MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Năm 2012 và sáu tháng đầu năm 2013, Nhà nước áp dụng nhiều chính sách thắt chặt tiền tệ đã ảnh hưởng không nhỏ tới toàn bộ các ngành kinh doanh. Tăng trưởng kinh tế năm 2012 chỉ đạt 5,03%, thấp hơn nhiều so với mục tiêu 6% -6,5% do Quốc hội đề ra. Đã có tới 55.000 doanh nghiệp phải giải thể. Để tồn tại và phát triển trong điều kiện hiện nay, doanh nghiệp cần những biện pháp thực sự hiệu quả. Một trong những biện pháp mà các doanh nghiệp cần chú trọng đó là tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả nhất. Thực hiện được công tác tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng tốt sẽ nâng cao lòng trung thành của khách hàng và có thêm được những khách hàng mới. Với tình hình kinh tế nêu trên, thị trường xe máy Việt Nam đã gặp không ít khó khăn trong năm qua. Có rất nhiều hãng xe máy trong nước đang cạnh tranh như Honda, Yamaha, Piaggio, Suzuki, SYM, Kimco,…Năm 2012, Honda Việt Nam chiếm khoảng 62,6% thị phần xe máy trong nước với mức tiêu thụ 1,95 triệu xe máy các loại. Những doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa hữu hình muốn thành công không thể chỉ dựa vào chất lượng sản phẩm mà một trong những yếu tố quan trọng chính là công tác tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng. Do vậy, việc nghiên cứu về các chính sách dịch vụ khách hàng của Công ty Honda Việt Nam nhằm đề ra các quyết định hoàn thiện hơn dịch vụ khách hàng của Công ty là rất cần thiết. Vì những lý do trên, tôi đã chọn đề tài “Tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng trong kinh doanh xe máy của Công ty Honda Việt Nam” để thực hiện luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh. Qua tìm hiểu thực tế, tôi nhận thấy các vấn đề liên quan trực tiếp đến tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng trong kinh doanh sản phẩm xe máy của Công ty Honda Việt Nam chưa được tác giả nào phân tích và nghiên cứu một cách có hệ thống. Tôi xin cam đoan đây là đề tài mới, không trùng lặp với các đề tài mà tôi đã biết. 2. Tình hình nghiên cứu Một số công trình nghiên cứu, một số ấn phẩm đã phát hành cũng như các hoạt động khoa học có liên quan tới dịch vụ khách hàng như: - Luận án: Nghiên cứu marketing phục vụ cho quá trình quản trị marketing ở Việt Nam – Lý luận, thực trạng và giải pháp của NCS Vũ Huy; ĐH Kinh tế Quốc dân – Bảo vệ năm 2004. - Luận văn: Hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ khách hàng tại công ty Sony Việt Nam của CHV Nguyễn Bích Thủy; Đại học Đà Nẵng – bảo vệ năm 2011 - Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần sữa Việt Nam của CHV Lê Văn Kiên; Đại học Bách khoa Hà Nội – Bảo vệ năm 2011 Các công trình nghiên cứu về dịch vụ khách hàng – kinh doanh của Công ty Honda Việt Nam: - Luận văn: Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Công ty Honda Việt nam của CHV Trần Văn Long, Đại học Kinh tế quốc dân – Bảo vệ năm 2008. - Luận văn: Phát triển văn hóa doanh nghiệp của Công ty Honda Việt Nam, CHV Nguyễn Thị Hà, Đại học Thương Mại – Bảo vệ năm 2010 Do vậy, có thể khẳng định rằng nội dung luận văn không trùng lặp với bất kỳ nghiên cứu nào trước đây. 3. Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng của các doanh nghiệp. - Vận dụng phân tích và đánh giá hiện trạng công tác tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng đối với sản phẩm xe máy của Công ty Honda Việt Nam. - Đề xuất các biện pháp và kiến nghị hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng đối với sản phẩm xe máy của Công ty Honda Việt Nam trong thời gian tới. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - : Đối tượng nghiên cứu trực tiếp là hệ thống dịch vụ khách hàng và công tác quản lý dịch vụ khách hàng trong kinh doanh sản phẩm xe máy của Công ty Honda Việt Nam. -  Về không gian: đề tài giới hạn nghiên cứu hệ thống dịch vụ khách hàng của Công ty Honda Việt Nam trên thị trường nội địa. Về thời gian: chủ yếu các số liệu khảo sát được tổng hợp trong giai đoạn từ năm 2008 đến tháng 6 năm 2013. Về hiệu lực của đề xuất: các đề xuất của đề tài có giá trị ứng dụng ngay trong giai đoạn từ năm 2014 cho đến năm 2018. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Phương pháp thống kê, phân tích, hệ thống hóa, mô hình hóa, tổng hợp và so sánh cũng được sử dụng để hoàn thành mục tiêu của luận văn. Bên cạnh đó, luận văn còn sử dụng các bảng, biểu, sơ đồ minh họa nhằm tăng thêm tính trực quan và tính thuyết phục trong quá trình nhận xét, đánh giá. 6. Kết cấu của đề tài Với mục đích, phương pháp và phạm vi nghiên cứu đã nêu, đề tài được chia làm 3 chương: Chƣơng 1: Những vấn đề chung về tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng Chƣơng 2: Thực trạng tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng trong kinh doanh xe máy của Công ty Honda Việt Nam. Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng trong kinh doanh xe máy của Công ty Honda Việt Nam. CHƢƠNG1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan về dịch vụ khách hàng 1.1.1. Khái niệm, vai trò và các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng 1.1.1.1. Khái niệm Dịch vụ khách hàng là dịch vụ đi kèm với các sản phẩm chính yếu nhằm cung cấp sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng khi đi mua hàng Dịch vụ khách hàng mang tính vô hình và tạo ra phần giá trị cộng thêm hữu ích cho sản phẩm. Dịch vụ khách hàng không thể tồn trữ nên không tách rời khỏi sự phân phối dịch vụ. Có thể nói dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng giá trị nhằm tối đa hoá tổng giá trị tới khách hàng. 1.1.1.2. Vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng có vai trò khác nhau nhƣ:  Dch v t hong: Cấp độ này coi dịch vụ khách hàng như một nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành để thoả mãn nhu cầu của khách hàng.  Dch v t qu thc hin: Mức dịch vụ này nhấn mạnh việc đo lường kết quả thực hiện. Việc xác định các thước đo kết quả thực hiện đảm bảo rằng những cố gắng trong dịch vụ của công ty đạt được sự hài lòng khách hàng.  Dch v t trit lý: Mức độ này nâng dịch vụ khách hàng lên thành thỏa thuận cam kết của công ty nhằm cung cấp sự thỏa mãn cho khách hàng thông qua các dịch vụ khách hàng cao hơn. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng:  n thói quen mua hàng (s trung thành) ca khách hàng: Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, dịch vụ khách hàng là hoạt động chủ yếu tác động lên tâm lý khách hàng qua thái độ phục vụ, năng lực đáp ứng và sự thỏa mãn nhu cầu cao.  n doanh s bán Doanh thu bán hàng chịu ảnh hưởng bởi khả năng cung cấp các mức dịch vụ khách hàng. 1.1.1.3. Các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng  Thi gian: là yếu tố quan trọng cung cấp lợi ích mong đợi khi khách hàng đi mua hàng, thường được đo bằng tổng lượng thời gian từ thời điểm khách hàng ký đơn đặt hàng tới lúc hàng được giao hay khoảng thời gian bổ xung hàng hóa trong dự trữ.   tin cy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Độ tin cậy thường được thể hiện qua một số khía cạnh như dng thi gian giao hàng, phân phi an toàn, sa ch.  Thông tin: Là nhân tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp, truyền tin cho khách hàng về hàng hóa, dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ một cách chính xác, nhanh chóng, dễ hiểu.  