TIỂU LUẬN: Nâng cao chất lượng dịch vụ bán sản phẩm dầu mỡ nhờn tại công ty cổ phần hóa dầu Petrolinex LỜI MỞ ĐẦU Cũng như mặt hàng xăng dầu, dầu mỡ nhờn là sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Dầu mỡ nhờn còn là sản phẩm thiết yếu đảm bảo sự vận hành và hoạt động ổn định cho các máy móc thiết bị và tác động đến toàn bộ nền kinh tế theo khía cạnh nâng cao chất lượng hoạt động và kéo dài tuổi thọ cho máy móc thiết bị. Nền kinh tế Việt Nam đang phát triển với tốc độ khá cao nên nhu cầu về DMN ngày càng tăng. Thị trường này ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn với sự tham gia kinh doanh của nhiều công ty dầu lớn: Castrol, BP-Petco, Shell-Vidamo, Total, Elf, Đứng trước sự cạnh tranh rất lớn trên thị trường các công ty phải hoàn thiện mọi hoạt động của mình như: điều tra thị trường, hoạch định, tổ chức, thực hiện, tiêu thụ và kiểm tra Vì là khâu cuối cùng của chu kỳ sản xuất, hoàn lại vốn kinh doanh và đem lại lợi nhuận. Nên hoạt động tiêu thụ rất quan trọng. Trong hoạt động tiêu thụ, khâu bán hàng là khâu quan trọng nhất quyết định sự thành công hoạt động tiêu thụ. Ngày nay với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, nên ít có công ty nào dành được lợi thế về công nghệ trong thời gian dài. Vì vậy mà các doanh nghiệp muốn thể hiện công ty mình ưu việt hơn đối thủ cạnh tranh có thể làm cho khách hàng hài lòng ở dịch vụ bán hàng của mình. Trong thời gian thực tập tại Công ty cổ phần hóa dầu Petrolimex, được quan sát và tìm hiểu hoạt động sản xuất - kinh doanh thực tế của công ty và những báo cáo về công tác bán hàng của công ty trong những năm gần đây em quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán sản phẩm dầu mỡ nhờn tại công ty cổ phần hóa dầu Petrolinex” Kết cấu của chuyên đề này gồm 3 phần: PHẦN I: Khái quát chung về công ty cổ phần hóa dầu Petrolimex PHẦN II: Một số kiến nghị và giải pháp nâng cao chất lượng bán hàng của công ty cổ phần hóa dầu Petrolimex PHẦN III: Thực trạng công tác bán hàng và quản lý bán hàng của công ty của công ty cổ phần hóa dầu Ptrolimex PHẦN I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY HÓA DẦU PETROLIMEX I. Quá trình hình thành và phát triển của công ty. 1. Giới thiệu chung về công ty cổ phần hóa dầu Petrolimex Công ty CP hóa dầu Petrolimex (PLC) là doanh nghiệp nhà nước được cổ phần hóa theo quyết định 1801/2003/QĐ- BTM của bộ thương mại. Tiền thân của PLC là Công ty Dầu nhờn (được thành lập theo Quyết định 745/TM/TCCB ngày 09/06/1994 của Bộ thương mại), sau đó được đổi tên thành Công ty Hóa dầu (theo quyết định 1191/1998/QĐ- BTM ngày 13/02/1998 của Bộ thương mại) Công ty PLC được Sở kế hoạch và đầu tư TP.Hà Nội cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 010300690, ngày 18/02/2004. Công ty chính thức hoạt động theo mô hình công ty cổ phần từ ngày 01/03/2004- Tên tiếng Việt : Công ty cổ phần hóa dầu Petrolimex. - Tên tiếng Anh : Petrolimex petrochemical Joint Stock Company - Tên viết tắt : PLC.,JSC. - Trụ sở chính : Số 1 Khâm Thiên- P. Khâm Thiên- Q.