Tìm hiểu dịch vụ thẻ ngân hàng VPBank GVHD: ThS Nguyễn Thị Ngọc DiễmTìm hiểu dịch vụ thẻ ngân hàng VPBank Đà Nẵng GVHD: ThS Nguyễn Thị Ngọc Diễm MỞ ĐẦU Cùng với phát triển kinh tế giới, quan hệ mua bán trao đổi hàng hóa dịch vụ bước phát triển số lượng chất lượng Do đó, địi hỏi phải có phương tiện tốn đảm bảo tính an tồn, nhanh chóng, hiệu quả.Thêm vào đó, kỷ XXI kỷ mà khoa học cơng nghệ có bước tiến vượt bậc, đặc biệt công nghệ thông tin Kết hợp điều này, ngân hàng thương mại đưa loại hình dịch vụ tốn mới, thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng xuất kết hợp khoa học kỹ thuật với công nghệ quản lý ngân hàng, đời thẻ bước tiến vượt bậc hoạt động tốn thơng qua ngân hàng.Thẻ ngân hàng có đặc điểm phương tiện tốn hoàn hảo: - Đối với khách hàng: thẻ đáp ứng tính an tồn cao, khả tốn nhanh, xác - Đối với ngân hàng: thẻ góp phần giảm áp lực tiền mặt, tăng khả huy động vốn phục vụ cho yêu cầu mở rộng hoạt động tín dụng, tăng lợi nhuận nhờ khoản phí sử dụng thẻ Chính nhờ ưu điểm mà thẻ ngân hàng nhanh chóng trở thành phương tiện tốn thơng dụng nước phát triển giới Ở Việt Nam, kinh tế ngày phát triển, đời sống người dân ngày nâng cao, thêm vào xu hội nhập phát triển với kinh tế giới, việc xuất phương tiện toán cần thiết.Nắm bắt nhu cầu này, Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) chủ trương đưa dịch vụ thẻ vào ứng dụng Việt Nam Sau nhiều năm hoạt động lĩnh vực này, Ngân hàng VPBank thu thành tựu định Nhưng bên cạnh cịn khơng khó khăn hạn chế để phát triển dịch vụ thẻ trở nên phổ biến Việt Nam Nhận thức vấn đề này, sau trình tìm hiểu hoạt động thẻ Ngân hàng VPBank em chọn đề tài "Tìm hiểu hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng VP Bank " làm đề tài báo cáo NỘI DUNG I Giới thiệu Khái quát ngân hàng: a Quá trình hình thành: SV thực hiện: Nguyễn Thị Tuyết Sương SV thực hiện: Nguyễn Thị Tuyết Sương Trang Tìm hiểu dịch vụ thẻ ngân hàng VPBank GVHD: ThS Nguyễn Thị Ngọc DiễmTìm hiểu dịch vụ thẻ ngân hàng VPBank Đà Nẵng GVHD: ThS Nguyễn Thị Ngọc Diễm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (sau gọi tắt “Ngân hàng”) ngân hàng thương mại cổ phần thành lập nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam Ngân hàng thành lập theo Giấy phép Hoạt động số 0042/NH-GP Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 12 tháng 08 năm 1993 với tên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Các Doanh nghiệp Ngoài Quốc doanh Thời gian hoạt động theo giấy phép 99 năm Ngân hàng thức vào hoạt động ngày 12 tháng 08 năm 1993 Ngày 27 tháng 07 năm 2010, Ngân hàng đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng theo Giấy phép số 1815/QĐ-NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp b Vốn điều lệ Vốn điều lệ ban đầu thành lập 20 tỷ VND Sau đó, nhu cầu phát triển, theo thời gian VPBank đă nhiều lần tăng vốn điều lệ Vốn điều lệ năm 2011 ngân hàng 5050 tỷ đồng c Cổ đông chiến lược - OCBC-Oversea Chinese Banking Corporation Tỷ lệ nắm giữ cổ phần: 14, 88% d Chiến lược (định hướng phát triển) Năm 2015 trở thành Ngân hàng Bán lẻ hàng đầu Việt Nam e Sứ mệnh phát triển VPBank hoạt động với phương châm: lợi ích khách hàng hết; lợi ích người lao động quan tâm; lợi ích cổ đơng trọng; đóng góp có hiệu vào phát triển cộng đồng f Mạng lưới hoạt động Hệ thống tổ chức hình thành hồn thiện dần theo mơ hình tập đồn tương lai Với mạng lưới hoạt động ngày rộng khắp toàn quốc với tổng số 134 chi nhánh phòng giao dịch tính đến năm 2010.Theo kế hoạch đến cuối năm 2010, VPBank mở rộng lên thành 150 điểm g Công ty trực thuộc - Công ty Quản lư tài sản VPBank (VPBank AMC) - Cơng ty TNHH Chứng khốn VPBank (VPBS) h Nhân Ngày 10/9/1993, VPBank thức mở cửa giao dịch 18B Lê Thánh Tông số lượng CBNV có vỏn vẹn 18 người Cùng với việc phát triển mở rộng quy mô hoạt động, số lượng nhân VPBank tăng lên tương ứng SV thực hiện: Nguyễn Thị Tuyết Sương SV thực hiện: Nguyễn Thị Tuyết Sương Trang Tìm hiểu dịch vụ thẻ ngân hàng VPBank GVHD: ThS Nguyễn Thị Ngọc DiễmTìm hiểu dịch vụ thẻ ngân hàng VPBank Đà Nẵng GVHD: ThS Nguyễn Thị Ngọc Diễm Đến hết 31/12/2009, tổng số nhân viên nghiệp vụ toàn hệ thống VPBank là: 2.506CBNV, 92% số có độ tuổi 40, khoảng 80% CBNV có tŕnh độ đại học đại học VPBank chi nhánh Đà Nẵng đặt địa 112 Phan Chu Trinh, số điện thoại 05113.3835090 với phòng giao dịch BAN GIÁM ĐỐC Phòng quan hệ khách hàng Phịng kế tốn - tốn dịch vụ Phịng ngân quỹ Phịng hành nhân Tổ kiểm tra nội l Bộ máy tổ chức VPBank chi nhánh Đà Nẵng Là 12 ngân hàng hàng đầu Việt Nam, tính đến cuối năm 2012, VPBank có 200 điểm giao dịch 33 tỉnh, thành toàn quốc, tổng tài sản Ngân hàng đạt 98.000 tỷ đồng, tăng 22% so với năm 2011, huy động vốn từ dân cư tổ chức kinh tế đạt 60.000 tỷ đồng, tăng 88% so với cuối năm 2011, lợi nhuận trước thuế đạt 974 tỷ đồng Song song với kết kinh doanh đạt được, năm 2012, VPBank đạt giải thưởng tiêu biểu: Giải thưởng Thương hiệu mạnh Việt Nam; Giải Ngân hàng có chất lượng dịch vụ hài lòng nhất; Giải tăng trưởng outbound - giải tăng trưởng số lượng điểm giao dịch cao nhất, giải thưởng điểm kích hoạt giao dịch cao dịch vụ Western Union; Giải tỷ lệ điện chuẩn toán quốc tế Wells Fargo trao tặng Các sản phẩm mà VPBank chi nhánh Đà Nẵng cung cấp Tiền gửi tiết kiệm - Tiết kiệm Tích lộc - Tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ - Tiết kiệm rút gốc linh hoạt - Tiết kiệm theo thời gian thực tế SV thực hiện: Nguyễn Thị Tuyết Sương SV thực hiện: Nguyễn Thị Tuyết Sương - Tiết kiệm thường Tiền gửi toán - Sản phảm Tài khoản VP SUPER - Sản phẩm Tài khoản thông minh - Sản phẩm tiền gửi khơng kỳ hạn Trang Tìm hiểu dịch vụ thẻ ngân hàng VPBank GVHD: ThS Nguyễn Thị Ngọc DiễmTìm hiểu dịch vụ thẻ ngân hàng VPBank Đà Nẵng GVHD: ThS Nguyễn Thị Ngọc Diễm - Sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn rút gốc linh - Sản phẩm ô tô cá nhân thành đạt - Sản phẩm ô tô cá nhân kinh doanh hoạt - Sản phẩm cho vay hộ kinh doanh - Sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn - Sản phẩm cho vay hỗ trợ du học sinh Dịch vụ tài khoản - Sản phẩm cho vay cầm cố chứng khoán - Dịch vụ chi trả lương Cho vay tín chấp (khơng tài sản đảm - Dịch vụ quản lý tài khoản giao dịch bảo) chứng khốn - Sản phẩm cho vay tín chấp nhân Dịch vụ chuyển tiền - Dịch vụ chuyển tiền nước viên - Dịch vụ chuyển tiền quốc tế - Sản phẩm cho vay tín chấp cấp quản lý - Dịch vụ chi trả kiều hối Western Union Dịch vụ khác Tín dụng - Bảo lãnh * Cho vay có tài sản đảm bảo - Dịch vụ ngân hàng chỗ - Sản phẩm cho vay mua nhà, xây dựng, - Dịch vụ đổi tiền sửa chữa nhà SV thực hiện: Nguyễn Thị Tuyết Sương SV thực hiện: Nguyễn Thị Tuyết Sương Trang Giới thiệu dịch vụ thẻ ngân hàng VPBank chi nhánh Đà Nẵng *Hồ sơ đăng ký thẻ tín dụng Yêu cầu chung - Đề nghị phát hành thẻ (theo mẫu VPBank) - Hợp đồng sử dụng thẻ tín dụng - Bản CMT hộ chiếu (xuất trình để đối chiếu) - Bản tự kê khai tình hình tài cá nhân (trường hợp cầm cố số tiết kiệm, số dư tiền gửi, chứng từ có giá khơng cần hồ sơ này) Trường hợp tín chấp - Bản hộ khẩu/KT3 - Bản kê giao dịch tài khoản ngân hàng 03 tháng gần có xác nhận ngân hàng phát hành - Photo hợp đồng lao động có giá trị hiệu lực (đề nghị mang gốc để đối chiếu) - Quyết định bổ nhiệm Quyết định lương (nếu có) Trường hợp có tài sản đảm bảo - Hồ sơ tài sản đảm bảo - Hợp đồng bảo đảm tiền vay * Hồ sơ đăng ký thẻ ghi nợ Yêu cầu chung - Đề nghị phát hành thẻ (theo mẫu VPBank) - Bản CMT hộ chiếu (xuất trình để đối chiếu) *Tiện ích - Sử dụng tiện ích Internet Banking (i2b); SMS Banking 3.1 Thẻ quốc tế 3.1.1 Thẻ Vietnam Airlines - VPBank Platinum MasterCard Thẻ phát hành theo hai loại Thẻ Ghi nợ Quốc tế Thẻ Tín dụng Quốc tế với công nghệ bảo mật chip theo chuẩn EMV an toàn giảm thiểu gian lận, giả mạo thẻ a Tiện ích: - Chủ thẻ đồng thương hiệu Vietnam Airlines - VPBank Platinum MasterCard có hội nâng cấp miễn phí lên hạng thương gia tới điểm giới chi tiêu đến 1.5 tỷ thời gian từ 16/04/2012 đến 15/04/2013 - Khách hàng tích lũy dặm bay GLP với chi tiêu thẻ Cách tính dặm bay sau: 25.000 VND = dặm GLP (đối với chi tiêu nước ngoài) 50.000 VND = dặm GLP (đối với chi tiêu Việt Nam) - Hạn mức tín dụng lên tới tỷ đồng giúp Quý khách dễ dàng tận hưởng dịch vụ sang trọng cao cấp bậc - Thế giới ưu đãi đẳng cấp VPBank MasterCard dành riêng cho Chủ thẻ Platinum Việt Nam toàn giới b Điều kiện đăng ký - Cá nhân người Việt Nam người nước ngồi hội viên Bơng Sen Vàng hạng Bạc trở lên Vietnam Airlines - Khách hàng phát hành thẻ tín dụng: thu nhập hàng tháng tối thiểu từ 15.000.000 VND - Các điều kiện khác theo quy định VPBank c Biểu phí Mức thu phí (trên STT Nội dung phí IV lần/món/giao Nhóm Min Max Ghi giảm phí dịch) VN AIRLINE-VPB PLATINUM DEBIT Phát hành thẻ Thu VAT A Miễn phí 1.1 Quy trình thơng thường VND 100,000 thời điểm Phát hành 10% 1.2 Phát hành nhanh Phí thẻ VND 300,000 ngày 10% 2.1 Phí thường niên A 2.1.1 Thẻ VND 500,000 10% 2.1.2 Thẻ phụ VND 250,000 Cấp kê tài khoản 3.1 Tại CN/PGD VND 20,000 Qua đường bưu điện 10% A 10% (bao gồm phí chuyển 3.2 phát) Giao VND 80,000 dịch 10% ATM/POS (trên 4.1 giao dịch) Rút tiền ATM A VND 50,000 NH khác 4.2 NH khác 4% Rút tiền ATM VND nước 4% 50,000 VND 4.3 Ứng tiền mặt POS 4.3.1 Trong nước 4% 4.3.2 Quốc tế 4% Các giao dịch khác (vấn 10% 10% 50,000 10% 10% tin, in kê, chuyển khoản, đổi pin) ngoại 4.4 mạng VND 7,000 10% Cấp lại hóa đơn bán hàng POS 4.5 NH khác VND 100,000 Phí xử lý giao dịch thẻ 10% quốc tế (khơng áp dụng cho giao dịch 4.6 Phí thay đổi VNĐ, bao gồm VAT) 2.50% Phí giao dịch đặt hàng thời kỳ qua 4.7 thư/điện (MO/TO) thoại tùy theo VND 0.15% Tính phí điện 20,000 chuyển tiền 10% 10% 3.1.2 Thẻ Mastercard Platinum - Loại thẻ Việt Nam áp dụng công nghệ bảo mật chip theo chuẩn EMV (Europay - MasterCard - Visa) giúp ngăn ngừa việc trộm thông tin chủ thẻ, giảm thiểu gian lận giả mạo thẻ - Thời hạn sử dụng thẻ: năm - Hạn mức rút tiền mặt ATM: 8.000.000 VND/lần Tiện ích: - Chủ thẻ dễ dàng dùng thẻ để toán hàng hóa, dịch vụ 24 triệu điểm chấp nhận thẻ với số tiền toán tối thiểu hàng tháng thấp thị trường: 5% dư nợ - Chủ thẻ rút tiền mặt ATM VPBank triệu ATM có biểu tượng MasterCard toàn giới - Chủ thẻ đảm bảo tuyệt đối an tồn cho khoản tiền Với xử lý CHIP thông minh theo chuẩn EMV thông tin lưu thẻ bảo mật tối đa tránh rủi ro trộm thông tin chủ thẻ - Chủ thẻ bận tâm đến phiền phức tiền rách, tiền giả, tiền lẻ Loại bỏ hoàn toàn rủi ro phải mang nhiều tiền mặt người cơng tác, du học, du lịch ngồi nước - Chủ thẻ sử dụng thẻ để thực dịch vụ ngân hàng tự động khác máy ATM VPBank như: kiểm tra hạn mức chi tiêu, rút tiền mặt, tra cứu thơng tin ngân hàng - Chủ thẻ yêu cầu phát hành đến thẻ phụ - Thẻ quốc tế VPBank MasterCard Platinum giải pháp tối ưu cho gia đình có em du học nước ngồi việc tốn chi phí học tập, sinh hoạt nước cách kịp thời nhanh chóng, đồng thời quản lý kiểm sốt hiệu việc chi tiêu em thông qua Bảng thông báo giao dịch hàng tháng - Đặc biệt: VPBank MasterCard Platinum hạng thẻ cao cấp MasterCard Uy tín, sang trọng thành đạt chủ thẻ cơng nhận tồn giới 3.1.2.1 Thẻ Mastercard Platinum Credit a Giới thiệu chung: - Thẻ VPBank phát hành nhằm cấp trước cho chủ thẻ khoản tín dụng để tốn điểm chấp nhận thẻ toàn giới, khách hàng chi tiêu hạn mức tín dụng tuần hồn cấp - Hạn mức tín dụng: 150-500 triệu đồng - Hạn mức giao dịch/ngày: 50.000.000 VND - Hạn mức rút tiền mặt/ngày ATM: 30% hạn mức tín dụng khơng vượt hạn mức giao dịch ngày b Biểu phí Mức thu phí STT Nội dung phí (trên lần/món/giao Nhóm Min Max Ghi phí dịch) VI giảm VPB PLATINUM CREDIT Phát hành thẻ Thu VAT A Miễn phí thời điểm 1.1 2.1 2.1 Quy trình thơng thường Phí thẻ Phí thường niên VND 300,000 10% 2.1 Thẻ VND 600,000 10% Thẻ phụ VND 250,000 10% A VND 2.2 3.1 3.2 Phí trả chậm 4% Cấp kê tài khoản Sao kê hàng tháng miễn phí Cấp lại kê (nhận quầy) VND 80,000 Cấp lại kê (nhận qua 100,000 0% A 10% đường bưu điện, bao gồm 3.3 phí chuyển phát) VND 100,000 Giao dịch ATM/POS 10% 4.1 4.1 (trên giao dịch) Rút tiền mặt 4.1 Trong nước 4% 50,000 VND 10% 4.2 Nước Ứng tiền mặt POS 4% 50,000 VND 10% A VND 50,000 4.2 4.2 Trong nước 4% 10% Quốc tế 4% Phí xử lý giao dịch quốc tế 10% (không áp dụng cho giao dịch 2.5% giá trị 4.3 VNĐ) giao dịch Phí giao dịch đặt hàng qua 10% 4.4 thư/điện thoại (MO/TO) 0.15% 3.1.2.2 Thẻ Mastercard Platinum Debit a Giới thiệu chung: - Số dư tối thiểu: 20.000.000 VND (có thể xuống tới 10.000.000 VND) - Hạn mức rút tiền mặt: 30.000.000 VNĐ/ngày - Hạn mức chi tiêu: 50.000.000 VNĐ/ngày - Hạn mức chuyển khoản: khơng giới hạn b Biểu phí 10% Mức thu phí STT Nội dung phí (trên lần/món Nhóm Min Max Ghi giảm phí /giao Thu VAT dịch) III PLATINUM DEBIT Phát hành thẻ VND Miễn phí 1.1 Quy trình thơng thường 100,000 VND thời điểm A Phát hành 10% 1.2 2.1 2.1 Phát hành nhanh Phí thẻ Phí thường niên 300,000 ngày 10% 2.1 Thẻ 400,000 VND 10% Thẻ phụ 200,000 Thay đổi trạng thái thẻ (mở, khóa VND 10% Miễn 2.2 theo yêu cầu KH) 50,000 VND thời điểm 2.3 Đóng thẻ 50,000 A A VND phí 10% 10% Cấp kê tài khoản A VND 3.1 Tại CN/PGD 20,000 Qua đường bưu điện (bao gồm phí VND 10% 3.2 chuyển phát) 80,000 Giao dịch ATM/POS (trên 10% giao dịch) A miễn 4.1 Rút tiền ATM VPBank phí Rút tiền ATM NH VND 4.2 khác 4% Rút tiền ATM NH 50,000 VND 10% 4.3 4.4 4.4 khác nước Ứng tiền mặt POS 50,000 10% 10% 4.4 Trong nước Quốc tế 4% Các giao dịch khác (vấn tin, in 4% VND 4% 50,000 10% 10% kê, chuyển khoản, đổi pin) ngoại VND 4.5 mạng 7,000 Cấp lại hóa đơn bán hàng POS VND 10% 4.6 NH khác 100,000 Phí xử lý giao dịch thẻ quốc tế 10% Phí thay (khơng áp dụng cho giao dịch đổi VNĐ, bao gồm VAT) 2.50% Phí giao dịch đặt hàng qua thư/điện thời kỳ Tính phí điện 4.7 4.8 VND tùy theo 10% thoại (MO/TO) 0.15% 20,000 chuyển tiền 10% 3.1.3 Thẻ MasterCard Mc2 - Thẻ VPBank MasterCard mc2 Credit thẻ tín dụng quốc tế phát hành theo tiêu chuẩn EMV với độ bảo mật cao, chip thiết kế mặt trước thẻ để lưu giữ thông tin khách hàng - Thời hạn sử dụng thẻ: năm - Hạn mức rút tiền ATM: 8.000.000 VND/lần Tiện ích: - Tiện lợi lúc, nơi: Thẻ VPBank MasterCard mc2 chấp nhận 24 triệu đơn vị chấp nhận thẻ Việt Nam 220 quốc gia giới Chủ thẻ rút tiền mặt ATM VPBank triệu ATM có biểu tượng MasterCard toàn giới - Chủ thẻ hưởng ưu đãi giảm giá đặc biệt cửa hàng thời trang, nhà hàng, trung tâm mua sắm, trung tâm dịch vụ, nhiều điểm chấp nhận toán Việt Nam - Thẻ VPBankMasterCard mc2 áp dụng công nghệ bảo mật chip theo chuẩn EMV (Europay - MasterCard - Visa) giúp ngăn ngừa việc trộm thông tin chủ thẻ, giảm thiểu gian lận giả mạo thẻ - Hình dáng độc đáo: thẻ VPBank MasterCard mc2 thiết kế dành riêng cho giới trẻ động sành điệu, với đường cong mềm mại chất liệu suốt thay cho hình dáng thơng thường tất loại thẻ có thị trường Đồng thời, chủ thẻ lựa chọn màu sắc thẻ theo sở thích cá nhân - Chủ thẻ u cầu phát hành đến thẻ phụ 3.1.3.1 Thẻ MasterCard Mc2 Credit a Giới thiệu chung: - Thẻ VPBank phát hành nhằm cấp trước cho chủ thẻ khoản tín dụng để tốn điểm chấp nhận thẻ toàn giới, khách hàng chi tiêu hạn mức tín dụng tuần hồn cấp - Hạn mức tín dụng: 10-50 triệu đồng - Hạn mức giao dịch ngày: 50.000.000 VND/ngày (có thể yêu cầu tăng hạn mức tạm thời) - Hạn mức rút tiền ATM/ngày: 30% hạn mức tín dụng không vượt hạn mức giao dịch/ngày b Biểu phí Mức thu phí STT Nội dung phí (trên lần/món/gia Nhóm Min Max Ghi phí o dịch) V giảm Thu VAT MC2 CREDIT Phát hành thẻ VND Miễn phí 150,000 thời điểm 1.1 2.1 2.1 Quy trình thơng thường Phí thẻ Phí thường niên 2.1 Thẻ Thẻ phụ 150,000 Thay đổi trạng thái thẻ (mở, Miễn phí khóa theo u cầu KH) thời điểm 2.2 A A 10% VND 250,000 VND VND 50,000 10% 10% 10% VND 2.3 Đóng thẻ 100,000 Xác nhận tài khoản theo yêu 10% 2.4 cầu chủ thẻ 10% 2.5 Phí thay đổi hạn mức tín dụng 100,000 Phí thay đổi loại tài sản bảo VND 0% 2.6 đảm 0% VND 50,000 VND 100,000 VND 100,00 2.7 3.1 3.2 Phí trả chậm 4% Cấp kê tài khoản Sao kê hàng tháng miễn phí Cấp lại kê (nhận quầy) VND 80,000 Cấp lại kê (nhận qua đường 0% A 10% bưu điện, bao gồm phí VND 3.3 chuyển phát) 100,000 Giao dịch ATM/POS (trên 10% 4.1 4.1 giao dịch) Rút tiền mặt 4.1 Trong nước 4% 50,000 VND 10% Nước 4% 50,000 VND 10% 4.2 4.2 Ứng tiền mặt POS 4.2 Trong nước 4% 10% Quốc tế 4% Phí xử lý giao dịch quốc tế 10% VND 50,000 (không áp dụng cho giao dịch 4.3 4.4 VNĐ) 3.00% Phí giao dịch đặt hàng qua thư/điện thoại (MO/TO) 0.15% 3.1.3.2 Thẻ MasterCard Mc2 Debit a Giới thiệu chung: - Số dư tối thiểu: 100.000 VND - Hạn mức ứng tiền mặt: 30.000.000 VNĐ/ngày - Hạn mức chi tiêu: 50.000.000 VNĐ/ngày 10% Chưa bao gồm điện phí 10% - Hạn mức chuyển khoản: khơng giới hạn b Biểu phí Mức thu phí (trên STT Nội dung phí lần/món/giao Min Ma x Nhóm Ghi phí dịch) II giảm Thu VAT MC2 DEBIT Phát hành thẻ VND Miễn phí thời 1.1 Quy trình thơng thường 100,000 VND điểm A Phát hành 10% 1.2 Phát hành nhanh Phí thẻ 300,000 ngày 10% 2.1 2.1 Phí thường niên 2.1 Thẻ 150,000 VND 10% Thẻ phụ 100,000 Thay đổi trạng thái thẻ (mở, 10% Miễn phí thời 2.2 khóa theo u cầu KH) điểm 2.3 3.1 Đóng thẻ VND 50,000 Cấp kê tài khoản Tại CN/PGD VND 20,000 Qua đường bưu điện (bao 3.2 gồm phí chuyển phát) VND 80,000 Giao dịch ATM/POS (trên giao dịch) Rút tiền ATM 4.1 A A VND VND 50,000 10% 10% A 10% 10% A VPBank miễn phí Rút tiền ATM VND 4.2 NH khác nước 4% Rút tiền ATM 50,000 VND 10% 4.3 4.4 4.4 NH khác nước Ứng tiền mặt POS 50,000 10% 4.4 Trong nước 4% Quốc tế 4% 4% VND 50,000 10% 10% Các giao dịch khác (vấn tin, in kê, chuyển khoản, đổi 4.5 pin) ngoại mạng VND 7,000 Cấp lại hóa đơn bán hàng VND 10% 4.6 POS NH khác 100,000 Phí xử lý giao dịch thẻ quốc 10% tế (không áp dụng cho giao dịch VNĐ, bao 4.7 4.8 Phí thay đổi gồm VAT) 3.0% Phí giao dịch đặt hàng qua 10% VND thời kỳ Tính phí điện 20,000 chuyển tiền 10% thư/điện thoại (MO/TO) 0.15% 3.1.4 Thẻ MasterCard E-Card tùy theo Sản phẩm sử dụng để tốn hàng hóa dịch vụ qua mạng internet a Giới thiệu chung: - Thẻ VPBank MasterCard E-card cho phép khách hàng sử dụng để mua hàng, đặt vé máy bay qua mạng, đặt phòng khách sạn qua điện thoại - Khách hàng chi tiêu số dư tài khoản - Số dư tối thiểu: 100.000VNĐ - Hạn mức giao dịch: 50.000.000 VND/ngày - Thời hạn sử dụng thẻ: năm - Tiền tài khoản hưởng lãi suất tiền gửi - Thẻ VPBank Mastercard E-card khơng có chip, dải băng từ dải băng chữ ký - Thẻ VPBank Mastercard E-card không sử dụng ATM điểm chấp nhận thẻ (POS) để hạn chế việc bị chép thông tin thẻ b Biểu phí Mức thu phí STT Nội dung phí (trên lần/món/giao Min Max Ghi Thu VAT dịch) I E-CARD Phát hành Miễn phí thời 1.1 2.1 2.1.1 2.1.2 2.2 Quy trình thơng thường Phí thẻ Phí thường niên Thẻ Thẻ phụ Thay đổi trạng thái thẻ (mở, khóa theo yêu cầu KH) điểm VND 100,000 VND 100,000 VND 50,000 VND 50,000 10% 10% Miễn phí 10% thời 10% điểm 2.3 3.1 Đóng thẻ VND 50,000 Cấp kê tài khoản Tại CN/PGD VND 20,000 Qua đường bưu điện (bao gồm phí 10% 3.2 chuyển phát) VND 80,000 Giao dịch thẻ ATM/POS (trên 10% giao dịch) 10% VND 20,00 Phí giao dịch đặt hàng qua thư/điện 4.1 thoại (MO/TO) 0.15% Tính phí điện chuyển tiền 10% Phí Phí xử lý giao dịch thẻ quốc tế (không áp dụng cho giao dịch 4.2 thay đổi tùy theo VNĐ, bao gồm VAT) 3.00% thời kỳ 10% 3.2 Thẻ nội địa 3.2.1 Thẻ AutoLink a.Giới thiệu chung: - Thẻ ghi nợ nội địa VPBank AutoLink sản phẩm thẻ toán thay tiền mặt Chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản thẻ sử dụng phạm vi số tiền tài khoản - Thời hạn sử dụng: 10 năm - Hạn mức rút tiền mặt: 20.000.000 VND/ ngày; 2.000.000 VND/lần b Tiện ích: - Sử dụng thẻ để rút tiền mặt tốn hàng hóa dịch vụ máy rút tiền tự động ATM số hàng trăm điểm đặt máy VPBank từ máy ATM ngân hàng thuộc liên minh Smartlink nước - Chủ thẻ sử dụng thẻ để thực dịch vụ ngân hàng tự động khác máy ATM VPBank như: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, in kê giao dịch, tra cứu thông tin ngân hàng - Phương tiện khơng dùng tiền mặt an tồn sinh lời - Chủ thẻ dễ dàng nộp tiền vào tài khoản thẻ lúc nào, chi nhánh VPBank có nhu cầu - Đặc biệt, thẻ VPBank Autolink công cụ hữu hiệu giúp công ty, doanh nghiệp, tổ chức giảm thiểu chi phí thời gian việc chi trả lương, thưởng cho nhân viên c Điều kiện cấp thẻ : - Đối tượng: Cá nhân người Việt Nam có đủ lực hành vi dân sự, lực pháp luật dân - Số dư tối thiểu 100.000 VND (một trăm nghìn đồng) d.Biểu phí STT Nội dung thu phí Đơn vị tính Phí phát hành Thẻ giao sau (thẻ chính, thẻ phụ hạng 2.1 thẻ) /thẻ Phí phát hành/ Cấp lại thẻ/PIN Phí trả thẻ bị nuốt (tại ATM NH khác) /lần Phí thay thế/ phát hành lại thẻ (Theo yêu cầu 2.2 2.2.1 2.2.2 2.3 KH) Thẻ Thẻ phụ Phí cấp lại PIN Phí cấp kê giao dịch Mức thu phí Ghi Miễn phí VND 10,000 Thu từ 1/2013 /lần /lần VND 80,000 VND 50,000 VND 20,000 Theo biểu phí cấp Phí cấp kê GD hàng tháng/ theo yêu cầu kê 3.1 (Tại quầy/ gửiqua đường bưu điện) /lần 3.2 3.2.1 3.2.2 4.1 Phí cấp hóa đơn giao dịch /lần Giao dịch hệ thống VPBank Giao dịch khác hệ thống Phí xử lý giao dịch thẻ ATM/POS Tại ATM/POS VPBank Phí u cầu hóa đơn GD/ hóa đơn 4.1.1 4.2 POS Tại ATM/POS Ngân hàng khác 4.2.1 4.2.2 4.2.3 Phí rút tiền /giao dịch Phí in kê /giao dịch Phí chuyển khoản /giao dịch Phí u cầu hóa đơn GD/ hóa đơn 4.2.4 POS 3.2.2 Thẻ VPSuper /giao dịch /hóa đơn cho tài khoản VND 30,000 VND 50,000 VND 20.000 VND 4,000 VND 2,000 VND 5.000 VND 50,000 VP Super Bộ sản phẩm ưu việt bao gồm trọn gói sản phẩm dịch vụ: tài khoản, thẻ ghi nợ, dịch vụ Internet Banking dịch vụ SMS Banking a Tiện ích: - Lãi suất 2%/năm - Không yêu cầu số dư tối thiểu - Miễn phí mở tài khoản, phát hành thẻ đăng ký dịch vụ Internet Banking, SMS Banking - Miễn phí hầu hết giao dịch tài khoản VP Super - Hạn mức giao dịch cao nhất: + Rút tiền ATM: 20 triệu/lần 100 triệu/ngày + Chuyển khoản qua ATM: Không hạn chế + Chuyển khoản qua i2b: 200 triệu/ngày - Rút tiền, toán dễ dàng 11.000 ATM 40.000 POS tất ngân hàng hệ thống Smartlink, Banknet VNBC toàn quốc - Giao dịch tiện lợi qua kênh Internet Banking i2b: gửi tiết kiệm trực tuyến, chuyển khoản nội bộ, chuyển khoản liên ngân hàng, chuyển tiền qua thẻ 24/7, nạp tiền điện thoại, tốn hóa đơn - Mạng lưới giao dịch rộng khắp với 200 điểm giao dịch toàn quốc - Phí trì tài khoản: 55.000 VNĐ/tháng (miễn phí khách hàng trì số dư trung bình đạt từ 10.000.000 VNĐ/tháng trở lên) b Biểu phí II BIỂU PHÍ THẺ VP SUPER Mức thu phí STT Nội dung thu phí ĐVT (trên Ghi lần/món) 1.1 1.2 Phát hành Quy trình thơng thường Quy trình nhanh Phí cấp kê giao dịch /thẻ /thẻ Miễn phí Miễn phí Theo biểu phí Phí cấp kê GD hàng tháng/ theo yêu cầu (Tại cấp kê cho 2.1 2.2 2.2.1 2.2.2 3.1 quầy/ gửi qua đường bưu điện) /lần tài khoản Phí cấp hóa đơn giao dịch /lần Giao dịch NH VND 30000 Giao dịch liên ngân hàng VND 50,000 Phí xử lý giao dịch thẻ ATM/POS Tại ATM/POS nội mạng /giao dịch Phí u cầu hóa đơn GD/ hóa đơn 3.1.1 3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 POS Tại ATM/POS ngoại mạng /giao dịch Phí rút tiền Phí in kê Phí chuyển khoản Phí yêu cầu hóa đơn GD/ hóa đơn Miễn phí 3.2.4 POS Miễn phí III PHÍ DỊCH VỤ INTERNET BANKING - SP VP SUPER BIỂU PHÍ CHƯA LOẠI DỊCH VỤ BAO GỒM VAT Mức phí Tối thiểu Phí đăng ký sử dụng dịch vụ Miễn phí STT Miễn phí Miễn phí Miễn phí Tối đa 2.1 2.2 4.1 4.2 6.1 6.1.1 6.1.2 6.2 6.2.1 6.2.2 Phí sửa đổi thông tin dịch vụ Khách hàng thực website Khách hàng thực quầy Phí chấm dứt sử dụng dịch vụ Phí tra sốt, khiếu nại Khách hàng lập phiếu tra soát điện tử Khách hàng thực quầy Phí sử dụng dịch vụ Phí chuyển khoản Trong hệ thống VPBank Trả cho người hưởng tỉnh, thành phố Trả cho người hưởng khác tỉnh, thành phố Ngoài hệ thống VPBank Trả cho người hưởng tỉnh, thành phố nơi mở TK Trả cho người hưởng khác tỉnh, thành phố nơi mở Tk IV LOẠI DỊCH VỤ Phí đăng ký sử dụng dịch vụ Phí thơng báo biến động số dư tài khoản TG TT Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí PHÍ DỊCH VỤ SMSBANKING - SP VP SUPER STT Miễn phí Miễn phí Miễn phí VNĐ/ USD (VPB tự động gửi thông báo đến máy ĐTDĐ đăng ký KH TK BIỂU PHÍ CHƯA BAO GỒM VAT Mức phí Miễn phí Tối thiểu Tối đa Miễn phí có biến động II Đánh giá dịch vụ thẻ Ưu điểm - Áp dụng hệ thống thẻ Way4 Open Way, công nghệ thẻ chip theo chuẩn EMV, hệ thống máy ATM đại đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch thẻ khách hàng - Hỗ trợ nhiều dịch vụ kèm theo Internet Banking (i2b); SMS Banking - Các loại thẻ ngân hàng đưa hướng đến tiện ích cho người tiêu dùng (nhanh chóng; tiết kiệm thời gian, chi phí, cơng sức; khẳng định thân qua kiểu dáng mẫu mã mà khách hàng lựa chọn theo mẫu ) - Biểu phí tương đối phù hợp với khách hàng (thấp so với ngân hàng khác) - Hệ thống ATM/POS rộng khắp với 11.000 ATM 40.000 POS tất ngân hàng hệ thống Smartlink, Banknet VNBC toàn quốc Nhược điểm - Do triển khai dịch vụ thẻ nên kinh nghiệm chưa nhiều, nên thị phần hạn chế - Đối tượng sử dụng thẻ hạn chế: chủ yếu phục vụ đối tượng khách hàng người hay công tác xa, học tập nước ngoài, sinh viên, phận dân cư thành thị, cịn phần đơng dân cư chưa hiểu biết thẻ chưa có điều kiện sử dụng thẻ Những đạt - Liên kết với Vietnam Airlines tạo dòng sản phẩm thẻ phù hợp với khách hàng có nhu cầu lại máy bay thường xuyên với nhiều ưu đãi Năm 2011 2012 Thành tích - Giải thưởng Doanh nghiệp cộng đồng, Doanh nhân cộng đồng, Sản phẩm - Dịch vụ cộng đồng - Top 100 sản phẩm, dịch vụ Việt Nam tin dùng - Giải thưởng Thương hiệu quốc gia - Giải Ngân hàng có chất lượng dịch vụ hài lòng độc giả Thời báo Kinh tế Việt Nam bình chọn - Ngày 09/01/2012, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) cơng bố thức triển khai dịch vụ Chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ 24/7 thông qua hệ thống Smartlink Với việc triển khai thành công dịch vụ Chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ 24/7, VPBank trở thành ngân hàng tham gia vào hệ thống Chuyển tiền liên Ngân hàng Smartlink, góp phần thúc đẩy phát triển đa dạng hóa tiện ích toán điện tử, mang lại thuận tiện cho khách hàng, phù hợp với phương châm "Hướng tới khách hàng giá trị cốt lõi" VPBank Những chưa đạt - Thị phần cịn hạn chế, chưa thu hút khách hàng sử dụng thẻ - Quảng bá chưa rộng rãi - Giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng dịch vụ thẻ chậm chưa có quy trình riêng cụ thể cho dịch vụ thẻ III Đề xuất kiến nghị giải pháp Đề xuất - Đề xuất sách phân loại khách hàng Ngân hàng cần nhanh chóng xây dựng tiêu chuẩn phân loại khách hàng sử dụng thẻ ATM Theo doanh số chi tiêu, mua sắm hàng hóa, dịch vụ hàng tháng, hàng năm chủ thẻ, ngân hàng xếp loại khách hàng theo hạn Việc phân loại giúp ngân hàng có sách chăm sóc riêng khách hàng, chủ động nghiên cứu áp dụng chương trình ưu đãi cho khách hàng đặc biệt khách hàng VIP.Và từ khách hàng cảm nhận quan tâm ngân hàng, tương xứng với quyền lợi mà hưởng - Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi giảm giá dành cho khách hàng cần đầu tư quy mô từ việc lên kế hoạch tổ chức thật chi tiết như: chọn thời gian khuyến hợp lý (ngày lễ, tết ), giải thưởng có giá trị lớn, cần hợp tác với công ty chuyên tổ chức kiện để bảm bảo công tác truyền thông rộng rãi đến khách hàng Điều tạo cảm giác cho thấy ngân hàng ưu đãi khách hàng vào thời điểm năm, quan tâm đến quyền lợi đáng khách hàng - Nghiên cứu đưa vào hoạt động máy ATM có chức nạp tiền - Thường xuyên tổ chức điều tra, khảo sát mức phí dịch vụ thẻ ATM ngân hàng khác Giúp ngân hàng điều chỉnh mức phí kịp thời cho phù hợp với khách hàng - Phân loại mức phí theo đối tượng khách hàng Theo đó, ngân hàng nên áp dụng mức phí khơng, tập trung vào đối tượng sinh viên, giảng viên, bác sĩ trường đại học, bệnh viện - Xây dựng cụm ATM thiết kế theo tiêu chuẩn chung, mang nét riêng ngân hàng giúp khách hàng nhận biết dễ dàng có nhu cầu Kiến nghị - Khi tuyển nhân phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng cần tổ chức đào tạo lại 02 tháng thử việc Đây khoảng thời gian cần thiết để nhân viên tiếp thu kiến thực chuyên sâu lĩnh vực thẻ nói chung nghiệp vụ triển khai phòng - Ngân hàng cần phải thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng, nâng cao, cập nhập kiến thức nghiệp vụ thẻ cho nhân viên cũ Mạnh dạn đầu tư kinh phí cho nhân viên ưu tú tham gia lớp đào tạo dài hạn tập nước từ đến tháng Tổ chức thẻ quốc tế tổ chức - Mặt giao dịch phải chọn địa điểm đơng người, tuyến đường phải có riêng phận thẻ để tư vấn xác cho khách hàng ưu điểm, tiện ích dùng thẻ; trang phục phải thiết kế đồng (nữ nên mang áo dài truyền thống, nam áo sơ mi có màu thống tạo nên nét đặc trưng riêng VPBank) Điều tác động đến cảm nhận khách hàng đến ngân hàng - Cải tiến trang web thẻ VPBank việc thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ mà cần thiết phải xây dựng trang web ngân hàng thu nhỏ - Chú trọng địa điểm đặt máy ATM: gần dân cư đông đúc, đặc biệt phải có chỗ để xe cho khách hàng giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, an toàn với tài sản vao thực giao dịch - Đưa quy trình chuẩn cơng tác chăm sóc khách hàng phận tra sốt phòng thẻ để xử lý than phiền, khiếu nại khách hàng theo bước sau: Lắng nghe: Nhân viên ngân hàng để khách hàng trình bày hết vấn đề yêu cầu họ, không phép cắt ngang lời khách hàng Xin lỗi: Khơng có khiến khách hàng hài lịng nghe lời xin lỗi chân thành từ nhân viên ngân hàng thái độ sẵn sàng đưa giải pháp nhằm giải yêu cầu họ Đặt câu hỏi: Điều cần thiết để nhân viên hiểu tồn vấn đề khách hàng Đưa giải pháp: Nên đưa hướng giải nhanh chóng, xác Cám ơn: Hãy cám ơn khách hàng kiên nhẫn thời gian họ Lưu ý rằng, lời than phiền khách hàng giúp ngân hàng hồn thiện chất lượng dịch vụ Ghi nhận lại việc: Cần phải ghi chép chi tiết thắc mắc, khiếu nại khách hàng giải pháp thực Hàng tháng cần tổ chức rút kinh nghiệm đánh giá lại kết giải tra soát khách hàng KẾT LUẬN Với tham gia ngày nhiều ngân hàng thương mại vào thị trường thẻ, đặc biệt ngân hàng nước ngồi có nhiều năm kinh nghiệm vượt trội trình độ cơng nghệ, trình độ quản lý để dành lợi cạnh trạnh này, VPBank cần phải tập trung biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Vì vậy, đề tài “Tìm hiểu dịch vụ thẻ ngân hàng VPBank Đà Nẵng” thực với mong muốn đóp góp thêm giải pháp cho VPBank để hoàn thiện chất lương dịch vụ thẻ ATM cung cấp cho khách hàng Trước hết, đề tài giới thiệu khái quát dịch vụ thẻ VPBank Đà Nẵng, đồng thời đánh giá ưu, nhược điểm, đạt chưa đạt ngân hàng qua đề xuất kiến nghị số giải pháp thực thời gian tới nhằm góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng VPBank chi nhánh Đà Nẵng Ngoài ra, kết nghiên cứu nguồn liệu hữu ích để ngân hàng khác tham khảo đề sách khách hàng cho dịch vụ thẻ .. .Tìm hiểu dịch vụ thẻ ngân hàng VPBank GVHD: ThS Nguyễn Thị Ngọc DiễmTìm hiểu dịch vụ thẻ ngân hàng VPBank Đà Nẵng GVHD: ThS Nguyễn Thị Ngọc Diễm Ngân hàng Thương mại Cổ phần... Tìm hiểu dịch vụ thẻ ngân hàng VPBank GVHD: ThS Nguyễn Thị Ngọc DiễmTìm hiểu dịch vụ thẻ ngân hàng VPBank Đà Nẵng GVHD: ThS Nguyễn Thị Ngọc Diễm Đến hết 31/12/2009, tổng số nhân viên nghiệp vụ. .. phảm Tài khoản VP SUPER - Sản phẩm Tài khoản thông minh - Sản phẩm tiền gửi khơng kỳ hạn Trang Tìm hiểu dịch vụ thẻ ngân hàng VPBank GVHD: ThS Nguyễn Thị Ngọc DiễmTìm hiểu dịch vụ thẻ ngân hàng VPBank