Thông tin tài liệu
CHƯƠNG I: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM HIỆN
NAY
I. KHÁCH SẠN VỚI NHỮNG THỰC TẾ CỦA HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH.
1. Tổng quan về kinh doanh khách sạn trong cả nước.
Khi nước ta tiến hành chính sách kinh tế mở cửa, số lượng
khách du lịch tăng vọt, hệ thống khách sạn, nhà nghỉ của Việt Nam
trước đó không đủ tiêu chuẩn để đón khách nước ngoài. Năm 1991,
khi tổ chức phát triển công nghiệp của Liên hiệp quốc (UNIDO)
giúp Việt Nam tổ chức một diễn đàn đầu tư quốc tế tại TP Hồ Chí
Minh, Việt Nam đã phải huy động gần hết các khách sạn của thành
phố này, để đáp ứng nơi nghỉ cho 600 khách quốc tế, trong khi đó
Hà Nội không kham nổi lượng khách như vậy.
Các nhà kinh doanh khách sạn ở Hà Nội và TP Hồ Chí Minh
đã nhanh chóng xây dựng và nâng cấp các khách sạn và những
người nhanh chân đã gặt hái được những thành công mỹ mãn như
khách sạn Sofitel - Metropol giai đoạn 1, khách sạn Hà Nội giai
đoạn 1 ở Hà Nội, khách sạn Rex ở TP Hồ Chí Minh, khách sạn Hải
Yến ở Nha Trang là những ví dụ điển hình. Sau đó, Việt Nam chủ
trương tạo sức cạnh tranh để thu hút đầu tư nước ngoài , trong đó có
việc giảm bớt chi phí ăn, ở, đi lại tạo thuận lợi cho họ. Do quy luật
cung - cầu, người ta đổ xô đi làm khách sạn, văn phòng cho thuê, tư
nhân xây dựng khách sạn mini, các công ty có vốn, có đất tìm kiếm
các đối tác nước ngoài liên doanh xây dựng khách sạn, trung tâm
thương mại, văn phòng cho thuê cỡ lớn, tất cả đều đáp ứng được
1
nhu cầu của thị trường.
Năm 1995, ngành du lịch đã đón được 1,3 triệu lượt khách
nước ngoài và 5,5 triệu lượt khách nội địa. Tuy nhiên ngành du lịch
mới chỉ có trong tay 42.388 buồng khách sạn, trong đó có 22.287
buồng đủ tiêu chuẩn đón khách nước ngoài, không tính đến hơn
12735 buồng khách sạn của các nhà khách của các bộ và địa
phương có khả năng đón khách trong và ngoài nước.
Đến đầu năm 1996, vốn đăng ký của các dự án được cấp giấy
phép đầu tư vào lĩnh vực này đã lên đến 6,5 tỷ USD chiếm 17,4%
tổng số các dự án đầu tư nước ngoài đã được cấp giấy phép hoạt
động ở Việt Nam. Đây là thời kỳ hoàng kim cho các nhà đầu tư vào
việc xây dựng khách sạn, văn phòng cho thuê, trung tâm thương
mại, kinh doanh Du lịch tổng cục Du lịch dự kiến trong năm
1996-2000 Việt Nam sẽ có thêm khoảng 25.000 buồng đủ tiêu
chuẩn đón khác quốc tế và nếu dự trù lượng khách quốc tế đến dồn
dập thì hệ thống khách sạn của Việt Nam vẫn đủ đáp ứng nhu cầu
của khách. Hiện nay, ngành Du lịch Việt Nam (tính đến năm 2000)
đã có trên 3000 khách sạn với 66.000 buồng khách bao gồm 461
khách sạn được xếp hạng từ 1-5 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế. Như
vậy, số buồng phòng khách sạn đã tăng hơn 58% trong vòng 5 năm.
Sự trưởng thành nhanh chóng trong việc phát triển ngành kinh
doanh khách sạn đó là niềm tin tự hào cho đất nước ta, đóng góp
không nhỏ vào thành công của ngành Du lịch trong việc thu hút 1,7
triệu lượt khách và nộp ngân sách 840 tỷ đồng vào năm 1997.
