BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG -o0o - CƠNG TRÌNH DỰ THI CUỘC THI “Sinh viên nghiên cứu khoa học trƣờng Đại học Ngoại thƣơng 2009” Tên công trình THỰC TRẠNG VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT ĐỂ NÂNG CAO NĂNG LỰC ỨNG DỤNG MARKETING ĐIỆN TỬ TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH VIỆT NAM Nhóm ngành: XH1b Hà Nội, tháng năm 2009 Mục lục LỜI MỞ ĐẦU…………………………………………………………………… CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ MARKETING ĐIỆN TỬ…………………… Các khái niệm đặc điểm marketing điện tử ………………………… 1.1 Khái niệm marketing điện tử ……………………………………………… 3 1.1.1 Khái niệm theo nghĩa hẹp…………………………………………… 1.1.2 Khái niệm theo nghĩa rộng…………………………………………… 1.2 Các loại hình marketing điện tử ………………………………………… 1.2.1 Xây dựng website…………………………………………………… 1.2.2 Marketing cỗ máy tìm kiếm…………………………………… 1.2.3 Quảng cáo trang web……………………………………… 1.2.4 Email – Marketing…………………………………………………… 1.3 Đặc điểm marketing điện tử ………………………………………… 1.3.1 Một số đặc điểm marketing điện tử …………………………… 1.3.2 Một số lợi ích hạn chế marketing điện tử …………………… Mục tiêu chức marketing điện tử ……………………………… 2.1 Mục tiêu marketing điện tử ………………………………………… 2.1.1 Mục tiêu marketing truyền thống……………………………… 2.1.2 Mục tiêu marketing điện tử ……………………………………… 10 2.2 Chức marketing điện tử ………………………………………… 11 2.2.1 Chức marketing truyền thống……………………………… 11 2.2.2 Chức marketing điện tử …………………………………… 12 Vai trò marketing điện tử hoạt động DN du lịch………… 13 3.1 Vai trò marketing điện tử ngành du lịch……………………… 13 3.2 Ví dụ công ty du lịch Thế giới ứng dụng thành công marketing điện tử …………………………………………………………………………… 15 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ VỀ NĂNG LỰC ỨNG DỤNG MARKETING ĐIỆN TỬ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH VIỆT NAM ……………………………………………………………………… 17 Tổng quan tình hình hoạt động doanh nghiệp du lịch Việt Nam thời gian qua……………………………………………………………… 17 1.1 Vai trò ngành du lịch kinh tế Việt Nam………………… 17 http://svnckh.com.vn 1.2 Cơ cấu dịch vụ ngành du lịch……………………………………………… 19 1.2.1 Nhóm phương tiện vận chuyển………………………………… 19 1.2.2 Nhóm nhà hàng khách sạn……………………………………… 20 1.2.3 Nhóm ngành nghề truyền thống phục vụ cho ngành du lịch…… 21 1.2.4 Các công ty kinh doanh dịch vụ du lich……………………………… 22 1.3 Cơ cấu thị trường phát triển dịch vụ du lịch Việt Nam ……………… 23 Sự cần thiết phải ứng dụng marketing điện tử vào hoạt động kinh doanh doanh nghiệp du lịch Việt Nam………………………………………… 25 2.1 Tháo gỡ khó khăn………………………………………………………… 26 2.2 Cơng cụ hiệu quả, tiện lợi………………………………………………… 27 2.3 Công cụ ưu việt,vượt trội………………………………………………… 27 Thực trạng đánh giá lực ứng dụng marketing điện tử doanh nghiệp du lịch Việt Nam………………………………………………… 29 3.1 Thực trạng đánh giá chung…………………………………………… 29 3.1.1 Những thành tựu đạt được…………………………………………… 29 3.1.2 Những hạn chế thách thức tồn tại………………………………… 34 3.2 Đánh giá hiệu ứng dụng marketing điện tử ………………………… 39 3.2.1 Website: http://halongtravel.com/ 40 3.2.2 Sử dụng tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm …………………………… 46 3.2.3 Quảng cáo trang web khác………………………………… 47 3.2.4 Email-Marketing…………………………………………………… 48 Nguyên nhân…………………………………………………………………… 48 4.1 Nguyên nhân thành công………………………………………………… 48 4.2 Nguyên nhân khó khăn hạn chế……………………………… 50 4.2.1 Các nguyên nhân thuộc môi trường nội doanh nghiệp du lịch Việt Nam……………………………………………………………………… 51 4.2.2 Các nguyên nhân thuộc môi trường kinh doanh…………………… 52 CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT ĐỂ NÂNG CAO NĂNG LỰC ỨNG DỤNG MARKETING ĐIỆN TỬ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH VIỆT NAM……………… 54 Phƣơng hƣớng phát triển ngành công nghiệp dịch vụ du lịch Việt Nam… 54 http://svnckh.com.vn 1.1 Mục tiêu chung…………………………………………………………… 54 1.2 Mục tiêu cụ thể …………………………………………………………… 54 1.3 Những định hướng phát triển cho ngành du lịch………………………… 55 1.3.1 Phát triển số lĩnh vực…………………………………………… 55 1.3.2 Phát triển vùng du lịch…………………………………………… 56 1.3.3 Xã hội hóa phát triển du lịch………………………………………… 56 Giải pháp đề xuất cụ thể việc nâng cao lực ứng dụng marketing điện tử …………………………………………………………………………… 58 2.1 Giải pháp………………………………………………………………… 58 2.1.1 Nhóm giải pháp phía nhà nước …………………………………… 58 2.1.2 Nhóm giải pháp phía Bộ Văn hóa-Thể thao-Du lịch, Tổng cục du lịch Hiệp hội du lịch Việt Nam………………………………………………… 59 2.1.3 Nhóm giải pháp phía doanh nghiệp du lịch Việt Nam………… 61 2.2 Đề xuất nhóm tác giả………………………………………………… 66 2.2.1 Giai đoạn - Giai đoạn chuẩn bị……………………………………… 66 2.2.2 Giai đoạn - Giai đoạn phát triển…………………………………… 68 2.2.3 Giai đoạn - Giai đoạn trì……………………………………… 73 KẾT LUẬN ……………………………………………………………………… LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: http://svnckh.com.vn 79 Đối tƣợng nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing điện tử Mục tiêu nghiên cứu: Khái quát thực trạng ứng dụng marketing điện tử để từ nêu giải pháp đề xuất đề nâng cao lực ứng dụng marketing điện tử hoạt động doanh nghiệp du lịch Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: Các doanh nghiệp du lịch Việt Nam Phƣơng pháp nghiên cứu: Để thực đề tài, phương pháp tổng hợp áp dụng: Phương pháp hệ thống hóa, tổng hợp, phân tích, thống kê tài liệu Nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp du lịch Việt Nam Phỏng vấn trực tiếp http://svnckh.com.vn CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ MARKETING ĐIỆN TỬ Các khái niệm đặc điểm marketing điện tử 1.1 Khái niệm marketing điện tử Ngày nay, với phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ thông tin, người khai thác ứng dụng loạt phương tiện điện tử vào trình marketing tổ chức, doanh nghiệp Cùng với việc đổi mới, cải tiến đời khái niệm marketing điện tử (E-Marketing) Có thể nói giai đoạn nay, khái niệm marketing điện tử trở nên khơng cịn xa lạ doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt doanh nghiệp có hình thức kinh doanh dịch vụ ngành du lịch Các doanh nghiệp bước làm quen, nghiên cứu phát triển phương thức marketing đại Nhờ áp dụng chiến lược marketing điện tử nên nhiều doanh nghiệp Việt Nam giành thành cơng q trình marketing nói riêng kinh doanh nói chung Để hiểu rõ xác “Marketing điện tử”, xin đưa khái niệm bao gồm khái niệm theo nghĩa hẹp theo nghĩa rộng “Marketing điện tử” Những khái niệm nhóm tác giả đánh giá xác, dễ hiểu rõ ràng 1.1.1 Khái niệm theo nghĩa hẹp Theo sách “E-Marketing” Judy Straus, Adel El-Ansary Raymond Frost, marketing điện tử kết công nghệ thông tin hai cách thức sau Thứ nhất, làm tăng khả hiệu chức marketing truyền thống Thứ hai, công nghệ marketing điện tử chuyển đổi thành nhiều chiến lược marketing khác Sự biến đổi dẫn đến hình thức kinh doanh làm tăng thêm giá trị khách hàng lợi nhuận cho doanh nghiệp Theo định nghĩa Phillip Kotler: “Marketing điện tử trình lập kế hoạch sản phẩm, giá, phân phối xúc tiến sản phẩm, dịch vụ ý tưởng để đáp ứng nhu cầu tổ chức cá nhân - dựa phương tiện điện tử Internet” 1.1.2 Khái niệm theo nghĩa rộng Theo sách “E-Marketing” Judy Straus, Adel El-Ansary Raymond Frost, marketing điện tử sử dụng công nghệ thông tin trình thiết lập, kết nối chuyển giao giá trị đến khách hàng, để tiến hành hoạt động http://svnckh.com.vn marketing nhằm đạt mục tiêu tổ chức trì quan hệ khách hàng thông qua nâng cao hiểu biết khách hàng, hoạt động xúc tiến hướng mục tiêu dịch vụ qua mạng hướng tới thoả mãn nhu cầu khách hàng Nhóm tác giả cho khái niệm marketing điện tử theo nghĩa rộng đầy đủ xác Do nghiên cứu này, xin sử dụng khái niệm để dựa vào đó, đưa phân tích đánh giá khả ứng dụng marketing điện tử hoạt động kinh doanh doanh nghiệp du lịch Việt Nam phần 1.2 Các loại hình marketing điện tử Những hình thức Marketing điện tử bao gồm: Xây dựng website (Brand Awareness) Marketing qua cơng cụ tìm kiếm (Search Engines Marketing - SEM) Quảng cáo trang web (Web Display Advertising) Quảng cáo tương tác (Interactive Advertising) Marketing liên kết (Affiliate Marketing) Marketing qua thư điện tử (E-mail Marketing) Marketing qua Blog (Blog Marketing) Marketing Virus (Viral Marketing) Do khuôn khổ giới hạn đề tài nghiên cứu tập trung vào việc ứng dụng marketing điện tử doanh nghiệp du lịch Việt Nam nên đề cập đến bốn hình thức marketing điện tử chủ yếu phù hợp đặc thù doanh nghiệp du lịch Việt Nam Đó xây dựng website, cơng cụ tìm kiếm, quảng cáo trang web email marketing 1.2.1 Xây dựng website Một website bao gồm phần chữ, hình ảnh, có thêm âm video, sử dụng để truyền tải thông điệp doanh nghiệp mạng Internet, giới thiệu đến khách hàng tiềm khách hàng cơng dụng, lợi ích sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Trang web bao gồm khả nắm bắt xu hướng khách hàng tiềm trực tiếp giao dịch sản phẩm, dịch vụ mạng Internet Trang web xem hồ sơ giới thiệu, trung tâm thư http://svnckh.com.vn tín doanh nghiệp mạng Internet, cách tốt đơn giản để hình thành thể sắc riêng doanh nghiệp 1.2.2 Marketing cỗ máy tìm kiếm (SEM - Search Engines Marketing) “Cỗ máy tìm kiếm” cụm từ dùng tồn hệ thống bao gồm thu thập thông tin, lập mục tìm kiếm thơng tin Các hoạt động liên tục từ lúc khởi động hệ thống, chúng phụ thuộc lẫn mặt liệu độc lập với mặt hoạt động Cỗ máy tìm kiếm tương tác với người dùng thơng qua giao diện trang web, có nhiệm vụ tiếp nhận trả