. Lời mở đầu Tiêu thụ sản phẩm là yếu tố quan trọng hàng đầu quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Để thực hiện tốt quá trình này không thể không kể đến các loại hình dịch vụ bổ sung. Ngày nay trong nền kinh tế thị trờng cạnh tranh gay gắt, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải biết điều hành phối hợp nhiều yếu tố, phải biết phối hợp các u điểm lợi thế của mình để tạo ra sức mạnh tổng hợp trong cạnh tranh. Cạnh tranh trong tiêu thụ sẽ quyết định thành công hay thất bạicủa doanh nghiệp. Tiêu thụ sản phẩm thực hiện mục đích của sản xuất hàng hóa, là đa sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng. Quá trình tiêu thụ sản phẩm thể hiện thông qua công tác bán hàng, khác với quan điểm cũ, bán hàng hiện đại không chỉ dừng ở việc bán sản phẩm cho khách hàng mà nó còn bao gồm nhiều hình thức nh: Quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, vận chuyển, bảo hành Khách hàng sẽ không mua hết hàng hóa sản xuất ra nếu nh doanh nghiệp không tạo ra những ích lợi cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm của mình hoặc khách hàng không đợc chăm sóc chu đáo. Nhìn lại thời kỳ bao cấp sản phẩm sản xuất ra đợc cấp, phát, phân phối thì dịch vụ bổ sung không đợc nhắc tới. Khách hàng không đợc t do lựa chọn cũng nh không đợc phục vụ chu đáo, họ chỉ đợc mua hàng khi có tem phiếu hoặc có sự h- ớng dẫn của Nhà nớc. Các doanh nghiệp sản xuất cũng chẳng phải bận tâm tìm kiếm khách hàng, họ coi khách hàng là ngời mình ban ơn nên không bao giờ quan tâm đến các loại hình dịch vụ khách hàng. Nhng ngày nay trong cơ chế mới, cơ chế thị trờng và nhất là khi Việt Nam đang hội nhập kinh tế khu vực và thế giới thì dịch vụ trong tiêu thụ sản phẩm luôn đóng vai trò lớn. Dịch vụ trong tiêu thụ sản phẩm là một trong những yếu tố quan trọng quyết định thành công của doanh nghiệp trên thơng trờng. Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì một trong các nhiệm vụ quan trọng là làm sao thực hiện đầy đủ và có hiệu quả các loại hình dịch vụ trong tiêu thụ sản phẩm. Chính vì vậy, tìm ra những biện phát để khắc phục khó khăn, nâng cao hiệu quả hoạt động tiêu thụ sản phẩm luôn là mối quan tâm của ban lãnh đạo và toàn bộ nhân viên của bất kỳ doanh nghiệp nào. Biện pháp mở rộng và phát triển các loại hình dịch vụ ở nớc ta trong tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất . Trang 1 . Trang 2 . Chơng I. Những vấn đề cơ bản của dịch vụ trong tiêu thụ sản phẩm I. Bản chất 1. Khái niệm tiêu thụ sản phẩm. 1.1 Khái niệm tiêu thụ sản phẩm. Trong nền kinh tế thị trờng, công tác tiêu thụ sản phẩm và tổ chức tiêu thụ sản phẩm đó là một vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Kinh tế thị trờng đã tạo ra một nền kinh tế cạnh tranh tự do, giá cả và số lợng do quan hệ cung cấp quyết định nên mỗi doanh nghiệp phải tự chủ trong việc nghiên cứu thị trờng, xây dựng chiến lợc, lập các kế hoạch tiêu thụ sản phẩm cho riêng mình. Đặc trng của sản xuất hàng hóa là sản phẩm sản xuất ra là để bán, nhằm thực hiện mục tiêu đã xác định của mỗi doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hàng hóa dịch vụ. Tiêu thụ sản phẩm là một trong những khâu quan trọng nhất của quá trình tái sản xuất hàng hóa. Tiêu thụ sản phẩm là quá trình chuyển hoá hình thái giá trị của hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu ngời tiêu dùng và thu lợi nhuận. Quá trình tiêu thụ sản phẩm bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trờng, lựa chọn sản phẩm thích hợp, xác định gía, tổ chức mạng lới bán hàng bao gồm quá trình xúc tiến bán và hỗ trợ tiêu thụ, phân phối hàng hóa, các kênh tiêu thụ và cuối cùng là tổ chức quản lý và đánh giá kết quả công tác tiêu thụ. Tiêu thụ sản phẩm là khâu lu thông hàng hóa là cầu nối trung gian giữa một bên là sản xuất, phân phối và một bên là tiêu dùng. Trong quá trình tuần hoàn các nguồn vật chất, việc mua và bán các sản phẩm của doanh nghiệp thực hiện. Giữa hai khâu này có sự khác nhau, quyết định tới bản chất của hoạt động thơng mại đầu vào và hoạt động thơng mại đầu ra của doanh nghiệp. Trong một doanh nghiệp sản xuất, toàn bộ hoạt động sản xuất từ khâu đầu đến khâu cuối cần phải đợc diễn ra một cách nhịp nhàng, liên tục. Các khâu có mối quan hệ mật thiết với nhau bằng các mắt xích chặt chẽ, khâu trớc là cơ sở, là tiền đề để thực hiện khâu sau. Nếu một khâu nào đó bị ách tắc sẽ ảnh hởng tới toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh. Để quá trình đó đợc tiến hành thờng xuyên liên tục thì doanh nghiệp phải phối hợp thông suốt các khâu, trong đó khâu tiêu thụ sản phẩm là khâu cuối cùng cũng là khâu vô cùng quan trọng. Chỉ khi sản phẩm đợc tiêu thụ thì chu kỳ kinh doanh mới có thể nối tiếp. Trang 3 . Kết quả tiêu thụ ở chu kỳ trớc tạo điều kiện thực hiện chu kỳ tiếp theo. Hoạt động tiêu thụ ở các doanh nghiệp sản xuất bao gồm hai loại các quá trình và các nghiệp vụ liên quan đến sản phẩm: Các nghiệp vụ kỹ thuật sản xuất, các nghiệp vụ kinh tế, tổ chức và kế hoạch. Sản phẩm của doanh nghiệp chỉ đợc coi là tiêu thụ khi ngời bán (Phòng kế toán nếu bán trực tiếp tại doanh nghiệp hoặc cửa hàng giới thiệu và bán sản phẩm hay các đại lý của doanh nghiệp) đã nhận đợc tiền hay ngời mua chấp nhận thanh toán. Việc xác định sản lợng tiêu thụ trong năm phải căn cứ vào sản lợng sản xuất, hợp đồng kinh tế ký kết với khách hàng, nhu cầu thị trờng, khả năng đổi mới ph- ơng thức thanh toán và tình hình tiêu thụ năm trớc. Thông thờng, lợng sản phẩm tiêu thụ kỳ kế hoạch của doanh nghiệp đợc xác định theo công thức sau: Qkh = Qsx + Qđk + Qck Trong đó Qkh : Lợng sản phẩm tiêu thụ kỳ kế hoạch. Qsx : Lợng sản phẩm dự kiến sản xuất. Qđk; Qck : Lợng sản phẩm tồn kho đầu và cuối kỳ. Tóm lại, tiêu thụ sản phẩm là tổng thể các biện pháp về mặt tổ chức, kinh tế và kế hoạch nhằm thực hiện việc nghiên cứu và nắm bắt nhu vầu thị trờng, tổ chức sản xuất, tiếp nhận sản phẩm, chuẩn bị và xuất bán sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng sao cho có hiệu quả nhất. Nh vậy đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ sản phẩm tức là bằng các biện pháp có thể làm cho công việc tiêu thụ sản phẩm diễn ra một cách nhanh chóng. 1.2 Vai trò của công tác tiêu thụ sản phẩm. Tiêu thụ sản phẩm là giai đoạn cuối cùng của quá trình sản xuất nhng nhiều khi là khâu quyết định sự tồn tại của các doanh nghiệp. Chỉ sau khi tiêu thụ đơc sản phẩm các doanh nghiệp có thể thu hồi vốn để tiếp tục quá trình sản xuất kinh doanh. Tiêu thụ sản phẩm là điều kiện tồn tại và phát triển của xã hội. Bất cứ một đơn vi kinh doanh nào muốn tồn tại và phát triển đều phải đạt đ- ợc mục tiêu về lợi nhuận. Trong khi đó để thu đợc lợi nhuận từ sản xuất kinh doanh thì doanh nghiệp phải thoả mãn đợc điều kiện cần và đủ sau: + Bán đợc sản phẩm. + Giá bán lớn hơn giá vốn cộng với chi phí. Trang 4 . Nh thế, nếu không có quá trình bán - mua thì các điều kiện trên không đợc thoả mãn, từ đó mục tiêu của doanh nghiệp không đợc thực hiện. Trong nền kinh tế thị trờng, tiêu thụ sản phẩm có ý nghĩa vô cùng quan trọng, quyết định sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp. Công tác tiêu thụ sản phẩm đợc tổ chức tốt thì hoạt động sản xuất kinh doanh mới đợc tiến hành th- ờng xuyên, liên tục và doanh nghiệp mới đứng vững trên thị trờng. Vì rằng sau khi sản phẩm đợc tiêu thụ thì doanh nghiệp sẽ thu đợc một lợng tiền T (lợi nhuận) ngoài các chi phí. Với T này doanh nghiệp có thể dùng để tiêu dùng (tồn tại) và đầu t tái sản xuất mở rộng (phát triển). Nh vây, đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ sản phẩm giúp doanh nghiệp đạt đợc ba mục tiêu cơ bản của sản xuất là: lợi nhuận, vị thế, an toàn. Trớc đây trong nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung, quan liêu bao cấp, Nhà nớc đứng đằng sau các doanh nghiệp thì vấn đề tiêu thụ sản phẩm đợc thực hiện hết sức giản đơn kế hoạch hoá bằng chế độ cấp phát, giao nộp. Các doanh nghiệp thực hiện sản xuất theo kế hoạch của cấp trên, việc đảm bảo các yếu tố vật chất (thơng mại đầu vào) đã có cấp trên cấp phát theo quy định của Nhà nớc. Sau đó giao nộp sản phẩm theo từng địa chỉ với số lợng, giá cả do Nhà nớc định sẵn. Nhiều khi giá cả hàng hóa thấp hơn giá thành sản xuất hoặc giá trị trực tế của chúng. Thời đó, doanh nghiệp cũng không phải chịu trách nhiệm cụ thể đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Nh vậy trong nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung thì hoạt động tiêu thụ sản phẩm chỉ là việc tổ chức bán sản phẩm sản xuất ra theo kế hoạch với số lợng, giá cả đợc ấn định từ trớc. Đó là thời kỳ bán nh cho còn ngời tiêu dùng thì tranh nhau mua nh cớp. Và giám đốc các doanh nghiệp có thể khệnh khạng, ngật ng- ỡng trên chiếc ghế của mình với bộ mặt lạnh ling khinh khỉnh ngồi duyệt bán sản phẩm cho khách hàng theo kiểu ban ơn. Chuyển sang cơ chế thị trờng, với sự cạnh tranh khốc liệt của nền kinh tế hàng hóa, các giám đốc đích thực đã phải lặn lội đến bạc mặt mới tìm kiếm đợc khách hàng mua sản phẩm của mình và nếu nh trớc đây khách hàng phải chạy chọt, thậm chí nài nỉ mới đợc mua một ít hàng, nhiều khi chất lợng chẳng ra gì hoặc chỉ để dự phòng chứ cha cần dùng đến, thì bây giờ họ đã có thể lựa chọn những cái mình cần. Thay vì phải chạy vạy, xin xỏ, khách hàng đã trở thành những thợng đế có quyền phán xét và trả giá mặt hàng này, mặt hàng kia thông qua lá phiếu đồng tiền của họ. Vì vậy sản xuất ra sản phẩm đã khó, nhng tiêu thụ sản phẩm lại càng khó hơn. Thực tế kinh doanh cho thấy không thiếu sản phẩm tốt của Trang 5 . một số doanh nghiệp vẫn không tiêu thụ đợc, bởi không biết cách tổ chức tiêu thụ nhất là dịch vụ khách hàng, không đáp ứngđợc nhu cầu tiêu dùng của xã hội. Vì thế, để tiêu thụ sản phẩm, có thể trang trải đợc các khoản chi phí, đảm bảo kinh doanh có lãi thực sự khiến cho các doanh nghiệp phải suy nghĩ trăn trở chứ không phải bình thản nh trớc đây. 2. Nội dung của hoạt động dịch vụ trong tiêu thụ sản phẩm. Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng, dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội. Ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất ra, dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng sản phẩm quốc dân. Tỷ lệ này ngày càng cao ở những nớc có nền kinh tế phát triển. Theo đà phát triển của sản xuất, tiến bộ khoa học kỹ thuật, nhiều kiểu dịch vụ phát triển. Bản chất và mục đích kinh doanh trong lĩnh vực này cũng hết sức đa dạng và phong phú. 2.1 Dịch vụ theo nghĩa chung nhất. Theo nghĩa chung nhất, dịch vụ có thể đợc hiểu là hoạt động cung ứng lao động, khoa học kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất tinh thần, các hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm. Trong kinh tế học hiện đại, dịch vụ đợc quan niệm rộng rãi hơn nhiều. Dịch vụ bao gồm toàn bộ các ngành, các lĩnh vực có tạo ra tổng sản phẩm quốc nội (GDP) hay tổng sản phẩm quốc dân (GNP) trừ các ngành sản xuất các sản phẩm vật chất nh công nghiệp, nông nghiệp (bao gồm cả lâm, ng nghiệp). * Đặc điểm. + Là sản phẩm vô hình (không hiện hữu) chất lợng dịch vụ rất khó đánh giá, vì nó chịu nhiều yếu tố tác động nh ngời bán, ngời mua và cả thời điểm bán dịch vụ đó. Tuy nhiên tính không hiện hữu này ở mức độ biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ nó có quan hệ tới chất lợng dịch vụ và việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Ví dụ nh : Đào tạo, trông trẻ, du lịch hoặc nghỉ ngơi trong khách sạn. Tính không hiện hữu của dịch vụ đợc biểu lộ qua yếu tố vật chất nào đó và đó chính là phơng tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng. + Có tính không đồng nhất. Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, có giá trị cao. Do đặc trng cá biệt hoá cung ứng và tiêu dùng dịch vụ. Sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của từng ngời thực hiện dịch vụ (cắt tóc, gội đầu, xoa bóp). Việc tiêu dùng dịch vụ đến mức nào, cao hay thấp lại phụ thuộc vào từng khách hàng. Không ngời nào giống ngời nào. Hơn nữa do đặc tính dịch vụ không hiện hữu nên không thể đo lờng và quy chuẩn hóa chất lợng cụ thể nh sản phẩm hữu hình đợc. Trang 6 . + Dịch vụ có đặc tính không tách rời. Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau mà phải tiến hành cùng một lúc. Vì thế sản phẩm hàng hóa đợc tiêu dùng ở mọi thời điểm với sự tham gia của ngời tiêu thụ. Việc tạo ra sản phẩm dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ là một thể thống nhất. Sản phẩm dịch vụ tiêu dùng trực tiếp hoặc chóng hỏng không có khả năng cất trữ dịch vụ trong kho. + Khó đánh giá chất lợng. Chất lợng của dịch vụ tuỳ thuộc vào ngời bán, ng- ời mua, thời điểm mua bán. Hiện nay cha có chỉ tiêu thống nhất để đánh giá hoạt động dịch vụ mà chỉ có thể đánh giá mức độ thoả mãn của dịch vụ. 2.2 Dịch vụ hiểu theo nghĩa hẹp. Dịch vụ có thể đợc xem nh những hoạt động trợ giúp nhằm tiếp tục, hoàn thiện, khuyếch trơng, hoạt động sản xuất kinh doanh. Nếu hiểu theo nghĩa trên thì dịch vụ đóng vai trò nh một công cụ để tạo ra uy tín của doanh nghiệp, quảng bá sản phẩm, chăm sóc khách hàng giúp tiêu thụ đợc sản phẩm sản xuất ra. Ngoài việc nâng cao chất lợng sản phẩm, hạ giá thành sản phẩm doanh nghiệp cần phải giới thiệu quảng cáo sản phẩm, hỗ trợ công tác bán hàng giúp khách hàng thuận tiện trong việc mua, lựa chọn, vận hành thử, vận chuyển hàng hóa và vấn đề bảo hành, sửa chữa. Tất cả các loại hình đó đợc gọi là dịch vụ trong tiêu thụ sản phẩm. Tuy nhiên cũng cần phân biệt rõ dịch vụ ở doanh nghiệp sản xuất khác với dịch vụ ở doanh nghiệp thơng mại. Sự khác biệt đó thể hiện trong quá trình thực hiền các hình thức dịch vụ và yêu cầu đối với từng loại hình dịch vụ. Ví dụ nh doanh nghiệp sản xuất phải thực hiện vận hành thử, giới thiệu sản phẩm, hớng dẫn sử dụng điều này không thuộc chức năng của doanh nghiệp thơng mại. 3. Sự cần thiết và vai trò của dịch vụ trong tiêu thụ sản phẩm. 3.1. Đối với doanh nghiệp nói chung. Trớc đây trong nền kinh tế kế hoạch tập trung, Nhà nớc đứng đằng sau doanh nghiệp thì vấn đề tiêu thụ sản phẩm đợc thực hiện hết sức giản đơn Kế hoạch hoá bằng cấp phát, giao nộp. Các doanh nghiệp chỉ việc bán sản phẩm theo kế hoạch thì vấn đề dịch vụ hầu nh ít đợc nhắc tới. Ngày nay với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt để đạt đợc hiệu quả trong quá trình tiêu thụ sản phẩm, nâng cao khả năng cạnh tranh thì dịch vụ càng có ý nghĩa quan trọng, một phần quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Trang 7 . Những nhu cầu mới của cuộc sống ngày càng nhiều và tăng nhanh chóng. Con ngời ngoài nhu cầu làm việc, nghiên cứu đòi hỏi phải có các nhu cầu khác nh nghỉ ngơi, tính dỡng, du lịch, giao lu văn hóa Xu thế thẩm mỹ trong nơi ở và nơi làm việc đã làm tác động mạnh mẽ trong đời sống xã hội. Từ đó làm thay đổi tập quán cũ và hình thành tập quán mới, thúc đẩy tiến trình dịch vụ phát triển. Quy mô gia đình nhỏ hơn, xu thế con cái trởng thành có gia đình đều muốn độc lập tách khỏi bố mẹ. Cấu trúc gia đình truyền thống đang bị phân hoá thành các gia đình của từng thế hệ. Thu nhập ngày càng tăng nên ngời ta chi nhiều hơn cho giải chí, du lịch và dịch vụ. Quá trình toàn cầu hoá càng ngày càng tăng lên. Từ nhiều thập kỷ nay, sự nhất thể hoá kinh tế giữa các khu vực đã đợc triển khai ở những mức độ khác nhau và đã có tác dụng tích cực cho nhất thể hoá toàn cầu. Sự nhất thể hoá kinh tế trên thực tế đã diễn ra từ đơn giản là hình thành các vùng tự do mậu dịch đến sự thống nhất toàn diện về chính trị. Sự quốc tế hoá dẫn đến sự gia tăng mạnh mẽ những nhu cầu về dịch vụ dân sự và các dịch vụ chuyên nghiệp khác. Đó là những thay đổi tác động rất nhanh tới dịch vụ. Nhân tố mới trong nền kinh tế hiện nay, vấn đề xã hội, nhân sự : dịch vụ tại nhà có xu hớng xuất hiện nhiều những công ty thầu lại cho các nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, tạo ra một khoảng rộng lớn các hoạt động của họ mà có thể thực hiện tại nhà. Các hợp đồng cung cấp, bổ sung, quảng cáo, vận chuyển, dịch vụ tin học, đào tạo và nghiên cứu thị trờng, thiết kế sản phẩm đều là những công việc quan trọng của công ty. Công ty ngày càng nhận thức rõ những đặc tính của thị trờng : cạnh tranh mạnh mẽ hơn, tính phức tạp của thị trờng ngày càng tăng và các hoạt động có hiệu quả khi thông qua hoạt động dịch vụ bổ sung. Quy mô sản xuất ngày càng tăng, tiến bộ khoa học kỹ thuật và mối quan hệ thơng mại ngày càng phát triển thì càng đặt ra nhiều yêu cầu mới cho hoạt động tiêu thụ sản phẩm, trong đó kể cả các hoạt động dịch vụ khách hàng. Dịch vụ lúc này trở thành vũ khí cạnh tranh sắc bén của doanh nghiệp. Dịch vụ xuất hiện ở mọi nơi, mọi giai đoạn của quá trình bán hàng. Trong quá trình này doanh nghiệp phải truyền đạt thông tin về sản phẩm dịch vụ của mình tới khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, giúp khách hàng hiểu rõ đợc về sản phẩm dịch vụ để có đợc quyết định, lựa chọn, chính xác, phù hợp. Thông qua các dịch vụ về chuẩn bị hàng hóa về triển lãm, trng bày, chào hàng doanh nghiệp đã đa sản phẩm của mình gần hơn với khách hàng, gây đợc sự chú ý cho các khách hàng tiềm năng. Trang 8 . Tuy nhiên để phục vụ khách hàng tốt doanh nghiệp còn phải giúp khách hàng khi mua hàng hóa có thông tin về sản phẩm dịch vụ và các đặc tính kinh tế kỹ thuật hay cách thức vận hành, bảo quản, tạo điều kiện thuận lợi trong việc sử dụng sản phẩm, tạo đợc sự hài lòng của khách hàng đây là yếu tố then chốt để thành công trong kinh doanh của các doanh nghiệp thời đại hiện nay. Mặt khác nó còn có tác dụng tái tạo nhu cầu cho khách hàng, kéo khách hàng quay trở lại doanh nghiệp và thu hút khách hàng mới, đồng thời cũng giúp doanh nghiệp thu đợc những thông tin phản hồi từ phía khách hàng về sản phẩm dịch vụ để có đối sách phù hợp hơn. Hiện nay các doanh nghiệp nớc ta đang phải đối diện với môi trờng kinh doanh biến động không ngừng, diễn biến phức tạp và có nhiều rủi ro. áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng và con đờng đi lên phía trớc của các doanh nghiệp có nhiều chớng ngại chỉ thiếu cẩn trọng và nhạy bén là xuống vực phá sản. Trong bối cảnh đó sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp trở nên mong manh, nếu chỉ nhờ sự trợ giúp bên ngoài chỉ tính từng bớc đi ngắn ngủi và hoạt động theo kiểu chụp giựt thì sụp đổ là điều khó tránh khỏi. 3.2 Đối với doanh nghiệp sản xuất. Với doanh nghiệp sản xuât thì khâu tiêu thụ sản phẩm có ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Dịch vụ trong tiêu thụ là quá trình hoạt động của doanh nghiệp, làm cho sản phẩm trở thành hàng hóa trên thị trờng, đồng thời làm cho ngời tiêu dùng tự nguyện chấp nhận sản phẩm của doanh nghiệp. Vấn đề cốt lõi không phải ngời tiêu dùng chấp nhận một lần mà nhiều lần, không phải nhất thời mà mãi mãi. Kết thúc khâu tiêu thụ giá trị sử dụng thuộcvề ngời tiêu dùng và sở hữu giá trị nằm trong tay ngời sản xuất. Nh vậy, khi sản phẩm hàng hóa đang nằm ở các doanh nghiệp thơng mại, dù ngời sản xuất đã thu đợc tiền nhng vẫn cha kết thúc quá trình tiêu thụ. Hàng còn nằm trong kênh lu thông còn có sự liên hệ mật thiết với khách hàng, tác động vào tâm lý khách hàng, sản phẩm của doanh nghiệp sẽ có vị trí nhất định. Cuộc chạy đua trên thị trờng tiêu thụ sản phẩm không có đích cuối cùng. Chiến lợc dịch vụ trong tiêu thụ cho phép doanh nghiệp thích ứng với môi trờng, có những thay đổi hình thức dịch vụ kịp thời khi có sự biến động trong tâm lý khách hàng, tận dụng tối đa nguồn nhân lực hiện có và chủ động huy động nguồn lực lâu dài. Đặc biệt, chiến lợc dịch vụ khách hàng sẽ bảo đảm cho doanh nghiệp có đợc sự ủng hộ của công chúng. Nhiều doanh nghiệp lừng danh trên thế giới có sự thành công chính vì họ luôn có chiến lợc khách hàng hợp lý. Những công ty thơng mại thờng đặt ra mục tiêu lợi nhuận ngay từ đầu khi xâm nhập thị trờng, song đa phần các doanh nghiệp Trang 9 . chịu lỗ trong ba đến năm năm đầu để có chỗ đứng trên thị trờng thông qua mục tiêu thu hút và làm hài lòng khách hàng. Có thể nói rằng phần lớn các doanh nghiệp Việt Nam cha có chiến lợc dịch vụ khách hàng. Một số xây dựng chiến lợc song thiếu căn cứ khoa học kém tính khả thi và nhiều