Đống Đa- TP, Hà Nội. - Điện thoại : (04) 851 3205 - 8518 066. - Fax : (04)- 8513207. - E-mail: plc@plc.com.vn. - Lĩnh vực kinh doanh chính:  Kinh doanh, xuất nhập khẩu Dầu mỡ nhờn, nhựa đường hóa chất và các mặt hàng khác thuộc lĩnh vực sản phẩm dầu mỏ và khí đốt như: + Dầu thuỷ lực, + Dầu động cơ, + Dầu công nghiệp, + Dầu hộp số, Dầu phanh, , + Nhựa đường đặc 60-70, 80-100 dạng phuy, dạng xá (Bulk), + Nhựa đường lỏng MC – 30,70, + Nhựa đường nhũ tương CRS1,CSS1, + Nhựa đường cứng,  Kinh doanh xuất khẩu vật tư, thiết bị chuyên ngành hóa dầu;  Kinh doanh các dịch vụ có liên quan: vận tải, kho bãi, pha chế, phân tích, tư vấn và dịch vụ kỹ thuật;  Gia công quốc tế. - Vốn điều lệ: Vốn điều lệ của công ty cổ phần hóa dầu Ptrolimex tại thời điểm26/04/2006 (thời điểm Công ty chốt danh sách cổ đông để tiến hành ĐHĐCĐ thường niên năm 2005) là 150.000.000.000 VNĐ. Trong đó 127.5 tỷ đồng (85%) do tổng công ty xăng dầu Việt Nam (Petrolimex) nắm giữ; phần còn lại 22,5 tỷ đồng (15%) thuộc về các cổ đông khác (người lao động trong PLC và các cổ đông bên ngoài), - Công ty cổ phần hóa dầu Petrolimex là công ty mẹ với hai công ty con là Công ty TNHH Hóa chất và công ty TNHH Nhựa đường. 2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Tiếp tục kế thừa và phát huy sự nghiệp tổ chức sản xuất, kinh doanh các sản phẩm hóa dầu của Tổng công ty Xăng dầu Việt Nam trong hơn 50 năm qua. Công ty cổ phần Hóa dầu Petrolimex [PLC] ngày nay, tiền thân là Công ty Dầu nhờn được thành lập (theo Quyết định 745/TM/TCCB ngày 09/6/1994 của Bộ Thương mại) hoạt động vào tháng 09/1994 trực thuộc Tổng công ty Xăng dầu Việt Nam – PETROLIMEX, Từ tháng 10/1998 để phù hợp với chức năng, nhiệm vụ, quy mô phát triển doanh nghiệp trong xu thế phát triển và hội nhập, công ty Dầu nhờn đã được đổi tên thành Công ty Hóa dầu (theo Quyết định 1191/1998/QĐ-BTM ngày 13/12/1998 của Bộ Thương mại), Thực hiện chủ trương của Nhà nước về cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước. Công ty Hóa dầu đã được chuyển đổi thành Công ty cổ phần Hóa dầu Petrolimex [PLC] theo Quyết định 1801/2003/QĐ-BTM ngày 23/12/2003 của Bộ Thương mại, Công ty CP Hóa dầu Petrolimex được Sở Kế hoạch Đầu tư TP. Hà Nội cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103003690, ngày 18/02/2004. Công ty chính thức hoạt động theo mô hình công ty cổ phần từ ngày 01/03/2004, Thực hiện Nghị quyết số 002/NQ-PLC-ĐHĐCĐ ngày 25/04/2005 của Đại hội đồng Cổ đông Công ty cổ phần Hóa dầu Petrolimex và Nghị quyết số 022/NQ-PLC- HĐQT ngày 16/12/2005 của Hội đồng quản trị. Công ty