LỜI CÁM ƠN Được cho phép xếp Khoa Du lịch, trường Đại học Duy Tân anh chị em khách sạn DANANG PORT, em phân bổ thực tập Tuy thời gian ngắn, với hướng dẫn nhiệt tình quý thầy cô anh chị làm việc khách sạn, em có hội học hỏi tìm hiểu thực tế nghiệp vụ khách sạn Qua đây, em xin chân thành cám ơn quý thầy cô, đặc biệt thầy Võ Đức Hiếu– người hướng dẫn trực tiếp em suốt thời gian thực chuyên đề Bên cạnh đó, em xin chân thành cám ơn anh chị công tác tạị khách sạn tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện, giúp đỡ em có hội thực tế để em hồn thành tốt đề tài tốt nghiệp Dù nỗ lực khơng thể tránh khỏi thiếu sót báo cáo.Em mong nhận quan tâm góp ý từ phía thầy để giúp em hồn thành báo cáo tốt Kính chúc q thầy cô anh chị khách sạn thành công hạnh phúc sống Em xin chân thành cám ơn Sinh viên thực Nguyễn Thị Diểm MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1Khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1Khách sạn 1.1.1.1Khái niệm khách sạn 1.1.1.2Phân loại khách sạn 1.1.1.3Sản phẩm khách sạn 1.1.1.4Nguồn khách khách sạn 10 1.1.2Hoạt động kinh doanh khách sạn 13 1.1.2.1Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn 13 1.1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 15 1.1.2.3 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn 16 1.1.3 Hoạt động công tác thu hút khách đến với khách sạn 17 1.1.3.1 Khái niệm công tác thu hút khách 17 1.1.3.2Các sách marketing hoạt động thu hút khách 17 1.2 Tổng quan marketing du lịch 24 1.2.1 Khái niệm marketing du lịch 24 1.2.2 Vai trò marketing kinh doanh 25 1.2.3 Marketing Mix (4P marketing) 27 1.2.3.1 Product-sản phẩm .28 1.2.3.2 Prices-giá .29 1.2.3.3 Promotion-xúctiến bán hàng 30 1.2.3.4 Place –phân phối 30 1.2.4 Vai trò hoạt động marketing du lịch 31 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG SẢN PHẨM TRONG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN DANANG PORT 32 2.1Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Danang Port 2.2 Nhân tố thành công khách sạn Danang Port 33 33 2.2.1Nguồn nhân lực 33 2.2.1.1Bộ phận nhà hàng 36 2.2.1.2 Bộ phận buồng 36 2.2.1.3 Bộ phận lễ tân 36 2.2.2Vật lực 39 2.2.2.1Cơ sở vật chất kỹ thuật phận buồng .39 2.2.3Các mối quan hệ kinh doanh khách sạn Danang Port .44 2.2.3.1Mối quan hệ phận lễ tân phận buồng .44 2.2.3.2Mối quan hệ phận nhà hàng phận buồng 45 2.2.3.3Mối quan hệ phận lễ tân phận kĩ thuật .45 2.2.3.4Mối quan hệ phận buồng với phận kĩ thuật 45 2.2.3.5Mối quan hệ phận lễ tân phận nhà hàng 45 2.3Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Danang Port năm đầu hoạt động 46 2.3.1Tình hình thu hút khách khách sạn Danang Port .46 2.3.2Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Danang Port năm hoạt động 50 2.3.2.1Doanh thu .53 2.3.2.2Lợi nhuận .55 2.3.2.3Chi phí 56 2.4Thực trạng công tác sản phẩm marketing khách sạn Danang Port 56 2.4.1Các giải pháp sản phẩm marketing khách sạn áp dụng để thu hút khách khách sạn Danang Port 56 2.4.1.1Chính sách sản phẩm 56 2.4.1.2Đánh giá chung tình hình khai thác khách du lịch khách sạn Danang Port 59 2.4.1.3Ưu điểm 59 2.4.1.4Nhược điểm 59 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP SẢN PHẨM TRONG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN DANANG PORT 61 3.1 Những sở đưa giải pháp nhằm thu hút khách đến với khách sạn Danang Port 61 3.1.1 Định hướng phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng 61 3.1.2 Định hướng mục tiêu kinh doanh ban quản trị khách sạn Danang Port .62 3.1.2.1 Phương hướng kinh doanh khách sạn Danang Port 62 3.1.2.2 Mục tiêu kinh doanh khách sạn Danang Port 63 3.1.3 Môi trường vĩ mô 64 3.1.3.1 Yếu tố tự nhiên .64 3.1.3.2 Yếu tố kinh tế 65 3.1.3.3 Yếu tố văn hóa-xã hội 65 3.1.3.4 Yếu tố trị, luật pháp 66 3.1.3.5 Yếu tố khoa học, công nghệ 67 3.1.3.6 Yếu tố dân số .67 3.1.4 Môi trường vi mô 68 3.1.4.1 Khách hàng 68 3.1.4.2 Doanh nghiệp 69 3.1.4.3 Đối thủ cạnh tranh .69 3.1.4.4 Thị trường khách 70 3.1.4.5 Bản thân doanh nghiệp .71 3.1.4.6 Nhà cung ứng 71 3.1.4.6 Ma trận SWOT 72 3.2 Giải pháp sản phẩm marketing nhằm thu hút khách đến khách sạn Danang Port 74 3.2.1 Chính sách sản phẩm .74 3.2.1.1 Giải pháp sản phẩm .75 3.2.1.2 Hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật .75 3.2.1.3 Hồn thiện quy trình phục vụ 76 3.2.2 Các đề xuất kiến nghị 78 3.2.2.1 Đối với cấp ban ngành, lãnh đạo thành phố Đà Nẵng .78 3.2.2.2 Đối với sở du lịch thành phố Đà Nẵng .78 3.2.3 Kết luận chung 79 KẾT LUẬN .80 DANH MỤC TÀI LIỆU KHAM KHẢO 81 PHẦN MỞ ĐẦU Hiện nay, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới.Du lịch ngày trở thành ngành kinh tế quan trọng Nếu năm 1996, giới có 592 triệu lượt người nước ngồi du lịch đến năm 2010 tỷ theo dự đoán tổ chức du lịch giới ( WTO - World Tourism Organization ) đến năm 2020 1,6 tỷ lượt người Cũng theo WTO nguyên nhân khiến du lịch xa 25 năm tới hấp dẫn danh lam thắng cảnh Trong kinh doanh du lịch ngành kinh doanh khách sạn có đóng góp khơng nhỏ cho phát triển du lịch Dù ngành non trẻ, đối mặt với nhiều khó khăn: chuyển đổi hoạt động kinh tế từ bao cấp sang kinh tế thị trường, ảnh hưởng khủng hoảng Đông Nam Á buộc khách sạn làm thu hút khách dến khách sạn Họ hiểu khách sạn có tồn kinh doanh có hiệu hay không phụ thuộc vào lượng khách đến khách sạn: "Tất sẵn sàng, thiếu khách " Du lịch ngày khơng cịn đặc quyền, đặc lợi tầng lớp giàu có xã hội Sự phát triển du lịch dẫn tới người có nhu cầu du lịch kéo theo đa dạng hoá thành phần du khách Du khách đến từ quốc gia khác nhau, từ văn hoá khác nhau, thuộc độ tuổi, thành phần dân tộc Do vậy, việc tiếp đón họ khơng đơn đáp ứng cho có nơi ăn, chốn mà nhằm đạt đến việc thoả mãn nhu cầu cho họ cách tốt Cùng với ngành kinh tế khác, kinh doanh khách sạn chịu áp lực cạnh tranh lớn.Thành phố Đà Nẵng năm gần có nhiều khách sạn xây dựng làm cho cạnh tranh ngày diễn khốc liệt, khách sạn ln đưa giải pháp marketing để thu hút khách đến khách sạn Khách sạn Danang Port khách sạn nằm đường Hà Bổng Đây địa đáng tin khách du lịch xung quanh nơi nhiều khách sạn.Vì vậy, việc đưa giải pháp marketing nhằm thu hút khách đến với khách sạn thực cần thiết Dựa kiến thức học với hiểu biết thực trạng công tác marketing khách sạn DANANG PORT thời gian thực tập,em lựa chọn đề tài: “GIẢI PHÁP SẢN PHẨM TRONG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN DANANG PORT”  Đề tài chuyên đề em gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương : Phân tích thực trạng hoạt động sản phẩm marketing du lịch khách sạn Danang Port Chương : Đề xuất giải pháp sản phẩm marketing nhằm thu hút khách đến khách sạn Danang Port CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Trên giới Việt Nam nay,có nhiều khái niệm khách sạn,và hoạt động kinh doanh khách sạn Nhìn chung khái niệm khách sạn mang tính kế thừa Thuật ngữ khách sạn – “Hotel”-có nguồn gốc từ tiếng Pháp, xuất từ thời trung cổ nhằm nhà sang trọng lãnh chúa phong kiến.Cho đến nay, thuật ngữ sử dụng rộng rãi toàn giới Theo Tổng cục du lịch Việt Nam, theo thông tư số 01/2001/TT-TCD, Khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết cho phục vụ khách du lịch Theo khái niệm Khoa du lịch – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, “Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn’’ bổ sung định nghĩa có tầm tổng quát cao sử dụng học thuật, nhận biết khách sạn “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống,dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ “Welcome to Hospity xuất năm 2005’’ : “Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ lại qua đêm Mỗi buồng ngủ cho th bên phải có phòng (1 phòng ngủ phòng tắm) Mỗi buồng khách phải có gường ngủ, trang thiết bị Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý,trung tâm thương mại(với thiết bị photocopy), nhà hàng, số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, du lịch nghỉ dưỡng sân bay” Tóm lại, khách sạn sở kinh doanh dịch vụ,đăng kí kinh doanh theo quy định pháp luật, hoạt động nhằm mục đích kiếm lời việc cho thuê phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách lại qua đêm thực kì nghỉ (có thể kéo dài vài tháng ngoại trừ việc lưu trú thường xuyên ) Cơ sở bao gồm dịch vụ ăn uống,dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ cần thiết khác 1.1.1.2 Phân loại khách sạn a.Theo tiêu chí quy mơ Quy mơ khách sạn thường dựa vào số lượng phịng Tổng Cục du lịch Việt Nam quy định:     Khách sạn loại nhỏ: từ 10 đến 50 phòng Khách sạn loại vừa: từ 50 đến 150phòng Khách sạn loại lớn: từ 150 đến 300 phòng Khách sạn loại lớn: 300 phòng b Hệ thống phân loại “sao” Khách sạn phân loại theo từ đến năm sao, đánh giá “Ủy ban công nhận phân loại Nhà hàng – Khách sạn” (Hotels And Restaurants Approval And Classification Committee - HRACC) Cách định “sao” khu vực giới khác nhau, nhìn chung, dựa vào tiêu chuẩn sau:  Một sao: khách sạn đơn giản nơi nghỉ ngơi, cung cấp phòng nghỉ khiêm tốn với khơng giường phịng tắm, khơng có nhà hàng riêng, thường có nhiều nhà hàng chung quanh Thường thuộc sở hữu chủ sở hữu Những khách sạn không cung cấp thêm tiện nghi, hay dịch vụ đặc biệt khác, nhiên khách sạn thường nằm khu vực thuận tiện giao thơng, ẩm thực giải trí  Hai sao: khách sạn hai trang bị phòng tương đối giống khách sạn sao: đơn giản Tuy nhiên, khách sạn hai có trang bị thêm tivi điện thoại Thêm vào đó, khách sạn loại thường có nhà hàng nhỏ khu vực ăn uống, dịch vụ dọn phòng ngày lễ tân phục vụ suốt 24  Ba sao: Những khách sạn có phong cách hơn, chất lượng sở lưu trú đạt tiêu chuẩn cao tất nhiên thoải mái khách sạn hai Nhiều dịch vụ đính kèm tiện nghi cung cấp, bao gồm phòng tập thể dục, hồ bơi, nhà hàng, phòng hội nghị, dịch vụ phòng, dọn phòng Phòng ngủ rộng với chất lượng cao hơn, nội thất đại, bổ sung thêm tiện ích khác tivi hình phẳng với cáp mở rộng Các khách sạn ba nằm gần đường cao tốc lớn, thu hút khách địa phương thương nhân du lịch  Bốn sao: khách sạn thường xem khách sạn cao cấp, lớn, có sở hạ tầng hoàn chỉnh với dịch vụ cao cấp hàng loạt dịch vụ đính kèm khác Các phòng rộng rãi thiết kế đẹp với nội thất sang trọng, tinh tế đến chi tiết từ giường ngủ đến sản phẩm nhà tắm Khách sạn bốn thường cung cấp vô số dịch vụ đặc biệt dịch vụ chuyển hành lý, nhiều nhà hàng cao cấp, hồ bơi, spa, đổi ngoại tệ, bãi đỗ xe, xe đưa rước khách hàng  Năm sao: nói lối sống người giàu có tiếng Khách sạn năm khách sạn sang trọng nhất, kiêu hãnh với đại sảnh lộng lẫy, dịch vụ tuyệt vời thoải mái vô song Những khách sạn nhìn chung cơng trình kiến trúc nghệ thuật, thiết kế độc đáo nội thất sang trọng Là khách khách sạn năm sao, bạn khơng cần phải nhấc ngón tay, đặc biệt bạn có thẻ thành viên Một số khách sạn cung cấp dịch vụ phục vụ cá nhân Các phòng ngủ quyến rũ lịch, trải giường cao cấp, bồn tắm cá nhân, ti vi hình phẳng với độ nét cao, tủ lạnh, tủ quần áo rộng lớn, đường truyền internet tốc độ cao, hoa tươi, sản phẩm tắm xa hoa, dịch vụ phòng 24/24 Ngồi ra, 2-3 nhà hàng cao cấp, bar, sân tennis, hồ bơi, bãi đỗ xe, phòng tập thể dục, v.v… Hơn nữa, khách hàng chào đón đặc biệt đến lưu trú khách sạn 63 Bộ máy quản lý chặt chẽ, môi trường làm việc lành mạnh, phối hợp phận ngày khẳng định thương hiệu uy tín khách sạn đến với khách hàng 3.1.4.3 Đối thủ cạnh tranh Hiện nay, ngành du lịch đà phát triển thu hút nhiều nhà đầu tư Bên cạnh đó, có dãy resort bên biển Furama,Hyatt, đạt tiêu chuẩn Khách sạn Danang Port khách sạn sao,trên địa bàn thành phố Đà Nẵng có nhiều khách sạn : Trường Sơn Tùng, Sea Poenix, Hawail, Sông Công… Các chiến lược marketing doanh nghiệp đưa phải dựa tìm hiểu kĩ lưỡng đối thủ cạnh tranh để tìm điều mẻ hướng phù hợp cho trình cạnh tranh thị trường Marketing khách sạn phải tạo độc đáo, thu hút loại sản phẩm, giá thành, chất lượng phục vụ, hình ảnh khách sạn có tránh đơn điệu, giống tràn lan khó cạnh tranh với đối thủ mạnh Tóm lại nhận thấy mối đen dọa khách sạn tương lại khơng xa, thị trường bị chia sẻ, cạnh tranh khốc liệt Do đó, địi hỏi khách sạn phải có chiến lược marketing hợp lý để chiếm lĩnh thị trường tạo lợi cạnh tranh cho khách sạn Đồng thời tiến hành phân tích điểm mạnh, điểm yếu đối thủ để đưa phương án kinh doanh hợp lý 3.1.4.4 Thị trường khách Thị trường khách hàng mục tiêu khách sạn hướng tới khách du lịch nội địa khách công vụ nội địa, vào đặc điểm khách nội địa chia thành hai đối tượng sau: 64  Khách du lịch nội địa có khả tốn cao: ln ý tới việc vệ sinh an ninh, trật tự, thích thái độ lịch sự, thích thưởng thức lạ mang đậm đặc trưng Việt  Nam Khách du lịch nội địa có khả tốn trung bình: họ chủ yếu tới khách sạn để lưu trú đêm, chủ yếu họ tiêu dùng dịch vụ buồng ngủ, yêu cầu cao chất lượng buồng trang thiết bị làm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi khách sạn Khách công vụ chia làm loại:  Khách cơng vụ có khả toán cao: gồm khách khách mời, giám đốc phòng ban ngành, giám đốc cơng ty lớn, trưởng phịng ban, cấp lãnh đạo tỉnh, thành phố dự hội nghị Họ yêu cầu mức chất lượng dịch vụ cao tiêu dùng hầu hết dịch vụ khách sạn họ chủ yếu sử dụng phòng Triple Vip  khách sạn Khách công vụ nội địa có khả chi trả trung bình: gồm nhân viên công ty cử công tác, tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu thị trường dự buổi tập huấn, hội nghị, hội thảo họ yêu cầu mức chất lượng dịch vụ trung bình 3.1.4.5 Bản thân doanh nghiệp Khách sạn xây dựng hoàn toàn nên sở vật chất, trang thiết bị đại tương xứng với Rất sang trọng, tạo thuận lợi cho nhân viên khách sản xuất tiêu dùng giúp trình phục vụ diễn nhanh chóng thuận lợi Với hệ thống sản phẩm tương đối đầy đủ cho khách du lịch đến với khách sạn Bộ phận lưu trú với lợi cạnh tranh thị trường mang lại cho phận lực cạnh tranh định Nguồn tài chính: vốn đầu tư ban đầu khách sạn cao, toàn trang thiết bị Điều tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn trình kinh doanh 3.1.4.6 Nhà cung ứng 65 Nhà cung ứng khách sạn bao gồm:  Các công ty du lịch, hãng lữ hành, điểm du lịch cung ứng khách đến khách sạn đơn vị ảnh hưởng đến sách phân phối khách sạn, có tác động lớn  đến nguồn khách khách sạn Các nhà cung cấp trang thiết bị tiện nghi, đầu mối cung cấp thực phẩm cho khách sạn Chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn có tốt hay khơng phụ thuộc lớn vào đơn vị Để đảm bảo chất lượng sản phẩm khách sạn cần nâng cao quy trình kiểm tra chất lượng để đảm bảo an toàn cho khách du lịch 3.1.4.6 Ma trận SWOT Để nhận diện điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức khách sạn ta tiến hành phân tích theo mơ hình SWOT Strength: điểm mạnh nằm gần trung Weakness: điểm yếu tâm thành Dịch vụ bổ sung khách phố, gần biển, gần sân bay sạn chưa tạo riêng Giá phòng tương đối hợp biệt lý Hầu hết nhân viên thiếu Nhân viên đào tạo trình độ ngoại ngữ thường xuyên Các sách Marketing cho loại khách chưa cao Opportunity: Cơ hội S/O W/O 66 Khả thu hút khách du Thị trường du lịch rộng lớn lịch lớn Hoàn thiện hệ thống sở Thành phố khuyến khích, tạo Đảm bảo số lượng khách đến vật chất hệ thống điều kiện phát triển kinh khách sạn ổn định, khả phòng ngủ sản phẩm doanh du lịch đầu tư hợp tác cao khách sạn Nhu cầu tổ chức kiện Đáp ứng khả đón tiếp Đa dạng hóa sản phẩm dịch ngày tăng cao khách vụ nhằm thu hút khách Việt Nam trong10 Tạo sụ chuyên nghiệp để điểm đến hàng đầu du tạo niềm tin cho thị trường lịch khu vực châu Á- khách Thái Bình Dương Chú trọng cơng tác đào tạo Thu nhập mức độ du nhân viên lịch,ăn uống người dân ngày tăng Threat : đe dọa S/T W/T Các khách sạn,resort với Chú trọng vào hoạt đọng Không nừng cải tiến, làm đẳng cấp trở lên mọc quảng cáo, thu hút khách lưu sản phẩm dịch vụ lên ngày nhiều.Các trú đến khách sạn.Giữ vững khách sạn khách sạn đầu tư uy tín thị trường khách để đại hơn,nhiều đối thủ tại, đồng tiếp tục xây dựng thương hiệu sẵn có Phải bỏ khoản chi phí cao để Chính đầu tư kinh doanh sách giá linh hoạt,mềm dẻo cho loại 67 Tính thời vụ ngành du khách lịch cao Tạo hệ sản phẩm Những sở vật chất, kĩ thuật cho hội nghị, hội thảo thay đổi theo thời gian=.> CSVC dễ bị lạc hậu Điểm mạnh hội khách sạn Danang Port:   Khách sạn có vị trí thuận lợi thành phố Đà Nẵng Khách sạn có hệ thống sở vật chất kĩ thuật đại, dịch vụ đa dạng, kiến trúc  hài hòa, trang bị hệ thống báo cháy, chữa cháy tự động Khách sạn kí kết hợp đồng với nhiều kênh cho việc quảng bá hình ảnh khách sạn  nhận đặt phịng qua mạng thành cơng Khách sạn triển khai chiến lược giá hầu hết khách hàng chấp nhận kí hợp đồng với hãng lữ hành Điểm yếu mối đe dọa    Cạnh tranh khách sạn đẳng cấp Khách sạn đời tác động đến việc giữ nhân viên có nghiệp vụ cao khách sạn Hầu hết nhân viên khách sạn chưa có chun mơn trình độ ngoại ngữ  cao để đáp ứng dịch vụ cho khách cao cấp, khách quốc tế Khách du lịch đễn với Đà Nẵng thích resort có biển đẹp nên khách sạn khó lôi kéo lượng khách du lịch 3.2 Giải pháp sản phẩm marketing nhằm thu hút khách đến khách sạn Danang Port 68 3.2.1 Chính sách sản phẩm Khách sạn Danang Port 80% doanh thu tập trung chủ yếu vào lưu trú nên việc đầu tư vào sản phẩm lưu trú sản phẩm bổ sung khách sạn nhằm thu hút thêm khách đến với khách sạn.Ngồi sách truyền thơng quảng bá hình ảnh, khách sạn cần nâng cấp thiết bị, sản phẩm nhằm đem lại cho khách hàng hài lòng đến khách sạn Danang Port.Sản phẩm lưu trú mà khách hàng cảm nhận đầu tiên,khách hàng đánh giá khách sạn qua sản phẩm thái đồ nhân viên,các dịch vụ bổ sung khác.Do việc đưa giải pháp sản phẩm marketing để thu hút khách đến với Khách sạn Danang Port điều tất yếu 3.2.1.1 Giải pháp sản phẩm Giải pháp nhằm nâng cao hiệu khai thác khách đến khách sạn kéo dài thời gian lưu trú khách tạo điều kiện cho việc tiêu dùng sản phẩm khách góp phần làm tăng doanh thu Để thực tốt điều khách sạn cần xây dựng sách sản phẩm đa dạng, có chất lượng dịch vụ tốt, từ định hướng đó, thời gian tới, khách sạn thực số giải pháp tốt để cung cấp cho khách hàng tạo hài lòng để họ đến với khách sạn nhiều lần 3.2.1.2 Hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật Trang trí làm đẹp phịng ngủ liên tục băng việc thay tranh treo tường, thay đổi kiểu trải khăn, đặt gối nâng cấp dịch vụ bổ trợ phịng hoa tươi, tạp chí Ngồi cịn gởi bó hoa vào buổi sáng có đính kèm dịng chữ “Chúc buổi sáng tốt lành” hay tùy vào thời điểm, khơng phải điều lớn lao khách cảm nhận quan tâm resort mình, ngồi cịn làm cho phịng thêm bật.Để thực hồn thiện vai trị phận buồng đảm nhiệm, chí phí cho việc 69 trang trí khơng cao đồ dùng trang trí sử dụng nhiều lần nên tiết kiệm chi phí bỏ Cải thiện thêm sở vật chất kĩ thuật buồng Đầu tư thêm số trang thiết bị phịng có khả tương tác cao khách khách sạn thiết bị mà khách tự đặt dịch vụ, nhận thư, check out, xem hóa đơn mà khơng cần phải xuống quầy lễ tân mà làm phịng, tốn chi phí hiệu mang lại cao.Để cải thiện vấn đề tốt việc đầu thư tốn nhiều kinh phí, mua trang thiết bị đem lại sản phẩm tốt phục vụ cho khách.Tạo cho khách hài lòng nên việc đầu tư khách sạn điều đắn.Việc giám đốc khách sạn xem xét phân công cho nhân viên thực Thường xuyên kiểm tra, nâng cấp sửa chữa thiết bị bị hư hỏng để đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn.Nhân viên bảo trì bảo dưỡng phải đảm bảo thiết bị khách sạn phải tốt để đáp ứng nhu cầu khách , không để khách phàn nàn thiết bị hư họng.Tạo cho khách cảm giác thỏa mái đến với khách sạn lưu trú Ở khách sạn có quầy bán lưu niệm cịn sản phẩm, khách sạn cần đa dạng hóa sản phẩm quầy áo dài Việt Nam, sản phẩm tơ lụa, đèn lồng Hội An Khách sạn bán số tour du lịch nhỏ thành phố, khai thác môn thể thao canô, lướt ván.Khách sạn Danang Port thuộc lợi cho trò chơi biển khách sạn tương đối gần biển nên việc khai thác môn thể thao biển điều hợp lý,cho khách thuê hay trọn gói dịch vụ cho khách Hiện khách sạn khơng có dịch vụ bể bơi, phòng tập gym, phòng massage cần đầu tư nâng cấp khách sạn tạo ấn tượng khách nên khách sạn cần thực sách sản phẩm trọn gói để kích thích tiêu dùng sản phẩm dịch vụ bổ 70 sung khách sạn nhằm tăng doanh thu khách sạn Ngoài nên tăng thêm dịch vụ : mua vé máy bay, buổi tiệc buffe để làm phong phú dịch vụ Ở phận lễ tân cần bố trí thêm vài tivi bổ sung số loại sách báo để khách giải trí chờ đợi thủ tục check in 3.2.1.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ Nhân viên lễ tân cần nâng cao chất lượng khâu đón tiếp giao phịng cho khách q trình đón khách nhân viên phải vui vẻ, thân thiện để tạo mối thiện cảm ban đầu tiếp xúc với khách.Đào tạo nhân viên cho nhân viên học thêm vào mùa thấp điểm Có trường hợp khách thắc mắc giá phịng dịch vụ nhân viên buồng lễ tân phải giải thích tận tình cho khách hàng hiểu phải đứng tinh thần lắng nghe tôn trọng ý kiến khách hàng Để làm tốt việc này, khách sạn cần phải nâng cao kiến thức khách sạn cho nhân viên đặc biệt kiến thức sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp hình thức như: khách sạn tổ chức thi tìm hiểu khách sạn cho nhân viên với quà có ý nghĩa khen thưởng vào cuối năm để nhân viên nắm rõ kiến thức khách sạn đồng thời sân chơi giúp người hiểu nâng cao kĩ giao tiếp nhằm phục vụ tốt cho cơng việc Quy trình phục vụ cần phải trọng từ thứ nhỏ nhặt khăn ta,bổ sung thức uống, ăn nhẹ Nhà hàng làm thêm album nhỏ giới thiệu ăn có đính kèm hình ảnh thích tăng thêm số tiếng Pháp, Trung Quốc Lập lại hệ thống thực đơn phong phú, đa dạng, cao cấp Cần trọng vào hình thức ăn cho bắt mắt Nên thay đổi cách trang trí bàn ăn, cách gấp khăn theo định kì để tạo cảm giác mẻ với khách tránh nhàm chán 71 Thường xuyên đào tạo, nâng cao tay nghề lớp học ngắn hạn, thay đổi phương thức phục vụ cho phù hợp với nhu cầu ngày đa dạng phong phú khách Khách sạn nên có hịm thư góp ý đặt khu vực lưu trú, mục đích việc muốn cho khách du lịch lưu trú khách sạn tham gia đóng góp ý kiến, ý tưởng khách quan để có hồn thiện sách sản phẩm nhằm cung cấp chất lượng dịch vụ hoàn hảo cho khách Chú trọng đến loại hình khách đến từ đâu để hiểu rõ phong tục tập quán, cách ăn uống loại khách Đối với quy trình phục vụ có lúc số lượng khách đông số nhân viên lại ngược lại cần phải có phân chia công việc cụ thể rõ ràng tránh tình trạng người làm qua nhiều cơng việc dẫn đến hiệu không cao việc đáp ứng nhu cầu khách chậm trễ không hiệu Ở tiệc lớn, khách sạn nên thay đổi cách phục vụ nhân viên việc phục vụ theo đội thay phục vụ nhân, ăn đưa lần dọn lần giám sát đội trưởng Như tạo nên tính chun nghiệp quy trình phục vụ khách sạn 3.2.2 Các đề xuất kiến nghị 3.2.2.1 Đối với cấp ban ngành, lãnh đạo thành phố Đà Nẵng Đà Nẵng thành phố phát triển nhanh ngành du lich Việc phát triển đem lại lợi nhuận lớn cho thành phố cung doanh nghiệp du lịch thành phố Với tài nguyên du lịch phong phú có đầy đủ núi biển, doanh lam thắng cảnh gần di tích lịch sử việc phát triển du lịch điều tất yếu thành phố Đà Nẵng Chính việc đầu tư cho du lịch nhằm đưa du lịch Đà Nẵng phát triển mạnh để du lịch ngành mũi nhọn thành phố điều thông qua việc phát triển sở hạ tầng du 72 lịch.Đồng thời có sách quy hoạch đắn, tạo hội đầu tư cho doanh nghiệp nước doanh nghiệp nước Cần nâng cấp đường xá, sân bay tạo điện kiện thuận lợi cho du lịch phát triển tốt nhất.Thường xuyên đưa sách khuyến khích doanh nghiệp kinh doanh hiệu 3.2.2.2 Đối với sở du lịch thành phố Đà Nẵng Tăng cường sách quảng cáo nhằm thu hút khách đến với Đà Nẵng.Hình ảnh du lịch Đà Nẵng quảng cáo rộng rãi phương tiện đại chúng để thu hút nhiều lượt khách đến với Đà Nẵng tạo hội cho doanh nghiệp phát triển.Ngoài việc quảng bá tốn nhiều kinh phí nên đầu tư cần phải hiệu quảng để đạt chất lượng tốt để thu hút khơng khách nước mà khách nước ngồi Tổ chức chương trình hội thảo,lễ hội du lịch thu hút khách đến với Đà Nẵng, quảng bá hình ảnh rộng rãi Làm cầu nối khách du lịch doanh nghiệp Đưa sách khai thác du lịch bền vĩnh để phát triển du lịch cách lâu dài 3.2.3 Kết luận chung Các giải pháp sản phẩm marketing nhằm thu hút khách đến với khách sạn Danang Port nhằm cải thiện tốt để phục vụ khách đem lại lợi nhuận cho khách sạn.Sự hài lòng khách hàng động lực, phát triển khách sạn Tạo sản phẩm tốt khách lựa chọn mục đích mà doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn mong muốn, để việc đầu tư phát triển sản phẩm đưa thương hiệu đến với khách hàng, tạo uy tín cho khách hồn thiện sản phẩm q trình phục vụ 73 KẾT LUẬN Trong kinh doanh du lịch, hoạt động Marketing ngày nắm giữ vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn, lĩnh vực mà đa số sản phẩm mang tính vơ hình hoạt động marketing giữ vai trị định đên tồn phát triển khách sạn Qua thời gian thực tập khách sạn Danang Port, tiếp xúc trực tiếp với công việc, tìm hiểu hoạt động marketing khách sạn giúp em có chút để làm tên đề tài Dựa môn học lớp liên quan đên marketing nên em chọn tên đề tài“ Giải pháp sản phẩm marketing nhằm thu hút khách đến với khách sạn Danang Port “.Qua thời gian thực tập khách sạn Danang Port, với cố gắng thân giảng dạy tận tình quý thầy giúp đỡ nhiệt tình anh chị nhân viên khách sạn Danang Port giúp em hồn thành đề tài Nhưng thời gian cịn trình độ hiểu biết thân cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi sai sót Vì em mong nhận góp ý q thầy khoa Du lịch để giúp đề tài em thêm hoàn thiện hơn.Em xin chân thành cảm ơn Đà Nẵng, ngày 12 tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực Nguyễn Thị Diểm 74 DANH MỤC TÀI LIỆU KHAM KHẢO - Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – PGS, TS Nguyễn Văn Mạnh, Th.s Hoàng Thị Lan Hương – NXB Lao động xã hội - Giáo trình Marketing dịch vụ-PGSTS Lưu Văn Nghiêm-NXB Đại học kinh tế Quốc dân - Giáo trình Marketing – PGS, PTS Trần Minh Đao- Đại học kinh tế Quốc dân - Giáo trình Marketing bản- Trường Đại học Duy Tân - Giáo trình Marketing du lịch- PGS, TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Nguyễn Đình Hịa- trường Đại học kinh tế Sài Gịn - Trang wed + http://www.danangporthotel.com/ + http://khachsan.chudu24.com/ks.1791.danangport.html - Các thông tin, số liệu thu thập từ khách sạn Danang Port NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2016 (ký tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2016 (ký ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2016 (ký ghi rõ họ tên) ... công tác sản phẩm marketing khách sạn Danang Port 56 2.4.1Các giải pháp sản phẩm marketing khách sạn áp dụng để thu hút khách khách sạn Danang Port 56 2.4.1.1Chính sách sản phẩm ... lịch khách sạn Danang Port Chương : Đề xuất giải pháp sản phẩm marketing nhằm thu hút khách đến khách sạn Danang Port 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1... pháp marketing để thu hút khách đến khách sạn 2 Khách sạn Danang Port khách sạn nằm đường Hà Bổng Đây địa đáng tin khách du lịch xung quanh nơi nhiều khách sạn. Vì vậy, việc đưa giải pháp marketing