Chương I TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG 1. Quan niệm về sản phẩm trong nền kinh tế hiện đại 1.1 Khái niệm sản phẩm Trong nền kinh tế hàng hoá, sản phẩm sản xuất ra để trao đổi trên thị trường. Mỗi sản phẩm được sản xuất nhằm đáp ứng những nhu cầu nhất định của người tiêu dùng. Cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học - công nghệ và những tiến bộ kinh tế - xã hội, nhu cầu của con người về các loại sản phẩm ngày càng lớn về số lượng, đa dạng về chủng loại, mẫu mã và yêu cầu cao hơn về chất lượng. Ngày nay sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra không chỉ đáp ứng những yêu cầu về giá trị sử dụng vật chất mà cả về những yếu tố tinh thần, văn hóa của người tiêu dùng. Theo ISO 9000:2000 trong phần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là ''kết quả của hoạt động hay các quá trình''. Như vậy, sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật chất cụ thể và các dịch vụ. Tất cả các doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân đều tạo ra hoặc cung cấp ''sản phẩm'' của mình cho xã hội. Hơn nữa, bất kỳ một yếu tố vật chất hoặc một hành động nào do doanh nghiệp tạo ra nhằm đáp ứng những nhu cầu bên trong và bên ngoài doanh nghiệp đều được gọi là sản phẩm. Quan điểm này đã phát triển khái niệm sản phẩm đến phạm vi rộng lớn hơn bao trùm mọi kết quả từ hoạt động của các doanh nghiệp không kể được tiêu dùng nội bộ hay bên ngoài doanh nghiệp. 1 Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình tương ứng với 2 bộ phận cấu thành là phần cứng và phần mềm của sản phẩm. Phần cứng của sản phẩm là các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dưới một hình thức cụ thể, rõ ràng bao gồm những vật thể bộ phận và những sản phẩm được lắp ráp, nguyên vật liệu đã chế biến. Các thuộc tính phần cứng phản ánh giá trị sử dụng khác nhau như chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế của sản phẩm. Tính hữu ích của các thuộc tính sản phẩm này phụ thuộc rất chặt chẽ vào mức độ đầu tư của lao động và trình độ kỹ thuật sử dụng trong quá trình sản xuất của các doanh nghiệp. Phần mềm của sản phẩm bao gồm các loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng và các yếu tố như thông tin, khái niệm, các dịch vụ đi kèm đáp ứng những nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng. Những yếu tố phần mềm của sản phẩm ngày càng thu hút sự chú ý của khách hàng nhiều hơn. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chính những yếu tố phần mềm lại tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh khó sao chép hơn là những yếu tố phần cứng của sản phẩm. Cấu trúc của một sản phẩm hoàn chỉnh có thể được biểu diễn khái quát theo sơ đồ sau: l 2 Phần cứng: Hữu hình: * Vật thể bộ phận * Sản phẩm được lắp ráp * Nguyên vật liệu Phần mềm : Vô hình: * Các dịch vụ * Các khái niệm * Thông tin SẢN PHẨM Hình 1.1. Cấu trúc của một sản phẩm hoàn chỉnh 1.2. Phân loại sản phẩm Trong cuộc sống sinh hoạt và hoạt động sản xuất hàng ngày, con người sử dụng rất nhiều loại sản phẩm khác nhau. Nhu cầu của con người rất phức tạp và phát triển theo hướng ngày càng đa dạng và phong phú hơn. Để thỏa mãn những nhu cầu đa dạng đó của con người, các doanh nghiệp sản xuất ra hàng trăm nghìn loại sản phẩm với công dụng và chức năng tên gọi khác nhau. Để tạo điều kiện dễ dàng thuận lợi trong công tác quản lý và tổ chức sản xuất - kinh doanh trên thị trường, người ta phân loại sản phẩm thành những nhóm