Đặc trưng nhiệt của bê tông sử dụng hàm lượng tro bay lớn

... hồi năng lượng nhiệt của các dạng đất trong khu vực nghiên cứu cho thấy sự thay đổi nhiệt độ bề mặt của các kiểu bề mặt khác nhau. Nhiệt độ bề mặt đất được chiết tách từ kênh nhiệt 6 của Landsat ... giúp người sử dụng xác định nhiệt độ bề mặt chi tiết hơn. Dưới đây là những nghiên cứu bước đầu ứng dụng viễn thám nhiệt trong khảo sát nhiệt độ đô thị và tìm hiểu mối quan hệ giữa nhiệt độ ... nhiệt của mặt đất bằng dữ liệu vệ tinh, cần phải tìm mối quan hệ giữa nhiệt độ bề mặt và kiểu thảm phủ. Nhiệt độ bề mặt có thể được ước tính hàng ngày bằng cách sử dụng các kênh nhiệt của vệ...

... 7314truynhậpADSL-Tiêuchuẩnchấtlượng).CácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụcũngtheotiêuchuẩnnàyđểxâydựngchấtlượngdịchvụADSL.TrênthịtrườngviễnthôngViệtNamhiệnnay,córấtnhiềunhàcungcấpdịchvụADSLnhư:TậpđoànBưuchínhViễnthôngViệtNam(VNPT),TổngCôngtyViễnthôngQuânđội(Viettel),CôngtyĐầutưvàPháttriểnCôngnghệ(FPT),CôngtyCổphầnDịchvụBưuchínhViễnthôngSàiGòn(SPT),CôngtyThôngtinViễnthôngĐiệnlực(EVNtelecom),CôngtyCổphầnNetNam…ĐâylàcáccôngtyhàngđầutronglĩnhvựccungcấpdịchvụADSL.Trongcuộccạnhtranhkhốcliệtnàynhiềudoanhnghiệpbịmấtthịphần,vìnănglựcphụcvụhoặcgiácảkhôngcạnhtranh.Cácdoanhnghiệpđưaracácgóikhuyếnmãilớnliêntục,phụcvụâncần,chămsóckháchhàngchuđáo,nêntỷlệthuêbaorờimạngcũ,nhậpmạngmớingàymộttăng.Sốlượngkháchhàngthuộcdiện“thaynhàcungcấpnhưthayáo”lênđến20%.TìnhtrạngthuêbaoADSLrờimạngkhicứ2kháchhàngvàothìcó1kháchhàngra.Đốivớimạngdiđộng,kháchhàngrờimạngthìnhàmạngkhôngmấtnhiềuchiphíchomạnglướinhưngđốivớidịchvụADSLthìphảikéocápđếnnhàthuêbaothìviệcthuêbaorờimạnglàmchonhàmạngvôcùngtốnkém”(http://megavnn.com.vn).Từđó,mụctiêuchiếmđượcthịphầncaohơntrongthịtrườngInternetbăngrộngtạiTP.HCMđãtrởthànhmộttrongnhữngmụctiêuquantrọngcủacácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụ.Hiệnnay,trênthịtrườngADSLVNthịphầnchủyếuđượcchiasẻgiữaVNPT(67,16%),Viettel(19%),FPT(8.5%)(www.Thongkeinternet).Trongxuhướnghiệnnay,côngnghệviễnthôngpháttriểncàngnhanhthìnhucầucủakháchhàngđòihỏicáctiêuchíchấtlượngdịchvụngàycàngcao.Cáccôngnghệbăngrộngmớinhưcápquangvàcácbăngrộngdiđộngnhư3G,4Gđangđượcquảngcáorộngrãi,chothấycácnhàcungcấpdịchvụADSLđangmuốnbiến3Gthành“ADSLdiđộng”,vìnhưvậysẽcó19triệuhộgiađìnhcủaViệtNamsửdụngInternetbăngrộng(http://vnptonline.net).Muốnđạtđượcmụctiêuthuhútkháchhàngsửdụngdịchvụ,giữchânđượckháchhàngcũvàcạnhtranhđượccácđốithủcùngngànhthìnhàcungcấpdịchvụphảikhôngngừngnângcấpcơsởhạ48+Cácbiếnđộclậptrongmôhìnhgồm5thànhphầncủachấtlượngdịchvụvà1thànhphầncảmnhậngiácả,baogồm:(1)Mứcđộtincậy;(2)Khảnăngđápứng(3)Phươngtiệnhữuhình;(4)Nănglựcphụcvụ;(5)Mứcđộđồngcảmvà(6)Cảmnhậngiácả.+2biếnphụthuộctrongmôhìnhlà(1)Sựhàilòngcủakháchhàngvà(2)Lòngtrungthànhcủakháchhàng,trongđósựhàilòngcủakháchhàngđồngthờilàbiếnđộclậpkhiđolườngtácđộngsựhàilòngcủakháchhàngđốivớilòngtrungthànhcủakháchhàng(kiểmđịnhgiảthuyếtH7).2.42.42.42.4TTTTÓÓÓÓMMMMTTTTẮẮẮẮTTTTChươngnàytrìnhbàycơsởlýthuyếtvềchấtlượngdịchvụ,cảmnhậngiácảdịchvụ,sựhàilòng,lòngtrungthànhcủakháchhàngvàcácmốiquanhệgiữacáckháiniệmnày.Trongđó,lýthuyếtvềchấtlượngdịchvụsửdụngmôhìnhSERV-QUALđểđolườngchấtlượngdịchvụADSLnhưngcóđiềuchỉnhthêmnhântốcảmnhậngiácả,đểphùhợpvớibốicảnhnghiêncứu.SựhàilòngcủakháchhàngđượcpháttriểndựatrênhiểubiếtkinhnghiệmtừviệcđánhgiáchungcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụADSLmàhọđangsửdụng,lòngtrungthànhcủakháchhàngđượcđịnhnghĩatheokhíacạnhtháiđộvàhànhvi.Nghiêncứucũngđãxâydựngmôhìnhnghiêncứuđềnghịvàpháttriểncácgiảthuyếtnghiêncứu.Trongchương3,sẽtrìnhbàycácphươngphápnghiêncứuđượcthựchiệnđểxâydựng,đánhgiáthangđovàkiểmđịnhmôhìnhlýthuyếtvớicácthôngtinkhảosátthuthậpđược.50Đểđảmbảochochấtlượngcủacuộcnghiêncứu,trướckhiphátbảnthămdòýkiến,nhómkhảosátphảithôngquabướcgạnlọcđốitượngbằngcáchphỏngvấnsơbộ,cụthểnhưsau:-Cácđốitượngnghiêncứuphảitừ18tuổitrởlên-ĐãtừngsửdụngdịchvụADSL-Khônglàmtrongcáclĩnhvựccóliênquansauđây:•Côngtynghiêncứuthịtrường•Côngtyquảngcáo•Đàiphátthanh,truyềnhình,báochí•Côngtyviễnthông•Nhàphânphối,trunggian,đạilýdịchvụviễnthôngADSL-Trongvòng6thángqua,khôngthamgiabấtkỳmộtchươngtrìnhnghiêncứunàotươngtựSaukhixácđịnhđốitượngkhôngthuộccáctrườnghợptrên,mớichínhthứcmờiđốitượngthamgiathảoluận.NộidungthuthậpýkiếntừcuộcthảoluậnnàyđềuxungquanhvấnđềvềchọnlựanhàcungcấpdịchvụADSL,mỗiđốitượngsẽnêuranhữngýkiếnriêngbiệtcủacánhân.Tiếptheo,thựchiệngomcácbảntrảlờilại,tổnghợpkếtquả,chủtrìthảoluậntoànnhómđểrútranhữngýkiếnchungnhất,khámphácácyếutốcóảnhhưởngđếnquátrìnhlựachọndịchvụADSLnhằmphụcvụchobướcnghiêncứugiaiđoạn2lànghiêncứuđịnhlượng.Nhìnchung,cácđốitượngkhảosátquantâmnhiềunhấtđếncácyếutốnhưchấtlượngmạnglưới,bímậtthôngtin,giácước,dịchvụcộngthêm,cậpnhậtthôngtin,nhânviênphụcvụ,cửahànggiaodịchthuậntiện,thươnghiệu,vịthế,uytín,chươngtrìnhkhuyếnmãi,quảngcáo…+PhPhPhPhươươươươngngngngphphphphááááppppnghinghinghinghiêêêênnnnccccứứứứuuuuÁpdụngphươngphápchuyêngia,ghinhậnkếtquảcủanhữngnhànghiêncứuđitrước,kếthợpvớiphầnthảoluậntrựctiếp,tiếnhànhtậphợptấtcảcácyếutốcóthểảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngvềdịchvụADSL.Saukhiloạitrừmộtsốthànhphầnmangtínhtrùnglắp,xemxétsựđơngiản,thíchhợpchoviệc25HHHHììììnhnhnhnh2-12-12-12-1MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnh5555khokhokhokhoảảảảngngngngccccááááchchchchchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngddddịịịịchchchchvvvvụụụụccccủủủủaaaaParasuramanParasuramanParasuramanParasuraman(1985(1985(1985(1985)Sựkỳvọngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụcóđộchênhlệchmộtkhoảngcáchsovớisựcảmnhậncủahọvềchấtlượngdịchvụđó.Theomôhìnhtrênthìkhảngcáchvềsựkỳvọngcủakháchhàngvàsựcảmnhậncủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụđó(khoảngcách5)bằngbốnkhoảngcáchcònlạibaogồm:TrongTrongTrongTrongđóđóđóđó::::KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch1111Khoảngcáchchênhlệchgiữamongđợicủakháchhàngvànhậnthứccủanhàquảnlývềmongđợicủakháchhàng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch2222Nhàquảnlýtruyềnđạtsaihoặckhôngtruyềnđạtđượckỳvọngcủakháchhàngthànhquytrình,quycáchchấtlượng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch333330-Thứnhất,môhìnhSERVQUALphụcvụchonghiêncứudựtínhtìmhiểuýkiếnvềdịchvụcảmnhận(perception)màkháchhàngmongđợivềchấtlượngdịchvụ(expectation)đónhưthếnào.-Thứhai,môhìnhSERVQUALchophépsosánhmongđợivàcảmnhậntrongtừngnhântốtácđộngđếnchấtlượngdịchvụ,đểtừđóhìnhthànhngaybiệnphápcảithiệnchotừngphầncôngviệc.Chínhvìvậy,việcxácđịnhnhữngnhântốnàoảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụlàđiềucầnthiếtvàquantrọng.-Thứba,môhìnhSERVQUALdựatrênviệcphântíchđịnhlượng,dùngbảncâuhỏi,vìvậynênviệchìnhthànhbảncâuhỏiphùhợpvớiđốitượngnghiêncứuvàphùhợpvớingànhdịchvụnghiêncứulàrấtquantrọng.Thườngthìcácbảncâuhỏicókhánhiềucâuhỏiđểkhảosátđủcácnhântố.(http://giaoco.com.vn)Dođó,trongnghiêncứunày,khiápdụngmôhìnhSERVQUALtrongviệcđánhgiáchấtlượngdịchvụADSLđòihỏinghiêncứucầnphảiđiềuchỉnhchophùhợpcũngnhưkiểmđịnhmôhìnhmộtcáchthậntrọngvìcómộtsốbiếntrongthangđocóthểthayđổi.2.2.32.2.32.2.32.2.3GiGiGiGiááááccccảảảảddddịịịịchchchchvvvvụụụụvvvvààààssssựựựựccccảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnnGiácảđóngmộtvaitròquantrọngtrongthịtrườngviễnthôngđặcbiệtlàchocácnhàcungcấpdịchvụADSL,internetdiđộng(Kollmann,2000).Nókhôngchỉlàgiámuamàcòngọilàchiphíchothuê.Trênthịtrườngchung,mộtcấutrúcgiáchiếmưuthếdẫnđếnkháchhàngcónhiềulựachọnhơnvàcócơhộiđểsosánhcấutrúcgiácảcủacácnhàcungcấpkhácnhau.Dođó,côngtycungcấpchiphíthấphơn,nhiềukháchhàngsẽcamkếtsửdụngdịchvụ,vìvậythờigiansửdụngnhiềuhơn.TheoKollmann(2000)thunhậptừthờigiansửdụngtănglênxácđịnhsựthànhcôngthươngmạichocácnhàcungcấpmạng.