Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Hoạt động kinh doanh du lịch đã xuất hiện từ rất lâu trong lịch sử phát triển của loài người – ngay từ thời kỳ chiếm hữu nô lệ và càng ngày càng phát triển trở thành một ngành kinh tế trọng điểm, mũi nhọn của nhiều quốc gia, lãnh thổ trên thế giới. Ngày nay, khi đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì du lịch cũng đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống tinh thần của mỗi người. Với vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên, điều kiện kinh tế - văn hóa - xã hội…rất thuận lợi – du lịch Việt Nam cũng đang rất phát triển theo xu thế chung của nhân loại, một vẻ đẹp tiềm ẩn thu hút nhiều du khách trên toàn thế giới tới tham quan tìm hiểu về đất nước cũng như con người Việt Nam. Nằm trong hệ thống các loại hình kinh doanh du lịch, khi du lịch phát triển kinh doanh khách sạn cũng theo đó mà phát triển, làm cho hệ thống các nhà hàng khách sạn cũng có nhiều thay đổi mới cả về chất cũng như về lượng. Ở Việt Nam, khi tiến hành đổi mới nền kinh tế từ cơ chế tập trung quan liêu bao cấp sang nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa thì theo xu thế hội nhập của nền kinh tế, nhiều khách sạn liên doanh cao cấp đã được đầu tư xây dựng tại Việt Nam làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn của Việt Nam trở nên rất sôi động. Và bên cạnh đó cũng tạo ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các doanh nghiệp với nhau – sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp nhà nước và các doanh nghiệp tư nhân, nước ngoài. Một trong những yếu tố quan trọng quyết định tới sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp chính là chất lượng sản phẩm – chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trên thị trường. Khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội là một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Tổng công ty Du lịch Hà Nội. Từ sau khi chuyển đổi sang cơ chế hạch toán kinh doanh độc lập, khách sạn đã có nhiều cải tiến mạnh mẽ làm Phạm Thị Hồng Ngân Lớp: Du lịch 46A 1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp cho chất lượng sản phẩm – chất lượng dịch vụ của mình ngày càng được nâng cao, cạnh tranh được với các đối thủ trên thị trường. Trong thời gian thực tập tại khách sạn vừa qua, kết hợp với những kiến thức đã được học tại nhà trường với những thực tế đang tồn tại trong khách sạn hiện nay, em đã quyết định chọn đề tài: “Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình. Mục tiêu nghiên cứu đó là: tóm lược được cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn; đánh giá được chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội và tìm ra những vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Đối tượng nghiên cứu là: dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội. Phạm vi nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội từ năm 2002 đến năm 2007. Phương pháp nghiên cứu: + Phương pháp quan sát, khảo sát. + Phương pháp phỏng vấn điều tra lập bảng hỏi. + Phương pháp phân tích tổng hợp số liệu. + Phương pháp dự báo… Nội dung của chuyên đề gồm có 3 phần sau: • Chương 1: Một số lý luận chung về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn. • Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội. Phạm Thị Hồng Ngân Lớp: Du lịch 46A 2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp • Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội. Do sự hiểu biết, trình độ chuyên môn và thời gian có hạn, nên chắc chắn chuyên đề của em không tránh khỏi nhiều sai sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của cô giáo hướng dẫn và các thầy cô giáo trong khoa cùng tập thể các cán bộ nhân viên trong khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội, để chuyên đề của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của cô giáo ThS. Hoàng Thị Lan Hương và toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này. Phạm Thị Hồng Ngân Lớp: Du lịch 46A 3 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp NỘI DUNG CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. 1.1 KINH DOANH KHÁCH SẠN. 