... (variability): chất lượng và kết quả của dịch vụ khác nhau tùy thời điểm nơi, chỗ, người tạo ra dịch vụ. 1.1.2 Chất lượng dịch vụ Từ các điểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm chất lượng dịch ... Thongsamak, 2001) [ 19 ] giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch 22 CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC CÔNG TY CHỨNG KHOÁN TRÊN TTCK TP HCM ... trình cung cấp dịch vụ (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ , đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật...