Đang tải... (xem toàn văn)
Giáo trình Marketing xuất khẩu Chương II
CHƢƠNG 2: CÔNG NGHỆ PHỤC VỤ CỦA LỄ TÂN KHÁCH SẠN 2.1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân trong khách sạn Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của một khách sạn. Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu là thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân. Những sự cảm nhận, ý kiến của khách về khách sạn, về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này 2.1.1 Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Trong khu vực đón tiếp bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nó được ví như “ bộ mặt”đại diện cho một khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với bên ngoài : khách, các nhà cung cấp khách, các tổ chức cung ứng và các đối tác khác. Trong quá trình tổ chức phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách trong khách sạn. Bộ phận lễ tân lai đóng vai trò như “ Chiếc cầu” nối giữa khách với khách sạn, nối giữa các bộ phận riêng biệt lại với nhau, tạo sự nhịp nhàng,ăn khớp trong hoạt động đều đặn của khách sạn như một “ cơ thể sống thống nhất” vậy Bộ phận đón tiếp nói chung và lễ tân nói riêng không chỉ đơn thuần cung cấp Thông tin cho khách về khách sạn, mà nó còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sang phẩm cho khach sạn, Thông qua đó, khả năng thu hút khách đến khách sạn tăng lên, lễ tân sẽ thuyết phục khách sạn mua nhiều sản phẩm của khách sạn hơn, nhờ đó năng suất khách sạn cũng sẽ được nâng cao. Các nhà quản lý khách sạn luôn đề cao vai trò của bộ phận này bởi nó còn đóng vai trò “ cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp mọi thông tin kịp thời về tình hình khách sạn ( những đòi hỏi, thị hiếu cũng như sự biến động của thị trường khách mục tiêu của khách sạn), các thông tin cập nhật về tình hình kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần. Nhờ đó các nhà quản lý có thể “ phan ứng” nhanh được với sự thay đổi và có thể đề ra chính sách kinh doanh phù hợp. Do những vai trò quan trọng như vậy nên bộ phận lễ tân trong khách sạn luôn là sự quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn. 2.1.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận này là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho khách. Thông thường các nhân viên của bộ phận lễ tân và bộ phận nhận đặt buồng phải tham gia vào việc đưa ra các dự báo về tình hình đặt buồng của khách sạn trong những giai đoạn nhất định. Trên cơ sở nghiên cứu và dự báo đó , bộ phận đón tiếp có thể tham gia vào việc kiến nghị mức giá cho thuê buồng tại các thời điểm nhất định và thúc đẩy việc kinh doanh dịch vụ buồng của khách sạn một cách có hiệu quả. 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân Việc xác định sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân trong một khách sạn là hết sức quan trọng. Song để có một mô hình tổ chứcquản lý và số lượng nhân viên hợp lý cho bộ phận lễ tân của một khách sạn còn phải tùy thuộc vào những điều kiện đặc thù riêng của từng khách sạn như loại, kiểu, thứ hàng, quy mô, mức công suất sử dụng buồng, trình độ chuyên môn và kinh nghiệm của nhân viên cũng như xu hướng quản lý của nhà quản lý khách sạn vv… Một cách chung nhất người ta có thể phác họa sơ đồ tổ chức của bộ phận đón tiếp đặc trưng của một khách sạn qui mô lớn như sau: 2.2 Bố trí quầy lễ tân trong khách sạn 2.2.1 Vị Trí Quầy lễ tân thường được bố trí gần lối cửa ra vào chính của khách sạn. Nếu là khách sạn nhiều tầng thì tầng dưới cùng (tầng trệt) thường dành phần lớn diện tích làm nơi đón tiếp , phần còn lại làm văn phòng làm việc, nhà hàng quầy bar… Khu vực đón tiếp có vị trí gần cửa ra vào khách sạn để tiện quan sát khách ra vào khách sạn phía trước quầy đón tiếp là đại sảnh (Front hall), bên cạnh quầy đón tiếp là buồng lưu dữ hành lý, xa hơn là quầy bar các gian hàng dịch vụ bổ sung như buồng cắt uốn tóc, quầy bưu chính đổi tiền. Số lượng và chất lượng các dich vụ này tùy theo cấp hạng và khả năng tổ chức kinh doanh của từng khách sạn 2.2.2 Diện tích Khu vực đón tiếp cần được phân chia dịên tích cho các buồng, các gian hàng dịch vụ, khoảng không để khách ngồi và đi lại … theo tỷ lệ hợp lý nhất nhằm làm cho khu vực này thoáng rộng. Thường thì không gian đại sảnh nơi đặt bàn ghế cho khách ngồi đợi. 2.2.3 Hệ thống trang thiết bị Giáo trình này chỉ trình bày hệ thống trang thiết bị, cách bầy trí tại quầy lễ tân khách sạn. Quyầy lễ tân chính là nơi tiếp xúc hàng ngày giữa nhân viên với khách mơi đến, khách đang ở cũng như khách rời khỏi khách sạn . Đây là nơi làm việc chính thức của tiếp viên khách sạn cùng với chỉ dẫn viên, thu ngân viên, tiếp tân v.v… Quyầy làm việc cần được thiết kế rất đẹp, đúng quy cách . Quầy được làm bằng gỗ quý, có chiều dài tùy theo diện tích cho phép với tiêu chuẩn 1m chiều dài cho một chỗ ngồi làm việc cộng với 0,05m cho thiết bị chuyên dùng Ngoài ra, tại quầy lễ tân còn có trang thiết bị khác như : điện thoại sơ đồ, tập gấp, sách báo giới thiệu về khách sạn, bảng giá, đồng hồ trang trí và các ấn phẩm thông tin khác . Các trang thiết bị này được sắp xếp gọn gàng, bố trí hài hòa, tạo cảm giác ấm cúng , dễ chịu cho khách. 2.3 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân thực hiện các hoạt động phục vụ khách qua nhiều công đoạn khác nhau . Việc thực hiện một cách đầy đủ, chính xác các bước trong một quy trình phục vụ là hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh, kịp thời, thể hiện tính chuyên nghiệp cao và đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ, tăng năng suất lao động trong khách sạn . Điều đó sẽ không làm chỉ làm khách hài lòng mà còn tiết kiệm chi phí cho khách sạn. Tuy nhiên quy trình phục vụ lại phụ thuộc vào nhiều nhân tố khách nhau như: - Đối tượng khách mục tiêu của khách sạn: khách đi theo đoàn hay đi riêng lẻ, đi thông qua tổ chức hay không khách đắng ký trước hay khách vãng lai tự đến không đăng ký trước chiếm tỷ trọng lớn hơn. - Mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của từng khách sạn. Thông thường các khách sạn ở các thứ hạng, quy mô khác nhau trong việc phục vụ của nhân viên lễ tân. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong việc phục vụ một lượt khách có thể được khái quát qua 4 giai đoạn sau: 1 Nhận đăng ký buồng (reservation) 2 Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn ( check-in) 3 Phục vụ trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn (occupancy) 4 Thanh toán và tiễn khách ( check-out) 2.4 Tổ chức nhận đặt buồng 2.4.1 Các nguồn khách đặt buồng - Nguồn khách đặt buồng trực tiếp - Trực tiếp khách đến khách sạn - Gọi điện thoại. - Gửi thư tín, Fax, thư điện tử (e-mail)… - Qua trang Web của khách sạn. - Nguồn khách đặt buồng qua trung gian - Đại lý du lịch Hãn lữ hành - Hãng hàng không - Văn phòng du lịch địa phương, văn phòng đại diện nước ngoài, đại sứ quán…. 2.5 Tổ chức làm thủ tục thanh toán và tiễn khách Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khác - Khẳng định lại việc khách trả buồng - Thông báo khách trả buồng với các bộ phận khác trong khách sạn - Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách Hồ sơ thanh toán gồm Phiếu đăng ký khách sạn Thư khẳng định đặt buồng Các lọai hóa đơn dịch vụ chưa thanh toán của khách và các phiếu ký nợ. Phiếu đổi buồng( nếu có) Phiếu thanh toán trước của khách ( nếu có) Liên cà số thẻ tín dụng Hóa đơn tổng hợp Thư cảm ơn khách của giám đốc khách sạn. . nơi đặt bàn ghế cho khách ngồi đợi. 2.2.3 Hệ thống trang thiết bị Giáo trình này chỉ trình bày hệ thống trang thiết bị, cách bầy trí tại quầy lễ tân khách. từng khách sạn như loại, kiểu, thứ hàng, quy mô, mức công suất sử dụng buồng, trình độ chuyên môn và kinh nghiệm của nhân viên cũng như xu hướng quản lý của