BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY ĐIỆN TOÁN VÀ TRUYỀN SỐ LIỆU NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.34.05 HỌ VÀ TÊN: TRẦN THỊ THU HOÀI NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HOÀI ANH HÀ NỘI - 2010 Luận văn được hoàn thành tại: HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HOÀI ANH Phản biện 1:……………………………………… Phản biện 2:……………………………………… Phản biện 3:……………………………………… Luận văn này sẽ được bảo vệ trước hội đồng chấm luận văn tại Học Viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông. Vào lúc:…………giờ……….ngày…………….tháng…………năm 2010 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Thư viện Học Viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông. PHẦN MỞ ĐẦU Một thực tế cho thấy là bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng đều đi tìm cho mình nghệ thuật quản lý để đạt được sự tối ưu và hiệu quả cao. Cùng với sự tiến bộ vượt bậc của khoa họckỹ thuật, sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế Thế giới, con người nhận thấy vai trò quan trọng phương thức QLCL theo các tiêu chuẩn Quốc tế. Lãnh đạo VDC đã sớm nhận thấy tầm quan trọng của phương thức quản lý chất lượng. Vì vậy VDC quan tâm nhiều đến tính hoàn thiện của hệ thống quản lý chất lượng theo các tiêu chuẩn Quốc tế. Xuất phát từ nhận thức đó, trong quá trình làm việc tại VDC, dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Hoài Anh. Tôi nhận thấy VDC cần phải tích cực tạo những điều kiện thuận lợi để có thể áp dụng thành công các hệ thống quản lý chất lượng theo các tiêu chuẩn Quốc tế. Đó cũng là lý do mà tôi chọn vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet tại Công ty Điện toán và Truyền số liệu ” làm luận văn nghiên cứu của mình. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn - Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về Chất lượng, Quản lý chất lượng, Hệ thống quản lý chất lượng, dịch vụ Internet và Hệ thống chỉ tiêu chất lượng - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet tại VDC. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet tại VDC. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Lý luận và thực tiễn chất lượng dịch vụ Internet tại VDC. Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ Internet tại công ty Điện toán và Truyền số liệu. Bố cục của luận văn: Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đề ra, ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1 – Tổng quan về chất lượng, quản lý chất lượng dịch vụ Internet Chương 2 – Thực trạng chất lượng và công tác quản lý chất lượng dịch vụ Internet tại công ty Điện toán và Truyền số liệu. Chương 3 – Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet tại VDC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET 1.1 . CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1.1 . Chất lượng dịch vụ 1) Khái niệm chất lượng dịch vụ a) Khái niệm chất lượng “ Chất lượng là mức độ mà theo đó tập hợp các đặc tính vốn có thoả mãn các yêu cầu”.(ISO 9001:2000). Định nghĩa này được đông đảo các quốc gia chấp nhận, trong đó có Việt Nam. b) Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ (Quality of Service): là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với chí phí thấp nhất. Chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng một bộ các chỉ tiêu mà khách hàng có thể sử dụng để đánh giá khả năng của nhà cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ: là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó. 2) Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ nói chung có 3 đặc điểm cơ bản sau: Một là, Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá đầy đủ khi nó được khách hàng tiêu dùng. Hai là, Chất lượng dịch vụ có sự khác nhau theo không gian, thời gian, theo vùng, đối tượng sử dụng, trình độ khoa học công nghệ, nền kinh tế và nhu cầu xã hội. Ba là, Chất lượng là một yêu cầu khách quan ở mọi trình độ sản xuất. 3) Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Có nhiều yếu tố khác nhau tác động đến, tạo nên chất lượng dịch vụ. Song, người ta có thể chia thành hai loại (yếu tố) cơ bản, đó là: Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp và yếu tố bên trong doanh nghiệp. 4) Vai trò, ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ có những vai trò thiết thực cho doanh nghiệp như:  Tạo ra cách kiểm soát chất lượng sản phẩm/dịch vụ linh hoạt và phù hợp với doanh nghiệp.  Giúp doanh nghiệp nhận biết và thiết lập các quá trình, các chỉ tiêu một cách hợp lý trong HT QLCL.  Giúp doanh nghiệp tăng cường khả năng đáp ứng sự thoả mãn của khách hàng.  Giúp doanh nghiệp khẳng định vị thế trên thương trường.  Giúp doanh nghiệp có những lộ trình thực hiện các mục tiêu, chiến lược một cách rõ ràng. 1.1.2 . Quản lý chất lượng dịch vụ 1) Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ: “Quản lý chất lượng dịch vụ là các hoạt động phối hợp để chỉ đạo và kiểm soát một dịch vụ về mặt chất lượng”. 2) Các nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ. Trong tài liệu về quản lý chất lượng, Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) đưa ra 8 nguyên tắc là cơ sở của các chuẩn ISO 9000:2000. Các nguyên tắc bao gồm: Định hướng khách hàng; Lãnh đạo; Khuyến khích tham gia; Quản lý theo quy trình; Hệ thống; Không ngừng cải thiện; Ra quyết định dựa trên thông tin chuẩn xác; Quan hệ tương hỗ. 3) Các phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ.  Kiểm tra sản xuất  Kiểm soát chất lượng  Đảm bảo chất lượng  Kiểm soát chất lượng toàn diện  Quản lý chất lượng toàn diện 4) Một số hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ. a) Hệ thống quản lý chất lượng (HT QLCL) theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Theo ISO 9000:2000, “Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý chỉ đạo và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”. Tiêu chuẩn này khuyến khích doanh nghiệp tiếp cận theo quá trình. Việc này sẽ khiến cho Doanh nghiệp hiểu và đáp ứng các yêu cầu, thu được kết quả về việc thực hiện và hiệu lực của quá trình và cải tiến liên tục trên cơ sở đo lường khách quan. b) Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM) TQM là sự kết hợp đồng bộ giữa quản trị chất lượng và quản trị năng suất để thực hiện mục tiêu là đạt đến sự hoàn thiện của các sản phẩm, dịch vụ của công ty và của chính bản thân công ty. c) Hệ thống quản lý chất lượng theo Kaizen Teian KAIZEN là cách tiếp cận mang tính triết lý và có hệ thống, KAIZEN là một quá trình cải tiến liên tục, với niềm tin rằng sức sáng tạo của con người là vô hạn. Qua đó, tất cả mọi thành viên trong tổ chức từ lãnh đạo đến nhân viên đều được khuyến khích đưa ra đề xuất cải tiến dù là nhỏ xuất phát từ những công việc thường ngày. d) Hệ thống quản lý chất lượng theo thẻ cân bằng điểm (BSC) Thẻ cân bằng điểm biến tầm nhìn và chiến lược của một tổ chức thành một tập hợp các chỉ tiêu thực hiện nhằm cung cấp khung hành động cho việc thực hiện chiến lược. 5) Một số công cụ quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm: Phiếu kiểm tra chất lượng; Biểu đồ Pareto; Biểu đồ xương cá; Lưu đồ; So sánh theo chuẩn mực; Tấn công não; Biểu đồ cột; Biểu đồ quan hệ; Biểu đồ cây 1.1.3 . Sự cần thiết của một hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến theo tiêu chuẩn quốc tế trong doanh nghiệp Việc áp dụng HT QLCL đồng bộ tại các doanh nghiệp nói chung và ở VDC nói riêng là cần thiết vì những lý do sau:  Hệ thống quản lý kinh tế thống nhất.  Thắng lợi trong cạnh tranh.  Sự cân bằng giữa chất lượng và môi trường.  Tiết kiệm trong sản xuất, chống lãng phí trong tiêu dùng. 1.2 . DỊCH VỤ INTERNET VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET 1.2.1 . Khái niệm và các đặc tính của các dịch vụ Internet 1) Khái niệm: Internet là một hệ thống gồm các mạng thông tin máy tính được liên kết với nhau trên phạm vi toàn thế giới theo giao thức TCP/IP thông qua các hệ thống kênh viễn thông. Dịch vụ Internet là các dịch vụ do mạng Internet cung cấp bao gồm: dịch vụ truy nhập Internet, dịch vụ kết nối Internet và dịch vụ ứng dụng Internet trong viễn thông. 2) Đặc tính của các dịch vụ Internet  Phương tiện phổ cập thông tin: Internet cung cấp khối lượng thông tin khổng lồ. Internet đã trở thành một công cụ mạnh mẽ và là động lực trong nhiều lĩnh vực.  Kết nối toàn cầu: Mạng Internet là của chung điều đó có nghĩa là không ai thực sự sở hữu nó với tư cách cá nhân. Mỗi phần của mạng được liên kết với nhau theo một cách thức nhằm tạo nên một mạng toàn cầu.  Đa dạng hoá nhu cầu: Internet đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng như: hình ảnh, âm thanh, ứng dụng trên mạng, trao đổi thông tin qua email…. với nhiều tốc độ khác nhau theo gói dịch vụ khách hàng đăng ký.  Tiếp cận kinh tế số hoá: Internet tạo điều kiện cho việc sớm tiếp cận với nền kinh tế số hóa (digital economy) mà xu thế và tầm quan trọng đã được đề cập đến. 1.2.2 . Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ a) Hạ tầng cơ sở công nghệ: Internet là hệ quả tất yếu của sự phát triển kỹ thuật số hóa, của công nghệ thông tin, mà trước hết là kỹ thuật máy tính điện tử. b) Yêu cầu đối với nhân lực, trình độ công nghệ thông tin, khả năng ngoại ngữ: Một đội ngũ chuyên gia tin học mạnh, thường xuyên bắt kịp các công nghệ thông tin mới phát triển ra để phục vụ cho kinh tế số hoá nói chung và Internet nói riêng. c) Bảo mật, an toàn: Các giao dịch trên mạng Internet đòi hỏi rất cao về bảo mật và an toàn, nhất là khi hoạt động trên Internet/Web. d) Hệ thống thanh toán điện tử: Internet yêu cầu có một thống thanh toán tài chính phát triển cho phép thực hiện thanh toán tự động. e) Bảo vệ sở hữu trí tuệ: Hiện nay, xu hướng cho thấy giá trị sản phẩm ngày càng cao ở khía cạnh chất xám của nó, tài sản cơ bản của từng đất nước, từng tổ chức và từng con người đã và đang chuyển thành “tài sản chất xám”. f) Bảo vệ người tiêu dùng: Trên Internet, thông tin về hàng hoá đều là thông tin số hoá, nói giản đơn là người mua không có điều kiện dùng thử hàng trước khi mua. g) Tác động văn hoá xã hội của Internet: Internet có thể trở thành một phương tiện thuận lợi cho các lực lượng chống đối sử dụng để tuyên truyền, kích động lật đổ chính phủ và gây rối loạn trật tự xã hội. 1.2.3 . Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Internet. 1) Khái niệm: Hệ thống chỉ tiêu chất lượng: là một tập hợp các đặc tính tiêu biểu của hoạt động sản xuất kinh doanh mà nhà quản lý lựa chọn sử dụng nhằm mục đích mô tả một cách toàn diện chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ của công ty (tổ chức). 2) Hệ thống chỉ tiêu chung.  Bộ chỉ tiêu qui định trong TCN 68-218:2006 và TCN 68-227:2006 của Bộ thông tin và truyền thông như sau:  VDC ban hành bộ chỉ tiêu đo lường nội bộ như sau: Kết luận chương 1 Như vậy Chương I đã đề cập và hệ thống hoá những lý luận chung nhất, cô đọng nhất về chất lượng, QLCL và khái niệm, những đặc trưng và yếu tố ảnh hưởng về dịch vụ Internet, cũng như sự cần thiết trong công tác QLCL cho dịch vụ Internet/VNN của VDC. Đây thực sự là công cụ cần thiết để xem xét, đánh giá, phân tích thực trạng công tác QLCL và nâng cao chất lượng các dịch vụ internet của VDC trong chương sau. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI VDC 2.1 . TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ĐIỆN TOÁN VÀ TRUYỀN SỐ LIỆU 2.1.1 . Quá trình hình thành và phát triển Công ty Điện toán và Truyền số liệu 1) Giới thiệu về công ty Điện toán và Truyền số liệu Công ty Điện toán và Truyền số liệu (VDC) là một doanh nghiệp nhà nước. Trụ sở chính: Lô IIA Làng Quốc tế Thăng long, Dịch vọng, Cầu Giấy, Hà Nội. 2) Lịch sử phát triển của Công ty Điện toán và Truyền số liệu Năm 1989: VDC chính thức được thành lập ngày 06 tháng 12 năm 1989. 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của VDC. 1) Chức năng, nhiệm vụ chủ yếu của VDC VDC hoạt động trên các lĩnh vực tin học, truyền báo, truyền số liệu và Internet. 2) Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của VDC VDC có số lao động đến đầu năm 2009 trên 1000 người, được tổ chức thành khối văn phòng công ty và 03 trung tâm tại 3 miền đất nước hoạt động trải rộng trên khắp lãnh thổ Việt Nam. 2.1.3 . Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của VDC 1) Dịch vụ Internet bao gồm: Dịch vụ VNN/Internet trực tiếp- Leased line; Dịch vụ VNN/Internet gián tiếp; Dịch vụ Mega VNN; Dịch vụ Wifi. 2) Các dịch vụ giá trị gia tăng bao gồm các dịch vụ như: Nhóm dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Mega VNN, trên Mobile; Nhóm dịch vụ Vnmail 3) Dịch vụ truyền số liệu: Dịch vụ Truyền số liệu VIETPAC (Vietnam Packet Switching Network) và Dịch vụ Frame relay. 4) Các sản phẩm tin học: Phần mềm quản lý nhân sự, phần mềm quản lý công văn, phần mềm kế toán tài chính doanh nghiệp; hệ thống theo dõi và định vị bưu phẩm chuyển phát, hệ thống bán hàng liên mạng… 2.2 . ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI VDC 2.2.1 . Tình hình thực hiện chỉ tiêu chất lượng Thực hiện theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 điều khoản 5.4 và theo các tiêu chuẩn của ngành, VDC đã thực hiện xây dựng QM-02: Quy trình lập kế hoạch và thực hiện chỉ tiêu chất lượng. Bộ chỉ tiêu chất lượng được chia thành 2 lĩnh vực là chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và chỉ tiêu chất lượng phục vụ. Kế hoạch và tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng tại VDC. Dưới đây là kế hoạch và tình hình thực hiện CTCL của VDC từ năm 2005 đến năm 2009. 0% 100% 200% CT-VDC-01 CT-VDC-02 CT-VDC-03 CT-VDC-04 CT-VDC-01 99% 90% 95% 98% 99% 99% 90% 95% 98% 99% CT-VDC-02 60% 60% 70% 80% 80% 60% 60% 70% 80% 80% CT-VDC-03 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% CT-VDC-04 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 2005 2006 2007 2008 2009 2005 2006 2007 2008 2009 Ke hoach Thuc hien (Nguồn: phòng Quản lý chất lượng - VDC) Hình 2.1: Kế hoạch và tình hình thực hiện chỉ tiêu chất lượng chung Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy CT-VDC-02 được lập kế hoạch đạt 60%. Thực chất chỉ tiêu này tính dung lượng đường truyền nên số liệu càng thấp càng tốt. [...]... trên các loại hình dịch vụ Internet Những kiến nghị đề xuất và giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet của VDC sẽ được đề cập cụ thể trong Chương III CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY ĐIỆN TOÁN VÀ TRUYỀN SỐ LIỆU 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG VÀ VẤN ĐỀ ĐẶT RA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET 3.1.1 Phương hướng cho chất lượng dịch vụ nói chung của... các công cụ thống kê để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet Lưu đồ dưới đây diễn giải khái quát trình tự nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet Xem xét nâng cao chất lượng cung cấp cung cấp dịch vụ Internet Bộ chỉ tiêu chất lượng Các quá trình cung cấp dịch vụ Internet Công tác cải tiến Báo cáo đánh giá đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Công tác đo lường chỉ tiêu Kiến nghị... Không phù hợp ??? Sự phù hợp của đề nghị nâng cao chất lượng dịch vụ Phù hợp Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Hình 3.1: Lưu đồ xem xét quá trình nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet VDC có thể nhìn nhận được trình tự thực hiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Internet thông qua lưu đồ trên, phân tích được những vấn đề chủ yếu, chiếm tỷ trọng cao cần giải quyết bằng biểu đồ Pareto, phân... đạo và toàn thể CBCNV của VDC nhận thức rõ rằng phát huy lợi thế cạnh tranh là chất lượng để giữ thị trường và thu phục khách hàng trong đó chú trọng công tác quản lý chăm sóc và hỗ trợ khách hàng Do vậy, luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet tại công ty Điện toán và Truyền số liệu được nghiên cứu với mong muốn tìm ra nguyên nhân và giải pháp góp phần nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ Internet/ VNN,... hiện phát động phong trào thi đua chất lượng VDC thực hiện các chương trình chất lượng như: chương trình tháng chất lượng, chương trình dịch vụ chất lượng THÁNG CHẤT LƯỢNG “CHẤT LƯỢNG LÀ VĂN HÓA KINH DOANH” Mục tiêu:  Nâng cao chất lượng các dịch vụ chủ chốt của VDC, và lấy dịch vụ Internet là đối tượng triển khai tháng chất lượng  Tăng cường nhận thức của các CBCNV tại VDC trong khả năng đáp ứng khách... lĩnh thị trường bằng chất lượng dịch vụ của VDC Trên cơ sở kết hợp giữa lý luận về chất lượng, QLCL của dịch vụ Internet và thực tiễn áp dụng HT QLCL cho các dịch vụ Internet/ VNN của VDC trên thị trường viễn thông Việt nam, luận văn đã thực hiện được một số nhiệm vụ sau: - Hệ thống hoá lý luận về chất lượng và QLCL của dịch vụ - Phân tích thực trạng chất lượng và công tác QLCL dịch vụ Internet/ VNN của... doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy nhập Internet, đơn vị cung cấp dịch vụ kết nối Internet 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ là yếu tố quan trọng không kém góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp và giữ chân khách hàng Với thực trạng cung cấp dịch vụ Interrnet hiện nay, VDC đã và đang thực hiện những công việc sau để nâng cao chất lượng phục vụ: 1) Thực hiện... những chỉ tiêu kỹ thuật nhưng giữ “chân” khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào những chỉ tiêu chất lượng phục vụ 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VDC Với những phương hướng và vấn đề đặt ra ở trên, VDC cần thực hiện một số giải pháp sau đây để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng mạng lưới Để tìm được ra giải pháp sử dụng nguồn đầu tư trên... những cống hiến hết mình từ CBCNV 2) Nguồn nhân lực cho công tác chất lượng Chất lượng con người là yếu tố quan trong nhất trong các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ VDC sẽ thực hiện kiện toàn lại bộ máy nhân sự cho công tác chất lượng 3.1.2 Phương hướng cho công tác chất lượng cung cấp dịch vụ Internet Công tác chất lượng cung cấp dịch vụ Internet có vai trò rất quan trọng để thực hiện mong... Việt nam - Tìm ra những ưu điểm, tồn tại cũng như nguyên nhân của các tồn tại trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet/ VNN của VDC - Đề xuất một số giải pháp, để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet/ VNN của VDC - Áp dụng các chế tài, thi đua khen thưởng thông qua hoạt cải tiến chất lượng để khuyến khích nội lực phát triển - Khẳng định chất lượng và nâng cao uy tín của doanh nghiệp đối với khách . hình thành và phát triển Công ty Điện toán và Truyền số liệu 1) Giới thiệu về công ty Điện toán và Truyền số liệu Công ty Điện toán và Truyền số liệu (VDC). chất lượng và công tác quản lý chất lượng dịch vụ Internet tại công ty Điện toán và Truyền số liệu. Chương 3 – Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet