TÌM HIỂU VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TRỞ VỀ.   !"#$%&'()*+,-'. (/012 /+0+*(3- 2(3/ 45''.(678(3'5'/0 "()'.9"(9/3/: ;9/<(#$=>21? *.70(@"A2 2B-2@#(2B#CD<DD@$ E8((2B*1';F(5''. 9"(+G/33<  -'/H(0(0II $ =I'J'(#8HI/*#)(2B'.: K*K(2B</I#L**<1; H 1M'!M3( 2BFH3(0'.*& B*'>2 =M;N8/K+(OTìmhiểu và đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng Trở VềP$Q/8H'L/1LF H!MN'.3(#(R@8;1N '  K(2B;I#L'(S/3T*'. '5'9" $ A. GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG: UE7=(2BJ*'V9/WXYZQ/7Y[E<;\ E] $E(@/0''#J2OE7 =P/J(2B-0-"2B(  /098/$ 1. Cơ cấu bộ máy tổ chức: ^/("_Y2@` aMN_Y2@` b 1_Y` =cC_W` d *27_Y` E271_Y` dM'_Y` e1 **.f#'8*.'.1 2. Mức lương cho các nhân viên : aMNgVh d *27gVh d **.gZ$ih =cCgW$ih E271geh U#'8gY$Whh dM'gZh 3.Sơ đồ nhà hàng: UE7=')WXX/ W (2B  R/' )*?)'(+AJ./j1Q@($\ Khu chế biến món ăn Nhà vệ sinh Phòng Vip Khu vực chính nhà hàng Vỉa hè (giữ xe) Vỉa hè( giữ xe) Đường Trần Hữu Dực Khu vực ngoài trời Vỉa hè ()3 8'k216;>D/lJ.'lm8 j*+)9K(/$ B. TÌM HIỂU VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TRỞ VỀ I. MÔ TẢ CÁC KÊNH VÀ CÁC PHA 1. Mô tả kênh (phục vụ) • Là hệ thống nhiều kênhn"'2@*.'.$ UE7=W8'Y!<*.'._Y8`'Y!<_Y 8`!<*.'.R/i2@R/Z/i;o'!<Y 2@;$E&'@(/I"2B#'89jM/$ 2. Mô tả pha (các giai đoạn): • Là hệ thống nhiều pha:b(2B*.'.!(3 D/0H($p(#Z*g(3c>D_Y*`(3c .M*S/_Y*`'(3_Y*` • Quy trình phục vụ:  b( 'OE7=P(<8:1Lj*(0I /7-#'8;>D#'8:L>D'(K') $  b12':(2B#'8( q/0"# 2g(/2@r/"R71*?/ 3r$$$'(2B')-/II#'8:(2 /D(7/D/ IM/1L/L'Ms2 I/t M<WX/9+8/DI!?8//0/ 1M' /9(/ '2@B*//D/+$E! I/9I#'8:(21(A9( 3u':(2H"2" @@/(2B 1 $U;K#'8*.'.J81 (6 (R"I(0( /7'K*$v',3 M/(2B!#/',K*!8.(2BH" $U M/@#I#'8*.'.(0( M) ''@(B$E!I27H/9 -!2@(!/0'?/@171(0', M/--!'I-',3/"! # <A;'$w8<- 28/1(A98//u((2B#'8(2(  Jl<I:#'8$d83(!? (2B1<(3+)''x$%?D 3:  )(J8$  y27H/9>IM1(5C(Au: (2B#'8-( '2@I1&>I #'8:z*3:1(+$b) I:(2#'8(2(:(2#'8' #'8:(23!<#$b(q:(2B #'8;>DL>DSJ'(0I''x2K/ '$ II. CÁC THỦ THUẬT KHẮC PHỤC TÂM LÝ KHÁCH HÀNG TRONG KHI CHỜ ĐỢI. b( 'OE7=P#/N2+"0 L110u • b( :(2BI''x-#'8; >DQ/</(2+(*'QgOK+(61  -!NP$=12'!KK FR'I';(+I1(6(2BR  j/02B'(+&/0KI(:#'83 q'>@(L*> *1)(0 I-#'8K*M/(2B+- -$ • b(6R'1I#'8:(2/DQ/ +1</QO'.(6(2B1L(<P#'8:<2B(2C 5(A9(u'(2H"2("Q/ M/@@(B/9((2B 1 $ • d8((L*.#/N//q-K@(B/ 9I:(2B*.'./(J3(<8 R'1'//G*)(#A)(/38 1-OE7=P' • U @#I#'8:(03+1> @8/);(#(0Q/L*.#/NL/I11q !8$U@@(B-3/@1' ?K*3/@!8(@@(B-/I$E !I@c.(!S1{((2B ''x'131m(#M***@"D(0J-@ @$ • b27H;1M3zK@(B 1)!A<A1(m'3+/K (I$b',9',?+M /&131m(I',(2B26'#/32 z$"'(*H<-'3:' B III. MÔ TẢ CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG 1. Lượng khách ban đầu T 42B( 1(</0@+*.0'@(/> (/l*.0'(0@>($ 42B1(<(Rj+(R$ b( 'E7=+(R'I1H '*I(0J*)$$$b - -102@(6(/'J*F(o/0 ")'8u vRb+(R  ;3=+3 42B1 (< =+3 ;3 U@*.'.,fTWW'Z'(*.'. 1R/'*?)'''@' +*.'."(WW1$=I'J2B1(<3$ 2. Tiến trình dòng khách đến E3E7=?( !-(0$E@(/ 2@"'@*(/'1F$ v-(0'/'K'@ *(/!1**2g a. Kiểm soát của nhà cung cấp d**FHgv-(0'1")tRA2 -(0' 1 /9'.z2$%|3  13/"FHJ'KV"I13(2 Kf(L*> *tR'S1/9138< 2'J'*.1**FH:K*M*)' (-(0''.$ b. Kiểm soát của khách hàng. b( ':g w0 2?!2@R@*.'. j"2B1(*.'.+(-I1q'A; <(<8( '2+)+ *.'.-IA1q''M9;2@(  3'q$ g"2B3(!(+8*M(B! #((2B*.'.Ilc./0"/-R1q'$ 3. Cấu hình hàng chờ %I@3E7=03W$b(  2:(2B*.'.2$=3I@:@ (B2B/I(2B*.'./)';,17/t (M/J(2B+1Q'*.'.-!$ 4. Kỹ luật hàng chờ UE7=*.'.D!LgO( 2*. '.2P$d83(A'J.3H*.'. 2B(+$ U'J. H3H*.'.&D,@(/ (*.'."$=).2/}'!2e /(/d'Ae/$4K: 1  '(21W//}R:28/2YTW//d (// */<2B/}'/d$%/ /MW/?'I/}( 2'(2B*.'.2 _W/) ,2(-2(6/981'c.(@ / *D(/d:M/1@@(B((2B*.'. 'I :1L$ U?*.!L@M! L(*.'.$=) .2:28*.'./(M@  1 2((j2/9  1 '(D/'$U2'J:/M/@@(B 1I$ 5. Tiến trình phục vụ TE@*.'.-E7=,fnWW'(F&D ,@(/$ TUY/("Y!MNoY 1oW#'8'nc CY1 *27'e1 **.oY271'f#'8*.'.1oY1M '$%#'8*.'.1/,Y( W&@(/$ Tb( '3/J*8+ *.'.?q'I'J-!/70)1")1 88/#'8'##'8'@(/(*.'." <M/@@(B$ [...]... giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Trở Về, nhóm chúng tôi đã nắm bắt được một số vấn đề sau:  Hệ thống kênh pha của nhà hàng  Những biện pháp mà nhà hàng sử dụng để khắc phục tâm lý khách hàng trong lúc chờ đợi  Hệ thống xếp hàng tại nhà hàng  Chiến lược quản trị nhu cầu và công suất của nhà hàng  Cách đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng  Một số tồn tại và khuyết điểm trong việc điều hành của. .. điệu, nhàm chán của nhân viên - Nhà hàng đã sử dụng một cách hợp lý, linh hoạt nguồn nhân lực của mình để phục vụ khách hàng tốt nhất vào giờ cao điểm Ví dụ như nhà hàng sẽ lau chùi, quét dọn, bố trí các bàn, chuẩn bị nguyên liệu, lúc khách hàng ít và tập trung phục vụ khách hàng vào giờ cao điểm V PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG TRỞ VỀ Cứ sau 10 ngày kinh doanh thì nhà hàng Trở Về. .. đạo để đánh giá doanh thu ,lượng khách hàng đến với nhà hàng ,chất lượng món ăn, phong cách phục vụ của nhân viên,từ đó đưa ra các biện pháp để quản lý, khắc phục, đồng thời đề ra phương hướng cho thời gian sắp đến Vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng luôn được chú trọng hàng đầu,thông tin để đánh giá được thập dưới nhiều góc độ khác nhau: 1 Quan sát số lượng khách hàng trở lại nhà hàng (... nhà hàng Trở Về nên đặc biệt quan tâm đến chất lượng dịch vụ để từ đó thu hút được khách hàng cũng như giữ chân khách hàng Có 5 yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Trở Về, đó là: Tính tin cậy: Thực phẩm của nhà hàng được mua tại các địa điểm quen có chất lượng, đảm bảo xuất xứ, quá trình chế biến tuân thủ vệ sinh an toàn thực phẩm,đây là yếu tố nhà hàng luôn coi trọng và đặc... hàng Trở Về luôn cố gắng đem đến cách phục vụ tốt nhất, cố gắng lắng nghe và giải thích thắc mắc đối với khách hàng Sự đồng cảm: Nhà hàng Trở Về luôn coi trọng khách hàng, đặt mình vào vị trí của khách hàng Luôn cố gắng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng ,nhà hàng đã cố gắng xây dựng một thực đơn đa dạng các món ăn để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Tính hữu hình: Nhà hàng. .. giữa nhà hàng và khách hàng, tạo thuận lơi cho việc thu thập những thông tin phản hồi, nắm bắt tâm lý nhu cầu của khách hàng VI THU THẬP BẢNG HỎI ĐIỀU TRA KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TẠI NHÀ HÀNG TRỞ VỀ BẢNG CÂU HỎI Số:… Xin chào Anh/Chị! Chúng tôi là sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế Hiện nay, nhóm chúng tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Trở về Chúng... món ăn tại nhà hàng, khách hàng sẽ so sánh chất lượng món ăn của nhà hàng này so với nhà hàng khác,với cùng một mức giá so với các đối thủ cạnh tranh nhưng nếu chất lượng món ăn cao hơn sẽ giúp cho nhà hàng thu hút được nhiều khách hàng để từ đó nâng cao lợi nhuận và canh tranh tốt hơn 3 Nhà hàng Trở Về nằm trong trục đường có rất nhiều đối thủ cạnh tranh vì vậy để có được một lượng khách hàng nhất... thu cho nhà hàng thì chất lượng món ăn là yếu tố vô cùng quan trọng,nó để lại ấn tượng và thúc đẩy quá trình trở lại nhà hàng của khách hàng 4 .Tâm lý của khách hàng hàng là muốn được thưởng thức món ăn ngon trong một mức giá hoàn toàn có thể chỉ trả,vì vậy số lần trở lại quán của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố tương quan chất lượng món ăn và giá vả VII NHỮNG TỒN TẠI KHUYẾT ĐIỂM VÀ GIẢI... Chính sách giá dịch vụ Theo tìm hiểu của nhóm chúng tôi thì tại nhà hàng Trở Về không có sự khác biệt về giá món ăn vào thời gian thấp điểm để thu hút thêm khách hàng. vì vậy đây cũng chính là thiếu sót của khách hàng trong việc điều tiết nhu cầu một cách ổn định 2 Chiến lược quản trị công suất dịch vụ Lập lịch trình làm việc và nghỉ ngơi rõ ràng và cụ thể của các nhân viên vào các ngày khác nhau Vào ca... chuyển sang khách hàng kế tiếp 2 Thân thiện Dịch vụ tốt trong ngành công nghiệp nhà hàng có nghĩa là thân thiện, dịch vụ chào đón.Một chủ nhà hàng không nên cố gắng để tránh dịch vụ xấu, nhưng cô ta nên cố gắng để khuyến khích các dịch vụ đặc biệt xảy ra khi nhân viên dịch vụ có sự quan tâm chân thành tới khách hàng của họ Ví dụ, bồi bàn và chủ nhà hàng có thể hỏi khách hàng về ngày của họ, giúp họ . 8'k216;>D/lJ.'lm8 j*+)9K(/$ B. TÌM HIỂU VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TRỞ VỀ I. MÔ TẢ CÁC KÊNH VÀ CÁC PHA 1. Mô tả kênh (phục vụ) • Là hệ thống nhiều. =M;N8/K+(OTìm hiểu và đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng Trở VềP$Q/8H'L/1LF H!MN'.3(#(R@8;1N