Tuy nhiên sự phát triển của ngành Du lịch nói chung và ngành
2
kinh doanh khách sạn nói riêng đã bị ảnh hưởng nặng nề bởi cuộc
khủng hoảng tiền tệ trong khu vực. Năm 1998, ngành Du lịch chỉ
đón được 1,52 triệu lượt khách quốc tế, 9,6 triệu lượt khách nội địa
và chỉ đóng góp được cho ngân sách nhà nước 580 tỷ đồng. Lượng
khách du lịch giảm làm cho công suất sử dụng phòng của khách sạn
sụt giảm một cách đáng kể. Đi đôi với việc bị giảm công suất sử
dụng phòng là xu hướng giảm giá phòng khách sạn. So với năm 97
thì mức giá thuê phòng khách sạn giảm trung bình trong cả nước
vào khoảng từ 10 -20%. Từ thực tế kinh doanh gặp nhiều khó khăn,
vắng khách đã làm nảy sinh tình trạng cạnh tranh không lành mạnh
giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Để có thêm khách,
nhiều khách sạn đã giảm giá thuê phòng, làm ảnh hưởng đến chất
lượng phục vụ dẫn đến uy tín của các khách sạn bị ảnh hưởng và
hiệu quả kinh doanh bị giảm sút. Điều này đã làm cho nhiều khách
sạn phải đóng cửa, một số khách sạn đang tiến hành xây dựng bị bỏ
dở. Những khách sạn mới khai trương khó bề xoay xở để duy trì
hoạt động chứ chưa nói đến việc thu hồi lại vốn. Nhưng nhờ sự phối
hợp đồng bộ trong việc triển khai và tổ chức thành công chương
trình hành động quốc gia về du lịch, sự sụt giảm lượng khách đã bị
chặn đứng và đã có dấu hiệu tăng trưởng khôi phục được nhiều thị
trường truyền thống như thị trường khách du lịch Pháp, Nhật Bản,
Đài Loan. Số lượng tuyệt đối và tốc độ tăng trưởng về lượng khách
du lịch trong năm 1999 và năm 2000 tăng liên tục, năm sau cao hơn
năm trước. Khách quốc tế đến Việt Nam trong năm 2000 đạt 2,13
triệu lượt khách tăng 19,5% so với năm 1999, khách nội địa đạt 11,2
3
triệu lượt khách tăng 4,8%. Hoạt động du lịch của cả nước mang lại
một nguồn thu không nhỏ cho xã hội, ước tính khoảng 1,2 tỷ USD
vượt 19% so với năm 1999. Số lượt khách quốc tế vào Việt Nam rất
đa dạng trong đó lượng khách du lịch là người Trung Quốc chiếm
28,7%, Đài Loan chiếm 9,9%, Mỹ chiếm 9,7%, Nhật Bản chiếm
7,1%. Năm thị trường có tỷ trọng lớn, tốc độ tăng trưởng cao bao
gồm: Nhật Bản tăng 33%, Anh tăng 27%, Trung Quốc tăng 26,5%,
Đài Loan tăng 21,8%, Hàn Quốc tăng 19,8% so với năm 1999.
Công suất sử dụng phòng của các khách sạn được cải thiện một
cách đáng kể, bình quân toàn quốc đạt hơn 54%. Tuy vậy, giá
phòng của các khách sạn vẫn giảm từ 15-30%, cá biệt có khách sạn
giảm giá tới 50% so với giá công bố năm 1998. Tại thành phố Hồ
Chí Minh giá phòng giảm 35-40%, Khánh Hòa giá phòng giảm hơn
30%, Hải Phòng giảm 25%.
Theo báo cáo của Tổng cục Du lịch năm 2001.
Ngay từ đầu năm lượng khách quốc tế vào Việt Nam tiếp tục
tăng lên. Năng suất lao động, chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh tế -
xã hội và niềm tin của du khách đối với các doanh nghiệp Du lịch,
các khách sạn và cơ sở phục vụ của khối quốc doanh và liên doanh
luôn có uy tín, ưu thế hơn, công suất sử dụng buồng phòng đạt tỷ lệ
cao hơn hẳn những cơ sở thuộc các thành phần kinh tế khác. Các
khách sạn nhà hàng, có quy mô nhỏ, số lượng dịch vụ ít, chất lượng
thấp hơn kinh nghiệm hoạt động chưa nhiều thì đều bị "nép vế" hơn.
Như vậy trong hơn 10 năm mở cửa, mặc dù đã trải qua nhiều
bước thăng trầm nhưng không thể phủ nhận được những đóng góp
4
của ngành Du lịch trong đó có hoạt động khách sạn vào sự phát
triển của đất nước, thúc đẩy các ngành sản xuất vật chất và dịch vụ,
giải quyết công ăn việc làm, thu hút vốn đầu tư nước ngoài Những
bước phát triển đó từng bước tạo tiền đề phát triển cho ngành trong
thời gian tiếp theo, đưa ngành Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn của đất nước.
2. Nhìn nhận về cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn.
Trong nền kinh tế thị trường, với sự cạnh tranh lành mạnh của
các tác nhân kinh tế, tạo ra một sức ép mạnh mẽ cho các nhà đầu tư
cũng như toàn thể bộ máy quản lý trong các thành phần kinh tế nói
chung và trong các khách sạn nói riêng. Sức ép đó đã kích thích họ
luôn luôn phải cải tiến các trang thiết bị, nhằm đáp ứng được nhu
cầu ngày càng tăng lên của con người. Tuy nhiên, trong các khách
sạn (trừ các khách sạn quốc doanh và liên doanh) vẫn còn tồn tại
nhiều những cơ sở vật chất yếu kém, nghèo nàn, thiết kế kiến trúc
chưa đẹp. Điều này đã làm cho lượng khách trong nước và ngoài
nước có một cách nhìn nhận đánh giá không tốt về cơ sở vật chất kỹ
thuật trong các khách sạn. Đặc biệt cơ sở vật chất trong khách sạn
vẫn chưa có được một cách đồng bộ mà bên cạnh những trang thiết
bị hiện đại hóa có một vài trang thiết bị, một vài bộ phận không đạt
chất lượng, đã làm cho khách hàng có cảm giác toàn bộ cơ sở vật
chất kỹ thuật có chất lượng không cao. Bên cạnh đó thì mức độ
thẩm mỹ trong khách sạn hiện nay vẫn còn nhiều thiếu sót, bố trí
các gam màu không hợp lý gây ra sự nhòe nhoẹt khi khách bước
chân vào khách sạn. Nhưng các khách sạn và cơ sở phục vụ thuộc
5
khối quốc doanh và liên doanh luôn có uy tín, ưu thế hơn, công suất
sử dụng buồng phòng đạt tỷ lệ cao hơn hẳn những cơ sở du lịch
thuộc các thành phần kinh tế khác.
Tóm lại, qua cách đánh giá trên đây có thể nói rằng cơ sở vật
chất kỹ thuật của hầu hết các khách sạn trong nước còn nghèo nàn,
lạc hậu, thiết kế kiến trúc chưa đẹp nên trước mắt cần tập trung vào
việc nâng cấp sửa chữa lại phòng và hàng năm có kế hoạch cải tạo
và đổi mới trang thiết bị.
3. Nhìn nhận về đội ngũ lao động trong khách sạn.
Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan
trọng nhất mà khách sạn hướng tới. Mục tiêu của họ không phải cái
gì khác ngoài việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở
thích và túi tiền nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, ai
là người sẽ mang dịch vụ đó đến cho khách hàng? Chỉ có thể là
những nhân viên phục vụ - rất ít trong số họ có trình độ cao song lại
phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới cho
khách hàng.
Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã
thành công, nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng có vai trò
đặc biệt quan trọng. Họ không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ
chịu, để lại cho họ những ấn tượng khó quên, tạo ra sản phẩm dịch
vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi.
Do nhân viên có vai trò đặc biệt quan trọng trong sự thành công
của khách sạn; đòi hỏi những nhân viên này ngoài việc phải có trình
độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt họ cần được giao quyền
trong một giới hạn nào đó. Được tôn trọng đối xử bình đẳng:
6
khuyến khích, khen thưởng tức là được tạo mọi điều kiện để hoàn
thành nhiệm vụ.
Trong thực tế tại các khách sạn hiện nay thì chất lượng đội ngũ
lao động chưa cao. Điều này xuất phát từ những chính sách của các
nhà quản lý khách sạn trong vấn đề tuyển chọn, phân bổ và sử dụng
đội ngũ lao động. Họ chưa quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sự chín
chắn của mỗi nhân viên, từ đó có thái độ ứng xử chưa thích hợp, tạo
cho nhân viên một sự ức chế khi phục vụ. Điều này làm hạn chế
lòng hăng hái nhiệt tình của nhân viên.
Bên cạnh đó, trong công tác tuyển chọn còn có nhiều điều đáng
phê bình đối với các nhà quản lý khách sạn, họ chưa thực sự thực
hiện vấn đề tuyển chọn theo cơ chế của thị trường, đã làm cho sự
tuyển chọn này không mang được tính khách quan. Tuy nhiên
không phải hoàn toàn là do các nhà quản lý khách sạn mà một phần
cũng do ý thức giác ngộ của chính đội ngũ nhân viên chưa cao, khi
đã được tuyển vào trong khách sạn họ lại tự thỏa mãn với bản thân
và quên đi cái trách nhiệm cao cả của mình. Tất cả đã làm giảm đi
chất lượng của đội ngũ lao động trong các khách sạn.
4. Vai trò của các nhà quản lý trong các khách sạn.
Theo các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ thì có tới
85% các vấn đề về chất lượng sản phẩm được bắt nguồn từ quản lý.
Theo các chuyên gia này thì chính những người quản lý chứ không
phải là các nhân viên có khả năng, quyền hạn và phương pháp để
khắc phục các vấn đề về chất lượng. Đối với những nhân viên, đằng
sau mọi hoạt động của họ cần thiết có bàn tay tác động của các nhà
quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt;
7
ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp mình.
Theo cách nhìn nhận về đội ngũ lao động trong khách sạn (đã
phân tích ở trên) thì chất lượng của đội ngũ lao động một phần do
vai trò của các nhà quản lý. Như vậy các nhà quản lý phải thực sự
lưu tâm trong vấn đề tuyển chọn, phân bổ và sử dụng nguồn nhân
lực sao cho có hiệu quả nhất, đạt chất lượng cao nhất.
Mặt khác, do ảnh hưởng của tính thời vụ trong kinh doanh du
lịch, đòi hỏi các nhà quản lý phải có trình độ tổ chức và phân bổ
nguồn nhân lực hợp lý, đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng ở
mọi thời điểm trong quá trình kinh doanh. Hơn nữa, lao động trong
khách sạn mang tính chuyên môn hóa cao, gây ra cho người lao
động sự nhàn chán trong công việc và khả năng thay thế nhân viên
giữa các bộ phận là rất khó khăn. Yêu cầu phải luôn tạo ra những
thách thức mới cho nhân viên, làm giảm đi sự nhàn chán, tạo bầu
không khí tích cực trong môi trường kinh doanh.
Tóm lại, môi trường lao động trong khách sạn rất phức tạp, phải
có một nghệ thuật về vấn đề quản lý mới đủ tư cách lãnh đạo sự
hoạt động của khách sạn trong môi trường cạnh tranh lành mạnh.
II. KỲ VỌNG CỦA KHÁCH KHI TIÊU DÙNG SẢN PHẨM CỦA
KHÁCH SẠN.
1. Vệ sinh.
Vệ sinh là tiêu chuẩn hàng đầu mà khách yêu cầu, phòng ngủ
phải được thiết kế ngăn nắp, luôn được sạch sẽ.
2. An ninh và an toàn.
Cửa phòng phải được khép an toàn, cần trang bị két sắt trong
phòng ngủ hay ít ra cũng có phương tiện này tại khách sạn. Bảo
8
đảm an toàn và an ninh cho khách trong thời gian lưu trú là trách
nhiệm của những người làm du lịch. Khách sạn cũng cần có hệ
thống thoát hiểm và hướng dẫn cụ thể cho khách.
3. Các tiện nghi phục vụ.
Phải luôn đảm bảo được sử dụng tốt từ các chi tiết nhỏ nhất.
Ngoài ra, đối với khách thương nhân cần trang bị thêm các dịch vụ
phục vụ cho nhu cầu của khách như hệ thống truy cập Internet, máy
fax, điện thoại hai đường dây, dịch vụ phi trường, CLB sức khỏe để
tạo sự thoải mái, dễ dàng cho khách trong nghỉ ngơi cũng như công
việc.
4. Việc thực hiện đăng ký giữ phòng.
Phải nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách khi họ đặt phòng,
phải trả lời ngay những yêu cầu này và luôn thực hiện đúng những
điều kiện như đã hứa khi khách đến. Khách sạn cần có hệ thống giữ
phòng trực tuyến (online); việc ghi nhận về chuyển giao thông tin
của khách cần được quan tâm thực hiện chính xác và kịp thời.
5. Thái độ nhân viên phục vụ.
Phải luôn thân thiện, tích cực trong việc phục vụ khách, đặc
biệt không nên tiết kiệm lời chào hỏi và nụ cười khi tiếp xúc với
khách nhằm gây mối thiện cảm. Việc ứng xử chào hỏi không chỉ áp
dụng cho nhân viên mà cần cho cả Ban Lãnh đạo, khách sạn.
6. Giá trị sản phẩm.
Giá cả sản phẩm tương đối hợp lý với những gía trị sản phẩm
mà khách sạn cung cấp cho khách hàng, đặc biệt là cước phí điện
thoại.
7. Check-in, check-out:
9
Thời gian dành cho check-in, check-out cần nhanh chóng và
hiệu quả. Điều này cũng cần thiết phải quan tâm vì đây là những
cảm nhận đầu tiên và sau cùng của khách đối với khách sạn. Cần tạo
ấn tượng tốt ban đầu cùng quy trình phục vụ nhanh chóng, lịch sự,
ân cần, chu đáo khi khách ở khách sạn và chào hỏi chúc mừng, cảm
ơn khi khách rời khách sạn.
8. Giường ngủ.
Luôn xem xét cẩn thận từ những tấm trải giường phải được
sạch sẽ. cách trải giường, cho đến việc kiểm tra thường xuyên
giường ngủ cả khi phòng trống. Tránh tình trạng khi đưa khách vào
phòng ngủ còn bề bộn, chưa được sửa soạn và không đúng theo yêu
cầu của khách.
9. Sản phẩm.
Tiêu chuẩn phục vụ và sản phẩm cung cấp cho khách hàng phải
được thống nhất trong toàn bộ hệ thống khách sạn, đúng với quy mô
và hạng khách sạn được công nhận. Chất lượng sản phẩm, các lĩnh
vực của khách sạn phải được chăm chút, đảm bảo như nhau.
10. Yên tĩnh.
Khách không thích ồn ào, bị quấy rầy bởi những âm thanh,
tiếng động từ các phòng ngủ khác hoặc những khu vực giải trí. Cần
quan tâm đến sự riêng tư và chăm sóc cá nhân của từng người khách
và đáp ứng một cách tự nhiên, chuyên nghiệp.
11. Huấn luyện nhân viên.
Cần sự chuyên nghiệp và phục vụ có hiệu quả, việc đào tạo
huấn luyện, chọn nhân viên phải được xem như là hình thức đầu tư
lâu dài.
10
[...]... thống phân phát dịch vụ từ khi khách hàng bước vào đến khi khách hàng ra khỏi khách sạn và quay trở lại - Chưa xây dựng được tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đối với từng dịch vụ trong khách sạn - Cơ sở vật chất kỹ thuật còn nghèo nàn Trên cơ sở phân tích các nguyên nhân tồn tại, xin đề xuất một vài giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ I CÁC GIẢI PHÁP Ở TẦM VĨ MÔ 1 Hoàn thiện dần cơ chế chính... đích thực 11 Chương II MỘT VÀI GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG CÁC KHÁCH SẠN Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố hàng đầu, sống còn của một khách sạn Chuyển sang hoạt động theo cơ chế thị trường, các khách sạn luôn chú trọng tìm mọi biện pháp để nâng cao chất lượng nhằm thu hút khách Tuy nhiên còn nhiều yếu tố chủ quan và khách quan tác động vào nên nhìn chung số lượng dịch vụ của các khách. .. sạn của mình, các khách sạn cần phải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao hơn, nhằm đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng Thực tế cho thấy nhiều khách sạn đã huy động vốn ngân sách, vốn trong dân, vốn liên doanh liên kết, phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, nhất là cơ sở vui chơi giải trí Nhiều khách sạn liên doanh đã xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật và tổ chức kinh doanh đạt hiệu quả,... các khách sạn xây dựng những thẩm quyền và thủ tục phân loại, xếp hạng các khách sạn II CÁC GIẢI PHÁP Ở TẦM VI MÔ 1 Xây dựng cho doanh nghiệp một chương trình quản lý chiến lược về chất lượng Trong thực tế việc quản lý được chất lượng dịch vụ gặp khó khăn rất nhiều so với quản lý chất lượng sản phẩm Điều này là do trong dịch vụ thường có nhiều nhân tố hơn một sản phẩm và lại là các nhân tốt dễ phát hiện. .. cầu của khách, đặc biệt khách thương nhân Các khu vực công cộng trong khách sạn cũng cần được chiếu sáng vừa đủ nhằm đảm bảo yêu cầu an toàn cho khách đi lại ban đêm trong phạm vi khách sạn và tránh lo lắng về điều kiện an ninh cho khách, đặc biệt là khách thương nhân nữ 13 Sự trung thực Việc quảng cáo, tuyên truyền những tiện nghi dịch vụ trong khách sạn cần phải trung thực Nếu như khách sạn quảng... Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật Đây chính là yếu tố hữu hình quan trọng của chất lượng dịch vụ Các dịch vụ càng vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào yếu tố hữu hình Yếu tố hữu hình như là bản thông điệp chuyển tới khách "Tất cả mọi thứ và quý khách nhìn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của khách sạn để phục vụ quý khách" 9 Thiết kế hệ thống phân phát dịch vụ Đây là một hệ thống được khách sạn thiết kế... dịch vụ của các khách sạn chưa phong phú: thiếu các dịch vụ vui chơi giải trí, chất lượng dịch vụ chưa được hoàn chỉnh Qua nghiên cứu thực tế tại các khách sạn, có thể đưa ra những nguyên nhân cơ bản làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như sau: - Chất lượng đội ngũ lao động chưa cao - Việc chuyển đổi mô hình quản lý mới, mô hình hướng tới khách hàng chưa được hầu hết các khách sạn áp dụng, chưa thiết... Mặt khác, trong sản phẩm dịch vụ, 13 thường thì khách hàng hay dựa vào những điểm ít hài lòng nhất, cho nên để đạt được mức độ thỏa mãn cao về dịch vụ thực sự là vấn đề khó Vì vậy, muốn quản lý chất lượng một dịch vụ, cần thiết phải phân tách các yếu tố của một dịch vụ chịu ảnh hưởng của khách hàng khỏi các yếu tố không chịu ảnh hưởng của khách hàng, xây dựng một chương trình quản lý chất lượng phù... LUẬN Có thể nói rằng chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của khách sạn Mặc dù nó không có vóc dáng của những đề xuất chiến lược nhưng với sự cụ thể, chi tiết, nó là cơ sở đảm bảo việc thực hiện thành công các mục tiêu của khách sạn Chất lượng dịch vụ không thể có được ngay lập tức, nó đòi hỏi thời gian, chi phí, v.v và có thể khẳng định rằng không có chất lượng dịch vụ tốt thì không có... nước về môi trường và phát triển du lịch bền vững, du lịch sinh thái, khách sạn Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động với cả các nhà quản lý khách sạn và đội ngũ nhân viên, thực hiện tuyển chọn theo cơ chế thị trường Các khách sạn cần tiến hành định kỳ đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên Đào tạo phải được xem là trụ cột trong việc 16 xây dựng đội ngũ để thực hiện việc cải tiến chất lượng dịch vụ . CHƯƠNG I: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM HIỆN
NAY
I. KHÁCH SẠN VỚI NHỮNG THỰC TẾ CỦA HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH.
1 hàng ra khỏi khách sạn và quay trở lại.
- Chưa xây dựng được tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đối với
từng dịch vụ trong khách sạn.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật
Ngày đăng: 19/02/2014, 14:30
Xem thêm: thực trạng về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ở việt nam hiện nay, thực trạng về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ở việt nam hiện nay