TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN LÊ THỊ KIM NGÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG NINH KIỀU RIVERSIDE BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Ngành: Quản trị dịch vụ Du lịch Lữ hành Mã số ngành: 7810103 Giảng viên hướng dẫn: Ths Vũ Lê Duy Tháng 6-Năm 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN LÊ THỊ KIM NGÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG NINH KIỀU RIVERSIDE BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Ngành: Quản trị dịch vụ Du lịch Lữ hành Mã số ngành: 7810103 Giảng viên hướng dẫn: Ths Vũ Lê Duy Tháng 6-Năm 2021 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin cảm ơn chân thành đến với Ths Vũ Lê Duy Trong trình học tập tìm hiểu để viết tiểu luận tốt nghiệp quan trọng này, em nhận quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tận tình, tâm huyết thầy Thầy giúp đỡ em tích lũy thêm nhiều kiến thức để có nhìn sâu sắc hồn thiện sống Từ kiến thức chi tiết mà thầy truyền tải, để em có đủ kiến thức vận dụng chúng vào tiểu luận Do chưa có nhiều kinh nghiệm làm đề tài hạn chế kiến thức, tiểu luận chắn có sai sót khơng thể tránh khỏi Rất mong nhận xét, ý kiến đóng góp, phê bình từ phía Thầy để tiểu luận hồn thiện Sẽ khơng có tiểu luận khơng có giúp đỡ anh chị giúp đỡ em trình em nhận vào thực tập nhà hàng Ninh Kiều Riverside Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến anh, chị quan giúp đỡ, tận tâm hướng dẫn em suốt thời gian thực tập Em xin bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình, bạn bè người đồng nghiệp giúp đỡ động viên em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chúc Thầy người nhiều sức khỏe, trân trọng! LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ ăn uống nhà hàng Ninh Kiều Riverside” cơng trình nghiên cứu độc lập hướng dẫn giảng viên hướng dẫn : Ths Vũ Lê Duy Ngồi khơng có chép người khác Đề tài, nội dung báo cáo thực tập sản phẩm mà em nổ lực nghiên cứu trình học tập trường qua trình thực tập nhà hàng Ninh Kiều Riverside Các thơng tin, kết trình bày báo cáo hoàn toàn trung thực, em xin chịu hồn tồn trách nhiệm, kỷ luật mơn nhà trường đề có vấn đề xảy Ký tên Lê Thị Kim Ngân MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .1 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU: 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: 1.2.1 Mục tiêu chung: .1 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: .1 1.3 GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU: .2 1.4 KẾT CẤU NGHIÊN CỨU: CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT: 2.1.1 Nhà hàng gì? .3 2.1.2 Phân loại nhà hàng: 2.1.3 Các vị trí chức vị trí nhà hàng: 2.1.4 Nhân viên phục vụ gì? .5 2.1.5 Tiêu chuẩn phục vụ bàn nhà hàng: 2.1.6 Những yêu cầu nhân viên phục vụ nhà hàng: .6 2.1.7 Quy trình làm việc nhà hàng: 2.2 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU: .7 2.2.1 Người thực hiện: Nguyễn Phượng Hằng: 2.2.2 Người thực hiện: Vũ Thị Hoa: .7 2.2.3 Người thực hiện: Nguyễn Thị Lệ Mỹ: 2.2.4 Tóm tắt chung nội dung có liên quan đến báo cáo: 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu định tính định lượng: 2.3.2 Phương pháp phân tích SPSS, 16.0: .8 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG NINH KIỀU RIVERSIDE .9 3.1 GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP: 3.1.1 Địa Nhà hàng- Khách sạn Ninh Kiều Riverside: 3.1.2 Vị trí địa lý: 3.1.3 Thông tin liên quan đơn vị thực tập: .10 3.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý Nhà hang Ninh Kiều Riverside : .11 3.1.5 Dịch vụ ăn uống nhà hàng Ninh Kiều Riverside: 12 3.1.6 Đội ngũ nhân viên nhà hàng: 14 3.1.7 Cơ sở vật chất nhà hàng: .15 3.1.8 Thực đơn nhà hàng Ninh Kiều Riverside: 16 3.2 THỰC TRẠNG VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG NINH KIỀU RIVERSIDE 17 3.2.2 Đón khách: 18 3.2.3 Nhận yêu cầu thực đơn khách: 18 3.2.5 Thu dọn: .19 3.2.6 Chuyển ăn, đồ uống từ phận chế biến đến khách: 19 3.2.7 Phục vụ khách ăn uống: .20 3.2.8 Thanh toán: 22 3.2.9 Tiễn khách dọn dẹp: 22 3.3 QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET 22 3.2.1 Chuẩn bị trước phục vụ: 22 3.3.2 Đón khách: 23 3.3.3 Phục vụ khách ăn uống: 23 3.3.4 Thanh toán tiễn khách: .23 3.3.5 Thu dọn: 24 3.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG NINH KIỀU RIVERSIDE 24 3.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật: .24 3.4.2 Trình độ phục vụ nhân viên: 24 3.4.3 Công tác quản lý chất lượng phục vụ: 25 3.4.4 Thời gian phục vụ: .25 3.4.5 Tâm lý vị thực khách: 26 3.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN NINH KIỀU RIVERSIDE 26 3.5.1 Thuận lợi: 26 3.5.2 Khó khăn: 26 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG NINH KIỀU RIVERSIDE .28 4.1 PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG NINH KIỀU RIVERSIDE 28 4.1.1 Trình độ phục vụ nhân viên: 28 4.1.2 Thời gian: 29 4.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật: 29 4.1.4 Công tác quản lý chất lượng phục vụ: 29 4.1.5 Tâm lý vị khách hàng: 30 4.2 ĐÁNH GIÁ VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG NINH KIỀU RIVERSIDE 30 4.2.1 Thuận lợi: 30 4.2.2 Khó khăn: 30 4.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG NINH KIỀU RIVERSIDE 31 4.3.1 Tầm nhìn mục tiêu: 31 4.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Ninh Kiều Riverside: .32 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .35 5.1 KẾT LUẬN: 35 5.2 KIẾN NGHỊ: 35 DANH MỤC BIỂU BẢNG Thứ tự bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Nội dung bảng Nguồn nhân lực nhà hàng khách sạn Ninh Kiều Riverside Thực đơn nhà hàng Ninh Kiều Riverside DANH MỤC TỪ TIẾNG ANH Từ tiếng Anh Chef Cook assistant Barery Steward Waiter / waitress Hostess Order taker Food runner Event staff Bartender Barista Nghĩa tiếng Việt Bếp trưởng Phụ bếp Nhân viên làm bánh Nhân viên rửa bát Bồi bàn nam / nữ Nhân viên đón khách Người nhận ghi ăn Người chuyển ăn Nhân viên tiệc Nhân viên pha chế Nhân viên pha chế cà phê DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ Viết Tắt NHKS BQL Ý Nghĩa Nhà hàng khách sạn Ban quản lý ... CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG NINH KIỀU RIVERSIDE .28 4.1 PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG NINH KIỀU RIVERSIDE 28 4.1.1 Trình độ phục vụ nhân viên: ... khăn: 30 4.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG NINH KIỀU RIVERSIDE 31 4.3.1 Tầm nhìn mục tiêu: 31 4.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng. .. LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN LÊ THỊ KIM NGÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG NINH KIỀU RIVERSIDE BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Ngành: Quản trị dịch vụ Du lịch Lữ