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn. Theo như nghiên cứu của nhiều nhà khoa học trên thế giới thì những dấu hiệu đầu tiên của hoạt động kinh doanh khách sạn được tìm thấy ở các quốc gia chiếm hữu nô lệ ở miền Đông cổ đại – nơi có thể chế cai trị vô cùng khắc nghiệt và các mối giao thương đều nằm trong tay nhà nước chiếm hữu. Nhất là ở thời kỳ Ai Cập cổ đại, khi các Hoàng đế cổ đại Pharaon cử các phái viên và các nhân viên của mình đi công vụ trong nước và ngoài nước, từ đây những cơ sở lưu trú đầu tiên đã xuất hiện – mở đầu cho một ngành kinh doanh mới trên thế giới. Còn khái niệm kinh doanh khách sạn thì được xuất phát từ Hospice. Hospice có nghĩa là: + Nhà nghỉ cho những người du hành, hành hương ( House of rest for travelers and pilgrims). + Bệnh viện ( Hospital). + Nhà an dưỡng ( Nursing home). Cùng với quá trình hành thành và phát triển ấy mà thuật ngữ kinh doanh khách sạn được hiểu theo nhiều cách khác nhau. Theo nghĩa hẹp thì kinh doanh khách sạn tức là hoạt động kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống. Theo nghĩa rộng thì kinh doanh khách sạn tức là hoạt động kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Phạm Thị Hồng Ngân Lớp: Du lịch 46A 4 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Còn theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch ban hành ngày 29/04/1995 thì thuật ngữ kinh doanh khách sạn được hiểu là “ Làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”. Có thể nói, dù khái niệm này được tiếp cận theo cách nào đi chăng nữa thì hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống, và kinh doanh dịch vụ bổ sung. Do đó, theo giáo trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn” – khoa du lịch & khách sạn, trường đại học Kinh Tế Quốc Dân, khái niệm kinh doanh khách sạn được định nghĩa đầy đủ và chính xác nhất như sau: “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. Lĩnh vực kinh doanh khách sạn bao gồm các loại hình cơ sở lưu trú sau: + Khách sạn: “ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch” – khái niệm của khoa Du lịch trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân. + Motel: là cơ sở lưu trú được xây dựng gần đường quốc lộ hoặc ngoại ô thành phố, được xây dựng với kiến trúc thấp không quá hai tầng, đảm bảo các yêu cầu phục vụ khách đi bằng phương tiện cơ giới như bãi đỗ, bán xăng, dịch vụ bảo dưỡng… + Làng du lịch: là cơ sở lưu trú bao gồm các biệt thự hay Bungalow, có kiến trúc gọn nhẹ và cũng được xây dựng bởi những vật liệu nhẹ mang tính địa phương…với đầy đủ các cơ sở dịch vụ sinh hoạt vui chơi giải trí cần thiết cho du khách. Phạm Thị Hồng Ngân Lớp: Du lịch 46A 5 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp + Lều trại: là cơ sở lưu trú nằm ở những nơi giàu tài nguyên thiên nhiên, gần môi trường thiên nhiên, được tạo nên bởi những vật liệu kém bền, có tính lưu động cao và được quy hoạch sẵn. Loại hình này khá thông dụng và đặc biệt được giới trẻ ưa thích… Dù là hoạt động kinh doanh trên bất kỳ một lĩnh vực nào đi chăng nữa thì doanh nghiệp cũng phải có hệ thống sản phẩm của mình. Tương ứng với mỗi loại hình kinh doanh sẽ có một loại sản phẩm nhất định. Theo như định nghĩa chung về sản phẩm của Philip Kotler thì: “ Sản phẩm là mọi thứ có thể chào bán trên thị trường để chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, có thể thỏa mãn được một mong muốn hay nhu cầu”. Và do đó trong kinh doanh khách sạn, “ sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”. ( Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – Khoa Du lịch, trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân). Sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới hai dạng: + Vật chất – sản phẩm hàng hóa, những sản phẩm hàng hóa hữu hình như: thức ăn, đồ uống… + Phi vật chất – sản phẩm dịch vụ, sản phẩm dịch vụ này bao gồm hai loại: dịch vụ chính ( dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống) và dịch vụ bổ sung ( dịch vụ vui chơi giải trí, thể thao, chăm sóc sắc đẹp, cung cấp thông tin…). Kinh doanh khách sạn là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ, do đó sản phẩm khách sạn mang đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ, đó là: + Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình: không giống như các sản phẩm vật chất, các dịch vụ đều vô hình, chúng không thể nhìn thấy được, Phạm Thị Hồng Ngân Lớp: Du lịch 46A 6 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay cũng không ngửi thấy được trước khi mua chúng. + Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được: đây là đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa. Đối với hàng hóa, quá trình sản xuất và tiêu dùng tách rời nhau. Trong khi đó quá trình sản xuất và tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn gần như là trùng nhau cả về không gian và thời gian. + Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp là các dịch vụ chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của khách hàng là những người có khả năng thanh toán cao hơn mức tiêu dùng thông thường. + Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao bao gồm các dịch vụ từ lưu trú, ăn uống đến các dịch vụ bổ sung. + Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng: chỉ khi nào có sự hiện diện trực tiếp của khách hàng thì sản phẩm mới được cung cấp, vì quá trình sản xuất và tiêu dùng gần như trùng nhau về không gian và thời gian. + Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định: để được tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn thì cơ sở kinh doanh đó phải có đầy đủ điều kiện kinh doanh cũng như điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật theo quy định của pháp luật từng quốc gia, lãnh thổ và được xếp hạng theo tiêu chuẩn chung… 1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn. - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu là hoạt động cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách du lịch nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ. Trong khi đó, khách du lịch là những người rời nơi cư trú thường xuyên của mình để đi tới những nơi có tài Phạm Thị Hồng Ngân Lớp: Du lịch 46A 7 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp nguyên du lịch hấp dẫn để tham quan tìm hiểu cũng như nghỉ dưỡng. Nơi nào có tài nguyên du lịch thì nơi đó sẽ có khách du lịch tới. Do đó, các khách sạn thường chỉ được xây dựng nên tại các điểm có tài nguyên du lịch để phục vụ khách du lịch. Hay nói cách khác thì kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch. Mối quan hệ giữa khách sạn và tài nguyên du lịch là mối quan hệ tương tác lẫn nhau. Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch sẽ quyết định tới quy mô của khách sạn. Giá trị, sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ quyết định tới thứ hạng của khách sạn. Và đặc điểm kiến trúc, quy hoạch cũng như điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng sẽ tác động tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: sản phẩm mà khách sạn cung cấp cho khách hàng là những sản phẩm có tính cao cấp và những sản phẩm ấy chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. Do đó để đáp ứng được yêu cầu này các khách sạn phải được trang bị bởi những trang thiết bị đồng bộ, hiện đại, chất lượng cao, và sang trọng…Vì vậy mà để đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh này các nhà đầu tư phải có một lượng vốn lớn để đầu tư cho các điều kiện cơ sở vật chất trang thiết bị kỹ thuật đó. Đồng thời một khách sạn có quy mô cần phải có một quỹ đất rộng phục vụ cho việc xây dựng các cơ sở hạ tầng cần thiết. Và khoản mục chi phí này là tương đối lớn. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ, mang tính chất phục vụ. Đó là sự phục vụ trực tiếp của các nhân viên trong khách sạn. Mặt khác, sản phẩm khách sạn cũng mang tính tổng hợp cao, tập hợp của nhiều dịch vụ nhỏ lại với nhau. Mỗi dịch vụ đều được chuyên môn hóa, dường như mỗi một nhân viên trong mỗi bộ phận đều chỉ thực hiện một phần công việc nhất định Phạm Thị Hồng Ngân Lớp: Du lịch 46A 8 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp – tính chuyên môn hóa của công việc là rất cao. Do đó trong khách sạn phải cần đến rất nhiều nhân công lao động phục vụ. - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ, cũng như bao ngành kinh doanh khác đều phụ thuộc vào nhiều quy luật: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người…Như đặc điểm đầu tiên của kinh doanh khác sạn đó là: kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến, thì kinh doanh khách sạn phụ thuộc nhiều vào thiên nhiên. Với những thay đổi của quy luật tự nhiên như sự thay đổi của thời tiết khi hậu trong năm sẽ tác động tới giá trị tài nguyên hay sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch. Dẫn đến tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn. 1.2 KINH DOANH ĂN UỐNG. 1.2.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống. Kinh doanh ăn uống là một trong số các hoạt động của ngành kinh doanh nói chung. Kinh doanh ăn uống có thể được hiểu là hoạt động kinh doanh làm nhiệm vụ cung cấp, phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng nhằm mục đích có lãi. Do đó, hiện nay lĩnh vực kinh doanh ăn uống bao gồm một số loại hình cơ sở kinh doanh như: nhà hàng, nhà hàng của khách sạn, quán cơm, quán café – giải khát,… Và kinh doanh ăn uống cũng là một trong những hoạt động chính của kinh doanh khách sạn. Mặc dù kinh doanh ăn uống của khách sạn ra đời muộn hơn kinh doanh ăn uống công cộng nói chung, song giống như kinh doanh ăn uống nói chung, kinh doanh ăn uống trong khách sạn cũng đều phục vụ nhu cầu thiết yếu của con người về ăn uống với số lượng lớn, thức ăn đều được tổ chức chế biến theo hướng chuyên môn hóa cao, và đều phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn đồ uống này của khách hàng ngay tại cơ sở của mình. Nhưng khác với kinh doanh ăn uống công cộng, kinh doanh ăn uống trong khách sạn đòi Phạm Thị Hồng Ngân Lớp: Du lịch 46A 9 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp hỏi cao hơn về chất lượng các món ăn, đồ uống và chất lượng phục vụ. Ngoài ra, khách hàng của kinh doanh ăn uống trong khách sạn còn được thỏa mãn các nhu cầu về thẩm mỹ khác bên cạnh việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống. Do đó, kinh doanh ăn uống trong khách sạn – trong du lịch được định nghĩa như sau: “ Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng ( khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.” (Giáo trình QTKD Khách sạn – khoa du lịch, trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân). 1.2.2 Nội dung của kinh doanh ăn uống. Ngày nay khi đời sống của con người ngày một được nâng cao thì nhu cầu ăn uống ở bên ngoài là một điều phổ biến và ngày càng gia tăng. Họ tìm đến các cơ sở kinh doanh ăn uống để thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Một trong những cơ sở đó là nhà hàng của khách sạn. Kinh doanh ăn uống tại nhà hàng của khách sạn bao gồm ba loại hoạt động cơ bản sau: - Hoạt động chế biến thức ăn cho khách: các nhân viên của nhà hàng mà chủ yếu là các nhân viên bộ phận bếp thực hiện việc thu mua chuẩn bị nguyên nhiên vật liệu – thực phẩm để tiến hành chế biến các món ăn nóng, món ăn nguội, bánh ngọt… phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng. Hoạt động này bao gồm các công việc như: xây dựng kế hoạch thực đơn, tổ chức mua hàng, tổ chức nhập hàng, tổ chức lưu kho cất trữ hàng và tổ chức chế biến thức ăn. - Hoạt động lưu thông: sau khi tiến hành chế biến xong thức ăn đồ uống, nhà hàng sẽ bán các sản phẩm của mình cho khách hàng có nhu cầu. - Hoạt động tổ chức phục vụ: đây là hoạt động cuối cùng của hoạt động kinh doanh ăn uống – hoạt động này được tiến hành trực tiếp tại nhà hàng của khách sạn. Phạm Thị Hồng Ngân Lớp: Du lịch 46A 10 [...]... các nhà hàng và khách sạn: Phạm Thị Hồng Ngân Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 34 - Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng và khách sạn Chất lượng dịch vụ được hoàn thiện giúp nhà hàng khách sạn giữ chân được các khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới Từ đó làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho nhà hàng khách sạn - Hoàn thiện chất lượng dịch. .. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN THĂNG LONG OPERA – HÀ NỘI 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN THĂNG LONG OPERA – HÀ NỘI 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn Thăng Long Opera trước đây là khách sạn Thuỷ Tiên thuộc Tổng công ty du lịch Hà Nội Ngày 23/3/2006 khách sạn Thuỷ Tiên chính thức được đổi tên thành khách sạn Thăng Long Opera sau gần 12 năm hoạt động và vẫn trực thuộc... dịch vụ ăn uống làm nâng cao danh tiếng và uy tín cho nhà hàng – khách sạn - Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống làm tăng khả năng cạnh tranh và giúp nhà hàng tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường - Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho nhà hàng – khách sạn Phạm Thị Hồng Ngân Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 35 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT... của khách hàng và làm cho chất lượng dịch vụ của nhà hàng trở thành kém chất lượng - Sự hiểu biết và kiểm soát chất lượng dịch vụ của nhà quản lý Nếu như nhà quản lý thông hiểu những nhu cầu và mong muốn của khách hàng thì họ sẽ xây dựng nên những tiêu chuẩn phù hợp về chất lượng dịch vụ và sẽ cung cấp ra những dịch vụ với chất lượng cao 1.3.5 Một số chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống. .. đồ uống phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng Sản phẩm của kinh doanh ăn uống nói chung là các món ăn, đồ uống được phục vụ tại cơ sở kinh doanh đó Còn kinh doanh ăn uống trong du lịch – tại nhà hàng của khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng ( khách. .. cá nhân Dịch vụ trông đợi Dịch vụ cảm nhận Kinh nghiệm từ trước Chất lượng dịch vụ được cảm nhân - Chất lượng dịch vụ vượt quá trông đợi (P>E) - Chất lượng dịch vụ thỏa mãn (P=E) - Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi ( P . chọn đề tài: Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội làm chuyên đề thực tập tốt. tồn tại trong chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn nữa chất lượng