Đang tải... (xem toàn văn)
Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thuỷ, thành phố Vinh Sau gần 20 năm thực hiện quá trình chuyển đổi sang mô hình ngân hàng hai cấp, ngành ngân hàng...
1 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Đề tài: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thuỷ, thành phố Vinh 2 LỜI CẢM ƠN Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các thầy cô trong khoa Kinh tế, Ban giám hiệu trường Đại học Vinh đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập và rèn luyện. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn, lòng biết ơn sâu sắc tới cô giáo Hoàng Thị Thanh Huyền người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập và hoàn thiện khoá luận tốt nghiệp: “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thuỷ, thành phố Vinh”. Qua đây, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo và các nhân viên ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thuỷ (đặc biệt là các trưởng, phó phòng và các nhân viên phòng khách hàng cá nhân, phòng hành chính – nhân sự) đã giúp đỡ tôi trong thời gian thực tập tại chi nhánh. Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới bố mẹ, anh chị, bạn bè và những người thân đã hết sức giúp đỡ tôi trong đợt thực tập này cũng như cả quá trình học. Xin trân trọng cảm ơn! Vinh, ngày 22 tháng 03 năm 2012 Sinh viên: Trần Trung Hiếu Lớp 49B2 TCNH 3 MỤC LỤC Lời cảm ơn Mục lục Danh mục bảng Danh mục biểu đồ Danh mục sơ đồ Danh mục các chữ viết tắt PHẦN : MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài 2 Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng nghiên cứu 4 Phạm vi nghiên cứu 5 Kết quả nghiên cứu tóm tắt PHẦN : NỘI DUNG PHẦN 1_ Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thủy 1.1 Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh ngân hàng Công thương Bến thủy. 4 1.2 Bộ máy tổ chức quản lý. 1.3 Tình hình hoạt động của chi nhánh trong những năm gần đây. PHẦN 2_ Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thủy 2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 2.1.1 Sự phát triển của hoạt động nhận tiền gửi 2.1.2 Sự phát triển của hoạt động tín dụng 2.1.3 Sự phát triển của hoạt động thanh toán và chuyển tiền 2.1.4 Sự phát triển của hoạt động thẻ 2.1.5 Sự phát triển của các hoạt động khác 2.2 Đánh giá thực trạng 2.2.1 Thành công 2.2.2 Hạn chế 2.2.3 Nguyên nhân 2.3 Một số giải pháp KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Kiến nghị TÀI LIỆU THAM KHẢO 5 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Hoạt động huy động vốn Bảng 2.2 Hoạt động tín dụng Bảng 2.3 Hoạt động thẻ ngân hàng Bảng 2.4 Tiền gửi tại ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ Bảng 2.5 Dư nợ hoạt động tín dụng Bảng 2.6 Cơ cấu dư nợ KHCN. Bảng 2.7 Sự phát triển số lượng thẻ E- Partner và thẻ tín dụng quốc tế DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tỷ trọng tiền gửi cá nhân trong tổng tiền gửi tại chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng dư nợ cho vay Biểu đồ 2.3 Doanh thu từ lãi tín dụng Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng hoạt động thanh toán và chuyển tiền DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo loại hình dịch vụ Sơ đồ 2.2 Khung phân tích Sơ đồ 2.3 Thay đổi cơ cấu phòng ban tại NHCT Bến Thuỷ 6 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BGĐ : Ban giám đốc CK : Chứng khoán DV : Dịch vụ DVNH : Dịch vụ ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHCT : Ngân hàng Công thương NHVN : Ngân hàng Việt Nam NHNN : Ngân hàng Nhà nước KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần PTNNL : Phát triển nguồn nhân lực 7 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài. Sau gần 20 năm thực hiện quá trình chuyển đổi sang mô hình ngân hàng hai cấp, ngành ngân hàng Việt Nam đã đạt được những thành tựu to lớn, đóng góp quan trọng vào công cuộc xây dựng và phát triển đất nước, trong đó phải kể đến là sự lớn mạnh của hệ thống ngân hàng thương mại với vai trò là trung gian tài chính chủ lực trong nền kinh tế. Đặc biệt, với việc chính thức trở thành thành viên thứ 150 của WTO, tuy đã mở ra rất nhiều cơ hội nhưng cũng đồng thời đặt ra không ít thách thức cho hệ thống ngân hàng thương mại, đòi hỏi hệ thống ngân hàng thương mại phải tự hoàn thiện, đổi mới để có thể đứng vững và cạnh tranh với các tổ chức tài chính – ngân hàng trong nước cũng như nước ngoài. Để làm được điều này, bên cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống và đối tượng khách hàng chủ yếu là khách hàng doanh nghiệp thì xu hướng hiện nay của các ngân hàng thương mại đều phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại và hướng tới khách hàng cá nhân, thị phần khách hàng tiềm năng. Với hơn 20 năm hình thành và phát triển, ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam đã có những bước phát triển lớn mạnh không chỉ thể hiện ở tổng tài sản, dư nợ tín dụng, ở nguồn vốn huy động, kết quả kinh doanh mà còn thể hiện ở uy tín, sự tin tưởng của khách hàng đối với thương hiệu Vietinbank Việt Nam, với số vốn điều lệ 11.252.972.800.000 đồng. Cùng với đó là sự lớn mạnh của chi nhánh ngân hàng Công thương Bến Thuỷ, thành phố Vinh, góp phần không nhỏ trong sự lớn mạnh của thương hiệu ngân hàng Công thương Việt Nam. 8 Hoà chung với xu hướng tất yếu hiện nay của các ngân hàng trên thế giới cũng như Việt Nam, ngân hàng Công thương Việt Nam nói chung và chi nhánh Bến Thuỷ nói riêng đã bắt đầu quan tâm tới việc cung cấp đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng theo chuẩn mực quốc tế, phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, đồng thời mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình. Nhằm tìm hiểu hoạt động dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh, tôi đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thuỷ, thành phố Vinh”. 2. Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Công thương Bến Thủy, TP Vinh. Đề xuất các giải pháp về phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Công thương Bến Thủy. 3. Đối tượng nghiện cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Công thương Bến Thủy, TP Vinh. 4. Phạm vi nghiên cứu Đề tài được thực hiện tại ngân hàng Công thương Bến Thủy, TP Vinh. Đề tài nghiên cứu về hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân trong mối quan hệ với hoạt động dịch vụ ngân hàng cho khách hàng tổ chức kinh tế. 9 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động phát triển dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng. Đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Công thương Bến Thủy trong 3 năm 2009, 2010, 2011. 10 PHẦN NỘI DUNG Phần 1: Tổng quan về chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thủy 1.1 Quá trình hình thành và phát triển. Ngân hàng Công thương Việt Nam; tên giao dịch quốc tế bằng tiếng Anh là Vietnam Bank Industry and Trade ( gọi tắt là Vietinbank ) là ngân hàng thương mại nhà nước, được thành lập theo quyết định số 402/Công thương ngày 14 tháng 11 năm 1990 của chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng và được thống đốc ngân hàng nhà nước ký Quyết định số 185/QĐ – NH5 ngày 21 tháng 9 năm 1996 thành lập lại theo mô hình tổng công ty nhà nước, quy định tại quyết định số 90/TTG ngày 7 tháng 3 năm 1994 theo ủy quyền của Thủ tướng chính phủ. Ngày 23 tháng 9 năm 2008, Thủ tướng Chính phủ đã ký quyết định số 1354/QĐ – TTG phê duyệt Phương án cổ phần hóa Ngân hàng Công thương Việt Nam. Ngân hàng Công thương Việt Nam tiến hành cổ phần hóa theo hình thức giữ nguyên vốn nhà nước hiện có, phát hành cổ phiếu thu hút thêm vốn theo nguyên tắc Nhà nước nắm giữ cổ phần chi phối, không thấp hơn 51% vốn điều lệ. Như vậy, hiện nay Ngân hàng Công thương Việt Nam là một trong năm ngân hàng thương mại Nhà nước, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành ngân hàng Việt Nam. Từ khi thành lập đến nay, ngân hàng Công thương Việt Nam không ngừng lớn mạnh, đạt nhiều thành công lớn. Vietinbank có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 3 Sở giao dịch, 141 chi nhánh và trên 700 điểm/phòng giao dịch; có 4 Công ty hạch toán độc lập và 3 đơn vị sự [...]... nữa triển khai các dịch vụ này 2.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thủy Qua phân tích tình hình phát triển dịch vụ KHCN của chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ, ta có thể thấy chi nhánh cũng đã có 29 nhiều sự cố gắng trong việc phát triển dịch vụ KHCN, xem đó như là một hướng đi mới cần phát triển và cũng đã... vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thủy 2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thủy 2.1.1 Sự phát triển của hoạt động nhận tiền gửi Nhờ có sự đa dạng hóa các hình thức sản phẩm huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân, số tiền gửi của các tầng lớp dân cư có nhịp độ tăng trưởng khá... Công thương Bến Thủy cung cấp cho khách hàng, rõ ràng chi nhánh đã có sự chú trọng phát triển, triển khai nhiều dịch vụ mới và có quy mô, quy trình rõ ràng hơn Tuy nhiên, các dịch vụ của chi nhánh còn hạn chế, còn rất ít so với các ngân hàng khác, chưa phong phú và chưa mang đến nhiều lợi ích cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình 19 Phần 2: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng. .. của khách hàng ngày càng gia tăng 2.1.5 Sự phát triển của các dịch vụ khác Ngoài các dịch vụ huy động vốn, cho vay và chuyển tiền là những dịch vụ chủ yếu dành cho KHCN thì ngân hàng còn cung ứng dịch vụ khác nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng, đó là dịch vụ Internet Banking – Tư vấn tài khoản qua mạng Internet Dịch vụ Internet Banking của chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ TP .Vinh là dịch. .. chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ TP .Vinh chưa thực sự xứng tầm với khả năng của ngân hàng và tiềm năng phát triển của dịch vụ KHCN Xem xét hạn chế về số lượng: Thứ nhất, danh mục dịch vụ khách hàng cá nhân vẫn chưa phong phú, chủ yếu là các loại dịch vụ truyền thống, các dịch vụ hiện đại còn rất ít, chưa xứng tầm với một ngân hàng có hệ thống công nghệ hiện đại Danh mục dịch vụ KHCN hiện... này ở một số ngân hàng thương mại như ngân hàng Á Châu là 51%, ngân hàng NN & PTNT Việt Nam là 57% chứng tỏ việc triển khai và giới thiệu sản phẩm mới đến khách hàng chưa hiệu quả 2.2.3 Nguyên nhân Việc phát triển các dịch vụ KHCN tại chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ, TP .Vinh còn tồn tại nhiều hạn chế như trên là do một số nguyên nhân chủ quan và khách quan sau: Nguyên nhân chủ quan... Trước đây, ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ chưa có sự định hướng rõ ràng về việc phát triển dịch vụ KHCN, song bắt đầu từ năm 2008, ngân hàng đã đề ra chiến lược phát triển, có công văn hướng dẫn cụ thể các sản phẩm triển khai và triển khai đồng loạt các sản phẩm Điều này đã làm cho các dịch vụ KHCN tại ngân hàng trở nên bài bản hơn, tạo điều kiện dễ dàng cho việc phát triển dịch vụ KHCN hơn 31... ra các dịch vụ mới không chỉ tăng cường đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và thiết yếu của khách hàng mà còn tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng, nâng cao doanh thu và tăng uy tín cho ngân hàng Thứ hai, số lượng các đối tượng khách hàng dịch vụ tăng lên Năm 2008, chỉ với số khách hàng sử dụng các dịch vụ cá nhân ít ỏi, đặc biệt là các dịch vụ cho vay tiền lương, cho vay tiêu dùng, số khách hàng. .. nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ Hiện nay, tại chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ nguồn thu phí dịch vụ KHCN chủ yếu từ hoạt động chuyển tiền Các dịch vụ hiện đại cũng rất hạn chế, chỉ dừng lại ở một số dịch vụ như thẻ ngân hàng, dịch vụ Internet Banking Ngay trong dịch vụ thanh toán, các hình thức thanh toán phi tiền mặt mới chỉ dừng lại là chuyển tiền trong và nước ngoài Các hình... nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ TP .Vinh, khách hàng được các nhân viên nhiệt tình giúp đỡ, tư vấn cụ thể từng từng dịch vụ Đặc biệt, thủ tục thực hiện các dịch vụ này ở chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Bến Thuỷ TP .Vinh là khá nhanh gọn, ví dụ như các sản phẩm cho vay KHCN, từ khi tìm hiểu nhu cầu khách hàng, thu nhận hồ sơ, thẩm định, quyết định cho vay chỉ không đầy 10 ngày là khách hàng . vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến Thủy 2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 2.1.1 Sự phát. cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình. 20 Phần 2: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Bến
