - Yếu tố xã hội: nhóm xã hội, nhóm tham khảo, giai tầng xã hội - Yếu tố cá nhân: tuổi tác đƣờng đời, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, lối sống, cá tính - Yếu tố tâm lý: động cơ, nhận thức, hiểu biết, niềm tin, thái độ Đặc điểm nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùng 2.1 Hành vi ngƣời tiêu dùng có phạm vi rộng việc mua hàng đơn Cách thức ngƣời tiêu dùng mua hàng quan trọng ngƣời làm thị trƣờng Tuy nhiên, nghiên cứu việc sử dụng loại bỏ hàng hóa ngƣời tiêu dùng đóng vai trị khơng phần quan trọng định Marketing Thu nhận: tiến trình ngƣời tiêu dùng thu nhận hàng hóa Mua hàng cách thể hành vi thu nhận Thu nhận gồm nhiều cách khác để có đƣợc sản phẩm dịch vụ mong muốn nhƣ mua, mƣợn, trao đổi, thuê, nhận quà chí trộm cắp Sử dụng: tiến trình ngƣời tiêu dùng sử dụng hàng hóa Sau ngƣời tiêu dùng thu nhận sản phẩm dịch vụ, họ sử dụng theo nhiều cách khác Sử dụng đƣợc đánh giá yếu tố then chốt hành vi ngƣời tiêu dùng nguyên nhân sau Trƣớc hết, sử dụng thể biểu tƣợng quan trọng ngƣời tiêu dùng Âm nhạc, đồ trang sức, tơ cho biết ngƣời sử dụng họ cảm thấy nhƣ Thứ hai, hành vi sử dụng tác động đến hành vi khác Ví dụ, ngƣời tiêu dùng 6- Q khác có gặp trở ngại q trình mua - nhận sản phẩm khơng? ☐ Dễ dàng nhanh chóng ☐ Bình thƣờng ☐ Cịn gặp vấn đề ☐ Ý kiến khác 7- Q khách có gặp trở ngại q trình tốn khơng? ☐ Có ☐ Khơng ☐ Ý kiến khác 8- Theo quý khách nội dung đầy đủ chƣa? ☐ Nội dung đầy đủ đẹp ☐ Mơ hồ chƣa chi tiết, thiếu chuyên nghiệp ☐ Ý kiến khác 9- Nếu cho thang điểm từ 01 đến 10 để đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ quý khách chấm điểm? điểm 10- Q khách vui lịng cung cấp thơng tin cá nhân đóng góp ý kiến sản phẩm dịch vụ cung cấp, sở để quý khách nhận đƣợc ƣu đãi giảm giá từ Họ tên: 88 Email liên hệ: Số di động: Mẫu phiếu khảo sát chất lƣợng dịch vụ nhà hàng, khách sạn Họ tên khách hàng: Số điện thoại: Email liên hệ: *** 1- Số lần đến với nhà hàng .: lần 2- Bạn có cảm thấy hài lịng/thoải mái với khơng gian nhà hàng hay khơng? ☐ Có ☐ Không ☐ Ý kiến khác 3- Bạn có thích cách thiết kế, trang trí nhà hàng khơng? ☐ Có ☐ Khơng ☐ Ý kiến khác 4- Bạn có hài lòng vấn đề vệ sinh nhà hàng? ☐ Rất hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Bình thƣờng 89 ☐ Khơng hài lịng ☐ Ý kiến khác 5- Các ăn nhà hàng có ngon miệng khơng? ☐ Ngon, vừa miệng ☐ Bình thƣờng, khơng đặc sắc ☐ Khơng, tệ ☐ Ý kiến khác 6- Bạn có hài lịng với số tiền mà bạn bỏ cho ăn khơng? ☐ Rất hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Khơng hài lịng 7- Bạn đánh giá menu nhà hàng? ☐ Đa dạng ăn ☐ Ít lựa chọn ☐ Ít tráng miệng, khai vị ☐ Nhiều ăn hải sản, cần bổ sung thêm thịt ☐ Nhiều ăn thịt, cần bổ sung hải sản ☐ Ý kiến khác:… 8- Bạn cảm thấy thời gian chờ đợi ăn nhƣ nào? ☐ Lâu 90 ☐ Nhanh chóng ☐ Bình thƣờng 9- Bạn đánh giá chất lƣợng phục vụ củ nhân viên? ☐ Rất hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Khơng hài lịng 10- Nhân viên phục vụ có phục vụ bạn tận tình khơng? ☐ Có ☐ Khơng ☐ Ý kiến khác 11- Bạn có quay trở lại nhà hàng vào lần không? ☐ Chắc chắn có ☐ Có thể có ☐ Có thể không ☐ Chắc không ☐ Ý kiến khác 12- Bạn có sẵn sàng giới thiệu nhà hàng đến bạn bè, đồng nghiệp… để đến trải nghiệm khơng? ☐ Có ☐ Khơng 91 ☐ Ý kiến khác 13- Bạn ấn tƣợng hay thích điều nhà hàng: Cảm ơn bạn dành thời gian để thực hiên khảo sát này! Thứ Cách thiết kế phiếu khảo sát chất lƣợng dịch vụ Thông thƣờng, tâm lý nhiều khách hàng không quan tâm đến phiếu khảo sát nên họ dễ dàng từ chối nhận thấy câu hỏi dài dày đặc chữ Do đó, tốt bạn nên lập phiếu khảo sát khoảng từ 10 – 15 câu khơng nên trình bày mặt giấy A4 Hơn nữa, bạn nên chọn câu hỏi phù hợp đƣa danh sách câu hỏi súc tích, ngắn gọn trình bày theo trình tự hợp lý Thứ Câu hỏi dùng khảo sát Bạn sử dụng loại câu hỏi nhƣ: Câu hỏi đóng, câu hỏi mở (là câu hỏi khách hàng tự điền câu trả lời vào chỗ chấm); câu hỏi Yes/No; câu hỏi lựa chọn (đƣa nhiều đáp án khách hàng chọn đáp án); câu hỏi nhiều đáp án (đƣa nhiều đáp án khách hàng chọn nhiều đáp án)… Mẫu phiếu khảo sát lấy ý kiến khách hàng nhƣ số thông tin lập phiếu khảo sát lấy ý kiến khách hàng mà bạn cần biết để áp dụng để tạo phiếu khảo sát chuyên nghiệp, nhằm thu thập đƣợc đánh giá khách quan để có chiến lƣợc kinh doanh hiệu Ví dụ 2: Bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng khách hàng 2018 PHIẾU KHẢO SÁT Đánh giá mức độ hài lòng Doanh nghiệp Hàn Quốc, Mỹ Châu Âu sử dụng điện địa bàn Tp.HCM Đầu tiên, Tổng Công ty Điện lực TP.HCM (EVNHCMC) xin chân thành cảm ơn Quý Công ty sử dụng điện thời gian qua EVNHCMC có kế hoạch tổ chức 92 Hội nghị “Đối thoại EVNHCMC Doanh nghiệp Hàn Quốc, Mỹ Châu Âu Tp.HCM” để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngày tốt Nhằm lắng nghe ý kiến góp ý, đề xuất từ Công ty Hàn Quốc, Mỹ Châu Âu, EVNHCMC mong Quý Công ty trả lời đầy đủ thông tin vào phiếu khảo sát chọn lựa mức độ hài lòng vấn đề nêu đồng thời cung cấp thêm đề xuất kiến nghị để xem xét cải tiến dịch vụ chuẩn bị trả lời Hội nghị: Phần 1: THÔNG TIN CHUNG Tên Công ty : …… Khu Công nghiệp/Chế xuất: Điện thoại liên hệ: Email Ngƣời đại diện: Loại hình tổ chức Quý Công ty ? Nông lâm ngƣ nghiệp Công nghiệp, xây dựng Thƣơng nghiệp, dịch vụ Hành chính, nghiệp Q1 Khác:………………………………………… Hình thức mua điện kế Quý Công ty là? Q2 01 pha hạ 01 pha trung 93 03 pha mua điện hạ 03 pha mua điện trung cao Nhu cầu sử dụng điện Quý Công ty là? Dƣới 2,000 kWh Từ 2,000 kWh đến dƣới 10,000 kWh Từ 10,000 kWh đến dƣới 50,000 kWh Từ 50,000 kWh đến dƣới 100,000 kWh Từ 100,000 kWh trở lên Q3 Phần 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Theo Quý công ty , phát biểu sau thể quan điểm Quý công ty chất lƣợng phục vụ EVNHCMC Q4 Xin Quý công ty cho ý kiến đánh giá theo thang điểm từ đến 10 với: mức độ “1 ” hồn tồn khơng hài lịng; “3 4” khơng hài lịng; “5 6″ bình thường; “7 8″ hài lòng; “9 10″ hồn tồn hài lịng Thang điểm Ghi khác ĐÁNH GIÁ VỀ CUNG CẤP ĐIỆN Quý công ty đánh giá tình hình điện năm trở lại 94 Quý công ty đánh giá chất lƣợng điện đƣợc cung cấp (ổn định hay tăng giảm, trồi sụt)? Việc điện không đƣợc báo trƣớc chất lƣợng điện không ổn định gây thiệt hại cho tổ chức/cơ quan mức độ nào? Quý công ty đánh giá thời gian từ lúc thông báo đến lúc cắt điện theo kế hoạch (không phải điện cố? EVNHCMC có cắt điện đóng điện trở lại hẹn nhƣ thông báo với khách hàng hay không? Quý công ty đánh giá thời gian sửa chữa đóng điện trở lại sau xảy điện? THÔNG TIN ĐẾN KHÁCH HÀNG Q cơng ty có đƣợc thơng báo trƣớc EVNHCMC cắt điện hay không? Quý công ty đánh giá hình thức thơng báo EVNHCMC cắt điện theo kế hoạch (không phải điện cố)? Quý công ty đánh giá hình thức EVNHCMC tuyên truyền tiết kiệm điện đến khách hàng? 95 10 Quý công ty đánh giá hình thức EVNHCMC tun truyền an tồn sử dụng điện? HĨA ĐƠN TIỀN ĐIỆN 11 Q cơng ty có cho việc xác định điện tiêu thụ hàng tháng hóa đơn tiền điện xác đáng tin cậy khơng? 12 Q cơng ty có cho thơng tin tính tốn hóa đơn tiền điện xác dễ hiểu? 13 Q cơng ty đánh giá dễ dàng thuận tiện tốn hóa đơn tiền điện (hình thức địa điểm)? 14 Quý công ty đánh giá thuận lợi việc áp dụng hình thức hóa đơn điện tử EVNHCMC (hình thức tốn, hình thức nhận hóa đơn)? DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 15 Quý công ty đánh giá nhƣ vị trí sở vật chất địa điểm giao dịch khách hàng EVNHCMC? 16 Quý công ty đánh giá nhƣ dễ dàng thuận tiện việc liên hệ, làm việc Phòng giao dịch khách hàng công ty Điện lực? 96 17 Quý công ty đánh giá nhƣ dễ dàng thuận tiện việc liên hệ trao đổi điện thoại với EVNHCMC? 18 Quý công ty đánh giá nhƣ dễ dàng thuận tiện việc liên hệ trao đổi email hình thức điện tử khác với EVNHCMC? 19 Q cơng ty đánh giá nhƣ dễ dàng thuận tiện việc cấp điện cho khách hàng? 20 Quý công ty đánh giá nhƣ dễ dàng thuận tiện thủ tục giao dịch với EVNHCMC? 21 Quý công ty cho thời hạn EVNHCMC giải yêu cầu Quý công ty phù hợp 22 Quý công ty cho EVNHCMC giải yêu cầu Quý công ty hẹn 23 Quý công ty cho thông tin EVNHCMC cung cấp rõ ràng dễ hiểu 24 Quý công ty cho nhân viên EVNHCMC giải công việc chuyên nghiệp 25 Quý công ty đánh giá nhƣ thái độ nhân viên EVNHCMC? 