Đang tải... (xem toàn văn)
Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh
Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh LỜI CẢM ƠN Báo cáo thực tập tốt nghiệp này là thành quả của sự nỗ lực trong quá trình học tập, cùng sự hỗ trợ quý báu của quý thầy cô, cơ quan thực tập, và gia đình. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến với mọi người, những người luôn quan tâm, giúp đỡ tôi trong thời gian qua. Trước hết tôi xin gửi lời tri ân đến quý thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh cũng các thầy cô trường Đại Học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh, những người đã mang đến cho chúng tôi những kiến thức vô cùng quan trọng khi ngồi trên ghế giảng đường đại học. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Hồ Thiện Thông Minh, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình thực tập, người đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành báo cáo tốt nghiệp một cách tốt nhất. Bên cạnh đó, tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh, các cô chú lãnh đạo và cán bộ, nhân viên phòng kinh doanh dịch vụ thẻ, đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập tại quý cơ quan và hết lòng hỗ trợ tôi thực hiện bài báo cáo này. Cuối cùng, con xin gửi lời cảm ơn đến bố mẹ và anh chị. Có lẽ không lời nào để nói hết những hy sinh tinh thần và vật chất mà gia đình đã dành cho con trong suốt thời gian qua. Con cảm ơn ba mẹ và anh chị đã cho con một hành trang quý giá, cho con một chỗ dựa vững chắc theo con suốt cuộc đời. Lần nữa, tôi xin gửi đến quý thầy cô, quý cơ quan và gia đình lời tri ân sâu sắc. Xin chân thành cảm ơn! Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 3, năm 2013 Nguyễn Viết Tiến SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 2 NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP …….o0o… Cơ quan thực tập : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh Phòng Kinh Doanh Dịch Vụ Thẻ ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 3 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………. SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 4 TÓM TẮT ĐỀ TÀI Đề tài xoay quanh việc phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh. Có thể nói, nội dung này được xem là một trong những vấn đề quan trọng trong “ nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hang thương mại” . Để thực hiện được điều này, đòi hỏi ngân hàng thương mại phải sử dụng nhiều công cụ khác nhau, và việc đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp là yếu tố quan trọng hàng đầu. Có thể tóm tắt đề tài như sau: Đề tài được thực hiện trên lý luận về chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại kết hợp với tình hình thực tế tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Lý luận chất lượng dịch vụ được xây dựng trên cơ sở phân tích lý luận chất lượng dịch vụ, lý luận hoạt động Ngân hàng thương mại, từ đó, xây dựng lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chặt chẽ. Về phần thực tế, đề tài được thực hiện qua quá trình tham gia trực tiếp tại phòng kinh doanh dịch vụ thẻ, Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam -chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh. Qua quá trình quan sát, mô tả, đề tài tiến hành phân tích và đánh giá các hoạt động này. Bên cạnh đó, đề tài đưa ra một số kinh nghiệm tham khảo từ các ngân hàng trong và ngoại nước, đồng thời có tham khảo ý kiến của khách hàng. Trên cơ sở phân tích này, đề tài đưa ra một số giải pháp dài hạn và ngắn hạn cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh. Với hạn chế về thời gian và tiếp xúc thực tế, cũng như kinh nghiệm và năng lực của người làm đề tài, những giải pháp nêu trên vẫn còn mang tính sơ bộ, nhưng tôi nghĩ rằng đây là giải pháp mang tính cơ bản trong thời điểm hiện nay. SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 5 MỤC LỤC DANH SÁCH BẢNG BIỂU Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM………………………………… Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Vietcombank chi nhánh TP. Hồ Chí Minh…………… Hình 2.2. Sơ đồ tổ chức phòng KDDV thẻ - Vietcombank chi nhánh TP. Hồ Chí Minh……………………………………………………………………………… Bảng 3.1: Số lượng thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh TPHCM phát hành giai đoạn 2010-2012……………………… Bảng 3.2: Doanh số sử dụng một số loại thẻ do Vietcombank phát hành giai đoạn 2010-2012………………………………………………………………… Bảng 3.3: Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế do Vietcombank chi nhánh TP.HCM phát hành…………………………………………………………………………………… Bảng 3.4: Tình hình thanh toán thẻ quốc tế của Vietcombank chi nhánh TP. Hồ Chí Minh………………………………………………………………………… Biểu đồ 3.1. Số lượng thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh TPHCM phát hành giai đoạn 2010-2012………………… Biểu đồ 3.2: Doanh số sử dụng một số loại thẻ do Vietcombank phát hành giai đoạn 2010-2012………………………………………………………………… Biểu đồ 3.3: Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế do Vietcombank chi nhánh TP.HCM phát hành…………………………………………………………………………………… SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 6 Biểu đồ 3.4: Tình hình thanh toán thẻ quốc tế của Vietcombank chi nhánh TP. Hồ Chí Minh……………………………………………………………………… LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) với hơn 40 ngân hàng tham gia phát hành loại thẻ này bao gồm các ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Với dân số hơn 80 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ hiện đại này. Vì vậy, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng tất yếu sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu về với ngân hàng mình. Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ ATM là vấn đề quan trọng cần phải được chú ý đúng mức. Trong tương lai, việc sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt sẽ trở nên phổ biến và gần gũi với người dân Việt Nam, đặc biệt phải kể đến dịch vụ thẻ. Vì vậy, các ngân hàng muốn duy trì và phát triển dịch vụ này cần phải đo lường chính xác chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình, qua đó nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 7 2. Mục tiêu nghiên cứu. Nghiên cứu này cho thấy cái nhìn tổng quan về thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank và qua đó đánh giá chất lượng các dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank. Sự đánh giá khách quan của khách hàng có một ý nghĩa quan trọng giúp cho ngân hàng đi đúng hướng trong việc cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ liên quan đến thẻ ATM Các mục tiêu cụ thể gồm: o Đo lường được chất lượng các dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank hiện nay. o Nhận biết được một cách rõ ràng ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng cung cấp. 3. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn sau: Với tư các là nhà cung cấp sản phẩm dich vụ, ngân hàng Vietcombank sẽ đánh giá được chính xác dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng mình có đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng? Qua đó ngân hàng tiếp tục có những chính sách đầu tư hơn nữa vào công nghệ, con người, đa dạng hóa các sản phẩm liên quan đến thể ATM nhằm không những thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng truyền thống mà còn góp phần khuyến khích các khách hàng tiềm năng, đặc biệt là giới trẻ thấy được sự tiện lợi và tiến tới sử dụng phương tiện thanh toán hiện đại này. Nghiên cứu này giúp khách hàng hiểu hơn về dịch vụ thẻ ATM mà mình đã, đang và tiếp tục sử dụng trong tương lai, loại bỏ quan niệm cho rằng công dụng của thẻ ATM chỉ sử dụng để rút tiền mặt tại máy. Từ đó khách hàng có thể sử dụng dịch vụ thẻ ATM một cách có hiệu quả nhất. 4. Kết cấu của đề tài nghiên cứu Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành 4 chương cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về thẻ, chất lượng dich vụ và sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng thẻ. Chương 2: Tổng quan về ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh Chương 4: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ 1.1. Những vấn đề chung về thẻ ngân hàng 1.1.1. Khái niệm về thẻ thanh toán Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM. Theo “Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng “ ban hành kèm theo quyết định số 371/1999 QĐ/NHNN ngày 19/10 năm 1999 thì thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. 1.1.2. Phân loại Có rất nhiều tiêu thức để phân loại thẻ nhưng chủ yếu người ta sử dụng theo 2 phương thức chính: Phân loại theo công nghệ sản xuất và phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ. 1.1.2.1. Căn cứ theo công nghệ sản xuất Nếu căn cứ vào công nghệ sản xuất thì chia thành 3 loại: thẻ in nổi, thẻ từ và thẻ thông minh: Thẻ in nổi (Embossed Car): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết. Ngày nay loại thẻ này ít được sử dụng vì công nghệ in quá thô sơ, dễ bị làm giả mà kết hợp với các công nghệ mới như thẻ từ, thẻ thông minh. Thẻ từ: là loại thẻ mà các thông tin của chủ thẻ vừa được dập nổi ở mặt trước của thẻ vừa được mã hoá trong băng từ ở mặt sau của thẻ. Các thông tin này phải đảm bảo chính xác và khớp với nhau. Thẻ từ hiện nay đang chiếm phần lớn trong tổng số lượng thẻ đang sử dụng trên thị trường. Nhược điểm của thẻ từ là số lượng các thông tin SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 9 được mã hoá không nhiều và mang tính cố định nên không thể áp dụng kỹ thuật mã hoá an toàn và có thể bị ăn cắp thông tin bằng các thiết bị nối với máy vi tính. Thẻ thông minh ( Smart card ): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, có đặc tính bảo mật và an toàn rất cao, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, gắn vào thẻ một chip điện tử có cấu tạo như một máy tính hoàn hảo. Thông thường một tấm thẻ thông minh được gắn chip điện tử để thay thế cho dải băng từ sau thẻ. Cũng có trường hợp thẻ thông minh có cả Chip điện tử và băng từ. Chip điện tử độc lập với thẻ và được gắn trên bề mặt của thẻ, về bản chất gồm 2 loại chip: chip bộ nhớ và chip xử lý dữ liệu. Chip bộ nhớ lưu trữ toàn bộ các thông tin cần thiết phục vụ cho công tác thanh toán thẻ trong mỗi lần sử dụng còn chip xử lý dữ liệu có khả năng bổ sung, xoá bỏ hoặc điều chỉnh các thông tin trong bộ nhớ. Thẻ thông minh gắn chip xử lý dữ liệu có khả năng vừa lưu trữ các thông tin về chủ thẻ, điểm thưởng tích luỹ đồng thời lưu trữ cả số liệu về những lần giao dịch của chủ thẻ tại ĐVCNT. Tính năng vượt trội này của thẻ thông minh giúp cắt giảm chi phí xử lý đối với ngân hàng và các trung gian thanh toán bởi việc đối chiếu thông tin tài khoản và thông tin của chủ thẻ cũng như việc cập nhật thông tin liên quan tới thẻ giờ đây đã được thực hiện ngay tại ĐVCNT. Tuy nhiên, do sử dụng công nghệ mới nên giá thành cao, hệ thống máy móc chấp nhận thanh toán thẻ này cũng đắt nên sử dụng còn chưa phổ biến như thẻ từ. Việc phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ này mới chỉ phổ biến ở các nước phát triển dù các tổ chức thẻ quốc tế vẫn khuyến khích các ngân hàng thành viên phát hành và thanh toán lại thẻ này nhằm giảm tỷ lệ rủi ro do giả mạo thẻ. 1.1.2.2. Căn cứ vào tính chất thanh toán Nếu căn cứ vào tính chất thanh toán có thể chia thành thẻ tín dụng ( Credit card) và thẻ ghi nợ ( Debit card ). Thẻ tín dụng ( Credit card ) là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt cung cấp cho nguời sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Tại thời điểm khách hàng thanh toán hàng hóa dịch vụ ngân hàng sẽ đứng ra tạm ứng thanh toán cho đơn vị cung cấp hàng hoá dịch vụ và sau đó sẽ tiến hành thu hồi khoản tiền này từ khách hàng sau một khoảng thời gian nhất định theo thoả thuận giữa ngân hàng và chủ thẻ. Khoảng thời gian kể từ khi thẻ đuợc dùng để thanh toán hàng hoá dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài tuỳ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của từng tổ chức thẻ khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 10 [...]... cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH 2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam được thành lập ngày 01-4-1963 trên cơ sở tách ra từ Cục Quản lý Ngoại hối của Ngân hàng Trung ương (nay là Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) Ngày 02/6/2008, ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. .. Vietcombank chi nhánh Hồ Chí Minh nói riêng Đặc biệt cho chúng ta nắm được về sơ đồ tổ chức của phòng KDDV thẻ và những chức năng chính trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Vietcombank Hồ Chí Minh SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 24 CHƯƠNG 3 : THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH 3.1 Hoạt động phát hành 3.1.1 Hoạt động phát hành thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng. .. duy nhất của Việt Nam lần thứ 5 liên tiếp nhận được giải thưởng này (2008 - 2012) • Ngày 7/01/2013, lần thứ 3 liên tiếp Vietcombank được Hội đồng Thương hiệu Quốc gia công nhận và trao tặng biểu trưng Thương hiệu Quốc gia 2.2 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP .Hồ Chí Minh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Tp .Hồ Chí Minh (Vietcombank Hồ Chí Minh) mà... roc ho hoạt động tại thị trường thẻ Việt Nam Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM hiện nay của Vietcombank Hồ Chí Minh 3.4 3.4.1 Về hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng Đây là thành phần tác động nhiều nhất đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Hiện nay khách hàng rất coi trọng yếu tố hiệu quả phục vụ, xem đó là thước đo chính để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng họ đang sử dụng Trong thành... lường chất lượng dịch vụ -Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng. .. trình phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hồ Chí Minh Dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng được đưa vào thị trường Việt Nam bắt đầu từ năm 1990 xuất phát từ nhu cầu thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ của khách du lịch và đầu tư nước ngoài Với đặc thù là ngân hàng thanh toán quốc tế nên ngay từ đầu Vietcombank đã nắm bắt được nhu cầu của khách hàng Tuy vậy, đây... là Ngân hàng Việt Nam Thương tín được thành lập sau ngày miền Nam giải phóng (1-11-1976), theo quyết định số 951/NH ngày 28/09/1976 của Tổng Giám Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 19 Nam, là chi nhánh lớn nhất trong hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Với nhiệm vụ là ngân hàng là ngân hàng chuyên doanh đối ngoại độc quyền nhà nước, hơn 35 năm qua, Vietcombank Hồ Chí Minh. .. cầu của từng khách hàng Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng TÓM TẮT CHƯƠNG I Chương này đã trình bày các cơ sở lý thuyết về thẻ, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của Vietcombank Chất lượng dịch. .. doanh ngoại tệ, phát triển mạng lưới cũng như các nghiệp vụ liên quan đến bán lẻ Vietcombank Hồ Chí Minh là một chi nhánh cấp I có hơn 15 phòng giao dịch trực thuộc và được tổ chức theo mô hình sau: SVTT: NGUYỄN VIẾT TIẾN 20 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Vietcombank Hồ Chí Minh 2.3 Giới thiệu về Phòng KDDV Thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh Phòng thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh. .. chất lượng chức năng -Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ, . về ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam chi. chi nhánh TP. Hồ Chí Minh Chương 4: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP. Hồ Chí Minh SVTT:
