Cải thiện công tác thu hút khách hàng ở Cty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans

63 692 6
Cải thiện công tác thu hút khách hàng ở Cty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Cải thiện công tác thu hút khách hàng ở Cty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ====================================================== = MỤC LỤC CẢM TẠ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH HÀNG …………….………………………………………… 1.1 Lý Luận chung khách hàng ……………………………………… 1.1.1 Một số khái niệm ………………………………………………… 1.1.1.1 Sản phẩm vận tải gì? ……………………………………… 1.1.1.2 Dịch vụ giao nhận vận tải gì? …………………………… 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ gì? …………………………………… 1.1.1.4 Khái niệm thương hiệu …………………………………… 1.1.1.5 Khái niệm thị trường ……………………………………… 1.1.2 Khái niệm khách hàng ……………… ……………………… 1.1.2.1 Khái niệm …………………… ……………………………… 1.1.2.2 Phân loại khách hàng …………….…………………………… 1.1.2.3 Vai trò khách hàng …………………………………………… 1.2 Lý luận hài lòng khách hàng ……………………………… 1.2.1 Giá trị khách hàng ……………………………………………… 1.2.1.1 Khái niệm ……………………………………………………… 1.2.1.2 Ý nghĩa ………………………………………………………… 1.2.2 Cơ chế thỏa mãn khách hàng ……………………………………… 1.2.3 Mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng …………………… 1.2.4 Các yếu tố cấu thành hài lòng khách hàng ……………… 11 1.2.4.1 Sự kỳ vọng khách hàng …………………………………… 11 1.2.4.2 Nhận thức thực tế khách hàng sản phẩm ……………… 11 1.2.4.3 tình cảm, thái độ khách hàng sản phẩm …………………12 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ………… 13 1.3 Thu hút khách hàng ………………………………………………… 13 1.3.1 Khai thác khách hàng ……………………………………………… 13 1.3.2 Nâng cao đọ hài lòng khách hàng …………………………… 14 1.3.3 Dịch vụ khách hàng kinh doanh vận tải mong đợi khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp ……………………… 14 1.3.3.1 Dịch vụ khách hàng kinh doanh vận tải ………………… 14 1.3.3.2 Mong đợi khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp15 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH TÌN HÌNH SẢN XUẤT – KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VẬN TẢI VÀ GIAO NHẬN QUỐC TẾ DANATRANS … 17 2.1 Khái quát tình hình chung …………………………………………… 18 =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ====================================================== = 2.1.1 Giới thiệu chung …………………………………………………… 18 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển ………….………………… 18 2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, mục tiêu ………….………………… 19 2.1.2 Đặc điểm tổ chức quản lý công ty ………………………… 19 2.1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức ………………………………………… 19 2.1.2.2 Sơ đồ máy tổ chức ………………………………………… 20 2.1.2.3 Chức năng, quyền hạn phịng ban …………………… 21 2.2 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty Danatrans 25 2.2.1 Tình hình sử dụng nguồn nhân lực ………………………………… 25 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty ……………………… 27 2.2.2.1 Cơ cấu sản phẩm ……………………………………………… 27 2.2.2.2 tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty ……………………28 2.2.3 Phân tích mơi trường kinh doanh ………………………………… 28 2.2.2.1 Môi trường vĩ mô ……………………………………………… 28 2.2.2.2 Môi trường vi mô ……………………………………………… 31 2.3 Thực trạng thu hút khách hàng công ty Danatrans …………… 33 2.3.1 Một số sách thu hút khách hàng …………………………… 33 2.3.3.1 Chuẩn hóa chất lượng phục vụ .…………………………… 34 2.3.3.2 Chuẩn hóa chất lượng dịch vụ ………………………………… 35 2.3.3.3 Chính sách tính phí hấp dẫn …………………………………… 41 2.3.3.4 Chính sách hình thức tiêu thụ ……………………………… 41 2.3.3.5 Các chương trình trì khách hàng ………………………… 43 2.3.2 Điểm mạnh yếu công ty thu hút khách hàng ………… 45 2.3.2.1 Điểm mạnh …………………………………………………… 45 2.3.2.2 Điểm yếu …………………………………………………… 46 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VẬN TẢI VÀ GIAO NHẬN QUỐC TẾ DANATRANS …………………………………………….… 48 3.1 Phương pháp phân nhóm khách hàng trả sau ……………………… 49 3.1.1 Nội dung giải pháp ………………………………………………… 49 3.1.2 Hiệu giải pháp … ……………………………………… 51 3.2 Phân quyền quản lý cho cửa hàng ……………………………… 52 3.2.1 Nội dung giải pháp ………………………………………………… 52 3.2.2 Hiệu giải pháp … ……………………………………… 53 3.3 Cải tiến công tác cung cấp giới thiệu dịch vụ …………………… 3.3.1 Nội dung giải pháp ………………………………………………… 49 3.3.2 Hiệu giải pháp … ……………………………………… 51 3.4 Một số đề xuất khác ………………………………………………… 54 3.4.1 Chú trọng nâng cao nhận thức CB – NV vai trị cơng tác thu hút khách hàng ………………………………………………………… 55 3.4.2 Đẩy mạnh công tác Marketing ………………………………….… 56 =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ====================================================== = KẾT LUẬN PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Cảm tạ Khóa luận đời hoàn thành nhờ gợi ý, giúp đỡ, hướng dẫn, động viên không ngừng thầy cô giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, ban lãnh đạo công ty Vận tải giao nhận quốc tế Danatrans, ban giám đốc giáo vụ Trung tâm Đào tạo thường xuyên & Từ xa trường Đại học Duy Tân – Đà Nẵng, gia đình đồng nghiệp Đại học Duy Tân, Đại học Đà Nẵng Tôi chân thành ghi nhận bày tỏ nơi lịng kính mến tri ân sâu sắc giúp đỡ quý báu Trước hết, xin chân thành cảm ơn Thầy giáo hướng dẫn Thạc sĩ Huỳnh Tấn Trung, người giúp tơi định hướng đề tài động viên, khích lệ tơi khắc phục khó khăn để xây dựng, phát triển hồn tất khóa luận theo thời gian tiến độ quy định Bên cạnh đó, tơi khơng thể khơng ghi lịng tận tình giúp đỡ Ban giám dốc phận liên quan công ty Danatrans Đà Nẵng, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi tiếp cận, nghiên cứu, hồn thiện khóa luận Khóa luận hồn thành sau tháng thực tập quý công ty Danatrans Tuy thời gian thực tập không nhiều, cộng với điều kiện thân cịn nhiều hạn chế, song tơi mở rộng trang bị nhiều kiến thức bổ ích, góp thêm vào hành trang đường công tác mưu sinh sống Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn lịng thầy q anh, chị Đà Nẵng, ngày 30 tháng 10 năm 2009 Sinh viên thực Nguyễn Mạnh Quang =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ====================================================== = Lời mở đầu Khơng phủ nhận vai trò khách hàng việc kinh doanh doanh nghiệp nói riêng kinh tế thị trường nói chung Tất nhà quản trị thời đại có chung nhận định “Người quan trọng doanh nghiệp chúng tơi khách hàng – khách hàng thượng đế chúng tơi”, mà hình thái kinh tế độc quyền khơng phổ biến dần cvào dĩ vãng Hầu hết mặt hàng, dịch vụ thị trường đến từ nhiều nhà cung cấp, mở khả chọn lựa vô phong phú cho người tiêu dùng Công ty Vận tải giao nhận quốc tế Danatrans donh nghiệp kinh doanh dịch vụ, kinh doanh dịch vụ vận tải giao nhận quốc tế, loại hình dịch vụ nhiều nhà khai thác quan tâm có ý định tham gia Hiện nay, thị trường vận tải giao nhận hàng hóa giai đoạn cạnh tranh khốc liệt, nước, đặc biệt mà Việt Nam thức bước vào sân chơi thương mại lướn toàn cầu – WTO Các donh nghiệp kinh doanh vận tải liệt tranh giành thị phần, số lượng khách th bao lẫn sân chơi Chính từ đây, cơng tác thu hút khách hàng ngày trở nên quan trọng hết Công ty Vận tải giao nhận quốc tế Danatrans từ lâu coi trọng cơng tác chăm sóc khách hàng, song tình hình nay, công tác cần quan tâm nhiều nữa, nhằm tạo tảng cho tồn phát triển lâu dài sau, góp phần nâng cao thương hiệu, uy tín ngành, thu hút nhiều khách hàng hơn, tạo doanh thu ngày lớn cho cơng ty, giúp cơng ty hồn thành sứ mệnh tham gia ổn định kinh tế - xã hội giao phó Trên lý ý nghĩa thúc chọn đề tài “Cải thiện công tác thu hút khách hàng công ty Vận tải giao nhận quốc tế Danatrans” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh theo học trường Đại học Duy Tân thời gian qua Khóa luận gồm phần: Phần I: Cơ sở lý luận công tác thu hút khách hàng doanh nghiệp Phần II: Phân tích thực trạng thu hút khách hàng công ty Vận tải giao nhận quốc tế Danatrans Phần III: Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác thu hút khách hàng công ty Vận tải giao nhận quốc tế Danatrans =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ====================================================== = Vì hạn chế định mặt thời gian kiến thức, đặc biệt lĩnh vực rộng nhạy cảm này, nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận góp ý thầy hướng dẫn, nhà chuyên môn, lãnh đạo công ty Danatrans, quý bạn đọc gần xa Sinh viên thực Nguyễn Mạnh Quang CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH HÀNG =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ====================================================== = 1.1 Lý luận chung khách hàng 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Sản phẩm vận tải gi? Sản phẩm vận tải tất lĩnh vực vận tải thỏa mãn nhu cầu khách hàng chào bán Nó vật hữu phương tiện thiết bị vận tải, bốc dỡ, … ( xe tải, container, kho bãi, cần cẩu, …) hay vơ dịch vụ vận tải, thủ tục lưu kho hay dịch vụ phụ trợ khác (tư vấn, hỗ trợ hành chính, …) 1.1.1.2 Dịch vụ vận tải gì? Dịch vụ vận tải tồn q trình vận hành khai thác cung cấp giá trị sử dụng vận tải, lưu kho, dịch vụ liên quan cho người tiêu dùng, thực thông qua hệ thống cung cấp phương tiện vận tải, kho bãi, cửa hàng 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ gì? Chất lượng dịch vụ đo mức độ hài lịng khách hàng cảm nhận trrong q trình tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung cầu phân phối dịch vụ 1.1.1.4 Khái niệm thương hiệu *Khái niệm Theo định nghía Hội Marketing Hoa Kỳ: Thương hiệu tên, từ ngữ, dấu hiệu, biểu tượng, hình vẽ hay tổng hợp tất yếu tố nhằm xác định sản phẩm hay dịch vụ (hay nhóm) người bán phân biệt sản phẩm dịch vụ với đối thủ cạnh tranh * Sự cần thiết thương hiệu Có thể nói thương hiệu hình thức thể bên ngoài, tạo ấn tượng, thể bên (cho sản phẩm doanh nghiệp) Thương hiệu tạo =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ====================================================== = nhận thức niềm tin người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Giá trị thương hiệu triển vọng lợi nhuận mà thương hiệu đem lại cho nhà đầu tư tương lai Nói cách khác thương hiệu tài sản vơ hình lại có sức mạnh hữu hình Do cần thiết thưong hiệu tất yếu doanh nghiệp lẫn người tiêu dùng thị trường ngày * Tác dụng thương hiệu cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng Vào thời điểm nay, Việt Nam bước vào nhà chung WTO đồng nghĩa với thị trường khắp giới mỡ rộng hơn, hội kinh doanh nhiều Những thành tựu kinh tế xã hội mà đất nước ta dành chứng tỏ hội nhập vào kinh tế quốc tế tiến trình khơng thể tách rời tương lai Việt Nam, mục tiêu xây dựng nước Việt Nam giàu đẹp hùng cường Và tiến trình hội nhập này, thương hiệu doanh nghiệp chắn đóng vai trị quan trọng phát triển kinh tế Trong bối cảnh tồn cầu hóa nay, thương hiệu mạnh tác nhân có khả “mở rộng đường biên” với quốc gia đồ giới Những vấn đề đặt câu hỏi cho doanh nghiệp Việt Nam đường xây dựng thương hiệu để nâng cao lực cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng vớI doanh nghiệp mình, làm để hội nhập làm nào? Xuất phát từ nhận thức trên, việc phải làm để thương hiệu Việt Nam cạnh tranh với thương hiệu nước “tỏa sáng” vấn đề phải doanh nghiệp nghiêm túc nhìn nhận Các doanh nghiệp phải nhận thức thấy vai trò quan trọng thương hiệu trình hội nhập Dưới số tác dụng thưong hiệu cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng: + Làm cho khách hàng tin tưỏng vào chất lượng, yên tâm tự hào sử dụng sản phẩm + Tạo lòng trung thành khách hàng sản phẩm, giúp bảo vệ ngườI bán hàng chống lại đối thủ cạnh tranh, đồng thời giảm chi phí Marketing + Dễ thu hút khách hàng + Giúp phân phối sản phẩm dễ dàng + Tạo lợi nhuận tìm kiếm thị trường + Nhãn hiệu tốt giúp tạo hình ảnh cơng ty, thu hút vốn đầu tư, thu hút nhân tài + Giúp việc triển khai tiếp thị, khuếch trương sản phẩm dễ dàng =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ====================================================== = + Uy tín cao nhãn hiệu đêm lại lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có điều kiện “phịng thủ”, chống lại cạnh tranh liệt giá 1.1.1.5 Khái niệm thị trường * Khái niệm thị trường Trải qua thời gian nhiều nghiên cứu khác nhau, thuật ngữ “thị trường” xuất với nhiều góc độ khác - Theo quan điểm Marketing: Thị trường hoạt động Marketing phải nhằm mục đích đánh giá nắm bắt mức độ phát triển nhu cầu khách hàng với thuộc tính cụ thể cách ứng xử họ cống hiến đặc thù cho thị trường từ phía cơng ty Họ quan niệm “Thị trường tập hợp người mua có có loại hàng hố, dịch vụ đó” - Người làm cơng tác Marketing quan tâm đến cấu trúc, thực tiến trình hoạt động cung cầu thị trường mà điều cốt lõi với họ tìm hiểu cặn kẽ người mua đứng phía nhu cầu; sở họ đưa giải pháp kinh doanh hữu hiệu, đáp ứng thỏa mãn nhu cầu người mua * Phân loại thị trường - Thị trường theo vùng địa lý Những khách hàng có có doanh nghiệp phân bố vùng địa lý định, bao gồm: + Thị trường địa phương: tập hợp người mua cư dân địa phương nơi doanh nghiệp hoạt động + Thị trường khu vực: tập hợp người mua cư dân địa phương địa phương lân cận doanh nghiệp; danh tiếng sản phẩm doanh nghiệp vượt qua khuôn khổ địa phương lôi khách hàng nhiều vùng địa phương lân cận + Thị trường toàn quốc: tập hợp người mua cư dân quốc gia nơi doanh nghiệp hoạt động; mạng lưới phân phối doanh nghiệp trải rộng nhiều vùng khắp đất nước; sản phẩm họ tiêu dùng phổ biến toàn quốc + Thị trường quốc tế: tập hợp người mua quốc gia doanh nghiệp; hoạt động kinh doanh doanh nghiệp tham gia vào hoạt động ngoại thương xuất nhập hàng hoá có mạng lưới đại lý nhiều quốc gia khác - Thị trường theo đặc tính thói quen tiêu dùng =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ====================================================== = + Thị trường doanh nghiệp: bao gồm khách hàng thường xuyên ngẫu nhiên mua hàng doanh nghiệp Thị trường thường đo doanh số thực tế doanh nghiệp qua thời kì định + Thị trường cạnh tranh: tập hợp người mua hàng đối thủ cạnh tranh Doanh nghiệp lơi kéo khách hàng công ty khác chuyển sang dùng sản phẩm doanh nghiệp Thị phần tiêu chí chuẩn để chọn cạnh tranh + Thị trường đồng nghiệp: bao gồm toàn khách hàng thị trường doanh nghiệp thị trường cạnh tranh + Thị trường tiềm tàng đồng nghiệp: thị trường đồng nghiệp, tăng lên nhờ thị trường người không tiêu dùng tương đối - Những người không tiêu dùng tương đối người không mua sản phẩm họ người có khả tiêu dùng tương lai - Những người không tiêu dùng tuyệt đối người lẫn tương lai khơng tiêu dùng sản phẩm có lý định tập quán, tín ngưỡng, sức khoẻ, Việc phân loại cho phép doanh nghiệp xác định mục tiêu tương lai nhằm củng cố mở rộng thị trường doanh nghiệp 1.1.2 Khái niệm khách hàng 1.2.2.1 Khái niệm Trước đây, khách hàng thường hiểu người mua hàng doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thực có khách hàng, song khái niệm khách hàng cần hiểu đầy đủ sau: Khách hàng người mà ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ ta hay không 1.1.2.2 Phân loại khách hàng Khách hàng chia làm thành hai nhóm: khách hàng bên ngồi khách hàng nội * Khách hàng bên ngoài: khái niệm thường đề cập đến tên gọi thuộc danh từ chung khách hàng Họ người trực tiếp trả tiền, người định mua, người sử dụng, người hưởng lợi việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ Có thể nối khách hàng bên ngồi đối tượng sau: - Người sử dụng: cá nhân tổ chức thực sử dụng sản phẩm, dich vụ doanh nghiệp - Người mua: người thu nhận thông tin sản phẩm, lựa chọn, định mua trả tiền - Người thụ hưởng: cá nhân tổ chức hưởng lợi từ =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ====================================================== = (hoặc bị ảnh hưởng bởi) việc sử dụng sản phẩm dịch vụ * Khách hàng nội bộ: Trong doanh nghiệp ln có phận trực tiếp phục vụ cho khách hàng, gọi nhân viên tuyến đầu Tuy nhiên, bên cạnh nhân viên tuyến đầu cịn có nhiều phận khơng tiếp xúc với khách hàng lại đóng góp vai trị quan trọng việc hình thành sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng Họ coi khách hàng nội doanh nghiệp Đứng góc độ tồn doanh nghiệp doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên ngồi, phịng ban, phận hay nhân viên, họ phải phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên hai Điều có nghĩa khơng phải phải phục vụ khách hàng bên có khách hàng nội Doanh nghiệp có khách hàng bên ngồi, phịng ban có khách hàng nội 1.1.2.3 Vai trò khách hàng Trong kinh tế thị trường mà độc quyền kinh doanh khơng cịn phổ biến, hầu hết mặt hàng thị trường có nhiều nhà cung cấp, điều đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Sức mua khách hàng gây cạnh tranh cho nhà cung cấp Ai cung cấp sản phẩm phù hợp khách hàng lựa chọn Khách hàng khơng có quyền lựa chọn, họ cịn có sức mạnh – sức mua Đó lý có nhiều doanh ngiệp nói rằng: “Người quan trọng doanh nghiệp khách hàng" Trong kinh tế thị trường, doanh nghiệp phụ thuộc hoàn toàn vào việc bán sản phẩm, dịch vụ họ, mà họ phụ thuộc hồn tồn vào khách hàng Đã khơng cịn cảnh người bán cho vơ số người mua, khơng cịn cảnh nhà cung cấp có quyền áp đặt với khách hàng, khách hàng khơng vừa lịng với sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp, họ chọn sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp khác Điều đồng nghĩa với việc doanh nghiệp không tiêu thụ hàng hóa, thất thu, chí dẫn đến việc không chấp nhận thị trường Mặt khác, điều tạo hội phát triển cho đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp cung cấp cho họ số lượng khách hàng bực tức sẵn sàng tiếp nhận sản phẩm, dịch vụ loại có chất lượng cao Như vậy, doanh nghiệp tồn nhờ vào việc cung cấp hàng hoá dịch vụ thị trường họ khơng cịn việc khác việc cạnh tranh để giành khách hàng Sự sống doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Một doanh nghiệp muốn thành công phải đặt cho câu hỏi: “Thực ta kinh doanh gì?" Một số chuyên gia cho doanh nghiệp kinh doanh giống nhau: bán cho khách hàng hài lịng Vì vậy, dù doanh nghiệp thuộc loại hình nào, muốn tồn khơng có cách khác đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhu cầu khách hàng không =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 10 ... sở lý luận công tác thu hút khách hàng doanh nghiệp Phần II: Phân tích thực trạng thu hút khách hàng công ty Vận tải giao nhận quốc tế Danatrans Phần III: Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác. .. lượng khách thu? ? bao lẫn sân chơi Chính từ đây, công tác thu hút khách hàng ngày trở nên quan trọng hết Công ty Vận tải giao nhận quốc tế Danatrans từ lâu coi trọng cơng tác chăm sóc khách hàng, ... CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VẬN TẢI VÀ GIAO NHẬN QUỐC TẾ DANATRANS …………………………………………….… 48 3.1 Phương pháp phân nhóm khách hàng trả sau ……………………… 49

Ngày đăng: 29/11/2012, 16:18

Hình ảnh liên quan

Nội dung của “lý luận 10P” được thể hiện trong bảng dưới đây: - Cải thiện công tác thu hút khách hàng ở Cty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans

i.

dung của “lý luận 10P” được thể hiện trong bảng dưới đây: Xem tại trang 16 của tài liệu.
2.2 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh tại Công ty Danatrans 2.2.1 Tình hình sử dụng nguồn lực  - Cải thiện công tác thu hút khách hàng ở Cty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans

2.2.

Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh tại Công ty Danatrans 2.2.1 Tình hình sử dụng nguồn lực Xem tại trang 27 của tài liệu.
Bảng 2: Phân bổ lao động năm 2008 - Cải thiện công tác thu hút khách hàng ở Cty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans

Bảng 2.

Phân bổ lao động năm 2008 Xem tại trang 28 của tài liệu.
2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Công ty - Cải thiện công tác thu hút khách hàng ở Cty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans

2.2.2.

Tình hình hoạt động kinh doanh tại Công ty Xem tại trang 28 của tài liệu.
Bảng 4: Bảng kết quả hoạt động của Công ty Danatrans Đà Nẵng năm 2008 - Cải thiện công tác thu hút khách hàng ở Cty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans

Bảng 4.

Bảng kết quả hoạt động của Công ty Danatrans Đà Nẵng năm 2008 Xem tại trang 30 của tài liệu.
Bảng 6: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN 7 CAM KẾT CỦA DANATRANS ĐÀ NẴNG - Cải thiện công tác thu hút khách hàng ở Cty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans

Bảng 6.

BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN 7 CAM KẾT CỦA DANATRANS ĐÀ NẴNG Xem tại trang 36 của tài liệu.
Bảng 8: Bảng đánh giá khuyến mãi hấp dẫn - Cải thiện công tác thu hút khách hàng ở Cty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans

Bảng 8.

Bảng đánh giá khuyến mãi hấp dẫn Xem tại trang 38 của tài liệu.
 Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ giá trị gia tăng - Cải thiện công tác thu hút khách hàng ở Cty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans

a.

dạng hóa các loại hình dịch vụ giá trị gia tăng Xem tại trang 39 của tài liệu.
Bảng 10: Bảng đánh giá chăm sóc khách hàng - Cải thiện công tác thu hút khách hàng ở Cty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans

Bảng 10.

Bảng đánh giá chăm sóc khách hàng Xem tại trang 40 của tài liệu.
Dịch vụ giá trị gia tăng hình như là một thuật ngữ còn khá xa lại với người tiêu dùng nên khi thu thập thông tin về vấn đề này chỉ có 165 mẫu trả lời  hợp lệ trong tổng số 389 mẫu điều  tra, và trong số những mẫu trả lời hợp  lệ thì khách hàng cho rằng nh - Cải thiện công tác thu hút khách hàng ở Cty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans

ch.

vụ giá trị gia tăng hình như là một thuật ngữ còn khá xa lại với người tiêu dùng nên khi thu thập thông tin về vấn đề này chỉ có 165 mẫu trả lời hợp lệ trong tổng số 389 mẫu điều tra, và trong số những mẫu trả lời hợp lệ thì khách hàng cho rằng nh Xem tại trang 40 của tài liệu.
Bảng 11: Bảng đánh giá cách tính phí phù hợp - Cải thiện công tác thu hút khách hàng ở Cty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans

Bảng 11.

Bảng đánh giá cách tính phí phù hợp Xem tại trang 41 của tài liệu.
- Hình thức: - Cải thiện công tác thu hút khách hàng ở Cty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans

Hình th.

ức: Xem tại trang 42 của tài liệu.
+ Tạo hình ảnh và ấn tượng tốt về công ty ngay khi khách hàng mới giao dịch. - Cải thiện công tác thu hút khách hàng ở Cty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans

o.

hình ảnh và ấn tượng tốt về công ty ngay khi khách hàng mới giao dịch Xem tại trang 43 của tài liệu.
Bảng 13: Bảng chỉ tiêu tính điểm phân nhóm khách hàng trả sau - Cải thiện công tác thu hút khách hàng ở Cty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans

Bảng 13.

Bảng chỉ tiêu tính điểm phân nhóm khách hàng trả sau Xem tại trang 49 của tài liệu.

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan