Đang tải... (xem toàn văn)
Nghiên cứu khoa học Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị Coopmart thành phố Hồ Chí Minh Chuyên ngành quản trị kinh doanh tổng hợp Bài nghiên cứu được 8 điểm Gồm đầy đủ các nội dung không cắt sửa
BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ CO.OPMART TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Tp Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ CO.OPMART TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Tp Hồ Chí Minh – Năm 2020 DANH MỤC MƠ HÌNH DANH MỤC BẢNG MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Tại Việt Nam, kinh tế thị trường ngày phát triển Các hệ thống bán lẻ theo hoạt động sơi Để có chỗ đứng lịng khách hàng, hệ thống bán lẻ cần phải hoạt động chăm để tạo dấu ấn riêng cho doanh nghiệp nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm Hiện với sức ép lớn cạnh tranh, hệ thống đua tìm cách để thu hút khách hàng vẻ ngồi hào nhống mở nhiều chi nhánh, tập trung khu đô thị đông dân trang trí đẹp mắt khơng phù hợp với mục đích kinh doanh, Tuy nhiên, yếu tố khơng đủ khả để giữ chân khách hàng lại lâu dài với doanh nghiệp Vì thế, Co.opmart – nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam lấp vào khoảng trống thị trường bên chợ truyền thống dù thân quen thiếu an toàn, văn minh đại bên siêu thị hàng ngoại với siêu giá Co.opmart góp phần thay đổi văn hóa, thay đổi phong cách bn bán, thói quen tiêu dùng nâng cao chất lượng sống gia đình Từ đầu, Co.opmart nhận thức yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng khơng vẻ bề ngồi mà chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Xuất phát từ lý nói trên, chúng tơi định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng siêu thị Co.opmart TP Hồ Chí Minh”với mong muốn đóng góp phần nhỏ nhằm hoàn thiện lý luận thực tiễn hệ thống bán lẻ 1.2 Tình hình nghiên cứu Đã có nhiều nghiên cứu chuyên sâu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng năm gần đây, cụ thể từ năm 1996 đến năm 2019 Hầu hết tác giả đưa kết việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng có phần khác nghiên cứu tập trung khía cạnh khác Ví dụ đề tài “Phân tích lịng trung thành khách hàng siêu thị Gia Lạc” tác giả Trần Văn Tuấn (2015) yếu tố sở vật chất tác động trực tiếp đến lòng trung thành khách hàng Hàng hóa, Nhân viên, Trưng bày, Mặt bằng, An tồn Ngồi ra, có nghiêu cứuđối với “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ bán lẻ hệ thống siêu thị Hapro Mart Hà Nội” nhóm tác giả Đặng Thị Kim Hoa; Nguyễn Thị Quỳnh Trang; Nguyễn Văn Hướng; Trần Hữu Cường (2015) đưa yêu tố sau ảnh hưởng đến lòng trung thành Chất lượng dịch vụ, Trưng bày, Mặt bằng, An toàn, Khách hàng Dịch vụ hỗ trợ Trước đó, có đề tài “Đánh giá lịng trung thành khách hàng siêu thị Thuận Thành - Thành phố Huế” tác giả Nguyễn Tự (2010) rõ yếu tốmà tác giả nghiên cứu Chất lượng cảm nhận, Giá cảm nhận, Uy tín thương hiệu, Thái độ chiêu thị, Chất lượng phục vụ có ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng Hiện tại, Việt Nam, chưa thấy nghiên cứu chuyên sâu việc yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng siêu thị Co.opmart Thành phố Hồ Chí Minh Vì đề tài lần này, tác giả sử dụng mơ hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng thang đo chất lượng dịch vụ để làm sở đề xuất mơ hình nghiên cứu dựa lý thuyết báo cáo tổng hợp Từ đưa yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng siêu thị Co.opmart Thành phố Hồ Chí Minh cách xác khách quan 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung Nhằm nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng siêu thị Co.opmart TP Hồ Chí Minh 1.3.2 Mục tiêu cụ thể Xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng có mua hàng lặp lại hệ thống siêu thị Co.opmart Đo lường ảnh hưởng yếu tố đến lòng trung thành khách hàng siệu thị Co.opmart TP Hồ Chí Minh Đưa hàm ý quản trị giúp siêu thị Co.opmart tìm biện pháp nhằm gia tăng lòng trung thành khách hàng tương lai 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàngđối với siêu thị Co.opmart thành phố Hồ Chí Minh Đối tượng khảo sát: Chỉ khảo sát người 18 tuổi có hành vi mua sắm lặp lại nhiều lần hệ thống siêu thị Co.opmart thành phố Hồ Chí Minh Những đối tượng có đủ trải nghiệm, kiến thức, nhận thức kinh nghiệm để đưa nhận xét khách quan độc lập cho việc đánh giá trung thành khách hàng hệ thống siêu thị Co.opmart Thành phố Hồ Chí Minh Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu 07 siêu thị Co.opmart địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh: Co.opmart Lý Thường Kiệt (Quận 10), Co.opmart Rạch Miễu (Quận Phú Nhuận), Co.opmart Trường Sa (Quận 3), Co.opmart Bình Tân (Quận Bình Tân), Co.opmart Cống Quỳnh (Quận 1), Co.opmart Phú Lâm (Quận 6) Vì siêu thị nằm quận trung tâm nên khách hàng mua sắm đơng nên nhóm nghiên cứu dễ dàng lấy thông tin, sở vật chất đại, đáp ứng nhu cầu khách hàng.Điều giúp nhóm có ý kiến xác vấn đề lịng trung thành siêu thị Co.opmart mà nhóm nghiên cứu Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu tiến hành từ tháng 01/2020 đến tháng 04/2020 1.5 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành thông qua nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định tính bao gồm: phân tích, so sánh, tổng hợp, thống kê, mô tả, phương pháp chuyên gia phương pháp điều tra xã hội học Nghiên cứu định lượng: sử dụng phần mềm SPSS 26 để: • Kiểm tra độ tin cậy thang đo thông qua phân tích Cronbach’s Alpha • Phân tích nhân tố khám phá EFA: Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity), • • hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) để xem xét thích hợp EFA Phân tích tương quan Pearson yếu tố Phân tích hồi quy để xác định mơ hình hồi quy tuyến tính 1.6 Ý nghĩa thực tiễn 1.6.1 Ý nghĩa khoa học đề tài nghiên cứu: Ứng dụng để kiểm định lại từ nghiên cứu khoa học khác cho hệ thống Co.opmart Tp.Hồ Chí Minh 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu giúp nhà làm cơng tác quản lý lãnh đạo có nhìn tổng thể tình hình kinh doanh, chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng siêu thị Co.opmart số quận trung tâm địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, qua đưa giải pháp phù hợp, định hướng chiến lược kinh doanh tốt Nghiên cứu cho phép khách hàng bày tỏ quan điểm cá nhân yếu tố tác động trực tiếp, gián tiếp đến thân việc mua sắm Siêu thị Co.opmart giúp cho thân khách hàng cảm nhận vai trị việc nâng cao chất lượng cho Hệ thống Siêu thị Co.opmart 1.7 Cấu trúc đề tài Ngoài phần kết luận, phụ lục tài liệu tham khảo, nghiên cứu chia thành phần chính: Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu Chương 2:Tổng quan lý luận Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu thảo luận Chương 5: Kết luận hàm ý quản trị CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Khái niệm siêu thị (Supermarket) Theo (Kotler, 2001), siêu thị (Supermarket) cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận khơng cao khối lượng hàng hóa bán lớn, đảm bảo thỏa mãn đầy đủ nhu cầu tiêu dùng thực phẩm, bột giặt, chất tẩy rửa mặt hàng chăm sóc nhà cửa Theo Từ điển kinh tế thị trường từ A đến Z, siêu thị cửa hàng tự phục vụ bày bán nhiều mặt hàng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày người tiêu dùng thực phẩm, đồ uống, dụng cụ gia đình loại vật dụng cần thiết khác Còn theo nhà kinh tế Benoun (2015) Pháp, siêu thị cửa hàng bán lẻ tự phục vụ có diện tích từ 400 đến 2.500 mét vng chủ yếu bán hàng thực phẩm đồ dùng giađình Tại Việt Nam, theo qui chế thương mại, “Siêu thị loại cửa hàng đại, kinh doanh tổng hợp chuyên doanh, có cấu chủng loại hàng hóa phong phú, đa dạng, đảm bảo chất lượng, đáp ứng tiêu chuẩn diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh, có phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện, nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa khách hàng” Như vậy, có nhiều cách định nghĩa khác siêu thị từ định nghĩa người ta kết luận khái niệm siêu thị dạng cửa hàng bán lẻ, áp dụng phương thức tự phục vụ cung cấp hàng hóa tiêu dùng phổ biến 2.1.2 Khái niệm lịng trung thành khách hàng (Customer Loyalty) Lòng trung thành khách hàng (Customer Loyalty) thương hiệu nói lên xu hướng khách hàng mua sử dụng thương hiệu họ sản phẩm lặp lại hành vi (Chaudhuri, 1999) Lòng trung thành thương hiệu bao hàm việc xác định tần suất mua hàng tỷ lệ mua hàng hóa dành cho thương hiệu xác suất mua hàng (Day, 1969) Theo Jacoby (1969) cung cấp khái niệm trung thành kết hợp thành phần hành vi thành phần thái độ Theo(Cunningham, 1956) lòng trung thành hành vi thông qua việc khảo sát ngẫu nhiều hành vi tiêu dùng khách hàng Theo (Reinartz, Kumar,2006) lòng trung thành thái độ bao hàm nhận thức thái độ khách hàng sản phẩm dịch vụ cụ thể Lòng trung thành thường biểu dạng: khách hàng mua có nhu cầu; khách hàng công chúng tin tưởng sản phẩm; khách hàng sẵn lòng giới thiệu cho người khác; tự nguyện cung cấp thông tin phản hồi; bỏ qua chấp nhận sa sút thời sản phẩm, dịch vụ; vượt qua cám dỗ đối thủ cạnh tranh Vì vậy, để tạo lịng trung thành doanh nghiệp cần thực chiến lược cung cấp giá trị vượt trội so với đối thủ cạnh tranh quản lý mối quan hệ với khách hàng qua hình thức câu lạc khách hàng thân thiết Lòng trung thành thương hiệu khái nệm quan trọng nghiên cứu hành vi khách hàng (Day, 1969) Lòng trung thành thể thái độ khách hàng, khách hàng tin tưởng có ấn tượng tốt thương hiệu ưu tiên tìm mua sản phẩm thương hiệu (Yoo et al, 2000) Qua nghiên cứu mức độ trung thành thương hiệu khách hàng, tập trung chiến lược chiêu thị tiếp thị cách trực tiếp hiệu đến khách hàng (Lau et at, 2006) Trong hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp thường phải tốn nhiều nguồn lực chi phí để tìm kiếm khách hàng so với việc trì khách hàng Trong nhiều thị trường, giá thay đổi thay đổi củakhách hàng hành vi mua tương đối Tuy nhiên, việc cam kết khách hàng với thương hiệu bền vững Một phần lòng trung thành thương hiệu đến khách hàng cũ tạo cam kết ảnh hưởng tới khách hàng thương hiệu tạo nên lòng trung thành thương hiệu Sự trung thành thương hiệu giúp cơng ty trì khách hàng cũ thời gian dài Sự trung thành tạo thành tố giá trị thương hiệu là: nhận biết thương hiệu, chất lượng cảm nhận, thái độ chiêuthị, hình ảnh thương hiệu Để cho người tiêu dùng trung thành với thương hiệu đặc tính phải tạo trì lịng ham muốn họ thương hiệu Hơn nữa, người tiêu dùng ham muốn tiêu dùng thương hiệu, họ phải cảm nhận chất lượng Người tiêu dùng khơng thể biểu ham muốn tiêu dùng hay lặp lại hành vi tiêu dùng họ cho thương hiệu khơng có chất lượng cao 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ (Service Quality) Chất lượng dịch vụ (Service Quality) định nghĩa mức độ dịch vụ cung cấp cơng ty, liệu dịch vụ có cảm nhận đáp ứng mong đợi khách hàng (Saeidi SP, 2017; Asubonteng P, 1996; Wisniewski, 1996) Vì thế, khác biệt dịch vụ nhận thức dịch vụ mong đợi chất lượng dịch vụ cung cấp (Hyun, 2010) Rõ ràng, chất lượng dịch vụ mong đợi cao chất lượng dịch vụ nhận được, khách hàng khơng hài lịng, khơng hài lịng họ có kỳ vọng đáp ứng ( Lewis BR, 1990; Reichheld FF, 1990) Giống tất ngành bán lẻ, chất lượng dịch vụ thức ăn nhanh, nhà hàng có tầm quan trọng sống cịn chìa khóa yếu tố định hài lòng khách hàng(Warraich UA, 2013) Đó điều quan trọng mà khách hàng tìm kiếm trải nghiệm khách hàng bán lẻ (Meyer, 2007) Chất lượng dịch vụ coi yếu tố quan trọng giúp cơng ty khác biệt với đối thủ cạnh tranh họ Các số chất lượng dịch vụ bao gồm nhân viên, thân thiện tính, thời gian ngắn phục vụ bữa ăn, phản ứng nhanh khả nhân viên để trả lời câu hỏi khách hàng phản ứng nhanh với mối quan tâm vấn đề khách hàng Nhân viên tiền tuyến có vai trị quan trọng chính, họ cung cấp dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Cũng tiếp cận từ góc độ cảm nhận kỳ vọng khách hàng (Parasuraman 1988) đưa khái niệm khái quát hơn, ông cho chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Định nghĩa Parasuraman nhiều nhà nghiên cứu vận dụng nhiều lĩnh vực khác Theo cách tiếp cận này, chất lượng khách hàng cảm nhận khách hàng đánh giá Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ hiệu số cảm nhận tiêu dùng dịch vụ khách hàng mong đợi họ trước tiêu dùng dịch vụ Như vậy, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận đánh giá khơng phải mà nhà cung cấp dịch vụ cơng bố Hay nói cách khác mức độ nhận thức hay cảm nhận khách hàng thước đo chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Vậy đánh giá chất lượng dịch vụ phải đứng quan điểm khách hàng dựa quan điểm nhà cung cấp dịch vụ (Đào Xuân Khương, 2014) Tóm lại, từ khái niệm chất lượng dịch vụ, dịch vụ bán lẻ nhà nghiên cứu đề cập trên, tác giả kế thừa phát triển cách tiếp cận Đào Xuân Khương Nguyễn Thu Hà, theo đó: “Chất lượng dịch vụ bán lẻ mức độ cảm nhận đánh giá khách hàng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ sau trình tiếp xúc nhà cung ứng dịch vụ (siêu thị) khách hàng hoạt động nội bên cung ứng (siêu thị) để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Như vậy, khái niệm đưa cách khái quát nhất, đánh giá chất lượng dịch vụ nên đánh giá từ phía khách hàng chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận hay nói cách khác chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận hay nhận thức khách hàng sau sử dụng dịch vụ bán lẻ dựa vào nhu cầu cá nhân họ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations C KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations CL CL HH Pearson Correlation ,517 Sig (1-tailed) N HH GC DV TT Pearson Correlation GC ** ,307 TT ,340 ** ,561** ,000 ,000 ,000 ,000 308 308 308 308 308 ,517** ,560** ,475** ,622** ,000 ,000 ,000 308 308 308 ** ,655** ,000 ,000 Sig (1-tailed) ,000 N 308 308 ** ** Pearson Correlation DV ** ,307 ,560 ,327 Sig (1-tailed) ,000 ,000 N 308 308 308 308 308 ** ** ** ,552** Pearson Correlation ,340 ,475 ,327 Sig (1-tailed) ,000 ,000 ,000 N 308 308 308 308 308 ,561** ,622** ,655** ,552** Sig (1-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 308 308 308 308 Pearson Correlation ,000 308 ** Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed) D KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics Mean Std Deviation N TT: Lòngtrungthành 3,6942 ,77188 308 DV: Dịchvụhỗtrợ 3,9948 ,71501 308 GC: Giácả 3,9472 ,77749 308 CL: Chấtlượngdịchvụ 3,7890 ,77722 308 HH: Hànghóa 4,0000 ,70936 308 Pearson Correlation TT: Lòng thành Correlations TT DV GC CL trung 1,000 ,552 ,655 ,561 HH ,622 DV: Dịch vụ hỗ trợ ,552 1,000 GC: Giá ,327 ,340 ,475 ,655 ,327 1,000 ,307 ,560 CL: Chất lượng dịch vụ ,561 ,340 ,307 1,000 ,517 HH: Hàng hóa ,622 ,475 ,560 ,517 1,000 trung ,000 ,000 ,000 ,000 DV: Dịch vụ hỗ trợ ,000 ,000 ,000 ,000 GC: Giá ,000 ,000 ,000 ,000 CL: Chất lượng dịch vụ ,000 ,000 ,000 ,000 HH: Hàng hóa ,000 ,000 ,000 ,000 trung 308 308 308 308 308 DV: Dịch vụ hỗ trợ 308 308 308 308 308 GC: Giá 308 308 308 308 308 CL: Chất lượng dịch vụ 308 308 308 308 308 HH: Hàng hóa 308 308 308 308 308 Sig (1-tailed) TT: Lòng thành TT: Lòng thành N Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered HH: Removed Hànghóa, Method Enter DV: Dịchvụhỗtrợ, CL: Chấtlượngdịchvụ, GCb: Gia a Dependent Variable: TT b All requested variables entered Model Summaryb Model R ,806 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,650 ,645 Durbin-Watson ,45971 2,015 a Predictors: (Constant), HH; Hànghóa, DV: Dịchvụ, CL: Chấtlượngdịchvụ, GC:Giácả b Dependent Variable: TT: Lòngtrungthành ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total a df Mean Square 118,875 29,719 64,035 303 ,211 182,909 307 Dependent Variable: TT: Lòng Trung thành F 140,622 Sig ,000b b Predictors: (Constant), HH; Hàng hóa, DV: Dịch vụ, CL: Chất lượng dịch vụ, GC: Giá Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model a B (Constant) Coefficients Std Error -,650 ,188 DV ,285 ,042 GC ,413 CL HH Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF -3,456 ,001 ,264 6,761 ,000 ,757 1,320 ,041 ,416 10,096 ,000 ,681 1,469 ,281 ,040 ,282 7,057 ,000 ,721 1,387 ,128 ,052 ,118 2,465 ,014 ,506 1,975 Dependent Variable: TT: Lòng Trung thành Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -,650 ,188 DV ,285 ,042 GC ,413 CL HH Coefficients Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF -3,456 ,001 ,264 6,761 ,000 ,757 1,320 ,041 ,416 10,096 ,000 ,681 1,469 ,281 ,040 ,282 7,057 ,000 ,721 1,387 ,128 ,052 ,118 2,465 ,014 ,506 1,975 a Dependent Variable: TT Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) DV GC CL HH 1 4,923 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,027 13,504 ,00 ,00 ,38 ,64 ,00 ,023 14,654 ,06 ,55 ,26 ,16 ,02 ,015 17,973 ,87 ,27 ,00 ,00 ,14 ,012 20,650 ,06 ,18 ,36 ,20 ,84 a Dependent Variable: TT Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1,1392 4,8833 3,6942 ,62226 308 -1,82626 1,49653 ,00000 ,45671 308 Std Predicted Value -4,106 1,911 ,000 1,000 308 Std Residual -3,973 3,255 ,000 ,993 308 Residual a Dependent Variable: TT E TỔNG QUAN VỀ MẪU NGHIÊN CỨU Giới tính Độ tuổi Học vấn Thu nhập F KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG THEO YẾU TỐ GIỚI TÍNH, ĐỘ TUỔI, HỌC VẤN VÀ THU NHẬP Theo giới tính Group Statistics Giớitính TT N 152 Mean 3,729 156 3,659 Std Deviation 0,8161 Std Error Mean 0,0660 0,7266 0,0584 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F TT Equal variance s assumed 2,568 Sig 0,110 t-test for Equality of Means t 0,796 df 306 Sig (2tailed) Mean Differenc e Std Error Differenc e 0,427 0,0701 0,0880 95% Confidence Interval of the Difference Lower 0,1031 Upper 0,2433 Equal variance s not assumed 0,795 301,01 0,427 0,0701 Theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances TT Based on Mean Levene Statistic 0,843 df1 df2 302 Sig 0,520 Mean Square 0,406 F 0,679 Sig 0,640 0,599 ANOVA TT Between Groups Sum of Squares 2,032 df Within Groups 180,877 302 Total 182,909 307 Theo học vấn Test of Homogeneity of Variances TT Based on Mean Levene Statistic 1,788 df1 df2 304 Sig 0,150 Mean Square 0,328 F 0,547 Sig 0,650 0,598 ANOVA TT Between Groups Sum of Squares 0,983 df Within Groups 181,927 304 Total 182,909 307 Theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances TT Based on Mean Levene Statistic 0,182 df1 ANOVA df2 304 Sig 0,908 0,0881 0,1033 0,2434 TT Between Groups Sum of Squares 0,191 Mean Square 0,064 0,601 df Within Groups 182,718 304 Total 182,909 307 F 0,106 Sig 0,957 G KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ CẢM NHẬN CÙA KHÁCH HÀNG TRONG TỪNG NHÂNTỐ Nhân tố chất lượng dịch vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CL1 308 3,91 ,984 CL2 308 3,67 ,976 CL3 308 3,73 ,896 CL4 308 3,69 ,894 CL5 308 3,89 ,981 CL6 308 3,84 ,943 Valid N (listwise) 308 One-Sample Test Test Value = t Mean Difference Sig (2tailed) df 95% Confidenc e Interval of the Difference CL1 69,696 307 0,000 3,909 Lower 3,80 Upper 4,02 CL2 65,900 307 0,000 3,666 3,56 3,78 CL3 73,045 307 0,000 3,731 3,63 3,83 CL4 72,540 307 0,000 3,695 3,59 3,80 CL5 69,640 307 0,000 3,893 3,78 4,00 CL6 71,455 307 0,000 3,841 3,74 3,95 Nhân tố hàng hóa Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH1 308 4,19 ,857 HH2 308 3,98 ,860 HH3 308 3,98 ,831 HH4 308 4,05 ,853 HH5 308 Valid N (listwise) 308 3,80 ,842 One-Sample Test Test Value = t df Mean Difference Sig (2tailed) 95% Confidenc e Interval of the Difference HH1 85,794 307 0,000 4,192 Lower 4,10 Upper 4,29 HH2 81,202 307 0,000 3,977 3,88 4,07 HH3 84,088 307 0,000 3,981 3,89 4,07 HH4 83,405 307 0,000 4,052 3,96 4,15 HH5 79,201 307 0,000 3,799 3,70 3,89 Nhân tố giá Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation GC1 308 3,55 ,803 GC2 308 3,98 ,891 GC3 308 3,92 ,897 GC4 308 3,82 ,898 GC5 308 4,07 ,870 Valid N (listwise) 308 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidenc e Interval of the Difference GC1 77,588 307 0,000 3,552 Lower 3,46 Upper 3,64 GC2 78,378 307 0,000 3,981 3,88 4,08 GC3 76,679 307 0,000 3,919 3,82 4,02 GC4 74,582 307 0,000 3,818 3,72 3,92 GC5 82,120 307 0,000 4,071 3,97 4,17 Nhân tố dịch vụ hỗ trợ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DV1 308 4,08 ,893 DV2 308 4,00 ,933 DV3 308 3,90 ,897 DV4 308 3,94 ,915 DV5 308 4,05 ,947 DV6 308 3,68 ,918 Valid N (listwise) 308 One-Sample Test Test Value = t Sig (2tailed) df Mean Difference 95% Confidenc e Interval of the Difference DV1 80,181 307 0,000 4,081 Lower 3,98 Upper 4,18 DV2 75,214 307 0,000 3,997 3,89 4,10 DV3 76,345 307 0,000 3,903 3,80 4,00 DV4 75,612 307 0,000 3,942 3,84 4,04 DV5 75,112 307 0,000 4,052 3,95 4,16 DV6 70,374 307 0,000 3,682 3,58 3,78 Tài liệu tham khảo tiếng việt Bùi Văn Quang; Dương Thanh Hiền (2019) Các yếu tố ảnh hưởng tới trung thành khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống Co.opmart đồng sông Cửu Long Dương Thị Ngọc Dàu (2015) Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng với siêu thị CoopMart Đại học Huế - Nhóm 12 – K42QTKD TM (2011) Đánh giá lịng trung thành khách hàng Siêu thị Big C Thành phố Huế Hoa, Đ T., Trang, N T., Hướng, N V., & Cường, T H (2015) Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ bán lẻ hệ thống siêu thị Hapro Mart Hà Nội Lê Thị Thu Trang; Lưu Tiến Thuận (2017) Ảnh hưởng yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến lòng trung thành khách hàng - Trường hợp siêu thị thành phố Cần Thơ Nguyễn Tài Cơng Hậu (2014) Các nhân tố ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng siêu hệ thống siêu thị CoopMart Nguyễn Tự (2010) Đánh giá lòng trung thành khách hàng siêu thị Thuận Thành - Thành phố Huế Nguyễn Thị Mai Trang (2006) Chất lượng dịch vụ, thõa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TPHCM Nguyễn Thị Thu Hương (2016) Các yếu tố ảnh hưởng đến trung thành khách hàng siêu thị Thành phố Thái Nguyên 10 Phạm Lê Hồng Nhung, Phạm Thị Thảo, Đinh Công Thành (2012) Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trường hợp nghiên cứu cho siêu thị Thành phố Cần Thơ 11 Sơn Quốc Trung (2016) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị CoopMart Cần Thơ 12 Trần Văn Tuấn (2015) Phân tích lịng trung thành khách hàng siêu thị Gia Lạc 13 Vũ Thị Kim Thắm (2016) Nghiên cứu hài lòng khách hàng siêu thị CoopMart Thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam Tài liệu tham khảo tiếng anh Asubonteng P, M K (1996) Trong Servqual revisited: a critical review of service quality Journal of Services Marketing 10(6) (trang 62-81) Bloemer, J., De Ruyter, K Wetzels, M (1999) Linking perceived service quality and service loyalty: A multi-dimensional perspective trang 1082-1106 Bucklin, R., & et at (1998) Determining Segmentation in Sales Response across Consumer Purchase Behaviors, Journal of Marketing Research, 35,189-198 In R G Bucklin C, M (2007) Trong Understanding customer experience Harvard Business Review 85(2) (trang 116) Cunningham (1956) Developing a program of active investigation Science Education Chaudhuri (1999) Does brand loyalty mediate brand equity outcomes? Journal of Marketing Theory and Practice, 136-146 D, W (1996) Trong Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL Total Quality Management 7(4) (trang 357-366) Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I Rentz, J.O (1996) A measure of service quality for retail stores: Scale development and validation Day (1969) A Two-Dimensional Concept of Brand Loyalty Journal of Advertising Research 9, 29-35 10 De Ruyter, M Van Birgelen, M.W (1998) Consumer ethnocentrism in international services marketing International Business trang 185-202 11 Francis Ofunya Afande Kang’arua John (2015) Factors Affecting Customer Loyalty of Supermarkets in Nyeri Town, Kenya 12 Muhammad Khalilur Rahman (2014) Factors Affecting Customer Loyalty through Satisfaction towards Retail Marketing Strategy: An Exploratory Investigation on Malaysian Hypermarkets 13 Pradeep Kumar Deka (2016) Understanding Customer Loyalty for Retail Stores and the Influencing Factors 14 Jacoby (1969) A Contribution to the Phenomenon of Transference Journal of Analytical Psychology 15 Kotler, P (2001) Marketing Management 16 Lewis BR, M V (1990) Trong Defining and measuring the quality of customer service Marketing Intelligence and Planning 8(6) (trang 11-17) 17 Mehta & CTG (2000) Service quality in retailing: Relative Efficiency of Alternative measurement scales for different product-service environments International Journal of Retail & Distribution Management, 62-72 18 Parasuraman (1988) Thuyết chất lượng dịch vụ 19 Pratibha A Dabholkar; Dayle I.Thorpe Joseph O (1996) A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation 20 Rahman, M K., & Jalil, M A (2014) Exploring Factors Influencing Customer Loyalty: An Empirical Study on Malaysian Hypermarkets Perspective British Journal of Applied Science and Technology, 4(14), 21 Reichheld FF, S W (1990) Trong Zero defeofions: Quoliiy comes to services Harvard Business Review 68(5) (trang 105-111) 22 Reinartz, Kumar (2006) Customer relationship management : a databased approach Hoboken: Wiley & Sons 23 Robaka Shamsher (2014) Relationship between Store Characteristics and Store Loyalty: An Explorative Study 24 Saeidi SP, R A (2017) How Service Quality Results in Customer Satisfaction of Large-Scale Retailers in Malaysia Advanced Science Letters 23(9):9050-9054 25 SS, H (2010) Trong Predictors of relationship quality and loyalty in the chain restaurant industry Cornell Hospitality Quarterly51(2) (trang 251-267) 26 Warraich UA, A N (2013) Trong Customer retention in fast food industry Indus Journal of Management Sciences 1(1) (trang 41-47) 27 Wong, A., Dean, A White, C (1999) The impact of service quality on customer loyalty in the hospitality industry International Journal of Customer Relationship Management trang 81-89 28 Yee, W F., & et at (2008) Influence of Brand Loyalty on Consumer Sportswear Int Journal of Economics and Management, l2(2),221–236 29 Yoo et al (2000) An Examination of Selected Marketing Mix Elements and Brand Equity Journal of the Academy of Marketing Science, 195-211 30 Zielke, S (2010) How Price Image Dimensions Influence Shopping Intentions for Different Store Formats.European Journal of Marketing, 44(6),748-770 ... cụ thể Xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng có mua hàng lặp lại hệ thống siêu thị Co.opmart Đo lường ảnh hưởng yếu tố đến lòng trung thành khách hàng siệu thị Co.opmart TP... giúp siêu thị Co.opmart tìm biện pháp nhằm gia tăng lòng trung thành khách hàng tương lai 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung. .. Town, Kenya (Các yếu Afande 2015 tố ảnh hưởng đến lòng Kang’arua trung thành khách John hàng siêu thị thị trấn Nyeri, Giá cả; Thay đổi sở thích khách hàng; Hình ảnh siêu thị khách hàng; Sự cạnh