S thích nghi: thể hiện tính linh hoạt của sản phẩm dịch vụ trước những yêu cầu đa dạng và bất thường của khách hàng. 1.1.2 Phân loại dịch vụ khách hàng 1.1.2.1 Theo các giai đoạn trong quá trình giao dịch Dịch vụ khách hàng chia thành 3 nhóm: trước, trong và sau khi bán hàng. - c khi bán: Gồm các dịch vụ về thông tin, giới thiệu, quảng cáo chào hàng, chuẩn bị hàng hóa, bao bì, đóng gói hàng hóa theo yêu cầu của khách hàng,… - Trong khi bán: Gồm các hoạt động tác động trực tiếp tới quá trình trao đổi sản phẩm với khách hàng. - Sau khi bán: còn gọi là các dịch vụ hậu mãi bao gồm các loại dịch vụ để hỗ trợ sản phẩm sau khi khách hàng đã mua sản phẩm. 1.1.2.2 Theo mức độ quan trọng của dịch vụ khách hàng - Dịch vụ khách hàng chính yếu là nhóm những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thường xuyên cho khách hàng. - Dịch vụ phụ là nhóm những dịch vụ không được doanh nghiệp cung cấp thường xuyên, được sử dụng để tăng tính linh hoạt hơn là nhằm vào lợi nhuận trước mắt. 1.1.2.3 Theo đặc trưng tính chất - Dịch vụ kỹ thuật - Dịch vụ tổ chức kinh doanh - Dịch vụ bốc xếp, vận chuyển và gửi hàng Ngoài ra có thể phân loại dịch vụ theo chủ thể thực hiện dịch vụ (thứ nhất, thứ hai, thứ ba) hoặc theo địa điểm thực hiện dịch vụ. 1.2 Những nội dung cơ bản về tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp 1.2.1 Tổ chức quá trình thực hiện đơn đặt hàng Căn cứ vào đường đi của một đơn hàng, có thể chia các tác nghiệp cơ bản trong quá trình đáp ứng một đơn đặt hàng thành các bước trong hình 1.1 Hình 1.1: Quá trình đáp ứng đơn hàng 1.2.2 Xác định các tiêu chuẩn quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng Để xác định các tiêu chuẩn về quản lý dịch vụ khách hàng sẽ phải dựa vào các quyết định sau: 1.2.2.1 Quyết định chung về tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng   Các doanh nghiệp sẽ xác định cần cung cấp hay áp dụng những loại hình dịch vụ khách hàng nào và từng dịch vụ ấy có ý nghĩa ra sao?. Việc lựa chọn loại dịch vụ và việc xác định mức độ quan trọng của nó phụ thuộc vào sự mong đợi của khách hàng và sự lựa chọn các dịch vụ tương tự.   Khách hàng không chỉ quan tâm tới bản thân dịch vụ mà còn cả khối lượng, chất lượng dịch vụ. Truyền tin về đơn hàng Tiếp nhận đơn hàng Báo cáo trạng thái đơn hàng Hình thành đơn hàng Thực hiện đơn hàng   Thông thường có 4 hình thức cung cấp dịch vụ , người sản xuất cung ứng dịch vụ thông qua phòng dịch vụ khách hàng của chính họ. người sản xuất để cho công ty cung ứng dịch vụ độc lập đảm nhiệm công tác dịch vụ khách hàng. người sản xuất thỏa thuận với người phân phối và đại lý để họ cung ứng dịch vụ khách hàng và chỉ giữ lại phần cung ứng những phụ tùng thay thế. người sản xuất có thể để khách hàng tự thực hiện những dịch vụ bảo trì và sửa chữa. 1.2.2.2 Quyết định cụ thể về tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng   -  là một yếu tố quyết định chủ yếu trong việc quyết định sử dụng dịch vụ, là một phương tiện làm tăng thêm sự khác biệt ở mức độ dịch vụ. - : Chất lượng dịch vụ nhìn nhận từ phía nhà cung cấp thì đó là những đặc tính và các chỉ số kỹ thuật, từ phía khách hàng là dựa vào cảm nhận.   Các quyết định về giá dịch vụ sẽ giữ vai trò tạo dựng hình ảnh của dịch vụ và xác định giá trị cho khách hàng. Việc định giá dịch vụ được xây dựng trên cơ sở công dụng của dịch vụ cung ứng trực tiếp và tính sẵn sàng cao của dịch vụ đó.   Hệ thống phân phối dịch vụ là tập hợp các đơn vị, cá nhân tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Hệ thống thường bao gồm ba thành phần chính là nhà cung cấp dịch vụ chính thức, nhà trung gian cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ.  Nhân viên c Kết quả của dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên cung ứng. Muốn có dịch vụ khách hàng tốt thì doanh nghiệp cần làm tốt công tác marketing nội bộ để giúp doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh.  : là quá trình dịch vụ được tạo ra và chuyển tới khách hàng. Để xây dựng quá trình cung ứng dịch vụ, nhà quản lý thường dùng phương pháp lập mô hình.   