97 26 Quý công ty cho nhân viên EVNHCMC không gây nhũng nhiễu giải yêu cầu Quý công ty 27 Quý công ty đánh giá nhƣ rõ ràng giải pháp EVNHCMC đƣa để giải vấn đề Q cơng ty HÌNH ẢNH KINH DOANH 28 Q cơng ty có cho EVNHCMC công ty chuyên nghiệp đại 29 Q cơng ty có cho EVNHCMC cơng khai minh bạch hoạt động 30 Quý công ty có cho EVNHCMC quan tâm đến hài lịng khách hàng 31 Q cơng ty có cho EVNHCMC đóng góp cho phát triển cộng đồng 32 Q cơng ty có cho EVNHCMC quan tâm đến vấn đề cảnh quan, an toàn mơi trƣờng 33 Q cơng ty có cho EVNHCMC đáng tin cậy việc cung cấp điện cho Quý công ty 34 Quý công ty đánh giá nhƣ 98 tính thân thiện EVNHCMC cộng đồng NHẬN THỨC VỀ GIÁ ĐIỆN 35 Quý công ty đánh giá nhƣ chi phí sử dụng điện hàng tháng so với tổng chi phí quan/tổ chức 36 Quý công ty đánh giá nhƣ chi phí sử dụng điện hàng tháng so với chất lƣợng điện đƣợc cung cấp 37 Quý cơng ty đánh giá nhƣ chi phí sử dụng điện hàng tháng so với chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp (dịch vụ thu tiền, sửa chữa, giải đáp thắc mắc…) SỰ ĐỒNG THUẬN CỦA XÃ HỘI 38 Q cơng ty có cho EVNHCMC ln lắng nghe ý kiến phản ánh xã hội 39 Q cơng ty có cho hoạt động truyền thơng EVNHCMC ln nhằm tìm kiếm đồng thuận xã hội 40 Q cơng ty có cho EVNHCMC sẵn sàng điều chỉnh qui định để nhận đƣợc đồng thuận xã hội 41 Quý công ty đánh giá nhƣ đồng thuận xã hội 99 EVNHCMC Điều Q Cơng ty đánh giá cao hài lịng chất lƣợng dịch vụ mà EVNHCMC mang lại? Q5 Quý Cơng ty có ý kiến đóng góp đề xuất cho EVNHCMC để cải thiện chất lƣợng dịch vụ nhằm phục vụ Quý Công ty tốt hơn? Q6 Quý Cơng ty có biết tổng đài chăm sóc khách hàng 1900 545454 EVNHCMC khơng? Q7 Q8 Có Khơng Q Cơng ty có biết website www.hcmpc.com.vn EVNHCMC khơng? Có 100 Khơng ***Bài tập thực hành hƣớng dẫn soạn thảo bảng hỏi khảo sát hành vi khách hàng CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG Câu : Trình bày số phƣơng pháp giúp thu thập liệu đánh giá hành vi khách hàng đơn giản Câu : Thực hành ứng dụng lập bảng câu hỏi khảo sát đánh giá mức độ hài lòng khách hàng theo sản phẩm/ dịch vụ bạn chọn báo cáo kết khảo sát 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS-TS Vũ Huy Thông (2011), “Giáo trình Hành vi người tiêu dùng”, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân [2] TS Nguyễn Xuân Lãn (chủ biên) (2012), “Giáo trình Hành vi người tiêu dùng”, nhà xuất Tài [3] Th.S Nguyễn Thị Hồng Hạnh (2015), “Hành vi khách hàng”, đại học mở [4] Một số trang Web: vietnambiz.vn, brandsvietnam.com,… 102 ... thức: Trình bày khái niệm khách hàng, hành vi ngƣời tiêu dùng, yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi ngƣời tiêu dùng, phƣơng pháp nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùng, vai trò vi? ??c nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu. .. cứu hành vi ngƣời tiêu dùng 8 1.1 Đối tƣợng 1.2 Nội dung nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùng Đặc điểm nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùng Ứng dụng nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùng 11 3.1 Trong bán. .. (Nguồn:https://www.brandsvietnam.com/15622-Nam-xu-huong-dinh-hinhhanh -vi- nguoi-tieu-dung-Viet) 4.2 Công nghệ Công nghệ số tạo điều kiện đặt ngƣời tiêu dùng vào vị trí trung tâm Khả truyền thơng