MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 2 5. Kết cấu của luận văn 2 PHẦN I 3 CƠ SỞ LÍ LUẬN QUẢN TRỊ QUAN HỆ MẠNG LƯỚI KHÁCH HÀNG BÁN BUÔN 3 I. Khái niệm về kênh phân phối 3 1. Định nghĩa về kênh phân phối 3 2. Cơ cấu kênh phân phối 3 2.1 Thành phần của các thành viên trong kênh 3 2.2 Cơ cấu cấp bậc (2) 4 2.2.1 Cơ cấu cấp 0 4 2.2.2 Cơ cấu cấp 1 4 2.2.3 Kênh cấp 2 4 2.2.4 Kênh tiêu thụ cấp 3 5 2.3 Cơ cấu chiều rộng của kênh tiêu thụ (3) 5 2.3.1 Nhà tiêu thụ độc quyền 5 2.3.2 Kênh tiêu thụ chọn lọc: 5 Theo tài liệu:Phương pháp quản lí tiêu thụ, Trương Quốc Thọ, NXB Lao Động 5 2.3.3 Kênh tiêu thụ có nhiều nhà phân phối 6 3. Hệ thống kênh 6 3.1 Hệ thống kênh truyền thống 6 3.2 Hệ thống kênh dọc 7 3.3 Hệ thống kênh ngang 7 3.4 Hệ thống kênh hỗn hợp 7 4. Khái niệm về khách hàng bán buôn.(4) 8 5. Vai trò của khách hàng bán buôn trong mạng lưới phân phối 9 II. Nội dung hoạt động của công tác quản trị quan hệ mạng lưới khách hàng bán buôn theo định hướng giá trị trên địa bàn TP Đà Nẵng 11 1. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 11 2. Tìm hiểu chung về giá trị 12 2.1. Giá trị cho khách hàng (5) 12 2.2 Giá trị từ khách hàng 12 3. Công tác quản trị quan hệ khách hàng bán buôn theo định hướng giá trị 13 3.1. Đánh giá và lựa chọn cửa hàng kinh doanh tiêu thụ tối ưu 13 3.1.1 Đánh giá hiệu quả hoạt động của khách hàng bán buôn 13 3.1.1.1 Đo lường khả năng sinh lợi của từng cửa hàng 13 3.1.1.2 Đo lường mức độ thoả mãn của khách hàng về từng đại lí bán buôn đã được thu thập 14 - i - 3.1.1.3 Đo lường mức độ thuận lợi về vị trí địa lí 14 3.1.2 Lựa chọn khách hàng b án buôn 14 3.1.2.1 Xác định các nguyên tắc và tiêu chuẩn lựa chọn cửa hàng trung gian kinh doanh tiêu thụ tối ưu 14 3.1.2.2 Một số sai lầm trong khi lựa chọn nhà kinh doanh tiêu thụ 15 3.1.3 Tiến hành đàm phán và tiếp nhận nhà kinh doanh tiêu thụ 17 3.2 Giúp đỡ chi viện các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ 18 3.2.1 Lựa chọn thời cơ chi viện giúp đỡ 18 3.2.2 Những vấn đề cần lưu ý trong quá trình chi viện giúp đỡ các cửa hàng trung gian tiêu thụ 18 3.3 Phụ đạo huấn luyện các nhà trung gian kinh doanh tiêu thụ đã lựa chọn 18 3.3.1 Ý nghĩa của việc phụ đạo các nhà trung gian kinh doanh tiêu thụ 18 3.3.2 Nội dung phụ đạo 19 3.4 Hỗ trợ duy trì quan hệ 19 3.5 Hỗ trợ truyền thông 19 PHẦN II 20 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ MẠNG LƯỚI KHÁCH HÀNG BÁN BUÔN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ KINH DOANH THÉP NHÂN LUẬT 20 I. Tổng quan về công ty cổ phần đầu tư và kinh doanh thép Nhân Luật 20 1. Giới thiệu chung về công ty Nhân Luật 20 2. Quá trình hình thành và phát triển công ty 20 3. Sứ mệnh công ty 22 4. Ý nghĩa Logo và tôn chỉ hoạt động 22 5. Chức năng của công ty Cổ Phần đầu tư và kinh doanh thép Nhân Luật 23 6. Lĩnh vực hoạt động của công ty 23 7. Cơ cấu tổ chức năng nhiệm vụ của mỗi phòng ban 24 7.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty 24 7.