Phân tích,đánh giá và nâng cao chất lợng sản phẩm ở Trung tâm VPS I Lời nói đầu Ngày nay, chất lợng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. Đảm bảo, cải tiến nâng cao chất lợng và tăng cờng đổi mới quản lý chất lợng không chỉ đợc thực hiện ở những doanh nghiệp sản xuất vật phẩm vật chất mà ngày càng đợc thực hiện rộng rãi trong các doanh nghiệp sản xuất sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ bu chính là công cụ phục vụ cho Đảng và Nhà nớc trong qua trình truyền đa tin tức, đồng thời phục vụ nhu cầu giao lu tình cảm, văn hoá của nhân dân Cùng với xu thế toàn cầu hoá, mở cửa cạnh tranh đã đặt Bu chính Việt Nam trớc những thách thức và những cơ hội mới. Qua thời gian thực tập tại Trung tâm Bu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I, em thấy chất lợng dịch vụ bu chính có vai trò rất quan trọng và có ý nghĩa rất lớn trong nền kinh tế quốc dân. Đặc biệt chất lợng hoạt động dịch vụ bu chính có ảnh hởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động sản xuất của nền kinh tế quốc dân và xã hội. Các tin tức truyền đi càng nhanh, càng chính xác thì hiệu quả sản xuất xã hội, điều kiện sống của nhân dân ngày càng đợc nâng cao . Nhận thấy vai trò của chất lợng sản phẩm sản xuất, đặc biệt là chất lợng dịch vụ trong xã hội ngày nay, vì vậy, em xin làm đồ án này với nội dung là: Phân tích đánh giá và nâng cao chất lợng sản phẩm bu chính tại Trung tam Bu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I. Nội dung đồ án: Phần I: Cơ sở lý thuyết của đề tài. Phần II: Giới thiệu tổng quan về Trung tâm Bu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I. Phần III: Phân tích tình hình chất lợng sản phẩm bu chính. Phần IV: Biện pháp nâng cao chất lợng sản phẩm bu chính. Nhân dịp này em xin chân thành cảm ơn các thầy giáo , cô giáo khoa Kinh tế và Quản lý, thầy giáo hớng dẫn PGS.TS Đỗ Văn Phức; Giám đốc, cán bộ công nhân viên Công ty VPS và Trung tâm VPS I đã tạo điều kiện giúp em hoàn thành đồ án này. Em xin trân trọng cảm ơn! Phần i cơ sở lý thuyết của đề tài. I. Sản phẩm và đặc điểm của sản phẩm. 1. Khái niệm sản phẩm. Trong nền kinh tế hàng hoá, sản phẩm sản xuất ra để trao đổi trên thị trờng. Mỗi sản phẩm đợc sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu nhất định của ngời tiêu dùng. Cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ và 1 Phân tích,đánh giá và nâng cao chất lợng sản phẩm ở Trung tâm VPS I những tiến bộ kinh tế- xã hội thì nhu cầu của con ngời về sản phẩm ngày càng lớn về số lợng, chủng loại, chất lợng. Ngày nay sản phẩm sản xuất ra không chỉ đáp ứng về giá trị sử dụng vật chất mà còn đáp ứng cả về yếu tố tinh thần, văn hoá của ngời tiêu dùng. Sản phẩm đợc hiểu không chỉ là sản phẩm vật chất mà sản phẩm càn bao gồm cả sản phẩm dịch vụ. Theo ISO 9000:2000 trong phần thuật ngữ thì sản phẩm đợc định nghĩa là: Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc của các quá trình. Sản phẩm đợc hình thành bởi thuộc tính vật chất và thuộc tính vô hình tơng ứng với hai bộ phận kết cấu của sản phẩm là phần cứng, phần mềm của sản phẩm. Phần cứng của sản phẩm là các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dới dạng hình thức cụ thể bao gồm những bộ phận, những chi tiết nguyên vật liệu chế biến. thuộc tính phần cứng phản ánh giá trị sử dụng khác nhau của sản phẩm. Phần mềm của sản phẩm là thuộc tính vô hình bao gồm các dịch vụ cung cấp cho khách hàng và các yêu tố nh thông tin, kỹ năng, các dịch vụ đi kèm đáp ứng nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội cho khách hàng. Kết cấu sản phẩm hoàn chỉnh có thể đợc biểu diễn khái quát theo sơ đồ sau: 2. Đặc điểm của sản phẩm Mỗi sản phẩm đều đợc cấu thành bởi rất nhiều thuộc tính, mỗi thuộc tính của sản phẩm thể hiện thông qua tập hợp các thông số kinh tế - kỹ thuật phản ánh khả năng thoả mãn một nhu cầu nào đó của ngời tiêu dùng. Các thuộc tính này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau tạo nên một mức độ chất lợng nhất định của sản phẩm. Với mỗi loại sản phẩm thì yêu cầu về thuộc tính của chúng là khác nhau, tuy nhiên, những thuộc tính chung nhất của sản phẩm bao gồm các nhóm thuộc tính sau: Nhóm các thuộc tính mục đích : Các thuộc tính này quyết định công dụng chính của sản phẩm, để thoả mãn một loại nhu cầu nào đó trong những điều kiện xác định. Đây là phần cốt lõi của mỗi sản phẩm, làm cho sản phẩm có công dụng với tên gọi của nó. 2 Sản phẩm Phần cứng: Hữu hình. Vật thể bộ phận. Sản phẩm đ ợc lắp ráp Nguyên vật liệu Phần mềm: Vô hình. Các dịch vụ. Các khái niệm. các thông tin Phân tích,đánh giá và nâng cao chất lợng sản phẩm ở Trung tâm VPS I Nhóm các thuộc tính hạn chế: Nhóm này qui định những điều kiện khai thác và sử dụng để có thể đảm bảo khả năng làm việc và khả năng thoả mãn nhu cầu, độ an toàn của sản phẩm khi sử dụng (các thông số kĩ thuật ) Nhóm các thuộc tính kỹ thuật: Nhóm thuộc tính này quyết định trình độ, mức chất lợng của sản phẩm, chúng phản ánh toàn bộ chi phí cần thiết để chế tạo, sản xuất, tiêu dùng và loại bỏ một sản phẩm. Dựa trên thuộc tính này, ta có thể nghiên cứu cải tiến, thiết kế, thẩm định và lựa chọn sản phẩm. Nhóm các thuộc tính thụ cảm: Nhóm thuộc tính này làm cho sản phẩm hấp đẫn ngời tiêu dùng. Thông qua việc sử dụng và tiếp xúc với sản phẩm ng- ời tiêu dùng nhận biết đợc chúng. Ngoài những thuộc tính trên sản phẩm còn có các thuộc tính vô hình khác không thể hiện một cách cụ thể dới dạng vật chất, đó là các thuộc tính của các dịch vụ, bao gồm các thuộc tính sau: Tính vô hình. Tính không thể tách rời. Tính không lu trữ đợc. Tính không ổn định. Các thuộc tính của sản phẩm tạo nên chất lợng của sản phẩm có khả năng thoả mãn nhu cầu ngời tiêu dùng. Do đó, mỗi thuộc tính của sản phẩm có tầm quan trọng khác nhau tuỳ thuộc vào mỗi loại sản phẩm , mục đích sử dụng và yêu cầu của ngời sử dụng. Nhiệm vụ quan trọng của doanh nghiệp là xác định mức chất lợng tổng hợp giữa các thuộc tính một cách hợp lý nhất với từng loại sản phẩm nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của ngời tiêu dùng. II. Chất lợng sản phẩm, các yếu tố ảnh hởng đến chất l- ợng sản phẩm. 1. Khái niệm chất lợng sản phẩm. Khái niệm về chất lợng đã xuất hiện từ lâu và ngày càng đợc sử dụng rộng rãi trong cuộc sống. Tuy nhiên hiểu thế nào là chất lợng sản phẩm lại là vấn đề không đơn giản. Chất lợng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lợng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều đứng trên những góc độ khác nhau và tuỳ thuộc vào mục tiêu, nhiệm vụ mà ngời ta có thể đa ra những quan điểm về chất lợng xuất phát từ ngời sản xuất, ngời tiêu dùng, hay từ đòi hỏi của thị trờng. Quan niệm chất lợng xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lợng sản phẩm đợc phản ánh bởi các thuộc tính đặc trng của sản phẩm đó. Chẳng hạn 3 Phân tích,đánh giá và nâng cao chất lợng sản phẩm ở Trung tâm VPS I theo quan điểm của Liên Xô (cũ): chất lợng là tập hợp những tính chất của sản phẩm chế định tính thích hợp của sản phẩm để thoả mãn nhu cầu xác định phù