HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG NGUYỄN THỊ HƯƠNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI FPT BẮC GIANG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2013 Luận văn được hoàn thành tại: HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Đăng Hậu Phản biện 1: TS. Hoàng Văn Hoan Phản biện 2: Vũ Minh Chai Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện Công nghệ Bư u chính Viễn thông Vào lúc: giờ ngày tháng năm Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Mỗi một sản phẩm dịch vụ của ngành viễn thông có đặc thù là chỉ đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng là quá trình quan trọng nhất, vì vậy mỗi bước đi, quyết định, sơ suất trong việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng đều có thể dẫn đến sự tổn thất cho doanh nghiệp và hơn nữa có thể dẫn đến sự thất bại cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc nghiên cứu một cách có hệ thống công tác CSKH sẽ góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng được uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường. FPT Bắc Giang là chi nhánh thuộc Công ty Cổ phần Viễn thông FPT thuộc Tập đoàn Viễn thông FPT, là đơn vị triển khai dịch vụ Internet kèm các dịch vụ giá trị gia tăng tại Bắc Giang sau VNPT và Viettel như ng sự kết hợp các chiến lược kinh doanh vượt trội cùng với thế mạnh về công nghệ, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chính sách CSKH tốt nhất là nhân tố đưa FPT Bắc Giang đến sự thành công và dần dần chiếm lĩnh thị phần lớn hơn. Trong đó nhân tố quan trọng đó là khả năng cạnh tranh với các nhà mạng thông qua công tác CSKH. Để đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại FPT Bắc Giang, từ đó ch ỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị so với đối thủ. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác CSKH để FPT Bắc Giang ngày càng phát triển vững mạnh hơn, em đã chọn đề tài: "Hoàn thiện công tác CSKH tại FPT Bắc Giang" làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh. 2. Tổng quan nghiên cứu Một số nghiên cứu về công tác CSKH như: - Học viên Nguyễn Thị Vũ Hồng (2012), Luận văn thạc sĩ Công tác CSKH tại viễn thông Hà Nội, tác giả tập trung nghiên cứu thực trạng và giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH tại viễn thông Hà Nội. - Sinh viên Lê Việt Hoàng (2012), Đề tài Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ, tác giả nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ. 2 FPT Bắc Giang là chi nhánh thuộc công ty cổ phần viễn thông FPT, chi nhánh cung cấp dịch vụ Internet và dịch vụ truyền hình phục vụ khách hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Giang. Phạm vi chi nhánh đã có một số đề tài nghiên cứu như: - Đề tài: Giải pháp tăng doanh thu tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Bắc Giang do tác giả Nguyễn Văn Kiên thực hiện, tác giả nghiên cứu các giải pháp nhằm tăng doanh thu cho chi nhánh trong thời gian tới. - Đề tài: Thực trạng và gi ải pháp về tổ chức và đào tạo nguồn nhân lực tại FPT Bắc Giang do tác giả Trần Thị Hương thực hiện. Tác giả tập trung nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao việc tổ chức và đào tạo nguồn nhân lực tại FPT Bắc Giang. Công tác CSKH được ban lãnh đạo công ty cổ phần viễn thông FPT đặc biệt quan tâm. Và hiện tại chưa có đề tài nào nghiên cứu về công tác CSKH tại FPT B ắc Giang. Trên cơ sở kế thừa có chọn lọc những thành tựu của các tác giả nghiên cứu trước, học viên tập trung phân tích công tác CSKH nói chung, thực trạng công tác CSKH và đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại FPT Bắc Giang. 3. Mục tiêu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu * Mục tiêu nghiên cứu: - Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề cơ bản về công tác CSKH. - Về mặt thực tiễn: Đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại FPT Bắc Giang. Căn cứ vào tình hình cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ viễn thông trong thời điểm hiện nay để thấy được những điểm mạnh và điểm yếu củ a đơn vị cũng như các đối thủ, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế cần khắc phục trong công tác CSKH của FPT Bắc Giang. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác CSKH trong thời gian tới. * Đối tượng nghiên cứu: luận văn nghiên cứu về mặt lý luận và thực tiễn công tác CSKH tại FPT Bắc Giang. * Phạm vi nghiên cứu: luận văn tập trung nghiên cứu công tác CSKH của FPT Bắc Giang thời gian 2011-2013. * Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp luận nghiên cứu của luận văn là phương pháp tiếp cận hệ thống biện chứng logic và lịch sử. Các phương pháp cụ thể sử dụng trong quá trình thực hiện luận văn gồm: 3 - Thống kê dữ liệu - Phân tích kinh tế - Phương pháp so sánh 4. Kết cấu nội dung luận văn Mở đầu Chương 1: Một số vấn đề chung về công tác CSKH trong doanh nghiệp viễn thông Chương 2: Thực trạng công tác CSKH tại FPT Bắc Giang Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại FPT Bắc Giang Kết luận và khuyến nghị Tài liệu tham khảo 4 Chương 1- MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1.1 Khái quát về công tác CSKH 1.1.1 Khái niệm khách hàng  Khái niệm khách hàng “Khách hàng là tất cả những người chúng ta (doanh nghiệp…) phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không."  Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp - Khách hàng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. - Khách hàng là những người mà doanh nghiệp phục vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. - Khách hàng là kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh của doanh nghiệp. - Khách hàng giữ vai trò của “Người kêu gọi”. Vì nếu một nhân vật nổi tiếng hoặc cơ quan cấp cao mua hàng của doanh nghiệp thì họ chính là những người thay doanh nghiệp thu hút khách hàng. 1.1.2 Khái niệm và tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng  Khái niệm chăm sóc khách hàng CSKH (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.  Tầm quan trọng của công tác CSKH - CSKH giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành - CSKH tốt là biện pháp quảng cáo hữu hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng - CSKH giúp doanh nghiệp giảm được chi phí kinh doanh - CSKH - Vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay - CSKH tốt sẽ tạo động lực trong đội ngũ nhân viên 1.1.3 Các nguyên tắc CSKH - Bán những thứ khách hàng cần 5 - Chăm sóc theo nhóm khách hàng - Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng 1.1.4 Các phương thức CSKH - Chăm sóc trực tiếp, tập trung - Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng - Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng - Chăm sóc gián tiếp 1.1.5 Nội dung CSKH và tổ chức bộ máy CSKH  Nội dung CSKH - Chăm sóc khách hàng chủ động - Chăm sóc khách hàng bị động - Chính sách chăm sóc khách hàng  Tổ chức bộ máy CSKH Để công tác tổ chức bộ máy CSKH đáp ứng được những mong đợi từ phía doanh nghiệp cũng như khách hàng, doanh nghiệp cần lưu ý các nội dung: a. Người cung cấp dịch vụ khách hàng b. Hệ thống cơ chế, chính sách c. Bộ máy CSKH 1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác CSKH - Nhận thức của cán bộ nhân viên - Đội ngũ những người trực tiếp cung cấp dịch vụ tới khách hàng - Cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ khách hàng - Chính sách CSKH của doanh nghiệp - Các phương thức bán hàng - Cung cấp thông tin cho khách hàng - Yếu tố luật pháp và quản lý của Nhà nước 1.2 Chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam 1.2.1 Doanh nghiệp viễn thông và đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông  Doanh nghiệp viễn thông Doanh nghiệp viễn thông bao gồm doanh nghiệp cung cấp cơ sở hạ tầng viễn thông và DNCCDV viễn thông. Doanh nghiệp cung cấp cơ sở hạ tầng viễn thông là doanh nghiệp được thành lập theo pháp luật Việt Nam, được cấp giấy phép viễn thông để thiết lập cơ sở hạ tầng 6 viễn thông và cung cấp dịch vụ viễn thông cho công cộng trên cơ sở các đường truyền dẫn do mình sở hữu. DNCCDV viễn thông là doanh nghiệp được thành lập theo pháp luật Việt Nam và được cấp giấy phép viễn thông để cung cấp các dịch vụ viễn thông cho công cộng trên cơ sở thuê đường truyền của các doanh nghiệp cung cấp cơ sở hạ tầng viễn thông.  Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông - Đối tượng lao động của hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông là tin tức với kết quả là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức. - Một đặc điểm nổi bật của dịch vụ viễn thông đó là có tính vô hình và không thể sản xuất đồng loạt để dự trữ. - Quá trình sản xuất và truyền đưa tin tức mang tính dây chuyề n. - Trên thị trường dịch vụ viễn thông, quá trình tiêu thụ dịch vụ gắn liền với quá trình sản xuất ra chúng. - Việc kinh doanh dịch vụ viễn thông bị phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng của người dân, mà nhu cầu lại có tính không đồng đều ở mọi thời điểm, mọi khu vực thị trường. - Mục đích kinh doanh dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp để thu được lợi nhuận, ngoại trừ hoạt động kinh doanh một số dịch vụ của Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam nhằm phục vụ cho sự lãnh đạo của Đảng, Nhà nước hoặc được nhà nước hỗ trợ. - Một đặc điểm mang tính đặc thù của dịch vụ viễn thông là đa dạng phong phú tuy nhiên lại nhanh thay đổi do công nghệ ngày càng tiên tiến. 1.2.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông - Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông rất đa dạng có thể là tất cả mọi người dân thuộc các tầng lớp trong xã hội không phân biệt tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, tôn giáo, lối sống - Thị trường viễn thông tại Việt Nam cũng rất khác nhau theo vùng địa lý hành chính. - Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tham gia vào quá trình sản xuất. - Nhu cầu sử dụng d ịch vụ viễn thông của khách hàng đa dạng. - Thị hiếu của khách hàng dễ bị tác động từ nhiều yếu tố. 7 1.2.3 Đặc điểm, vai trò công tác CSKH trong doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam  Đặc điểm công tác CSKH trong doanh nghiệp viễn thông - Doanh nghiệp tham gia vào cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ Internet nói riêng có lợi thế lớn đó là doanh nghiệp có thể thực hiện CSKH qua hệ thống mạng lưới của mình. - Đội ngũ CSKH phải có sự hiểu biết về công nghệ để có thể tư vấn cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ và các lợi ích của dịch vụ một cách chính xác và dễ hiểu. - Chất lượng dịch vụ viễ n thông chịu sự ảnh hưởng nhiều của nhân tố thời tiết và hạ tầng mà doanh nghiệp cung cấp.  Vai trò CSKH có một ý nghĩa đặc biệt đối với doanh nghiệp dịch vụ. Nó nâng cao chất lượng của dịch vụ trong cảm nhận của khách hàng, nhờ đó giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng đang sử dụng dịch vụ và thu hút các khách hàng tiềm năng. 1.3 Công tác CSKH của một số doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam Hiện nay trên thị trường viễn thông tại Việt Nam có rất nhiều nhà cung cấp với dịch vụ đa dạng cả dịch vụ thông tin di động, dịch vụ Internet kèm theo các dịch vụ giá trị gia tăng như: VNPT, Viettel, FPT, Mobiphone Mỗi doanh nghiệp đều xây dựng và ngày càng hoàn thiện công tác CSKH của mình. Điển hình là ba doanh nghiệp viễn thông lớn: Vinaphone, Viettel, Mobiphone Nhìn chung, các doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam đều xây dựng và ngày càng hoàn thiện công tác CSKH của doanh nghiệp mình bằng nhiều hình thức. Và đây có thể nói là một sân chơi gay cấn cho các DNCCDV cả trong và ngoài nước, để tồn tại và phát triển, để giữ những khách hàng đang sử dụng dịch vụ và thu hút các khách hàng tiềm năng có thành công hay không phụ thuộc vào sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trong đó công tác CSKH đóng vai trò quan trọng. 8 Chương 2 - THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI FPT BẮC GIANG 2.1 Giới thiệu tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT và chi nhánh Bắc Giang 2.1.1 Giới thiệu tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT, quá trình thành lập và cơ cấu tổ chức chi nhánh FPT Bắc Giang  Giới thiệu tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT Được thành lập ngày 31/01/1997, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) khởi đầu với tên gọi Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến và là thành viên của công ty cổ phần FPT (tức Tập đoàn FPT). Giờ đây FPT Telecom đã trở thành một trong những nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ trực tuyến với tổng số gần 16.000 nhân viên (tính đến tháng 6/2013) và 63 chi nhánh trên toàn quốc. FPT Telecom có hạ tầng tại 55 tỉnh, thành trên toàn quốc. Lĩnh vự c hoạt động: dịch vụ lắp đặt Internet Fpt, dịch vụ chữ ký số Fpt, dịch vụ lắp đặt camera Fpt, dịch vụ công nghệ thông tin, truyền hình tương tác (truyền hình OneTV) Sơ đồ tổ chức Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom (Nguồn: Phòng hành chính nhân sự) [...]... giá công tác chăm sóc khách hàng tại FPT Bắc Giang  Kết quả đạt được  Tồn tại  Nguyên nhân 19 Chương 3 - MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI FPT BẮC GIANG 3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của công ty cổ phần viễn thông FPT và chi nhánh Bắc Giang 3.1.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của công ty cổ phần viễn thông FPT  Định hướng - Tập trung nhân lực cho khâu bán hàng. .. ích 2.2 Công tác chăm sóc khách hàng tại FPT Bắc Giang 2.2.1 Bộ máy tổ chức chăm sóc khách hàng tại FPT Bắc Giang 12 Trung tâm dịch vụ Khách hàng P.DV KH P.QL CL P.Kỹ Thuật P.Kinh doanh Trung tâm Kỹ thuật Trung tâm Call Center Hình 2.6: Bộ máy CSKH của FPT Bắc Giang (Nguồn: Trung tâm dịch vụ khách hàng) Sơ đồ bộ máy CSKH các chi nhánh FPT nói chung và chi nhánh FPT Bắc Giang nói riêng Tại mỗi chi nhánh... cao của khách hàng - Trong giai đoạn 2013 - 2015: + Nâng cao thị phần của FPT lên 50% + Mục tiêu doanh thu 2015: 50 tỷ + Tốc độ tăng trưởng thuê bao trên 50% 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại FPT Bắc Giang 3.2.1 Hoàn thiện công tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng Hiện tại công tác lập kế hoạch cho hoạt động CSKH vẫn chủ yếu phụ thuộc kế hoạch của công ty... lại sự hài lòng đến khách hàng Hiện nay chi nhánh FPT Bắc Giang có phối hợp cùng với Trung Tâm CSKH thực hiện nhiều chương trình chăm sóc khách chủ động Một số chương trình điển hình: chăm sóc khách hàng hết trả trước, hết khuyến mại, khách hàng đã tạm ngưng, thanh lý, thông báo sự cố, khách hàng ngưng kết nối nhiều ngày  Chính sách chăm sóc khách hàng của FPT Bắc Giang a Khách hàng hòa mạng mới b... cách phục vụ hoàn toàn mới mẻ 13 2.2.3 Nội dung chăm sóc khách hàng  Chăm sóc khách hàng bị động Hình 2.7: Quy trình chăm sóc khách hàng bị động (Nguồn: Trung Tâm dịch vụ khách hàng) Chức năng chính của CSKH chủ động bao gồm: tiếp nhận thông tin của khách hàng, giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, thuyết phục khách hàng thanh lý sử dụng tiếp dịch vụ Tình hình thuyết phục khách hàng yêu... tách biệt ra Và nguồn nhân lực của miền Bắc cũng như miền Nam cần đáp ứng đủ nhu cầu giải đáp cho khách hàng qua call khu vực mình phụ trách + Trung tâm dịch vụ khách hàng cần xây dựng chính sách CSKH hoàn thiện hơn, linh động hơn Đặc biệt chính sách về thiết bị và với những khách hàng lâu năm + Hoàn thiện chính sách chăm sóc Khách hàng  Thực hiện phân loại khách hàng và xây dựng chính sách chăm sóc. .. bàn để xây dựng kế hoạch CSKH cho kịp thời, phù hợp 3.2.2 Hoàn thiện yếu tố con người và quy trình chăm sóc khách hàng  Nâng cao chất lượng tuyển dụng nhân lực  Chú trọng đào tạo cán bộ, nhân viên CSKH  Nâng cao tư duy, ý thức của cán bộ nhân viên  Hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng 21  Tổ chức các đợt chăm sóc khách hàng 3.2.3 Hoàn thiện dịch vụ cung cấp - Thường xuyên bảo trì, nâng cấp cơ... Tỷ lệ thuyết phục khách hàng yêu cầu hủy sau sử dụng 2011 – 2012 Yêu cầu hủy Thuyết phục thành công Tỷ lệ thuyết phục (thuê bao) (thuê bao) (%) 2011 397 42 10.58 2012 632 98 15.51 Năm (Nguồn: Trung Tâm dịch vụ khách hàng) 14  Chăm sóc khách hàng chủ động Hình 2.8: Quy trình chăm sóc khách hàng chủ động (Nguồn: Trung Tâm dịch vụ khách hàng) Nhân viên CSKH chủ động liên hệ với khách hàng dưới nhiều hình... cấu tổ chức Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức FPT Bắc Giang (Nguồn: Phòng hành chính nhân sự) 2.1.2 Cơ sở hạ tầng mạng lưới và kết quả kinh doanh của chi nhánh Bắc Giang  Cơ sở hạ tầng mạng lưới Bảng 2.2: Địa bàn cung cấp dịch vụ của FPT Bắc Giang Năm Năm 2010 STT TP .Bắc Giang 1 2 3 4 5 6 7 Năm 2011 Năm 2012 TP .Bắc Giang X.Xương Giang X.Dĩnh Kế X.Đa Mai TP .Bắc Giang X.Xương Giang X.Dĩnh Kế X.Đa Mai X.Song Mai... cấp: FPT, Viettel, VNPT + Khách hàng đã và đang quen dần với phương pháp dịch vụ CSKH chu đáo cũng như phương cách phục vụ khách hàng tại nhà của FPT + Khách hàng sử dụng Internet đã trở nên đa dạng, số lượng gia tăng nhiều hơn do đã nhận thức được tầm quan trọng của internet và ứng dụng internet vào sinh hoạt hàng ngày, vào giải trí và học tập đã được khách hàng tận dụng và ngày càng có ích 2.2 Công tác . nhằm hoàn thiện công tác CSKH để FPT Bắc Giang ngày càng phát triển vững mạnh hơn, em đã chọn đề tài: " ;Hoàn thiện công tác CSKH tại FPT Bắc Giang& quot;. công tác CSKH trong doanh nghiệp viễn thông Chương 2: Thực trạng công tác CSKH tại FPT Bắc Giang Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại FPT