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban 25 II. Tình hình sử dụng nguồn lực của công ty Nhân Luật 29 1. Nguồn nhân lực: 29 2. Mặt bằng nhà xưởng: 30 3. Tình hình kinh doanh của công ty trong 3 năm qua 31 (6)Theo tài liêu phòng kinh doanh 31 3.1. Tình hình tài chính 31 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh : 35 IV. Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng bán buôn trên địa bàn TP Đà Nẵng của Nhân Luật: 36 1. Cơ cấu kênh phân phối của Nhân Luật: 36 2. Thực trạng công tác quản trị quan hệ mạng lưới khách hàng bán buôn của Nhân Luật tại địa bàn Thành Phố Đà Nẵng: 41 2.1 Công tác tuyển chọn các cửa hàng trung gian phân phối: 42 IV. Đánh giá công tác quản trị quan hệ mạng lưới khách hàng bán buôn: 44 1. Thuận lợi: 44 2. Những khó khăn và hạn chế trong công tác quản trị quan hệ khách hàng bán buôn tại khu vực Đà Nẵng: 44 - ii - *Hạn chế: 44 PHẦN III 46 GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ HIỆU QUẢ QUAN HỆ MẠNG LƯỚI KHÁCH HÀNG BÁN BUÔN CỦA CÔNG TY CỔ PHẤN NHÂN LUẬT TRÊN ĐỊA BÀN TP ĐÀ NẴNG 46 A. Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 46 I.Môi trường vĩ mô 46 1. Hội nhập kinh tế quốc tế: 46 2 Môi trường dân số : 48 1. Đối thủ cạnh tranh: 48 2. Nhà cung cấp: 50 3. Đặc điểm và hành vi mua hàng của khách hàng bán buôn tại khu vực Đà Nẵng 50 4. Vị thế của Nhân Luật trên thị trường: 51 5. Nguồn lực, những khó khăn và thuận lợi khi Nhân Luật gia nhập WTO: 52 B. Kế hoạch kinh doanh phân phối của Nhân Luật trên địa bàn TP Đà Nẵng: 52 I. Chiến lược phân phối sắt thép của Nhân Luật đến năm 2010 53 1. Mục tiêu của Nhân Luật trong chiến lược phân phối: 53 - Đáp ứng được mức độ dịch vụ cung ứng mong muốn cho khách hàng 53 -Giảm thiểu chi phí trong phân phối 53 -Năm 2010 Nhân Luật phải chiếm lĩnh được thị trường Đà Nẵng trên cả 3 thị trường: Dự án, dân dụng ,bán buôn 53 2. Chiến lược phân phối sắt thép của Nhân Luật đến 2010: 53 *Chiến lược mở rộng thị trường: 53 II. Kế hoạch của Nhân Luật trong công tác quản trị quan hệ mạng lưới bán buôn trong thời gian tới tại khu vực Đà Nẵng: 54 1.Kế hoạch về sản phẩm: 54 Trên cơ sở phân tích và đánh giá thị trường hiện tại mà Nhân Luật đang tham gia cung ứng và nhận thức được tầm quan trọng của mạng lưới khách hàng bán buôn trong việc thực hiện chiến lược kinh doanh của mình, Nhân Luật đưa ra chiến lược sản phẩm nhằm giữ chân khách hàng bán buôn hiện tại và thu hút khách hàng bán buôn tiềm năng 54 -Chất lượng công ty cung cấp phải ổn định và làm hài lòng khách hàng 54 -Có các sản phẩm đặc biệt để thưởng cho lòng trung thành đối với khách hàng bán buôn là ăn lâu dài với công ty 54 -Chỉ chọn lựa tối đa 3 nhà máy chủ lực cung cấp sản phẩm cho công ty trên toàn quốc theo các tiêu chí 54 +Phải có công suất trên 250.000 tấn/ 1 năm trở lên, chất lượng ổn định và đầy đủ các mác thép từ thông dụng đến cường độ cao và có chứng nhận chất lượng sản xuất theo ISO 54 +Có những chiến lược rõ ràng về sản phẩm cũng như thương hiệu cho sản phẩm 55 +Có các chính sách khác biệt cho các nhà phân phối chủ lực của nhà máy. 55 2. Kế hoạch phân phối đối với khách hàng bán buôn của Nhân Luật tại địa bàn Đà Nẵng. 55 - iii - B. Các giải pháp quản trị quan hệ hiệu quả mạng lưới khách hàng bán buôn trên địa bàn TP Đà Nẵng của Nhân Luật: 56 I. Thay phương thức phân phối rộng rải bằng phương thức phân phối có chọn lọc các nhà kinh doanh tiêu thụ: 56 1. Sự cần thiết phải chọn lại nhà kinh doanh tiêu thụ hiện nay của Nhân Luật trên địa bàn TP Đà Nẵng: 56 2.Chọn lọc khách hàng bán buôn trên địa bàn TP Đà Nẵng: 57 II. Hiểu đầy đủ thông tin về khách hàng bán buôn, đối thủ cạnh tranh và hiểu thực lực của công ty và khả năng hợp tác của các cửa hàng mình đã lựa chọn: 74 II. Thay đổi chính sách viện trợ, giúp đỡ đối với các cửa hàng đã lựa chọn 78 1.Giúp đỡ về vốn: 78 * Đối với công ty KTM và Ngọc Lài 78 - Đối với cửa hàng Ánh: Chúng ta nên gặp trực tiếp với chủ cửa hàng và thể hiện cho họ biết ý định hợp tác của Nhân Luật đối với cửa hàng. Vì đang lúc cần vốn để mở rộng hoạt động đầu tư nên ta nên đưa ra chính sách nợ của Nhân Luật (chính sách này cần phải cao hơn đối thủ cạnh tranh hiện tại): cho nợ 30% trong vòng 1 tháng nếu mua sắt thép có giá trị >50 triệu. 79 2. Viện trợ về giá: 79 III. Phụ đạo huấn luyện các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ: 81 1. Ý nghĩa của việc phụ đạo các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ: 81 2. Nội dung phù đạo: 82 IV. Hổ trợ về truyền thông: 83 1.Thiết kế Catolo: 84 2. Hỗ trợ thiết kế bảng hiệu cửa hàng: 84 V. Hỗ trợ duy trì quan hệ 84 1. Định kì cử nhân viên tại các trung tâm giúp đỡ các cửa hàng bán hàng, hoặc những công việc cần thiết khác: 84 2. Định kì điện thoại 85 3. Hàng năm tổ chức hội nghị khách hàng 85 VI. Đào tạo nhân viên của Nhân Luật để đảm nhiệm vai trò mới: 85 VII. Xây dựng hệ thống thông tin để quản lí quan hệ hiệu quả khách hàng bán buôn một cách hiệu quả: 86 1. Mục đích của việc xây dựng hệ thống thông tin về khách hàng bán buôn: 86 2.Cách thực hiện: 87 VIII Dự đoán chi phí và những lợi ích mà khách hàng nhận được từ việc hợp tác với Nhân Luât: 87 1. Dự đoán doanh thu của Nhân Luật tại thị trường Đà Nẵng: 87 2.Dự đoán chi phí đầu tư vào thị trường bán buôn: 87 PHẦN KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 - iv - Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Phạm Thị Lan Hương PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Năm tới đây công ty có chiến mở rộng thị trường phân phối sắt thép trên địa bàn Thành Phố Đà Nẵng. Có nhiều chiến lược thực hiện chúng như: xây dựng thêm các trung tâm bán hàng trực tiếp tại thành phố Đà Nẵng hoặc đầu tư thêm vào các trung gian phân phối và qua những trung gian này để xâm nhập từng ngỏ ngách của thị trường. Việc đầu tư xây dựng trung tâm bán hàng trực tiếp đòi hỏi chi phí rất lớn, và liệu có hiệu quả hay không khi các trung tâm này hoạt động trong môi trường nhỏ lẻ, phân tán (vì hiện tại Nhân Luật đã có 4 trung tâm đặt tại 4 khu vực trên địa bàn Đà Nẵng). Trong môi trường phân tán nhỏ lẻ địa phương này, các trung tâm bán hàng này liệu có hoạt động hiệu quả bằng các cửa hàng địa phương hay không. Nó có những ưu thế mà công ty không thể có được: thuộc lòng tình hình thị trường khu vực,có thể lợi dụng được mạng luới khách hàng quen thuộc, họ có thể đễ dàng tìm những ưu nhược điểm, uy tín danh dự của khách hàng giúp cho công ty thu tiền một cách an toàn. Và đặc biệt hơn nữa, nhu cầu tại các địa phương này không những chỉ có sắt thép mà nhiều loại hàng hoá xây dựng khác nữa, mỗi loại không nhiều nhưng phải có nhiều loại (như vậy tiết kiệm rất nhiều chi phí vận chuyển). Nhưng hiện nay trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Nhân Luật không quan tâm đến khách hàng bán buôn, không thấy được tầm quan trọng của các khách hàng bán buôn trong việc xâm nhập từng ngõ ngách của thị trường. Sản lượng bán ra đối với khách hàng bán buôn rất ít (chiếm khoảng < 10% so với thị trường dự án và và thị trường dân dụng). Và công ty không cạnh tranh được so vơi đối thủ cạnh tranh. Nhân Luật có 4 trung tâm bán hàng trực tiếp nhưg hiện nay chỉ có 2 cửa hàng có khách hàng bán buôn nhưng mua với khối lượng không lớn và không thường xuyên. Nguyên nhân của tình trạng này là: - Công ty không có chính sách đãi ngộ thích đáng đối với nhóm khách hàng này so với đối thủ cạnh tranh. Đa số khách hàng thuộc nhóm khách hàng SVTH: Phan Thë Lyï. Låïp 29K02.1 - 1 - Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Phạm Thị Lan Hương này đều mong muốn bán hàng xong mới thanh toán tiền hàng nhưng chính sách công ty không cho phép điều này. Vì công ty lo ngại rằng tại các trung tâm bán hàng không quản lí nổi con nợ của mình. - Công ty chưa tạo được mối quan hệ thân thiết đối với họ cũng như chưa có chính sách ràng buộc giữ chân họ. Vì vậy nhiệm vụ cấp thiết của Nhân Luật hiện nay là phải có chính sách quản trị mạng lưới khách hàng bán buôn một cách hiệu quả, phải thu hút thêm được các cửa hàng trung gian phân phối đồng thời phải có chính sách tạo được mối quan hệ hợp tác lâu dài đối với khách hàng bán buôn này. 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hoá cơ sở lí luận về quản trị quan hệ mạng lưới khách hàng bán buôn. - Tìm hiểu tình hình hoạt động của doanh nghiệp, chỉ rỏ những ưu và nhược điểm của công tác quản trị quan hệ khách hàng bán buôn trên địa bàn TP Đà Nẵng. - Đề xuất một số giải pháp nhằm quản trị quan hệ hiệu quả mạng lưới khách hàng bán buôn trên địa bàn Thành Phố Đà Nẵng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng của bài viết này là nghiên cứu về những vấn đề liên quan đến công tác thiết lập và quản trị quan hệ mạng lưới khách hàng bán buôn. 4. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử. - Phương pháp phân tích, điều tra. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở bài và kết luận, đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Những vấn đề lí luận về quản trị quan hệ mạng lưới khách hàng bán buôn. Chương 2: Phân tích tình hình kinh doanh của Công ty cổ phần Nhân Luật, thực trạng quản trị quan hệ mạng lưới khách hàng bán buôn của công ty Cổ Phần Nhân Luật trên địa bàn Thành Phố Đà Nẵng. Chương 3: Một số giải pháp nhằm quản trị quan hệ hiệu quả mạng lưới khách hàng bán buôn của công ty trên địa bàn TP Đà Nẵng. SVTH: Phan Thë Lyï. Låïp 29K02.1 - 2 - Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Phạm Thị Lan Hương PHẦN I CƠ SỞ LÍ LUẬN QUẢN TRỊ QUAN HỆ MẠNG LƯỚI KHÁCH HÀNG BÁN BUÔN I. Khái niệm về kênh phân phối. 1. Định nghĩa về kênh phân phối Về định nghĩa kênh phân phối trong giới học thuật theo tư duy cá nhân, mỗi người mô tả một cách nhưng chủ yếu khái niệm này được mô tả như sau:(1) - Kênh tiêu thụ là tất cả các cơ cấu quan hệ với nhau, cùng dựa vào nhau trong quá trình đưa sản phẩm hoặc dịch vụ từ nhà cung cấp hoặc người phục vụ đến người tiêu dùng cuối cùng hoặc đến hộ kinh doanh thương mại. - Hiệp hội thị trường tiêu dùng Mỹ cho rằng: kênh phân phối là cơ cấu tổ chức của các nhà đại lí và các nhà bán buôn trong và ngoài doanh nghiệp. Thông qua tổ chức này hàng hoá mới đưa tới thị trường tiêu thụ. - Học giả kinh doanh tiêu thụ Streen lại định nghĩa rằng: kênh phân phối là một hệ thống gồm các tổ chức có liên quan với nhau cùng dựa vào nhau làm cho sản phẩm hoặc dịch vụ được sử dụng hoặc tiêu thụ thuận lợi. Tuy cách biểu đạt của các định nghĩa trên có khác nhau nhưng về bản chất là giống nhau. Tức là kênh tiêu thụ là con đường lưu thông hàng hoá phải qua từ tay người sản xuất đến người tiêu dùng, đây cũng là con đường hoàn chỉnh và thông suốt từ đầu đến cuối làm cho sản phẩm hoặc dịch vụ từ tay người sản xuất đến người tiêu dùng. Con đường này tuỳ theo doanh nghiệp cụ thể, hàng hóa cụ thể khác nhau, có thể là con đường trực tiếp hoặc gián tiếp, có thể dài,có thể ngắn, có thể rộng có thể hẹp. 2. Cơ cấu kênh phân phối 2.1 Thành phần của các thành viên trong kênh * Thành viên cơ bản: - Nhà sản xuất. SVTH: Phan Thë Lyï. Låïp 29K02.1 - 3 - Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Phạm Thị Lan Hương (1) Theo tài liệu trong sách: Phương pháp quản lí hiệu quả tiêu thụ, Nguyễn Kiến Hoa- Cao Thuỵ Minh, NXB Lao Động - Nhà bán buôn. - Nhà bán lẻ. - Người tiêu dùng * Thành viên đặc thù: - Các doanh nghiệp làm nghề vận tải, làm nghề kho chứa hàng, doanh nghiệp đóng gói và các loại trợ giúp cho việc tiêu thụ hàng. - Các doanh nghiệp làm nghề tiền tệ, thông tin quảng cáo, bảo hiểm , tư vấn 2.2 Cơ cấu cấp bậc (2) 2.2.1 Cơ cấu cấp 0 Kênh cấp 0 lá trường hợp sản phẩm được tiêu thụ trực tiếp từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng, mà không phải qua bất kì một kênh trung gian nào. Kênh cấp 0 được gọi là kênh tiêu thụ trực tiếp. Kênh tiêu thụ trực tiếp thường dùng để tiêu thụ những sản phẩm công cụ sản xuất bởi vì rất nhiều sản phẩm công cụ sản xuất là được chế tạo theo nhu cầu đặc biệt của hộ sử dụng có tính kỷ thuật cao. 2.2.2 Cơ cấu cấp 1 Kênh cấp 1 là kênh trong đó có 1 cấp trung gian tiêu thụ. 2.2.3 Kênh cấp 2 Kênh cấp 2 là trong hệ thống tiêu thụ có boa gồm 2 cơ cấu tiêu thụ trung gian. (2)Theo tài liệu trong sách: Quản trị Marketing, TS. Nguyễn Thanh Liêm-Trần Thị Bích Trâm, NXB Giáo Dục SVTH: Phan Thë Lyï. Låïp 29K02.1 - 4 - Nhà SX người TD Nhà sx khbb Người TD Nhà sx Khbb Khbb Người TD Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Phạm Thị Lan Hương 2.2.4 Kênh tiêu thụ cấp 3 Kênh tiêu thụ cấp III gồm 3 cơ câu tiêu dùng trung gian, thí dụ ở giữa nhà bán buôn và bán lẻ thường có 1 nhà trung gian và bán buôn chuyên nghiệp. Nhà trung gian cất hàng bán buôn và bán lại cho các nhà bán buôn nhỏ hơn. Một số kênh tiêu thụ khác còn có nhiều cấp trung gian hơn, nhưng cũng thường ít gặp. Đối với nhà sản xuất nếu cấp trung gian càng nhiều thì kênh tiêu thụ càng tăng, nhưng cũng rất khó khống chế. Nói chung, căn cứ vào cấp bậc kênh tiêu thụ, chúng ta có thể chia kênh tiêu thụ làm 2 loại : kênh tiêu thụ trực tiếp và kênh tiêu thụ gián tiếp. Kênh tiêu thụ trực tiếp là kênh cấp 0, còn kênh cấp 1, 2, 3 đều là kênh gián tiếp là loại kênh tiêu thụ chiếm địa vị chủ yếu trên thị trường hàng tiêu dùng. 2.3 Cơ cấu chiều rộng của kênh tiêu thụ (3) Cơ cấu chiều rộng của kênh tiêu thụ là số lượng các nhà trung gian cung cấp hoặc trong cùng một khâu của kênh tiêu thụ. 2.3.1 Nhà tiêu thụ độc quyền Nhà sản xuất giao cho mỗi khu vực một nhà phân phối để họ tiêu thụ sản phẩm của nhà sản xuất trong khu vực của họ thì được gọi là kênh tiêu thụ nhà tiêu thụ độc quyền. khi sử dụng kênh tiêu thụ này nhà san xuất phải lựa chọn để kí hợp đồng với nhà kinh doanh độc quyền. Hợp đồng đảm bảo người tiêu thụ độc quyền chỉ tiêu thụ sản phẩm của nhà sản xuất không tiêu thụ sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Đồng thời nhà sản xuất phải tạo điều kiện đặc biệt thuận lơị và giúp đở các nhà phân phối trong việc tiêu thụ sản phẩm, vận chuyển và kỉ thuật quản lí. 2.3.2 Kênh tiêu thụ chọn lọc: Theo tài liệu:Phương pháp quản lí tiêu thụ, Trương Quốc Thọ, NXB Lao Động SVTH: Phan Thë Lyï. Låïp 29K02.1 - 5 - Nhà sx khbb khbb khbb Người TD Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Phạm Thị Lan Hương Trong loại kênh này số lượng nhà trung gian không chỉ là một, song không phải bất cứ ai có ý muốn kinh doanh sản phẩm của nhà snr xuất đều được cả. Kênh tiêu thụ có độ rộng như vậy được gọi là kênh tiêu thụ lựa chọn nhà phân phối. Các nhà sản xuất có thể lựa chọn các thành viên trong kênh tiêu thụ rồi cùng nhau lập quan hệ hợp tác thật tốt để thành viên cố gắng trong công việc tiêu thụ. 2.3.3 Kênh tiêu thụ có nhiều nhà phân phối Loại kênh tiêu thụ này có càng nhiều nhà phân phối càng tốt, sản phẩm luôn được cung ứng đến nơi kịp thời, loại kênh này được gọi là kênh tiêu thụ nhiều nhà phân phối. Các nhà sản xuất lựa chọn loại kênh phân phối này cần lưu ý những vấn đề sau: -Cần dự tính đầy đủ đến việc các nhà tiêu thụ trung gian cùng một lúc kinh doanh tiêu thụ sản phẩm của nhà sản xuất khác, họ có thể không có khả năng thực hiện việc khuyến khích tiêu thụ cho từng loại sản phẩm, thiếu các kinh phí cần thiết cho quảng cáo, cho các chương trình khuyến mại. Vì vậy rất cần sự hỗ trợ của nhà sản xuất, do đó kinh phí tiêu thụ trong kênh của nhà sản xuất sẽ tăng lên. -Về mặt kinh tế, kênh tiêu thụ nhiều nhà phân phối sẽ phát sinh kinh phí tương đối lớn. Đồng thời vì con số các nhà tiêu thụ trung gian quá nhiều, doanh nghiệp sản xuất rất khó khống chế được các hoạt động trong kênh tiêu thụ. Việc lựa chọn kênh tiêu thụ trong 3 loại nói trên được quyết định bởi mục tiêu chiến lược, đặc điểm sản phẩm của nhà sản xuất và mức độ phân tán của khách hàng. 3. Hệ thống kênh. 3.1 Hệ thống kênh truyền thống. Trong hệ thống kênh tiêu thụ truyền thống có một hoặc nhiều nhà sản xuất, nhà bán buôn và nhà bán lẻ. Họ đều là những doanh nghiệp độc lập mưu cầu lợi nhuận tối đa. Trong kênh tiêu thụ truyền thống, nghiệp vụ của rất nhiều doanh nghiệp được thực hiện trên một hoặc nhiều hệ thống kênh tiêu thụ. Vì họ không thừa nhận sự cùng dựa vào nhau để cùng tồn tại, vì thế đã hình thành nên SVTH: Phan Thë Lyï. Låïp 29K02.1 - 6 - [...]... Tuy nhiên những mối quan hệ khách hàng thật sự không thể tạo thành mà dựa trên quan hệ chức năng Có được quan hệ khách hàng là một lợi thế cạnh tranh của công ty vì giá trị chức năng đối thủ cạnh tranh dễ dàng bắt chước nhưng giá trị quan hệ đối thủ khó lòng bắt chước được 2.2 Giá trị từ khách hàng Giá trị từ khách hàng là giá trị mà công ty nhận lại được từ khách hàng khi khách hàng đã được tổ chức... lưới khách hàng bán buôn theo định hướng giá trị trên địa bàn TP Đà Nẵng 1 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Câu hỏi về làm thế nào để phân tích và sử dụng tốt nhất các dữ liệu về khách hàng cá nhân là những vấn đề đặt biệt Các công ty nhanh nhẹn thu thập thông tin trong mỗi cơ hội tiếp xúc với khách hàng Cơ hội này bao gồm việc mua hàng của khách hàng, tiếp xúc với lực lượng bán hàng, ... gởi hàng qua bưu điện: Họ gởi hàng hoá đến với khách hàng, khách hàng cần muc hàng sẽ gởi đơn mua hàng qua bưu điện để đặt hàng, sau đó nhà bán buôn sẽ chuyển hàng qua bưu điện, hoặc dùng xe tải hoặc các phương tiện chuyên chở khác để đưa hàng tới khách hàng - Nhà môi giới và đại lí 5 Vai trò của khách hàng bán buôn trong mạng lưới phân phối - Giúp doanh nghiệp tiếp cận được nhiều khách hàng với giá thành. .. Khách hàng trung thành là phương tiện truyền thông tốt nhất của doanh nghiệp 3 Công tác quản trị quan hệ khách hàng bán buôn theo định hướng giá trị 3.1 Đánh giá và lựa chọn cửa hàng kinh doanh tiêu thụ tối ưu 3.1.1 Đánh giá hiệu quả hoạt động của khách hàng bán buôn