Biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của nhân viên giao dịch tại ngân hàng VPBank LỜI NÓI ĐẦU Khách hàng đem lại sự sống còn cho công ty. Cuộc sống càng hiện đại, cung cách buôn bán càng phát triển thì họ càng được tự do hơn trong lựa chọn. Ngược lại, các công ty chỉ có một hướng đi: Hiểu thấu đáo về các thượng đế của mình, làm mọi thứ để lấy được lòng khách. Tại VPBank thông điệp khách hàng là thượng đế luôn đúng. Hoạt động kinh doanh tại các ngân hàng đòi hỏi những quy định khắt khe trong việc duy trì thanh danh và uy tín. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, trình độ công nghệ, sản phẩm gần như không có sự khác biệt, ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng bằng chất lượng phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên đặc biệt là nhân viên giao dịch. Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn. Giao dịch viên là những người trực tiếp mang sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng tới tận tay khách hàng, là kênh marketing trực tiếp nhất, phản ánh chất lượng, dịch vụ của ngân hàng đó.Vì vậy, việc nâng cao giá trị ngân hàng, xây dựng thương hiệu hoàn toàn có thể bắt đầu bằng việc đào tạo đội ngũ giao dịch viên chuyên ngiệp là điều hết sức cần thiết trong môi trường cạnh tranh, đường đua khốc liệt để giành thị phần khách hàng đối với các ngân hàng. Tại VP Bank, việc tăng thị phần bắt đầu từ việc đào tạo, bồi dưỡng, cải tiến cung cách phục vụ của các giao dịch viên. 1 CHƯƠNG 1: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ TÁC ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN GIAO DỊCH TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG 1.1 Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1.1 Dịch vụ khách hàng là gì? Trong các hoạt động kinh doanh, thuật ngữ "dịch vụ khách hàng"thường được nhắc đến mà theo đó, người tiêu dùng thường đòi hỏi chất lượng "dịch vụ khách hàng" từ nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, liệu các công ty này có thực sự hiểu dịch vụ khách hàng là gì không? Và nếu không biết dịch vụ khách hàng là gì, họ sẽ khó lòng mà tồn tại trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của thương trường. Điều này cũng có nghĩa rằng, các nhà sản xuất hay cung cấp dịch vụ gần như đang nắm chắc phần… thất bại. Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình. Đối với một khách hàng A, đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, khách hàng B có thể coi đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt, trong khi khách hàng C lại đánh giá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch. Trên thực tế, dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả những điều đó, cộng thêm nhiều điều khác nữa. Dù hàng hóa hay dịch vụ mà công ty bạn cung cấp đã quen thuộc với thị trường và công ty bạn cũng đã có thâm niên hoạt động trong lĩnh vực này, bạn vẫn phải dành cho dịch vụ khách hàng vị trí ưu tiên hàng đầu. Rất nhiều doanh nghiệp chi hàng triệu đôla cho việc quảng cáo để thu hút khách hàng nhưng rồi lại khiến họ bỏ đi chỉ vì không có dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoặc vì chất lượng phục vụ quá tệ. Nếu muốn giữ chân 2 khách hàng mà quảng cáo đã mang lại cho bạn, điều tối quan trọng là bạn phải cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Khi cố gắng cung cấp dịch vụ khách hàng với chất lượng cao, hãy luôn nhớ rằng 95% các nhân tố quyết định danh tiếng của công ty bạn đối với các khách hàng và khách hàng tiềm năng phụ thuộc vào hình ảnh các nhân viên giao dịch của bạn. Điều này có nghĩa là bạn phải cung cấp cho nhân viên phục vụ kiến thức cũng như quyền quyết định, sao cho tất cả khách hàng đều hài lòng, không chỉ với sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn, mà cả với những lần tiếp xúc hay giao dịch với các nhân viên công ty. Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả năng sinh lợi cao. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi vì khi các khách hàng hài lòng, họ không chỉ mua nhiều hơn mà còn mua thường xuyên hơn. Theo một nghiên cứu do Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ tiến hành, các khách hàng trung thành tạo ra tới 65% doanh thu của một công ty trung bình. Cơ sở khách hàng thường xuyên của bạn càng lớn, bạn sẽ càng tốn ít tiền cho quảng cáo và tiếp thị. Riêng về quảng cáo, có thể khẳng định rằng không một phương thức quảng cáo nào hiệu quả hơn “tiếng lành đồn xa”. Các khách hàng hài lòng của bạn sẽ kể với những người khác về dịch vụ tuyệt vời mà bạn cung cấp, và điều đó có giá trị và đáng tin cậy hơn bất cứ thứ gì bạn đăng hoặc phát trên các phương tiện thông tin đại chúng. Dịch vụ khách hàng là một mục tiêu động và không có các thông số cụ thể. Tuy nhiên, có một số yếu tố cơ bản được coi là nằm trong dịch vụ khách hàng, baogồm: 3 Nhân viên hiểu biết: Nhân viên cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ của công ty, cần có khả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng, và cần sẵn sàng đi thêm một vài dặm đường để trả lời các câu hỏi của khách hàng. Nhân viên được trao quyền hành động: Bạn không thể cung cấp một dịch vụ khách hàng tốt mà không cho nhân viên quyền quyết định. Đừng “trói tay” nhân viên của bạn bằng những thủ tục quá rườm rà hay quy định quá cứng nhắc. Hãy cho họ quyền làm bất cứ điều gì để khách hàng hài lòng, thậm chí có thể bỏ qua cho họ một số sai lầm trong quá trình hoạt động do phải làm vui lòng khách hàng. Thể hiện sự quan tâm, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng: Ở nhân viên giao dịch, một thái độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết. Khách hàng sẽ cảm thấy bạn đánh giá cao công việc của họ. Sự thành thực với khách hàng . Hãy xin lỗi và nhận trách nhiệm về sai lầm mắc phải, sau đó sửa chữa sai lầm và đề nghị tặng khách hàng một thứ gì đó vì đã làm phiền họ. “Một thứ gì” ở đây có thể là một khoản giảm giá, giao hàng miễn phí, hoặc một sản phẩm và dịch vụ gì đó miễn phí kèm theo . Sự thuận tiện trong giao dịch: Khách hàng càng cảm thấy giao dịch với bạn là dễ dàng thì bạn càng có thêm nhiều vụ giao dịch. Sự thuận tiện bao gồm vị trí dễ tiếp cận, giờ giao dịch đáp ứng được nhu cầu khách hàng và tập hợp sản phẩm hấp dẫn, được trưng bày đẹp mắt. Thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng: Hãy trả lời điện thoại thật sớm. Hãy đúng giờ trong các buổi hẹn. Hãy trả lời các e-mail yêu cầu thông tin trong ngày làm việc, tốt nhất là trong vòng một đến hai giờ. Hãy gọi khách hàng sớm khi sản phẩm đáp ứng đơn chào hàng của họ đã sẵn sàng. 4 Độ tin cậy trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng: Không giữ lời hứa là nguồn gốc gây bực mình nhất cho khách hàng. Nếu chuyện đó thường xuyên lặp lại, bạn sẽ nhanh chóng mất khách. Nếu bạn đã hứa sẽ giao hàng vào ngày thứ ba, thì hàng phải được giao vào đúng thứ ba. Sự thân thiện trong các giao tiếp mang tính cá nhân: Hãy gọi khách hàng theo tên của họ và hãy cảm ơn khách vì những giao dịch của họ. Yếu tố con người rất quan trọng trong việc làm cho khách hàng cảm thấy bạn đánh giá cao họ và công việc của họ. 1.1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng tiếp nhận dịch vụ đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn. Trước hết phải hiểu dịch vụ có những đặc tính gì. a. Đặc tính của dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ có 5 đặc tính đặc trưng: + Tính không hiện hữu hay tính vô hình Dịch vụ không sờ thấy hoặc nhìn thấy bằng mắt thường, do đó khó đo lường chính xác. + Dịch vụ có tính không thể tách dời tức không thể chia tách. Quá trình cung cấp và quá trình sử dụng được diễn ra đồng thời. Đặc tính này làm sản phẩm dịch vụ không thể kiểm định được chất lượng trước khi đưa vào cung ứng, không thể dự trữ được và buộc khách hàng phải chờ đợi khi cung cấp và đánh giá chất lượng dịch vụ chỉ sau khi đã sử dụng. + Tính không ổn định và khó xác định : Biên độ giao động của chất lượng dịch vụ là rất cao, phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố không chỉ phụ thuộc vào nhà cung cấp mà phụ thuộc vào từng khách hàng sử dụng dịch vụ đó. Bên cạnh các yếu tố chủ quan, yếu tố khách quan cũng rất dễ ảnh hưởng đến chất 5 lượng dịch vụ nhất là trong lĩnh vực tài chính ví dụ đó là hiệu ứng của thông tin tuyên truyền. 6 Tính dễ hư hỏng: Kéo dài thời gian chờ đợi khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng hoặc làm khách hàng nổi cáu khi chưa được giải thích thoả đáng các thắc mắc về sản phẩm có thể đã làm hỏng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. b. Những nhân tố tác động và quyết định chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng. Trước tiên là khách hàng, vì họ là người thụ hưởng các chất lượng dịch vụ do các nhà cung ứng cung cấp, đồng thời họ cũng là người đặt ra nhu cầu về chất lượng cho các nhà cung ứng. Từ đó họ có thể thừa nhận hoặc không thừa nhận chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp. Trình độ năng lực, kĩ năng và thái độ làm việc của nhân, viên cán bộ phục vụ dịch vụ. Ở đây nhân viên, cán bộ phục vụ phản ánh bộ mặt của nhà cung ứng dịch vụ, vì vậy phần con người trong lĩnh vực dịch vụ rất quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại của chính bản thân nhà cung ứng dịch vụ. Cơ sở vật chất như máy móc, thiết bị, nhà xưởng, địa điểm phục vụ,hình thức bên ngoài của nhiệm vụ, dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu tượng vật chất của dịch vụ, ví dụ như thẻ tín dụng hay tài khoản trong ngân hàng . Chất lượng quá trình và chuyển giao dịch vụ. Điều này được thể hiện rất rõ trong vấn đề chất lượng dịch vụ khách hang của hệ thống khối Ngân hàng mà chúng ta đang nghiên cứu và được làm rõ ở những phần sau. Tính an toàn trong việc thừa hưởng dịch vụ: không nguy hiểm rủi ro, hoặc ngờ vực; an toàn về tài chính; an toàn về vật chất, giữ bí mật của khách hàng. Sự tín nhiệm: được thể hiện qua tính trung thực , đáng tin cậy,uy tín của công ty,tư cách cá nhân của người phục vụ. Môi trường hoạt động (bao gồm môi trường vi mô, môi trường vĩ mô, môi trường ngành). 7 Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng tiếp nhận dịch vụ đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn. Sản phẩm dịch vụ không thể sờ thấy, nhìn thấy dễ dàng bằng mắt thường, không thể dự trữ, không dễ tách dời và rất dễ hỏng nếu người làm ra sản phẩm dịch vụ không tinh ý. Do những đặc tính trên, con người là yếu tố hết sức quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ chịu tác động và được quyết định bởi những nhân tố sau: + Trước tiên là khách hàng, vì họ là người thụ hưởng các chất lượng dịch vụ do các nhà cung ứng cung cấp, đồng thời họ cũng là người đặt ra nhu cầu về chất lượng cho các nhà cung ứng. Từ đó họ có thể thừa nhận hoặc không thừa nhận chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp. + Trình độ năng lực, kĩ năng và thái độ làm việc của nhân, viên cán bộ phục vụ dịch vụ. Ví dụ như dịch vụ ăn uống, vận chuyển, ngân hàng…vv. Ở đây nhân viên, cán bộ phục vụ phản ánh bộ mặt của nhà cung ứng dịch vụ, vì vậy phần con người trong lĩnh vực dịch vụ rất quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại của chính bản thân nhà cung ứng dịch vụ. + Cơ sở vật chất như máy móc, thiết bị, nhà xưởng, địa điểm phục vụ,hình thức bên ngoài của nhiệm vụ, dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu tượng vật chất của dịch vụ, ví dụ như thẻ tín dụng hay tài khoản trong ngân hàng . + Chất lượng quá trình và chuyển giao dịch vụ. Điều này được thể hiện rất rõ trong vấn đề chất lượng dịch vụ khách hang của hệ thống khối Ngân hàng mà chúng ta đang nghiên cứu và được làm rõ ở những phần sau. + Tính an toàn trong việc thừa hưởng dịch vụ: không nguy hiểm rủi ro, hoặc ngờ vực; an toàn về tài chính; an toàn về vật chất, giữ bí mật của khách hàng. 8 + Sự tín nhiệm: được thể hiện qua tính trung thực , đáng tin cậy,uy tín của công ty,tư cách cá nhân của người phục vụ. + Môi trường hoạt động (bao gồm môi trường vi mô, môi trường vĩ mô, môi trường ngành). c. Vai trò của dịch vụ ngân hàng và việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. + Đảm bảo việc lưu thông tiền tệ trên thị trường. + Tiết kiệm thời gian đi lại, góp phần tăng năng suất lao động. + Tiết kiệm được chi phí. + Đảm bảo độ an toàn và rủi ro thấp . d. Các nguyên tắc với chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng. Nếu muốn thành công trong kinh doanh, chất lượng dịch vụ khách hàng là một yếu tố không thể xem nhẹ. Và để duy trì được dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, bạn phải thực hiện một số công việc nhất định mà thông qua đó, bạn sẽ trở nên nổi bật trong đám đông. Dưới đây là bảy nguyên tắc “bất di bất dịch” với dịch vụ khách hàng giúp bạn thực hiện được công việc này. + Rải thảm cỏ đón chào mọi khách hàng. Nếu có một điều gì đó mà mọi người cảm thấy chán ghét dịch vụ khách hàng của bạn, nó có thể là sự đối xử một cách khác biệt. Điều này khiến khách hàng cảm thấy họ ở vị trí thấp kém, vị trí hạng hai. Chuyên gia kinh tế nổi tiếng Gary Richter cho rằng bạn nên rải thảm đỏ đón chào mọi khách hàng, đặc biệt là với những khách hàng không mong đợi nó. “Tôi nói với các nhân viên của mình rằng: nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào một nhà tỷ phú, họ sẽ không để ý nhiều tới điều này. Tuy nhiên, nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào những nhà triệu phú, họ sẽ mong đợi và chú ý đến điều 9 này. Nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào những “nhà nghìn phú”, họ sẽ thấy cảm kích. Và nếu chúng ta rải thảm đỏ đón chào những “nhà trăm phú”, họ sẽ kể lại điều này cho tất cả những người mà họ quen biết”, Gary nói. + Dành thời gian tìm hiểu về khách hàng của bạn. Nhịp sống hối hả của con người trong thời buổi hiện đại ngày nay cùng với công nghệ tiên tiến đã khiến bạn không còn thời gian để tiếp xúc trực tiếp nhiều với khách hàng. Nếu bạn có thể tìm ra một cách để liên hệ mặt đối mặt với khách hàng, bạn đã đánh đúng tâm lý của họ. Kathy Burns nhớ lại thời điểm mà mọi người dành thời gian để quan tâm và lắng nghe. “Một vài người trong số bạn có thể đã từng nghe, hay từng một lần trong đời trải qua việc mời bác sỹ đến tận nhà khám bệnh cho bạn khi ốm đau. Hay có thể bạn đã từng nghe về việc bạn đến mua thuốc tại một hiệu thuốc địa phương và được chủ cửa hàng chào hỏi ân cần bằng chính tên của bạn, quan tâm xem lúc này sức khoẻ của bạn ra sao. Họ không chỉ thăm hỏi đơn thuần mà họ còn thực sự muốn biết câu trả lời, và dành ra nhiều thời gian để lắng nghe những gì bạn nói. Đó chính là dịch vụ khách hàng – dành thời gian để tìm hiểu về khách hàng của bạn, thực sự quan tâm đến việc họ cảm nhận như thế nào, và mong muốn làm những công việc khác nhau miễn sao khách hàng cảm thấy hạnh phúc”. + Giao dịch dễ dàng và thuận tiện. Một trong những vấn đề của kinh doanh hiện đại đó là các phương pháp, cách thức chúng ta sử dụng để tiết kiệm thời gian và tiền bạc thường phục vụ cho lợi ích của công ty chứ không phải cho lợi ích của khách hàng. Và kết quả là khách hàng sẽ nản lòng và cảm thấy không vừa ý. Tracey Lowrance nói rằng việc này cần phải nhanh chóng thay đổi. “Các khách hàng luôn mong đợi một đầu mối dịch vụ đơn nhất. Họ không muốn bị chuyển đi chuyển lại hết bộ phận này đến bộ phận khác để giải quyết những 10 [...]... các giao dịch viên và với khách hàng (đối với các giao dịch tiền mặt vượt hạn mức của giao dịch viên) 2.2 Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của nhân viên giao dịch tại VPBank Đánh giá tầm quan trọng của nhân viên giao dịch đối với chất lượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng, VPBank đã nỗ lực cho ra đời 2 bộ tiêu chuẩn quy định chi tiết điểm đánh giá tại các quầy giao dịch. .. ngũ nhân viên giao dịch, đồng thời thực hiện rất nhiều biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của nhân viên giao dịch tại ngân hàng VPBank Các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng nhận định rằng, khách hàng là đối tượng kinh doanh và phục vụ hàng đầu của ngân hàng thương mại Mục đích kinh doanh của ngân hàng là không chỉ làm lợi cho mình mà còn làm lợi cho khách hàng Có thể lấy VPBank. .. 200 Tr Phó phòng giaodịch Kiểm soát viên Giao dịch viên (Q2) hạn mức < 200 Tr 32 Kiểm soát viên Giao dịch viên (Qn) hạn mức < 200 Tr Giao dịch viên hạn mức > 200 Tr Quầy quỹ Sơ đồ giao dịch nhiều cửa Trưởng phòng giao dịch Phó phòng giaodịch Kiểm soát viên Giao dịch viên Q1 Giao dịch viên Q2 Phó phòng giaodịch Kiểm soát viên Giao dịch viên Q3 Kiểm soát viên Giao dịch viên Q4 Giao dịch viên Qn Quầy quỹ... động của nhân viên giao dịch tới chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tại Ngân hàng Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân. .. phục nhân viên có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc có thể làm giảm chất lượng dịch vụ Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, trình độ công nghệ, sản phẩm gần như không có sự khác biệt, ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng bằng chất lượng phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên đặc biệt là nhân viên giao dịch Chất lượng nhân viên càng cao thì... nhân viên trực tiếp giao dịch khách hàng cũng như tiêu chuẩn đối với các điểm giao dịch 2.2.1 Ra đời “ Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng dành cho nhân viên nghiệp vụ giao dịch VPBank BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DÀNH CHO NHÂN VIÊN NGHIỆP VỤ GIAO DỊCH VPBANK (Ban hành kèm theo quyết định số:1117/2009/QD-TGD N24/07/2009) GỒM CÁN BỘ NHÂN VIÊN VPBANK LÀM VIỆC TẠI CÁC VỊ TRÍ: Giao. .. biến mỗi nhân viên nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sự của ngân hàng, thay đổi nhận thức từ một cán bộ công chức sang một nhân viên phục vụ Bởi vì, hầu hết khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng Mọi cử chỉ, tác phong, hành động,… của nhân 20 viên ngân hàng đều nằm trong con mắt của khách hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó... lưới giao dịch rộng khắp nhằm phục vụ khách hàng một cách thuận tiện hơn, giao dịch nộp một nơi rút nhiều nơi rất tiện ích cho khách hàng 31 Tại Vpbank hiện tại vẫn tồn tại cả hai hình thức giao dịch là giao dịch một cửa và giao dịch nhiều cửa, được thể hiện qua hai sơ đồ sau: Sơ đồ giao dịch một cửa Trưởng phòng giao dịch Phó phòng giaodịch Kiểm soát viên NV chăm sóc khách hàng Giao dịch viên (Q1)... nhuận của ngân hàng đó cũng sẽ tăng theo nhờ số lượng khách hàng gửi tiền ngày một nhiều hơn Giao dịch viên là những người trực tiếp mang sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng tới tận tay khách hàng, là kênh marketing trực tiếp nhất, phản ánh chất lượng, dịch vụ của ngân hàng đó.Vì vậy, việc nâng cao giá trị ngân hàng, xây dựng thương hiệu hoàn toàn có thể bắt đầu bằng việc đào tạo đội ngũ giao dịch viên. .. nhiệm vụ khác khi được Giám đốc Chi nhánh phân công Kiểm soát viên: Thực hiện kiểm soát giao dịch các nghiệp vụ giao dịch tài khỏan, giao dịch vãng lai, các nghiệp vụ giao dịch tiền gửi/ dịch vụ khác do các Giao dịch viên thực hiện để đảm bảo an toàn cho tài sản của khách hàng và của Ngân hàng Tất cả các nghiệp vụ do giao dịch viên thực hiện đều phải được thông qua kiểm soát viên phê duyệt để đảm bảo chất . Biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của nhân viên giao dịch tại ngân hàng VPBank LỜI NÓI ĐẦU Khách hàng đem lại. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ TÁC ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN GIAO DỊCH TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG 1.1 Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách