Luận văn Phân tích thiết lập bảng mơ tả cơng việc cho nhân viên phịng kinh doanh viễn thơng công ty VNTT Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Nhận xét công ty thực tập ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Chữ ký ngƣời hƣớng dẫn Bình dƣơng, Ngày…tháng…năm 2012 Trang i Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Nhận xét giảng viên hƣớng dẫn ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………… Chữ ký ngƣời hƣớng dẫn TP.HCM, ngày tháng năm 2012 Trang ii Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Nhận xét ngƣời chấm báo cáo ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… …………………………… Chữ ký ngƣời chấm báo cáo TP HCM, ngày… tháng…năm 2012 Trang iii Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Tóm tắt Chuyên đề thực tập: “PHÂN TÍCH VÀ THIẾT LẬP BẢNG MƠ TẢ CƠNG VIỆC CHO NHÂN VIÊN PHỊNG KINH DOANH VIỄN THƠNG TẠI CÔNG TY VNTT” Nội dung báo cáo thực tập tốt nghiệp gồm có phần nhƣ sau:  Thơng tin đơn vị thực tập: Trình bày thông tin công ty VNTT nhƣ trình hình thành, lĩnh vực hoạt động, cấu tổ chức, chức phòng ban, định hƣớng kinh doanh, tầm nhìn khả nhân viên  Thông tin phận thực tập: Gồm nội dung chức nhiệm vụ phịng kinh doanh Viễn thơng, nhân tại, phận, quy trình cung cấp dịch vụ phòng, sản phẩm, dịch vụ phịng phụ trách bán thị trƣờng  Tình trạng hoạt động đơn vị thực tập: Có nội dung sản phẩm, dịch vụ công ty, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, khách hàng, thông tin hoạt động kinh doanh công ty năm 2011  Công việc thực đơn vị thực tập: Trình bày cơng việc chun ngành cơng việc hỗ trợ đƣợc thực tập thời gian làm việc công ty  Những vấn đề phát thực tập: Gồm vấn đề công ty nói chung vấn đề phịng ban thực tập nói riêng  Cơ sở lý thuyết: Những lý thuyết phân tích xây dựng bảng mơ tả cơng việc  Những giải pháp đề xuất: Gồm có giải pháp tƣơng ứng với vấn đề đƣa phần Những vấn đề phát thực tập  Hiệu giải pháp đề xuất: Đƣa ba phƣơng án khả thi với lý thời gian áp dụng ba phƣơng án  Những định hƣớng để giải vấn đề tƣơng lai: Trình bày hƣớng tƣơng lai cho chuyên đề thực tập Đó tất nội dung đƣợc trình bày báo cáo tốt nghiệp này, mời quý thầy cô bạn tiếp tục mở trang sau để hiểu chi tiết tập Trang iv Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Lời cảm ơn Tôi xin chân thành cảm ơn Qúy thầy, cô giáo Trƣờng Đại học Hoa Sen TP Hồ Chí Minh tận tâm truyền đạt học kinh nghiệm quý báu cho tơi suốt q trình học tập trƣờng Đó kiến thức tảng để tơi hồn thành tốt tập cuối Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Lê Ngọc Đức chủ nhiệm khoa Kinh tế thƣơng mại hỗ trợ cung cấp thông tin cho tập Thầy Dƣơng Kim Thạnh ngƣời hƣớng dẫn, bảo cho tơi hồn thành báo cáo chuyên đề thực tập Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo công ty cổ phần Công nghệ Truyền thông Việt Nam (VNTT) chấp nhận cho vào thực tập công ty Đặc biệt anh Vƣơng Quốc Duy anh, chị phịng kinh doanh Viễn thơng tồn thể phịng ban cơng ty nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt tập công ty Sau cùng, xin cảm ơn tất bạn bè, ngƣời giúp đỡ mặt tinh thần, cung cấp cho thơng tin cần thiết, nhƣ đóng góp ý kiến q báu để tơi hồn thành tốt tập báo cáo Trang v Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Mục lục NHẬN XÉT CỦA CÔNG TY THỰC TẬP I NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN - II NHẬN XÉT CỦA NGƢỜI CHẤM BÁO CÁO - III TÓM TẮT - IV LỜI CẢM ƠN V MỤC LỤC - VI DANH MỤC BẢNG BIỂU - X DANH MỤC HÌNH ẢNH - XI DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT XII LỜI MỞ ĐẦU - 1 Tổng quan công ty 1.1 Thông tin chung công ty 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty 1.1.2 Thông tin sơ lƣợc công ty VNTT 1.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty - 1.1.4 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 1.1.5 Định hƣớng kinh doanh 18 1.1.6 Tầm nhìn 18 1.1.7 Khả nhân viên - 19 1.2 Thơng tin phịng ban thực tập - Phịng kinh doanh Viễn thơng 19 1.2.1 Chức nhiệm vụ phòng 19 1.2.1.1 Chức năng: - 19 1.2.1.2 Nhiệm vụ: 20 1.2.2 Nhân - 20 1.2.3 Chức nhiệm vụ phận phòng - 20 1.2.4 Quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng - 21 1.2.5 Sản phẩm dịch vụ phịng kinh doanh Viễn thơng - 22 1.2.5.1 Dịch vụ Internet tốc độ cao-FTTH(Fiber to the home) 22 Trang vi Báo cáo thực tập tốt nghiệp 1.2.5.2 1.2.5.3 1.2.5.4 1.2.5.5 1.2.5.6 1.2.5.7 1.2.5.8 1.2.5.9 Đại học Hoa Sen Hội nghị truyền hình( Video Conferencing) - 23 Mạng riêng ảo(Virtual Privare Network-VPN) - 23 Fast Fios triple play 23 Tin nhắn ngắn( Short Message Service) - 23 Thoại cố định hữu tuyến(Voice) - 23 Metronet( Metropolitan Area Network) 24 Internet trực tiếp (Internet Dedicated Access) 24 Thuê kênh riêng (Leased Line) 24 Thực trạng hoạt động công ty (*) 24 2.1 Các sản phẩm, dịch vụ công ty - 24 2.2 Thông tin nhà cung cấp, khách hàng, đối thủ cạnh tranh - 25 2.2.1 Nhà cung cấp - 25 2.2.2 Khách hàng - 26 2.2.3 Đối thủ cạnh tranh 27 2.2.3.1 Công ty cổ phần viễn thông FPT - 27 2.2.3.2 Tập đoàn Bƣu Viễn thơng Việt Nam 28 2.2.3.3 Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel 29 2.3 Thông tin hoạt động kinh doanh 30 2.3.1 Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh năm 2011 - 30 2.3.1.1 Thuận lợi - 30 2.3.1.2 Khó khăn - 31 2.3.2 Triển khai công tác năm 2011 - 31 2.3.2.1 Công tác đầu tƣ xây dựng dịch vụ 31 2.3.2.2 Công tác triển khai kinh doanh cung cấp dịch vụ 32 2.3.2.3 Công tác nhân 33 2.3.3 Tình hình thực kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2011 - 34 Công việc thực công ty thực tập 36 3.1 Những công việc liên quan đến chuyên ngành - 36 3.1.1 Tiếp thị khách hàng - 36 3.1.2 Lập phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ 37 3.1.3 Chuẩn bị hợp đồng, bảng báo giá dịch vụ thông tin liên quan để cung cấp theo yêu cầu khách hàng 37 3.1.4 Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng - 38 3.1.5 Theo dõi tiến trình thực hợp đồng - 39 3.1.6 Báo cáo kết công việc tiến độ lại cho trƣởng phòng 39 3.2 Những công việc hỗ trợ - 40 3.2.1 Dịch bảng báo giá: 40 3.2.2 Chuẩn bị bao thƣ thông báo cƣớc dịch vụ: - 40 3.2.3 Xem sai sót điều khoản hợp đồng: - 40 3.2.4 Photocopy: - 41 3.2.5 Các công việc hỗ trợ khác: 42 Trang vii Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Chuyên đề thực tập 43 4.1 Những vấn đề phát trình thực tập 43 4.1.1 Một số vấn đề công ty 43 4.1.1.1 Vấn đề 1: Thuận lợi khó khăn cơng ty VNTT hoạt động kinh doanh tập trung khu công nghiệp - 43 4.1.1.2 Vấn đề 2: Cái đƣợc phụ thuộc vào Tập đoàn Becamex - 44 4.1.1.3 Vấn đề 3: Điều kiện sở hạ tầng quản lý - 44 4.1.1.4 Vấn đề 4: Nguồn nhân lực trẻ - 45 4.1.1.5 Vấn đề 5: Môi trƣờng làm việc nhân viên 45 4.1.2 Một số vấn đề Phịng kinh doanh Viễn thơng - 46 4.1.2.1 Vấn đề 6: Quy trình làm việc phịng kinh doanh viễn thơng - 46 4.1.2.2 Vấn đề 7: Khơng có Bảng mơ tả cơng việc 46 4.1.2.3 Vấn đề 8: Trình độ ngoại ngữ nhân viên 47 4.1.2.4 Vấn đề 9: Một số vấn đề công việc nhân viên 47 4.2 Cơ sở lý luận 48 4.2.1 Nội dung phân tích cơng việc 48 4.2.1.1 Định nghĩa - 48 4.2.1.2 Ý nghĩa phân tích cơng việc - 49 4.2.1.3 Thơng tin để thực phân tích cơng việc - 49 4.2.1.4 Trình tự thực phân tích cơng việc - 50 4.2.2 Bảng mô tả công việc 51 4.2.2.1 Khái niệm 51 4.2.2.2 Thông tin bảng mô tả công việc 51 4.2.2.3 Quy trình thực bảng mơ tả công việc - 52 4.3 Một số giải pháp để giải vấn đề: - 54 4.3.1 Giải pháp 1: Phát huy mạnh hoạt động tập trung để làm tảng phát triển bền vững, lâu dài ……………………………………………………………………………………………54 4.3.2 Giải pháp 2: Từng bƣớc thoát khỏi phụ thuộc vào Becamex - 54 4.3.3 Giải pháp 3: Nâng cao nâng lực quản lý sở hạ tầng 55 4.3.4 Giải pháp 4: Tái cấu trúc nguồn nhân lực 55 4.3.5 Giải pháp 5: Cải thiện môi trƣờng làm việc nhân viên - 55 4.3.6 Giải pháp 6: Xây dựng quy trình làm việc thực tế 56 4.3.7 Giải pháp 7: Phân tích thiết lập Bảng mô tả công việc cho nhân viên phịng kinh doanh Viễn thơng 56 4.3.7.1 Phƣơng pháp phân tích sử dụng - 56 4.3.7.2 Quy trình phân tích cơng việc nhân viên phịng kinh doanh Viễn thơng - 56 4.3.7.3 Kết phân tích cơng việc 57 4.3.8 Giải pháp 8: Nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên - 58 4.3.9 Giải pháp 9: Một số giải pháp giải vấn đề nhân viên - 58 4.4 Hiệu giải pháp đề xuất - 59 4.5 Những định hƣớng để giải vấn đề tƣơng lai - 61 Trang viii Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen KẾT LUẬN -62 PHỤ LỤC XIII Phụ lục A: Bảng mơ tả cơng việc Trƣởng phịng kinh doanh Viễn thông - xiii Phụ lục B: Bảng mô tả công việc nhân viên kinh doanh xvii Phụ lục C: Bảng mô tả cơng việc nhân viên chăm sóc khách hàng xx Phụ lục D: Bảng mô tả công việc nhân viên cƣớc & hợp đồng - xxiii Phụ lục E: Bảng mô tả công việc nhân viên kỹ thật POP - xxvi TÀI LIỆU THAM KHẢO XXIX THÔNG TIN LIÊN HỆ XXX Trang ix Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Kỹ năng: a Kỹ đàm phán, thuyết trình giao tiếp tốt b Trung thực, nhanh nhẹn, sáng tạo, khả thuyết phục khách hàng c Năng động say mê việc kinh doanh, bán hàng d Khả làm việc độc lập làm việc nhóm e Khả lập kế hoạch, quản trị thời gian chịu đƣợc áp lực công việc môi trƣờng cạnh tranh f Thành thạo tin học văn phòng g Đọc hiểu giao tiếp tốt tiếng Anh Trình độ: Tốt nghiệp đại học quản trị kinh doanh / marketing, nghành liên quan công nghệ thông tin, viễn thông Kinh nghiệm: Đã qua công tác thực tiễn quản lý phận kinh doanh năm trở lên Khả năng: a Có khả lãnh đạo, khả bao qt cơng việc b Kiên trì, chịu khó liệt thị trƣờng, có ý thức khơng ngừng cải tiến mục tiêu lớn c Có khả xây dựng thị trƣờng hệ thống phân phối d Dám chấp nhận mạo hiểm có ý thức chịu trách nhiệm với định e Có khả sáng tạo chủ động đƣa giải pháp f Sức khỏe tốt VIII/Điều kiện/Đãi ngộ Làm việc môi trƣờng thân thiện chuyên nghiệp, đƣợc tham gia khóa đào tạo nghiệp vụ cơng ty Mức lƣơng theo thỏa thuận Đƣợc nghỉ ngày Lễ Tết nghỉ theo quy định Nhà nƣớc Hƣởng chế độ BHXH & BHYT theo luật lao động Việt Nam Có hội thăng tiến làm tốt cơng việc Các sách đãi ngộ khác: Đi du lịch, thƣởng theo quy định công ty Trang xvi Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Phụ lục B: Bảng mơ tả cơng việc nhân viên kinh doanh MƠ TẢ CƠNG VIỆC NHÂN VIÊN KINH DOANH VIỄN THƠNG I/ Thơng tin chung Vị trí NHÂN VIÊN KINH DOANH VIỄN THƠNG Bộ phận Kinh doanh Viễn Thơng Quản lý Trƣởng Phịng kinh doanh viễn thơng trực tiếp Thời gian Tồn tời gian( 8giờ/ ngày) làm việc Phòng phụ trách nhân điền thơng tin: Mã nhân viên: …………………Nhóm lƣơng:……Bậc lƣơng: …………………… - 36 tháng Loại hợp đồng lao động:……………………………………………………………… Lần sửa đổi: Ngƣời phê duyệt: Ngày phê duyệt: Chức danh: Ngày có hiệu lực: / / / / II/ Mục đích cơng việc Trực tiếp thực hoạt động bán hàng dịch vụ viễn thông công ty Nghiên cứu, thu thập thông tin thị trƣờng, nhu cầu khách hàng Triển khai kế hoạch kinh doanh, trì phát triển khách hàng cũ, tìm kiếm khách hàng mới, tham gia chào hàng xúc tiến ký kết hợp đồng Theo dõi, đơn đốc q trình thực hợp đồng, hỗ trợ thi công cho khách hàng hỗ trợ thu hồi công nợ III/ Nhiệm vụ cụ thể Phát triển khách hàng: a Giao dịch, tìm hiểu nhu cầu khách hàng Tìm kiếm khách hàng tiềm b Duy trì quan hệ kinh doanh có, nhận đơn đặt hàng; thiết lập mối quan hệ kinh doanh việc lập kế hoạch tổ chức lịch công tác hàng ngày quan hệ kinh doanh có hay quan hệ kinh doanh tiềm khác Trang xvii Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Lập kế hoạch kinh doanh: a Nắm đƣợc quy trình tiếp xúc khách hàng, quy trình xử lý khiếu nại thơng tin, quy trình nhận giải thơng tin khách hàng, ghi nhận đầy đủ theo biểu mẫu quy trình b Tiếp xúc khách hàng ghi nhận tồn thơng tin khách hàng Phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ Báo cáo nội dung Phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ ngày cho Trƣởng nhóm kinh doanh để đánh giá tính khả quan dự án c Lên dự thảo hợp đồng sau khách hàng đồng ý bản, chuyển cho Trƣởng nhóm bán hàng xin ý kiến điều khoản hợp đồng (trong trƣờng hợp đặc biệt) Lập thủ tục ký kết hợp đồng, lƣu copy hợp đồng, chuyển cho Trƣởng nhóm giữ, cho phịng kế tốn giữ d Theo dõi q trình ký hợp đồng, lắp đặt dịch vụ nghiệm thu e Phát triển việc kinh doanh địa bàn đƣợc giao phó f Chăm sóc khách hàng bán hàng theo lịch trình định Xử lý yêu cầu khách hàng a Nhận xử lý khiếu nại khách hàng chất lƣợng dịch vụ, thời gian thi công Tiếp nhận giải yêu cầu thay đổi, bổ sung hay cắt hợp đồng b Theo dõi trình lý hợp đồng, hỗ trợ phịng kế tốn đốc thúc cơng nợ, xong trách nhiệm khách hàng toán xong Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh a Hiểu rõ thuộc tính năng, giá, ƣu nhƣợc điểm sản phẩm, sản phẩm tƣơng tự, sản phẩm đối thủ cạnh tranh b Cập nhật kiến thức công việc qua việc, đọc sách báo kinh doanh tiếp thị; trì mối quan hệ khách hàng c Tham gia họp định kỳ phòng kinh doanh, họp nội nhóm kinh doanh trƣởng phịng, họp đột xuất có u cầu từ trƣởng phịng d Các báo cáo cần lƣu giữ: báo cáo doanh số hàng tháng, quý Báo cáo kết thực chƣơng trình khuyến IV/ Quyền hạn Yêu cầu phận liên quan cung cấp thông tin qui định Tham dự buổi hội thảo liên quan V/ Báo cáo ủy quyền: Trƣởng phòng kinh doanh Viễn Thông VI/ Kết công việc cần đạt đƣợc Mục tiêu kế hoạch tiêu tăng trƣởng doanh số đƣợc giao đƣợc hoàn thành đầy đủ 2.Tỷ lệ dƣ nợ tháng nằm hạn mức quy định Công ty Công nợ không đƣợc vƣợt doanh thu tháng 3.Mối quan hệ với khách hàng (cũ mới) đƣợc thiết lập, trì hiệu quả, đạt đƣợc tiêu phát triển khách hàng tiêu hợp đồng Trang xviii Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Báo cáo, số liệu tổng hợp thị trƣờng, khách hàng, khu vực, địa bàn… đƣợc thống kê lập xác, đầy đủ, hạn VI/ Yêu cầu Kiến thức: Có kiến thức hệ thống hoạt động tiếp thị, bán hàng Nắm đƣợc đặc thù ngành nghề sản phẩm Công ty Kỹ năng: a Thiết lập mục tiêu, kế hoạch thực b Thành thạo Word, Excel, PowerPoint sử dụng trang thiết bị văn phòng c Có khả thuyết phục, đàm phán, thúc đẩy kinh doanh, kỹ giao tiếp tốt d Có khả sử dụng thành thạo ngoại ngữ vi tính văn phịng, điện thoại e Nhiệt tình, động, độc lập, nhạy bén Trình độ : Tốt nghiệp Trung cấp trở lên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Kinh tế thƣơng mại, Marketting ngành liên quan khác Kinh nghiệm: Kinh nghiệm kinh doanh năm vị trí tƣơng đƣơng Khả năng: a Làm việc độc lập chịu đƣợc áp lực cao công việc b Thuyết phục ngƣời khác; thiết lập, trì, phát triển mối quan hệ c Có tinh thần trách nhiệm, cẩn thận, nhiệt tình d Có thể công tác xa, dài ngày VII/ Điều kiện/đãi ngộ Môi trƣờng làm việc: Làm việc môi trƣờng thân thiện chuyên nghiệp, đƣợc tham gia khóa đào tạo nghiệp vụ công ty, Mức lƣơng theo thỏa thuận Đƣợc nghỉ ngày Lễ Tết nghỉ theo quy định Nhà nƣớc Hƣởng chế độ thai sản cho nữ nhân viên theo quy định hành công ty Hƣởng chế độ BHXH & BHYT theo luật lao động Việt Nam Có hội thăng tiến Các chế độ đãi ngộ khác: Du lịch, thƣởng theo quy định công ty Trang xix Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Phụ lục C: Bảng mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng MƠ TẢ CƠNG VIỆC NHÂN VIÊN CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG I/ Thơng tin chung Vị trí NHÂN VIÊN CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Bộ phận Chăm sóc khách hàng Quản lý trực tiếp Trƣởng Phịng kinh doanh viễn thơng Thời gian làm việc Tồn thời gian (8 giờ/ngày) Phòng phụ trách nhân điền thơng tin: Mã nhân viên: …………Nhóm lƣơng…………Bậc lƣơng: ……………………… việ 12 - 36 tháng Loại hợp đồng lao động:…………………………………………………………… ịnh thời hạ Lý soạn thả ạn mớ ại công việ ửa đổi, cập nhật ần sửa đổi: Ngƣời phê duyệt: Ngày phê duyệt: / / Chức danh: Ngày có hiệu lực: / / II/ Mục đích cơng việc Trực tiếp thực hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông công ty Quản lý khách hàng, hỗ trợ khách hàng thƣờng xuyên 24/24 để giải thắc mắc khách hàng cố dịch vụ III/ Nhiệm vụ cụ thể Lưu trữ, quản lý thông tin khách hàng: a Nhận thông tin biên từ phận liên quan b Cập nhật thông tin lên website quản lý c Kiểm tra thông tin chuyển thông tin đến phận liên quan d Lƣu giữ, theo dõi hồ sơ, liệu khách hàng e Cung cấp liệu cho phòng ban cần thiết f Cung cấp liệu hợp đồng, phụ lục đầy đủ để tính cƣớc Tư vấn hỗ trợ giải cố cho khách hàng: Trang xx Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen a Đầu mối tiếp nhận thắc mắc, cố từ khách hàng 24/7 b Tƣ vấn, giải đáp thắc mắc hỗ trợ giải cố cho khách hàng khả chuyển đến phận có liên quan để giải vấn đề cho khách hàng c Chủ động gọi điện nhận phản hồi từ khách hàng sau giải cố d Thống kê, báo cáo cố dịch vụ, hợp đồng phát sinh Lập kế hoạch thăm hỏi tri ân khách hàng Tham gia xếp hợp theo định Trưởng phòng Các báo cáo lưu giữ: Hợp đồng, phục lục Hợp đồng, Biên nghiệm thu, Phiếu yêu cầu cung cấp, Phiếu yêu cầu thay đổi, Phiếu yêu cầu tạm ngƣng cắt hợp đồng IV/ Quyền hạn Yêu cầu phận liên quan cung cấp thông tin qui định Tham dự buổi hội thảo liên quan V/ Báo cáo uỷ quyền: Báo cáo cơng việc trực tiếp Trƣờng phịng kinh doanh viễn thông VI/ Kết cần đạt đƣợc Đảm bảo cho khách hàng cảm thấy đƣợc quan tâm, nhu cầu họ đƣợc đáp ứng kịp thời nhanh chóng Phải thƣờng xuyên liên hệ với khách hàng mình, ln lắng nghe đáp ứng nhu cầu khách hàng.Tơn trọng, ln có thái độ niềm nở với khách hàng Cung cấp thông tin cho khách hàng với thái độ lịch sự, dễ gần Giúp khách hàng việc đƣa định, hay có lựa chọn phù hợp Khuyến khích khách hàng thƣờng xuyên liên hệ với khu chăm sóc khách hàng doanh nghiệp VI/ Yêu cầu Kiến thức: Có kiến thức dịch vụ viễn thơng, cơng nghệ thơng tin Kỹ năng: Có khả giao tiếp tốt, ngoại ngữ giao tiếp thông thƣờng, thành thạo sử dụng vi tính văn phịng, điện thoại, máy fax Trình độ: Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên chuyên ngành kinh tế, Quản trị kinh doanh ngành Khoa học xã hội, quản trị văn phòng, thƣ ký văn phịng, văn thƣ Khả năng: Có khả xử lý tình tốt, chịu đƣợc áp lực công việc, giữ đƣợc thái độ nhã nhặn, mục với khách hàng Kinh nghiệm: có kinh nghiệm làm việc năm vị trí tƣơng đƣơng VII/ Điều kiện/ đãi ngộ Làm việc môi trƣờng thân thiện chuyên nghiệp, đƣợc tham gia khóa đào tạo nghiệp vụ cơng ty Trang xxi Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Mức lƣơng theo thỏa thuận Đƣợc nghỉ ngày Lễ Tết nghỉ theo quy định Nhà nƣớc Hƣởng chế độ thai sản cho nữ nhân viên theo quy định hành công ty Hƣởng chế độ BHXH & BHYT theo luật lao động Việt Nam Có hội thăng tiến Các chế độ đãi ngộ khác: Đi du lịch, thƣởng theo quy định công ty Trang xxii Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Phụ lục D: Bảng mô tả công việc nhân viên cƣớc & hợp đồng MÔ TẢ CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN LÀM CƢỚC & HỢP ĐỒNG I/ Thông tin chung Vị trí NHÂN VIÊN LÀM CƢỚC & HỢP ĐỒNG Cƣớc & Hợp đồng Trƣởng Phịng kinh doanh viễn thơng Tồn thời gian (8h/ngày) Bộ phận Quản lý trực tiếp Thời gian làm việc Phòng phụ trách nhân điền thơng tin: Mã nhân viên: …………Nhóm lƣơng…………… Bậc lƣơng: ………………… việ ới 12 tháng 12 - 36 tháng Loại hợp đồng lao động:…………………………………………………………… ịnh thời hạ Lý soạn thả ạn mớ ại công việ Sửa đổi, cập nhật ần sửa đổi: Ngƣời phê duyệt: Ngày phê duyệt: / / Chức danh: Ngày có hiệu lực: / / II/ Mục đích cơng việc Trực tiếp thực cơng việc quản lý cƣớc hợp đồng cho phòng kinh doanh dịch vụ viễn thông công ty III/ Nhiệm vụ cụ thể Quản lý thu cước công nợ a Kiểm tra giá cƣớc, điều khoản khuyến mại, điều kiện liên quan khác b Nhận thông tin phát sinh cƣớc (Hợp đồng, phụ lục, nghiệm thu) từ Bộ phận chăm sóc khách hàng c Tính thống kê cƣớc phí hàng tháng d Chuyển thơng tin cƣớc phí đến phịng kế tốn e In thơng báo cƣớc nhận hóa đơn cƣớc từ Phịng kế tốn f Phân loại thơng báo hóa đơn theo khu vực Trang xxiii Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen g Chuyển thơng báo hóa đơn thu tiền cho POP h Thống kê cƣớc phí thu tiền mặt chuyển khoản i Nhắc nợ khách hàng j Nộp quỹ công ty Soạn thảo hợp đồng, phụ lục theo yêu cầu trưởng phịng Đối sốt cước dịch vụ internet dịch vụ thoại Cung ứng vật tư cho POP a Nhận yêu cầu dịch vụ kết khảo sát từ Bộ phận kinh doanh Telco b Tạm ứng vật tƣ từ kho chuyển cho POP c Nhận biên nghiệm thu kiểm tra thông tin vật tƣ Quyết toán vật tư Tham gia hợp nội Trưởng phòng yêu cầu Các báo cáo lưu giữ: Hợp đồng cung cấp dịch vụ, Hợp đồng hợp tác, Biên nghiệm thu, Biên đối soát, cƣớc dịch vụ đối tác IV/ Quyền hạn Yêu cầu phận liên quan cung cấp thông tin qui định Tham dự buổi hội thảo liên quan V/Báo cáo ủy quyền: Trƣởng phòng kinh doanh viễn thơng VI/ Kết cần đạt đƣợc Phát hóa đơn thu cƣớc đầy đủ hàng tháng Nhắc nợ thu đƣợc nợ khách hàng Chuẩn bị đầy đủ, xác hợp đồng theo yêu cầu khách hàng theo quy định công ty Thu giữ tiền cƣớc nộp đầy đủ cho phòng kế toàn vào cuối thàng Thục cung ứng tốn vật tƣ quy định cơng ty VI/ Yêu cầu Kiến thức: Kiến thức Luật kinh tế Việt Nam, Kế toán Kỹ năng: a Sử dụng thành thạo máy tính văn phịng phần mềm, chƣơng trình liên quan đến cơng viêc( Excel, Phần mềm kế tốn cơng ty) b Có đức tính cẩn thận, tỉ mĩ, xác cơng việc c Khả giao tiếp tốt d Quản trị tài sản Kinh nghiệm: năm làm việc vị trí tƣơng đƣơng Trình độ: Tốt nghiệp Trung cấp trở lên nghành Luật, Kế toán Trang xxiv Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen VII/ Điều kiện/ Đãi ngộ: Môi trƣờng làm việc: Làm việc môi trƣờng thân thiện, động, chuyên nghiệp, đƣợc tham gia khóa đào tạo nghiệp vụ công ty Mức lƣơng theo thỏa thuận Đƣợc nghỉ ngày Lễ Tết nghỉ theo quy định Nhà nƣớc Hƣởng chế độ BHXH & BHYT theo luật lao động Việt Nam Có hội thăng tiến Các chế độ đãi ngộ khác: Đi du lịch, thƣởng theo quy định công ty Trang xxv Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Phụ lục E: Bảng mô tả công việc nhân viên kỹ thật POP MÔ TẢ CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN KỸ THUẬT POP I/ Thông tin chung Vị trí Bộ phận Quản lý trực tiếp Thời gian làm việc NHÂN VIÊN KỸ THUẬT POP Kinh doanh Viễn Thông Trƣởng Phịng kinh doanh viễn thơng Tồn thời gian (8h/ngày) Phịng phụ trách nhân điền thơng tin: Mã nhân viên: …………Nhóm lƣơng…………… Bậc lƣơng: ………………………………… việ 12 - 36 tháng Loại hợp đồng lao động:…………………………………………………………………………… ịnh thời hạ Lý soạn thả Soạn mớ ại công việ Sửa đổi, cập nhật ần sửa đổi: Ngƣời phê duyệt: Ngày phê duyệt: / / Chức danh: Ngày có hiệu lực: / / II/ Mục đích cơng việc Trực tiếp thực hoạt động kỹ thuật phòng kinh doanh viễn thông Thực thi công lắp đặt cho khách hàng có hợp đồng Quản lý sở hạ tầng dịch vụ viễn thông Sữa chữa, khắc phục cố trình khách hàng sử dụng dịch vụ III/ Nhiệm vụ cụ thể Triển khai dịch vụ: a Cập nhật thông tin yêu cầu khách hàng từ website từ Bộ phận kinh doanh Telco b Lên kế hoạch khảo sát cho khách hàng c Xác định điều kiện lắp đặt (vị trí KH, điều kiện vật tƣ, thiết bị, thời gian lắp đặt, ), vẽ sơ đồ tuyến… Sau đó, trả lại kết khảo sát phiếu yêu cầu khảo sát cho phận Kinh doanh nắm thông tin Trang xxvi Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen d Triển khai lắp đặt dịch vụ cho khách hàng theo kế hoạch e Lặp bảng nghiệm thu, bàn giao thiết bị cho khách hàng sau lắp đặt f Chuyển thông tin biên nghiệm thu phận Kinh doanh g Cập nhật thông tin lên website quản lý Quản lý vật tư a Lên kế hoạch vật tƣ hàng tháng gửi cho Phòng Kinh doanh Teco b Đề nghị tạm ứng vật tƣ c Kiểm tra đối chiếu vật tƣ d Thực thủ tục toán vật tƣ e Lƣu giữ chứng từ f Tham gia hợp theo quy định công ty, hợp nội với trƣởng phòng Phát thu cƣớc a Nhận thơng tin hóa đơn cƣớc tháng từ phận Cƣớc b Phát hóa đơn đến địa khách hàng thu cƣớc phí hàng tháng Xử lý cố kỹ thuật cho khách hàng trình sử dụng dịch vụ Hỗ trợ thơng tin khách hàng cho Bộ phận kinh doanh IV/ Quyền hạn Có quyền điều động nhân phạm vi nhóm Yêu cầu phận liên quan cung cấp thông tin qui định Tham dự buổi hội thảo liên quan V/ Báo cáo ủy quyền: Trƣởng phịng kinh doanh Viễn Thơng VI/ Kết cần đạt đƣợc Tổ chức kế hoạch thi công thời gian quy định hợp đồng Thi công cơng trình chất lƣợng kỹ thuật theo quy định Khắc phục cố kịp thời cho khách hàng Sự dụng hiệu sở vật tƣ, giảm thiểu tối đa thất q trình lắp đặt VI/ Yêu cầu Kiến thức: Có kiến thức chuyên sâu kỹ thuật viễn thông Khả năng: a Nhanh nhẹn, nhạy bén cơng việc b Có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc c Có khả cơng tác xa Trình độ: Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên chuyên ngành công nghệ thông tin, điện tử viễn thơng Kinh nghiệm: có kinh nghiêm năm trở lên vị trí tƣơng đƣơng VII/ Điều kiện/đãi ngộ Môi trƣờng làm việc: Làm việc môi trƣờng thân thiện chuyên nghiệp, đƣợc tham gia khóa đào tạo nghiệp vụ cơng ty Mức lƣơng theo thỏa thuận Trang xxvii Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Đƣợc nghỉ ngày Lễ Tết nghỉ theo quy định Nhà nƣớc Hƣởng chế độ BHXH & BHYT theo luật lao động Việt Nam Có hội thăng tiến Các chế độ đãi ngộ khác: Du lịch, thƣởng theo quy định công ty Trang xxviii Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Tài liệu tham khảo Báo cáo thƣờng niên năm 2011 Công ty cổ phần công nghệ truyền thông Việt Nam Quy trình cung cấp dịch vụ viễn thơng Quy chế hoạt động Công ty cổ phần công nghệ truyền thông Việt Nam Sách tham khảo: TS Nguyễn Thanh Hội- Quản trị nhân sự- NXB Thống kê Hà Nội-2002 Website: http://www.vntt.com.vn http://www.kilobooks.com Trang xxix Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Thông tin liên hệ Ngƣời thực báo cáo: Trần Thị Kim Trang Niên khóa: Năm 2009-2013 Khoa: Kinh tế thƣơng mại Ngành: Quản trị kinh doanh Lớp: TV0911 Mã số sinh viên: 092362 Email: trang.ttk2362@sinhvien.hoasen.edu.vn Điện thoại: 01636632963 Trang xxx ... lục A: Bảng mô tả cơng việc Trƣởng phịng kinh doanh Viễn thơng - xiii Phụ lục B: Bảng mô tả công việc nhân viên kinh doanh xvii Phụ lục C: Bảng mô tả công việc nhân viên. .. nghiệp Đại học Hoa Sen Tóm tắt Chun đề thực tập: “PHÂN TÍCH VÀ THIẾT LẬP BẢNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC CHO NHÂN VIÊN PHỊNG KINH DOANH VIỄN THƠNG TẠI CƠNG TY VNTT? ?? Nội dung báo cáo thực tập tốt nghiệp gồm... “ Phân tích xây dựng bảng mơ tả cơng việc cho nhân viên phịng kinh doanh Viễn thơng cơng ty VNTT? ?? Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đại học Hoa Sen Tổng quan công ty 1.1 Thông tin chung cơng ty