Đang tải... (xem toàn văn)
Đề tài Thực trạng ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp Những yêu cầu xuất phát từ thực tế cũng như những kiến thức và đặc điểm của ngành quản trị hệ...
Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CRM TRONG DOANH NGHIỆP VIỆT NAM HIỆN NAY VÀ GIẢI PHÁP Giáo viên hướng dẫn Đỗ Thị Thu Hiền – Giảng viên bộ môn Công Nghệ Thông Tin STT Họ và tên Mã SV 1 Phan Văn Nguyên 09D190360 2 Võ Lê Nghĩa 90D190… Hà Nội 2012 Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 1 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp !"#!$%&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&' (&()*+,-./0123&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& (&4567+8309.:;8*12<=-123&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& (&>6.0-./0&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& (&';?@-83+A8-./0&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& (&BC?D-+6+-./0&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& (&EF-GHIH-./0&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& (&J,*0-./0123&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& KLM$N" !O&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&(P $%Q"#!&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&(P 4&(6R6.S0H1,123-./0&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&(P 4&4*0<T0-IH&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&(> 4&>LH<UIH&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&4B 4&'6:?V1W+6<W,?@&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&4E 4&B,<T3X-&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&>4 4&E 09<Y1W<WRH&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&>' 4&J5Z9[-,?@&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&>E 4&\NH]-^+6+&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&>E 4&_6:?V<WRH&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&>J 4&(PR`<=-86+[-&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&>\ 4&((20R3X-IH&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&'4 4&(4a-S0HYYR6W-./0b8H83, -V&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&'' >#cdef L%ghiLjCk&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&'J >&(&V082X-9&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&'J >&4&YY/-[-AX-9&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&'_ >&>&l-RR`<=-8mnoX-AX-9&&&&&&&&&&&&&&&&BP >&'2m0*XY=X-9&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&BP 09<Y=A1p-IH[=H-+&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&B( >&BN@)3R/-[-83=&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&JP 'gN!q&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&J4 '&(,07&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&J4 '&4&50?V-+6<W83pr;R,-s&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&J4 %Nt!u&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&JJ (&vH- 0^No; 0H63-wxNNcfy&&&&&&JJ 4& 0^No 0H63-6-^z&-09{L`c0-&& &JJ Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 2 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp |N} Những yêu cầu xuất phát từ thực tế cũng như những kiến thức và đặc điểm của ngành quản trị hệ thống thông tin thị trường và thương mại, trong quá trình học tập tại trường đại học thương mại cùng với kiến thức bọn em học được thì chúng em chọn đề tài nghiên cứu là: “ thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp việt nam hiện nay và giải pháp” . Tiềm năng phát triển về CRM hiện nay tại Việt Nam sẽ lớn. Các doanh nghiệp sau một thời gian hoạt động, thường thiếu hẳn nguồn database bài bản về khách hàng. Các nhân viên Marketting hoặc Sale nghỉ việc, doanh nghiệp thường mất luôn nguồn dữ liệu từ các nhân viên này. Rất nhiều doanh nghiệp sau một thời gian phát triển, đã cảm thấy mỏi mệt về việc quản lý theo kiểu không chính quy, nay mong muốn áp dụng các kiểu quản lý chính quy. Việc tìm kiếm khách hàng theo kiểu thuận tiện truyền thống bắt đầu thực sự khó khăn. Nhu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao và gần đồng nhất, gần như có hệ thống hóa được.Việc áp dụng CRM Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 3 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp thực sự đơn giản, không phức tạp rườm rà hay đòi hỏi có chuyên môn cao. Các doanh nghiệp từ quy mô nhỏ đến lớn, tổ chức bài bản hay chưa đều có thể áp dụng CRM được nếu có nhân lực chuyên trách phù hợp.Công nghệ thông tin tại VN đã phát triển, việc áp dụng tin học vào quản trị doanh nghiệp được nhiều doanh nghiệp quan tâm. Sau “cơn sốt” ISO, CRM, ERP thị trường về CRM đã đóng băng khá lâu, đủ thời gian cho nhà cung cấp và doanh nghiệp cần sử dụng có cách nhìn nhận đúng vấn đề hơn.Với mức lạm phát cao, các doanh nghiệp bắt đầu phải tiết kiệm chi phí, do vậy CRM là một công cụ khá thích hợp. Các doanh nghiệp bắt đầu có ý thức cao về việc quản trị khách hàng theo văn hóa và tư duy mới. CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI (&()*+,-./0123 Trong nền kinh tế thị trường hiện nay thì vai trò quản lý thông tin của doanh nghiệp cũng như thông tin của khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với sự sống còn của doanh nghiệp. khi nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và thay đổi nhanh thì cần có một hệ thống quản lý thông tin tốt nhằm khai thác tốt cơ hội để thu hút khách hàng, đồng thời có thể xây dựng mối quan hệ với khách hàng tốt hơn và mở rộng thị trường và đa dạng hóa sản phẩm. Việc cạnh tranh và thu hút khách hàng đang là điều quan trọng nhất trong kinh doanh. Các nhà quản trị cần có những chiến lược và lợi thế riêng để thực hiện điều đó. Mô hình hệ thống CRM là hệ thống thông tin khách hàng tốt nhất để Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 4 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp quản lý cũng như quản trị hoạt động kinh doanh, thu hút khách hàng, mở rộng thị trường, lợi nhuận và uy tín. Mô hình CRM đáp ứng với những thay đổi mà các doanh nghiệp đang đối mặt có liên quan đến khách hàng, thị trường, công nghệ lưu trữ dữ liệu, chức năng marketing. - Những thay đổi về khách hàng: Sự đa dạng ngày càng tăng do những khuynh hướng nhân khẩu và hành vi mua. Khách hàng eo hẹp về thời gian và không thích sản phẩm quá phức tạp. Sự gia tăng về mong đợi của khách hàng và sự suy giảm về mức độ hài lòng của khách hàng. Khách hàng có nhiều thông tin hơn và trao đổi thông tin lẫn nhau, hiểu biết hơn trong quyết định mua. Khách hàng so sánh nhiều hơn giữa các nhà cung cấp, các giao dịch. Khách hàng quan tâm các vấn đề xã hội và môi trường xung quanh. Khách hàng thích có một quan hệ làm ăn lâu dài nhưng suy giảm về lòng trung thành.Cách mạng công nghệ đã kéo theo cuộc cách mạng khác mà dẫn đầu bởi chính kháchhàng.Khách hàng giờ đây đã biết đặt ra yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ khách hànghoàn thiện. Các doanh nghiệp nhận ra rằng họ thực sự biết rất ít hoặc chẳng biết gì về kháchhàng cá nhân vì vậy không ngừng nỗ lực để có cái nhìn cụ thể hơn nhu cầu của mỗi kháchhàng. Trong khi đó khách hàng muốn được đối xử như những cá nhân hơn là những con số,theo nhu cầu và những sở thích cá nhân, riêng biệt. Họ truyền đạt nhu cầu của mình một cáchchủ động tới doanh nghiệp. Họ mặc cả, họ cho những nhà quản trị biết mức giá họ định trả, họmuốn sản phẩm được thiết kế ra sao, mẫu mã, lắp ráp, phân phối, bảo quản thế nào. Ngườitiêu dùng muốn được tôn trọng. Khả năng nhớ khách hàng và những thông tin liên quan củadoanh nghiệp không chỉ giúp việc đặt hàng dễ dàng hơn mà còn giúp khách hàng hiểu rằng họquan trọng. Những ứng dụng máy tính đã cho phép những tùy chọn như “one-click” , chuyểnphát nhanh, đặt hàng qua mạng khiến những nhà cung cấp trực tuyến hiểu hơn tính cá nhâncủa khách hàng để cung cấp dịch vụ ở mức cao hơn. Những thay đổi về thị trường: - Sự cạnh tranh khách hàng mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp - Sự phân hóa của các thị trường - Không tồn tại sự phân biệt dựa vào chất lượng sản phẩm Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 5 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp - Sự lạc hậu nhanh chóng của các sản phẩm Ngày nay CRM cần bổ sung giá trị cho các khách hàng bằng việc cung ứng các sản phẩmcá biệt hóa, định hướng chiến lược kinh doanh theo khách hàng để duy trì thị phần. Những thay đổi về công nghệ lưu trữ dữ liệu: - Công nghệ tốt hơn, rẻ hơn và khả năng lưu trữ lớn hơn - Sự gia tăng về nhu cầu lưu trữ dữ liệu - Sự phổ cập của kho dữ liệu Những thay đổi về chức năng marketing: Sự tràn ngập các phương tiện giao tiếp với khách hàng (email, telephone, internet, kênh trực tiếp…) Các kỹ thuật định giá không còn quan trọng do tồn tại nhiều chương trình khách hàngtrung thành, khách hàng có nhiều thông tin về sản phẩm và giá. Tác dụng của quảng cáo trên một số phương tiện giảm.Mô hình CRM cho phép nhận biết các khách hàng có lòng trung thành caocũng như hiệu chỉnh các sản phẩm để tạo lòng trung thành. Mô hình CRM cho phép làm cho khách hàng có giá trị hơn qua việc khách hàng mua nhiều hơn, thường xuyên hơn, nhiều loại sản phẩm hơn. Chi phí tácnghiệp, phục vụ cùng những sai sót trong phục vụ khách hàng cũng giảm. Bên cạnh đó là sựgia tăng năng suất và sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ, giới thiệu của các khách hàng đãthỏa mãn, giảm chi phí truyền thông cổ động. Doanh nghiệp còn có được nhiều thông tin hơncùng mức giá bán cao có thể chấp nhận. Với vai trò cũng như tầm ảnh hưởng của mô hình CRM và nhu cầu quản lý của các doanh nghiệp thực tế hiện nay đặc biệt trong nền kinh tế thị trường hiện nay. Và cho thấy cần thiết nghiên cứu đề tài này không những giúp cho doanh nghiệp quản lý tốt thông tin của doanh nghiệp cũng như thông tin của khách hàng, đặc biệt cho nhà quản lý, giám đốc có những quyết định, chiến lược kinh doanh hiệu quả. Đó là lý do chúng tôi nghiên cứu đề tài này. (&4567+8309.:;8*12<=-123 Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 6 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp Trong các doanh nghiệp hiện nay thì một hệ thống thông tin quản lý hiệu quả là rất quan trọng. Vệc phát triển các phần mềm ứng dụng trong quản lý, phát triển và hiệu quả kinh doanh là rất cần thiết, đã được phát triển nghiên cứu nhiều trong nước và trên thế giới. Nhóm chúng tôi muốn giới thiệu đến một hệ thống thông tin quản trị mối quan hệ khách hàng mà nó được các nước phát triển trên thế giới ứng dụng, và hiệu quả rất lớn đối với hoạt động của chính doanh nghiệp. Đó là CRM(Customer Relationship Management)-hệ thống quản trị khách hàng. Trên thế giới, các công ty như:New England Control, Oracle,SAP,… có hơn 70,000 công ty trên thế giới ở trên 70 quốc gia sử dụng. Còn ở Việt Nam thì cũng đã có một số công ty lớn triển khai và ứng dụng có nhiều thành công đáng kể như tổng công ty viễn thông quân đội viettel, các ngân hàng và các hệ thống siêu thị…. Trong đề tài nghiên cứu này, chúng tôi xin đề cập tới vấn đề ứng dụng CRM trong các doanh nghiệp Việt Nam sẽ mang lại triển vọng, hiểu quả như thế nào và tại công ty máy tính TIC ra sao? Công ty mà chúng tôi lựa chọn nghiên cứu là vì đây là công ty đã ứng dụng CRM vào hoạt động kinh doanh của mình và đây là công ty lớn về điện tử, máy tính. Hệ thống phân phối, bán hàng và khách hàng lớn. Nhu cầu quản lý thông tin là rất lớn, để quản lý tốt thì cần có một hệ thống, phần mềm quản lý phù hợp với quy mô của doanh nghiệp. (&>6.0-./0 Mục đích nghiên cứu của đề tài là: Nghiên cứu lý thuyết về hệ thống thông tin và mô hình CRM: Khái niệm hệ thống thông tin, khái niệm về mô hình CRM, quá trình hình thành, cấu trúc của môn hình CRM. Những lợi ích cũng như vai trò của mô hình mang lại cho doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh cũng như cạnh tranh trong thị trường hội nhập với nhiều cơ hội cũng như thách thức. Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 7 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp Khảo sát hiện trạng ứng dụng mô hình CRM trong các doanh nghiệp trong bối cảnh hội nhập kinh tế thị trường hiện nay cũng như thấy được vai trò của mô hình CRM trong kinh doanh. Đưa ra cái nhìn tổng quan và đánh giá về mô hình CRM trong quản lý khách hang cũng như hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Từ đó tìm ra các giải pháp, kiến nghị khi ứng dụng mô hình CRM. (&';?@-83+A8-./0 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu - CRM và các thành phần của hệ thống thông tin - Hệ thống quản lý khách hàng và chăm sóc khách hàng của công ty TIC hiện tại. Nghiên cứu quá trình ứng dụng, triển khai CRM tại công ty TIC, hiệu quả và những vấn đề cần bổ sung, giải pháp tối ưu cho doanh nghiệp. 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Về lý thuyết: nghiên cứu các tài liệu về CRM trong và ngoài nước Tình hình ứng dụng CRM của các doanh nghiệp việt nam hiện nay và nghiên cứu tài liệu hoạt động của công ty TIC trước và sau khi ứng dụng phần mềm CRM. Địa điểm cụ thể: công ty TIC, 105 Hồ Tùng Mậu, Từ Liêm, Hà Nội tel:043.795.0261 (&BC?D-+6+-./0 Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: phân tích các nguồn tài liệu trên các trang báo mạng và sách nghiên cứu có lien quan. Ngoài ra, còn sử dụng phương pháp quy nạp để nghiên cứu vấn đề lý luận và trình bày quan điểm về các vấn đề có liên quan. Sử dụng phương pháp thống kê và phân tích để nghiên cứu vấn đề thực tiễn. Phương pháp nghiên cứu thực tiễn: Cụ thể, nghiên cứu thực tiễn tại công ty TIC và hỏi ý kiến chuyên gia về CRM của công ty GEN và các ý kiến CRMvietnam. Sử dụng phương pháp tổng hợp để đưa ra đề xuất theo mục tiêu đã định hướng. Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 8 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp (&EF-GHIH-./0 CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể: Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hang Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hang Phát hiện các khách hàng mới Tǎng doanh thu từ khách hàng (&J,*0-./0123 Tóm lược vấn đề. Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài. Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận về CRM. Chương 3: Thực trạng và ứng dụng mô hình CRM trong doanh nghiệp Việt Nam trong thời kỳ hội nhập. Chương 4: Kết luận, đề xuất với vấn đề nghiên cứu và giải pháp. Danh sách tài liệu tham khảo. Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 9 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp CHƯƠNG II: NHỮNG VẪN ĐỀ LIÊN QUAN TỚI ĐỀ TÀI CẦN NGHIÊN CỨU 4&(6R6.S0H1,123-./0 2.1.1 Tổng quát về hệ thống thông tin và một số nội dung về CRM Hệ thống thông tin là hệ thống tập hợp người, thủ tục và các nguồn lực để thu thập, xử lý, truyền đạt thông tin trong một tôt chức. Hệ thống thông tin có thể thủ công nếu dựa vào công cụ như bút và giấy. Hệ thống thông tin tự động là hệ thống dựa vào tự động hóa máy tính( phần cứng, phần mềm) và các công nghệ thông tin khác Phân loại hệ thống thông tin: Theo mục đích phục vụ đầu ra: Hệ thống xử lý giao dịch/ giao tác (TPS – TransactionProcessing System) Hệ thống thông tin quản lý (MIS – Management InformationSystem ) Hệ thống hỗ trợ ra quyết định (DSS – Decision SupportSystem) Hệ hỗ trợ lãnh dạo (EIS EtiIf tiSt) Hệ hỗ trợ lãnh dạo (EIS – Executive Information System) Hệ chuyên gia (ES–Expert System ) Hệ quản lý tri thức (KMS – Knowledge Management System) Kho dữ liệu, sử dụng các công cụ khai thác dữ liệu đểrút ra tri thức(DW – Data WareHouse Hệ thống xử lí giao dịch/ giao tác: cho quản lý giám sát(quản lý cấp thấp) Ví dụ: Theo dõi khách hàng, đơn hàng, kiểm soát máy móc, … Hệ thống thông tin quản lý: cho quản lý mức trung gian Ví dụ: Quản lý diểm, quản lí sinh viên, quản lý nhân viên, … Hệ thống hỗ trợ quyết dịnh: cho quản lý mức trung gian Ví dụ: Quản lí và phân tích thị truờng; Lập kế hoạch sản xuất Hệ thống hỗ trợ diều hành: cho quản lý mức dỉnh (CEO) Ví dụ: Dự báo xu huớng trong thời gian hạn định: 1 năm, 5 năm, … Hệ thống tự động hóa văn phòng và Hệ chuyên gia Ví dụ: Các hệ thống dự báo: thời tiết, lu lụt, giá cả, … Phân loại trong tổ chức doanh nghiệp: Hệ thống thông tin tài chính Hệ thống thông tin marketing Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 10 [...].. .Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp Hệ thống thông tin kinh doanh và sảnxuất Hệ thống thông tin kinh doanh và sản xuất Hệ thống thông tin quản trị nhân lực Hệ thống thông tin văn phòng 2.1.2 CRM 2.1.2.1 Khái niệm CRM CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet – Quản trị quan hệ khách hàng Đó là chiến lược của các công ty trong. .. bộ của CRM trong việc phát triển và tích hợp với công nghệ và phần mềm, bộ mặt của doanh nghiệp đã hoàn toàn được thay đổi Hệ thống CRM cuối cùng xuất hiện gồm có tất cả những thông tin đầy đủ về một doanh nghiệp, và kết quả công ty sẽ gia tăng doanh số, lợi nhuận, Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 12 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp. .. trì mối quanhệ lâu dài và thân thiết với khách hàng Những vấn đề của khách hàng tronghệ thống CRM đuợc trang bị một hệ thống báo hiệu, hệ thống này sẽ cảnh Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 19 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp báonhững truờng hợp đã vuợt quá thời hạn phải giải quyết và cho phép kích hoạtnhững buớc tiếp theo trong quy trình... những báo cáo và biểu đồ chi tiếttrong hệ thống CRM Trong hệ thống CRM, bạn luôn có những thông tin cầnthiết vào đúng lúc trong định dạng mà bạn thích (ví dụ HTML, AdobeAcrobat, Comma Seperated Values hay Microsoft Excel) Bắt dầu bằng việc đánh giá trong Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 17 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp pipeline... kinh doanh và chiến lược khách hàng là hai yếu tố cơ bản trong chiến lược CRM Hình vẽ dưới đây là ma trận chiến lược CRM, thế hiện các cấp độ khác nhau của chiến lược CRM mà doanh nghiệp có thể áp dụng theo thời gian Ma trận chiến lược CRM Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 29 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp Hình 2 Ma trận chiến lược CRM. .. Page 32 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp Hình 3 tầm nhìn CRM 2.5.2 Tầm nhìn CRM cho DN Qua khảo sát hơn 120 DNVN đã áp dụng giải pháp CRM trong năm 2007 -2008 từ công ty BSC cho thấy, tỷ lệ các DNVN xây dựng được "tầm nhìn CRM" đúng chỉ đạt khoảng 20% Còn phần lớn chỉ đặt CRM trong một vài phòng ban quan trọng liên quan đến KH (như phòng kinh doanh, ... sau: • Xây dựng chiến lược • Lựa chọn giải pháp • Triển khai Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 35 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp • Bảo trì và nâng cấp hệ thống 2.7 Xây dựng chiến lược Thông thường nhu cầu ứng dụng CRM xuất phát từ những công ty thực sự muốn xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và muốn tăng cường các khách hàng tiềm... CRM, khách hàng cảm thấy rất được quan tâm từ những điều rất nhỏ như: sở thích, nhu cầu, ngày kỷ niệm… Đối với Doanh nghiệp: Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 25 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp CRM giúp Doanh nghiệp lắng nghe khách hàng của mình nhiều hơn, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của mình trong quá khứ, hiện. .. hoạt động này, Với mỗi doan nghiệp, dựa vào đặc thù ngành, đặc thù doanh nghiệp và khả năng nội tại sẽ lựa chọn cho mình một chiến lược phát triển CRM phù hợp nhất Có doanh nghiệp sẽ di thẳng từ cấp độ 1 lên 4, có doanh nghiệp đi vòng thông qua Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại Page 31 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp cấp độ 2 hoặc 3 để lên... Mại-Đại Học Thương Mại Page 33 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp Trong kiến trúc CRM, "xây dựng tầm nhìn CRM" là một trong những khối quan trọng Tầm nhìn CRM là bức tranh tổng thể về cách nhìn nhận đánh giá và thấu hiểu KH, về KH mục tiêu mong muốn của DN và cách tương tác lý tưởng với các KH mục tiêu đó Không có tầm nhìn CRM, KH và các cổ đông của DN sẽ . Page 7 Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp Khảo sát hiện trạng ứng dụng mô hình CRM trong các doanh nghiệp. chọn đề tài nghiên cứu là: “ thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp việt nam hiện nay và giải pháp . Tiềm năng phát triển về CRM hiện nay