1 Ph n 2: ầ MARKETING HỖN HỢP DỊCH VỤ Chương 7 CON NGƯỜI TRONG CUNG ỨNG DV “Bốn chữ N trong marketing DV: người, người, người và người.” Richard Dow “Bốn chữ N trong marketing DV: người, người, người và người.” Richard Dow Nội Dung I. TẦM QUAN TRỌNG CỦA YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG KD DV II. VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN TRONG MARKETING DV TRONG KD DV III. CÁC NHÂN TỐ LIÊN QUAN ĐẾN NHÂN VIÊN DỊCH VỤ IV. CHIẾN LƯỢC NHÂN SỰ TRONG MARKETING DV V. TẦM QUAN TRỌNG CỦA K/H TRONG VIỆC CUNG ỨNG DV VI. CHIẾN LƯỢC TĂNG CƯỜNG SỰ THAM GIA CỦA K/H 2 3 I. TẦM QUAN TRỌNG CỦA YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG KD DV -Trong lĩnh vực KD DV, yếu tố quan trọng đầu tiên liên quan đến con người: cả người CC DV & người thụ hưởng DV -Lý do: +NV phải tham gia trực tiếp hay gián tiếp vào hầu hết các quá trình cung ứng DV Vai trò của NV đặc biệt quan trọng. +Trong quá trình CC DV, K/H-người thụ hưởng DV cũng phải tham gia: _Trực tiếp: K/H phải có mặt tại đúng điạ điểm, vào đúng thời điểm DV được SX & chuyển giao (VD: DV cắt tóc). Họ là người đồng SX ra DV (co-producer) _Gián tiếp: K/H mang các vật phẩm của mình đến giao cho NCC (VD:DV rửa xe), hoặc tham gia vào khâu chuẩn bị cung cấp DV (VD: DV may đo quần áo theo yêu cầu) Trong tiến trình cung ứng DV sự gặp gỡ giữa người mua với người bán luôn diễn ra. Và con người trong chiến lược Marketing-Mix của KD DV bao gồm cả NV và K/H 4 I. TẦM QUAN TRỌNG CỦA YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG KD DV - NV là tài sản số một đối với các DN DV. Nhà KD nhận thức được vấn đề này qua việc xem xét 2 khía cạnh sau về NV: +Tiền lương cho NV trong KD DV là một khoản chi phí chiếm tỷ lệ cao trong tổng chi phí các yếu tố đầu vào của quá trình cung ứng DV +Tầm quan trọng của quá trình giao tiếp giữa NV & K/H trong quá trình cung cầp DV có chất lượng 5 -Tầm quan trọng của NV đối với các DN DV ở VN hiện nay còn là hệ quả của môi trường KD ngày càng được tự do hoá sau khi VN gia nhập WTO năm 2006. Sự tự do hóa này dẫn đến: +Cạnh tranh trên thị trường DV ngày càng gia tăng +Từ đó, tạo nên sự cạnh tranh trên thị trường các yếu tố đầu vào cho quá trình SX & tiêu thụ DV. Trong đó nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng nhất. NV ngày càng thực sự là “K/H bên trong”, đòi hỏi phải được quan tâm thích đáng nếu DN muốn “Hướng ra K/H bên ngoài”, muốn cạnh tranh thắng lợi. I. TẦM QUAN TRỌNG CỦA YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG KD DV 6 II. VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN TRONG MARKETING DV • - Vai trò căn bản Khi DV do người cung ứng DV trực tiếp thực hiện VD: NV massage, nha sĩ, giáo viên, … • - Vai trò xúc tác Khi NV làm cho quá trình giao dịch DV thuận tiện hơn đồng thời cũng tham gia một phần vào quá trình cung ứng DV VD: NV ngân hàng, NV lễ tân, NV phục vụ • - Vai trò hỗ trợ NV giúp trong việc trao đổi DV nhưng không tham gia vào quá trình cung ứng DV VD: đại lý du lịch, môi giới bảo hiểm, NV DV cho thuê thiết bị, NV quản lý III. CÁC NHÂN TỐ LIÊN QUAN ĐẾN NHÂN VIÊN DỊCH VỤ  Tuyển dụng không phù hợp  