đã triển khai thực hiện Đề án “Cấu trúc lại Công ty CP Hóa dầu Petrolimex hoạt động theo mô hình Công ty mẹ - Công ty con”, Ngày 01/03/2006, Công ty cổ phần Hóa dầu Petrolimex chính thức hoạt động theo mô hình “Công ty mẹ - Công ty con”. - Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty: Thực hiện Nghị quyết số 002/NQ-PLC-ĐHĐCĐ ngày 25/04/2005 của Đại hội đồng Cổ đông Công ty cổ phần Hóa dầu Petrolimex và Nghị quyết số 022/NQ-PLC- HĐQT ngày 16/12/2005 của Hội đồng quản trị Công ty, Công ty đã triển khai thực hiện Đề án “Cấu trúc lại Công ty cổ phần Hóa dầu Petrolimex hoạt động theo mô hình Công ty mẹ - Công ty con”, Ngày 01/03/2006, Công ty cổ phần Hóa dầu Petrolimex chính thức hoạt động theo mô hình “Công ty mẹ - Công ty con”. 3. Chức năng nhiệm vụ của công ty Đứng trước sức cạnh tranh ngày càng gay gắt của các hãng dầu mỡ nhờn lớn như: Cantex, BPP, PETEC và nhiều công ty nước ngoài khác…Công ty dầu nhờn Petrolimex thành lập theo quyết định số 754/TM-TCCB ngày 09/06/1994 của bộ thương mại bằng việc tách ra từ phòng kinh doanh dầu mỡ nhờn của Tổng công ty xăng dầu Việt Nam. Mục đích chính là thành lập một công ty chuyên doanh các sản phẩm dầu mỡ nhờn, với chức năng nhiệm vụ chính là thử nghiệm, pha chế các loại dầu mỡ nhờn, trên cơ sở đó sản suất ra các loại dầu mỡ nhờn mang nhãn hiệu Việt Nam, nhằm phục vụ nhu cầu tiêu thụ trong nước và xuất khẩu, nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm dầu mỡ nhờn trong nước so với sản phẩm cùng loại của các hãng nước ngoài và với các sản phẩm của các hãng cạnh tranh, góp phần nâng cao vai trò của ngành công nghiệp nặng, giảm thiểu việc nhập khẩu và phụ thuộc từ bên ngoài, góp phần đưa ngành công nghiệp Hóa dầu của đất nước lên ngang tầm với khu vực và trên thế giới. 4. Một số thành tựu mà công ty đã đạt được Trên cơ sở nền tảng từ hoạt động kinh doanh Dầu mỡ nhờn, Công ty đã đầu tư phát triển sang lĩnh vực kinh doanh Nhựa đường và Dung môi hóa chất. Thành công lớn nhất của PLC là đồng thời phát triển 3 ngành hàng Dầu mỡ nhờn, Nhựa đường, Dung môi hóa chất; Doanh thu, sản lượng, hiệu quả kinh doanh của Công ty tăng trưởng liên tục trong nhiều năm; Công ty đã đạt được thị phần rất lớn trên cả 3 ngành hàng, Với sự phát triển trong lĩnh vực kinh doanh, doanh số của Công ty CP Hóa dầu petrolimex trong hơn 12 năm qua đã không ngừng tăng trưởng. Với mức doanh số 200 tỷ đồng của năm 1995 đến năm 2005 doanh số của PLC đã đạt trên 1.400 tỷ đồng; Nộp ngân sách cho Nhà nước trong 12 năm qua đạt trên 700 tỷ đồng, Đến nay, Công ty CP Hóa dầu petrolimex đã đầu tư nâng cấp, xây dựng, đổi mới trang thiết bị, công nghệ, cơ sở vật chất kỹ thuật và hình thành một mạng lưới sản xuất và dịch vụ liên kho trải dài trên toàn quốc từ Hải Phòng, Hà Nội, Đà Nẵng, Quy Nhơn, TP. HCM và Cần Thơ gồm 02 nhà máy sản xuất dầu nhờn, 05 hệ thống kho chứa nhựa đường đặc nóng dạng xá, và 02 kho chứa dung môi hóa chất với tổng chi phí đầu tư trên 150 tỷ đồng với một hệ thống cơ sở vật chất kho tàng, nhà máy có công nghệ tiên tiến, hiện đại, Công ty CP Hóa dầu petrolimex - PLC đã chứng minh được hiệu quả của một cơ cấu tổ chức hợp lý thông qua hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9002 do tổ chức quốc tế bvqi công nhận từ năm 1999 và chuyển đổi phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2000 từ năm 2004 đến nay . Đây là biểu hiện rõ nhất để bắt kịp với xu thế cạnh tranh ngày càng tăng, cùng với một tập thể đội ngũ cán bộ và nhân viên giàu kinh nghiệm và có định hướng phát triển theo hướng quản lý tiên tiến, thông qua hệ thống mạng thông tin kết nối toàn quốc với sự đầu tư đúng mức trong công tác đào tạo, chỉ đạo và điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh, Với những kết quả tăng trưởng về sản lượng, về doanh số, về thị phần của PLC trong xu thế cạnh tranh ngày càng tăng. Công ty CP Hóa dầu petrolimex đã được Nhà nước và các cấp thẩm quyền trao tặng những phần thưởng cao quý; đặc biệt là sự tín nhiệm của người tiêu dùng trong cả nước. Đó là những sự công nhận và là những bằng chứng cho thành quả không chỉ đạt được từ các chỉ tiêu tài chính, là kết quả của những hoạt động maketing hiệu quả như thiết lập một mạng lưới sản xuất và dịch vụ liên kho toàn quốc mà còn là về đội ngũ nhân viên và môi trường mà PLC đang hoạt động trong quá trình tích cực theo đuổi chiến lược nhằm hướng tới mục tiêu thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Thương hiệu các sản phẩm Dầu mỡ nhờn của Công ty đã được người tiêu dùng Việt Nam bình chọn các danh hiệu: ▪ Thương hiệu petrolimex - PLC của Công ty đã được Hội Doanh nghiệp trẻ Việt Nam trao tặng giải thưởng “Sao vàng đất Việt”. ▪ Sản phẩm dầu nhớt racer mang thương hiệu petrolimex - PLC đã được Người tiêu dùng Việt Nam liên tục bình chọn là “Hàng Việt Nam chất lượng cao”. ▪ Thương hiệu dầu nhớt racer - petrolimex đã được bình chọn vào top 500 thương hiệu nổi tiếng tại Việt Nam do vcci và Công ty ac nielsen công nhận. ▪ Thương hiệu petrolimex - PLC đã được xếp vào top 20 thương hiệu uy tín tại Việt Nam do các độc giả Báo Thương mại điện tử bình chọn. ▪ Các sản phẩm Dầu mỡ nhờn của PLC đã đạt Huy chương vàng Hội chợ expo trong nhiều năm. ▪ Bộ Khoa học và Công nghệ tặng ty CP Hóa dầu petrolimex Công “Cúp Vàng ISO – Chìa khóa hội nhập” vào tháng 10/2006. II. Đặc điểm kinh tế- kỹ thuật của công ty 1. Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty 1.1. Mô hình tổ chức của công ty PLC Sơ đồ 1: Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty KHO DẦU NHỜN ĐỨC GIANG 1.