Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC Tên đề tài: Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng Phố Nướng - Khách Sạn Đệ Nhất Lời cảm ơn. Nhận xét của giáo viên hướng dẫn. Lời mở đầu 1. Lý do chọn đề tài 2
MỤC LỤCTên đề tài Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng Phố Nướng - Khách Sạn Đệ NhấtLời cảm ơn.Nhận xét của giáo viên hướng dẫn.Lời mở đầu .11. Lý do chọn đề tài .12. Mục đích nghiên cứu 13. Phạm vi nghiên cứu 14. Phương pháp nghiên cứu 25. Kết cấu đề tài .26. Ý nghĩa hực tiễn .2CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN1.1 Khái niệm, đặc điểm về chất lượng sản phẩm dịch vụ .3 1.1.1 Khái niệm về chất lượng .31.1.2 Khái niệm về chất lượng phục vụ .31.1.3 Đặc điểm chất lượng phục vụ .3 1.1.3.1 Khó đo lường và đánh giá 31.1.3.2 Được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng41.1.3.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn 51.1.3.4 Đòi hỏi tính nhất quán cao 61.2 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn 6i 1.2.1 Vai trò 61.2.2 Ý nghĩa .71.2.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn71.2.2.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường 81.2.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp .81.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ .91.31 Cở sở vật chất 91.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động .101.3.3 Quy trình phục vụ 1013.4 Một số yếu tố khác .11CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG PHỐ NƯỚNG - KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT2.1 Giới thiệu về khách sạn Đệ Nhất 132.1.1 Vị trí của khách sạn132.1.2 Số lượng dịch vụ khách sạn 142.1.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị kỹ thuật tại Khách Sạn 142.1.4 Cơ cấu tổ chức và số lượng CBCNV của khách sạn 152.1.4.1 Sơ đồ tổ chức của Khách sạn Đệ Nhất 152.1.4 2 Số lượng CBCNV 172.1.5 Khái quát tình hình kinh doanh của khách sạn .17ii 2.1.5.1 Thuận lợi .172.1.5.2 Khó khăn .182.1.5.3 Tình hình doanh thu .182.2 Giới thiệu Nhà hàng Phố Nướng - Khách sạn Đệ Nhất 192.2.1 Vị trí và lĩnh vực hoạt động của nhà hàng Phố Nướng 192.2.2 Số lượng CBCNV 202.2.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị .212.2.4 Tổ chức của Nhà hàng phố nướng 222.2.5 Chức năng nhiệm vụ và công việc hàng ngày của từng nhân viên trong nhà hàng Phố Nướng 232.3 Thực trạng công tác nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng phố nướng .252.3.1 Về cơ sở vật chất 252.3.2 Đội ngũ lao động 262.3.3 Đáng giá chung về quy trình phục vụ tại nhà hàng Phố nướng – Khách sạn Đệ Nhất 272.3.3.1 Giai đoạn nhận đặt và tổ chức tiệc .282.3.3.1.1 Quy trình nhận đặt tiệc .282.3.3.1.2 Những điểm cần lưu ý khi nhận đặt và tổ chức tiệc .292.3.3.2 Giai đoạn phục vụ .302.3.3.2.1 Giai đoạn chuẩn bị phục vụ .302.3.3.2.2 Giai đoạn phục vụ 312.3.3.3 Giai đoạn thu dọn 332.3.3.4 Giai đoạn thanh toán và tiễn khách 332.3.4 Một số yếu tố khác 362.4 Nhận xét chung về chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Phố Nướng .402.4.1 Ưu điểm .422.4.2 Hạn chế .43iii 2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế 43CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG PHỐ NƯỚNG3.1 Định hướng về nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng Phố Nướng 443.2 Các giải pháp 44 3.2.1 Hoàn thiện cơ chế chính sách cho việc thúc đẩy việc nâng cao chất lượng phục vụ 443.2.2 Hoàn thiện CSVCKT .453.2.3 Giải pháp về việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động .463.2.4 Về việc xây dựng và thiết lập tiêu chuẩn phục vụ 473.2.5 Quy trình phục vụ .473.2.6 Về xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ .483.2.7 Các giải pháp khác .483.3 Kiến nghị 493.3.1 Đối với Tổng công ty Saigontuorist 493.3.2 Đối với khách sạn Đệ Nhất .493.3.3 Đối với Bộ phận Nhà hàng .493.4 Kết luận .50 PHỤ LỤCTài liệu tham khảoiv v . MỤC LỤCTên đề tài Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng Phố Nướng - Khách Sạn Đệ NhấtLời cảm ơn.Nhận xét của giáo viên hướng dẫn.Lời. TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG PHỐ NƯỚNG - KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT2.1 Giới thiệu về khách sạn Đệ Nhất. .................................................................132.1.1