Kỹ năng và năng lực không đảm bảo  Mâu thuẫn công việc và quyền lợi  Thiếu hệ thống phân quyền  Hệ thống đánh giá không phù hợp  Thiếu tính phối hợp (teamwork) 8 IV. CHIẾN LƯỢC NHÂN SỰ TRONG MARKETING DV Giao DV cho NV hướng về K/H Tuyển đúng người C. cấp hệ thống hỗ trợ c.thiết Phát Triể n N.sự Giữ nhữn g người giỏi Cạnh tranh giành ngưới giỏi nhất Tuyển vì nhu cầu công việc Trở thành nhà t.dụng được ưu thích Huấn luyện kỹ năng Có c/lược k/khích NV tham gia Khuyến khích làm việc nhóm C.Cấp C.nghệ & máy móc hỗ trợ P.Triển quy trình DV Kiểm tra NV thực hiện Cơ chế đãi ngộ Đưa NV vào m.tiêu lâu dài của DN Đối xử NV như với K/H  Tuyển đúng người  Chính sách phát triển nhân sự để đảm bảo chất lượng dịch vụ: huấn luyện, giao quyền, khuyến khích làm việc nhóm  Cung cấp hệ thống hỗ trợ cần thiết: xây dựng qui trình nội bộ cung cấp dịch vụ, cung cấp công nghệ, máy móc, trang thiết bị, đo lường chất lượng nội bộ  Chính sách giữ người tài giỏi: chiến lược phát triển nhân sự dài hạn, hệ thống thưởng, thăng tiến công việc,… IV. CHIẾN LƯỢC NHÂN SỰ TRONG MARKETING DV 10 -Lực lượng lao động của DN DV được chia thành 2 loại: 1.Tuyển đúng người LAO ĐỘNG CỐT LÕI LAO ĐỘNG PHỤ TR -Linh hoạt vềø chức năng -Được đào tạo đa kỹ năng, được chế độ đãi ngộ tốt, nhưng phải sẵn sàng chuyển đổi công việc khi có nhu cầu. -Ít linh hoạt về chức năng. -Không được DN đào tạo, chỉ huấn luyện cấp tốc để làm được việc, không có chế độ đãi ngộ với loại LĐ này. -Có số lượng xác đònh, có độ an toàn nghề nghiệp cao -Có số lượng linh hoạt theo cơ chế hợp đồng, độ an toàn nghề nghiệp thấp… -Thường là thuộc biên chế cứng của DN, là lực lượng nòng cốt -Thuộc loại hình lao động thuê. Tuyển vì nhu cầu cơng việc [...]... +NCC sẽ giảm được c/phí cung ứng; tăng chất lượng DV  tăng khả năng cạnh tranh của đơn vị +K/H được hưởng DV với giá rẻ, được tự chủ hơn trong thụ hưởng DV -VD thực tế của việc vậân dụng chiến lược này: +Tại siêu thị, nhà ga, đã thay thế người mang HH cho K/H bằng việc cung cấp xe đẩy cho K/H tự phục vụ +Nhà hàng đưa ra DV tự phục vụ (tiệc Buffer) thay vì NV phục vụ tại bàn +Trong Gdục, phương pháp... nhuận -Trong nhiều DN DV, một phần quan trọng thu nhập của NV phục vụ là từ tiền thưởng của K/H nếu họ được phục vụ tốt Cách này thúc đẩy NV trực tiếp phucï vụ cố gắng làm cho K/H hài lòng Tuy nhiên, các NV phục vụ gián tiếp thì lại chịu thiệt thòi 19 BÀI TẬP TÌNH HUỐNG  Tình huống dành cho CEO mới của một công ty tư vấn thiết kế Trong khi tìm hiểu tình hình công ty, CEO nhận ra rằng các giám đốc trong. ..Tuyển vì nhu cầu công việc -Lao động phụ trợ gồm các loại hình sau đây: +L/đ thuê theo số giờ làm việc trong ngày (part-time worker) +L/đ thuê theo thời vụ trong năm (seasonal worker) +L/đ thuê theo hợp đồng phụ (sub-contracting) +L/đ thuê theo kiểu đ/lý tạm thời (agency temporaties) 1.Tuyển đúng người -DN cần tăng cường hình thức thuê ngoài (outsourcing) thực hiện những công việc không thuộc chuyên... chuyên môn và quản lý tốt trong mảng mình phụ trách, nhưng họ lại không hợp tác và không thường xuyên chia sẻ thông tin với nhau Vấn đề này vị CEO tiền nhiệm đã cố gắng nhưng không thể giải quyết được Đây cũng chính là nguyên nhân hạn chế sự phát triển của công ty CEO sẽ phải làm gì? 20 V TẦM QUAN TRỌNG CỦA K/H TRONG VIỆC CUNG ỨNG DV - K/H có thể làm giảm mức độ thoả mãn đ/v DV Trong những trường hợp... quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng DV -Công tác kiểm tra NV trong các DN DV rất quan trọng vì: trước khi DV được CC thì không thể loại bỏ DV chất lượng kém do lỗi của NV như DN sản xuất HH loại bỏ thứ phẩm trước khi bán cho khách hàng DV thứ phẩm có thể đến tay K/H: gây hậu quả xấu cho uy tín của nhà cung cấp 14 -3 cách kiểm tra NV DV chính được sử dụng: NV giám sát kiểm tra NV phục vụ trong quá... thường được sử dụng để đánh giá thái độ, tinh thần, tác phong phục vụ của NV phục vụ 15 4.Giữ những người giỏi Bằng tiền lương -Lương cơ bản theo giờ -Lương cố định -Lương cố định cộng với phần hoa hồng -Trả lương theo KQ công việc -Trả lương cơ bản cộng thêm phần lợi nhuận của DN Cơ chế đãi ngộ Ngoài tiền lương Gồm nhiều lợi ích khác cho người LĐ như: trợ cấp tiền nhà, du lịch miễn phí, bằng khen, chế... thể làm tăg mức độ thoả mãn đ/v DV Trong những trường hợp điển hình sau: + Chỉ cần có sự hiện diện của K/H + K/H thân thiện, hòa nhã như người bạn của NV + K/H cũng là người hỗ trợ việc thực hiện DV như: cổ động viên, khán giả, Vấn đề đặt ra: Vai trò K/H nên được tăng hay giảm? 21 VI CHIẾN LƯỢC TĂNG CƯỜNG SỰ THAM GIA CỦA K/H -Việc lôi cuốn K/H tham gia vào tiến trình cung cấp DV sẽ mang lại lợi ích... động theo các kiến nghị của các thành viên trong nhóm C/Sách Q/Trị chất lượng tổng thể (TQM): K/Khích NV tự xem mình như người CC DV và là K/H của các bộ phận khác Tạo ra sự nhận thức rõ hơn về n/cầu của K/H cho mọi NV và lôi kéo tham gia vào quản trị chất lượng Khuyến khích, tạo điều kiện cho NV mua cổ phiếu DN để 13 nâng cao trách nhiệm của người LĐ 3 .Cung cấp hệ thống hỗ trợ cần thiết Kiểm tra... là một cá thể khác biệt: không phải ai cũng muốn tham gia vào quá trình tạo ra DV, họ không thích tự phục vụ Các DN DV phải sẵn sàng cung cấp đầy đủ DV cho những K/H không muốn 24 tham gia tự phục vụ VI CHIẾN LƯỢC TĂNG CƯỜNG SỰ THAM GIA CỦA K/H - Tuyển chọn đúng K/H - Huấn luyện K/Hnhằm phục vụ hiệu quả - Khen thưởng K/H về sự đóng góp của họ - Lưu ý tránh những hậu quả xấu từ việc tham gia K/H Chọn... K/H - Cần thiết lập cơ sở dữ liệu (database) về K/H để hiểu rõ về họ - Việc kiểm soát cần tiến hành chặc chẽ trong quá trình phục vụ K/H - Tăng cường việc thiết lập và duy trì mối quan hệ với K/H mọi lúc, mọi nơi Quản lý K/H 26 TÌNH HUỐNG XỬ LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI K/H CHIẾN LƯỢC Tình huống của một công ty quảng cáo Công ty có 1 khách hàng chiến lược, mang lại doanh số lớn Trong giai đoạn kinh tế khó khăn, . HỖN HỢP DỊCH VỤ Chương 7 CON NGƯỜI TRONG CUNG ỨNG DV “Bốn chữ N trong marketing DV: người, người, người và người. ” Richard Dow “Bốn chữ N trong marketing. marketing DV: người, người, người và người. ” Richard Dow Nội Dung I. TẦM QUAN TRỌNG CỦA YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG KD DV II. VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN TRONG MARKETING