QUẢN TRỊ DỊCH VỤ TÌM HIỂU DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG XĂNG DẦU PETROLIMEX SỐ 1 THÀNH PHỐ HUẾ GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Nhóm 9: Lê Văn Thanh Hà Thu Thảo Dương Thị Phương Thảo Lê Thị Phương Thảo Nguyễn Khoa Đăng Thạch Tổng quan về công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế và cửa hàng xăng dầu số 1. Nội dung và kết quả nghiên cứu Kết luận NỘI DUNG I II III QUẢN TRỊ DỊCH VỤ I. Giới thiệu chung về CT xăng dầu Thừa Thiên Huế và cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1. Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế (tên giao dịch quốc tế là Petrolimex Hue Co.,Ltd), tiền thân là Công ty Vật tư Tổng hợp Bình Trị Thiên trực thuộc Bộ Vật tư (nay là Bộ Công thương) được thành lập vào ngày 27/02/1976. Ngày 19/4/1994, Bộ Thương Mại có quyết định số 403/TM-TCCB chuyển giao Công ty Vật tư Tổng hợp Thừa Thiên Huế về trực thuộc Tổng Công ty Xăng dầu Việt Nam quản lý và đổi tên thành Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế. Hiện tại, Công ty có hệ thống kho cảng xăng dầu Thuận An với sức chứa 7.000 m3, 27 Cửa hàng bán lẻ xăng dầu và 03 cửa hàng Gas - DMN phân bố trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế, cung cấp gần 55% nhu cầu bán lẻ xăng dầu trên thị trường. 1. Công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế. Cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 thuộc là cửa hàng thuộc hệ thống của công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế, cửa hàng được đặt tại 90 Hùng Vương, TP Huế. Năm 2012, công ty đầu tư nâng cấp CHXD số 1 với kinh phí trên 8,5 tỷ đồng, cửa hàng có diện tích 1.800m2; bao gồm hệ thống phân phối xăng dầu, cửa hàng giới thiệu sản phẩm lưu niệm và hệ thống phòng cháy chữa cháy quy mô hiện đại. Hiện tại ở cửa hàng có 20 nhân viên làm việc. I. Giới thiệu chung về CT xăng dầu Thừa Thiên Huế và cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1. 2. Cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1. - KD xăng dầu là mặt hàng kinh doanh có điều kiện, do đặc tính lý hóa của sản phẩm đòi hỏi công ty phải có hệ thống bể chứa, dụng cụ đo lường, phòng cháy chữa cháy đảm bảo tiêu chuẩn kỹ thuật và vệ sinh MT - Nguồn xăng dầu và các sản phẩm hóa dầu đều được nhập do sự điều động nội bộ ngành của tập đoàn xăng dầu Việt Nam thông qua các công ty khu vực mà chủ yếu là công ty xăng dầu khu vực V - Đà Nẵng. - Công ty xăng dầu T.T.Huế tổ chức bán buôn cho các tổng đại lý, đại lý và các khách hàng có nhu cầu tiêu thụ lớn tại phòng kinh doanh công ty và tổ chức bán lẻ thông qua hệ thống mạng lưới bán lẻ xăng dầu trên toàn tỉnh. - Công ty đang kinh doanh nằm tiếp giáp với Đà Nẵng–một trong những đầu mối nhập khẩu xăng dầu tại miền trung cho nên những năm gần đây đã bước đầu gặp phải sự cạnh tranh khá gay gắt. I. Giới thiệu chung về CT xăng dầu Thừa Thiên Huế và cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1. 3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh trong ngành xăng dầu. I. Giới thiệu chung về CT xăng dầu Thừa Thiên Huế và cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1. 4. Quy trình phục vụ khách hàng tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1.  Khách hàng tới cửa hàng  Nhân viên chỉ chổ đỗ xe  Hỏi nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4  Kết thúc quá trình phục vụ, khách hàng ra khỏi hệ thống  Gạt cần xăng về mốc số 0  Bơm xăng theo nhu cầu khách hàng  Nhân viên nhắc nhở khách hàng quan sát bảng số điện tử.  Khách hàng thanh toán  Nhân viên trả lại tiền thừa(nếu có) II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Hoạt động dịch vụ 1 (Đổ xăng tại cột bơm 1) Hoạt động dịch vụ 11 (Đổ xăng tại cột bơm 11) …………………………. . Hoạt động dịch vụ 2 (Đổ xăng tại cột bơm 2) Hoạt động dịch vụ 3 (Đổ xăng tại cột bơm 3) Dòng vào Dòng ra Hàng chờ 1. Mô tả hệ thống kênh pha của nhà cung cấp dịch vụ. Nhiều kênh Một pha II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. 2. Các biện pháp mà nhà cung cấp dịch vụ áp dụng để khắc phục tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi. Khía cạnh 1. Cửa hàng xăng dầu số 1 với không gian rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái trong khi chờ đợi. Thực tế thì thời gian chờ đợi ở đây không quá lâu. Nhân viên quan sát và chỉ dẫn khách hàng đỗ xe như thế nào để thuận tiện trong việc đổ xăng. Trong giờ cao điểm, số lương cột bơm xăng được sử dụng và số lượng nhân viên nhiều hơn để số lượng khách hàng chờ đợi có thể thấp nhất. II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. 2. Các biện pháp mà nhà cung cấp dịch vụ áp dụng để khắc phục tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi. Khía cạnh 2 II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. 2. Các biện pháp mà nhà cung cấp dịch vụ áp dụng để khắc phục tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi. Khía cạnh 3. Để khắc phục khía cạnh này thì khi khách hàng vào đổ xăng thì sẽ được phục vụ lần lượt. [...]... lượng dịch vụ Cửa hàng không đánh giá chất lượng dịch vụ Nhóm đề xuất phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua bảng hỏi như sau: II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5 Hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ Xin chào quý Anh/Chị, hiện tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 trực thuộc công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế đang thực hiện một cuộc nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ tại cửa hàng. .. Sự tin tưởng Cửa hàng cung cấp dịch vụ không để xảy ra sai sót nào Cửa hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên Khi gặp sự cố cửa hàng giải quyết đúng như đã cam kết Xăng tại cửa hàng Petrolimex số 1 luôn đảm bảo chất lượng Nhân viên luôn gạt cần xăng về số 0 trước khi đổ xăng cho khách hàng tiếp theo 1 2 3 4 5 12 Nhân viên luôn bán đúng và đủ số lượng xăng hoặc số tiền mà Anh/Chị 1 mua, không... viên tại cửa hàng có đồng phục và ăn mặc tươm tất Khu vực phục vụ dịch vụ tại cửa hàng rất rộng rãi Biển quảng cáo, logo petrolimex luôn xuất hiện tại cửa hàng Luôn có biển báo cấm lửa, cấm sử dụng điện thoại, cấm hút thuốc trong khu vực xung quanh cửa hàng 1 2 3 4 5 6 Có hệ thống thiết bị phòng chống cháy nổ đầy đủ trong cửa hàng 1 2 3 4 5 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 STT 1 2 3 4 11 Sự... trước, đến 1 sau thì đổ sau 18 Cửa hàng vẫn mở cửa bán hàng bình thường kể cả khi giá xăng bán lẻ 1 có sự điều chỉnh, không găm hàng 14 15 16 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 2 3 4 5 2 3 4 5 1 2 3 4 5 2 2 3 3 4 4 5 5 22 Anh/Chị cảm thấy an toàn khi thực hiên giao dịch tại đây 1 Nhân viên luôn có thái độ nhã nhặn, thân thiện 1 Nhân viên có kỹ năng bán hàng tốt, bơm xăng không bị tràn ra ngoài 1 hoặc quá số lượng... hành vi gian lận 2 3 4 5 13 Giá xăng được niêm yết rõ ràng và công khai trên bảng 2 3 4 5 7 8 9 10 1 II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5 Hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ 17 Mức độ đáp ứng Nhân viên cửa hàng phục nhanh chóng, đúng thời gian 1 Nhân viên cửa hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 1 Nhân viên cửa hàng luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ 1 Anh/Chị được mua xăng theo thứ tự đến trước... quan trọng để cửa hàng chúng tôi nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Thông tin mà Anh/Chị cung cấp chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin cảm ơn quý Anh/Chị Câu 1: Anh/Chị thường đến cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 để mua xăng bao nhiêu lần trong 1 tuần?  1 lần/tuần  2 lần/tuần  3 lần/tuần  Trên 3 lần/tuần Câu 2: Vui lòng cho biết số tiền trung bình mỗi lần mua xăng của Anh/Chị... dịch vụ Lượng khách ban đầu Tiến trình dòng khách đến 1 2 5 Tiến trình phục vụ 3 Kỷ luật hàng chờ 4 Cấu hình hàng chờ II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3 Các yếu tố của hệ thống xếp hàng của nhà cung cấp dịch vụ Lượng khách ban đầu 1 Khách đến đổ xăng tại cây xăng là những người sử dụng các phương tiện hoạt động nhờ xăng dầu hoặc các tổ chức các nhân kinh doanh bán lẻ xăng dầu do đó những khách hàng tại. .. việc lắp đặt 11 cột xăng, Cây xăng số 1 hướng tới việc hình thành hàng chờ theo dạng 1 tức là khách hàng tự chọn hàng chờ để nhập vào và có thể đổi hàng, khi đổi thì đứng cuối Hàng chờ chỉ được thành lập vào những giờ cao điểm, vào giờ thấp điểm khách hàng không cần phải chờ đợi mà được phục vụ nhanh chóng ở bấy kì cột xăng trống nào mà họ muốn được phục vụ 3 Cấu hình hàng chờ Nhiều người đổi hàng chờ... tuổi, mọi giới tính và mọi nghề nghiệp… Do đó, khách hàng được phục vụ tại cây xăng số 1 là không đồng nhất Khách hàng đến với trạm xăng là vô hạn tại một thời điểm vì các cột xăng sẽ thay thế nhau luân phiên đổ xăng cho khách hàng do đó lượng khách được phục vụ là không hạn chế Khách đến trạm xăng là tùy vào thời điểm, tuy nhiên đa số khách hàng đến đổ xăng trải đều cả ngày nhưng tập trung đông nhất là... hoặc đầu hàng để được đổ xăng trước II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3 Các yếu tố của hệ thống xếp hàng của nhà cung cấp dịch vụ Nhân viên cây xăng sẽ chủ động quan sát xem khách hàng nào đến trước thì phục vụ trước Cửa hàng cũng rất linh hoạt trong việc bố trí nhân viên tại các cột xăng, tùy vào thời điểm nào đông khách nhất trong ngày để từ đó tăng hay giảm nhân viên phục vụ tại các cột xăng cho . xăng dầu Thừa Thiên Huế và cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1. 4. Quy trình phục vụ khách hàng tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1.  Khách hàng tới cửa. thiệu chung về CT xăng dầu Thừa Thiên Huế và cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1. 2. Cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1. - KD xăng dầu là mặt hàng kinh doanh