Khuếch trương là phương tiện mang lại hiệu quả cho hoạt động dịch vụ khách hàng trong việc nhắm đến thị trường mục tiêu. Để khuếch trương, doanh nghiệp thường sử dụng hỗn hợp các công cụ khác nhau. Một số quyết định khác       1.3 Kinh nghiệm của một số doanh nghiệp trong công tác tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng 1.3.1. Công ty trách nhiệm hữu hạnYamaha Motor Việt Nam (YMVN) Công ty TNHH Yamaha Motor Việt Nam được thành lập ngày 24 tháng 1 năm 1998. Sản phẩm của Công ty là sản xuất lắp ráp xe máy nhãn hiệu Yamaha, linh kiện, phụ tùng xe máy và cung cấp dịch vụ bảo hành sửa chữa xe máy. Dịch vụ khách hàng đối với sản phẩm xe máy của công ty Yamaha Motor Việt Nam bao gồm: hướng dẫn sử dụng, bảo hành, bảo dưỡng định kỳ, cung ứng phụ tùng, sửa chữa. Các dịch vụ này được cung cấp thông qua hệ thống 540 Đại lý do Yamaha ủy nhiệm (đại lý 2S, 3S) và trung tâm bảo hành và dịch vụ (Yamaha Factory Service - YFS) Dịch vụ bảo dưỡng định kỳ của công ty Yamaha Motor Việt Nam có điểm ưu việt: các loại xe máy Yamaha sẽ có 9 lần bảo dưỡng định kỳ miễn phí trong vòng 3 năm. Các dịch vụ sau bán được đăng tải trên website của Công ty. Công ty cũng đã có những hoạt động khuếch trương dịch vụ khách hàng như quảng cáo trên các báo, tạp trí chuyên ngành. 1.3.2. Công ty TNHH VMEP Vietnam (SYM) Công ty trách nhiệm hữu hạn Chế tạo Công nghiệp và Gia công Chế biến hàng Xuất khẩu Việt Nam (VMEP) được thành lập ngày 25/03/1992. Hiện tại SYM có khoảng 310 đại lý. Các dịch vụ khách hàng của Công ty được thực hiện trên một quy trình cụ thể, nhân viên cung ứng dịch vụ được đào tạo và có kĩ năng nghề nghiệp tốt. Thời gian cung ứng dịch vụ được rút ngắn mà chất lượng rất đảm bảo. CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH XE MÁY CỦA CÔNG TY HONDA VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu về Công ty Honda Việt Nam và hệ thống dịch vụ khách hàng qua các Đại lý ủy quyền (HEAD) của Công ty Công ty Honda Việt Nam, tên giao dịch đối ngoại "Honda Vietnam Company Ltd." chính thức được thành lập theo giấy phép Đầu tư số 1521/GP cấp ngày 22 tháng 03 năm 1996. HVN là công ty liên doanh giữa Công ty Honda Motor (Nhật Bản – 42%), Công ty Asian Honda Motor (Thái Lan – 28%), Tổng Công ty Máy Động Lực và Máy Nông Nghiệp (Việt Nam 30%). Công ty Trụ sở chính: Phường Phúc Thắng, thị xã Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc. Tel: (84) 211 3868888 – Fax: (84) 211 3868910 Website: http://honda.com.vn Chi nhánh TP.HCM: Tầng 8, tòa nhà Zen Plaza, 54 ~ 56 Nguyễn Trãi, Q.1, Tp.Hồ Chí Minh. Trung tâm huấn luyện phía Nam: 150 Nguyễn Sơn, Phú Thọ Hòa, Q.Tân Phú Văn phòng Hà Nội: Tầng 7, tòa nhà Viet-Tower, số 198B Tây Sơn, Đống Đa, Hà Nội. Một số sự kiện chính trong quá trình phát triển của Công ty: Nhà máy xe máy thứ nhất: Tháng 3 năm 1998, Honda Việt Nam khánh thành nhà máy thứ nhất. Được đánh giá là một trong những nhà máy chế tạo xe máy hiện đại nhất trong khu vực Đông Nam Á Nhà máy xe máy thứ hai: Tháng 8 năm 2008, nhà máy xe máy thứ hai chuyên sản xuất xe tay ga và xe số cao cấp với công suất 500,000 xe/năm đã được khánh thành tại Viêt Nam. Nhà máy sản xuất Ô tô: Thành lập năm 2005 tại phường Phúc Thắng, Phúc Yên, Vĩnh Phúc. Vốn đầu tư khoảng 60 triệu USD và công suất: 10,000 xe/năm. [...]... 2012 Các loại xe và giá bán của Công ty: Công ty đưa ra mức giá đề xuất cho tất cả các loại xe do Công ty sản xuất Bảng giá được cập nhật trên website của Công ty Đây chỉ là mức giá đề xuất để HEAD và khách hàng tham khảo 2.2 Thực trạng tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng trong kinh doanh xe máy của Công ty Honda Việt Nam 2.2.1 Tổ chức bộ máy dịch vụ khách hàng của Công ty Honda Việt Nam  Bộ phận... khách hàng KTĐK xe để đảm bảo chất lượng xe, nâng cao uy tín cho Công ty - Cung cấp đầy đủ linh phụ kiện cho các hoạt động dịch vụ tại HEAD một cách nhanh nhất có thể - Nâng cao trình độ nhân viên dịch vụ của các HEAD - Quảng bá dịch các vụ khách hàng đối với sản phẩm xe máy của Công ty tới nhiều khách hàng hơn 3.3 Các giải pháp hoàn thiện tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng trong kinh doanh xe máy. .. vực bán xe, chưa có chương trình nào khuyến mại dành cho khách sử dụng dịch vụ CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH XE MÁY CỦA CÔNG TY HONDA VIỆT NAM 3.1 Dự báo về thị trƣờng xe máy tại Việt Nam trong thời gian tới Năm 2013 tiếp tục được dự báo là khó khăn với nhiều ngành sản xuất trong đó có xe máy Định hướng của các doanh nghiệp sản xuất xe máy là chỉ... chức và quản lý dịch vụ khách hàng 2.4 trong kinh doanh xe máy của Công ty Honda Việt Nam 2.4.1 Những mặt đã đạt được Hệ thống phân phối dịch vụ lớn và được phân bố tại nhiều tỉnh thành trên cả nước Công ty đã thiết lập quá trình cung ứng dịch vụ bằng sơ đồ Các bộ phận tham gia cung cấp dịch vụ cho khách hàng được mô tả nhiệm vụ rõ ràng Honda Việt Nam đã đưa ra quy định cụ thể đối với các HEAD trong. .. tố ảnh hƣởng tới tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng của 2.3 Công ty Honda Việt Nam 2.3.1 Các yếu tố bên ngoài Công ty Honda Việt Nam  Môi trường vĩ mô: - Môi trường kinh tế - Môi trường nhân kh u - Môi trường tự nhiên - Môi trường chính trị - Môi trường công nghệ  Môi trường vi mô - Nhà cung ứng - Khách hàng - Đối thủ cạnh tranh 2.3.2  Các yếu tố bên trong Công ty Honda Việt Nam Mạng lưới phân... tùng cho khách Nếu không có thì xác nhận nhu cầu đặt hàng của khách và mời khách tới khi có hàng  Nhân viên cung ứng phụ t ng Nhân viên cung ứng phụ tùng là nhân viên của các HEAD, do HEAD tự tuyển dụng và bố trí công việc 2.2.4 Một số kết quả đánh giá của khách hàng về dịch vụ của Công ty Honda Việt Nam Theo một điều tra trong tháng 6 năm 2013 do phòng dịch vụ khách hàng của Honda Việt Nam thực...Nhà máy xe máy thứ 3 được khởi công xây dựng trong năm 2011 Honda Việt Nam có các hoạt động xã hội ý nghĩa nhƣ:  Hỗ trợ giáo dục:  Môi trường:  Hoạt động từ thiện: 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ Honda Việt Nam là một doanh nghiệp sản xuất xe máy hàng đầu tại Việt Nam Công ty luôn ý thức được trách nhiệm của mình trong việc đáp ứng những mong đợi ngày càng tăng của xã hội Ngành nghề kinh doanh của Công ty: ... sở đó, luận vănđưa ra với mong muốn giúp ban lãnh đạo Honda Việt Nam thấy rõ tình hình tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng của Công ty, khả năng ứng phó của Công ty với các yếu tố bên ngoài Từ đó xem xét các giải phápứng dụng vào thực tế nhằm góp phần nâng cao dịch vụ khách hàng của Công ty trong tương lai Tôi mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy, cô giáo để đề tài hướng tới một bài luận... và công tác tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Honda Việt Nam 2.2.3.1 Tiêu chuẩn đối với các HEAD phục vụ khách hàng Để trở thành cửa hàng bán xe và dịch vụ do Honda Việt Nam ủy nhiệm (HEAD), các doanh nghiệp cần đáp ứng một số yêu cầu sau: Thứ nhất, HEAD phải có một vị trí kinh doanh thích hợp, nghĩa là có mặt tiền và diện tích đạt được tiêu chuẩn nhất định và ở những khu vực... cả Công ty Honda Việt Nam và tại HEAD Các sản phẩm xe máy của Honda Việt Nam sản xuất sẽ được lắp đặt tại Công ty và kiểm tra trước khi xuất hàng cho HEAD Trước khi HEAD bán hàng cho khách cũng cần kiểm tra lại một lần nữa Hoạt động hướng dẫn sử dụng bao gồm sách hướng dẫn sử dụng do Honda Việt Nam cung cấp theo từng xe, các nhân viên dịch vụ của HEAD cũng phải hướng dẫn cho khách cách sử dụng xe và . thiện tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng trong kinh doanh xe máy của Công ty Honda Việt Nam. CHƢƠNG1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ DỊCH. HEAD và khách hàng tham khảo. 2.2 Thực trạng tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng trong kinh doanh xe máy của Công ty Honda Việt Nam 2.2.1 Tổ chức bộ máy