tài liệu thoả mãn yêu cầu người dùng Các cơng cụ tìm kiếm khác có trình tự khác để xếp trang web theo mức độ tương thích với từ khố mà bạn tìm kiếm Cơng cụ tìm kiếm coi lựa chọn để truy nhập tin tức hay thông tin sản phẩm dịch vụ khơng người truy cập vào mạng Internet mà nhà marketing chuyên nghiệp Đây công cụ marketing trực tuyến thơng qua sức mạnh tìm kiếm, cách xếp hạng lượng truy nhập trang web thông qua khả dị tìm 1.2.3 Quảng cáo trang web Đây hình thức mua vị trí trang web khác bên ngồi cơng ty để đặt mẫu quảng cáo banner, logo, dịng chữ hình ảnh Hình thức marketing trực tuyến phát triển lên từ phương pháp quảng cáo truyền thống đặt mẫu quảng cáo báo tạp chí Doanh nghiệp cần phải thiết kế trước banner, logo hay dịng chữ, hình ảnh mà dùng để quảng cáo Sau đó, doanh nghiệp cần phải thỏa thuận vị trí quảng cáo trang web, thời hạn giá cả…với đại diện công ty thiết kế website Phương thức quảng cáo đơn giản khơng địi hỏi doanh nghiệp tốn nhiều thời gian công sức 1.2.4 Email Marketing Đây phương thức cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ thu thập phản hồi sản phẩm, dịch vụ từ khách hàng thông qua email Địa email khách hàng tiềm thu thập, cập nhật thường xun mua Ngồi doanh nghiệp thường xuyên gửi thư giới thiệu (newsletters) http://svnckh.com.vn phát tán diện rộng thông tin liên quan đến sản phẩm Phương thức có ưu điểm lớn chi phí thấp khơng mang tính xâm nhập đột ngột tiếp thị qua điện thoại Doanh nghiệp gửi thơng điệp đến số lượng người lớn, nơi đâu thời gian nhanh 1.3 Đặc điểm marketing điện tử Kinh doanh điện tử (E-Business) phương thức tối ưu liên tục hoạt động doanh nghiệp thông qua công nghệ số hóa Trong đó, thương mại điện tử (ECommerce) thành phần kinh doanh điện tử tập trung vào mảng giao dịch Còn marketing điện tử (E-Marketing) lại cách sử dụng cơng nghệ thơng tin q trình thiết lập, kết nối phân phát giá trị đến khách hàng, dành cho việc quản lý mối quan hệ với khách hàng cách thức giúp ích cho tổ chức Do vậy, nói marketing điện tử áp dụng cơng nghệ thơng tin vào thực tiễn marketing truyền thống 1.3.1 - Một số đặc điểm marketing điện tử Môi trƣờng: Marketing điện tử đặt môi trường mới: Môi trường Internet - Phƣơng tiện: Internet thiết bị thông tin kết nối vào Internet - Bản chất: Marketing điện tử giữ nguyên chất marketing truyền thống nhằm thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng; nhiên, người tiêu dùng thời đại cơng nghệ thơng tin có đặc điểm khác với người tiêu dùng truyền thống Người tiêu dùng có xu hướng thói quen tiếp cận thơng tin theo cách khác, đánh giá sản phẩm dựa nguồn thông tin định hành động mua hàng có thay đổi Ngày nay, với ứng dụng Marketing điện tử khái niệm thị trường mở rộng thành “không gian thị trường” (market place) thể phạm vi: thị trường mở rộng thương mại điện tử Thị trường hiểu “tập hợp người mua tiềm năng” Tuy nhiên, người mua tiềm mở rộng nhiều nhờ có Internet phương tiện công nghệ http://svnckh.com.vn thông tin, điện tử Điều xuất phát từ chất tồn cầu Internet, cho phép thông tin sản phẩm, dịch vụ đến với cá nhân, tổ chức khắp giới giao dịch thực thông qua Internet, khiến phạm vi khách hàng tiềm mở rộng 1.3.2 Một số ích lợi hạn chế marketing điện tử Ích lợi Sự xuất marketing điện tử đem lại nhiều lợi ích truyền tải thơng tin đến số lượng lớn đối tượng tiếp nhận với chi phí thấp hẳn so với hình thức marketing truyền thống Thơng điệp truyền tải nhiều hình thức phong phú đa dạng văn bản, hình ảnh âm thanh, phim ảnh trò chơi… Marketing điện tử có tính chất tương tác cao nhờ chức truy cập kết nối nhanh chóng thơng qua Internet, đối tượng nhận thơng điệp phản hồi tức khắc hay giao tiếp trực tiếp với đối tượng gửi thông điệp Hơn nữa, người tiêu dùng khách hàng truy cập thơng tin sản phẩm thực giao dịch, mua bán lúc nơi Đây lợi lớn đặc thù marketing điện tử so với loại hình marketing khác Marketing điện tử phát triển dựa trình mở rộng quảng bá doanh nghiệp nhờ việc sử dụng phương tiện trực tuyến lợi lớn hình thức có sẵn lượng lớn thơng tin Marketing điện tử giúp doanh nghiệp có điều kiện tiếp cận mở rộng thị trường dễ dàng nhanh chóng Ngồi ra, marketing điện tử cịn kết hợp tính sáng tạo kỹ thuật cao cơng nghệ thông tin hệ thống mạng Internet, bao gồm thiết kế, phát triển, quảng cáo bán hàng Nhờ đó, doanh nghiệp sử dụng marketing điện tử tiết kiệm chi phí bán hàng chi phí thuê mặt bằng, giảm số lượng lực lượng bán hàng…So sánh với phương tiện khác in ấn, báo đài hay truyền hình marketing điện tử có lợi lớn nhờ chi phí thấp Một điểm lợi việc sử dụng marketing điện tử hoạt động hình thức đại triển khai, doanh nghiệp dễ dàng theo dõi đánh giá hiệu marketing Ví dụ dịch vụ “Web Analytic” cho phép theo dõi số lượng người truy cập hay nội dung nhiều người quan tâm, từ doanh nghiệp http://svnckh.com.vn 10 PHỤ LỤC di sản UNESCO công nhận Di sản Thế giới Việt Nam Quần thể di tích cố Huế http://svnckh.com.vn 77 http://svnckh.com.vn 78 http://svnckh.com.vn 79 Vịnh Hạ Long http://svnckh.com.vn 80 http://svnckh.com.vn 81 http://svnckh.com.vn 82 Phố cổ Hội An http://svnckh.com.vn 83 http://svnckh.com.vn 84 http://svnckh.com.vn 85 Thánh địa Mỹ Sơn http://svnckh.com.vn 86 Vƣờn Quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng http://svnckh.com.vn 87 PHỤ LỤC Hình ảnh website số cơng ty du lịch lớn Việt Nam Công ty Bến Thành Tourist http://svnckh.com.vn 88 Công ty lữ hành Hanoi Tourist Công ty du lịch Saigon Tourist http://svnckh.com.vn 89 Công ty du lịch FIDITOUR Công ty lữ hành VITOURS http://svnckh.com.vn 90 http://svnckh.com.vn 91 ... tử để từ nêu giải pháp đề xuất đề nâng cao lực ứng dụng marketing điện tử hoạt động doanh nghiệp du lịch Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: Các doanh nghiệp du lịch Việt Nam Phƣơng pháp nghiên cứu: Để. .. SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT ĐỂ NÂNG CAO NĂNG LỰC ỨNG DỤNG MARKETING ĐIỆN TỬ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH VIỆT NAM Phƣơng hƣớng phát triển ngành công nghiệp dịch vụ du lịch Việt. .. xin sử dụng khái niệm để dựa vào đó, đưa phân tích đánh giá khả ứng dụng marketing điện tử hoạt động kinh doanh doanh nghiệp du lịch Việt Nam phần 1.2 Các loại hình marketing điện tử Những hình