Ôngcũngnóithêmrằngsựthànhcôngcủangànhviễnthôngtrongthịtrườngphụthuộcvàoviệctiếptụcsửdụngcủakháchhàngvàchínhsáchgiácảcủanhàcungcấp,nênnhàcungcấpdịchvụcầnphảiđượcxemxéttrênnhiềucấpđộ.Đốivớingườitiêudùng,giácảđượcxemnhưnhậnthứccủangườitiêudùngvềviệctừbỏhoặchysinhmộtcáigìđóđểđượcsởhữumộtsảnphẩmhoặcmột17ADSLtrênđịabànThànhPhốHồChíMinh,khuvựccạnhtranhgaygắtnhấthiệnnaytrêncảnướcvềdịchvụnày.NghiêncứunàyưutiênkhảosátcáckháchhàngsửdụngchỉmộtdoanhnghiệpcungcấpdịchvụADSL.Nếukháchhàngsửdụnghaihaynhiềuhơnmộtdoanhnghiệpcungcấpdịchvụthìsẽđềnghịkháchhàngchọnmộtdoanhnghiệpcungcấpdịchvụnàomìnhsửdụngnhiềunhất.1.41.41.41.4PHPHPHPHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGPHPHPHPHÁÁÁÁPPPPNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUNghiêncứuđượcthựchiệnthôngqua2giaiđoạn:Nghiêncứusơbộđượcthựchiệnthôngquaphươngphápnghiêncứuđịnhtínhvànghiêncứuđịnhlượng.· ... 28----MMMMứứứứccccđộđộđộđộtintintintinccccậậậậy:y:y:y:Thểhiệnkhảnăngphụcvụdịchvụphùhợp,kịpthời,đúngthờihạn,chínhxácvàhiệuquảngaytừlầnđầutiên.----KhKhKhKhảảảảnnnnăăăăngngngngđáđáđáđáppppứứứứng:ng:ng:ng:Thểhiệnsựmongmuốnvàsẳnsàngcủanhânviênphụcvụcungcấpdịchvụmộtcáchkịpthời,đúnglúc,nhanhchóngđápứngsựmongmuốncủakháchhàng.-CCCCááááccccphphphphươươươươngngngngtitititiệệệệnnnnhhhhữữữữuuuuhhhhìììình:nh:nh:nh:Trangphục,ngoạihìnhcủanhânviênvàtrangthiếtbịphụcvụ,phươngtiệnvậtchấtchodịchvụ.----NNNNăăăăngngngngllllựựựựccccphphphphụụụụccccvvvvụụụụ::::Thểhiệntrìnhđộchuyênmôn,phongcáchphụcvụ,tínhchuyênnghiệp,tạolòngtin,phongcáchphụcvụlịchsự,niềmnởcủanhânviênphụcvụ.----SSSSựựựựđồđồđồđồngngngngccccảảảảm:m:m:m:Thểhiệnsựquantâm,chămsócđếntừngcánhânkháchhàng.Dựatrênđịnhnghĩatruyềnthốngvềchấtlượngdịchvụ,Parasuraman(1991)đãxâydựngthangđoSERVQUALcuốicùngđểđánhgiáchấtlượngdịchvụgồm22biếnthuộc5thànhphầnđểđolườngchấtlượngkỳvọngvàdịchvụcảmnhận(đềcươngthảoluận,phụlục1).Parasuraman&ctg(1991)khẳngđịnhrằngSERVQUALlàthangđohoànchỉnhvềchấtlượngdịchvụ,đạtgiátrị,độtincậyvàcóthểđượcứngdụngchomọiloạihìnhdịchvụkhácnhau.SựđónggópcủaParasuramanvàcáccộngsựđãđượcpháttriểnrộngrãitrongviệcsửdụngSERVQUAL.CroninvàTaylor(1992,1994)đưarathangđoSERVPERF,mộtthangđotốttrongtrongviệcđolườngchấtlượngdịchvụ.Nghiêncứunàycũngcóquanđiểmrằngkháiniệmvềchấtlượngdịchvụnhưmộtkhoảngcáchlàđúng,nhưngthừanhậnquanđiểmđốilậpcủaRust(1996)ngườiđãchorằngchấtlượngdịchvụchỉđơngiảnlàsựthừanhận/khôngthừanhậnlýthuyếtthỏamãnkháchhàng.Ýnghĩacủanghiêncứunàycũngsửdụngkhoảngcáchđượcđolườngtrựctiếpbằngcáchhỏikháchhàngcungcấp1điểmchomỗibiếnquansáttrongthangđoSERVQUALcóliênquanđếncảmnhậncủahọhơnlàhỏiriênglẻrồisauđótínhkhoảngcách.Điềunàycũnggiữgìnkháiniệmvềchấtlượngdịchvụnhưngcópháttriểnhơntínhtincậythốngkêvàloạibỏbớtchiềudàicủabảncâuhỏi.34MộtnghiêncứucủaJacoby(1971)xácnhậnrằngcácnghiêncứutrướcđãtậptrunghoàntoànvềkếtquảhànhvimàbỏquaxemxétđếnkếtquảnhữnggìđãđivàotríóccủakháchhàng.Lòngtrungthànhthươnghiệuđãđượcđolườngmộtcáchđơngiảntrongđiềukiệncủacáckếtquảđặctrưng(JacobyvàChestnut,1978).Điềunàybaohàmviệcxácđịnhtầnsuấtmuahàng(Brown,1952,1953;Lawrence,1969;McConnell,1968;Tucker,1964)vàtỷlệmuahànghóadànhchomộtthươnghiệu(Cunningham,1956)vàxácsuấtmuahàng(Frank,1962;Maffei,1960;Day,1969)đãtranhluậnrằng“chỉcầnchắcchắnmuasảnphẩmcủacùngmộtthươnghiệuthìlòngtrungthànhthươnghiệutănglên,vídụchotrườnghợpsựtrungthànhtháiđộ”.Dựatrênnghiêncứunày,Jacoby(1969,1971)cungcấpmộtkháiniệmsựtrungthànhthươnghiệumàtrongđókếthợpcảthànhphầnhànhvivàthànhphầntháiđộ.Khíacạnhcủasựtrungthànhhànhvitậptrungvàomộtthướcđotỷtrọngmuahàngcủamộtthươnghiệuriệngbiệt,trongkhisựtrungthànhtháiđộđượcđolườngbằngmộtthangđođơntỷlệ(Day,1969)haythangđođatỷlệ(Selinetal,1988).Ôngthuđượcmộtgiátrịcủasựtrungthànhbằngcáchchiatỷlệcủasựmuahàngcủamộtthươnghiệutrêncácđiểmsốthuđượcchotháiđộ.KhíacạnhtháiđộvàkhíacạnhhànhvicủasựtrungthànhđượcphảnánhtrongcáckháiniệmđịnhnghĩacủalòngtrungthànhthươnghiệuđượccungcấpbởiJacobyvàChestnut(1978).Cáctácgiảchorằng:“Lòngtrungthànhthươnghiệu(1)làxuhướng(tứclàkhôngphảingẫunhiên),(2)đápứnghànhvi(vídụnhưmuahàng),(3)thểhiệnquathờigian,(4)ramộtsốquyếtđịnhđơnvị,(5)vớisựtôntrọngmộthoặcnhiềuthươnghiệu,thìviệcloạiramộtnhómcácthươnghiệunhưvậy,làmộtchứcnăngcủaquátrìnhtâmlý”.Mặcdùcónhiềuđịnhnghĩakhácnhauvềsựtrungthành,nhưngnhiềutácgiảđềuthừanhậnlàsựtrungthànhbaogồmcảkhíacạnhhànhvivàkhíacạnhtháiđộ(Jacoby&Chesnut,1978;Dick&Basu,1994).Kháiniệmsựtrungthànhđãđượcđolườngquabagiaiđoạn,đầutiênnóchỉđo“hànhvimualặplại”(Jacoby&Chestnut,1978)đượcđánhgiálàquágiảnlượcdobỏquacácyếutốtìnhhuống(Omally,1998;Dick&Basu,1994),hoặckhôngthểgiảithíchsựtrungthành“tựnguyện”haytrungthành“épbuộc”(Hirschman,278.Tiếpcận(assess)9.Thôngtin(communication)10.Hếtlòngvìkháchhàng(understandingthecustomer)Môhìnhtrêncóưuđiểmlàbaoquátmọikhíacạnhnhưnglạicónhượcđiểmlàquáphứctạptrongđolường,đánhgiávàphântích.TheoParasuramanvàcácđồngsự(1988),đánhgiáchấtlượngdịchvụtheocảmnhậncủakháchhàngxuấtpháttừviệcsosánhcáimàkháchhàngcảmthấy,mongđợidoanhnghiệpnêncungcấpchohọvàsựnhậnthứccủakháchhàngvềthànhquảdodoanhnghiệpcungcấpcácdịchvụchohọ.Vìvậy,Parasuramancùngcáccộngsự(1988)đãhiệuchỉnhlạivàhìnhthànhmôhìnhmớigồmnămthànhphầncơbản.Mốiquanhệgiữamôhìnhgốc(1985)vàmôhìnhhiệuchỉnh(1988)đượctrìnhbàyởBảng2-1.MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhggggốốốốccccMMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhhihihihiệệệệuuuuchchchchỉỉỉỉnhnhnhnhTincậyTincậyĐápứngĐápứngPhươngtiệnhữuhìnhPhươngtiệnhữuhìnhNănglựcphụcvụNănglựcphụcvụLịchsựTínnhiệmAntoànTiếpcậnĐồngcảmThôngtinHiểubiếtkháchhàngBBBBảảảảngngngng2.12.12.12.1MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaammmmôôôôhhhhììììnhnhnhnhggggốốốốcccc(1985)(1985)(1985)(1985)vvvvààààmmmmôôôôhhhhììììnhnhnhnhhihihihiệệệệuuuuchchchchỉỉỉỉnhnhnhnh(1988).(1988).(1988).(1988).NămthànhphầncơbảncủachấtlượngdịchvụtheomôhìnhcủaParasuraman(1988),đólà:2CCCCÔÔÔÔNGNGNGNGTRTRTRTRÌÌÌÌNHNHNHNHĐƯỢĐƯỢĐƯỢĐƯỢCCCCHOHOHOHOÀÀÀÀNNNNTHTHTHTHÀÀÀÀNHNHNHNHTTTTẠẠẠẠIIIITRTRTRTRƯỜƯỜƯỜƯỜNGNGNGNGĐẠĐẠĐẠĐẠIIIIHHHHỌỌỌỌCCCCTTTTÔÔÔÔNNNNĐỨĐỨĐỨĐỨCCCCTHTHTHTHẮẮẮẮNGNGNGNGCánbộhướngdẫnkhoahọc:TSĐINHTHÁIHOÀNGTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMCánbộphảnbiện1:TSNGUYỄNTHỊBÍCHCHÂMTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMCánbộphảnbiện2:TSHOÀNGLÂMTỊNHTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMLuậnvănthạcsĩđượcbảovệtạiHỘIĐỒNGCHẤMBẢOVỆLUẬNVĂNTHẠCSĨTRƯỜNGĐẠIHỌCTÔNĐỨCTHẮNG,ngày06tháng01năm2012theoQuyếtđịnhsố1354/07/TĐT-QĐ-SĐHngày30/12/2011.26Nhânviêndịchvụkhôngchuyễngiaodịchvụđúngtiêuchíchấtlượngđãđượcxácđịnh.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch4444Sựquảngcáovàgiớithiệudịchvụđếnkháchhàngkhôngđúngvớilượngthôngtincungcấpchokháchhàng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch5555Tổngcủa4Khoảngcáchtrênsailệchgiữadịchvụnhậnđượcvàkỳvọngcủakháchhàng.(Khoảngcách5=Khoảngcách1+Khoảngcách2+Khoảngcách3+Khoảngcách4)Ngoàira,sựkỳvọngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụcòncóbayếutốtácđộngngoạisinh.Đólàsựtiếpnhậnthôngtintừnhiềunguồnnhưtruyềnmiệngvàchữviết,nhucầucánhânvàcáctrảinghiệmtrongquákhứcủakháchhàngđó.2.2.2.42.2.2.42.2.2.42.2.2.4CCCCôôôôngngngngccccụụụụđđđđoooollllườườườườngngngngchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngddddịịịịchchchchvvvvụụụụHiệnnaycórấtnhiềuthangđokhácnhaudùngđểđolườngvàđánhgiáchấtlượngdịchvụ,chúngphùhợpvớitừngđặctrưngdịchvụvàtấtcảcómộtđiểmchungđólàthểhiệnđượcmứcđộhàilòngmàkháchhàngcảmnhậnđượckhihọsửdụngdịchvụ.Đểcóthểthựchànhđược,Parasuramanvàcáccộngsựđãcốgắngxâydựngthangđodùngđểđánhgiáchấtlượngtronglĩnhvựcdịchvụ,theoôngbấtkỳdịchvụnàochấtlượngcũngđượckháchhàngcảmnhậndựatrên10thànhphầnsau:(Parasuraman,ZeithamlvàBerry,1985).1.Tincậy(reliability)2.Đápứng(responseveness)3.Phươngtiệnhữuhình(tangbles)4.Nănglựcphụcvụ(competence)5.Lịchsự(courtesy)6.Tínnhiệm(credibility)7.Antoàn(security)49CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG3333PHPHPHPHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGPHPHPHPHÁÁÁÁPPPPNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU3.13.13.13.1GIGIGIGIỚỚỚỚIIIITHITHITHITHIỆỆỆỆUUUUChương2đãtrìnhbàycơsởlýthuyếtcáckháiniệmnghiêncứu,đềnghịmôhìnhnghiêncứucùngvớicácgiảthuyếtnghiêncứu.Chương3,trìnhbàytrọngtâmcácphươngphápnghiêncứukhoahọcđượcsửdụngđểxâydựngvàđánhgiácácthangđodùngđểđolườngcáckháiniệmnghiêncứucũngnhưkiểmđịnhmôhìnhvàcácgiảthuyếtnghiêncứuđãđưaratrongchương2.3.23.23.23.2THITHITHITHIẾẾẾẾTTTTKKKKẾẾẾẾNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUĐểđảmbảotínhkhoahọc,nghiêncứuđãđượcthựchiệnthôngqua2giaiđoạnchính:nghiêncứusơbộvànghiêncứuchínhthức.Cụthểthựchiệnhaigiaiđoạnnghiêncứuđượctrìnhbàycụthểởphầndướiđây.3.2.13.2.13.2.13.2.1NghiNghiNghiNghiêêêênnnnccccứứứứuuuussssơơơơbbbbộộộộ+M+M+M+MụụụụccccđíđíđíđíchchchchccccủủủủaaaanghinghinghinghiêêêênnnnccccứứứứuuuussssơơơơbbbbộộộộNghiêncứusơbộsẽđượcthựchiệnthôngqua02phươngpháp:nghiêncứuđịnhtínhvànghiêncứuđịnhlượng.MụctiêucủanghiêncứuđịnhtínhlàkhámphánhữngthànhphầncủachấtlượngdịchvụADSLvàxácđịnhcácbiếnquansátcủacácthangđocáckháiniệmnghiêncứu.Nghiêncứuđịnhtínhđượctiếnhànhbằngcáchthảoluậntayđôivới05chuyêngiavềkinhtế,kỹthuậtcủacácnhàcungcấpdịchvụcóthịphầnlớnnhấthiệnnay(VNPT,VIETTEL,FPTTP/HồChíMinh).Vàthảoluận,phỏngvấnsâuvớinhóm10kháchhàngthườngxuyênsửdụngdịchvụADSLtrongcôngviệc,đểtìmhiểucáckháiniệmvàđặctínhkỹthuậtvềdịchvụADSL,tìmhiểuquanđiểmcủakháchhàngđolườngvềchấtlượngdịchvụ,sựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụADSLnhưthếnào.Từđó,xâydựngđưarathangđonháp(đềcươngthảoluậnđượcchuẩnbịtrước,phụlục1).Bướctiếptheo,khảosát30kháchhàngtheocáchlấymẫuthuậntiệnnhằmkiểmtravàpháthiệnnhữngsaisótcácbảncâuhỏi.Nghiêncứuđượcthựchiệntừtháng07đếntháng08năm2011.36hàmýsựưathíchcủakháchhàngcótínhbềnvữngđốivớinhàcungcấp(Soderlund,1998).Đâylàthànhphầntruyềnthốngtrongmôhìnhcổđiểnvà“mứcđộchấpnhậngiá”hàmýkháchhàngtrungthànhsẵnsàngtrảgiácaohơn,hoặckhôngchuyểnsangnhàcungcấpkháccógiáthấphơnđểtránhrủirocảmnhậndoxảyrasựthayđổinàođó.Kháchhàngcàngcóquanhệlâudàivàcàngtrungthànhthìmứcđộchấpnhậngiácàngcao,ítsosánhgiávớinhàcungcấpkhác(Ruyteretal,1999).Nghiêncứusửdụngmộtthangđođểđolườnglòngtrungthànhdịchvụbaogồm11biến,trongđócó3biếnquansáthànhvivà8biếnquansáttháiđộđượcđềnghịbởiTooetal(2001).A.A.A.A.HHHHàààànhnhnhnhvivivivikhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngtrungtrungtrungtrungththththàààànhnhnhnh(3(3(3(3bibibibiếếếếnnnnquanquanquanquanssssáááát)t)t)t)-Trongtươnglaitôithựcsựquantâmvềcủacáccửahàngnày-Tôisẵnsàngnổlựcđếnvớicửahàngnày-TôitựhàonóivớikháclàtôithíchcửahàngnàyB.B.B.B.ThThThThááááiiiiđộđộđộđộkhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngtrungtrungtrungtrungththththàààànhnhnhnh(8(8(8(8bibibibiếếếếnnnnquanquanquanquanssssáááát)t)t)t)-Đốivớitôi,cửahàngnàylànơithayđổitốtnhất-Tôihyvọngluitớicửahànglâudài-Tôicảmthấykhôngtrungthànhlắmvớicửahàngnày-Làkháchhàngcủacửahàngnày,tôicảmthấyrằngtôiphảitrảnhiềutiềnhơnchocácsảnphẩmchấtlượngcaohaydịchvụcủahọ-Tôisẽgiớithiệuthươnghiệucủacửahàngnàychongườikhác-Tôimuathươnghiệunàymộtcáchthườngxuyên-Cửahàngnàykíchthíchtôigắnbóvớinó-Tôiđãmuabánởcửahàngnàyvàinăm2.2.62.2.62.2.62.2.6MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaaccccảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnngigigigiááááccccảảảảvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngBởisảnphẩmdịchvụcótínhvôhìnhnênthườngrấtkhóđểđánhgiátrướckhimua,giácảthườngđượcxemnhưcôngcụthaythếmànóảnhhưởngvàomứcđộhàilòngvềdịchvụmàngườitiêudùngsửdụng.TheoFornel(1996)chorằngyếutốđầutiênxácđịnhsựhàilòngkháchhànglàcảmnhậnchấtlượng,yếutốthứ3LLLLỜỜỜỜIIIICAMCAMCAMCAMĐĐĐĐOANOANOANOANĐểthựchiệnluậnvăn“ẢnhhưởngcủachấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngsửdụngdịchvụADSL””””,cósựhỗtrợtừthầyhướngdẫnvànhữngngườitôiđãcảmơn.Tôiđãnghiêncứu,tìmhiểuvấnđề,vậndụngkiếnthứcđãhọcvàtraođổivớigiảngviênhướngdẫn,đồngnghiệp,bạnbè.Tôicamđoanđâylàcôngtrìnhnghiêncứucủariêngtôi,cácsốliệuvàkếtquảtrongluậnvănnàylàtrungthực.TP.HồChíMinh,ngày06tháng01năm2012NgườithựchiệnluậnvănTRTRTRTRẦẦẦẦNNNNHHHHỮỮỮỮUUUUÁÁÁÁIIII22vàdịchvụ(Waletal.,2002).TheoLeisenvàVance(2001)chấtlượngdịchvụgiúptạoralợithếcạnhtranhcầnthiếtbởiđólàmộtyếutốkhácbiệtcóhiệuquả.Chấtlượngdịchvụđãđượcbắtđầuvàonhữngnăm1980nhưmộtxuhướngtrêntoànthếgiới,khicácnhàtiếpthịnhậnrarằngchỉcósảnphẩmchấtlượngmớicóthểđượcbảođảmđểduytrìlợithếcạnhtranh(Waletal.,2002).Lợithếcạnhtranhlàmộtchiếnlượctạogiátrị,đồngthờinókhôngđượcthựchiệnbởibấtkỳđốithủcạnhtranhhiệntạihoặctiềmnăng(Barney,1991).Hơnnữa,theohọ,mộtlợithếcạnhtranhcũngđượcduytrìkhicáccôngtykháckhôngthểlặplạitrongcáclợiíchcủachiếnlượcnày.TheoTổchứcquốctếvềTiêuchuẩnhóaISO,trongdựthảoDIS9000:2000đãđưarađịnhnghĩavềchấtlượngnhưsau:“Chấtlượnglàkhảnăngtậphợpcácđặctínhcủamộtsảnphẩm,hệthốnghayquátrìnhđểđápứngcácyêucầucủakháchhàngvàcácbêncóliênquan”.Nhưvậy,từđịnhnghĩatrêntathấyrằngnếumộtsảnphẩmvìmộtlýdonàođókhôngđượckháchhàngchấpnhậnthìbịcoilàchấtlượngkém,chodùtrìnhđộcôngnghệchếtạorasảnphẩmđórấthiệnđại.Tuynhiên,địnhnghĩavàphươngphápđánhgiáchấtlượngđượccácnhànghiêncứuhayđềcậptrongcácnghiêncứucủamìnhlà:Chấtlượngdịchvụđượcxemnhưkhoảngcáchgiữamongđợivềdịchvụvànhậnthứccủakháchhàngkhisửdụngdịchvụ(Parasurman,ZeithamlandBerr,1985,1988).Cácnhànghiêncứuđãnhấnmạnhsựkhácbiệtgiữachấtlượngmangtínhkháchquanvàcảmnhậnchấtlượng.(Garvin1983,DoddsvàMonroe1984,HolbrookvàCorfman1985,JacobyvàOlson1985,Zeithaml1987).Ngoàira,kháiniệmvềchấtlượngdịchvụcònlàkếtquảcủasựsosánhcủakháchhàng,đượctạoragiữasựmongđợicủahọvềdịchvụđóvàsựcảmnhậncủahọkhisửdụngdịchvụđó(LewisvàBooms,1983;Gronroon,1984;Parasuramanvàcáccộngsự,1985,1988,1991).Lehtinen,U&J.R.Lehtinen(1982)đưaramộtthangđochunggồm3thànhphầnvềchấtlượngdịchvụ,baogồmcácthànhphần“sựtươngtác”,“phươngtiệnvậtchất”và“yếutốtậpthể”củachấtlượng.Pháttriểncaohơn,xéttrênbảnchấttừcảmnhậncủakháchhàng,cácnhànghiêncứu11DANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCBBBBẢẢẢẢNG,NG,NG,NG,BIBIBIBIỂỂỂỂUUUUĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIITrangBảng2-1:Mốiquanhệgiữamôhìnhgốcvàmôhìnhhiệuchỉnh15Bảng3-1:ThangđocácthànhphầnchấtlượngdịchvụADSL42Bảng3-2:ThangđothànhphầncảmnhậngiácảdịchvụADSL43Bảng3-3:ThangđothànhphầnsựhàilòngkháchhàngADSL44Bảng3-4:ThangđolòngtrungthànhvớichấtlượngdịchvụADSL44Bảng4-1:Cơcấumẫukhảosáttheothịphầncácnhàcungcấpdịchvụ47Bảng4-2:Cơcấutuổitrảlờikhảosátcủakháchhang48Bảng4-3:Cơcấumụcđíchsửdụngdịchvụcủakháchhang.48Bảng4-4:KếtquảkiểmđịnhCronbachAlphacácthangđo51Bảng4-5:KếtquảEFAcácthànhphầnthangđochấtlượngdịchvụvàgiácảcảmnhận54Bảng4-6:KếtquảEFAcủacácthangđosựhàilòngcủakháchhàngvàtrungthànhdịchvụADSL55Bảng4-7:Tómtắtkếtquảkiểmđịnhthangđo56Bảng4-8:Môhìnhđầyđủ60Bảng4-9:PhântíchANOVA60Bảng4-10:Cácthôngsốcủatừngbiếntrongphươngtrìnhhồiquythứ161Bảng4-11:Cáchệsốcủamôhìnhđầyđủ61Bảng4-12:PhântíchANOVA62Bảng4-13:Cácthôngsốcủatừngbiếntrongphươngtrìnhhồiquythứ262Bảng4.14:Bảngtổnghợpkếtquảkiểmđịnhgiảthuyết64Bảng4-15:Mứcđộtácđộngcủacácnhântốvàosựhàilòngcủakháchhàng65Bảng4-16Giátrịtrungbìnhcủachấtlượngdịchvụvàcảmnhậngiácả66Bảng4.17:ĐánhgiátácđộngcủagiớitínhbằngT-test70Bảng4.18:Bảngkếtquảkiểmđịnhphươngsainhómtuổi……………………….71Bảng4.19:ĐánhgiátácđộngcủagiớitínhbằngT-testvớilòngtrungthành……72Bảng4.20:ĐánhgiátácđộngcủagiớitínhbằngT-testvớisựhàilòng………… ... 