GVHD: ThS. Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong khóa luận được thực hiện tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP.Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2010. Sinh viên Võ Thị Thúy Ngọc “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM” i GVHD: ThS. Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp này được hoàn thành trước hết là nhờ vào những kiến thức mà các thầy cô đã tận tình truyền dạy cho em trong suốt bốn năm học tập tại trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM. Vì vậy em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý thầy cô cùng Ban lãnh đạo nhà trường. Đặc biệt, em xin hết lòng cảm ơn thầy Lê Đình Thái đã dành nhiều thời gian để trực tiếp hướng dẫn, chỉ dạy em thực hiện khóa luận này. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo khách sạn Queen Ann Tp.HCM vì đã tạo điều kiện cho em được thực tập và tìm hiểu về khách sạn. Em chân thành cảm ơn anh Nguyễn Hùng, cùng các anh chị bộ phận housekeeping đã tận tình chỉ bảo em trong quá trình thực tập cũng như giúp đỡ em hoàn thành khóa luận. Cuối cùng, em xin được cảm ơn gia đình, bạn bè và những người đã quan tâm, giúp đỡ em trong quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Tp.Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2010. Sinh viên Võ Thị Thúy Ngọc “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM” ii GVHD: ThS. Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  Tp.HCM, ngày tháng năm 2010. Giảng viên ThS. Lê Đình Thái “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM” iii GVHD: ThS. Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÀNH KINH DOANH KHÁCH SẠN 3 1.1. Tổng quan về du lịch 3 1.1.1. Khái niệm du lịch 3 1.1.2. Sản phẩm du lịch 4 1.1.3. Những đặc trưng cơ bản của sản phẩm du lịch 4 1.2. Tìm hiểu về ngành kinh doanh khách sạn 6 1.2.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn 6 1.2.2. Lịch sử hình thành ngành kinh doanh khách sạn 7 1.2.3. Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn 8 1.2.4. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 9 1.2.4.1. Sản phẩm không thể tồn kho 9 1.2.4.2. Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh đóng vai trò quan trọng 9 1.2.4.3. Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn 10 1.2.4.4. Yếu tố con người được nhấn mạnh 11 1.2.4.5. Đối tượng phục vụ đa dạng 12 1.2.4.6. Sử dụng nhiều lao động 12 1.2.4.7. Tính chất phục vụ liên tục 13 1.2.4.8. Hoạt động mang tính tổng hợp và phức tạp 13 1.2.4.9. Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch 13 1.2.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 13 1.2.5.1. Về mặt kinh tế 13 1.2.5.2. Về mặt xã hội 14 1.3. Hiệu quả kinh doanh 14 1.3.1. Hiệu quả kinh doanh là gì 14 1.3.2. Những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp 16 1.3.2.1. Nhóm yếu tố thuộc môi trường vĩ mô 16 1.3.2.2. Nhóm yếu tố thuộc môi trường vi mô 18 1.3.3. Các phương pháp phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh 21 1.3.4. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh 22 “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM” iv GVHD: ThS. Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN QUEEN ANN TP.HCM 26 2.1. Tổng quan về khách sạn 26 2.1.1. Lịch sử hình thành và qui mô 26 2.1.2. Sứ mạng kinh doanh của khách sạn 27 2.1.3. Định hướng phát triển 27 2.2. Cơ cấu tổ chức 27 2.2.1. Sơ đồ tổ chức 27 2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban 29 2.2.2.1. Cấp quản lý 29 2.2.2.2. Bộ phận Kế toán – Nhân sự 30 2.2.2.3. Bộ phận Kinh doanh 30 2.2.2.4. Bộ phận Tiền sảnh 30 2.2.2.5. Bộ phận Phòng 30 2.2.2.6. Bộ phận Ẩm thực – F&B 31 2.2.2.7. Bộ phận Massage 31 2.2.2.8. Bộ phận Kỹ thuật – Bảo vệ 31 2.2.3. Sự cần thiết phải phối hợp hoạt động giữa các bộ phận 32 2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh chung của khách sạn 32 2.3.1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 32 2.3.2. Phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh 34 2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của các bộ phận 35 2.4.1. Bộ phận phòng (Housekeeping) 35 2.4.1.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận 35 2.4.1.2. Phân tích sản phẩm 37 2.4.1.3. Kết quả hoạt động của bộ phận 42 2.4.2. Bộ phận ẩm thực (F&B) 43 2.4.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận 43 2.4.2.2. Phân tích sản phẩm 45 2.4.2.3. Kết quả hoạt động của bộ phận 48 2.4.3. Bộ phận massage 49 2.4.3.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận 49 “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM” v GVHD: ThS. Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc 2.4.3.2. Phân tích sản phẩm 50 2.4.3.3. Kết quả hoạt động của bộ phận 52 2.5. Ma trận SWOT của khách sạn 53 2.5.1. Điểm mạnh 53 2.5.2. Điểm yếu 54 2.5.3. Cơ hội 55 2.5.4. Nguy cơ 55 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN QUEEN ANN TP.HCM 59 3.1. Một số giải pháp đề xuất 59 3.1.1. Về vấn đề nhân sự 59 3.1.1.1. Chú trọng công tác tuyển dụng, huấn luyện, đào tạo 59 3.1.1.2. Thành lập đại diện vì quyền lợi nhân viên 60 3.1.2. Về vấn đề marketing 60 3.1.2.1. Chiến lược giá (Price) 60 3.1.2.2. Phát triển sản phẩm (Product) 60 3.1.2.3. Chiêu thị (Promotion) 63 3.1.2.4. Kênh phân phối (Place) 63 3.1.2.5. Mở rộng thị trường khách 64 3.1.3. Về vấn đề lao động và quản lý 64 3.1.3.1. Tạo môi trường làm việc thuận lợi 64 3.1.3.2. Không tiết kiệm lời khen 65 3.1.3.3. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận 65 3.1.3.4. Thực hành tiết kiệm trong kinh doanh 65 3.2. Một số kiến nghị 65 3.2.1. Kiến nghị đối với bộ phận phòng 65 3.2.2. Kiến nghị đối với khách sạn 66 3.2.3. Kiến nghị đối với ngành du lịch thành phố 67 3.2.4. Kiến nghị đối với các trường du lịch 67 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM” vi GVHD: ThS. Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM” STT BẢNG TRANG 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh 34 2.3 Các chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh 35 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh bộ phận F&B 41 2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh bộ phận Massage 44 2.9 Giá phòng niêm yết 47 2.10 Giá phòng dành cho nhân viên lễ tân 48 2.11 Giá phòng dành cho Trưởng bộ phận & Quản lý 48 2.12 Kết quả hoạt động kinh doanh bộ phận Phòng 52 2.13 Ma trận SWOT 56 STT SƠ ĐỒ 2.1 Tổ chức khách sạn 29 2.4 Tổ chức bộ phận F&B 36 2.6 Tổ chức bộ phận Massage 42 2.8 Tổ chức bộ phận Phòng 45 vii GVHD: ThS. Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch không những là ngành kinh tế mũi nhọn mà còn trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hoá – xã hội. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch, ngành kinh doanh khách sạn cũng có những bước tiến vượt bậc. Sự xuất hiện ngày càng nhiều và đa dạng các loại hình kinh doanh lưu trú khiến cho hoạt động kinh doanh khách sạn ngày nay vấp phải sự cạnh tranh gay gắt. Các tổ chức, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải không ngừng sáng tạo, nâng cao chất lượng sản phẩm và thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng để có thể tồn tại và phát triển trên thị trường. Bên cạnh đó, việc đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả là yếu tố sống còn đối với mỗi doanh nghiệp, đặc biệt là với các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú vừa và nhỏ. Tuy nhiên, bài toán cân bằng giữa chi phí bỏ ra với kết quả đạt được nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất thật sự là một thách thức lớn mà không phải doanh nghiệp nào cũng làm tốt. Để giải bài toán này, những nhà quản lý doanh nghiệp phải hiểu rõ bản chất của hoạt động kinh doanh, hiểu rõ đặc điểm bên trong của doanh nghiệp và các tác động của môi trường bên ngoài để có thể đưa ra những chiến lược phát triển hợp lý, phù hợp với tình hình hiện tại. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Như đã nói ở trên, hiệu quả kinh doanh là bài toán khó đối với mỗi doanh nghiệp. Mà điều này lại là yếu tố quyết định đối với sự tồn tại của doanh nghiệp trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt. Do đó, với mong muốn đóng góp một số ý kiến giúp doanh nghiệp giải bài toán này, ở phạm vi cá nhân em đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM”. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Mục đích của đề tài này là trình bày thực tiễn hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM, từ đó đề xuất một số giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn. Đồng thời, từ phạm vi nhỏ hẹp, đề tài mong muốn những quan điểm cũng như “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM” 1 GVHD: ThS. Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc đề xuất này có thể áp dụng cho hoạt động kinh doanh của nhiều đối tượng cùng ngành, góp phần vào sự phát triển chung của ngành kinh doanh khách sạn. PHẠM VI NGHIÊN CỨU Ngành kinh doanh khách sạn là một đối tượng nghiên cứu rộng lớn và phức tạp. Do đó, ở phạm vi cá nhân, đề tài chỉ tập trung tìm hiểu về hoạt động kinh doanh của khách sạn Queen Ann Tp.HCM trong thời gian từ khi thành lập đến thời điểm hiện tại. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài được hoàn thành dựa trên một số phương pháp từ nghiên cứu lý thuyết đến tìm hiểu thực tiễn hoạt động tại đơn vị. Cụ thể là: Tham khảo các văn bản, tài liệu liên quan đến ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng. Thu thập các văn bản, số liệu, biểu mẫu liên quan đến khách sạn Queen Ann. Tham gia trực tiếp vào các hoạt động kinh doanh tại khách sạn. Phòng vấn trực tiếp người lãnh đạo và nhân viên của khách sạn. KẾT CẤU ĐỀ TÀI Đề tài bao gồm ba chương: - Chương 1: “Cơ sở lý luận về ngành kinh doanh khách sạn” – Trình bày một số lý thuyết tổng quan về ngành du lịch và ngành kinh doanh khách sạn. - Chương 2: “Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Queen Ann Tp.HCM” – Trình bày tình hình kinh doanh của khách sạn nói chung và thực tiễn kinh hoạt động của các bộ phận nói riêng tại khách sạn. - Chương 3: “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” – trình bày một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao doanh thu của bộ phận housekeeping. - Cuối cùng là phần “Kết luận” nhằm tổng kết lại tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn. “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM” 2 GVHD: ThS. Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÀNH KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. Tổng quan về du lịch: 1.1.1. Khái niệm du lịch: Ngày nay, du lịch không chỉ được xem như một ngành kinh tế đơn thuần, du lịch còn trở thành nhu cầu xã hội, góp phần nâng cao trình độ dân trí, thúc đẩy giao lưu văn hóa giữa các vùng, miền, quốc gia… Tìm hiểu về du lịch, có rất nhiều định nghĩa khác nhau dựa trên những góc độ và hoàn cảnh nghiên cứu khác nhau. Xét về góc độ ngôn ngữ, ở Anh, du lịch xuất phát từ tiếng To Tour có nghĩa là đi dạo chơi (“a tour round the world” – cuộc đi vòng quanh thế giới; “to go for a tour round the town” – đi dạo chơi thăm thành phố). Trong tiếng Pháp, du lịch bắt nguồn từ Le Tour, có nghĩa là cuộc dạo chơi, dã ngoại… Còn theo nhà sử học Trần Quốc Vượng, du lịch được hiểu như sau: du nghĩa là đi chơi, lịch là lịch lãm, từng trải, hiểu biết. Như vậy, du lịch được hiểu là việc đi chơi nhằm tăng thêm kiến thức… Theo Liên hiệp Quốc tế Tổ chức các cơ quan lữ hành (International Union of Official Travel Organization: IUOTO), du lịch được hiểu là: “hành động du hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc để kiếm tiền sinh sống…” Tại Hội nghị Liên hiệp quốc về du lịch họp tại Roma – Italia (21/08 – 05/09/1963), các chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay người nước họ với mục đích hòa bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ.” Tháng 06/1991, tại Otawa (Canada), Hội nghị quốc tế về thống kê du lịch cũng đưa ra định nghĩa: “Du lịch là hoạt động của con người đi tới một nơi ngoài môi trường thường xuyên (nơi ở thường xuyên của mình), trong một khoảng thời gian ít hơn đã được các tổ chức du lịch qui định trước, mục đích của chuyến đi không phải là để tiến hành các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi vùng đến thăm.” Và theo “Luật Du Lịch Việt Nam” (có hiệu lực kể từ ngày 01/01/2006): “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM” 3 [...]