HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG NGUYỄN VIẾT TUẤN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2015 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI NĂM 2013 Luận văn được hoàn thành tại: HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Minh An Phản biện 1: ………………….…………………………… Phản biện 2: …………………… ……………………… Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Vào lúc: giờ ngày tháng năm Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông 1 MỞ ĐẦU 1) Lý do chọn đề tài Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh kinh tế toàn cầu và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ, việc tham gia các tổ chức mậu dịch, các hiệp hội là cơ sở để tạo tiền đề cho sự phát triển nhưng cũng có không ít những thách thức mà các doạnh nghiệp Việt nam phải chấp nhận và vượt qua. Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam (VNPost) mới được thành lập nhưng đã có tiền thân lâu năm về lĩnh vực Bưu chính cũng cần phải có những bước chuẩn bị tốt nhất để nắm bắt cơ hội và hạn chế thách thức. Để đáp ứng tốt được việc hội nhập và đạt được mục tiêu đề ra Tổng Công ty cần nhanh chóng hoàn thiện hoạt động Marketing để dự đoán và thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng, giữ khách hàng hiện có và lôi cuốn khách hàng mới tham gia sử dụng dịch vụ của mình, giúp khách hàng trong và ngoài nước hiểu rõ tính truyền thống cũng như lĩnh vực mà VNPost đang hoạt động, gắn chặt thêm mối quan hệ sản xuất kinh doanh - khách hàng, nâng cao vị thế là đơn vị cung cấp các dịch vụ Bưu chính hàng đầu tại Việt nam. Trong bối cảnh như vậy, việc phân tích, đánh giá và lựa chọn các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing cho Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam là hết sức cần thiết. Vì vậy tôi lựa chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing của Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam đến năm 2015” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh của mình. 2 2) Mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Hệ thống hóa lý luận cơ bản về hoạt động Marketing trong các doanh nghiệp Bưu chính. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing tại Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam (VNPost) chỉ ra những kết quả, tồn tại và nguyên nhân dẫn đến tồn tại trong hoạt động Marketing tại Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam từ đó đề xuất được các giải pháp mang tính khả thi nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam. 3) Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động Marketing của Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam. 4) Phạm vi nghiên cứu Luận văn tập trung vào nghiên cứu các hoạt động Marketing về nghiên cứu thị trường; các chính sách liên quan đến sản phẩm, giá, phân phối…của Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam giai đoạn 2008-2011. 5) Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng kết hợp một số phương pháp như: Phương pháp thu thập tài liệu, phương pháp tổng hợp - phân tích số liệu, phương pháp thống kê kế toán, phương pháp chuyên gia. 6) Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu, phần Kết luận và Tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu gồm 3 chương: 3 Chương 1: Một số vấn đề chung về hoạt động Marketing trong doanh nghiệp Bưu chính Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing của Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing của Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam Tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thị Minh An đã nhiệt tình giúp đỡ tôi hoàn thành Luận văn này. Đồng thời, tôi rất mong nhận được sự quan tâm đóng góp ý kiến của các Thầy giáo, Cô giáo để luận văn của tôi được hoàn thiện hơn. Trân trọng! 4 CHƯƠNG 1 - MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP BƯU CHÍNH 1.1. Đặc điểm hoạt động của doanh nghiệp Bưu chính 1.1.1. Dịch vụ bưu chính và doanh nghiệp bưu chính 1.1.1.1. Dịch vụ bưu chính Theo khái niệm phổ biến và bản chất, dịch vụ Bưu chính là dịch vụ nhận gửi, chuyển, phát thư, báo chí, ấn phẩm, tiền, vật phẩm vật chất khác thông qua mạng lưới Bưu chính. 1.1.1.2. Doanh nghiệp bưu chính Các doanh nghiệp trong ngành bưu chính được phân thành 3 nhóm: - Các doanh nghiệp bưu chính chủ đạo của từng quốc gia – gọi chung là doanh nghiệp bưu chính quốc gia - Các hãng chuyển phát quy mô nhỏ - Các doanh nghiệp chuyển phát toàn cầu 5 1.1.2. Đặc điểm tổ chức sản xuất bưu chính 1.1.2.1. Tổ chức sản xuất mang tính dây chuyền 1.1.2.2. Nhu cầu về dịch vụ bưu chính là không đồng đều giữa các vùng, miền và trong từng thời điểm 1.1.2.3. Sản phẩm bưu chính là loại sản phẩm tiêu dùng một lần 1.1.2.4. Việc cung cấp các dịch bưu chính mang tính công ích cao 1.1.2.5. Đảm bảo tính bảo mật trong quá trình truyền đưa tin tức 1.2. Hoạt động Marketing trong doanh nghiệp Bưu chính 1.2.1.Khái niệm Marketing Trong Marketing căn bản của Philip Kotler: Marketing là một dạng hoạt độngcủa con người nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi. Đứng trên góc độ kinh doanh dịch vụ Bưu chính, Marketing là sự tìm kiếm liên tục mối tương quan thích 6 ứng giữa một DN kinh doanh dịch vụ Bưu chính với thị trường của nó. 1.2.2.Chức năng của Marketing trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Những kiến thức chung về marketing phải được áp dụng linh hoạt phù hợp với nguồn lực DN, với ngành nghề kinh doanh để có thể mang lại hiệu quả như mong muốn. Nhất là đối với kinh doanh Bưu chính: sản phẩm là dịch vụ, có những đặc tính khác so với hàng hoá thông thường. Đó là tính vô hình, tính không thể chia tách, thiếu ổn định và không thể dự trữ. 1.2.3.Đặc điểm của Marketing trong doanh nghiệp Bưu chính Marketing trong Bưu chính chịu ảnh hưởng mạnh của đường lối chính trị, chính sách xây dựng kinh tế của Đảng và Nhà nước (như hoạt động công ích, phục vụ việc quản lý điều hành của Nhà nước…). Hoạt động kinh doanh Bưu chính có nhiều dịch vụ khác nhau nên Marketing cho các dịch vụ Bưu chính khác nhau là khác nhau. 7 1.2.4.Nội dung cơ bản của các hoạt động Marketing trong các doanh nghiệp Bưu chính 1.2.4.1.Hoạt động nghiên cứu thị trường 1.2.4.2.Chính sách sản phẩm, dịch vụ 1.2.4.3.Chính sách giá 1.4.2.4.Chính sách phân phối trong Bưu chính 1.4.2.5. Chính sách xúc tiến hỗn hợp 1.2.4.6.Chính sách chăm sóc khách hàng 1.3. Kinh nghiệm hoạt động Marketing của một số doanh nghiệp 1.3.1.Kinh nghiệm hoạt động Marketing trong các DN Bưu chính của một số nước trên thế giới 1.3.1.1.Kinh nghiệm của Bưu chính Pháp 1.3.1.2.Kinh nghiệm của Bưu chính Trung Quốc 1.3.2. Những bài học kinh nghiệm rút ra cho VNPost Qua nghiên cứu kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ của một số ngành bưu chính trên thế giới, ta có thể rút ra những bài học sau: Đổi mới cơ cấu tổ chức DNB: Thực hiện thương mại hóa Bưu chính [...]... Bưu chính của một số nước từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho VNPost 9 CHƯƠNG 2 - THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu tổng quan về Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam Tổng Công ty Bưu chính Việt nam được thành lập theo quyết định số 647/QĐ-TTg ngày 01/6/2007 của Thủ tướng Chính phủ và chính thức đi vào hoạt động từ 1/1/2008 dựa trên cơ sở chia tách hoạt động. .. thiệu tổng quan về Tổng công ty Bưu chính Việt Nam và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPost giai đoạn 2009 – 2011; đánh giá các hoạt động marketing của VNPost giai đoạn 2009 – 2011 Từ đó làm tiền đề và cơ sở để đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho VNPost trong Chương 3 16 CHƯƠNG 3 - ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM 3.1... lý luận về hoạt động marketing trong lĩnh vực bưu chính Tổng hợp kinh nghiệm phát triển kinh doanh bưu chính của một số nước trên thế giới ứng dụng cơ sở lý luận về hoạt động marketing để phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing của VNPost; đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn 23 thiện hoạt động marketing của VNPost giai đoạn 201 12015 góp phần thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPost... hoạt động kinh doanh dịch vụ Bưu chính và Viễn thông, được Nhà nước cấp vốn thông qua Công ty mẹ là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Tên gọi chính thức mới nhất là Tổng công ty Bưu điện Việt Nam Tên giao dịch quốc tế Vietnam Post, viết tắt là VNPost Trụ sở chính đặt tại thành phố Hà Nội Tổng công ty là DN nhà nước về bưu chính duy nhất được thành lập theo qui định của pháp luật để thiết lập và cung... 2.2.5 Hoạt động xúc tiến hỗn hợp 2.2.5.1.Quảng cáo 2.2.5.2 Quan hệ công chúng 2.2.6.Chăm sóc khách hàng Năm 2011, VNPost đưa vào hoạt động Trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH) qua số điện thoại 1900545481 để hỗ trợ, giải đáp thông tin cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động marketing của tổng công ty Bưu chính Việt Nam Về sản phẩm dịch vụ: Các sản phẩm dịch vụ Bưu chính. .. tiêu của Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam đến 2015 Tổng doanh thu phát sinh giai đoạn 2011 -2015: 54.000 tỷ đồng, tốc độ tăng trường bình quân 15,26% Hoàn thiện và triển khai đồng bộ đến tất cả các Bưu điện tỉnh thành cơ chế kinh tế nội bộ, cơ chế kế hoạch, cơ chế tiền lương, cơ chế tài chính kế toán, phối hợp kinh doanh giữa các đơn vị 17 Hoàn thiện các chiến lược thành phần giai đoạn 2011- 2015; triển... trạng hoạt động Marketing của Tổng Công ty VNPost Hiện tại, Tổng Công ty chưa có một bộ phận chuyên trách về Marketing đúng nghĩa 2.2.1 .Hoạt động nghiên cứu thị trường Hiện tại, VNPost chưa có bộ phận chuyên nghiên cứu về thị trường Các hoạt động nghiên cứu, thăm dò thị trường và thăm dò nhu cầu sử dụng các dịch vụ Bưu chính của khách hàng được thực hiện thông qua hợp đồng kinh tế với Viện Kinh tế Bưu. .. đoạn 2011- 2015; triển khai kế hoạch đổi mới hoạt động của các điểm Bưu điện văn hóa xã Tập trung nâng cao chất lượng, năng lực mạng lưới cung cấp, ban hành các quy định, quy trình về cung cấp dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ để hướng tới cân bằng thu chi và có lãi vào năm 2013 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing của VNPost đến năm 2015 3.2.1 .Giải pháp về nghiên cứu thị trường 3.2.1.1.Nâng... dụng các công nghệ hiện đại tiến tiến trong cung cấp, khai thác, chăm sóc khách hàng và công tác quản lý DNB: Đa dạng hoá, nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu XH Chương 1 cho ta cái nhìn tổng quan về Bưu chính và các dịch vụ Bưu chính, hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động marketing trong lĩnh vực Bưu chính làm cơ sở lý luận cho Chương 2; tổng hợp kinh nghiệm hoạt động marketing. .. các dịch vụ dành riêng cho bưu chính Việt Nam theo qui định của Pháp luật Một số dịch vụ cơ bản do Nhà nước quy định với mức cước quá thấp, trong khi giá thành để hoàn tất một chu trình dịch vụ cao hơn gấp nhiều lần nên ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp Bưu chính, đặc biệt là VNPost với thị phần chiếm chủ yếu trong kinh doanh hoạt động này Hệ thống kênh phân . HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM 2.1. Giới thiệu tổng quan về Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam Tổng Công ty Bưu chính Việt nam. VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG NGUYỄN VIẾT TUẤN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2015