khi vẫn mang tính hình thức. Khách hàng nhiều khi ít có thông tin về sản phẩm mà họ mua, gây tâm lý bất ổn không tốt cho quá trình tiêu thụ sản phẩm. Trong bối cảnh đó vấn đề mở rộng và phát triển các loại hình dịch vụ trong tiêu thụ sản phẩm trở nên cấp thiết nhất là đối với doanh nghiệp sản xuất. Qua việc nghiên cứu vai trò và sự cần thiết của các loại hình dịch vụ trong tiêu thụ sản phẩm chúng ta thấy việc phát huy thế mạnh của dịch vụ trong tiêu thụ sản phẩm sẽ đem lại hiệu quả to lớn. Xây dựng hệ thống các loại hình dịch vụ hợp lý khách hàng sẽ tăng đợc doanh số bán hàng, kích thích tiêu dùng và chủ động tạo nhu cầu mới. Tổ chức tốt quá trình dịch vụ không những góp phần nâng cao uy tín doanh nghiệp thông qua chất lợng phục vụ, từng bớc tạo điều kiện cho sản phẩm của doanh nghiệp cạnh tranh đợc trên thị trờng hiện tại mà còn xâm nhập đợc vào cả thị trờng mới trong và ngoài nớc. II. Những yếu tố ảnh hởng đến các loại hình dịch vụ trong tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất ở nớc ta hiện nay. Doanh nghiệp là một thực thể tồn tại trong môi trờng kinh doanh. Môi trờng thờng đợc hiểu là một tập hợp các điều kiện chủ quan và khách quan, có thể là các yếu tố bên trong hay bên ngoài doanh nghiệp, tác động trực tiếp hay gián tiếp đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn thành công trong kinh doanh phải biết kết hợp hài hoà giữa các yếu tố bên trong và ngoài doanh nghiệp. 1. Các yếu tố bên trong. 1.1 Nguồn nhân lực. Trong kinh doanh đặc biệt là kinh doanh thơng mại con ngời là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất đảm bảo thành công trong kinh doanh. Chính con ngời với năng lực thật sự của họ mới lựa chọn đúng cơ hội và sử dụng các sức mạnh khác mà họ có nh vốn, kỹ thuật công nghệ, tài sản một cách có hiệu quả để khai thác và vợt qua cơ hội. Do vậy, dù các quan điểm của hệ thống kế hoạch hoá tổng quát có đúng đắn đến mức độ nh thế nào đi chăng nữa cũng không thể mang lại hiệu quả nếu con ngời làm việc không hiệu quả. Đây là yếu tố có thể tác động đợc thông qua việc tuyển chọn, đào tạo để tạo cho cán bộ ngày càng có hiểu biết về lĩnh vực đang hoạt động. Trang 10 [...]... hoạt động của mình sao cho phù hợp nhất Kết luận Trong những năm qua, dịch vụ trong tiêu thụ sản phẩm ngày càng đợc các doanh nghiệp sản xuất mở rộng, phát triển rộng rãi Dịch vụ tong tiêu thụ sản phẩm đóng góp phần quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh, thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tăng cờng vị thế của mình trên thơng trờng, mở rộng thị trờng và tìm kiếm... qua các hoạt động dịch vụ, doanh nghiệp còn tận dụng mọi nguồn lực của mình và tạo thêm Trang 14 công ăn việc làm cho xã hội Trong tơng lai, dới sự quan tâm của Đảng và Nhà nớc dịch vụ sẽ tiếp tục đợc mở rộng, phát triển hơn nữa Đây là một thuận lợi lớn cho các doanh nghiệp sản xuất trong công tác tìm kiếm khách hàng trong và ngoài nớc Với những tác dụng tích cực mà dịch vụ trong tiêu thụ sản phẩm. .. cho doanh nghiệp cũng nh cho toàn nền kinh tế quốc dân thì việc mở rộng và phát triển các loại hình dịch vụ trong tiêu thụ sản phẩm là việc làm cần thiết hiện nay Tuy nhiên, để hoạt động của các loại hình này đem lại hiệu quả cao thích ứng tốt hơn với những biến động khách quan và chủ quan cần có sự phối hợp giữa các doanh nghiệp và các tổ chức xúc tiến trong và ngoài nớc cũng nh bộ máy quản lý của. .. các loại hình dịch vụ trong doanh nghiệp, nó hớng doanh nghiệp tìm kiếm hình thức dịch vụ sao cho hiệu quả nhất 1.5 Mục tiêu và sách lợc của công ty Tuỳ theo mục tiêu và sách lợc của công ty mà công ty có những kế hoạch nhất định Nếu mục tiêu của doanh nghiệp là sớm sâm nhập thị trờng và chiếm lĩnh thị trờng trong giai đoạn ngắn thì doanh nghiệp chú trọng vào quảng cáo, khuyến mại Nhng nếu doanh nghiệp. .. ảnh hởng trực tiếp hiệu quả hoạt động dịch vụ trong tiêu thụ của doanh nghiệp Trang 13 * Yếu tố kinh tế Sự tăng trởng, các chính sách kinh tế của chính phủ lạm phát, biến động tài chính tiền tệ, hoạt động của các đối thủ cạnh tranh luôn tác động đến hiệu quả hoạt động dịch vụ trong tiêu thụ của doanh nghiệp Đây là các yếu tố mà các doanh nghiệp khó có thể kiểm soát đợc mà chỉ có thể điều chỉnh các. .. động và nâng cao hiệu quả kinh doanh Doanh nghiệp muốn tổ chức thực hiện tốt quản lý cần dựa trên việc tổng hợp, bao quát tập trung vào mối quan hệ tơng tác trong doanh nghiệp 1.4 Đặc điểm ngành hàng kinh doanh và kênh tiêu thụ Mỗi doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng khác nhau có những loại hình dịch vụ khác nhau Đối với các sản phẩm mang tính giản đơn thì hoạt động dịch vụ chủ yếu tiến hành trớc bán và trong. .. mục tiêu của doanh nghiệp là củng cố vị thế trên thơng trờng thì doanh nghiệp sẽ chú ý hơn đến các loại hình dịch vụ bảo hành, vận chuyển, tặng quà cho khách hàng truyền thống Tuy nhiên mục tiêu và sách lợc của doanh nghiệp thớng xuyên phải vận động sao cho phù hợp với từng thời kỳ nhất định cũng nh từng thị trờng nhất định Trang 11 2 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp 2.1 Khách hàng của doanh nghiệp. .. hớng có lợi cho doanh nghiệp 2.3 Các yếu tố vĩ mô * Yếu tố pháp lý Tất cả các quy định pháp luật về sản xuất kinh doanh đều tác động đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp Môi trờng pháp lý lành mạnh vừa tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tiến hành thuận lợi các hoạt động kinh doanh của mình, vừa điều chỉnh các hoạt động kinh tế vi mô theo hớng không phải chú ý đến hiệu quả riêng của mình mà còn phải... hiện tại và việc thực hiện các kế hoạch của doanh nghiệp Một doanh nghiệp có khả năng và nguồn lực về tài chính sẽ có nhiều thuận lợi trong kinh doanh giúp doanh nghiệp đứng vững trên thị trờng và là cơ sở cho việc phát triển mọi hoạt động của mình 1.3 Bộ máy tổ chức quản lý doanh nghiệp Bộ máy tổ chức quản lý phù hợp gọn nhẹ, quan điểm rõ ràng sẽ làm cho hoạt động của doanh nghiệp thông suốt giảm chi... chính của doanh nghiệp Tài chính là nhân tố quan trọng phản ánh năng lực, vị thế cạnh tranh của một doanh nghiệp là mạnh hay yếu Để xây dựng các chiến lợc, kế hoạch phát triển cần xác định những điểm mạnh và yếu về tài chính của doanh nghiệp Cần xem xét về khả năng thanh toán, các khoản nợ, vốn lu động, lợng tiền mặt của doanh nghiệp Các yếu tố tài chính này có thể làm thay đổi các chiến lợc hiện tại và . của ban lãnh đạo và toàn bộ nhân viên của bất kỳ doanh nghiệp nào. Biện pháp mở rộng và phát triển các loại hình dịch vụ ở nớc ta trong tiêu thụ sản phẩm. luận Trong những năm qua, dịch vụ trong tiêu thụ sản phẩm ngày càng đợc các doanh nghiệp sản xuất mở rộng, phát triển rộng rãi. Dịch vụ tong tiêu thụ sản phẩm