khác nhau. Đối với doanh nghiệp, mỗi cách phân loại nhằm những mục đích riêng, tạo cơ sở cho việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn kinh tế - kỹ thuật, cho công tác quản lý, bảo quản, vận chuyển và các hoạt động dịch vụ kèm theo thích hợp. Ở phạm vi nền kinh tế quốc dân, việc phân loại sản phẩm giúp cơ quan quản lý Nhà nước dễ quản lý và có cơ sở để định hướng chính sách phát triển cơ cấu sản phẩm hợp lý trong từng thời kỳ. Có nhiều căn cứ khác nhau để phân loại sản phẩm, theo đặc điểm công nghệ sản xuất, theo nguyên liệu sử dụng, theo thành phần hóa học Dưới góc độ của quản lý chất lượng, người ta chỉ xem xét cách phân loại căn cứ vào công dụng chức năng của sản phẩm. Các phân loại phổ biến nhất là căn cứ vào công dụng của sản phẩm. Trong số những sản phẩm có cùng công dụng, người ta lại có thể chia thành các nhóm sản phẩm dựa theo mục đích, lĩnh vực, đối tượng, điều kiện và thời gian sử dụng Theo mục đích sử dụng, sản phẩm được chia ra làm ba loại: sản phẩm dùng để đáp ứng nhu cầu sản xuất sản phẩm, để tiêu dùng, để đáp ứng nhu 3 cầu của sản xuất sản phẩm, để tiêu dùng và sản xuất để bán. Mỗi doanh nghiệp phải có những giải pháp trọng tâm khác nhau để đảm bảo cho sản phẩm sản xuất ra phù hợp với mục đích và yêu cầu của người sử dụng. Trong nhóm sản phẩm tiêu dùng, căn cứ vào thời gian sử dụng lại chia thành các sản phẩm tiêu dùng thường xuyên và sản phẩm lâu bền. Cứ như vậy, sự phân loại sản phẩm thành những nhóm nhỏ với đòi hỏi cụ thể riêng biệt về giá trị sử dụng, yêu cầu bảo quản, quản lý Những sản phẩm có cùng chức năng, công dụng đáp ứng một mục đích tiêu dùng nhất định lại do các doanh nghiệp khác nhau sản xuất và cung cấp. Để phục vụ công tác quản lý, phân biệt các loại sản phẩm có nguồn gốc sản xuất từ những đơn vị khác nhau, thông thường các cơ quan quản lý Nhà nước về chất lượng yêu cầu mỗi doanh nghiệp phải sử dụng nhãn hiệu sản phẩm riêng biệt. Nhãn hiệu được đăng ký và thống nhất hóa, tiêu chuẩn hóa về quy cách và chất lượng và được bảo hộ nhãn hiệu khi đã đăng ký với cơ quan quản lý Nhà nước về chất lượng dùng để phân biệt hàng hoá cùng loại của các cơ sở sản xuất khác nhau. Trên nhãn hiệu có ghi những thông tin cần thiết về chất lượng, số đăng ký, tiêu chuẩn chất lượng, các qui định về điều kiện và phạm vi sử dụng, thời hạn sử dụng, thời hạn bảo hành nhằm bảo vệ người sản xuất cũng như người tiêu dùng. Các doanh nghiệp dùng nhãn hiệu hàng hoá là để cung cấp những thông tin cần thiết về sản phẩm và khẳng định chất lượng sản phẩm của mình trước người tiêu dùng trên thị trường. 2. Chất lượng sản phẩm 2.1. Quan niệm chất lượng sản phẩm Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụng khá phổ biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo. Bất cứ ở đâu hay trong tài liệu nào chúng ta đều thấy xuất 4 hiện thuật ngữ chất lượng. Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng sản phẩm lại là vấn đề không đơn giản. Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế - xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học và nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường. Khái niệm chất lượng cần phải hiểu đúng. Chỉ có thể tiến hành có hiệu quả công tác quản lý chất lượng khi có quan niệm đúng đắn và chính xác về chất lượng. - Quan niệm siêu việt cho rằng “chất lượng là sự tuyệt vời, hoàn hảo tuyệt đối của sản phẩm làm cho con người cảm nhận được”. Khi nói đến sản phẩm có chất lượng, ví dụ nói về ô tô, người ta nghĩ ngay đến những xe nổi tiếng như Roll Roice, Mescedes Quan niệm này mang tính triết hoc, trừu tượng, chất lượng không thể xác định một cách chính xác nên nó chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu. Dường như khó có thể có sản phẩm đạt đến sự hoàn hảo theo cảm nhận của con người. - Quan niệm chất lượng theo sản phẩm: “Chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm. Chất lượng là cái cụ thể và có thể đo lường được thông qua các đặc tính đó”. Số lượng các đặc tính sản phẩm càng nhiều thì chất lượng của nó càng cao. Quan niệm này đã đồng nghĩa chất lượng sản phẩm với số lượng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm. Tuy nhiên, sản phẩm có thể có nhiều thuộc tính hữu ích nhưng không được người tiêu dùng đánh giá cao. Cách quan 5 niệm này làm tách biệt chất lượng khỏi nhu cầu của khách hàng, không đáp ứng được nhu cầu của thị trường. - Theo khuynh hướng quản lý sản xuất: “Chất lượng sản phẩm là sự đạt được và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, yêu cầu kinh tế kỹ thuật đã được đặt ra, đã được thiết kế trước”. Quan niệm có tính cụ thể, dễ đo lường đánh giá mức độ chất lượng của sản phẩm và dễ xác định rõ ràng những chỉ tiêu kỹ thuật cần đạt được cũng như các biện pháp nâng cao chất lượng qua việc giảm sai hỏng trong sản xuất. Tuy nhiên quan niệm này quá chú trọng và thiên về kỹ thuật sản xuất đơn thuần chỉ phản ánh mối quan tâm của người sản xuất đến việc đạt được những chỉ tiêu chất lượng đặt ra, mà quên mất việc đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng. Chất lượng được xem xét tách rời với nhu cầu của thị trường do đó có thể làm sản phẩm bị tụt hậu không đáp ứng được sự biến động rất nhanh của nhu cầu thị trường. Trong nền kinh tế thị trường, người ta đưa ra rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả Có thể gọi chúng dưới một nhóm chung là quan niệm ''chất lượng hướng theo thị trường''. Đại diện cho những quan niệm này là những khái niệm chất lượng của các chuyên gia quản lý chất lượng hàng đầu thế giới như W. Edwards Deming và Joseph Juran ở Nhật Bản. Philip Crosby ở Mỹ Họ có một điểm chung là đều thừa nhận không có con đường tắt nào dẫn tới chất lượng, không có mẹo vặt nào có thể đạt được kết quả và việc cải tiến đòi hỏi phải có quyết tâm và sự hỗ trợ hoàn toàn của ban lãnh đạo cao nhất, mở rộng đào tạo và thu hút tất cả các thành viên của tổ chức tham gia. Chất lượng đòi hỏi một sự chuyên tâm không tính toán, sự kiên trì không 6 mệt mỏi và nhiều thời gian. Trong nhóm những quan niệm này lại có các cách tiếp cận khác nhau. - Tiến sĩ W.Edwards Deming định nghĩa: “Chất lượng là một trình độ dự kiến được trước về độ đồng đều và độ tin cậy, với chi phí thấp và phù hợp thị trường”. Deming thừa nhận rằng chất lượng của một sản phẩm - dịch vụ có nhiều thang bậc, một sản phẩm có thể ở mức thấp thao thang bậc này nhưng lại ở mức cao ở thang bậc khác. Điều này rõ ràng phù hợp với quan điểm cho rằng chất lượng là những gì khách hàng cần đến hoặc yêu cầu do khẩu vị riêng. Yêu cầu luôn luôn thay đổi nên một phần quan trọng của công sức bỏ ra cho chất lượng cần dành để nghiên cứu thị trường. Ông chủ trương kiểm soát chất lượng bằng thống kê để xác định năng lực của quá trình ở mọi khâu trong việc đáp ứng các yêu cầu đã được đặt ra, trên cơ sở đó có những hoạt động cải tiến cần thiết, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm với chi phí thấp nhất. Cách tiếp cận giá trị - lợi ích (Cost - Benefit) này của ông thể hiện chất lượng phải thoả mãn nhu cầu khách hàng không thể với bất kỳ giá nào mà phải được ràng buộc trong những giới hạn chi phí nhất định. Đó cũng là hiệu quả của quản lý chất lượng tốt, tăng cường tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ trên thị trường. - Philip B.Crosby định nghĩa: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” Theo Philip B.Crosby thì sự phù hợp này có thể định lượng được bằng những tổn phí do việc không phù hợp gây ra. Quan điểm của ông là chỉ tồn tại một tiêu chuẩn về trình độ đạt kết quả, đó là “không sai hỏng” và “phòng ngừa” là hệ thống duy nhất có thể sử dụng để đạt sự “hoàn hảo”. 7 Quan niệm này thay thế cho cách nhìn quy ước cho rằng chất lượng được thực hiện thông qua kiểm tra, thử nghiệm và kiểm soát. Philip B.Crosby cũng đã phân tích, đánh giá chất lượng dưới dạng chi phí, kiểm soát chi phí cho chất lượng chính là biện pháp duy nhất để nâng cao hiệu quả. Ở đây một lần nữa cách tiếp cận theo mối quan hệ giá trị - lợi ích được đề cập để thể hiện rằng chất lượng là đại lượng đo bằng tỉ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí bỏ ra để đạt được lợi ích đó. - Tiến sĩ Joseph M. Juran đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu sử dụng và mục đích”. Cách định nghiã này khác với định nghĩa do các nhà quản lý sản xuất hoặc thiết kế khi cho rằng “chất lượng là sự phù hợp với qui cách đề ra”. Joseph M. Juran cho rằng sản phẩm có thể đáp ứng qui cách song có thể lại không phù hợp với yêu cầu sử dụng. Ông nhấn mạnh đến yêu cầu sử dụng của người tiêu dùng và sản phẩm sản xuất ra không khuyết tật. Khách hàng là người xác định chất lượng chứ không phải chủ quan của các nhà quản lý hay sản xuất. Chất lượng sản phẩm luôn gắn bó chặt chẽ với nhu cầu và xu hướng vận động, biến đổi trên thị trường. - A. Feigenbaun định nghĩa: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp và phức hợp của sản phẩm và dịch vụ về các mặt marketing, kỹ thuật, chế tạo và bảo dưỡng mà thông qua đó khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm đáp ứng được điều mong đợi của khách hàng”. Ở đây quan điểm của ông đã phản ánh tương đối đầy đủ khái niệm chất lượng và cũng phần nào đề cập đến các phân hệ của quản lý chất lượng đối với sản phẩm và dịch vụ. - Khuynh hướng tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng: “Chất lượng là những đặc tính của sản phẩm và dịch vụ mang lại lợi thế cạnh tranh nhằm phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trường” 8 Quan niệm này đòi hỏi tổ chức hay doanh nghiệp luôn phải tìm tòi cải tiến và sáng tạo để tạo ra được những đặc trưng khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và thực hiện chiến lược phân biệt hoá cũng như tạo giá trị gia tăng đối với sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút khách hàng. Tuy nhiên những điểm khác biệt này phải phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng và đòi hỏi cung cấp các nguồn lực cần thiết cũng như sử dụng tối đa các nguồn lực đó để tạo ra lợi thế cạnh tranh. Quan niệm này rất phù hợp với các tổ chức và doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường. - Định nghĩa chất lượng của tổ chức ISO: Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng, tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hàng hoá (ISO- Internatinal Organization Standardisation) trong bộ tiêu chuẩn ISO 8402:1994 đã đưa ra định nghĩa chất lượng: ''Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn những nhu cầu cụ thể hoặc tiềm ẩn”. Định nghĩa này đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận và Việt Nam đã ban hành thành tiêu chuẩn quốc gia của mình TCVN 8402:1999. Khi tìm hiểu chất lượng theo định nghĩa này cần lưu ý một số điểm sau. Thuật ngữ “thực thể” hay “đối tượng” bao gồm cả thuật ngữ sản phẩm theo nghĩa rộng, một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay cá nhân. Thoả mãn nhu cầu là điều kiện quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng của bất cứ sản phẩm hoặc dịch vụ nào và chất lượng là phương diện quan trọng nhất của sức cạnh tranh. Do tác dụng thực tế của nó, nên định nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay. Định nghĩa chất 9 lượng trong ISO 9000 là thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng. 2.2 Quan niệm chất lượng chất lượng toàn diện Chất lượng gắn với các đặc tính vốn có của nó có thể xem là “chất lượng theo nghĩa hẹp” mà ISO9001:2000 tuân thủ. Tuy nhiên bên cạnh các đặc tính vốn có, các đặc tính được gán thêm cho sản phẩm là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi nhận thấy sản phẩm họ định mua đáp ứng các yêu cầu. Chất lượng gắn bởi các đặc tính gán thêm cho sản phẩm có thể được gọi là “chất lượng theo nghĩa rộng” hay “chất lượng toàn diện - Total Quality”. Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu và là vấn đề tổng hợp. Sản phẩm muốn đáp ứng được các yêu cầu sử dụng thì phải có các đặc tính về công dụng phù hợp. Để tạo ra được tính chất đó cần có những giải pháp kỹ thuật thích hợp. Nhưng chất lượng còn là vấn đề kinh tế. Sự thoả mãn của khách hàng không phải chỉ bằng những tính chất công dụng mà còn bằng chi phí bỏ ra để có được sản phẩm đó và sử dụng nó. Bên cạnh đó, chất lượng trong thực tế còn được thể hiện ở khía cạnh thời điểm được đáp ứng yêu cầu. Giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn là một yếu tố vô cùng quan trọng trong thoả mãn nhu cầu hiện nay. Trong những năm gần đây, sự thoả mãn của khách hàng còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như các dịch vụ đi kèm và đặc biệt là tính an toàn đối với người sử dụng. Từ những năm 1990 trở lại đây, người ta còn hết sức chú trọng “độ tin cậy” của sản phẩm. Từ đó có thể hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp: Chất lượng chính là sự thoả mãn yêu cầu trên tất cả các phương diện sau: - Đặc tính kỹ thuật của sản phẩm và dịch vụ đi kèm. - Giá cả phù hợp 10 [...]... cn c ỏnh giỏ trờn c hai mt ch quan v khỏch quan Tớnh ch quan ca cht lng th hin thụng qua cht lng trong s phự hp hay cũn gi l cht lng thit k ú l mc phự hp ca sn phm thit k i vi nhu cu ca khỏch hng v cht lng sn phm Nõng 15 cao loi cht lng ny cú nh hng trc tip n tng kh nng tiờu th ca sn phm Tớnh khỏch quan th hin thụng qua cỏc thuc tớnh vn cú trong tng sn phm Nh tớnh khỏch quan ny cht lng cú th o lng ỏnh... cỏc dch v khỏc cú liờn quan trc tip n sn phm Cht lng sn phm c hỡnh thnh trong tt c mi hot ng, mi quỏ trỡnh to ra sn phm Cht lng sn phm phi c xem xột trong mi quan h cht ch, thng nht gia cỏc quỏ trỡnh trc, trong v sau sn xut: nghiờn cu thit k, chun b sn xut, sn xut v s dng sn phm Phi ỏnh giỏ ỳng v trớ, vai trũ ca tng yu t v mi quan h gia cỏc yu t kinh t, xó hi v cụng ngh liờn quan n mi hot ng trong... liờn quan n vic m bo rng cỏc sn phm c sn xut ra hoc cỏc dch v c cung ng phự hp vi cỏc tiờu chun quy cỏch ó c xỏc nh trc hoc l cỏc chi phớ liờn quan n cỏc sn phm/dch v khụng phự hp vi cỏc tiờu chn ó c xỏc nh trc Khỏi nim chi phớ cht lng mi : Chi phớ cht lng l tt c cỏc chi phớ cú liờn quan n vic m bo rng cỏc sn phm c sn xut ra hoc cỏc dch v c cung ng phự hp vi nhu cu ca ngi tiờu dựng v cỏc chi phớ liờn quan. .. l h thng cú s phi hp hip tỏc cht ch ng b gia bờn cung ng v doanh nghip sn xut Trong mụi trng kinh doanh hin nay, to ra mi quan h tin tng n nh vi mt s nh cung ng l bin phỏp quan trng m bo cht lng sn phm ca doanh nghip 3.2.4 Trỡnh t chc qun lý ca doanh nghip Qun lý cht lng da trờn quan im lý thuyt h thng Mt doanh nghip l mt h thng trong ú cú s phi hp ng b thng nht gia cỏc b phn chc nng Mc cht lng t c... phm: õy l yu t rt quan trng i vi nhng sn phm khi s dng cú tiờu hao nguyờn liu, nng lng Tit kim nguyờn liu, nng lng trong s dng tr thnh mt trong nhng yu t quan trng phn ỏnh cht lng v kh nng cnh tranh ca cỏc sn phm trờn th trng Ngoi nhng thuc tớnh hu hỡnh cú th ỏnh giỏ c th mc cht lng sn phm, cũn cú nhng thuc tớnh vụ hỡnh khỏc khụng biu hin mt cỏch c th di dng vt cht nhng li cú ý ngha rt quan trng i vi... nhng thun tin hn v c ỏp ng nhanh hn, y hn Suy cho cựng ú l nhng li ớch m mc tiờu ca vic sn xut v cung cp sn phm a li cho con ngi Bi vy, cht lng ó v luụn l yu t quan trng s mt i vi cỏc doanh nghip v ngi tiờu dựng Nõng cao cht lng l gii phỏp quan trng tng kh nng tiờu th sn phm, tng doanh thu v li nhun, trờn c s ú m bo kt hp thng nht cỏc loi li ớch trong doanh nghip v xó hi, to ng lc phỏt trin cho mi... nhng nhõn t bờn trong ca doanh nghip Cỏc nhõn t ny cú mi quan h cht ch rng buc vi nhau, to ra tỏc ng tng hp n cht lng sn phm do cỏc doanh nghip sn xut ra 3.1 Nhng nhõn t thuc mụi trng bờn ngoi 3.1.1 Tỡnh hỡnh phỏt trin kinh t th gii Nhng thay i gn õy trờn ton th gii ó to ra nhng thỏch thc mi trong kinh doanh khin cỏc doanh nghip nhn thc c vai trũ quan trng ca cht lng trong nhng nm cui th k XX v u th k... hng quan trng nõng cao cht lng hot ng ca doanh nghip 3.2.3 Nguyờn vt liu v h thng cung ng nguyờn vt liu ca doanh nghip Mt trong nhng yu t u vo tham gia cu thnh sn phm v hỡnh thnh cỏc thuc tớnh cht lng l nguyờn vt liu Vỡ vy, c im v cht lng nguyờn vt liu nh hng trc tip n cht lng sn phm Mi loi nguyờn liu khỏc nhau s hỡnh thnh nhng c tớnh cht lng khỏc nhau Tớnh ng nht v tiờu chun húa ca nguyờn liu l c s quan. .. phm cú tớnh tng i cn c xem xột trong mi quan h cht ch vi thi gian v khụng gian Cht lng sn phm khụng trng thỏi c nh, m thay i theo tng thi k ph thuc vo s bin ng ca cỏc yu t sn xut ca khoa hc - cụng ngh v tin b k thut v yờu cu ca tng th trng Trờn nhng th trng khỏc nhau cú nhng yờu cu cht lng khỏc nhau i vi cựng mt loi sn phm Cht lng sn phm cn phi xem xột trong mi quan h cht ch vi iu kin v mụi trng kinh... tranh khi phi bo m s cõn bng gia hai yu t 26 cht lng v chi phớ t cht lng ú Tt cỏc cỏc chi phớ cú liờn quan n vic bo m cht lng cho cỏc sn phm hoc dch v ú u c coi l chi phớ cht lng (COQ - Cost of Quality) Cỏc nh qun lý vn cũn tip tc lun bn v khỏi nim chi phớ cht lng H cng cho rng cỏc chi phớ liờn quan n cht lng phong phỳ hn nhiu cỏc loi chi phớ ghi trong s sỏch k toỏn v ln hn chi phớ sn phm bỏo cỏo . hàng. 2.2 Quan niệm chất lượng chất lượng toàn diện Chất lượng gắn với các đặc tính vốn có của nó có thể xem là chất lượng theo nghĩa hẹp” mà ISO90 01:2 000. hiệu quả công tác quản lý chất lượng khi có quan niệm đúng đắn và chính xác về chất lượng. - Quan niệm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời, hoàn