... hoạt động kinh doanh: Đề tài chỉ đề cập một số chỉ tiêu có thể áp dụng để phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Queen Ann Tp.HCM 1.3.4.1 Các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp:  Chỉ tiêu nguồn khách của khách sạn  Chỉ tiêu doanh thu: “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái 23 SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc Tổng doanh. .. kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái 15 SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc một doanh nghiệp cụ thể được phản ánh qua hai yếu tố là hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội Trong đó, hiệu quả kinh tế là yếu tố cơ bản để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp  Hiệu quả kinh tế: Hiệu quả kinh tế của một hiện tượng (hoặc quá trình) kinh tế là một phạm trù kinh tế phản ánh trình... của doanh nghiệp, tác động xấu đến hiệu quả kinh doanh Vì thế, giải pháp hợp tác có lợi nhất là liên kết, liên minh chiến lược, hợp đồng cung ứng… nhằm đảm bảo lợi ích của cả hai bên  Khách hàng: “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái 21 SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc Khách hàng là người tiêu thụ sản phẩm của khách sạn Các khách sạn. .. như là người giải quyết mọi tình huống sai lệch trong chất lượng dịch vụ… Kinh doanh khách sạn là kinh doanh sự phục vụ Hoạt động này chỉ diễn ra khi con người phục vụ con người Do đó, yếu tố con người chính là nền tảng trong mọi hoạt động của khách sạn “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái 12 SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc 1.2.4.5 Đối... cần thiết khi xa nhà cho du khách 1.2.3 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn: Vấn đề cơ bản nhất của hoạt động trong khách sạn là giải quyết mối quan hệ giữa giá cả, chất lượng (nội dung) Nếu tăng chất lượng mà không quan tâm đến chi phí thì chi “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái 9 SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc phí... số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái 1 6 SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc ThS Trần Ngọc Nam, ThS Trần Huy Khang, Marketing Du Lịch – NXB TP.HCM – Trang 18, 19, 20 1.2 Tìm hiểu về ngành kinh doanh khách sạn: 1.2.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn: Sau tất cả những khái niệm và phân tích về du lịch, có thể thấy rằng ngành kinh doanh khách sạn. .. giá hiệu quả kinh doanh Trên thực tế, mục tiêu chung nhất trong quá trình phát triển của các doanh nghiệp là sử dụng hiệu quả các nguồn lực (lao động, thiết bị máy móc, nguyên nhiên vật liệu và tiền vốn) để đạt được mục tiêu cuối cùng – tối đa hóa lợi nhuận, đồng thời đóng góp vào sự phát triển của cộng đồng, xã hội Do đó, hiệu quả kinh doanh của “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. .. vụ, nguyên liệu v.v… Để có thể đánh giá đúng thực chất hiệu quả kinh tế hoạt động kinh doanh, cần phải loại trừ sự ảnh hưởng của yếu tố giá cả “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái 20 SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc Ngoài ra, vấn đề cơ bản của kinh doanh khách sạn là giải quyết mâu thuẫn giữa giá cả và chất lượng Như đã phân tích ở trên,... về hiệu quả kinh tế như trên, chúng ta có thể hiểu hiệu quả kinh tế của hoạt động sản xuất kinh doanh là một phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực (lao động, máy móc, thiết bị, nguyên vật liệu và tiền vốn) nhằm đạt được mục tiêu mà doanh nghiệp đã xác định Tuy nhiên, để hiểu rõ định nghĩa về hiệu quả kinh doanh cần phân biệt ranh giới giữa hai khái niệm hiệu quả và kết quả của hoạt. .. triển, nếu các doanh nghiệp không quan tâm đến hoạt động của các đối thủ cạnh tranh để có những chiến lược phát triển phù hợp, thì thị phần sẽ bị thu hút về phía các đối thủ đó, ảnh hưởng tới lợi ích và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp 1.3.3 Các phương pháp phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh: Phân tích kết quả kinh doanh của khách sạn thường sử dụng kết hợp các phương pháp sau: phương pháp chi tiết, . phương pháp phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh 21 1.3.4. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh 22 “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt. số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp.HCM” STT BẢNG TRANG 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh 34 2.3 Các chỉ tiêu hiệu