ĐỘI GIAO NHẬN, SỬA CHỮA BẢO QUẢN Phòng KD DMN LON HỘP HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BÁN KIỂM SOÁT CHI NHÁNH HÓA DẦU SÀI GÒN 1. P.QTTH 2. . P.TCKT 3 P.KD DMN TĐL 4. P.KD DMN CN & HH 5. P.KD DMN LON HỘP CHI NHÁNH HÓA DẦU CẦN THƠ 1. P. TCKT 2 P.KD DMN TĐL 3. P.KD DMN LON HỘP NHÀ MÁY DẦU NHỜN THƯỢNG LÝ 1. P.KHDĐ VT 2. P. KẾ TOÁN 3. ĐỘI PHA CHẾ ĐỐNG RÓT 4. ĐỘI GIAO NHẬN NHÀ MÁY DẦU NHỜN NHÀ BÈ 1 P.KHDĐ VT 2.P. KẾ TOÁN 3. P.KỸ THUẬT 4. ĐỘI PHA CHẾ ĐỐNG RÓT 5. ĐỘIGIA NHÂN CHI NHÁNH HÓA DẦU ĐÁ NẴNG 1. P.QTTH 2. P.TCKT 3. P.ĐB DMN 4.P.KD DMN TĐL 5. P.KD DMN CN & HH 6. P.KD DMN LON HỘP Phòng TỔ CHỨC HÀNHCHÍ NH TỔNG GIÁM ĐỐC CÔNG TY CÁC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH CÔNG TY TNHH HÓA CHẤT PETROLIMEX CÔNG TY LIÊN KẾT CÔNG TY GÓP VỐN Phòng TÀI CHÍNH KẾ TOÁN Phòng KỸ THUẬT Phòng TỔNG HỢP Phòng CÔNG NG HỆ THÔNG TIN Phòng ĐẢM BẢO DẦU MỠ NHỜN Phòng KINH DOANH DMN TỔNG ĐẠI LÝ Phòng KD DMN CÔNG NGHIỆP Phòng KD DMN HÀNG HẢI Phòng ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG CHI NHÁNH HÓA DẦU HẢI PHÒNG 1. P.QTTH 2. P.TCKT 3. P.KD DMN TDL 4.P.KD DMN CN & HH CÔNG TY TNHH NHỤA DƯỜNG PETROLIMEX Phòng KD TỔNG HỢP ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG CÔNG TY CP HÓA DẦU PETROLIMEX [...]... cho công ty Công ty Hoá dầu Petrolimex đã không ngừng nâng cao uy tín, hình ảnh của công ty bằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm Tuy nhiên công ty cũng đặc biệt coi trọng chất lượng của công tác bán hàng Do đó chất lượng dịch vụ bán hàng ngày càng đạt được những kết quả tốt đẹp, theo đó khi khách hàng đến mua các sản phẩm của công ty họ sẽ cảm nhận được chất lượng của các dịch vụ này của công ty Cụ... dầu Quân đội (MPC) + Công ty cổ phần Xây dựng Công trình giao thông 810 2 Đặc điểm sản phẩm của công ty Dầu nhờn thương phẩm là sản phẩm của công nghệ lọc hóa dầu Dầu nhờn thương phẩm có thành phầm chính bao gồm: Dầu gốc và các chất phụ gia Dầu gốc là sản phẩm của quá trình chế biến thứ cấp từ dầu mỏ; là nguyên liệu chính để sản xuất dầu nhờn thương phẩm Các chất phụ gia là các hợp chất hữu cơ có các... viên, do Công ty CP Hóa dầu petrolimex sở hữu 100% Vốn điều lệ Ngày 01/03/2006, hai Công ty con đã chính thức đi vào hoạt động :  Công ty TNHH Nhựa đường petrolimex  Công ty TNHH Hóa chất petrolimex Các công ty liên kết: Là các công ty do Công ty CP Hóa dầu petrolimex góp vốn không chi phối, giữ cổ phần không chi phối; được tổ chức theo hình thức công ty cổ phần, gồm có: + Công ty cổ phần Hóa dầu Quân... nghĩa về chất lượng sản phẩm nhưng tựu trung lại chúng phải bao gồm những khía cạnh sau: - Chất lượng sản phẩm dịch vụ phải là một tập hợp các mục tiêu, những đặc trưng thể hiện tính kỹ thuật nói lên tính hữu ích của sản phẩm dịch vụ - Chất lượng sản phẩm dịch vụ phải được thể hiện trong tiêu dùng và cần xem xét sản phẩm thoả mãn tới mức nào của yêu cầu thị