BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG  BÁO CÁO THỰC TẬP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH SÀI GÒN, PHÒNG GIAO DỊCH PHÚ LÂM GVHD: Th.S BÙI MINH PHƯƠNG SVTH: NGUYỄN THỊ THÚY VÂN MSSV: 0954032822TP Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2013 i Trong suốt thời gian học tập rèn luyện giảng đường trường Đại Học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh, kết hợp với thời gian thực tập Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Sài Gòn, phòng giao dịch Phú Lâm, em học tập tích lũy nhiều kiến thức, kinh nghiệm quý báu cho thân Báo cáo thực tập hoàn thành kết hợp lý thuyết thực tiễn trình thực tập Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy trường Đại Học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh, Thầy Cơ Khoa Tài Chính - Ngân Hàng đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Bùi Minh Phương, người tận tình hướng dẫn em thực báo cáo Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Sài Gòn, anh chị phịng giao dịch Phú Lâm tận tình giúp đỡ, bảo em suốt trình thực tập Ngân Hàng Trong trình thực tập viết báo cáo, nhiều hạn chế kinh nghiệm thực tế khả tiếp thu kiến thức nên khơng tránh khỏi sai sót Kính mong q Thầy Cô, Ban lãnh đạo anh chị Ngân Hàng dẫn, góp ý thêm để báo cáo hồn thiện có chất lượng Em xin chân thành cảm ơn! Sau em xin kính chúc quý Thầy Cô trường Đại Học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh tồn thể anh chị Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Sài Gòn, phịng giao dịch Phú Lâm dồi sức khỏe, cơng tác tốt gặt hái nhiều thành công Sinh viên Nguyễn Thị Thúy Vân ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP TP.HCM, ngày tháng năm 2013 iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN TP.HCM, ngày tháng năm 2013 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP .ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iii MỤC LỤC iv DANH SÁCH HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ vi DANH SÁCH BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii LỜI MỞ ĐẦU viii CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG KHCC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ khách hàng KHCC 1.1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Một số vấn đề dịch vụ KHCC 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ KHCC .3 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng KHCC .3 1.1.2.3 Các dịch vụ KHCC chủ yếu 1.1.2.4 Vai trò dịch vụ KHCC .7 1.2 Sự cần thiết việc phát triển dịch vụ KHCC 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng KHCC 1.3.1 Nhân tố chủ quan .8 1.3.2 Nhân tố khách quan 10 1.4 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ khách hàng KHCC 11 1.4.1 Kinh nghiệm từ ngân hàng nước 11 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 12 KẾT LUẬN CHƯƠNG 14 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH SÀI GÒN, PHÒNG GIAO DỊCH PHÚ LÂM .15 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP VPBank Chi nhánh Sài Gòn , Phòng giao dịch Phú Lâm 15 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 15 2.1.2 Cơ cấu máy quản lý 15 2.1.3 Chức nhiệm vụ 15 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh .16 2.2 Phân tích mơi trường hoạt động đơn vị .17 2.2.1 Mơi trường bên ngồi 17 2.2.1.1 Môi trường vĩ mô 17 2.2.1.2 Môi trường vi mô 21 2.2.2 Môi trường bên 23 2.2.2.1 Nguồn nhân lực 23 2.2.2.2 Nghiên cứu phát triển (R/D) 24 v 2.2.2.3 Marketing Văn hóa tổ chức .24 2.3 Đánh giá chung tình hình hoạt động dịchvụ KHCC VPBank Phú Lâm 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHCC TẠI NGÂN HÀNG VPBANK PHÚ LÂM .29 3.1 Kết hoạt động kinh doanh VPBank Phú Lâm thời gian qua 29 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ KHCC VPBank Phú Lâm 30 3.2.1 Tình hình thu nhập từ dịch vụ VPBank Phú Lâm 30 3.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn 31 3.2.1.2 Dịch vụ tín dụng 34 3.2.1.3 Dịch vụ thẻ 38 3.2.1.4 Dịch vụ chuyển tiền 40 3.2.1.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 41 3.3 So sánh dịch vụ KHCC VPBank Phú Lâm với ngân hàng khác 42 3.4 Đánh giá chung dịch vụ KHCC VPBank Phú Lâm .45 3.4.1 Kết đạt 45 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân chủ yếu 45 KẾT LUẬN CHƯƠNG 48 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHCC TẠI VPBANK PHÚ LÂM 49 4.1 Định hướng-mục tiêu phát triển VPBank tương lai 49 4.1.1 Định hướng phát triển VPBank đến năm 2015 49 4.1.2 Kế hoạch kinh doanh năm 2012 VPBank Phú Lâm 49 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ KHCC PGD VPBank Phú Lâm 51 4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất 51 4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .51 4.2.3 Phát triển khách hàng vững .52 4.2.4 Hoàn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh dịch vụ KHCC 53 4.2.5 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ KHCC 54 4.2.6 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ KHCC 55 4.2.7 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống đại 56 4.2.8 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 56 4.2.9 Giải pháp nâng cao lực tài phát triển thương hiệu VPBank 56 4.2.9.1 Giải pháp nâng cao lực tài 56 4.2.9.2 Giải pháp phát triển thương hiệu 57 4.3 Kiến nghị VPBank Hội sở .57 4.3.1 Hỗ trợ kinh phí đầu tư phát triển sở vật chất .57 4.3.2 Phát triển mạnh dịch vụ khai thác sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi 57 4.3.3 Cơng nghệ thơng tin ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 59 KẾT LUẬN .60 PHỤ LỤC .61 PHỤ LỤC .62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 vi DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy quản lý VPBank Phú Lâm Hình 2.2: Biểu đồ tốc đồ tăng trưởng kinh tế TP.HCM qua năm (ĐVT: %) Hình 2.3: Biểu đồ diễn biến CPI TP HCM từ tháng đến tháng 11 năm 2012 Hình 3.1:Biểu đồ tình hình thu nhập VPBank Phú Lâm từ năm 2009 – 11/2012 Hình 3.2: Tình hình thu nhập từ dịch vụ VPBank Phú Lâm từ năm 2009-2011 Hình 3.3:Biểu đồ tình hình huy động vốn VPBank Phú Lâm từ 2009-11/2012 Hình 3.4:Biểu đồ cấu khách hàng theo dư nợ cho vay VPBank Phú Lâm năm 20102011 Hình 3.5:Biểu đồ tình hình tỷ lệ nợ xấu VPBank Phú Lâm từ năm 2009-2011 dự kiến 2012 Hình 3.6: Biểu đồ loại thẻ VPBank Phú Lâm phát hành tính đến ngày 31/12/2011 Hình 3.7: Biểu đồ Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking qua tháng năm 2009-2011 DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Mơ hình SWOT mơi trường kinh doanh VPBank Phú Lâm Bảng 3.1: Một số hoạt động chủ yếu kết kinh doanh VPBank Phú Lâm giai đoạn 2009 – 2011 Bảng 3.2: Cơ cấu thu nhập VPBank Phú Lâm từ năm 2009 đến tháng 11/2012 Bảng 3.3: Tình hình thu nhập từ dịch vụ VPBank Phú Lâm từ năm 2009-2011 Bảng 3.4: Tình hình huy động vốn VPBank Phú Lâm từ 2009-11/2012 Bảng 3.5: Dư nợ tín dụng VPBank Phú Lâm giai đoạn 2009-2011 Bảng 3.6: Tình hình tỷ lệ nợ xấu VPBank Phú Lâm từ năm 2009-2011 dự kiến 2012 Bảng 3.7: Tổng hợp số lượng thẻ VPBank Phú Lâm phát hành tính đến ngày 31/12/2011 Bảng 3.9: Tình hình khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking qua tháng năm 20092011 Bảng 3.10: So sánh dịch vụ dành cho KHCC VPBank với ngân hàng khác vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB AFAS AGR ASEAN ATM BIDV DV DNVVN Eximbank GATS HSBC KH KHCC NHTM NHNN PGD POS PR R/D Sacombank SWOT: VND TCTD Techcombank TMCP TGCKH TGKKH TP.HCM USD VPBank WTO : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu : Hiệp định khung ASEAN dịch vụ :Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam : Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á : Máy rút tiền tự động : Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam : Dịch vụ : Doanh nghiệp vừa nhỏ : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam : Hiệp định chung thương mại dịch vụ WTO : Ngân hàng TNHH thành viên HSBC : Khách hàng : Khách hàng cao cấp :Ngân hàng thương mại : Ngân hàng nhà nước : Phòng giao dịch : Máy chấp nhận thẻ : Quan hệ công chúng : Nghiên cứu phát triển : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín :Mơ hình phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức tổ chức : Đồng Việt Nam : Tổ chức tín dụng : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương : Thương mại cổ phần : Tiền gửi có kỳ hạn : Tiền gửi khơng kỳ hạn : Thành phố Hồ Chí Minh : Đô la Mỹ :Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng : Tổ chức thương mại giới viii LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Hội nhập quốc tế mở nhiều hội, đặt khơng thách thức tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt với ngân hàng nước ngồi khơng mạnh tiềm lực tài mà cịn có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ biện pháp hiệu mà ngân hàng thương mại sức thực để nâng cao lực cạnh tranh Hơn nữa, điều kiện kinh tế nhiều bất ổn hiện nay, các ngân hàng thương mại gặp nhiều khó khăn, cuộc đua giành thị phần phân khúc hoạt động bán lẻ ngày càng gay gắt Hướng tới phân khúc khách hàng cao cấp với dịch vụ ngân hàng chuẩn mực là xu hướng mới của ngân hàng Bởi phân khúc khách hàng cao cấp tại khu vực châu Á-khu vực được đánh giá là phát triển nhanh nhất thế giới, vẫn có xu hướng gia tăng Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên gia tăng mạnh mẽ, cho thấy nhu cầu ngày càng tăng của phân khúc khách hàng này Việt Nam không nằm ngoài vòng phát triển này, nhất là phần lớn nhu cầu tài chính của khách hàng phân khúc này chưa được đáp ứng đầy đủ Số lượng người giàu xã hội có xu hướng ngày càng tăng, họ dần trở thành những công dân quốc tế, tinh tế và hiểu biết Họ đòi hỏi những dịch vụ thượng hạng Do đó, việc các ngân hàng thương mại, đặc biệt là các ngân hàng thương mại nước muốn thâm nhập phân khúc khách hàng này thì cần phải có những chính sách ưu đãi rõ rệt, những sản phẩm dịch vụ mang tính cạnh tranh cao Ngân hàng TMCP Việt Nam ThịnhVượng (VPBank) Chi nhánh Sài Gòn, Phòng giao dịch Phú Lâm (thường gọi VPBank Phú Lâm) vào hoạt động từ năm 2007 với mục tiêu trở thành một những phòng giao dịch đại phát triển TP Hồ Chí Minh VPBank Phú Lâm sức cải thiện điều kiện vật chất, nhân lực, phát triển các sản phẩm dịch vụ của mình, đặc biệt là các sản phẩm chất lượng, đại, mang tính khác biệt và cạnh tranh cao để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đề có đủ điều kiện triển khai phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp Từ thực tế trên, nhằm đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ chủ yếu ngân hàng VPBank Phú Lâm giúp ngân hàng có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng, đáp ứng điều kiện triển khai dịch vụ khách hàng cao cấp, tác giả quan tâm lựa chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Sài Gòn, Phòng giao dịch Phú Lâm” Đề tài thực khơng ngồi mục đích tác giả hy vọng nhận nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: • Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng chủ yếu VPBank Phú Lâm • Đánh giá thị trường khác hàng cao cấp tiềm VPBank Phú Lâm • Đề xuất số giải pháp phát triển.dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng điều kiện triển khai dịch vụ khách hàng cao cấp cho VPBank Phú Lâm ix ĐỐI TƯỢNG, PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Những dịch vụ ngân hàng chủ yếu VPBank Phú Lâm Phương pháp nghiên cứu: Bài báo cáo sử dụng pháp phân tích - tổng hợp; phương pháp so sánh, sở thu thập sử dụng tài liệu, số liệu, biểu đồ làm để làm rõ vấn đề cần nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu tính đến ngày 31/12/2011, ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) chi nhánh Sài Gòn, Phòng giao dịch Phú Lâm 4.Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA BÀI BÁO CÁO Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ VPBank Phú Lâm, phân tích yếu tố đạt chưa đạt công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng điều kiện triển khai phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp VPBank Phú Lâm thời gian tới KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Ngoài phần Giới thiệu nội dung đề tài phần Kết luận, báo cáo chia thành bốn chương với nội dung cụ thể sau: Chương 1: Một số sở lý luận dịch vụ KHCC ngân hàng thương mại Chương 2: Tình hình thực tế ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Sài Gòn, phòng giao dịch Phú Lâm Chương 3: Thực trạng dịch vụ KHCC VPBank Phú Lâm Chương 4: Một số giải pháp, kiến nghị phát triển dịch vụ KHCC VPBank Phú Lâm Báo cáo thực tập 50 Kế hoạch ưu tiên năm 2012 tiếp tục thực triển khai rộng rãi sáng kiến chiến lược thực từ năm 2011, gồm có nội dung trọng yếu: củng cố, hoàn thiện rõ nét cấu hệ thống mới, đảm bảo hoạt động an tồn hiệu quả, thơng suốt, hỗ trợ đắc lực cho hoạt động kinh doanh; hai thúc đẩy trình cá biệt hóa xây dựng sách kinh doanh, sách khách hàng với phân nhóm khách hàng cụ thể: khách hàng cá nhân, khách hàng SMEs nhóm khách hàng lớn Phát triển khách hàng, sản phẩm thị trường: Năm 2012, VPBank Phú Lâm tiếp tục nâng cao hiệu chất lượng đội ngũ bán hàng, cải thiện mơ hình quản lý, tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ, thực cá biệt hóa mạnh mẽ sách khách hàng sản phẩm phân nhóm khách hàng riêng biệt, phát triển theo cấu mơ hình “Khối kinh doanh” thiết lập từ cuối năm 2011 Cụ thể: • Thực cá biệt hóa mạnh mẽ sách khách hàng sản phẩm phân nhóm khách hàng riêng biệt, phát triển theo cấu mơ hình Khối kinh doanh; • Tập trung trọng tâm vào huy động vốn thịtrường 1; • Phát triển tín dụng chọn lọc, phát triển sảnphẩm, khách hàng mang lại hiệu cao; • Phát triển sản phẩm dịch vụ tiền tệ, ngoạihối; • Tập trung phát triển mạng lưới địa bàn trọng điểm Kiểm sốt chi phí, nâng cao hiệu quả: • Chi phí phải đảm bảo phản ánh sát thực nhu cầu chi tiêu cần thiết; • Thực tiết kiệm tránh lãng phí Tăng cường củng cố hệ thống quản trị nội bộ: Mục tiêu bao quát nhằm tăng cường lực quản trị nội tiếp tục hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt động; hồn thiện tái cấu trúc mơ hình kinh doanh để tối ưu hóa nguồn lực; đảm bảo thơng suốt; phối hợp nhịp nhàng khâu, phận; nâng cao suất, hiệu quả; hạn chế rủi ro đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng • Hồn thiện mơ hình cấu tổ chức hoạt động: hồn thiện chức năng, nhiệm vụ, máy tổ chức hoạt động khối nhằm nâng cao vai trò quản lý, hỗ trợ kinh doanh; • Nâng cao hiệu mạng lưới phân phối, tái cấu, xếp lại hệ thống chi nhánh; • Tăng cường hoạt động bán hàng, marketing, phát triển dịch vụ khách hàng triển khai rộng rãi sáng kiến đề xuất giá trị; • Thực phê duyệt tín dụng tập trung; kiểm sốt rủi ro tín dụng; tích cực giám sát, đánh giá, thu hồi nợ; phát ngăn chặn kịp thời khả năng, trường hợp phát sinh nợ xấu; • Hồn thiện hệ thống thơng tin quản trị, hệ thống xếp hạng khách hàng; • Xây dựng hệ thống đãi ngộ cạnh tranh, thu hút trì nguồn nhân lực trình độ cao GVHD: Th.S Bùi Minh Phương SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vân Báo cáo thực tập 51 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ KHCC PGD VPBank Phú Lâm 4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất, trang thiết bị Mở rộng thuê mặt chuyên dụng văn phòng mặt cao ốc văn phòng: Thực trạng nay, trụ sở kinh doanh VPBank Phú Lâm thuê lại nhà dân, nhỏ hẹp vốn không chuyên dụng cho văn phịng nên khơng đảm bảo cơng tác sở vật chất phục vụ tốt dịch vụ KHCC Nhằm đạt khơng gian thu hút bên ngồi, đại tiện lợi bên cho khách hàng, VPBank Phú Lâm nên mở rộng thuê mặt chuyên dụng văn phòng mặt cao ốc văn phòng Mua trang thiết bị văn phòng đại như: máy photo, máy scan, máy in, máy fax… Những thiết bị đại giúp rút ngắn thời gian, từ nhân viên làm việc nhanh có hiệu Thiết kế phịng phục vụ KHCC dành riêng, xếp lại quầy giao dịch bán lẻ bổ sung quầy hướng dẫn khách hàng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào môi trường, cảnh quang xung quanh bao gồm: thiết kế bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng cho thuận tiện Điều ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách hàng ngân hàng VPBank Phú Lâm cần thiết kế riêng phòng phục vụ với khơng gian sang trọng, kín phục vụ KHCC Khu vực dành riêng cho KHCC thực giao dịch quan trọng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ yêu cầu cụ thể KHCC VPBank Phú Lâm cần xếp lại quầy giao dịch bán lẻ, thay đổi không gian bên PGD thông qua việc gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng Tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch khách hàng, gia tăng thoải mái cho khách hàng, đồng thời giúp phận dịch vụ KHCC quản lý khách hàng, tư vấn thông tin, cung cấp tất sản phẩm dịch vụ phù hợp mà ngân hàng có, trao đổi nắm bắt toàn nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng Khơng gian làm việc chia làm khu vực bản: • Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản… thiết kế riêng, giúp khách hàng thực nhanh chóng nhu cầu giao dịch giảm thiểu thời gian chờ đợi • Khu vực chuyên giới thiệu, tư vấn sản phẩm thẻ tín dụng, tài khoản toán hồ sơ vay vốn thiết kế với khơng gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bước chân khách hàng khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua sản phẩm dịch vụ giới thiệu Bên cạnh đó, VPBank Phú Lâm cần bố trí quầy nhân viên hướng dẫn khách hàng cửa vào Nhân viên vừa làm công việc hướng dẫn khách hàng vừa có nhiệm vụ nhận diện KHCC VPBank để thông báo ưu tiên phục vụ hướng dẫn khách hàng đến phòng dành riêng cho KHCC 4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực đánh giá quan trọng hoạt động ngân hàng bán lẻ, đặc biệt dịch vụ KHCC Bởi khách hàng có trình độ hiểu biết cao khó tính Những u cầu họ đơi bất thường Do nhân viên phục vụ cho KHCC GVHD: Th.S Bùi Minh Phương SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vân Báo cáo thực tập 52 không giỏi chun mơn nghiệp vụ mà cịn phải người hiểu biết sâu rộng nhiều đặc biệt phải người giỏi tâm lý Vì vậy, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhiệm vụ mang tính chiến lược nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển lâu dài ngân hàng dịch vụ KHCC VPBank nên cần đến tư vấn công ty tuyển dụng chuyên nghiệp để tuyển chọn nhân viên cho vị trí quan trọng, cần nguồn nhân lực chất lượng cao Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo ngắn hạn, lớp học tâm lý cho nhân viên phục vụ KHCC, nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp, phong cách phục vụ cập nhật kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên Chú trọng nâng cao chất lượng, phát triển phong cách phục vụ nhân viên.VPBank cần chuẩn hóa quy định đồng phục, trang điểm nhằm tạo hình ảnh bên ngồi nhân viên ngân hàng đẹp, thân thiện chuyên nghiệp VPBank Phú Lâm cần đổi tác phong giao dịch, trọng đề cao động, niềm nở, thể văn minh lịch nhân viên khách hàng nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp chất lượng dịch vụ ngân hàng Đặc biệt, cần chuyển đổi phong cách làm việc từ tiếp nhận thực yêu cầu khách hàng cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch nhằm đáp ứng cách tối đa nhu cầu dịch vụ tài khách hàng, trọng vào chất lượng dịch vụ sẵn sàng mang lại hài lòng cao đến khách hàng Xây dựng quy trình phát triển nghề nghiệp cho nhân tài có tiềm năng, thực việc bồi dưỡng đào tạo nhân viên thơng qua việc gửi tham gia khóa đào tạo dài hạn nước hay nước ngồi Duy trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm để phát nhân tài, phát triển nhân tài thành lãnh đạo kế thừa có sách đãi ngộ nhân viên hợp lý, đảm bảo giữ chân nhân tài Bên cạnh đó, nhanh chóng xây dựng mơi trường làm việc chuyên nghiệp hướng đến hình thành nét văn hóa đặc trưng VPBank để tạo ấn tượng tốt đẹp khách hàng Khơng ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật cán bộ, nhân viên, tăng cường tinh thần hợp tác, hỗ trợ công việc phịng ban để phục vụ khách hàng cách tốt 4.2.3 Phát triển khách hàng vững Khi nhu cầu khách hàng ngày phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh thị trường ngày gay gắt hơn, ngân hàng ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo hấp dẫn sản phẩm để giữ chân thu hút khách hàng Trong xu hướng cạnh tranh ngày cao, chi phí để thu hút khách hàng gấp nhiều lần chi phí giữ chân khách hàng cũ, vậy, việc tăng cường hợp tác với khách hàng chiến lược quan trọng Mối quan hệ khách hàng với ngân hàng trải qua giai đoạn sau: thu hút - thiết lập – tạo dựng – phát triển – trì – củng cố trung thành Khi khách hàng gắn bó với ngân hàng lâu, họ tin tưởng tín nhiệm vào dịch vụ VPBank Phú Lâm cung cấp, phản ứng dây chuyền trung thành xảy giới thiệu khách hàng cho dịch vụ KHCC VPBank, bước phát triển gia tăng khách hàng trung thành Do vậy, VPBank Phú Lâm cần tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Trong chiến lược hoạt động dịch vụ KHCC, VPBank tập trung vào chất lượng dịch vụ GVHD: Th.S Bùi Minh Phương SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vân Báo cáo thực tập 53 chất lượng dịch vụ giúp VPBank xây dựng hình ảnh mới, tạo khác biệt lớn nâng cao lợi cạnh tranh thương trường Vì vậy, VPBank Phú Lâm muốn phát triển dịch vụ KHCC trước hết cần tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, cụ thể sau: Xác định tiêu chuẩn phục vụ KHCC Thời gian phục vụ: sẵn sàng 24 ngày ngày tuần Quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng - xác thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy Giao dịch viên lịch chuyên nghiệp, nhiệt tình chu đáo, sẵn sàng tư vấn–giải đáp thắc mắc cho khách hàng, đảm bảo tất khách hàng có cảm giác hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp nhằm thu hút thêm khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ Xây dựng sách phục vụ KHCC Nghiên cứu xây dựng sở liệu thông tin KHCC nhằm hiểu biết nhu cầu khách hàng mà họ mong muốn, đo lường hài lịng khách hàng, nhận biết lý khách hàng rời bỏ ngân hàng để có sách marketing thích hợp Phân loại khách hàng (KH tiềm năng, KH mục tiêu, ) hay mảng dịch vụ trọng điểm để có sách phù hợp như: Thiết kế phịng hay quầy cho KHCC, quầy chuyên phục vụ khách hàng mở tài khoản mới,tư vấn cho vay… Nhóm KHCC gián tiếp đặc biệt xem trọng vấn đề thời gian, cần xây dựng “dịch vụ đặc thù” cử cán quan tâm, giúp đỡ riêng biệt, có nơi giao dịch riêng… Để hoạt động chăm sóc KHCC đạt hiệu tối ưu hệ thống sách cần qn, “nói đơi với làm” tạo chủ động cho cán quan hệ khách hàng tạo niềm tin cho khách hàng Các sách cần thường xuyên cập nhật, thay đổi cho phù hợp giai đoạn điều quan trọng phải giữ chữ tín với khách hàng triển khai sách Đối với số khách hàng đánh giá tiềm năng, ngân hàng cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ nhà riêng, hay quan họ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng Ghi nhận phản hồi thông tin khách hàng: lời than phiền, góp ý khách hàng giúp ngân hàng có cách nhìn khách quan hoạt động mình, giải nhanh chóng có trách nhiệm giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh khách hàng ngày tốt hơn, cần có chế theo dõi xử lý than phiền Hiện tại, VPBank có hộp thư góp ý, điện thoại đường dây nóng để ghi nhận việc than phiền khách hàng Ngoài ra, vài dịch vụ nhỏ chờ đợi cách thu hút khách hàng hiệu Một số yếu tố khác mở cửa, khả cung ứng dịch vụ, vị trí thuận tiện yếu tố bổ trợ thêm làm tăng chất lượng dịch vụ 4.2.4 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh dịch vụ KHCC Tiếp tục xác lập hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh dịch vụ KHCC đồng bộ, thống từ Hội sở tới chi nhánh, PGD Tập trung kiện toàn máy nâng cao lực điều hành, quản lý Thành lập thêm phòng quản trị tổng hợp KHCC nhằm thực GVHD: Th.S Bùi Minh Phương SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vân Báo cáo thực tập 54 nhiệm vụ xây dựng kế hoạch, đạo, kiểm tra, giám sát hoạt động theo mục tiêu kế hoạch Xây dựng phòng giao dịch trở thành tổ chức cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp với phòng dịch vụ KHCC riêng biệt, độc lập, chuyên trách toàn sản phẩm dịch vụ KHCC Xây dựng chế quản lý theo sản phẩm, theo dõi mức độ phát triển sản phẩm, thường xuyên cập nhật thay đổi sản phẩm dịch vụ theo thị trường xây dựng chế gắn trách nhiệm đơn vị quản lý, cán quản lý với phát triển sản phẩm dịch vụ giao phụ trách 4.2.5 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ KHCC Củng cố nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Trên sở rà soát đánh giá vị sản phẩm, có biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm có khả phát triển thơng qua việc cải tiến quy chế, quy trình, thủ tục, thái độ phục vụ…và đề xuất loại bỏ sản phẩm khơng có tiềm phát triển Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ KHCC Tăng cường chức vai trò phòng nghiên cứu thị trường phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm nghiên cứu nhu cầu thị hiếu KHCC, tảng sản phẩm dịch vụ bán lẻ có lợi VPBank Phú Lâm, phát triển loại sản phẩm khác theo theo lứa tuổi, nghề nghiệp…của KHCC Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ dành cho KHCC đa dạng, đa tiện ích có đặc điểm hấp dẫn so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Thiết kế sản phẩm, dịch vụ cao cấp ngun tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, đại đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Sản phẩm tiền gửi đầu tư Ngồi việc có sách lãi suất huy động cạnh tranh nhiều chương trình khuyến hấp dẫn, VPBank Phú Lâm cần tạo khác biệt cho sản phẩm tiền gửi KHCC Đẩy mạnh thiết kế sản phẩm dành cho người có thu nhập cao, với sản phẩm tiền gửi đặc thù theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt, phù hợp với giao dịch tài thường xuyên khách hàng KHCC cung cấp dịch vụ tiền gửi nhà, giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet thông qua kênh giao dịch tự động Mở rộng liên kết với công ty cung cấp dịch vụ công cộng để cung cấp dịch vụ thu hộ Với sản phẩm này, VPBank Phú Lâm vừa huy động nguồn vốn giá rẻ từ tài khoản tốn cơng ty thu phí cung cấp dịch vụ từ khách hàng Sản phẩm tín dụng Xây dựng quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch khách hàng, nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống công nghệ thông tin quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu có khai thác phục vụ nhu cầu khách hàng Tổ chức đội ngũ cán quan hệ khách hàng chất lượng, tư vấn thỏa mãn yêu cầu sản phẩm dịch vụ, tín dụng cho khách GVHD: Th.S Bùi Minh Phương SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vân Báo cáo thực tập 55 hàn Đồng thời đẩy mạnh chương trình cho vay tiêu dùng xây mới, sữa chữa, nâng cấp nhà, mua xe, bổ sung vốn sản xuất kinh doanh cá thể… Có sách tăng cường tiếp cận với khách hàng, tư vấn chào mời khách hàng tư vấn làm thủ tục vay vốn nhà Dịch vụ tài cá nhân: VPBank Phú Lâm cần nhanh chóng triển khai dịch vụ tài cá nhân với sản phẩm tư vấn giải pháp tài cá nhân, cách thức sử dụng vốn hiệu quả, từ giúp KHCC đưa giải pháp tối ưu, gìn giữ nguồn tài có phát triển ngày lớn Dịch vụ giữ hộ quản lý hộ tài sản: bao gồm dịch vụ giữ hộ giấy tờ có giá, dịch vụ mơi giới mua bán nhà đất, hợp thức hóa chủ quyền nhà, đất, đóng thuế trước bạ khoản thuế khác theo yêu cầu ủy quyền khách hàng 4.2.6 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Để nhân viên làm tốt cơng tác cung cấp dịch vụ có chất lượng, cần phải có tiêu chuẩn dịch vụ xác định từ nhu cầu khách hàng Bộ tiêu chuẩn dịch vụ xây dựng phải đạt mục tiêu: - Hướng tới khách hàng sở mong muốn khách hàng - Phù hợp với mục tiêu chiến lược ngân hàng - Cụ thể, rõ ràng đo lường - Thể phong cách chuyên nghiệp cung ứng sản phẩm dịch vụ Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ VPBank thành lập đội khách hàng bí mật, đóng giả vai khách hàng đến giao dịch chi nhánh, phịng giao dịch kinh doanh Qua q trình giao dịch, thành viên để đánh giá kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ khách hàng sở vật chất phục vụ đơn vị kinh doanh Sau đó, lập báo cáo nhằm quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc làm mang lại nhiều hiệu thiết thưc cần tiếp tục phát huy Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ KHCC ngân hàng nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: từ kết khảo sát chất lượng dịch vụ, nhóm đề mục tiêu phương án thực cải tiến chất lượng dịch vụ theo hướng tốt Định khảo sát hài lòng chất lượng dịch vụ KHCC Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thơng qua bảng câu hỏi khoa học chất lượng dịch vụ bán lẻ, qua thư, điện thoại góp ý khách hàng, qua vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm – dịch vụ ngân hàng, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng tạo hội giúp ngân hàng sớm phân tích ngun nhân sâu xa, từ có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, quy trình, hệ thống, sách, nhân viên nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Thường xuyên thực công tác theo dõi mục tiêu cần đạt so với chuẩn so sánh vấn đề có liên quan đến khách hàng GVHD: Th.S Bùi Minh Phương SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vân Báo cáo thực tập 56 4.2.7 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ KHCC Xây dựng tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp với đầy đủ chức để thực tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại (như hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng…), hoạt động quảng bá PR (quan hệ công chúng) sản phẩm dịch vụ bao gồm hoạt động PR nội VPBank Phú Lâm để tăng sức mạnh quảng bá Xây dựng chương trình PR đồng bộ, có tổ chức hiệu để đẩy mạnh thương hiệu nhằm giúp công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm ưu điểm VPBank Phú Lâm, tạo hình ảnh thân thiện thống nhất, nhìn hiệu với thương hiệu VPBank Tăng cường tổ chức chiến dịch marketing sản phẩm qua dịp lễ kỷ niệm ngày thành lập VPBank, ngày lễ lớn đất nước với chương trình khuyến hấp dẫn ưu đãi bất ngờ Giới thiệu rộng rãi sản phẩm dịch vụ KHCC mới, chương trình ưu đãi, khuyến đến KHCC thông qua phương tiện thông tin đại chúng, báo đài, tivi, website hay gọi điện thoại, gửi email, phát tờ bướm, gửi brochure thông báo cho khách hàng bán chéo sản phẩm nhân viên tiếp thị…tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận đến toàn sản phẩm, chương trình dịch vụ dành riêng ngân hàng Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, tâm lý, hiểu rõ nhu cầu KHCC phục vụ khách hàng cách tốt 4.2.8 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống đại Tiếp tục triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Phone banking, Mobile banking, Home banking Internet banking Việc sử dụng kênh phân phối giúp khách hàng tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng ngân hàng Thông qua kênh phân phối này, khách hàng sử dụng điện thoại bàn, điện thoại di động, máy tính cá nhân, mạng Internet tiếp cận dịch vụ ngân hàng thực tốn hóa đơn tiền điện, điện thoại, truy vấn thơng tin, tài khoản, chuyển tiền… Ngồi kênh phân phối trực tiếp truyền thống kênh phân phối điện tử, VPBank Phú Lâm cần tăng cường kênh phân phối gián tiếp thực chiến lược khách hàng giới thiệu khách hàng… Nghiên cứu áp dụng giao dịch linh hoạt , phục vụ giờ, ngày nghỉ, ngày lễ, sẵn sàng hỗ trợ KHCC lúc mơi nơi, giúp tạo thuận tiện cho giao dịch KHCC 4.2.9 Giải pháp nâng cao lực tài phát triển thương hiệu VPBank 4.2.9.1 Giải pháp nâng cao lực tài VPBank Phú Lâm cần tăng nguồn vốn tự có để nâng cao lực tài mình, đồng thời nâng cao chất lượng tài sản có cùa PGD Đẩy mạnh giải nợ xấu: tích cực tăng cường xử lý khoản nợ hạn, nợ xấu quỹ dự phịng rủi ro tín dụng Tiếp tục tăng cường biện pháp xử lý nợ, khởi kiện, tịch thu tài sản đảm bảo phát tài sản nhằm thu hồi vốn Tăng cường quản lý chất lượng hoạt động tín dụng: VPBank Phú Lâm cần rà sốt lại quy chế, quy trình thẩm định, từ xét duyệt cho vay đến thu hồi nợ phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời tăng cường hoạt động phòng xử lý nợ hạn, GVHD: Th.S Bùi Minh Phương SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vân Báo cáo thực tập 57 ủy ban quản lý tài sản nợ-có, thường xuyên theo dõi, kiểm sốt rủi ro tín dụng Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tín dụng, chất lượng thẩm định xét duyệt tín dụng; cải thiện hệ thống thơng tin quản lý khách hàng kiểm soát tốc độ tăng trưởng tín dụng hợp lý 4.2.9.2 Giải pháp phát triển thương hiệu Trong giai đoạn hội nhập với nhiều thách thức, cạnh tranh, diễn biến thị trường khó dự báo nay, việc xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu VPBank nói chung VPBank Phú Lâm nói riêng có ý nghĩa thiết thực, góp phần quan trọng giúp VPBank Phú Lâm nâng cao lực cạnh tranh giai đoạn Sự hài lòng khách hàng đóng vai trị định sống cịn ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt liệt nay, vai trò trở nên quan trọng hết Khách hàng hài lịng khơng trở lại sử dụng dịch vụ ngân hàng mà cịn nói tốt ngân hàng với người khác họ làm tăng đáng kể doanh số, thị phần, lợi nhuận kinh doanh xây dựng hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lòng khách hàng Đem lại hài lòng cho khách hàng giữ chân khách hàng tăng lợi nhuận ngân hàng Bởi khách hàng đồng nghĩa với doanh thu khách hàng khơng hài lịng làm giảm uy tín ngân hàng Vì ngân hàng khơng làm thỏa mãn khách hàng khơng ngân hàng đánh khách hàng mà cịn làm nhiều khách hàng tiềm Do đó, để xây dựng thương hiệu mạnh, bền vững lòng khách hàng, VPBank cần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng với đại diện đội ngũ cán nhân viên VPBank cung cấp dịch vụ tốt thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng VPBank Phú Lâm cần xây dựng đội ngũ cán làm công tác truyền thông chuyên nghiệp nhằm cung cấp thông tin VPBank Phú Lâm sản phẩm, dịch vụ VPBank cách xác, đầy đủ, kịp thời hiệu 4.3 Kiến nghị VPBank Hội sở Để đem đến cho khách hàng hài lòng cao nhất, nỗ lực thân PGD Phú Lâm hỗ trợ Hội sở chính, Chi nhánh Sài Gịn tồn hệ thống khơng thể thiếu Một số kiến nghị sau giúp VPBank Phú Lâm nâng cao lực canh tranh phát triển bền vững dịch vụ KHCC môi trường hội nhập nay: 4.3.1 Hỗ trợ kinh phí đầu tư phát triển sở vật chất Thị trường KHCC VPBank Phú Lâm có tiềm phát triển đầu tư mức Hiện điều kiện sở vật chất VPBank Phú Lâm , cần phải mở rộng thay Do VPBank Phú Lâm cần hỗ trợ từ phía Hội sở chi nhánh Sài Gòn 4.3.2 Phát triển mạnh dịch vụ khai thác sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi Thị trường tài ngân hàng chứng kiến cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng Để đứng vững phát triển nữa, VPBank cần có giải pháp đưa sản phẩn dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi dành cho đối tượng KHCC: GVHD: Th.S Bùi Minh Phương SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vân Báo cáo thực tập 58 Trên sở tảng công nghệ sản phẩm dịch vụ hệ thống, VPBank tập trung đào tạo nâng cao kỹ bán hàng cho đội ngũ cán nhân viên kết hợp với công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ để đẩy mạnh phát triển dịch vụ truyền thống tích cực bán hàng, tiếp thị sản phẩm dịch vụ Tiếp tục phát huy mạnh dịch vụ truyền thống mang lại nguồn thu dịch vụ cao dịch vụ tốn ngồi nước, dịch vụ bảo lãnh, mua bán ngoại tệ Đẩy mạnh phát triển sản phẩm phái sinh cung cấp tiện ích, cơng cụ bảo hiểm rủi ro cho khách hàng Tăng cường liên kết hợp tác toán với tổ chức tín dụng địa bàn sở khai thác mạnh cơng nghệ mạng lưới tốn nước VPBank Hợp tác với công ty bảo hiểm, đại lý máy bay, trung tâm mua sắm lớn…để cung cấp dịch vụ tiện ích, nhiều ưu đãi cho KHCC VPBank quản lý tài khoản doanh nghiệp 4.3.3 Công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ Việc hạn chế công nghệ thông tin ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ làm chậm tiến độ triển khai sản phẩm dịch vụ Nhiều sản phẩm triển khai chậm so với kế hoạch chất lượng chưa đáp ứng yêu cầu đề Để khắc phục khó khăn này, VPBank cần: • Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin toàn hệ thống, sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ ngân hàng đại cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ • Từng bước xây dựng chế tự động hóa nghiệp vụ, thao tác giao dịch nhằm xử lý giao dịch với khách hàng cách chuyên nghiệp • Gia tăng tính ứng dụng từ chương trình liệu Hội sở để quản lý hiệu kinh doanh chi nhánh, PGD GVHD: Th.S Bùi Minh Phương SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vân Báo cáo thực tập 59 KẾT LUẬN CHƯƠNG Dịch vụ KHCC NHTM thời gian qua ngày mở rộng vào chiều sâu Sự xuất ngân hàng nước lớn, có kinh nghiệm tích cực hoạt động thị trường Việt Nam gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM nước nói chung VPBbank nói riêng Đây thách thức áp lực cần thiết để NHTM nội nỗ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày cao khách hàng VPBank nói chung VPBank Phú Lâm nói riêng củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ cơng cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, phát triển vững chắc, vững bước lên đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trình hội nhập kinh tế khu vực giới Trên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ KH VPbank chương 3, chương báo cáo đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để VPBank Phú Lâm đáp ứng điều kiện triển khai dịch vụ dành cho KHCC như: đề xuất nhóm giải pháp cải thiện sở vật chất & thiết bị, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng khách hàng vững chắc, phát triển công nghệ, phát triển sản phẩm mới, tăng cường lực tài chính… Đồng thời, viết đưa kiến nghị Hội Sở VPBank, chi nhánh Sài Gòn nhằm hỗ trợ VPBank Phú Lâm phát triển dịch vụ KHCC tốt tương lai GVHD: Th.S Bùi Minh Phương SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vân Báo cáo thực tập 60 KẾT LUẬN Các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho KHCC xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu kinh doanh tối ưu Thực tế, việc cung cấp dịch vụ KHCC đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thương mại Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng Chính vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng vấn đề sống cạnh tranh ngân hàng Phát triển bối cảnh kinh tế nước hội nhập vào kinh tế giớí, hội đan xen với nhiều khó khăn thách thức Cùng với tồn hệ thơng ngân hàng VPBank, phấn đấu thực mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam khu vực VPBank Phú Lâm thời gian qua không ngừng khẳng định vai trị q trình hoạt động kinh doanh Tổng thu từ dịch vụ ròng hàng năm tăng, có lượng khách hàng truyền thống đáng kể Đồng thời PGD trọng công tác kiểm tra, cải thiện chất lượng dịch vụ Nhờ chất lượng dịch vụ PGD không ngừng nâng cao Tuy nhiên, dịch vụ PGD Phú Lâm số tồn đọng hạn chế PGD chưa tạo lập phong cách phục vụ chuyên biệt, sách chăm sóc khách hàng chưa tốt, chưa đa dạng hóa loại hình dịch vụ, đặc biệt dịch vụ mang tính khác biệt cạnh tranh cao Những tồn hạn chế nhiều nguyên nhân khách quan chủ quan, đòi hỏi PGD phải xem xét khắc phục Đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp ngân hàng TMCPViệt Nam Thịnh Vượng, Chi nhánh Sài Gòn, Phòng Giao dịch Phú Lâm” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng VPbank Phú Lâm phân tích nguồn lực tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đề giải pháp phát triển dịch vụ KHCC VPbank Phú Lâm thời gian tới Trong trình nghiên cứu, báo cáo vướng mắc số tồn định hạn chế cần bổ sung Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa quý Thầy, Cô giáo, anh chị để nội dung báo cáo hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn./ GVHD: Th.S Bùi Minh Phương SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vân Báo cáo thực tập 61 PHỤ LỤC PHÂN LOẠI NGÀNH DỊCH VỤCỦA GATS Theo tài liệu ký hiệu MTN.GNS/W/120 Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ chia thành 12 ngành lớn, lại bao gồm nhiều phân ngành nhỏ khác 12 ngành là: Dịch vụ kinh doanh Bao gồm dịch vụ chuyên môn dịch vụ pháp lý, kế toán, kiểm toán, dịch vụkiến trúc; máy tính dịch vụ liên quan; dịch vụ kinh doanh khác Dịch vụthông tin Bao gồm dịch vụ chuyển phát, viễn thơng nghe nhìn Dịch vụ xây dựng Dịch vụ phân phối Bao gồm dịch vụ đại lý hoa hồng, bán buôn, bán lẻ nhượng quyền thương mại Dịch vụ giáo dục Bao gồm dịch vụ giáo dục phổ thông sở, giáo dục bậc cao, giáo dục cho người lớn, dịch vụ giáo dục khác Dịch vụ môi trường Bao gồm dịch vụ xử lý nước thải, xửlý rác thải, dịch vụ khác Dịch vụ tài Bao gồm dịch vụbảo hiểm, ngân hàng chứng khoán Dịch vụ y tế Bao gồm dịch vụ bệnh viện, nha khoa dịch vụy tế khác Dịch vụdu lịch Bao gồm dịch vụ khách sạn nhà hàng, đại lý lữ hành điều hành tour du lịch, dịch vụ du lịch khác 10 Dịch vụ văn hóa, giải trí thể thao 11 Dịch vụ vận tải Bao gồm dịch vụ vận tải biển, vận tải đường bộ, đường sắt, đường thủy, hàng không, dịch vụ hỗ trợ vận tải 12 Các dịch vụ khác GVHD: Th.S Bùi Minh Phương SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vân Báo cáo thực tập 62 PHỤ LỤC CÁC PHÂN NGÀNH DỊCH VỤTÀI CHÍNH CỦA GATS Dịch vụ tài dịch vụ có tính chất tài nhà cung cấp dịch vụtài Thành viên thực Dịch vụtài bao gồm dịch vụbảo hiểm dịch vụliên quan tới bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài khác ( trừbảo hiểm) Các dịch vụ tài bao gồm dịch vụ đây: Dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan tới bảo hiểm (i) Bảo hiểm trực tiếp (kể đồng bảo hiểm): (A) Nhân thọ (B) Phi nhân thọ (ii) Tái bảo hiểm tái nhượng bảo hiểm; (iii) Trung gian bảo hiểm, nhưmôi giới đại lý; (iv) Dịch vụ phụ trợ cho bảo hiểm, tư vấn, dịch vụ đánh giá xác xuất rủi ro dịch vụ giải khiếu nại Ngân hàng dịch vụ tài khác ( trừ bảo hiểm) (v) Nhận tiền gửi đặt cọc khoản tiền tốn khác cơng chúng; (vi) Cho vay hình thức , bao gồm tín dụng tiêu dùng, tín dụng chấp, bao tiêu nợ tài trợcác giao dịch thương mại; (vii) Thuê mua tài chính; (viii) Mọi dịch vụ tốn chuyển tiền, bao gồm thẻtín dụng, thẻ tốn báo nợ, séc du lịch hối phiếu ngân hàng; (ix) Bảo lãnh cam kết; (x) Kinh doanh tài khoản khách hàng, dù sở giao dịch thị trường khơng thức, giao dịch khác về: (A) công cụ thị trường tiền tệ( gồm séc, hóa đơn, chứng tiền gửi); (B) ngoại hối; (C) sản phẩm tài phái sinh, bao gồm không hạn chếcác hợp đồng kỳ hạn (futures) hợp đồng chọn (options) ; (D) sản phẩm dựa tỷ giá hối đoái lãi suất, gồm sản phẩm nhưhoán vụ(swarps), hợp đồng tỷ giá kỳhạn; (E) chứng khốn chuyển nhượng; (F) cơng cụcó thể chuyển nhượng khác tài sản tài chính, kể kim khí quý (xi) Tham gia vào việc phát hành loại chứng khoán, kể bảo lãnh phát hành chào bán đại lý ( dù công khai theo thỏa thuận riêng) cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó; (xii) Mơi giới tiền tệ; (xiii) Quản lý tài sản , tiền mặt quản lý danh mục đầu tư, hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹhưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữvà tín thác; (xiv) Các dịch vụ tốn tốn tài sản tài chính, bao gồm chứng khốn, sản phẩm tài phái sinh cơng cụ tốn khác; (xv) Cung cấp chuyển thơng tin tài chính, xửlý liệu tài phần mềm liên quan nhà cung cấp dịch vụ tài khác; GVHD: Th.S Bùi Minh Phương SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vân Báo cáo thực tập 63 (xvi) Các dịch vụ tư vấn, trung gian môi giới dịch vụ tài phụ trợ khác liên quan đến hoạt động nêu từ điểm (v) đến (xv), kể tham khảo phân tích tín dụng, nghiên cứu , tư vấn đầu tư danh mục đầu tư, tư vấn mua sắm cấu lại chiến lược doanh nghiệp / GVHD: Th.S Bùi Minh Phương SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vân Báo cáo thực tập 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Minh Kiều, (2011), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Lao động & Xã hội Trần Huy Hoàng, (2011), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động & Xã hội Trần Thị Trâm Anh, (2011), Luận văn thạc sĩ kinh tế, “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Lê Minh Thanh Nguyệt, ( 2010), Luận văn thạc sĩ kinh tế, “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam tiến trình hội nhập” Báo cáo thường niên năm 2010 ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Báo cáo thường niên năm 2011 ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Các website: www.acb.com.vn www.vpbank.com.vn www.eximbank.com.vn www.hsbc.com.vn www.sacombank.com.vn www.sbv.org.vn www.vietnamnet.vn www.tailieu.vn GVHD: Th.S Bùi Minh Phương SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vân ... hàng cao cấp, tác giả quan tâm lựa chọn nghiên cứu đề tài ? ?Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Sài Gòn, Phòng giao dịch Phú Lâm? ?? Đề tài. .. giới (WTO), dịch vụ tài dịch vụ có tính chất tài cung cấp nhà cung cấp dịch vụ tài Dịch vụ tài bao gồm dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài khác (ngoại... PHÒNG GIAO DỊCH PHÚ LÂM 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP VPBank Chi nhánh Sài Gịn, Phịng giao dịch Phú Lâm 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (tên giao dịch VPBank),