Tài liệu Cân bằng giữa dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng doc

... Cân bằng giữa dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Viết bởi Administrator Thứ tư, 10 Tháng sáu 2009 11:16 Giảm chi phí dịch vụ khách hàng đồng thời gia tăng sự hài lòng của khách hàng và ... dịch vụ với giá trị của khách hàng và lợi nhuận cận biên.Duy trì hiệu quả dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Nhà quản lý thường coi hiệu quả dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là những mục ... không phải vậy. Bằng việc duy trì dịch vụ khách hàng trong suốt thời kì suy thoái, các công ty có nòng cốt là sự trung thành của khách hàng định vị cho mình tăng trưởng tốt và có được tính...

... 432.4. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trên địa bàn thành phố Đà Nẵng: 632.5. Hồi quy sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến mức độ hài lòng đối với siêu thị ... cao chất lượng và sự hài lòng 78 đối với siêu thị Big C trên thành phố Đà Nẵng 783.1. Cơ sở đề ra giải pháp: 783.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với ... Phan Thị Kim Yến Hàng hóa Hàng hóaĐội ngũ nhân viênĐội ngũ nhân viênTrưng bày hàng hóaTrưng bày hàng hóaMặt bằng Mặt bằng An toàn siêu thịAn toàn siêu thị Sự hài lòng Sự hài lòng 22Khóa...

... NghiNghiNghiNghiêêêênnnnccccứứứứuuuuđịđịđịđịnhnhnhnhllllượượượượngngngngNghiêncứuchínhthứcđượcthựchiệnvớimẫubaogồm289kháchhàngsửdụngdịchvụthôngquabảncâuhỏiđượcchỉnhsửatừkếtquảnghiêncứusơbộ(Phiếukhảosátvềchấtlượngdịchvụ,phụlục2),nhằmthuthập,phântíchdữliệukhảosát,cũngnhưướclượngvàkiểmđịnhmôhìnhnghiêncứu.Dohạnchếvềkinhphínênđềtàisửdụngphươngphápchọnmẫuphântầngtheothịphầncác18doanhnghiệpcungcấpdịchvụvàchúýđếnkhuvựcquận/huyện,yếutốkháchhàngthuộcnộithànhvàngoạithànhcủathànhPhố.(Môtảmẫunghiêncứu,phụlục4).Bảncâuhỏidođốitượngtựtrảlờilàcôngcụchínhđểthuthậpdữliệu.Đềtàisửdụngnhiềucôngcụphântíchdữliệu:thốngkêmôtả,phântíchnhântốkhámphá(EFA),kiểmđịnhthangđo(Cronbach’sAlpha),phântíchhồiquibội,T-test,ANOVA.BảncâuhỏidođốitượngtựtrảlờilàcôngcụchínhđểthuthậpdữliệuvớiphầnmềmSPSSforWindows16.0.1.51.51.51.5ÝÝÝÝNGHNGHNGHNGHĨĨĨĨAAAACCCCỦỦỦỦAAAAĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIISựcảmnhậncủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụADSLcủamộtdoanhnghiệpcungcấpdịchvụsẽchínhxáchơnnếuđượcđánhgiátừphíakháchhàng.Họmớichínhlànhữngngườicóquyềnđánhgiácaonhấtvềchấtlượngdịchvụvàdịchvụchămsóckháchhàngcủadoanhnghiệp.NghiêncứusẽgiúpcácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụnắmbắtđượccácthànhphầncủachấtlượngdịchvụASDLtácđộngđếnsựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngnhưthếnào.Từđó,cócácbiệnphápnângcấphệthống,nângcaochấtlượngdịchvụ,cảitiếnhệthốngchămsóckháchhàng,đểthỏamãnnhucầucủangườitiêudùngngàymộttốthơn.-Gópphầnlàmtàiliệuthamkhảogiúpcácnhàquảnlývàtiếpthịcócáinhìntổngthể,toàndiệnhơnvềchấtlượngdịchvụvàcácyếutốcốtlỏicủacácthànhphầntạonêntháiđộvàhànhvicủangườitiêudùngđốivớidịchvụADSL.Từđó,cóthểđưaranhữngđiềuchỉnhnhằmnângcaomứcđộhàilòng,lòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụnày,khảnăngchiếmlĩnhthịphầnvànângcaolợithếcạnhtranhchocácdoanhnghiệp.-GópphầnlàmrõhơnvềthangđotronghệthốngthangđochấtlượngdịchvụADSL.Nghiêncứunàygópphầnlàmtàiliệuchocácnghiêncứutiếptheocủacácđốitượngdịchvụkhác.1.61.61.61.6CCCCẤẤẤẤUUUUTRTRTRTRÚÚÚÚCCCCCCCCỦỦỦỦAAAABBBBÁÁÁÁOOOOCCCCÁÁÁÁOOOONGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUBáocáonghiêncứugồm5chương:ChChChChươươươươngngngng1:1:1:1:Tổngquanvềđềtàinghiêncứu–Trìnhbàylýdochọnđềtài,19đốitượngvàphạmvinghiêncứu,phươngphápnghiêncứu,ýnghĩanghiêncứu.ChChChChươươươươngngngng2:2:2:2:Cơsởlýthuyếtvàmôhìnhnghiêncứu–Nghiêncứusẽtrìnhbàycơsởlýthuyếtliênquanđếncáckháiniệmnềntảngcủachấtlượngdịchvụ,cảmnhậngiácả,sựhàilòng,lòngtrungthànhcủakháchhàngvàmốiquanhệgiữacáckháiniệmnày.Từđó,sẽxâydựngmôhìnhnghiêncứuvàđặtracácgiảthuyếtnghiêncứu.ChChChChươươươươngngngng3:3:3:3:Phươngphápnghiêncứu–Trìnhbàyquytrìnhnghiêncứu,xâydựngvàkiểmđịnhcácthangđonhằmđolườngcáckháiniệmnghiêncứu.ChChChChươươươươngngngng4:4:4:4:Phântíchkếtquảnghiêncứu–Trìnhbàythôngtinvềmẫukhảosát,kiểmđịnhmôhìnhvàđolườngcáckháiniệmnghiêncứu,phântíchđánhgiácáckếtquảcóđược.ChChChChươươươươngngngng5:5:5:5:Ýnghĩavàkếtluận–Tómtắtkếtquảnghiêncứucóđượcvàđưaracáchàmýứngdụngthựctiễn.Nhữnghạnchếcủanghiêncứuvàhướngnghiêncứutiếptheocũngsẽđượctrìnhbày.2CCCCÔÔÔÔNGNGNGNGTRTRTRTRÌÌÌÌNHNHNHNHĐƯỢĐƯỢĐƯỢĐƯỢCCCCHOHOHOHOÀÀÀÀNNNNTHTHTHTHÀÀÀÀNHNHNHNHTTTTẠẠẠẠIIIITRTRTRTRƯỜƯỜƯỜƯỜNGNGNGNGĐẠĐẠĐẠĐẠIIIIHHHHỌỌỌỌCCCCTTTTÔÔÔÔNNNNĐỨĐỨĐỨĐỨCCCCTHTHTHTHẮẮẮẮNGNGNGNGCánbộhướngdẫnkhoahọc:TSĐINHTHÁIHOÀNGTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMCánbộphảnbiện1:TSNGUYỄNTHỊBÍCHCHÂMTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMCánbộphảnbiện2:TSHOÀNGLÂMTỊNHTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMLuậnvănthạcsĩđượcbảovệtạiHỘIĐỒNGCHẤMBẢOVỆLUẬNVĂNTHẠCSĨTRƯỜNGĐẠIHỌCTÔNĐỨCTHẮNG,ngày06tháng01năm2012theoQuyếtđịnhsố1354/07/TĐT-QĐ-SĐHngày30/12/2011.20CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG2222CCCCƠƠƠƠSSSSỞỞỞỞLLLLÝÝÝÝTHUYTHUYTHUYTHUYẾẾẾẾTTTTVVVVÀÀÀÀMMMMÔÔÔÔHHHHÌÌÌÌNHNHNHNHNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU2.12.12.12.1GIGIGIGIỚỚỚỚIIIITHITHITHITHIỆỆỆỆUUUUChương1đãgiớithiệutổngquanvềđềtàinghiêncứu.Chương2trìnhbàynhữngnộidungcơbảnvềcáclýthuyếtliênquanđếncáckháiniệmnềntảngcủanghiêncứunày.Baogồmcáckháiniệmnhư:chấtlượngdịchvụ,cảmnhậngiácả,sựhàilòngcủakháchhàng,lòngtrungthànhcủakháchhàngvàmốiquanhệgiữacáckháiniệmnày.Từđó,sẽxâydựngmôhìnhnghiêncứuvàđưaracácgiảthuyếtnghiêncứu.2.22.22.22.2CCCCÁÁÁÁCCCCKHKHKHKHÁÁÁÁIIIININININIỆỆỆỆMMMM2.2.12.2.12.2.12.2.1KhKhKhKhááááiiiininininiệệệệmmmmvvvvềềềềinternetinternetinternetinternetbbbbăăăăngngngngrrrrộộộộngngngngInternetbăngthôngrộnghaygọitắtlàADSLlàmộtloạikỹthuậtkếtnốiInternettốcđộcaocódây(wired–hữutuyến)cungcấprộngrãiđếnđôngđảongườidùng.Đặcđiểmdễphânbiệtcủaloạihìnhnàylàngườidùngsửdụngkỹthuậtnàykếtnốidễdàngđểduyệtweb,checkmail,xemphim,nghenhạc,chơigamehoặcgọiđiệnthoạiquamạng…vớitốcđộnhanhhơnrấtnhiềusovớiloạihìnhkếtnốiquaysốquađiệnthoại.KếtnốiADSLbăngrộngđượccungcấpđạitràvànhanhchóngmỗikhicóyêucầulắpđặt.Tốcđộvàgiácướcđượcquyđịnhcụthể,ngườidùngchỉcóthểlựachọntrênbảnquyđịnhcủanhàcungcấpmàkhôngthểđàmphánthayđổiđược;mỗilầnsửdụngdịchvụ,thiếtbịđầucuốicủakháchhàngđềuphảiquabướcchứngthựcmớicóthểsửdụng.HiệnnayởViệtNam,cácloạikỹthuậtkếtnốiInternetbăngrộnggồm:-ADSL:đâylàloạihìnhInternetbăngrộngtruyềnthốngvàphổbiếnnhất.SửdụngcôngnghệADSLvớitínhiệutruyềntrênhaisợicápđồngđểcungcấpđếnnhàkháchhàng,nhàcungcấpthườngtiếtkiệmchiphíđầutưbằngcáchghéptínhiệuADSLtrênđườngdâyđiệnthoạicốđịnhcódâyđểcungcấp.-InternetquaTruyềnHìnhCáp(InternetCable):làloạihìnhInternetbăngrộngsửdụngcôngnghệghéptínhiệusốtốcđộcaotrênmạngcáptruyềnhìnhtheo21chuẩnDOCSIS,đểcóthểsửdụngđượckỹthuậtkếtnốiInternetnàyngườidùngphảikếtnốivàomạngcáptruyềnhìnhcủanhàcungcấp.LoạihìnhkếtnốinàyđượcliêndoanhEVNtelecomvàCTVcungcấpđầutiêntạiTP.HCMvớithươnghiệuMediaNet.Sauđó,cóthêmmộtsốnhàcungcấpkhácnhưVNPT,SCTV-Net,liêndoanhEVNtelecom–HTVC,liêndoanhEVNtelecom–VCTV…Hiệnnay,chiếmthịphầncaonhấtởthịtrườngViệtNamvẫnlàthươnghiệuMediaNetchiếm70%(www.medianet.vn).-FTTx:làloạihìnhInternetbăngrộngsửdụngsửdụngcápquangđểtruyềntínhiệuđếnnhàkháchhàng.FTTxgồmcóFTTH(fibertotheHome:cápquangđếnnhàkháchhàng),FTTB(fibertothebuiding:cápquangđếntòanhàcaotầng),FTTN(Fibertothenode:Cápquangđếnđiểm),FTTC(Fibertothecarbinet:cápquangđếntủ)nhưngphổbiếnnhấtvẫnlàFTTHvàFTTB.-Mạng3G(Third-generationtechnology)làthếhệthứbacủachuẩncôngnghệđiệnthoạidiđộng,chophéptruyềncảdữliệuthoạivàdữliệungoàithoại(tảidữliệu,gửiemail,tinnhắnnhanh,hìnhảnh...

... 12 vụ. Mặt khác, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng, mức độ hài lòng và giá trị dịch vụ, bởi vì dịch vụ có tính ... chất lượng dịch vụ của tổ chức, và điều này đóng góp trực tiếp vào sự thỏa mãn chung của khách hàng đối với tổ chức kinh doanh dịch vụ. Bởi vì dịch vụ có tính chất vô hình nên khách hàng thường ... phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của người sử dụng bằng cách bổ sung vào nó một hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ cụ...

... thiết giữa dịch vụ ngân hàng trực tuyến, sự hài lòng của khách hàng và việc duy trì khách hàng. Tổng quan lý thuyếtIIII132. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng: - ... đến chất lượng của dịch vụ như: mức độ sai số cho phép về dịch vụ của khác hàng /miền chấp nhận dịch vụ của khách hàng, trình độ am hiểu và phản ứng của khách hàng về dịch vụ là các yếu tố ... nghiên cứu của Peter and Olson, 1990: yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ là sự hài lòng và không hài lòng, chủ yếu là mối quan hệ giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng (sự khác...

... thị“ như vậy giữa những khách hàng của bạn và tạo điều kiện để họ vận động cho sản phẩm và dịch vụ của bạn.Biến khách hàng thành những người liên quanThành lập một ban đại diện khách hàng hay ... riêng cho khách hàng lâu năm có thể làm khách hàng hiểu họ được xem trọng như thế nào.Cá nhân hoá và làm theo yêu cầu của khách hàng Hãy nghĩ về cảm giác thoải mái khi người phụ vụ tại nhà hàng ... làm bằng nhiều cách - mọi thứ theo những tiêu chuẩn cũ RFM (số lần đặt hàng gần nhất, sự thường xuyên, số tiền khách hàng chi) cho đến cách chi tiêu của khách hàng. Một khi thông tin của khách...

... ảnh n c a khách hàng và s hài lòng c a khách hàng ậ ủ ự ủnh gi thuy t c a H2 (r = 0,5). Nói cách khác, giá tr ư ả ế ủ ịc m nh n c a khách hàng có m t tác đ ng đáng k ả ậ ủ ộ ộ ể và tích c c ... công vi c c a khách hàng, l ng ệ ư ớ ệ ủ ắnghe khách hàng, đ a ra nh ng gi i thích c n thi t cho khách hàng ữ ả ầ ếGiá cả Chi phí ti n t , chi phí th i gian, và nh ng n l c và n ng l c tiêu ... QUẢN TRỊMARKETINGM I QUAN H GI A GIÁ TR Ố Ệ Ữ ỊC M NH N C A KHÁCH Ả Ậ ỦHÀNG VÀ S HÀI LÒNG C A Ự ỦKHÁCH HÀNG NGÀNH NGÂN HÀNG IRANỞMohammad Faryabi, Fatemeh Kaviani, Hadi YasrebdoostQUẢN...

... Tổng số dư Nợ và Tổng số dư Có của các tài khoản trên Bảng Cân đối số phát sinh phải bằng nhau, và số dư của từng tài khoản trên Bảng Cân đối số phát sinh phải bằng số dư của từng tài khoản tương ... đầu vào được khấu trừ, đã khấu trừ và còn lại được khấu trừ.- Kế toán công ty chia tài khoản này có 2 tài khoản cấp 2 là: + Tài khoản 1331 “Thuế GTGT được khấu trừ của hàng hóa, dịch vụ + Tài ... ty và đại diện cho mọi nghĩa vụ và quyền hạn của công ty trước pháp luật và các cơ quan của Nhà nước.Giám đốc quản lý và khai thác mọi nguồn lực của công ty như thị trường, lao động, vốn, tài...

... Quảng cáo giúp khách hàng định hướng việc lựa chọn thương hiệu trước khi bước vào cửa hàng, kế đến shopper marketing sẽ đảm nhiệm chức năng của nó. Và đó là sự cân bằng giữa quảng cáo và marketing ... cứu của Quirk” đưa ra nghi vấn về NPS và giá trị của nó như người tiên đoán chủ yếu về lòng trung thành của khách hàng. Tác giả là Bob E. Hayes, PhD, bài báo cung cấp sự lên án đầy ý nghĩa và ... sáng, vi deo, vật dụng trang trí và các yếu tố khác có thể xuyên thủng sự nhận biết của khách hàng một cách hiệu quả. Nhưng do thói quen của người tiêu dùng và thời gian dành cho việc mua sắm...

... cứu của Quirk” đưa ra nghi vấn về NPS và giá trị của nó như người tiên đoán chủ yếu về lòng trung thành của khách hàng. Tác giả là Bob E. Hayes, PhD, bài báo cung cấp sự lên án đầy ý nghĩa và ... Cân bằng giữa shopper marketing và quảng cáo –phần2 Trong thể loại phim về các thảm họa, có một khoảnh khắc thảm khốc khi thiên thạch lao thẳng vào trái đất. Ở thời điểm quyết định giữa sự ... vừa có hiệu quả và nhiều tiền hơn bạn. Hiện tại, vấn đề là xây dựng tầm nhìn cho thương hiệu của bạn và hiểu vai trò của quảng cáo trong sự thành công của nó. Tầm nhìn của bạn là gì? Có...