28----MMMMứứứứccccđộđộđộđộtintintintinccccậậậậy:y:y:y:Thểhiệnkhảnăngphụcvụdịchvụphùhợp,kịpthời,đúngthờihạn,chínhxácvàhiệuquảngaytừlầnđầutiên.----KhKhKhKhảảảảnnnnăăăăngngngngđáđáđáđáppppứứứứng:ng:ng:ng:Thểhiệnsựmongmuốnvàsẳnsàngcủanhânviênphụcvụcungcấpdịchvụmộtcáchkịpthời,đúnglúc,nhanhchóngđápứngsựmongmuốncủakháchhàng.-CCCCááááccccphphphphươươươươngngngngtitititiệệệệnnnnhhhhữữữữuuuuhhhhìììình:nh:nh:nh:Trangphục,ngoạihìnhcủanhânviênvàtrangthiếtbịphụcvụ,phươngtiệnvậtchấtchodịchvụ.----NNNNăăăăngngngngllllựựựựccccphphphphụụụụccccvvvvụụụụ::::Thểhiệntrìnhđộchuyênmôn,phongcáchphụcvụ,tínhchuyênnghiệp,tạolòngtin,phongcáchphụcvụlịchsự,niềmnởcủanhânviênphụcvụ.----SSSSựựựựđồđồđồđồngngngngccccảảảảm:m:m:m:Thểhiệnsựquantâm,chămsócđếntừngcánhânkháchhàng.Dựatrênđịnhnghĩatruyềnthốngvềchấtlượngdịchvụ,Parasuraman(1991)đãxâydựngthangđoSERVQUALcuốicùngđểđánhgiáchấtlượngdịchvụgồm22biếnthuộc5thànhphầnđểđolườngchấtlượngkỳvọngvàdịchvụcảmnhận(đềcươngthảoluận,phụlục1).Parasuraman&ctg(1991)khẳngđịnhrằngSERVQUALlàthangđohoànchỉnhvềchấtlượngdịchvụ,đạtgiátrị,độtincậyvàcóthểđượcứngdụngchomọiloạihìnhdịchvụkhácnhau.SựđónggópcủaParasuramanvàcáccộngsựđãđượcpháttriểnrộngrãitrongviệcsửdụngSERVQUAL.CroninvàTaylor(1992,1994)đưarathangđoSERVPERF,mộtthangđotốttrongtrongviệcđolườngchấtlượngdịchvụ.Nghiêncứunàycũngcóquanđiểmrằngkháiniệmvềchấtlượngdịchvụnhưmộtkhoảngcáchlàđúng,nhưngthừanhậnquanđiểmđốilậpcủaRust(1996)ngườiđãchorằngchấtlượngdịchvụchỉđơngiảnlàsựthừanhận/khôngthừanhậnlýthuyếtthỏamãnkháchhàng.Ýnghĩacủanghiêncứunàycũngsửdụngkhoảngcáchđượcđolườngtrựctiếpbằngcáchhỏikháchhàngcungcấp1điểmchomỗibiếnquansáttrongthangđoSERVQUALcóliênquanđếncảmnhậncủahọhơnlàhỏiriênglẻrồisauđótínhkhoảngcách.Điềunàycũnggiữgìnkháiniệmvềchấtlượngdịchvụnhưngcópháttriểnhơntínhtincậythốngkêvàloạibỏbớtchiềudàicủabảncâuhỏi.34MộtnghiêncứucủaJacoby(1971)xácnhậnrằngcácnghiêncứutrướcđãtậptrunghoàntoànvềkếtquảhànhvimàbỏquaxemxétđếnkếtquảnhữnggìđãđivàotríóccủakháchhàng.Lòngtrungthànhthươnghiệuđãđượcđolườngmộtcáchđơngiảntrongđiềukiệncủacáckếtquảđặctrưng(JacobyvàChestnut,1978).Điềunàybaohàmviệcxácđịnhtầnsuấtmuahàng(Brown,1952,1953;Lawrence,1969;McConnell,1968;Tucker,1964)vàtỷlệmuahànghóadànhchomộtthươnghiệu(Cunningham,1956)vàxácsuấtmuahàng(Frank,1962;Maffei,1960;Day,1969)đãtranhluậnrằng“chỉcầnchắcchắnmuasảnphẩmcủacùngmộtthươnghiệuthìlòngtrungthànhthươnghiệutănglên,vídụchotrườnghợpsựtrungthànhtháiđộ”.Dựatrênnghiêncứunày,Jacoby(1969,1971)cungcấpmộtkháiniệmsựtrungthànhthươnghiệumàtrongđókếthợpcảthànhphầnhànhvivàthànhphầntháiđộ.Khíacạnhcủasựtrungthànhhànhvitậptrungvàomộtthướcđotỷtrọngmuahàngcủamộtthươnghiệuriệngbiệt,trongkhisựtrungthànhtháiđộđượcđolườngbằngmộtthangđođơntỷlệ(Day,1969)haythangđođatỷlệ(Selinetal,1988).Ôngthuđượcmộtgiátrịcủasựtrungthànhbằngcáchchiatỷlệcủasựmuahàngcủamộtthươnghiệutrêncácđiểmsốthuđượcchotháiđộ.KhíacạnhtháiđộvàkhíacạnhhànhvicủasựtrungthànhđượcphảnánhtrongcáckháiniệmđịnhnghĩacủalòngtrungthànhthươnghiệuđượccungcấpbởiJacobyvàChestnut(1978).Cáctácgiảchorằng:“Lòngtrungthànhthươnghiệu(1)làxuhướng(tứclàkhôngphảingẫunhiên),(2)đápứnghànhvi(vídụnhưmuahàng),(3)thểhiệnquathờigian,(4)ramộtsốquyếtđịnhđơnvị,(5)vớisựtôntrọngmộthoặcnhiềuthươnghiệu,thìviệcloạiramộtnhómcácthươnghiệunhưvậy,làmộtchứcnăngcủaquátrìnhtâmlý”.Mặcdùcónhiềuđịnhnghĩakhácnhauvềsựtrungthành,nhưngnhiềutácgiảđềuthừanhậnlàsựtrungthànhbaogồmcảkhíacạnhhànhvivàkhíacạnhtháiđộ(Jacoby&Chesnut,1978;Dick&Basu,1994).Kháiniệmsựtrungthànhđãđượcđolườngquabagiaiđoạn,đầutiênnóchỉđo“hànhvimualặplại”(Jacoby&Chestnut,1978)đượcđánhgiálàquágiảnlượcdobỏquacácyếutốtìnhhuống(Omally,1998;Dick&Basu,1994),hoặckhôngthểgiảithíchsựtrungthành“tựnguyện”haytrungthành“épbuộc”(Hirschman,278.Tiếpcận(assess)9.Thôngtin(communication)10.Hếtlòngvìkháchhàng(understandingthecustomer)Môhìnhtrêncóưuđiểmlàbaoquátmọikhíacạnhnhưnglạicónhượcđiểmlàquáphứctạptrongđolường,đánhgiávàphântích.TheoParasuramanvàcácđồngsự(1988),đánhgiáchấtlượngdịchvụtheocảmnhậncủakháchhàngxuấtpháttừviệcsosánhcáimàkháchhàngcảmthấy,mongđợidoanhnghiệpnêncungcấpchohọvàsựnhậnthứccủakháchhàngvềthànhquảdodoanhnghiệpcungcấpcácdịchvụchohọ.Vìvậy,Parasuramancùngcáccộngsự(1988)đãhiệuchỉnhlạivàhìnhthànhmôhìnhmớigồmnămthànhphầncơbản.Mốiquanhệgiữamôhìnhgốc(1985)vàmôhìnhhiệuchỉnh(1988)đượctrìnhbàyởBảng2-1.MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhggggốốốốccccMMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhhihihihiệệệệuuuuchchchchỉỉỉỉnhnhnhnhTincậyTincậyĐápứngĐápứngPhươngtiệnhữuhìnhPhươngtiệnhữuhìnhNănglựcphụcvụNănglựcphụcvụLịchsựTínnhiệmAntoànTiếpcậnĐồngcảmThôngtinHiểubiếtkháchhàngBBBBảảảảngngngng2.12.12.12.1MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaammmmôôôôhhhhììììnhnhnhnhggggốốốốcccc(1985)(1985)(1985)(1985)vvvvààààmmmmôôôôhhhhììììnhnhnhnhhihihihiệệệệuuuuchchchchỉỉỉỉnhnhnhnh(1988).(1988).(1988).(1988).NămthànhphầncơbảncủachấtlượngdịchvụtheomôhìnhcủaParasuraman(1988),đólà:2CCCCÔÔÔÔNGNGNGNGTRTRTRTRÌÌÌÌNHNHNHNHĐƯỢĐƯỢĐƯỢĐƯỢCCCCHOHOHOHOÀÀÀÀNNNNTHTHTHTHÀÀÀÀNHNHNHNHTTTTẠẠẠẠIIIITRTRTRTRƯỜƯỜƯỜƯỜNGNGNGNGĐẠĐẠĐẠĐẠIIIIHHHHỌỌỌỌCCCCTTTTÔÔÔÔNNNNĐỨĐỨĐỨĐỨCCCCTHTHTHTHẮẮẮẮNGNGNGNGCánbộhướngdẫnkhoahọc:TSĐINHTHÁIHOÀNGTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMCánbộphảnbiện1:TSNGUYỄNTHỊBÍCHCHÂMTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMCánbộphảnbiện2:TSHOÀNGLÂMTỊNHTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMLuậnvănthạcsĩđượcbảovệtạiHỘIĐỒNGCHẤMBẢOVỆLUẬNVĂNTHẠCSĨTRƯỜNGĐẠIHỌCTÔNĐỨCTHẮNG,ngày06tháng01năm2012theoQuyếtđịnhsố1354/07/TĐT-QĐ-SĐHngày30/12/2011.26Nhânviêndịchvụkhôngchuyễngiaodịchvụđúngtiêuchíchấtlượngđãđượcxácđịnh.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch4444Sựquảngcáovàgiớithiệudịchvụđếnkháchhàngkhôngđúngvớilượngthôngtincungcấpchokháchhàng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch5555Tổngcủa4Khoảngcáchtrênsailệchgiữadịchvụnhậnđượcvàkỳvọngcủakháchhàng.(Khoảngcách5=Khoảngcách1+Khoảngcách2+Khoảngcách3+Khoảngcách4)Ngoàira,sựkỳvọngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụcòncóbayếutốtácđộngngoạisinh.Đólàsựtiếpnhậnthôngtintừnhiềunguồnnhưtruyềnmiệngvàchữviết,nhucầucánhânvàcáctrảinghiệmtrongquákhứcủakháchhàngđó.2.2.2.42.2.2.42.2.2.42.2.2.4CCCCôôôôngngngngccccụụụụđđđđoooollllườườườườngngngngchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngddddịịịịchchchchvvvvụụụụHiệnnaycórấtnhiềuthangđokhácnhaudùngđểđolườngvàđánhgiáchấtlượngdịchvụ,chúngphùhợpvớitừngđặctrưngdịchvụvàtấtcảcómộtđiểmchungđólàthểhiệnđượcmứcđộhàilòngmàkháchhàngcảmnhậnđượckhihọsửdụngdịchvụ.Đểcóthểthựchànhđược,Parasuramanvàcáccộngsựđãcốgắngxâydựngthangđodùngđểđánhgiáchấtlượngtronglĩnhvựcdịchvụ,theoôngbấtkỳdịchvụnàochấtlượngcũngđượckháchhàngcảmnhậndựatrên10thànhphầnsau:(Parasuraman,ZeithamlvàBerry,1985).1.Tincậy(reliability)2.Đápứng(responseveness)3.Phươngtiệnhữuhình(tangbles)4.Nănglựcphụcvụ(competence)5.Lịchsự(courtesy)6.Tínnhiệm(credibility)7.Antoàn(security)49CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG3333PHPHPHPHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGPHPHPHPHÁÁÁÁPPPPNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU3.13.13.13.1GIGIGIGIỚỚỚỚIIIITHITHITHITHIỆỆỆỆUUUUChương2đãtrìnhbàycơsởlýthuyếtcáckháiniệmnghiêncứu,đềnghịmôhìnhnghiêncứucùngvớicácgiảthuyếtnghiêncứu.Chương3,trìnhbàytrọngtâmcácphươngphápnghiêncứukhoahọcđượcsửdụngđểxâydựngvàđánhgiácácthangđodùngđểđolườngcáckháiniệmnghiêncứucũngnhưkiểmđịnhmôhìnhvàcácgiảthuyếtnghiêncứuđãđưaratrongchương2.3.23.23.23.2THITHITHITHIẾẾẾẾTTTTKKKKẾẾẾẾNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUUĐểđảmbảotínhkhoahọc,nghiêncứuđãđượcthựchiệnthôngqua2giaiđoạnchính:nghiêncứusơbộvànghiêncứuchínhthức.Cụthểthựchiệnhaigiaiđoạnnghiêncứuđượctrìnhbàycụthểởphầndướiđây.3.2.13.2.13.2.13.2.1NghiNghiNghiNghiêêêênnnnccccứứứứuuuussssơơơơbbbbộộộộ+M+M+M+MụụụụccccđíđíđíđíchchchchccccủủủủaaaanghinghinghinghiêêêênnnnccccứứứứuuuussssơơơơbbbbộộộộNghiêncứusơbộsẽđượcthựchiệnthôngqua02phươngpháp:nghiêncứuđịnhtínhvànghiêncứuđịnhlượng.MụctiêucủanghiêncứuđịnhtínhlàkhámphánhữngthànhphầncủachấtlượngdịchvụADSLvàxácđịnhcácbiếnquansátcủacácthangđocáckháiniệmnghiêncứu.Nghiêncứuđịnhtínhđượctiếnhànhbằngcáchthảoluậntayđôivới05chuyêngiavềkinhtế,kỹthuậtcủacácnhàcungcấpdịchvụcóthịphầnlớnnhấthiệnnay(VNPT,VIETTEL,FPTTP/HồChíMinh).Vàthảoluận,phỏngvấnsâuvớinhóm10kháchhàngthườngxuyênsửdụngdịchvụADSLtrongcôngviệc,đểtìmhiểucáckháiniệmvàđặctínhkỹthuậtvềdịchvụADSL,tìmhiểuquanđiểmcủakháchhàngđolườngvềchấtlượngdịchvụ,sựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụADSLnhưthếnào.Từđó,xâydựngđưarathangđonháp(đềcươngthảoluậnđượcchuẩnbịtrước,phụlục1).Bướctiếptheo,khảosát30kháchhàngtheocáchlấymẫuthuậntiệnnhằmkiểmtravàpháthiệnnhữngsaisótcácbảncâuhỏi.Nghiêncứuđượcthựchiệntừtháng07đếntháng08năm2011.36hàmýsựưathíchcủakháchhàngcótínhbềnvữngđốivớinhàcungcấp(Soderlund,1998).Đâylàthànhphầntruyềnthốngtrongmôhìnhcổđiểnvà“mứcđộchấpnhậngiá”hàmýkháchhàngtrungthànhsẵnsàngtrảgiácaohơn,hoặckhôngchuyểnsangnhàcungcấpkháccógiáthấphơnđểtránhrủirocảmnhậndoxảyrasựthayđổinàođó.Kháchhàngcàngcóquanhệlâudàivàcàngtrungthànhthìmứcđộchấpnhậngiácàngcao,ítsosánhgiávớinhàcungcấpkhác(Ruyteretal,1999).Nghiêncứusửdụngmộtthangđođểđolườnglòngtrungthànhdịchvụbaogồm11biến,trongđócó3biếnquansáthànhvivà8biếnquansáttháiđộđượcđềnghịbởiTooetal(2001).A.A.A.A.HHHHàààànhnhnhnhvivivivikhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngtrungtrungtrungtrungththththàààànhnhnhnh(3(3(3(3bibibibiếếếếnnnnquanquanquanquanssssáááát)t)t)t)-Trongtươnglaitôithựcsựquantâmvềcủacáccửahàngnày-Tôisẵnsàngnổlựcđếnvớicửahàngnày-TôitựhàonóivớikháclàtôithíchcửahàngnàyB.B.B.B.ThThThThááááiiiiđộđộđộđộkhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngtrungtrungtrungtrungththththàààànhnhnhnh(8(8(8(8bibibibiếếếếnnnnquanquanquanquanssssáááát)t)t)t)-Đốivớitôi,cửahàngnàylànơithayđổitốtnhất-Tôihyvọngluitớicửahànglâudài-Tôicảmthấykhôngtrungthànhlắmvớicửahàngnày-Làkháchhàngcủacửahàngnày,tôicảmthấyrằngtôiphảitrảnhiềutiềnhơnchocácsảnphẩmchấtlượngcaohaydịchvụcủahọ-Tôisẽgiớithiệuthươnghiệucủacửahàngnàychongườikhác-Tôimuathươnghiệunàymộtcáchthườngxuyên-Cửahàngnàykíchthíchtôigắnbóvớinó-Tôiđãmuabánởcửahàngnàyvàinăm2.2.62.2.62.2.62.2.6MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaaccccảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnngigigigiááááccccảảảảvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngBởisảnphẩmdịchvụcótínhvôhìnhnênthườngrấtkhóđểđánhgiátrướckhimua,giácảthườngđượcxemnhưcôngcụthaythếmànóảnhhưởngvàomứcđộhàilòngvềdịchvụmàngườitiêudùngsửdụng.TheoFornel(1996)chorằngyếutốđầutiênxácđịnhsựhàilòngkháchhànglàcảmnhậnchấtlượng,yếutốthứ3LLLLỜỜỜỜIIIICAMCAMCAMCAMĐĐĐĐOANOANOANOANĐểthựchiệnluậnvăn“ẢnhhưởngcủachấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngsửdụngdịchvụADSL””””,cósựhỗtrợtừthầyhướngdẫnvànhữngngườitôiđãcảmơn.Tôiđãnghiêncứu,tìmhiểuvấnđề,vậndụngkiếnthứcđãhọcvàtraođổivớigiảngviênhướngdẫn,đồngnghiệp,bạnbè.Tôicamđoanđâylàcôngtrìnhnghiêncứucủariêngtôi,cácsốliệuvàkếtquảtrongluậnvănnàylàtrungthực.TP.HồChíMinh,ngày06tháng01năm2012NgườithựchiệnluậnvănTRTRTRTRẦẦẦẦNNNNHHHHỮỮỮỮUUUUÁÁÁÁIIII22vàdịchvụ(Waletal.,2002).TheoLeisenvàVance(2001)chấtlượngdịchvụgiúptạoralợithếcạnhtranhcầnthiếtbởiđólàmộtyếutốkhácbiệtcóhiệuquả.Chấtlượngdịchvụđãđượcbắtđầuvàonhữngnăm1980nhưmộtxuhướngtrêntoànthếgiới,khicácnhàtiếpthịnhậnrarằngchỉcósảnphẩmchấtlượngmớicóthểđượcbảođảmđểduytrìlợithếcạnhtranh(Waletal.,2002).Lợithếcạnhtranhlàmộtchiếnlượctạogiátrị,đồngthờinókhôngđượcthựchiệnbởibấtkỳđốithủcạnhtranhhiệntạihoặctiềmnăng(Barney,1991).Hơnnữa,theohọ,mộtlợithếcạnhtranhcũngđượcduytrìkhicáccôngtykháckhôngthểlặplạitrongcáclợiíchcủachiếnlượcnày.TheoTổchứcquốctếvềTiêuchuẩnhóaISO,trongdựthảoDIS9000:2000đãđưarađịnhnghĩavềchấtlượngnhưsau:“Chấtlượnglàkhảnăngtậphợpcácđặctínhcủamộtsảnphẩm,hệthốnghayquátrìnhđểđápứngcácyêucầucủakháchhàngvàcácbêncóliênquan”.Nhưvậy,từđịnhnghĩatrêntathấyrằngnếumộtsảnphẩmvìmộtlýdonàođókhôngđượckháchhàngchấpnhậnthìbịcoilàchấtlượngkém,chodùtrìnhđộcôngnghệchếtạorasảnphẩmđórấthiệnđại.Tuynhiên,địnhnghĩavàphươngphápđánhgiáchấtlượngđượccácnhànghiêncứuhayđềcậptrongcácnghiêncứucủamìnhlà:Chấtlượngdịchvụđượcxemnhưkhoảngcáchgiữamongđợivềdịchvụvànhậnthứccủakháchhàngkhisửdụngdịchvụ(Parasurman,ZeithamlandBerr,1985,1988).Cácnhànghiêncứuđãnhấnmạnhsựkhácbiệtgiữachấtlượngmangtínhkháchquanvàcảmnhậnchấtlượng.(Garvin1983,DoddsvàMonroe1984,HolbrookvàCorfman1985,JacobyvàOlson1985,Zeithaml1987).Ngoàira,kháiniệmvềchấtlượngdịchvụcònlàkếtquảcủasựsosánhcủakháchhàng,đượctạoragiữasựmongđợicủahọvềdịchvụđóvàsựcảmnhậncủahọkhisửdụngdịchvụđó(LewisvàBooms,1983;Gronroon,1984;Parasuramanvàcáccộngsự,1985,1988,1991).Lehtinen,U&J.R.Lehtinen(1982)đưaramộtthangđochunggồm3thànhphầnvềchấtlượngdịchvụ,baogồmcácthànhphần“sựtươngtác”,“phươngtiệnvậtchất”và“yếutốtậpthể”củachấtlượng.Pháttriểncaohơn,xéttrênbảnchấttừcảmnhậncủakháchhàng,cácnhànghiêncứu11DANHDANHDANHDANHMMMMỤỤỤỤCCCCCCCCÁÁÁÁCCCCBBBBẢẢẢẢNG,NG,NG,NG,BIBIBIBIỂỂỂỂUUUUĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIITrangBảng2-1:Mốiquanhệgiữamôhìnhgốcvàmôhìnhhiệuchỉnh15Bảng3-1:ThangđocácthànhphầnchấtlượngdịchvụADSL42Bảng3-2:ThangđothànhphầncảmnhậngiácảdịchvụADSL43Bảng3-3:ThangđothànhphầnsựhàilòngkháchhàngADSL44Bảng3-4:ThangđolòngtrungthànhvớichấtlượngdịchvụADSL44Bảng4-1:Cơcấumẫukhảosáttheothịphầncácnhàcungcấpdịchvụ47Bảng4-2:Cơcấutuổitrảlờikhảosátcủakháchhang48Bảng4-3:Cơcấumụcđíchsửdụngdịchvụcủakháchhang.48Bảng4-4:KếtquảkiểmđịnhCronbachAlphacácthangđo51Bảng4-5:KếtquảEFAcácthànhphầnthangđochấtlượngdịchvụvàgiácảcảmnhận54Bảng4-6:KếtquảEFAcủacácthangđosựhàilòngcủakháchhàngvàtrungthànhdịchvụADSL55Bảng4-7:Tómtắtkếtquảkiểmđịnhthangđo56Bảng4-8:Môhìnhđầyđủ60Bảng4-9:PhântíchANOVA60Bảng4-10:Cácthôngsốcủatừngbiếntrongphươngtrìnhhồiquythứ161Bảng4-11:Cáchệsốcủamôhìnhđầyđủ61Bảng4-12:PhântíchANOVA62Bảng4-13:Cácthôngsốcủatừngbiếntrongphươngtrìnhhồiquythứ262Bảng4.14:Bảngtổnghợpkếtquảkiểmđịnhgiảthuyết64Bảng4-15:Mứcđộtácđộngcủacácnhântốvàosựhàilòngcủakháchhàng65Bảng4-16Giátrịtrungbìnhcủachấtlượngdịchvụvàcảmnhậngiácả66Bảng4.17:ĐánhgiátácđộngcủagiớitínhbằngT-test70Bảng4.18:Bảngkếtquảkiểmđịnhphươngsainhómtuổi……………………….71Bảng4.19:ĐánhgiátácđộngcủagiớitínhbằngT-testvớilòngtrungthành……72Bảng4.20:ĐánhgiátácđộngcủagiớitínhbằngT-testvớisựhàilòng…………...

