S E R V I C E S E R V I C E QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Tìm Hiểu Hoạt Động Dịch Vụ Của Công Ty TNHH MTV Mai Linh Huế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Nhóm thực hiện: Nguyễn Hồng Hải Nguyễn Hữu Minh Thiện Đoàn Bảo Long Nguyễn Tất Tài Đặng Phan Nhật Tân S E R V I C E NỘI DUNG www.themegallery.com Ưu & nhược điểm. Giải pháp & biện pháp khắc phục5 Tổng quan về công ty Mai Linh Huế1 Hệ thống kênh và pha phục vụ2 Các biện pháp khắc phục khía cạnh tâm lí KH 3 Các yếu tố của hệ thống xếp hàng4 Quản trị nhu cầu và quản trị công suất6 Phương án phát triển7 S E R V I C E TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY MAI LINH HUẾ www.themegallery.com - Tên gọi đầy đủ: Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế. - Địa chỉ: 177 Phan Đình Phùng, Thành phố Huế. - Số điện thoại: 054 3824747 - Tổng đài: 054 3898989 054 3881881 - Lĩnh vực kinh doanh: vận tải hành khách S E R V I C E www.themegallery.com TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY MAI LINH HUẾ Quá trình hình thành và phát triển Công ty Cổ phần Mai Linh Huế được thành lập. Công ty chuyển đổi trụ sở làm việc đến 177 Phan Đình Phùng, thành phố Huế 02/02/2002 01/2006 6/2008 01/2009 Công ty đã đổi tư cách pháp nhân thành Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế và giữ tên gọi đó cho đến ngày nay. Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế chính thức đưa xe Taxi Mai Linh Limousine vào hoạt động kinh doanh. S E R V I C E TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY MAI LINH HUẾ Biểu đồ 1: Thị phần của taxi Mai Linh qua các năm 2006 2007 2008 2009 0 10 20 30 40 50 18% 23% Thị phần 32% 44% S E R V I C E www.themegallery.com TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY MAI LINH HUẾ Biểu đồ 2: Thị phần của các hãng taxi tại thành phố Huế năm 2009 44% 16% 15% 9% 10% 2% 4% THÀNH ĐÔ C GILI B KHÁC G MAI LINH A PHÚ XUÂN D THÀNH LỢI F ĐÔNG BA E S E R V I C E HỆ THỐNG KÊNH VÀ PHA PHỤC VỤ Hệ thống kênh phục vụ Khi có nhu cầu, khách hàng sẽ gọi điện đến tổng đài để thuê xe. Ở Mai Linh Huế, bộ phận tổng đài có 3 nhân viên trực mỗi ca (có thể tăng thêm nếu cần trong giờ cao điểm). Sau đó tổng đài sẽ điều xe đến địa điểm mà khách hàng yêu cầu với số lượng theo khách hàng yêu cầu. Hiện nay, công ty có 149 xe với công suất hoạt động tối đa trong một ngày tương ứng với 149 nhân viên lái xe. Đây là mô hình hoạt động nhiều kênh phục vụ. S E R V I C E HỆ THỐNG KÊNH VÀ PHA PHỤC VỤ Hệ thống pha phục vụ Hệ thống dịch vụ tại taxi Mai Linh Huế là hệ thống 2 pha phục vụ, tức là có hai giai đoạn. + Giai đoạn đầu tiên: khách hàng gọi điện đến tổng đài yêu cầu xe. + Giai đoạn thứ hai: khách hàng được nhân viên lái xe chở đến địa điểm theo yêu cầu. Sau khi thanh toán, khách hàng từ bỏ dịch vụ mà không trải qua thêm một giai đoạn nào khác. S E R V I C E CÁC BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC KHÍA CẠNH TÂM LÍ KHÁCH HÀNG TRONG KHI CHỜ ĐỢI CHỜ ĐỢI Khi sử dung bất cứ dịch vụ nào, tâm lý của khách hàng là không muốn phải chờ đợi và muốn được phục vụ nhanh chóng nhằm tiết kiệm thời gian của họ Biện pháp khắc phục: nhân viên tổng đài sẽ thông tin cho khách hàng biết là xe sẽ đến đón sau mấy phút tùy theo cự li của khách. S E R V I C E Tiến trình phục vụ 4 Lượng khách ban đầu 1 Tiến trình dòng khách đến 2 Kỷ luật hàng chờ 3  Lượng khách ban đầu là không đồng nhất. Công ty có 2 loại xe là 4 chỗ, 7 chỗ và còn có thêm dịch vụ thuê xe.  Lượng khách ban đầu mà công ty có thể phục vụ là hữu hạn. Công ty chỉ có 152 xe taxi. CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG [...]... VỰC DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY GiẢI PHÁP VÀ BiỆN PHÁP KHẮC PHỤC Công tác xây dựng, quảng bá thương hiệu E C I V R E S - Xác định những bất cập thiếu sót trong hoạt động xây dựng và quảng bá thương hiệu để khách hàng có cái nhìn tích cực hơn về Mai Linh Huế, xây dựng hình ảnh thương hiệu Mai Linh gần gũi với mọi người - Tăng cường các hoạt động quảng cáo trên báo chí, truyền hình để giới thiệu về công ty -... ấn tượng, giới thiệu đầy đủ nhất về Mai Linh đến khách hàng - Thiết kế lại trụ sở làm việc để khách hàng có ấn tượng tốt với công ty - Tích cực tham gia các hoạt động từ thiện, đền ơn đáp nghĩa, tài trợ cho một hoạt đông nào