NGHIÊN cứu các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến LÒNG TRUNG THÀNH của KHÁCH HÀNG THẺ ATM tại NGÂN HÀNG ĐÔNG á

40 1.1K 3
NGHIÊN cứu các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến LÒNG TRUNG THÀNH của KHÁCH HÀNG THẺ ATM tại NGÂN HÀNG ĐÔNG á

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH  Mơn: Phương pháp nghiên cứu khoa học TÊN ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á HUẾ, THÁNG 12 NĂM 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học K42 Kế toán - Kiểm toán MỤC LỤC PHẦN A: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI I.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI VÀ TÊN ĐỀ TÀI II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .5 III ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU IV PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp thu thập số liệu .5 Phương pháp xử lý liệu V PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHẦN B: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TỔNG QUAN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG a Định nghĩa lòng trung thành b Phân loại khách hàng theo lòng trung thành c Lợi ích lịng trung thành khách hàng MỐI LIÊN HỆ GIỮA SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 10 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LỊNG TRUNG THÀNH 11 TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM CỦA NGÂN HÀNG .12 a Khái niệm sản phẩm ngân hàng 12 b Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 12 CHƯƠNG II: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH .14 1.THÔNG TIN CHUNG 14 1.1 Thông tin độ tuổi 14 1.2.Thông tin nghề nghiệp 14 1.3 Thông tin thu nhập 15 1.4 Thông tin mục đích sử dụng thẻ 15 1.5 Thông tin vấn đề thẻ Đông Á 16 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 16 2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Lòng trung thành khách hàng” .17 Phương pháp nghiên cứu khoa học K42 Kế toán - Kiểm toán 2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Chất lượng ATM” 17 2.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Mạng lưới ATM” 18 2.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Các dụng cụ hỗ trợ” 18 2.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Yếu tố nhân viên” 19 2.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Chi phí sử dụng” .19 2.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Rào cản chuyển đổi” 20 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 21 3.1 Kiểm định KMO .21 3.2 Phân tích nhân tố 21 3.3 Đặt tên giải thích nhân tố 23 PHÂN TÍCH HỒI QUY 25 4.1 Mơ hình điều chỉnh 25 4.1.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình .26 4.1.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 26 4.2 Phân tích hồi quy đa biến 27 4.3 Kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá khách hàng .29 4.3.1.Kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá khách hàng mạng lưới ATM 29 4.3.2.Kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá khách hàng yếu tố nhân viên 30 4.3.3.Kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá khách hàng chi phí sử dụng 30 4.3.4.Kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá khách hàng rào cản chuyển đổi .31 4.4.Kiểm định khác biệt lòng trung thành khách hàng sử dụng ATM Đông Á với nhân tố theo đặc điểm cá nhân 32 4.4.1.Theo độ tuổi 32 4.4.2.Theo thu nhập .32 4.4.3.Theo số lượng thẻ mà khách hàng sở hữu 33 5.KẾT LUẬN 34 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG THẺ ATM 36 Phương pháp nghiên cứu khoa học K42 Kế toán - Kiểm toán TIỀN ĐỀ CHO VIỆC GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 36 MỘT SỐ GIẢI PHÁP 36 Phương pháp nghiên cứu khoa học K42 Kế toán - Kiểm toán PHẦN A: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI I LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI VÀ TÊN ĐỀ TÀI: Với tình hình phát triển xu hội nhập đất nước, Ngân hàng nước gặp phải nhiều thách thức mới, đặc biệt cạnh tranh mạnh mẽ từ Ngân hàng lớn nước ngồi Vì thế, Ngân hàng phải đầu tư mạnh để nâng cao khả cạnh tranh Một điều quan trọng tổ chức thương mại khách hàng Khách hàng đem lại lợi nhuận cho công ty, giúp công ty tồn phát triển Nhưng số công ty tâm vào việc thu hút khách hàng mà quên cần phải giữ khách hàng Họ quên điều khách hàng cho khách hàng đến đối thủ cạnh tranh Với nhiều đối thủ cạnh tranh, công ty cần chi tiêu nhiều nổ lực việc dành khách hàng trì họ Với phát triển công nghệ thông tin, xã hội ngày nay, ATM giải pháp văn minh đại, giải pháp không dùng tiền mặt Thị trường ATM dự báo lớn tương lai, Ngân hàng trọng vào việc thu hút khách hàng hàng cho mà quên điều quan trọng giữ họ sử dụng thẻ Ngân hàng mình, khiến người sử dụng ATM dễ thay đổi Ngân hàng thường sử dụng nhiều thẻ Ngân hàng khác Tuy nhiên thực tế, chi phí bỏ để thu hút khách hàng ln lớn chi phí để trì khách hàng cũ Vì vậy, Ngân hàng cần phải có khách hàng thẻ trung thành với Vậy yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng thẻ ATM? Đó lý khiến nhóm chúng tơi thực đề tài: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thẻ ATM ngân hàng Đông Á” Phương pháp nghiên cứu khoa học K42 Kế toán - Kiểm toán Tên đề tài: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thẻ ATM ngân hàng Đông Á II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: - Hệ thống sở lý luận thực tiễn liên quan đến sản phẩm dịch vụ Ngân hàng lòng trung thành khách hàng - Tìm hiểu thực trạng dịch vụ ATM Ngân hàng Đông Á - Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng ATM Ngân hàng Đông Á - Dựa yếu tố ảnh hưởng để đề xuất giải pháp nhằm gia tăng lòng trung thành khách hàng Ngân hàng Đông Á III ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thẻ ATM ngân hàng Đông Á IV PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Phương pháp thu thập số liệu: - Số liệu thứ cấp: Đọc, tổng hợp, phân tích thơng tin từ giáo trình, sách báo nghiệp vụ, Internet, tài liệu có liên quan,… - Số liệu sơ cấp:  Quan sát: Quan sát khách hàng giao dịch để ghi lại thái độ, hành vi khách hàng  Lập gửi bảng hỏi: Bảng câu hỏi thiết kế với thang đo khoảng đưa vào bảng Likert với mức đánh giá từ đến tương ứng với mức độ từ hồn tồn khơng đồng ý đến hồn tồn đồng ý với ý kiến đưa ra, thang dùng để đánh giá lòng trung thành, hài lòng đánh giá biến số chất lượng cảm nhận chi phí chuyển đổi Ngồi Phương pháp nghiên cứu khoa học K42 Kế toán - Kiểm toán câu hỏi dùng thang đo định danh, thang đo tỉ lệ để thu thập thêm thông tin chung khách hàng độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp… *Phương pháp chọn mẫu: - Xác định cỡ mẫu: Nhóm tiến hành xác định cỡ mẫu theo cơng thức tỉ lệ để đảm bảo cỡ mẫu điều tra lớn nên nhóm định chọn p=q=0.5, từ ta có p.q=0.25 chọn z=1.96, e =0.08 n= ≈ 150 (1.96 x0.5x0.5 ) Tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên tại2 quầy giao dịch ngân hàng 0.08 Đơng Á vịng ngày Số phiếu phát 150 bảng, số phiếu thu hợp lệ 126 Phương pháp xử lý liệu: ∗ Phương pháp phân tích liệu sơ cấp: - Vì sử dụng phương pháp chọn mẫu thực địa nên trước đưa vào phân tích hay kiểm định tiến hành kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha - Về xử lý phân tích liệu nhóm định sử dụng kiểm định giá trị trung bình tổng thể One-Sample T-Test, phân tích phương sai ANOVA - Phân tích hồi quy nhằm tìm yếu tố ảnh hưởng nhiều đến lịng trung thành khách hàng sử dụng thẻ ATM Đông Á • Đối với kiểm định One-sample T-test Giả thiết H0: giá trị trung bình tổng thể giá trị kiểm định Đối thiết H1: giá trị trung bình tổng thể khác giá trị kiểm định H0: µ = µ H1: µ ≠ µ1 Phương pháp nghiên cứu khoa học K42 Kế toán - Kiểm toán Nguyên tắc bác bỏ giả thiết: Sig < 0,05: bác bỏ giả thiết H0 Sig > 0,05: chưa có sở bác bỏ giả thiết H0 • Đối với kiểm định ANOVA Giả thiết H0: tất giá trị trung bình Đối thiết H1: tồn giá trị trung bình khác Điều kiện sử dụng kiểm định ANOVA giá trị Sig Levene’s Test >0,05 (tức phương sai đồng nhất) Nguyên tắc bác bỏ giả thiết: Sig 0,05 chưa có cở sở bác bỏ giả thuyết H0 V PHẠM VI NGHIÊN CỨU: + Không gian: Địa bàn TP Huế + Thời gian: Số liệu sơ cấp điều tra từ khách hàng khoảng thời gian 15/10/2011 đến 05/11/2011 xử lý số liệu đến 15/11/2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học K42 Kế toán - Kiểm toán PHẦN B: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TỔNG QUAN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG: a Định nghĩa lòng trung thành: Một vài nghiên cứu khứ phân tích tầm quan trọng việc xem xét hai khía cạnh hành vi thái độ lòng trung thành đề xuất số lòng trung thành dựa sở việc đo lường thái độ hành vi (Pritchard, Howard) Engel Blackwell (1982) định nghĩa lòng trung thành thái độ hành vi đáp ứng tốt hướng tới một vài nhãn hiệu loại sản phẩm thời kỳ khách hàng Lòng trung thành định nghĩa cam kết sâu sắc mua lại ghé thăm lại sản phẩm/dịch vụ ưa thích tương lai, gây lặp lại nhãn hiệu đặt hàng lại, dù ảnh hưởng hoàn cảnh nổ lực marketing có khả dẫn đến việc chuyển đổi hành vi (Oliver, 1999) Như định nghĩa lịng trung thành gồm hai yếu tố thái độ hành vi Cho rằng, khách hàng có hành vi trung thành với cơng ty thể thái độ ưa thích nhiều cơng ty so sánh với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên số trường hợp, hành vi trung thành không thiết phản ánh thái độ trung thành, tồn yếu tố khác làm cản trở khách hàng rời bỏ công ty b Phân loại khách hàng theo lịng trung thành: Ta phân loại khách hàng theo yếu tố lòng trung thành gồm loại: khơng trung thành, trung thành, cuồng tín? Hầu hết nhà bán lẻ, họ trung thực với mình, đánh giá khách hàng họ không Phương pháp nghiên cứu khoa học K42 Kế tốn - Kiểm tốn trung thành Khách hàng cuồng tín loại khách hàng nhiệt tình, ủng hộ cuồng nhiệt khách hàng tạo khoảng lợi nhuận cho công ty mà bạn tưởng Nhưng để tạo khách hàng điều không thực Nếu phần lớn khách hàng bạn mua thứ theo ý thích (sự kích thích) họ, thuốc thoả mãn nhu cầu hàng hoá từ bạn sau họ dĩ nhiên xem xét trung thành Sự trung thành có nghĩa gắn chặt với bạn cho dù đối thủ cạnh tranh giá thấp vài cent so với bạn có nhiều thu hút từ chương trình marketing thường xuyên (“frequency” program) Con đường đắn để khách hàng trung thành thông qua trái tim ví tiền (Terry McKenna, NPN, National Petroleum News; Mar 2007) c Lợi ích lịng trung thành khách hàng : Lịng trung thành khách hàng có ý nghĩa lớn cơng ty Theo nghiên cứu 20% khách hàng trung thành mang lại 80% lợi nhuận cho công ty, tỷ lệ lợinhuận cho khuynh hướng tăng theo lòng trung thành khách hàng Khách hàng trung thành có chi phí phục vụ thấp so với khách hàng giao dịch thực thi theo lộ trình quen thuộc họ địi hỏi cơng ty nhiều hơn, họ đề xuất ý tưởng sản phẩm dịch vụ cho cơng ty, nói tốt cơng ty sản phẩm cơng ty,chú ý đến nhãn hiệu quảng cáo người cạh tranh nhạy cảm giá, mua nhiều công ty giới thiệu sản phẩm cải tiến chất lượng sản phẩm Lòng trung thành coi đóng góp phần lớn vào lợi nhuận cơng ty, việc gia tăng lịng trung thành giúp cơng ty phát triển bền vững Chính điều việc xây dựng lòng trung thành khách hàng vấn đề cần quan tâm công ty Muốn tồn phát triển lâu dài cần phải có khách hàng trung thành 10 Phương pháp nghiên cứu khoa học Mức độ hài lịng (F) K42 Kế tốn - Kiểm tốn Anh (chị) cảm thấy hài lịng ATM Đơng Á ATM Đơng Á đáp ứng nhu 1.033 80.833 cầu anh (chị) PHÂN TÍCH HỒI QUY: 4.1 Mơ hình điều chỉnh Chất lượng ATM (A) Mạng lưới ATM (B) Yếu tố nhân viên (C) Lòng trung thành khách hàng Chi phí sử dụng (D) Rào cản chuyển đổi (E) Mức độ hài lịng (F) Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh nhóm đưa ra: Y= ß1*X1 + ß2*X2 + ß3*X3 + ß4*X4 + ß5*X5 + ß6*X6 Trong đó:  Y: Lịng trung thành khách hàng sử dụng ATM Đông Á  X1: Chất lượng ATM  X2: Mạng lưới ATM  X3: Yếu tố nhân viên  X4: Chi phí sử dụng  X5: Rào cản chuyển đổi  X6: Mức độ hài lòng 26 Phương pháp nghiên cứu khoa học K42 Kế toán - Kiểm toán Đối với biến Y: Lòng trung thành khách hàng sử dụng ATM Đông Á, tiến hành thủ tục compute SPSS thang đo mức độ với nhận định là: Anh (chị) có ý định giới thiệu người khác sử dụng ATM Đơng Á, Anh (chị) có niềm tin vào ngân hàng này, Anh (chị) tiếp tục sử dụng ATM Đơng Á tương lai, Anh (chị) khơng thích chuyển đổi sang ngân hàng khác ngân hàng đáp ứng nhu cầu anh (chị), Anh (chị) khách hàng trung thành với ngân hàng Đông Á 4.1.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình Model Summary 994a 989 988 40006 So sánh giá trị R2 R2 điều chỉnh, ta thấy R2 điều chỉnh xấp xỉ R2 0.988, mơ hình hổi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với tập liệu đến mức 98.8%, tỷ lệ cao 4.1.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình ANOVAc,d Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig Regression 1703.874 243.411 1.521 E3 000a Residual Total 19.046 1722.920b 119 126 160  H0: Hệ số hồi quy biến độc lập ßk =  H1: Hệ số hồi quy biến độc lập ßk ≠  Với độ tin cậy 95% 27 Phương pháp nghiên cứu khoa học K42 Kế toán - Kiểm toán Sig F bé 0.05, nên ta bác bỏ giả thiết: Hệ số xác định tổng thể R2= 0, tức mơ hình hồi quy sau suy rộng cho tổng thể, mức độ phù hợp đuợc kiểm chứng Hay nói cách khác, có biến độc lập có ảnh huởng đến biến phụ thuộc mà ta đưa vào mơ hình 4.2 Phân tích hồi quy đa biến Xử lý hồi quy thực với biến độc lập trên, sử dụng phương pháp Enter, ta có bảng kết hồi quy sau: Coefficientsa,b Unstandardized Standardized Model Coefficients Coefficients Std B Beta Error ml -.065 082 -.064 dcht 021 076 019 nv 013 083 013 cpsd 150 095 146 mdhl 248 065 266 pcd 000 083 000 Cl 609 084 619 a Dependent Variable: ltt b Linear Regression through the Origin t Sig -.790 281 154 1.581 3.821 -.006 7.221 431 779 878 116 000 995 000 Mặc dù R2 cao giá trị Sig biến: mangluoi, nhanvien, phisd, phichndoi lại cho thấy khơng có ý nghĩa mơ hình nên nhóm loại nhân tố khỏi mơ hình tiến hành hồi quy lại cánh rút từ từ nhân tố Sau cùng, kết sau: Model Coefficientsa,b Unstandardized Standardized 28 t Sig Phương pháp nghiên cứu khoa học K42 Kế toán - Kiểm toán Coefficients Std B Error 314 046 mdhl cl 651 049 a Dependent Variable: ltt Coefficients Beta 336 662 6.774 000 13.327 000 Như vậy, ta biểu diễn mơ hình hồi quy thơng qua phương trình sau: Y = 0.651*cl + 0.314*mdhl Trong đó:  Y: Lịng trung thành khách hàng sử dụng thẻ ATM Đông Á  cl: Chất lượng ATM  mdhl: Mức độ hài lịng *Nhận xét mơ hình: Trong yếu tố đuợc đưa vào mơ hình nhằm đánh giá ảnh huởng đến lịng trung thành khách hàng, ta thấy biến chất lượng ATM có tác động lớn, với ß1=0.651 Nghĩa lòng trung thành khách hàng sử dụng ATM Đông Á chịu tác động chất lượng dịch vụ ATM lớn Nếu thay đổi biến tăng hay giảm đơn vị lịng trung thành biến đổi chiều mức 0.651 đơn vị lòng trung thành Biến thứ biến mức độ hài lòng khách hàng giải thích tương tự Mặc dù biến kỳ vọng biến có mức độ tác động mạnh tới lịng trung thành qua mơ hình hồi qui lại khơng mong đợi, điều cho thấy lòng trung thành khách hàng định chủ yếu chất lượng máy ATM, khách hàng đặc biệt trọng chất lượng ATM Giá trị cảm nhận hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM Đông Á hình thành, có tác động đến lịng trung thành mức độ tác động không lớn Qua đó, ngân hàng cần có giải pháp phù hợp để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 29 Phương pháp nghiên cứu khoa học K42 Kế toán - Kiểm toán Qua việc hồi quy trên, nhân tố (mạng lưới ATM, yếu tố nhân viên, chi phí sử dụng, rào cản chuyển đổi) đưa vào mơ hình hồi quy khơng thể phủ nhận hồn tồn chúng khơng có tác động đến lịng trung thành Do đó, chúng tơi tiến hành kiểm định One sample T_test phân tích giá trị trung bình để từ đưa đánh giá đầy đủ 4.3 Kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá khách hàng (1) Thang điểm Likert: Từ 1: hoàn tồn khơng đồng ý đến 5: hồn tồn đồng ý (2) Giả thuyết: H0: µ= (Test value) (chấp nhận (Sig.) >= 0,05) H1: µ≠ (Test value) (chấp nhận (Sig.) < 0,05) 4.3.1.Kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá khách hàng mạng lưới ATM One-Sample Statistics Std N Mean Deviation Mạng lưới ATM phân phối rộng rãi Điểm giao dịch TM thuận tiện Điểm giao dịch ATM vị trị an toàn Sig (2-tailed) 126 3.5556 51467 000 126 3.5794 55646 000 126 3.6111 48944 000 Mức ý nghĩa Sig = 0.000 (đủ chứng thống kê bác bỏ giải thiết H0), ta có sở để kết luận mức độ đồng ý khách hàng nhận định mạng lưới ATM trung lập Khách hàng đồng ý với nhận định đưa mức độ đồng ý chưa cao, thể giá trị Mean đạt mức 3.5 đến 3.6 30 Phương pháp nghiên cứu khoa học K42 Kế toán - Kiểm tốn 4.3.2.Kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá khách hàng yếu tố nhân viên One-Sample Statistics Std N Mean Deviation Nhân viên lịch sự, nhẹ nhàng Nhân viên nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ Nhân viên thao tác nhanh nhẹn Sig (2-tailed) 126 3.7540 50098 000 126 3.6825 54627 000 126 3.6984 54066 000 Mức ý nghĩa Sig = 0.000 (đủ chứng thống kê bác bỏ giải thiết H0), ta có sở để kết luận mức độ đồng ý khách hàng nhận định yếu tố nhân viên trung lập Dựa vào bảng số liệu ta thấy rằng, nhân viên chưa thực mang lại hài lòng tuyệt đối khách hàng Mặc dù thái độ, nghiệp vụ nhân viên khcahs hàng đánh giá tốt mức 3.7 tức họ đồng ý ý kiến nhận định trên, nhiên chưa phải thực tốt Để hài lịng gia tăng góp phần nâng cao lịng trung thành khách hàng, tăng cạnh tranh ngân hàng cần có biện pháp đào tạo nghiệp vụ, phong cách làm việc chuyên nghiệp cho nhân viên 4.3.3.Kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá khách hàng chi phí sử dụng One-Sample Statistics Std N Mean Deviation Phí mở thẻ ban đầu hợp lý Phí thường niên hợp lý Sig (2-tailed) 126 3.5794 51152 000 126 3.5476 49971 000 31 Phương pháp nghiên cứu khoa học K42 Kế toán - Kiểm toán Phí sử dụng 126 3.5714 55755 000 dịch vụ hợp lý Mức ý nghĩa Sig = 0.000 (đủ chứng thống kê bác bỏ giải thiết H0), ta có sở để kết luận mức độ đồng ý khách hàng nhận định chi phí sử dụng khơng phải trung lập Về loại phí sử dụng thẻ, đại đa số khách hàng cảm thấy hợp lý khơng có ý kiến Tuy nhiên, mức độ đồng ý với nhận định họ chưa cao, mức 3.5 Vì vậy, để tăng hài lịng lòng trung thành khách hàng, ngân hàng nên xác định lại mức phí hợp lý 4.3.4.Kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá khách hàng rào cản chuyển đổi One-Sample Statistics Std N Mean Deviation Để chuyển đổi sang ngân hàng khác phải đầu tư thời gian nghiên cứu thông tin ngân hàng khác Tốn nhiều chi phí để tìm hiểu mở thẻ ATM ngân hàng khác Không chắn chất lượng dịch vụ ngân hàng khác Sig (2-tailed) 126 3.6984 47783 000 126 3.5476 54563 000 126 3.6667 55136 000 Mức ý nghĩa Sig = 0.000 (đủ chứng thống kê bác bỏ giải thiết H0), ta có sở để kết luận mức độ đồng ý khách hàng nhận định rào cản chuyển đỏi trung lập Đối với nhân tố này, mức độ đồng ý khách hàng cao có lợi cho ngân hàng Nhưng đây, mức độ đồng ý khách hàng rào cản chuyển đổi sang 32 Phương pháp nghiên cứu khoa học K42 Kế toán - Kiểm toán ngân hàng khác chưa cao (chỉ từ 3.5 – 3.7) Vì vậy, dấu hiệu không tốt cho ngân hàng khách hàng dễ dàng chuyển đổi sang ngân hàng khác 4.4.Kiểm định khác biệt lòng trung thành khách hàng sử dụng ATM Đông Á với nhân tố theo đặc điểm cá nhân 4.4.1.Theo độ tuổi: Test of Homogeneity of Variances Ltt Levene df1 df2 Sig Statistic 3.934 120 002 Kiểm định Leneve’s test cho giá trị Sig 0.05, nghĩa phương sai lòng trunh thành nhóm khách hàng có thu nhập khác đồng nhất, nên ta sử dụng kiểm định ANOVA Chú thích: (1) Thang đo: = hồn tồn khơng đồng ý đến = hồn tồn đồng ý (2) Giả thiết: 33 Phương pháp nghiên cứu khoa học K42 Kế tốn - Kiểm tốn  H0: Khơng có khác biệt lịng trung thành nhóm khách hàng có thu nhập khác  H1: Có khác biệt lịng trung thành nhóm khách hàng có thu nhập khác (3) Nếu Sig >= 0.05, khơng có sở bác bỏ giả thiết H0 Nếu Sig < 0.05, đủ sở bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1 ANOVA ltt Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Df Mean Square F Sig .667 222 831 480 32.650 122 268 33.317 125 Với giá trị Sig > 0.05, khơng có sở bác bỏ giả thiết H 0, tức khơng có khác biệt lịng trung thành nhóm khách hàng có thu nhập khác Vì ta áp dụng chung biện pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng mà không thiết phải phân loại khách hàng theo thu nhập để phục vụ 4.4.3.Theo số lượng thẻ mà khách hàng sở hữu Test of Homogeneity of Variances Ltt Levene df1 df2 Sig Statistic 1.477 123 232 34 Phương pháp nghiên cứu khoa học K42 Kế toán - Kiểm toán Kiểm định Leneve’s test cho giá trị Sig >0.05, nghĩa phương sai lịng trung thành nhóm khách hàng có số thẻ sử dụng khác đồng nhất, nên ta sử dụng kiểm định ANOVA Chú thích: (1) Thang đo: = hồn tồn khơng đồng ý đến = hoàn toàn đồng ý (2) Giả thiết:  H0: Khơng có khác biệt lịng trung thành nhóm khách hàng có số thẻ sở hữu khác  H1: Có khác biệt lịng trung thành nhóm khách hàng có số thẻ sở hữu khác ANOVA ltt Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Df Mean Square F Sig .481 240 901 409 32.836 123 267 33.317 125 Với giá trị Sig > 0.05, khơng có sở bác bỏ giả thiết H 0, tức khơng có khác biệt lịng trung thành nhóm khách hàng có số thẻ sở hữu khác 5.KẾT LUẬN: Sau tiến hành phân tích xử lý số liệu, kết phân tích cho thấy chất lượng sản phẩm hài lịng khách hàng có mối quan hệ với lòng trung thành Mối quan hệ chặt chẽ, nhà quản trị ngân hàng muốn tạo lòng trung thành cho khách hàng họ nên có 35 Phương pháp nghiên cứu khoa học K42 Kế toán - Kiểm toán chiến lược đặc biệt để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm làm hài lòng khách hàng Khi khách hàng đánh giá cao chất lượng sản phẩm hài lòng với dịch vụ sử dụng thẻ ATM khách hàng họ không muốn chuyển sang dịch vụ sử dụng thẻ ATM đối thủ cạnh tranh khác Các nhân tố mạng lưới ATM, yếu tốt nhân viên, phí sử dụng, rào cản chuyển đổi có tác động tương đối đến lịng trung thành khách hàng Vì nhân tố (chất lượng dịch vụ ATM, mức độ hài lòng) ngân hàng phải trọng đến cơng tác hồn thiện nâng cao nhân tố: mạng lưới ATM, yếu tố nhân viên, phí sử dụng, rào cản chuyển đổi 36 Phương pháp nghiên cứu khoa học K42 Kế toán - Kiểm toán CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG THẺ ATM TIỀN ĐỀ CHO VIỆC GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG: Mục tiêu ngân hàng Đông Á xây dựng phát triển ngân hàng Đông Á trở thành ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tốt Việt Nam Phương châm hoạt động ngân hàng bình dân hố dịch vụ ngân hàng, quần chúng hố cơng nghệ ngân hàng với mục tiêu trở thành ngân hàng người tiêu dùng Việt Nam yêu thích nhất, đáp ứng nhu cầu thiết thực sống văn minh đại; hướng tới xây dựng ngân hàng đa – tập đồn tài vững mạnh Hiện Việt Nam, thị trường thẻ ATM phát triển nhanh, tính tiện ích lớn, ngân hàng đầu tư lớn vào máy ATM để thu hút khách hàng sử dụng, họ đầu tư phát triển hệ thống máy ATM rộng khắp, thực sách khuyến khích người mở thẻ, sử dụng dịch vụ thẻ tính cạnh tranh lớn Với cạnh tranh ngân hàng khơng cần khách hàng mà quan trọng họ phải có khách hàng trung thành với ngân hàng để nâng cao hiệu kinh doanh MỘT SỐ GIẢI PHÁP: Theo phân tích phần mức độ trung thành khách hàng chưa cao, ta cần phải có biện pháp để gia tăng lòng trung thành khách hàng ATM Ngân hàng tiến hành đầu tư trực tiếp vào biến số ảnh hưởng đến lịng trung thành, ngồi ngân hàng đầu tư vào yếu tố ảnh hưởng gián tiếp đến lòng trung thành thông qua 37 Phương pháp nghiên cứu khoa học K42 Kế tốn - Kiểm tốn hài lịng Sau số giải pháp để gia tăng lòng trung thành khách hàng ATM Đông Á: a Giải pháp sản phẩm: - Cần nâng cao chất lượng máy ATM đặc biệt đảm bảo máy không bị hư hỏng, hoạt động ổn định, đảm bảo giao dịch khách hàng xác, khơng xảy thiệt hại cho khách hàng vụ việc tranh chấp, kiện tụng Việc bảo trì, sửa chữa máy phải tiến hành nhanh chóng để đảm bảo nhu cầu khách hàng - Cần gia tăng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tăng chức thẻ ATM, biến thẻ ATM thành giải pháp thay cho tiền mặt Hiện tại, ATM Đơng Á thực giao dịch toán - Mở rộng mạng lưới ATM Ngoài ngân hàng cần ý đến hệ thống tốn - Ngân hàng Đơng Á cần đặt thêm số máy vùng có nhu cầu cao mở rộng thêm mạng lưới ATM số địa bàn b Chi phí: Hiện nay, ngân hàng Đơng Á thực mở thẻ miễn phí với đối tượng học sinh-sinh viên, cán cơng nhân viên chức miễn phí năm đầu sử dụng Dự định tương lai ngân hàng tiến hành tăng phí thường niên, phí sử dụng thẻ dịch vụ thẻ Ngân hàng cần cân nhắc điều so sánh với đối thủ cạnh tranh yếu tố ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành khách hàng sử dụng thẻ Việc tăng chi phí sử dụng thẻ thể làm giảm lòng trung thành khách hàng thẻ ATM khiến họ dễ có ý định chuyển đổi ngân hàng c Giải pháp nhân viên: - Tạo môi trường làm việc thuận lợi mà nhân viên dễ dàng trao đổi với kinh nghiệm q trình cơng tác 38 Phương pháp nghiên cứu khoa học K42 Kế toán - Kiểm toán - Thường xuyên cập nhật khiếu nại khách hàng tiến hành giải thời hạn - Nâng cao lực, đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán bộ, nhân viên giao dịch chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ tin học đáp ứng tốt nhu cầu kinh doanh - Chú trọng xây dựng văn hóa ứng xử nôi ngân hàng khách hàng đến với ngân hàng * Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu - Việc lấy mẫu ngẫu nhiên làm cho tính đại diện kết không cao Hơn với qui mơ mẫu nhỏ, khơng đủ tính bao qt, đại diện cho tổng thể nghiên cứu - Thời gian nghiên cứu ngắn, có hai tháng để thực đề tài Ngồi ra, kiến thức chun mơn kinh nghiệm thực tế cịn nên cịn nhiều thiếu sót trình nghiên cứu 39 Phương pháp nghiên cứu khoa học K42 Kế toán - Kiểm toán DANH SÁCH NHĨM Nguyễn Thị Mỹ Nhung – K42 Kiểm tốn Nguyễn Thị Ngọc Cẩm – K42 Kiểm toán Ngơ Thị Huyền Trân – K42 Kiểm tốn Nguyễn Hồng Lâm – K42 Kiểm tốn Nguyễn Hữu Cảm – K42 Kế toán doanh nghiệp Lê Quang Huy – K42 Kế toán doanh nghiệp 40 ... hàng Đông Á - Dựa yếu tố ảnh hưởng để đề xuất giải pháp nhằm gia tăng lòng trung thành khách hàng Ngân hàng Đông Á III ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thẻ. .. ngân hàng Đông Á? ?? Phương pháp nghiên cứu khoa học K42 Kế toán - Kiểm toán Tên đề tài: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thẻ ATM ngân hàng Đông Á II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:... quan đến sản phẩm dịch vụ Ngân hàng lòng trung thành khách hàng - Tìm hiểu thực trạng dịch vụ ATM Ngân hàng Đông Á - Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng ATM Ngân hàng

Ngày đăng: 08/02/2014, 09:44

Hình ảnh liên quan

3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH: - NGHIÊN cứu các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến LÒNG TRUNG THÀNH của KHÁCH HÀNG THẺ ATM tại NGÂN HÀNG ĐÔNG á

3..

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH: Xem tại trang 12 của tài liệu.
Mô hình1. Tích hợp sự trung thành của khách hàng - NGHIÊN cứu các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến LÒNG TRUNG THÀNH của KHÁCH HÀNG THẺ ATM tại NGÂN HÀNG ĐÔNG á

h.

ình1. Tích hợp sự trung thành của khách hàng Xem tại trang 12 của tài liệu.
4. PHÂN TÍCH HỒI QUY: 4.1. Mô hình điều chỉnh - NGHIÊN cứu các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến LÒNG TRUNG THÀNH của KHÁCH HÀNG THẺ ATM tại NGÂN HÀNG ĐÔNG á

4..

PHÂN TÍCH HỒI QUY: 4.1. Mô hình điều chỉnh Xem tại trang 26 của tài liệu.
Mô hình nghiên cứu điều chỉnh nhóm đưa ra: - NGHIÊN cứu các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến LÒNG TRUNG THÀNH của KHÁCH HÀNG THẺ ATM tại NGÂN HÀNG ĐÔNG á

h.

ình nghiên cứu điều chỉnh nhóm đưa ra: Xem tại trang 26 của tài liệu.
4.1.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình - NGHIÊN cứu các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến LÒNG TRUNG THÀNH của KHÁCH HÀNG THẺ ATM tại NGÂN HÀNG ĐÔNG á

4.1.1..

Đánh giá độ phù hợp của mô hình Xem tại trang 27 của tài liệu.
phisd, phichndoi lại cho thấy nó không có ý nghĩa trong mô hình nên nhóm - NGHIÊN cứu các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến LÒNG TRUNG THÀNH của KHÁCH HÀNG THẺ ATM tại NGÂN HÀNG ĐÔNG á

phisd.

phichndoi lại cho thấy nó không có ý nghĩa trong mô hình nên nhóm Xem tại trang 28 của tài liệu.
Như vậy, ta có thể biểu diễn mô hình hồi quy thông qua phương trình sau: - NGHIÊN cứu các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến LÒNG TRUNG THÀNH của KHÁCH HÀNG THẺ ATM tại NGÂN HÀNG ĐÔNG á

h.

ư vậy, ta có thể biểu diễn mô hình hồi quy thông qua phương trình sau: Xem tại trang 29 của tài liệu.

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • PHẦN B: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8

  • CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG

    • b. Phân loại khách hàng theo lòng trung thành 8

    • c. Lợi ích của lòng trung thành khách hàng 9

    • 2. MỐI LIÊN HỆ GIỮA SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 10

    • 3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH 11

      • 1. TIỀN ĐỀ CHO VIỆC GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 36

      • 2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP 36

  • PHẦN A: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI

  • PHẦN B: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

  • CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG

    • b. Phân loại khách hàng theo lòng trung thành:

    • c. Lợi ích của lòng trung thành khách hàng :

    • 2. MỐI LIÊN HỆ GIỮA SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG:

    • 3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH:

    • CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG THẺ ATM

      • 1. TIỀN ĐỀ CHO VIỆC GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG:

      • 2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP:

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan