GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH Dành cho người phục vụ du lịch Ths Nguyen Huu Huong HENRY NGUYEN GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH TÂM LÝ DU KHÁCH  Tâm lý học là ngành khoa học nghiên cứu về tâm trí hành vi, mặt ý thức, vô thức tư Đây mơn học thuật thuộc khoa học xã hội, tìm hiểu cá nhân nhóm cách thiết lập nguyên tắc chung nghiên cứu trường hợp cụ thể HENRY NGUYEN GIẢI THÍCH TÂM LÝ  Tâm lý lý giải nhiều cách:  Phong tục, tập quán  Tôn giáo  Kinh nghiệm  Truyền thống  Thị hiếu  Xu hướng HENRY NGUYEN Tôn Giáo  Tin tưởng vào siêu nhiên niềm tin chi phối sống tinh thần vật chất hành vi người VD: người đạo Thiên Chúa, Tin Lành tin vào Thượng Đế, người theo Phật giáo tin vào Đức Phật HENRY NGUYEN Tôn Giáo & Lịng Tin  Mỗi tơn giáo có lịng tin, nghi thức thờ phượng kiêng kị tín ngưỡng tôn giáo khác VD: người đạo Hồi, Do Thái không ăn thịt heo, dùng thịt heo vào nghi thức tơn giáo họ cho heo lại động vật dơ bẩn, ăn tạp HENRY NGUYEN Ảnh hưởng tôn giáo lên hoạt động du lịch  Du lịch kết hợp hành hương có lịch sử lâu đời  Các trung tâm hành hương trở thành địa điểm thu hút khách du lịch  Các khách sạn có thiết kế tiện ích phù hợp với người theo cáo tôn giáo HENRY NGUYEN Nghi thức truyền thống số tôn giáo  Đa số tơn giáo có tháng để cầu nguyện, sám hối VD: tháng Chay Thiên Chúa Giáo, tháng Âm lịch, người theo Phật giáo, Ramadan người Hồi Giáo  Trung tâm hành hương tôn giáo: Vatican-> Công Giáo; Ấn Độ, Nepal -> Phật giáo; TD Mecca -> Hồi Giáo HENRY NGUYEN Giao tiếp với người du lịch có tơn giáo khác  Ứng xử văn minh, phù hợp, không phân biệt đối xử  Tìm hiểu tiện ích phù hợp làm hài lòng khách  Xây dựng thực đơn ăn sáng (miễn phí) khách sạn phù hợp nhiều đối tượng khách HENRY NGUYEN Dân tộc, chủng tộc  Là đa dạng nhóm người, só thói quen, tập quán, ngôn ngữ sinh sống quốc gia, châu lục  Trên giới có khoảng 2.000 dân tộc, chủng tộc sinh sống đất  Các dân tộc khác có phong tục tập quán khác HENRY NGUYEN Phong tục, tập quán    Phong nếp lan truyền rộng rãi Tục thói quen, quy ước khơng thành văn cộng đồng tuân thủ Phong tục tập quán mang khía cạnh dân tộc Vd: Người Nhật khơng tặng q có số lượng Người Mã Lai đa phần người Hồi giáo nên không uống rượu ăn thịt heo HENRY NGUYEN Giao tiếp du lịch  Là tiếp xúc tâm lý người người, qua thơng báo cho biết thông tin hoạt động du lịch, thể thái độ cảm xúc đem lại tác động qua lại chủ thể du lịch HENRY NGUYEN Các nguyên tắc giao tiếp du lịch  Xem khách hàng bình đẳng với  Tôn trọng ý tới riêng khách  Không đề cao thân, hạ thấp đối tượng ngược lại  Dùng ngôn ngữ hành vi, cử có văn hóa  Khơng phân biệt đối xử HENRY NGUYEN Có niềm tin giao tiếp  Tin vào thân  tin vào chất tốt đẹp người HENRY NGUYEN Đồng cảm giao tiếp  Thơng cảm với hồn cảnh du khách, đặt vào vị trí du khách  Chia sẻ khó khăn niềm vui du khách  Tạo mối quan hệ thân tình, tự nhiên HENRY NGUYEN Khơng vụ lợi giao tiếp  Có    dạng giao tiếp WIN - WIN WIN - LOST LOST - LOST  Hãy chọn dạng gia tiếp người thắng  Biết lắng nghe góp ý khách hàng để hoàn thiện dịch vụ  Hãy xem khách hàng ân nhân HENRY NGUYEN Kỹ giao tiếp du lịch  Kỹ    gây thiện cảm Gây thiện cảm bắt đầu giao tiếp thông qua thái độ, tác phong, nụ cười chân thành Thái độ khiêm nhường, lắng nge tôn trọng định du khách Tạo ấn tượng ban đầu tốt giao tiếp với khách HENRY NGUYEN Kỹ giao tiếp du lịch  Kỹ    lắng nghe Lắng nghe mở cánh cửa tới ý nghĩ người khác Lắng nghe thân thiện, tạo thân thiện Lắng nghe tạo nên sẻ chia, khuyến khích, động viên HENRY NGUYEN Kỹ kiềm chế  Làm chủ trạng thái ngã thân áp dụng trạng thái ngã phù hợp đối tượng giao tiếp  Khống chế trạng thái ngã không phù hợp, tránh hành vi không cần thiết, khơng phù hợp với hồn cảnh đối tượng HENRY NGUYEN Giao tiếp phi ngôn ngữ Giúp người phục vụ du lịch hiểu cảm xúc du khách tránh hành vi không phù hợp Các phương tiện phi ngôn ngữ gồm  Im lặng  Ánh mắt  Nét mặt  Âm điệu, giọng nói  Tư điệu  HENRY NGUYEN Kỹ sử dụng ngơn ngữ  Xác định rõ: Nói gì, với ai, mục đích, nào,  Tuân thủ: rõ ràng, đầy đủ, xúc tích, cụ thể, xác, lịch  Ngơn ngữ cụ thể, có sức thuyết phục, ngắn gọn đầy đủ  Ngữ điệu, âm lượng vừa phải, tránh nói lắp ềà  Biểu lộ tình cảm tự nhiên chân thành HENRY NGUYEN Các kỹ giao tiếp chăm sóc khách hàng khác  Nhớ tên khách hàng: Một người khách hạnh phúc chào giao tiếp tên riêng  Nụ cười từ trái tim: mỉm cười chào khách nụ cười người phục vụ giúp du khách cảm thấy thoải mái an tâm HENRY NGUYEN Các kỹ giao tiếp chăm sóc khách hàng khác  Hãy làm cho người khách thấy họ người quan trọng   Doanh nghiệp có nhiều khách hàng nhiên phải tơn trọng khách hàng, khách hàng quan trọng doanh nghiệp Luôn giữ thể diện cho khách, không phân biệt đối xử với khách HENRY NGUYEN Các kỹ giao tiếp chăm sóc khách hàng khác  Quan tâm đến nhu cầu thực khách     Người phục vụ phải đem lại niềm vui, thỏa mãn cho khách, ban phát điều Tránh nói khơng phải việc tơi, quy định Quan liêu, hách dịch làm khách hàng cảm thấy khó chịu Hơn 80% khách hàng bỏ HENRY NGUYEN không quan tâm đến nhu cầu họ Các kỹ giao tiếp chăm sóc khách hàng khác  Giúp đỡ khách hàng nhiệt thành từ việc nhỏ   Mở cửa, lấy xe, động tác nhỏ người phục vụ tạo khách hàng trung thành Luôn nở nụ cười, nói cám ơn, xin lỗi HENRY NGUYEN Thank you HENRY NGUYEN ... mạo hiểm Dễ mua sắm, mặc cả, dễ giao tiếp Thích điều HENRY NGUYEN Giao tiếp du lịch  Là tiếp xúc tâm lý người người, qua thơng báo cho biết thơng tin hoạt động du lịch, thể thái độ cảm xúc đem... cao sản phẩm dịch vụ du lịch, trung thành với văn hóa truyền thống Người Nhật thích mua sắm du lịch HENRY NGUYEN Khách Hàn Quốc  Khách du lịch Hàn Quốc thích loại hình du lịch biển, nghỉ ngơi,... ngơi, tìm hiểu văn hóa  Bên cạnh đó, du lịch với mục đích tìm kiếm đối tác hợp tác kinh doanh loại hình du lịch phổ biến người Hàn Quốc  Du khách Hàn Quốc du lịch thích sống bầu khơng khí vui vẻ