trường - Chất lượng sản phẩm dịch vụ phải... cho là chất lượng, có tính hữu ích cao Chất lượng bán hàng là chất lượng của công tác bán hàng Chất lượng mà khách hàng có thể nhìn thấy, cảm nhận thông qua những cái hữu hình như: thái độ của nhân viên bán hàng, chất lượng hàng hóa- sản phẩm Chất lượng bán hàng chính là việc khách hàng hài lòng khi mua hàng Đây là chất lượng cả nhận được thông qua việc chuyển quyền sở hữu Còn chất lượng dịch vụ là... gắn máy; dầu nhờn dùng cho xe vận tải công cộng; dầu nhờn dùng cho xe thương mại  Nhóm dầu nhờn công nghiệp gồm: Dầu nhờn dùng cho công nghiệp, theo mục đích sử dụng gồm có: dầu nhờn truyền động, dầu nhờn công nghiệp, dầu thủy lực, dầu biến thế, dầu máy lạnh và các loại dầu nhờn chuyên dụng khác  Nhóm dầu nhờn hàng hải gồm: Dầu nhờn dùng cho động cơ, máy móc, thiết bị trên các tàu thuyền Dầu nhờn động... Các sản phẩm DMN của PLC được sử dụng cho hầu hết các máy móc, thiết bị của nền kinh tế quốc dân với sản lượng bán ra hàng năm trên 35.000 Tấn.m3 Công ty CP Hóa dầu được tách từ phòng kinh doanh dầu mỡ nhờn của tổng công ty dầu nhờn Việt Nam với mục đích chính là thành lập riêng một công ty chuyên doanh các sản phẩm dầu mỡ nhờn, với chức năng nhiệm vụ chính là thử nghiệm, pha chế các loại dầu mỡ nhờn, ... công ty, ngoài Petrolimex và các công ty liên kết Bên cạnh đó công ty còn có một kênh bán hàng là xuất khẩu trực tiếp ra nước ngoài Hình thành một mạng lưới phân phối chân rết rộng khắp II Thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng của công ty 1 Chất lượng bán hàng và chất lượng dịch vụ bán hàng Có thể có nhiều cách tiếp cận khác nhau,mỗi cách tiếp cận hình thành một cách hiểu về cách chất lượng dịch vụ: ... nhà thầu quốc tế; các công ty TNHH, các công ty cổ phần và các doanh nghiệp tư nhân trên toàn quốc 6.3 Kênh phân phối của hóa chất: - Công ty PLC trực tiếp tổ chức bán hàng cho các khách hàng, không thông qua hệ thống phân phối trung gian - Công ty PLC có hệ thống khách hàng truyền thống là các công ty liên doanh, công ty nước ngoài, các công ty TNHH, các công ty cổ phần, các công ty lớn của nhà nước,... về chất lượng dịch vụ (CL) sẽ được tính như sau: + Nếu CL trong khoảng (9, 10): chất lượng dịch vụ là Rất tốt + Nếu CL trong khoảng (7,9) : chất lượng dịch vụ là Tốt + Nếu CL trong khoảng (5,7) : chất lượng dịch vụ là Khá + Nếu CL trong khoảng (4, 5) : chất lượng dịch vụ là TB + Nếu CL < 4 : chất lượng dịch vụ Kém Kết quả thu thập được sau khi điều tra 100 khách hàng như sau: Bảng 8: Thống kê điểm chất . TIỂU LUẬN: Nâng cao chất lượng dịch vụ bán sản phẩm dầu mỡ nhờn tại công ty cổ phần hóa dầu Petrolinex . tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ bán sản phẩm dầu mỡ nhờn tại công ty cổ phần hóa dầu Petrolinex Kết cấu của chuyên đề này gồm 3 phần: PHẦN