Mỗi doanh nghiệp có thể áp dụng một cách thức đo lường giá trị khác nhau Một số doanh nghiệp có thể đo lường giá trị của khách hàng trên. .. tin khách hàng từ tất cả các nguồn, phân tích chúng một cách sâu sắc và áp dụng các kết quả để xây dựng mối quan hệ khách hàng hiệu quả CRM tích hợp mọi thứ như: doanh thu của công ty, dịch vụ và đội ngũ Marketing về khách hàng cá nhân để cung ứng một tầm nhìn 360 độ về mối quan hệ khách hàng 2 Tìm hiểu chung về giá trị 2.1 Giá trị cho khách hàng (5) Giá trị khách hàng là sự khác biệt tổng giá trị. .. đơn hàng đến lúc đưa hàng đến nhà của khách hàng, nhà bán buôn có quyền sở hữu hàng hoá và chụi mọi rủi ro có thể xẩy ra trong thời gian đó + Nhà bán buôn kí gởi: loại bán buôn này dùng phương pháp kí gởi hàng tại các nhà bán lẻ (4)Theo tài liệu: Phương pháp quản lí hiệu quả, Trương Quốc Thọ, NXB Lao Động SVTH: Phan Thë Lyï Låïp 29K02.1 -8- Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Phạm Thị Lan Hương + Nhà bán buôn. .. cuối cùng - Nhà bán buôn thương nghiệp: Là doanh nghiệp thương nghiệp độc lập mua quyền sở hữu về hàng hoá mà họ kinh doanh, sau đó bán từng lô hàng cho các cơ cấu bán buôn cho các tổ chức tiêu dùng +Nhà bán buôn lấy tiền ngay: Nhà bán buôn này chỉ bán các loại hàng quay vòng nhanh và bán cho các nhà bán lẻ loại nhỏ, thu tiền ngay và không nhận việc vận chuyển +Nhà bán buôn chuyển hàng tới nhà bằng... của khách hàng Tổng giá trị khách hàng là toàn bộ lợi ích mà khách hàng mong đợi nhận được từ sản phẩm hay dịch vụ Có hai loại giá trị cho khách hàng: - Giá trị chức năng: Là những lợi ích xuất phát từ chất lượng và những đặc tính được mong đợi của sản phẩm hay dịch vụ - Giá trị tâm lí: Giá trị được tạo ra mỗi khi khách hàng được chào đón, họ quan trọng và được quí trọng Cả hai loại giá trị này đều quan. .. nhiều vào khách hàng không có khả năng sinh lợi cao hay không đầu tư đúng mức vào những khách hàng có giá trị cao làm lãng phí nguồn lực một cách không cần thiết Có 2 loại giá trị từ khách hàng: - Giá trị về kinh tế: Khả năng sinh lợi của khách hàng, nó phụ thuộc rất nhiều vào sự gắn bó của khách hàng, càng gắn bó lâu dài của tổ chức, khách hàng càng đêm lại cho công ty nhiều giá trị hơn - Giá trị truyền... tưng nhóm khách hàng, có thể trước mắt họ không thu được lợi nhuận nhiều nhưng về dài hạn họ là nhữgn khách hàng có khả năng sinh lợi cao Để đánh giá hiệu quả khách hàng bán buôn bằng các tiêu thức sau: Đo lường hiệu quả cửa hàng kinh doanh tiêu thụ Mức độ thoả mãn của khách hàng Mức độ thuận lợi về vị trí địa lí Khả năng sinh lợi qua các năm 3.1.1.1 Đo lường khả năng sinh lợi của từng cửa hàng - Doanh . buôn trên địa bàn TP Đà Nẵng. - Đề xuất một số giải pháp nhằm quản trị quan hệ hiệu quả mạng lưới khách hàng bán buôn trên địa bàn Thành Phố Đà Nẵng. 3 Nhân Luật tại địa bàn Đà Nẵng. 55 - iii - B. Các giải pháp quản trị quan hệ hiệu quả mạng lưới khách hàng bán buôn trên địa bàn TP Đà Nẵng của Nhân