hợp với công dụng của nó. Xuất phát từ phía nhà sản xuất thì quan niệm về chất lợng phản ánh mối quan hệ giữa nhà sản xuất tới việc đạt đợc chỉ tiêu kỹ thuật đã đề ra. Khái niệm chất lợng theo quan điểm của nhà sản xuất là: Chất lợng là phải đáp ứng đợc những chỉ tiêu kỹ thuật đã đề ra cho sản phẩm. Ngời tiêu dùng: Chất lợng sản phẩm là mức độ đáp ứng đợc nhu cầu của ngời tiêu dùng. tiêu biểu cho quan niệm này là Philip Corosby với tác phẩm chất lợng là thứ cho không, W.Edwards Deming Xuất phát từ tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trờng thì: chất lợng là cung cấp những thuộc tính mang lại lợi thế cạnh tranh nhằm phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trờmg. Để thống nhất quan niệm về chất lợng, tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO đã đa ra khái niệm về chất lợng sản phẩm trong bộ tiêu chuẩn ISO 8402 và đã đợc nhiều quốc gia chấp nhận trong đó có Việt Nam (TCVN 5814) Chất lợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tợng) tạo cho thực thể (đối tợng) đó khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hay còn tiềm ẩn. 2. Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm. Chất lợng sản phẩm đợc tạo ra trong toàn bộ chu kì sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, do đó, việc tạo ra và hoàn thiện chất lợng sản phẩm phải chịu sự tác động của rất nhiều các nhân tố bên ngoài và bên trong của doanh nghiệp. Các nhân tố này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, tạo ra tác động tổng hợp đến chất lợng sản phẩm đợc tạo ra. a. Các nhân tố môi trờng bên ngoài. Tình hình nhu cầu thị trờng. Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng đợc những mong đợi của khách hàng. Xu hớng phát triển và hoàn thiện chất lợng sản phẩm phụ thuộc vào xu hớng vận động nhu cầu trên thị trờng. Nhu cầu càng phong phú, đa dạng, thay đổi càng nhanh thì càng cần hoàn thiện để đáp ứng kịp thời những đòi hỏi của khác hàng. Do đó việc xác định đúng các nhu cầu, cấu trúc, đặc điểm và xu hớng vận động của nhu cầu là căn cứ đầu tiên quan trọng nhất đến xu hớng phát triển chất lợng sản phẩm. Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ. Chất lợng sản phẩm trớc hết thể hiện ở những đặc trng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm đó. Do đó, chất lợng sản phẩm gắn liền và đợc quyết định bởi sự phát triển khoa học công nghệ, đặc biệt là việc ứng dụng các thành 4 Phân tích,đánh giá và nâng cao chất lợng sản phẩm ở Trung tâm VPS I tựu công nghệ vào sản xuất. Tiến bộ khoa học công nghệ giúp dự báo tốt hơn, chính xác hơn nhu cầu thị trờng, tiết kiệm các chi phí và không ngừng nâng cao chất lợng sản phẩm từ đó làm tăng mức thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu dùng. Cơ chế, chính sách quản lý. Mỗi doanh nghiệp đều hoạt động trong môi trờng kinh doanh nhất định, trong đó môi trờng pháp lý với những chính sách kinh tế có tác động trực tiếp tới việc tạo ra và nâng cao chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp. Cơ chế quản lý kinh tế tạo nên sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất l- ợng sản phẩm thông qua cơ chế cạnh tranh. Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế còn là môi trờng lành mạnh, công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu t cải tiến nâng cao chất lợng sản phẩm và bảo vệ ngời tiêu dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất lợng sản phẩm. Văn hoá xã hội. Ngoài các yếu tố trên, yếu tố văn hoá -xã hội cũng ảnh hởng rất lớn đến việc hình thành các đặc tính chất lợng sản phẩm. Chất lợng sản phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống văn hoá, đạo đức, tập tục của cộng đồng xã hội. Chất lợng sản phẩm phải có thể thoả mãn đợc toàn bộ những mong mứn của cá nhân, nhng không ảnh hởng đến lợi ích của xã hội. Do đố sản phẩm sản xuất ra phụ thuộc chặt chẽ vào môi trờng văn hoá -xã hội của mỗi nớc b. Các nhân tố môi trờng bên trong. Lực lợng lao động trong doanh nghiệp. Con ngời là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lợng sản phẩm. Trình độ chuyên môn , tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác giữa các thành viên và các bộ phận trong doanh nghiệp có tác động sâu sắc và toàn diện đến hình thành chất lợng sản phẩm. Chất lợng sản phẩm không chỉ thoả mãn khách hàng bên ngoài mà còn phải thoả nãm cả những khách hàng bên trong doanh nghiệp. Do đó hình thành và phát triển nguồn nhân lực là một trong những yêu cầu cơ bản trong việc thực hiện mục tiêu chất lợng. Khả năng thiết bị, công nghệ hiện có. Mỗi doanh nghiệp hoạt động trong những điều kiện xác định về công nghệ.Trình độ hiện đại của máy móc thiết bị và qui trình công nghệ ảnh hởng rất lớn đến chất lợng sản phẩm. Cơ cấu công nghệ , thiết bị của doanh nghiệp, khả năng bố trí phối hợp các máy móc thiết bị, phơng tiện sản xuất ảnh hởng 5 Phân tích,đánh giá và nâng cao chất lợng sản phẩm ở Trung tâm VPS I lớn đến chất lợng các hoạt động và chất lợng các sản phẩm. Quản lý tốt các thiết bị máy móc, sử dụng tiết kiệm có hiệu quả các máy móc thiết bị hiện có, kết hợp giữa công nghệ hiện có với đổi mới để nâng cao chất lợng sản phẩm là một trong những hớng quan trọng nâng cao chất lợng hoạt động của doanh nghiệp. Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu. Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành các thuộc tính chất lợng là nguyên vật liệu. Vì vậy đặc điểm và chất l- ợng nguyên vật liệu ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng sản phẩm. Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá là nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất l- ợng sản phẩm. Để thực hiện các mục tiêu chất lợng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng vật liệu. Tổ chức tốt hệ thống cung ứng không chỉ là đảm bảo đúng chủng loại, chất lợng, số lợng nguyên vật liệu mà còn phải đảm bảo đúng về mặt thời gian. Trình độ tổ chức và quản lý của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Mức chất lợng đạt đợc trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức của mỗi doanh nghiệp. Sự phối hợp , khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lợng và quản lý chất lợng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chơng trình, chính sách, mục tiêu kế hoạch chất lợng của cán bộ quản lý doanh nghiệp. Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lợng sản phẩm, thoả mãn nhu cầu của khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật khác. 3. Các phơng pháp đánh giá chất lợng sản phẩm. Mục đích của việc đo và đánh giá chất lợng sản phẩm là nhằm xác định về mặt định lợng các chỉ tiêu chất lợng và tổ hợp của chúng theo những nguyên tắc xác định để biểu thị chất lợng sản phẩm. Theo TCVN, ISO 8402 thì đánh giá lợng hoá chất lợng là việc xác định xem xét một cách hệ thống mức độ mà một sản phẩm hoặc một đối tợng có khả năng thoả mãn những nhu cầu quy định. Cũng theo tiêu chuẩn này, việc đánh giá chất lợng còn đợc sử dụng để xác định những quá trình hoặc hệ thống để biết đợc năng lực của quá trình, hệ thống đó về mặt chất lợng cũng nh vị thế cạnh tranh của một sản phẩm, một doanh nghiệp trên thị trờng. Việc đánh giá chất lợng sản phẩm đợc tổng hợp trong sơ đồ sau: 6 Cơ sở đo và so sánh Tiêu chuẩn quốc tế. Tiêu chuẩn quốc gia. Tiêu chuẩn ngành. Tiêu chuẩn xí nghiệp. Tiêu chuẩn ghi trong hợp đồng mua bán. Chất l ợng nhu cầu xã hội. Quá trình đánh giá Độ tin cậy, các chỉ tiêu kỹ thuật, kinh tế, các chỉ số chất l ợng Độ an toàn, tuổi thọ, mức chất l ợng, ảnh h ởng môi tr ờng, chất l ợng toàn phần Chất l ợng mẫu thiết kế, các chỉ tiêu chất l ợng, trình độ chất l ợng Mục đích: Xác định định l ợng các chỉ tiêu. Tổ hợp các giá trị đo đ ợc. Từ đó đ a ra các quyết định. So sánh một chỉ tiêu chất l ợng với chỉ tiêu chuẩn t ơng ứng để tạo ra một giá trị t ơng đối không thứ nguyên. Đo chỉ tiêu chất l ợng bằng giá trị tuyệt đối với đơn vị đo thích hợp. Phân tích,đánh giá và nâng cao chất lợng sản phẩm ở Trung tâm VPS I Để đánh giá chất lợng sản phẩm ngời ta có nhiều phơng pháp. Mỗi ph- ơng pháp có những u điểm và hạn chế riêng, tuỳ thuộc vào mục đích yêu cầu mà ngời ta có thể lựa chọn áp dụng một trong các phơng pháp khác nhau. a. Phơng pháp thí nghiệm. Phơng pháp này đợc tiến hành trong các phòng thí nghiệm với những thiết bị máy móc chuyên dùng và những kết quả thu đợc là những số liệu dới dạng những quan hệ về số lợng rõ ràng. Phơng pháp này áp dụng chủ yếu với các thuộc tính chất lợng công nghệ có đơn vị phần cứng của sản phẩm, đó là các chỉ tiêu kỹ thuật, kinh tế phản ánh chất lợng của sản phẩm. Phơng pháp thí nghiệm có thể đợc đo trực tiếp hoặc phân tích các thành phần hoá , lý, sinh học của sản phẩm. Ưu điểm của phơng pháp này là kết quả đợc phản ánh một cách khách quan chính xác tình hình thực hện các chỉ tiêu chất lợng sản phẩm. Nhợc điểm của phơng pháp này là đòi hỏi phải có các phơng tiện kỹ thuật hiện đại, chính xác, có vốn đầu t lớn chi phí cao. Với các chỉ tiêu có tính chất tâm lý nh thẩm mỹ, sự thích thú, màu sắc lại khó áp dụng đợc phơng pháp này. b. Phơng pháp cảm quan. Đây là phơng pháp đành giá một cách định tính tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lợng. thông qua sự cảm nhận của các cơ quan cảm giác về sản 7 Phân tích,đánh giá và nâng cao chất lợng sản phẩm ở Trung tâm VPS I phẩm để đa ra những kết luận về chất lợng sản phẩm. phơng pháp này đợc sử dụng rộng rãi trong việc đánh giá các chỉ tiêu khó lợng hoá nh thẩm mĩ, độ thích thú Để phản ánh mức độ chất lợng đật đợc ngời ta dùng cách cho điểm đối với từng chỉ tiêu chất lợng. Ưu điểm: Phơng pháp cảm quan rất đơn giản, cho kết quả nhanh, tiết kiệm thời gian và chi phí. Thích hợp trong trờng hợp đánh giá các chỉ tiêu phần mềm của sản phẩm. Phơng pháp này cũng đợc sử dụng rộng rãi trong kiểm tra đánh giá chất lợng của dịch vụ và các hoạt động quản lý trong doanh nghiệp. Nhợc điểm: Phơng pháp này phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, kiến thức, khả năng kinh nghiệm, thói quen trạng thái của ngời đánh giá. Kết quả kiểm tra mang tính chủ quan nên độ chính xác không cao. c. Phơng pháp chuyên viên. Dựa vào kết quả thu đợc từ phơng pháp thí nghiệm và phơng pháp cảm quan, ngời ta tiến hành thành lập hội đồng chuyên gia đánh giá và cho điểm từng thuộc tính và chỉ tiêu chất lợng sản phẩm. Đây là phơng pháp hỗn hợp đ- ợc sử dụng khá phổ biến. Phơng pháp chuyên viên đợc tiến hành theo hai cách. Phơng pháp Delphy là các chuyên gia không trực tiếp trao đổi với nhau mà lấy ý kiến qua các phiếu điều tra đợc soạn thảo sẵn. Phơng pháp Paterne là các chuyên gia trao đổi trực tiếp với nhau để nhất trí về mức độ đạt đợc của các chỉ tiêu chất lợng Ưu điểm nếu đợc tổ chức tốt phơng pháp này sẽ đem lại kết quả khá chính xác trong việc đánh giá chất lợng sản phẩm và phơng pháp này khai thác đợc trình độ, kiến thức, kinh nghiệm của các chuyên gia. Nhợc điểm phơng pháp này vẫn mang tính chủ quan, phụ thuộc vào độ nhạy cảm, kinh nghiệm, khả năng của các chuyên gia, chi phí lớn và tốn kém về thời gian. Ngoài ra ngời ta còn sử dụng phơng pháp dùng thử sản phẩm để xác định rõ mức chất lợng đạt đợc. iii. quản lý chất lợng sản phẩm. 1. Khái niện quản lý chất lợng sản phẩm. Chất lợng không tự nhiên sinh ra mà là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt đợc kết quả mong muốn thì cần phải quản lý đúng đắn các yếu tố này. Hiện nay đang tồn tại rất nhiều khái niệm quản lý chất lợng của nhiều nhà kinh tế khác nhau trên thế giới nh: A.G.Robertson, một chuyên gia ngời Anh về chất lợng cho rằng: Quản lý chất lợng là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chơng trình và sự 8 Phân tích,đánh giá và nâng cao chất lợng sản phẩm ở Trung tâm VPS I phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cờng chất lợng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ các yêu cầu của ngời tiêu dùng. A.V.Feigenbaum, nhà khoa học ngời Mỹ cho rằng: Quản lý chất lợng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức chịu trách nhiệm triển khá các tham số chất lợng, duy trì mức chất lợng đã đạt đợc và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu ngời tiêu dùng. GS.TS. Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản lý chất lợng của Nhật đã đa ra khải niệm về quản lý chất lợng nh sau: Quản lý chất lợng là nghiên cứu, triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dỡng một số sản phẩm có chất lợng, kinh tế nhất, có ích nhất cho ngời tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu ngời tiêu dùng. Theo TCVN, ISO 8402 1994 thì Quản lý chất lợng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lợng mục đích và trách nhiệm, thực hiện chúng thông qua các biện pháp nh lập kế hoạch chất lợng, đảm bảo chất lợng và cải tiến chất lợng trong khuôn khổ hệ thống chất lợng. 2. Vai trò của quản lý chất lợng sản phẩm. Quản lý chất lợng không chỉ là bộ phận hữu cơ của quản lý kinh tế mà quan trọng hơn nó là bộ phận hợp thành của quản trị kinh doanh. Khi nền kinh tế và nền sản xuất kinh doanh phát triển thì quản lý chất lợng càng đóng vai trò quan trọng và trở thành nhiệm vụ cơ bản không thể thiếu của doanh gnhiệp và xã hội. Với doanh nghiệp: Đảm bảo và nâng cao chất lợng sản phẩm là vấn đề sống còn của doanh nghiệp, nó là yếu tố quyết định đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thơng trờng. Việc quản lý chất lợng sản phẩm sẽ tiết kiện chi phí cho doanh nghiệp do việc sử dụng hợp lý các nguồn lực trong doanh nghiệp. Đảm bảo và nâng cao chất lợng sản phảm sẽ tạo lòng tin, sự ủng hộ của ngời tiêu dùng với nhà sản xuất, do đó sẽ góp phần tăng sản xuất kinh doanh. Với ngời tiêu dùng: Đảm bảo và nâng cao chất lợng sản phẩm sẽ thoả mãn đợc yêu cầu ngời tiêu dùng, sẽ tiết kiệm cho ngời tiêu dùng và góp phần cải thiện và nâng cao chất lợng cuộc sống. 3. Các phơng pháp quản lý chất lợng sản phẩm. Trong sản xuất, quản lý chất lợng từ lâu đã trả thành một bộ phận của hệ thống quản lý, là một công cụ giúp nhà sản xuất kiểm tra, kiểm soát đợc chất lợng sản phẩm. Nhng do có nhiều đặc điểm quan niệm, nhận thức ở mỗi 9 Phân tích,đánh giá và nâng cao chất lợng sản phẩm ở Trung tâm VPS I nớc khác nhau dẫn đến các phơng pháp quản lý chất lợng có những đặc trng và hiệu quả khác nhau. Phơng pháp kiểm tra chất lợng. Kiểm tra chất lợng ra đời vào cuối thế kỷ XVIII, mục đích là nhằm sàng lọc, loại bỏ ra bất cứ một bộ phận chi tiết nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui định kỹ thuật. Kiểm tra chất lợng sản phẩm là những hoạt động đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tợng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Để đảm bảo chất lợng sản phẩm phù hợp với quy định một cách có hiệu quả bằng cách kiểm tra sàng lọc 100% sản phẩm cần phải thoả mãn những điều kiện sau đây: Công việc kiểm tra cần phải đợc tiến hành một cách đáng tin cậy, không có sai sót. Chi phí do kiểm tra phải ít hơn chi phí do sản phẩm khuyết tật và những thiệt do ảnh hởng đến lòng tin của khách hàng. Quá trình kiểm tra không đợc ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm. Kiểm tra chất lợng thực chất chỉ là sự phân loại các sản phẩm đã đợc chế tạo, đây là cách sử lý chuyện đã rồi điều đó có nghĩa chất lợng sản phẩm không đợc tạo dựng nên qua kiểm tra chất lợng. Hơn nữa khi sản phẩm ngày càng nhiều, yêu cầu chất lợng sản phẩm ngày càng cao thì ngời ta nhận thấy rằng kiểm tra không phải là cách đảm bảo chất lợng tốt nhất, do đó, khái niệm kiểm soát chất lợng ra đời. Phơng pháp kiểm soát chất lợng. Kiểm soát chất lợng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp đợc sử dụng để đáp ứng nhu cầu chất lợng. Để kiểm soát chất lợng, doanh nghiệp phải kiểm soát đợc mọi yếu tố ảnh hởng trực tiếp tới quá trình tạo ra chất lợng sản phẩm. Việc khảo sát này nhằm ngăn ngừa ra sản phẩm khuyết tật. Nói chung kiểm soát chất lợng là kiểm soát các yếu tố: Kiểm soát con ngời, phơng pháp và quả trình, đầu vào, thiết bị, môi trờng Để đạt mục tiêu của quản lý chất lợng là thoả mãn ngời tiêu dùng thì đó cha phải là đủ. Nó đòi hỏi không chỉ áp dụng phơng pháp này vào trong quá trình trớc sản xuất và sản xuất mà còn phải áp dụng sau sản xuất và bán hàng, do đó, khái niệm kiểm soát chất lợng toàn diện ra đời. Kiểm soát chất lợng toàn diện. Khái niệm kiểm soát chất lợng toàn diện ra đời năm 1983, do Feigenbaum: Kiểm soát chất lợng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển và cải tiến chất lợng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, dịch vụ 10 [...]... Hành xây chính dựng cơ bản Quản trị Văn Trạm y phòng tế Đảng uỷ Công đoàn Phân tích, đánh giá và nâng cao chất lợng sản phẩm ở Trung tâm VPS I Trung tâm Bu chính Liên tỉnh và Quốc tế khu vực II Trung tâm Bu chính Liên tỉnh và Quốc tế khu vực III Trung tâm Bu chính Liên tỉnh và Quốc tế khu vực I Trung tâm Chuyển tiền Xí nghiệp sửa chữa ôtô Cấp quản lý của Công ty bao gồm : 1 Giám đốc 2 Các phó giám đốc... Hồ Chí Minh Nhiệm vụ của các đơn vị: Trung tâm Bu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I có nhiệm vụ, nhận g i, khai thác và vận chuyển bu phẩm, bu kiện, các sản phẩm bu g i khác trên phạm vi các tỉnh, thành phố phía bắc từ Quảng Bình trở ra và quốc tế; có trụ sở t i Hà N i Trung tâm Bu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực II có nhiện vụ nhận g i khai thác và vận chuyển bu g i trên phạm vi các tỉnh, thành... vào và quốc tế, có trụ sở t i thành phố Hồ Chí Minh Trung tâm Bu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực III có nhiệm vụ nhận g i, khai thác và vận chuyển bu phẩm, bu kiện và các sản phẩm bu g i khác trên phạm vi các tỉnh, thành phố miền Trung, Tây Nguyên và quốc tế; có trụ sở t i thành phố Quy Nhơn Trung tâm chuyển tiền thực hiện nhiệm vụ kinh doanh các dịch vụ chuyển tiền trong phạm vi cả nớc và nhiều... đ i ổn định, chất lợng vận chuyển ngày càng cao, trong khi đó cớc vận chuyển bằng máy bay cao, th i gian vận chuyển không có sự khác biệt mấy so v i vận chuyển bằng đờng bộ nên không hấp đẫn đợc khách hàng 24 Phân tích, đánh giá và nâng cao chất lợng sản phẩm ở Trung tâm VPS I Phần III phân tích, Đánh giá việc thực hiện chất lợng sản phẩm bu chính ở Trung tâm VPSI I Gi i thiệu sản phẩm và chất lợng sản. .. động chính trị-xã h i, Chăm sóc sức khoẻ ng i lao động thuộc phạm vi chức trách, nhiệm vụ đợc giao theo i u lệ hoạt động của Công ty và theo quy định của pháp luật 2 Trung tâm bu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I 15 Phân tích, đánh giá và nâng cao chất lợng sản phẩm ở Trung tâm VPS I Trung tâm Bu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I (viết tắt là VPS 1), là đơn vị trực tiếp sản xuất kinh doanh, trực... trong nớc và quốc tế 19 Phân tích, đánh giá và nâng cao chất lợng sản phẩm ở Trung tâm VPS I Lập biên bản và xử lý các sai sót ngiệp vụ của các chuyến th EMS liên tỉnh và quốc tế đến, chuyển giao phòng nghiệp vụ Trung tâm biên bản và các t i liệu liên quan theo qui định của Trung tâm Thực hiện công tác thống kê sản lợng, doanh thu, lập báo cáo thống kê định kỳ và đột xuất theo yêu cầu của Trung tâm,... lợng sản phẩm dịch vụ bu chính ph i đợc xây dựng trên cơ sở tiếp cận thị trờng 27 Phân tích, đánh giá và nâng cao chất lợng sản phẩm ở Trung tâm VPS I - Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm gắn liền v i nhau nên ng i tiêu dùng ph i dùng ngay sản phẩm mà không qua quá trình kiểm tra và không thể thay thế bằng sản phẩm khác đợc nếu sản phẩm không đạt chất lợng Vì vậy, tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ bu chính. .. lợng i m thông tin toàn mạng e Chất lợng gi i quyết khiếu n i Chất lợng gi i quyết khiếu n i của Trung tâm đợc thể hiện qua khoảng th i gian trung bình gi i quyết khiếu n i, số lợng khách hàng h i lòng về khiếu n i và đợc b i thờng khi bu g i bị h hỏng, mất mát một phần hay toàn bộ n i dung Chất lợng gi i quyết khiếu n i ph i đợc các Công ty và các đơn vị quan tâm b i vì khiếu n i thờng xảy ra khi có... (UPU), các tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ bu chính ph i đảm bảo thể hiện đợc những tiêu chí cơ bản để đánh giá chất lợng đặc thù cho từng lo i sản phẩm của các dịch vụ bu chính Chất lợng sản phẩm bu chính bao gồm các chỉ tiêu sau: a Tốc độ (sự nhanh chóng ) 28 Phân tích, đánh giá và nâng cao chất lợng sản phẩm ở Trung tâm VPS I Tốc độ của sản phẩm bu chính đợc thể hiện qua th i gian toàn trình; chỉ tiêu này... để 12 Phân tích, đánh giá và nâng cao chất lợng sản phẩm ở Trung tâm VPS I hoàn thiện và nâng cao chất lợng sản phẩmhang hoá, dịch vụ cũng nh các hoạt động khác là phơng pháp c i tiến và phơng pháp đ i m i Phơng pháp c i tiến: Đây là biện pháp chủ yếu đợc áp dụng trong các doanh nghiệp có trình độ thấp và i u kiện t i chính còn yếu kém Phơng pháp này mang l i hiệu quả một cách từ từ, liên tục và trong . luật. 2. Trung tâm bu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I. 15 Trung tâm Bu chính Liên tỉnh và Quốc tế khu vực II Trung tâm Bu chính Liên tỉnh và Quốc tế. dung là: Phân tích đánh giá và nâng cao chất lợng sản phẩm bu chính t i Trung tam Bu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I. N i dung đồ án: Phần I: Cơ sở