đó trên địa bàn thành phố Huế ƯU VÀ NHƯỢC ĐiỂM VỀ LĨNH VỰC DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY GiẢI PHÁP VÀ BiỆN PHÁP KHẮC PHỤC Giảm sự phụ thuộc của công ty vào Tập đoàn E C I V R E S - Chỉ... TRỊ CÔNG SUẤT Quản trị công suất E C I V R E S Công suất dịch vụ Công suất cố định: công ty có tổng cộng 152 xe Ngoài ra công ty còn có 8 máy điện thoại phục vụ cho việc liên lạc Công suất thay đổi: công ty khoảng 350 nhân viên lái xe Đối với tổng đài: Khi trực thì thường có 3 nhân viên, làm việc theo ca (có thể tăng thêm số lượng tổng đài nếu cần) QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ QUẢN TRỊ CÔNG SUẤT Quản trị công. .. ngữ Nhược điểm ƯU VÀ NHƯỢC ĐiỂM VỀ LĨNH VỰC DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY GiẢI PHÁP VÀ BiỆN PHÁP KHẮC PHỤC E C I V R E S Mặc dù dẫn đầu về số lượng xe Taxi kinh doanh trên địa bàn nhưng so với nhu cầu của khách hàng về dịch vụ này thì hiện nay số lượng xe Taxi Mai Linh còn khá ít, nên phân bổ không đồng đều Hoạt động marketing vẫn chưa được chú ý đúng mức, các hoạt động tiếp thị phần lớn chỉ tập trung vào khách... sử dụng dịch vụ Nếu công ty hết xe phục vụ thì tổng đài sẽ gác máy hoặc không bắt máy => khách hàng từ bỏ dịch vụ + Từ bỏ giữa chừng: Khi khách hàng đã gọi được xe nhưng đợi quá lâu, họ có thể gọi lên tổng đài ngừng dịch vụ hoặc tự ý ngưng dịch vụ E C I V R E S 1 Lượng khách ban đầu 2 Tiến trình dòng khách đến 3 Kỷ luật hàng chờ 4 Tiến trình phục vụ CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG Công ty thực hiện... các công ty bán thiết bị, máy móc chuyên dụng cho xe để giảm chi phí, giảm giá vé ƯU VÀ NHƯỢC ĐiỂM VỀ LĨNH VỰC DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY GiẢI PHÁP VÀ BiỆN PHÁP KHẮC PHỤC Chú trọng công tác nghiên cứu thị trường E C I V R E S - Thực hiện công tác nghiên cứu marketing, tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu khách hàng để tiến hành đầu tư thêm phương tiện một cách hợp lý, đồng thời loại bỏ dần những sản phẩm dịch vụ không... VỰC DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY GiẢI PHÁP VÀ BiỆN PHÁP KHẮC PHỤC E C I V R E S Khả năng tài chính vững mạnh nhờ kết quả kinh doanh của công ty cũng như chính sách hỗ trợ thiết thực từ Tập đoàn Có hướng phát triển đúng đắn, luôn đi đầu trong việc đầu tư và đổi mới phương tiện, đa dạng về chủng loại sản phẩm phù hợp vơi yêu cầu thị trường và khách hàng Ưu điểm ƯU VÀ NHƯỢC ĐiỂM VỀ LĨNH VỰC DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY. ..CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG  Tiến trình này hoàn toàn là chủ động Khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ khi có nhu cầu đi lại, và công ty cũng chỉ phục vụ khi được khách hàng yêu cầu E C I V R E S 1 Lượng khách ban đầu 2 Tiến trình dòng khách đến 3 Kỷ luật hàng chờ 4 Tiến trình phục vụ CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG - Kiểm soát của nhà cung cấp: Công ty sử dụng hình thức tổ chức... chỉ thị, công văn hướng dẫn Điều này hạn chế sự linh hoạt của công ty trong việc nắm bắt cơ hội Nhược điểm ƯU VÀ NHƯỢC ĐiỂM VỀ LĨNH VỰC DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY GiẢI PHÁP VÀ BiỆN PHÁP KHẮC PHỤC Giải pháp và biện pháp khắc phục E C I V R E S Chú trọng công tác nghiên cứu thị trường Công tác xây dựng, quảng bá thương hiệu Giảm sự phụ thuộc của công ty vào Tập đoàn Hoàn thiện hệ thống chất lượng Giải pháp Quản... - Chủ động đưa ra các quyết định trong những trường hợp cần quyết định nhanh chóng để chớp thời cơ kinh doanh QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ QUẢN TRỊ CÔNG SUẤT Quản trị nhu cầu E C I V R E S Quản trị nhu cầu Sử dụng lịch hẹn: công ty có thể cho khách hàng đặt chỗ trước trong các trường hợp: đám cưới, đi du lịch,… Phát triển các dịch vụ bổ sung: ngoài hoạt động kinh doanh thường niên, công ty còn có dịch vụ cho . S E R V I C E S E R V I C E QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Tìm Hiểu Hoạt Động Dịch Vụ Của Công Ty TNHH MTV Mai Linh Huế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Nhóm thực hiện: Nguyễn. nay. Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế chính thức đưa xe Taxi Mai Linh Limousine vào hoạt động kinh doanh. S E R V I C E TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY MAI LINH HUẾ Biểu