... 39hànglàhaikháiniệmhoàntoànkhácnhau.Sựhàilòngcủakháchhànglàmộtkháiniệmtổngquáttrongkhichấtlượngdịchvụchỉtậptrungvàocácnhântốcủachấtlượngdịchvụ(ZeithamlandBitner,2000).Dựavàonhữngkếtquảnghiêncứunày,Zeithaml&Bitner(2000)đãđưaramôhìnhnhậnthứccủakháchhàngvềchấtlượngvàsựhàilòng.HHHHììììnhnhnhnh2.22.22.22.2MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhnhnhnhnhậậậậnnnnththththứứứứccccccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngvvvvềềềềchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngHiệnvẫnchưacóđượcsựthốngnhấtgiữacácnhànghiêncứuvềcáckháiniệmnhưngđasốcácnhànghiêncứuchorằnggiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngkháchhàngcómốiliênhệvớinhau(CroninandTaylor,1992;Spereng,1996).Sựhàilònglàhàmcủasựkhácbiệtgiữakếtquảnhậnđượcvàkỳvọng(Kotler,2001).Parasuramanvàcộngsự(1993)chorằnggiữachấtlượngdịchvụvàsựhài31dịchvụ(Zeithaml,1988).Cácbộphậncủagiábaogồm:giácủađốitượng,giáphitiềntệđượccảmnhận,vàcáitừbỏ.Nghiêncứunàyđịnhnghĩavàđolườngkháiniệmgiádướigócđộlàgiátrịcảmnhậncủangườitiêudùngđượcgiảithíchtheocáchmàcóýnghĩavớihọ(JacobyvàOlson,1977;DicksonvàSawyer,1985;Zeithaml,1982,1983;1988).Mộttrongnhữngphươngthứcđểthôngtin(truyềnthôngtiếpthị)rabênngoàivềdịchvụlàgiácảcủadịchvụ(ZeithamlandBitner,2000).Nghiêncứunàycũngđịnhnghĩavàđolườngkháiniệmgiácảdịchvụdướigócđộlàcảmnhậnhàilòng.Giátrịngườitiêudùngnhậnđượcchínhlàsựchênhlệchgiữatổnggiátrịnhậnđượcvàtổngchiphíphảitrả.Tổnggiátrịnhậnđượclànhữnglợiíchmàngườitiêudùngmongđợiởmộtsảnphẩmhaydịchvụ.Tổngchiphílàtấtcảnhữngchiphímàngườitiêudùngphảitrảtrongviệcsosánh,muavàsửdụngsảnphẩmdịchvụ.Mộtsảnphẩmtốtchỉkhingườitiêudùngchorằngnótốt–mộtgiácảphảichăngchỉđượcquantâmkhimàngườitiêudùngcảmnhậnrằngnóphùhợpvớinhữnglợiíchmàhọnhậnđượckhitiêudùngsảnphẩmtheochủquancủakháchhàng....Cùngmộtsảnphẩmvàdịchvụthìgiátrịnhậnđượchoàntoànkhácnhauđốivớimỗingười.Khinóiđếngiátrịnhậnđượcthìngườitaluônhàmýđóchínhlàgiátrịcảmnhậnhaygọitắtlàcảmnhậngiácả.Dothànhphầngiácảdịchvụđượckháchhàngđánhgiádựatrêncảmnhậnhàilònggiácảmộtcáchchủquancủahọsovớigiácảdịchvụcủacácnhàcungcấpkhác,nêncảmnhậngiácảđượcđolườngdựatrêncácđặcđiểmgiácướcdịchvụADSL.NghiêncứuxâydựngthangđođolườngthànhphầncảmnhậngiácảdựatrênthảoluậnnhómvớicácchuyêngiatrongngànhvềđặcđiểmgiácướcdịchvụADSL.2.2.42.2.42.2.42.2.4KhKhKhKhááááiiiininininiệệệệmmmmvvvvềềềềssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngCónhiềuquanđiểmkhácnhauvềmứcđộhàilòngcủakháchhàng(Oliver,1997).Mộtkhókhăntrongviệcxemxétnguyênnhânvàkếtquảcủasựhàilòngcủakháchhànglàchưacósựnhấttríthànhphầncấutạosựhàilòng(Caruana,2000).Sựhàilònglàmứcđộcủatrạngtháicảmgiáccủamộtngườibắtnguồntừ25HHHHììììnhnhnhnh2-12-12-12-1MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnh5555khokhokhokhoảảảảngngngngccccááááchchchchchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngddddịịịịchchchchvvvvụụụụccccủủủủaaaaParasuramanParasuramanParasuramanParasuraman(1985(1985(1985(1985)Sựkỳvọngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụcóđộchênhlệchmộtkhoảngcáchsovớisựcảmnhậncủahọvềchấtlượngdịchvụđó.Theomôhìnhtrênthìkhảngcáchvềsựkỳvọngcủakháchhàngvàsựcảmnhậncủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụđó(khoảngcách5)bằngbốnkhoảngcáchcònlạibaogồm:TrongTrongTrongTrongđóđóđóđó::::KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch1111Khoảngcáchchênhlệchgiữamongđợicủakháchhàngvànhậnthứccủanhàquảnlývềmongđợicủakháchhàng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch2222Nhàquảnlýtruyềnđạtsaihoặckhôngtruyềnđạtđượckỳvọngcủakháchhàngthànhquytrình,quycáchchấtlượng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch333324(3)(3)(3)(3)TTTTíííínhnhnhnhkhkhkhkhôôôôngngngngđồđồđồđồngngngngnhnhnhnhấấấấtttt(heterogeneity)(heterogeneity)(heterogeneity)(heterogeneity)–Dịchvụchịusựchiphốicủanhiềuyếutốkhókiểmsoát.Tronghoạtđộngcungứng,cácnhânviêncungcấpdịchvụkhôngthểtạorađượcdịchvụnhưnhautrongkhoảngthờigianhoàntoànkhácnhau.Nghĩalàgầnnhưkhôngthểcungứngdịchvụhoàntoàngiốngnhau.(4)(4)(4)(4)TTTTíííínhnhnhnhddddễễễễhhhhỏỏỏỏngngngng(Perishability)(Perishability)(Perishability)(Perishability)–Dịchvụkhôngthểtồnkho,khôngthểvậnchuyểntừkhuvựcnàytớikhuvựckhác,khôngthểkiểmtrachấtlượngtrướckhicungứng,ngườicungcấpchỉcòncáchlàmđúngtừđầuvàlàmđúngmọilúc.Sảnphẩmdịchvụcómộtsốđặctrưngngoạilệsovớicácsảnphẩmhữuhìnhthuầntúynhưtrên.Sảnxuấtmộtsảnphẩmdịchvụcóthểhoặckhôngthểyêucầusửdụngnhưhànghóahữuhình.Ngoàira,đặctínhđángkểnhấtđólànóthườnggâykhókhănchokháchhàngđánhgiádịchvụtạithờiđiểmtrướckhitiêudùng,tronglúctiêudùngvàsaukhitiêudùng.Hơnnữa,dotínhchấtvôhìnhcủadịchvụ,nênnhàcungcấpdịchvụcũngđứngtrướcnhữngkhókhănđểhiểunhưthếnàovềsựcảmnhậncủakháchhàngvàsựđánhgiáchấtlượngdịchvụđó.Trongquátrìnhtiêudùngdịchvụ,chấtlượngdịchvụthểhiệntrongquátrìnhtươngtácgiữakháchhàngvànhânviêncủadoanhnghiệpcungcấpdịchvụđó(Svensson,2002).2.2.2.32.2.2.32.2.2.32.2.2.3KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchchtrongtrongtrongtrongssssựựựựccccảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnnchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngddddịịịịchchchchvvvvụụụụNgàynay,cóhaimôhìnhthôngdụngđượcdùngđểđánhgiáchấtlượngdịchvụlàmôhìnhGronroos(1984b)chorằngchấtlượngdịchvụđượcđánhgiátrênhaikhíacạnh,(1)chấtlượngkỹthuậtvà(2)chấtlượngchứcnăng.VàmôhìnhParasuramanet,al.(1985)chấtlượngdịchvụđượcđánhgiádựavàonămkhácbiệt(gap).Tuynhiên,cólẽParasuraman&ctg(1985,1988)lànhữngngườiđưaramôhình5khoảngcáchchấtlượngdịchvụđượccácnhànghiêncứukháctrênthếgiớichấpnhậnvàsửdụngnhiềunhất.Hình2.1Trìnhbàymôhìnhnămkhoảngcáchdùngđểđánhgiáchấtlượngdịchvụ.40lòngkháchhàngtồntạimộtsốkhácbiệt,điểmkhácbiệtcơbảnlàvấnđề“nhânquả”.CònZeithalm&Bitner(2000)thìchorằngsựhàilòngcủakháchhàngbịtácđộngbởinhiềuyếutốnhư:chấtlượngsảnphẩm,chấtlượngdịchvụ,giácả,yếutốtìnhhuống,yếutốcánhân.Nhưvậy,theomôhìnhchấtlượngdịchvụchỉlàmộttrongnhữngnguyênnhândẫnđếnsựhàilòngcủakháchhàng.Vìthế,mộtvấnđềđặtralàphảinghiêncứuthêmvềmốiquanhệcácnhântốcủachấtlượngdịchvụvớimứcđộhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụ.Lýdolàchấtlượngliênquanđếnviệccungcấpdịchvụ,cònsựhàilòngchỉđánhgiáđượcsaukhiđãsửdụngdịchvụđó.Nếuchấtlượngđượccảithiệnnhưngkhôngdựatrênnhucầucủakháchhàngthìsẽkhôngbaogiờkháchhàngthỏamãnvớidịchvụđó.· ... 39hànglàhaikháiniệmhoàntoànkhácnhau.Sựhàilòngcủakháchhànglàmộtkháiniệmtổngquáttrongkhichấtlượngdịchvụchỉtậptrungvàocácnhântốcủachấtlượngdịchvụ(ZeithamlandBitner,2000).Dựavàonhữngkếtquảnghiêncứunày,Zeithaml&Bitner(2000)đãđưaramôhìnhnhậnthứccủakháchhàngvềchấtlượngvàsựhàilòng.HHHHììììnhnhnhnh2.22.22.22.2MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhnhnhnhnhậậậậnnnnththththứứứứccccccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngvvvvềềềềchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngHiệnvẫnchưacóđượcsựthốngnhấtgiữacácnhànghiêncứuvềcáckháiniệmnhưngđasốcácnhànghiêncứuchorằnggiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngkháchhàngcómốiliênhệvớinhau(CroninandTaylor,1992;Spereng,1996).Sựhàilònglàhàmcủasựkhácbiệtgiữakếtquảnhậnđượcvàkỳvọng(Kotler,2001).Parasuramanvàcộngsự(1993)chorằnggiữachấtlượngdịchvụvàsựhài31dịchvụ(Zeithaml,1988).Cácbộphậncủagiábaogồm:giácủađốitượng,giáphitiềntệđượccảmnhận,vàcáitừbỏ.Nghiêncứunàyđịnhnghĩavàđolườngkháiniệmgiádướigócđộlàgiátrịcảmnhậncủangườitiêudùngđượcgiảithíchtheocáchmàcóýnghĩavớihọ(JacobyvàOlson,1977;DicksonvàSawyer,1985;Zeithaml,1982,1983;1988).Mộttrongnhữngphươngthứcđểthôngtin(truyềnthôngtiếpthị)rabênngoàivềdịchvụlàgiácảcủadịchvụ(ZeithamlandBitner,2000).Nghiêncứunàycũngđịnhnghĩavàđolườngkháiniệmgiácảdịchvụdướigócđộlàcảmnhậnhàilòng.Giátrịngườitiêudùngnhậnđượcchínhlàsựchênhlệchgiữatổnggiátrịnhậnđượcvàtổngchiphíphảitrả.Tổnggiátrịnhậnđượclànhữnglợiíchmàngườitiêudùngmongđợiởmộtsảnphẩmhaydịchvụ.Tổngchiphílàtấtcảnhữngchiphímàngườitiêudùngphảitrảtrongviệcsosánh,muavàsửdụngsảnphẩmdịchvụ.Mộtsảnphẩmtốtchỉkhingườitiêudùngchorằngnótốt–mộtgiácảphảichăngchỉđượcquantâmkhimàngườitiêudùngcảmnhậnrằngnóphùhợpvớinhữnglợiíchmàhọnhậnđượckhitiêudùngsảnphẩmtheochủquancủakháchhàng....Cùngmộtsảnphẩmvàdịchvụthìgiátrịnhậnđượchoàntoànkhácnhauđốivớimỗingười.Khinóiđếngiátrịnhậnđượcthìngườitaluônhàmýđóchínhlàgiátrịcảmnhậnhaygọitắtlàcảmnhậngiácả.Dothànhphầngiácảdịchvụđượckháchhàngđánhgiádựatrêncảmnhậnhàilònggiácảmộtcáchchủquancủahọsovớigiácảdịchvụcủacácnhàcungcấpkhác,nêncảmnhậngiácảđượcđolườngdựatrêncácđặcđiểmgiácướcdịchvụADSL.NghiêncứuxâydựngthangđođolườngthànhphầncảmnhậngiácảdựatrênthảoluậnnhómvớicácchuyêngiatrongngànhvềđặcđiểmgiácướcdịchvụADSL.2.2.42.2.42.2.42.2.4KhKhKhKhááááiiiininininiệệệệmmmmvvvvềềềềssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngCónhiềuquanđiểmkhácnhauvềmứcđộhàilòngcủakháchhàng(Oliver,1997).Mộtkhókhăntrongviệcxemxétnguyênnhânvàkếtquảcủasựhàilòngcủakháchhànglàchưacósựnhấttríthànhphầncấutạosựhàilòng(Caruana,2000).Sựhàilònglàmứcđộcủatrạngtháicảmgiáccủamộtngườibắtnguồntừ25HHHHììììnhnhnhnh2-12-12-12-1MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnh5555khokhokhokhoảảảảngngngngccccááááchchchchchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngddddịịịịchchchchvvvvụụụụccccủủủủaaaaParasuramanParasuramanParasuramanParasuraman(1985(1985(1985(1985)Sựkỳvọngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụcóđộchênhlệchmộtkhoảngcáchsovớisựcảmnhậncủahọvềchấtlượngdịchvụđó.Theomôhìnhtrênthìkhảngcáchvềsựkỳvọngcủakháchhàngvàsựcảmnhậncủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụđó(khoảngcách5)bằngbốnkhoảngcáchcònlạibaogồm:TrongTrongTrongTrongđóđóđóđó::::KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch1111Khoảngcáchchênhlệchgiữamongđợicủakháchhàngvànhậnthứccủanhàquảnlývềmongđợicủakháchhàng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch2222Nhàquảnlýtruyềnđạtsaihoặckhôngtruyềnđạtđượckỳvọngcủakháchhàngthànhquytrình,quycáchchấtlượng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch333324(3)(3)(3)(3)TTTTíííínhnhnhnhkhkhkhkhôôôôngngngngđồđồđồđồngngngngnhnhnhnhấấấấtttt(heterogeneity)(heterogeneity)(heterogeneity)(heterogeneity)–Dịchvụchịusựchiphốicủanhiềuyếutốkhókiểmsoát.Tronghoạtđộngcungứng,cácnhânviêncungcấpdịchvụkhôngthểtạorađượcdịchvụnhưnhautrongkhoảngthờigianhoàntoànkhácnhau.Nghĩalàgầnnhưkhôngthểcungứngdịchvụhoàntoàngiốngnhau.(4)(4)(4)(4)TTTTíííínhnhnhnhddddễễễễhhhhỏỏỏỏngngngng(Perishability)(Perishability)(Perishability)(Perishability)–Dịchvụkhôngthểtồnkho,khôngthểvậnchuyểntừkhuvựcnàytớikhuvựckhác,khôngthểkiểmtrachấtlượngtrướckhicungứng,ngườicungcấpchỉcòncáchlàmđúngtừđầuvàlàmđúngmọilúc.Sảnphẩmdịchvụcómộtsốđặctrưngngoạilệsovớicácsảnphẩmhữuhìnhthuầntúynhưtrên.Sảnxuấtmộtsảnphẩmdịchvụcóthểhoặckhôngthểyêucầusửdụngnhưhànghóahữuhình.Ngoàira,đặctínhđángkểnhấtđólànóthườnggâykhókhănchokháchhàngđánhgiádịchvụtạithờiđiểmtrướckhitiêudùng,tronglúctiêudùngvàsaukhitiêudùng.Hơnnữa,dotínhchấtvôhìnhcủadịchvụ,nênnhàcungcấpdịchvụcũngđứngtrướcnhữngkhókhănđểhiểunhưthếnàovềsựcảmnhậncủakháchhàngvàsựđánhgiáchấtlượngdịchvụđó.Trongquátrìnhtiêudùngdịchvụ,chấtlượngdịchvụthểhiệntrongquátrìnhtươngtácgiữakháchhàngvànhânviêncủadoanhnghiệpcungcấpdịchvụđó(Svensson,2002).2.2.2.32.2.2.32.2.2.32.2.2.3KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchchtrongtrongtrongtrongssssựựựựccccảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnnchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngddddịịịịchchchchvvvvụụụụNgàynay,cóhaimôhìnhthôngdụngđượcdùngđểđánhgiáchấtlượngdịchvụlàmôhìnhGronroos(1984b)chorằngchấtlượngdịchvụđượcđánhgiátrênhaikhíacạnh,(1)chấtlượngkỹthuậtvà(2)chấtlượngchứcnăng.VàmôhìnhParasuramanet,al.(1985)chấtlượngdịchvụđượcđánhgiádựavàonămkhácbiệt(gap).Tuynhiên,cólẽParasuraman&ctg(1985,1988)lànhữngngườiđưaramôhình5khoảngcáchchấtlượngdịchvụđượccácnhànghiêncứukháctrênthếgiớichấpnhậnvàsửdụngnhiềunhất.Hình2.1Trìnhbàymôhìnhnămkhoảngcáchdùngđểđánhgiáchấtlượngdịchvụ.40lòngkháchhàngtồntạimộtsốkhácbiệt,điểmkhácbiệtcơbảnlàvấnđề“nhânquả”.CònZeithalm&Bitner(2000)thìchorằngsựhàilòngcủakháchhàngbịtácđộngbởinhiềuyếutốnhư:chấtlượngsảnphẩm,chấtlượngdịchvụ,giácả,yếutốtìnhhuống,yếutốcánhân.Nhưvậy,theomôhìnhchấtlượngdịchvụchỉlàmộttrongnhữngnguyênnhândẫnđếnsựhàilòngcủakháchhàng.Vìthế,mộtvấnđềđặtralàphảinghiêncứuthêmvềmốiquanhệcácnhântốcủachấtlượngdịchvụvớimứcđộhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụ.Lýdolàchấtlượngliênquanđếnviệccungcấpdịchvụ,cònsựhàilòngchỉđánhgiáđượcsaukhiđãsửdụngdịchvụđó.Nếuchấtlượngđượccảithiệnnhưngkhôngdựatrênnhucầucủakháchhàngthìsẽkhôngbaogiờkháchhàngthỏamãnvớidịchvụđó.· ... 39hànglàhaikháiniệmhoàntoànkhácnhau.Sựhàilòngcủakháchhànglàmộtkháiniệmtổngquáttrongkhichấtlượngdịchvụchỉtậptrungvàocácnhântốcủachấtlượngdịchvụ(ZeithamlandBitner,2000).Dựavàonhữngkếtquảnghiêncứunày,Zeithaml&Bitner(2000)đãđưaramôhìnhnhậnthứccủakháchhàngvềchấtlượngvàsựhàilòng.HHHHììììnhnhnhnh2.22.22.22.2MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhnhnhnhnhậậậậnnnnththththứứứứccccccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngvvvvềềềềchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngHiệnvẫnchưacóđượcsựthốngnhấtgiữacácnhànghiêncứuvềcáckháiniệmnhưngđasốcácnhànghiêncứuchorằnggiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngkháchhàngcómốiliênhệvớinhau(CroninandTaylor,1992;Spereng,1996).Sựhàilònglàhàmcủasựkhácbiệtgiữakếtquảnhậnđượcvàkỳvọng(Kotler,2001).Parasuramanvàcộngsự(1993)chorằnggiữachấtlượngdịchvụvàsựhài31dịchvụ(Zeithaml,1988).Cácbộphậncủagiábaogồm:giácủađốitượng,giáphitiềntệđượccảmnhận,vàcáitừbỏ.Nghiêncứunàyđịnhnghĩavàđolườngkháiniệmgiádướigócđộlàgiátrịcảmnhậncủangườitiêudùngđượcgiảithíchtheocáchmàcóýnghĩavớihọ(JacobyvàOlson,1977;DicksonvàSawyer,1985;Zeithaml,1982,1983;1988).Mộttrongnhữngphươngthứcđểthôngtin(truyềnthôngtiếpthị)rabênngoàivềdịchvụlàgiácảcủadịchvụ(ZeithamlandBitner,2000).Nghiêncứunàycũngđịnhnghĩavàđolườngkháiniệmgiácảdịchvụdướigócđộlàcảmnhậnhàilòng.Giátrịngườitiêudùngnhậnđượcchínhlàsựchênhlệchgiữatổnggiátrịnhậnđượcvàtổngchiphíphảitrả.Tổnggiátrịnhậnđượclànhữnglợiíchmàngườitiêudùngmongđợiởmộtsảnphẩmhaydịchvụ.Tổngchiphílàtấtcảnhữngchiphímàngườitiêudùngphảitrảtrongviệcsosánh,muavàsửdụngsảnphẩmdịchvụ.Mộtsảnphẩmtốtchỉkhingườitiêudùngchorằngnótốt–mộtgiácảphảichăngchỉđượcquantâmkhimàngườitiêudùngcảmnhậnrằngnóphùhợpvớinhữnglợiíchmàhọnhậnđượckhitiêudùngsảnphẩmtheochủquancủakháchhàng....Cùngmộtsảnphẩmvàdịchvụthìgiátrịnhậnđượchoàntoànkhácnhauđốivớimỗingười.Khinóiđếngiátrịnhậnđượcthìngườitaluônhàmýđóchínhlàgiátrịcảmnhậnhaygọitắtlàcảmnhậngiácả.Dothànhphầngiácảdịchvụđượckháchhàngđánhgiádựatrêncảmnhậnhàilònggiácảmộtcáchchủquancủahọsovớigiácảdịchvụcủacácnhàcungcấpkhác,nêncảmnhậngiácảđượcđolườngdựatrêncácđặcđiểmgiácướcdịchvụADSL.NghiêncứuxâydựngthangđođolườngthànhphầncảmnhậngiácảdựatrênthảoluậnnhómvớicácchuyêngiatrongngànhvềđặcđiểmgiácướcdịchvụADSL.2.2.42.2.42.2.42.2.4KhKhKhKhááááiiiininininiệệệệmmmmvvvvềềềềssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngCónhiềuquanđiểmkhácnhauvềmứcđộhàilòngcủakháchhàng(Oliver,1997).Mộtkhókhăntrongviệcxemxétnguyênnhânvàkếtquảcủasựhàilòngcủakháchhànglàchưacósựnhấttríthànhphầncấutạosựhàilòng(Caruana,2000).Sựhàilònglàmứcđộcủatrạngtháicảmgiáccủamộtngườibắtnguồntừ25HHHHììììnhnhnhnh2-12-12-12-1MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnh5555khokhokhokhoảảảảngngngngccccááááchchchchchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngddddịịịịchchchchvvvvụụụụccccủủủủaaaaParasuramanParasuramanParasuramanParasuraman(1985(1985(1985(1985)Sựkỳvọngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụcóđộchênhlệchmộtkhoảngcáchsovớisựcảmnhậncủahọvềchấtlượngdịchvụđó.Theomôhìnhtrênthìkhảngcáchvềsựkỳvọngcủakháchhàngvàsựcảmnhậncủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụđó(khoảngcách5)bằngbốnkhoảngcáchcònlạibaogồm:TrongTrongTrongTrongđóđóđóđó::::KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch1111Khoảngcáchchênhlệchgiữamongđợicủakháchhàngvànhậnthứccủanhàquảnlývềmongđợicủakháchhàng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch2222Nhàquảnlýtruyềnđạtsaihoặckhôngtruyềnđạtđượckỳvọngcủakháchhàngthànhquytrình,quycáchchấtlượng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch333324(3)(3)(3)(3)TTTTíííínhnhnhnhkhkhkhkhôôôôngngngngđồđồđồđồngngngngnhnhnhnhấấấấtttt(heterogeneity)(heterogeneity)(heterogeneity)(heterogeneity)–Dịchvụchịusựchiphốicủanhiềuyếutốkhókiểmsoát.Tronghoạtđộngcungứng,cácnhânviêncungcấpdịchvụkhôngthểtạorađượcdịchvụnhưnhautrongkhoảngthờigianhoàntoànkhácnhau.Nghĩalàgầnnhưkhôngthểcungứngdịchvụhoàntoàngiốngnhau.(4)(4)(4)(4)TTTTíííínhnhnhnhddddễễễễhhhhỏỏỏỏngngngng(Perishability)(Perishability)(Perishability)(Perishability)–Dịchvụkhôngthểtồnkho,khôngthểvậnchuyểntừkhuvựcnàytớikhuvựckhác,khôngthểkiểmtrachấtlượngtrướckhicungứng,ngườicungcấpchỉcòncáchlàmđúngtừđầuvàlàmđúngmọilúc.Sảnphẩmdịchvụcómộtsốđặctrưngngoạilệsovớicácsảnphẩmhữuhìnhthuầntúynhưtrên.Sảnxuấtmộtsảnphẩmdịchvụcóthểhoặckhôngthểyêucầusửdụngnhưhànghóahữuhình.Ngoàira,đặctínhđángkểnhấtđólànóthườnggâykhókhănchokháchhàngđánhgiádịchvụtạithờiđiểmtrướckhitiêudùng,tronglúctiêudùngvàsaukhitiêudùng.Hơnnữa,dotínhchấtvôhìnhcủadịchvụ,nênnhàcungcấpdịchvụcũngđứngtrướcnhữngkhókhănđểhiểunhưthếnàovềsựcảmnhậncủakháchhàngvàsựđánhgiáchấtlượngdịchvụđó.Trongquátrìnhtiêudùngdịchvụ,chấtlượngdịchvụthểhiệntrongquátrìnhtươngtácgiữakháchhàngvànhânviêncủadoanhnghiệpcungcấpdịchvụđó(Svensson,2002).2.2.2.32.2.2.32.2.2.32.2.2.3KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchchtrongtrongtrongtrongssssựựựựccccảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnnchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngddddịịịịchchchchvvvvụụụụNgàynay,cóhaimôhìnhthôngdụngđượcdùngđểđánhgiáchấtlượngdịchvụlàmôhìnhGronroos(1984b)chorằngchấtlượngdịchvụđượcđánhgiátrênhaikhíacạnh,(1)chấtlượngkỹthuậtvà(2)chấtlượngchứcnăng.VàmôhìnhParasuramanet,al.(1985)chấtlượngdịchvụđượcđánhgiádựavàonămkhácbiệt(gap).Tuynhiên,cólẽParasuraman&ctg(1985,1988)lànhữngngườiđưaramôhình5khoảngcáchchấtlượngdịchvụđượccácnhànghiêncứukháctrênthếgiớichấpnhậnvàsửdụngnhiềunhất.Hình2.1Trìnhbàymôhìnhnămkhoảngcáchdùngđểđánhgiáchấtlượngdịchvụ.40lòngkháchhàngtồntạimộtsốkhácbiệt,điểmkhácbiệtcơbảnlàvấnđề“nhânquả”.CònZeithalm&Bitner(2000)thìchorằngsựhàilòngcủakháchhàngbịtácđộngbởinhiềuyếutốnhư:chấtlượngsảnphẩm,chấtlượngdịchvụ,giácả,yếutốtìnhhuống,yếutốcánhân.Nhưvậy,theomôhìnhchấtlượngdịchvụchỉlàmộttrongnhữngnguyênnhândẫnđếnsựhàilòngcủakháchhàng.Vìthế,mộtvấnđềđặtralàphảinghiêncứuthêmvềmốiquanhệcácnhântốcủachấtlượngdịchvụvớimứcđộhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụ.Lýdolàchấtlượngliênquanđếnviệccungcấpdịchvụ,cònsựhàilòngchỉđánhgiáđượcsaukhiđãsửdụngdịchvụđó.Nếuchấtlượngđượccảithiệnnhưngkhôngdựatrênnhucầucủakháchhàngthìsẽkhôngbaogiờkháchhàngthỏamãnvớidịchvụđó.·...

... MMMMộộộộttttssssốốốốnghinghinghinghiêêêênnnnccccứứứứuuuuththththựựựựcccchihihihiệệệệnnnnNhưđãtrìnhbàyởtrên,môhìnhnămthànhphầncủathangđochấtlượngdịchvụSERVQUALcủaParasuraman&ctg,đãđượccácnhànghiêncứutrênthếgiớiứngdụngtrongviệcđolườngchấtlượngdịchvụvàsựthỏamãncủakháchhàngởnhiềulĩnhvựcdịchvụkhácnhau.VàngaytạithịtrườngViệtNam,môhìnhnghiêncứunàycũngđãđượccácnhànghiêncứuứngdụngtrongviệcđolườngchấtlượngdịchvụcủacácloạidịchvụkhácnhau.Cụthể:NguyễnĐìnhThọvànhómnghiêncứu(2003),đãthựchiệnnghiêncứu:ĐolườngchấtlượngdịchvụvuichơigiảitríngoàitrờitạiTP.HCM”.Nghiêncứunàyđãdựavàolýthuyếtchấtlượngdịchvụ,lýthuyếtvềđolườngvàđánhgiáthangđođãcótrênthịtrườngthếgiớivànghiêncứukhámphátạithịtrườngdịchvụvuichơigiảitríngoàitrờitạiTP.HCM.Kếtquảcủanghiêncứunàyđãđưaramộtmôhìnhthangđochấtlượngdịchvụvàmộtmôhìnhlýthuyếtbiểudiễnmốiquanhệgiữacácthànhphầnchấtlượngdịchvụvàmứcđộthỏamãn.Kếtquảcuốicùngcủanghiêncứunàychothấytạithịtrườngcáckhuvuichơigiảitríngoàitrời,chấtlượngdịchvụbaogồm4thànhphần,đólà(1)mứcđộtincậy,(2)mứcđộđápứng,(3)mứcđộđồngcảm,và(4)phươngtiệnhữuhình.Kếtquảcũngchothấyđểtạosựthỏamãnchokháchhàngthìmứcđộđápứngvàphươngtiệnhữuhìnhlàhaiyếutốưutiênhàngđầu.30-Thứnhất,môhìnhSERVQUALphụcvụchonghiêncứudựtínhtìmhiểuýkiếnvềdịchvụcảmnhận(perception)màkháchhàngmongđợivềchấtlượngdịchvụ(expectation)đónhưthếnào.-Thứhai,môhìnhSERVQUALchophépsosánhmongđợivàcảmnhậntrongtừngnhântốtácđộngđếnchấtlượngdịchvụ,đểtừđóhìnhthànhngaybiệnphápcảithiệnchotừngphầncôngviệc.Chínhvìvậy,việcxácđịnhnhữngnhântốnàoảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụlàđiềucầnthiếtvàquantrọng.-Thứba,môhìnhSERVQUALdựatrênviệcphântíchđịnhlượng,dùngbảncâuhỏi,vìvậynênviệchìnhthànhbảncâuhỏiphùhợpvớiđốitượngnghiêncứuvàphùhợpvớingànhdịchvụnghiêncứulàrấtquantrọng.Thườngthìcácbảncâuhỏicókhánhiềucâuhỏiđểkhảosátđủcácnhântố.(http://giaoco.com.vn)Dođó,trongnghiêncứunày,khiápdụngmôhìnhSERVQUALtrongviệcđánhgiáchấtlượngdịchvụADSLđòihỏinghiêncứucầnphảiđiềuchỉnhchophùhợpcũngnhưkiểmđịnhmôhìnhmộtcáchthậntrọngvìcómộtsốbiếntrongthangđocóthểthayđổi.2.2.32.2.32.2.32.2.3GiGiGiGiááááccccảảảảddddịịịịchchchchvvvvụụụụvvvvààààssssựựựựccccảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnnGiácảđóngmộtvaitròquantrọngtrongthịtrườngviễnthôngđặcbiệtlàchocácnhàcungcấpdịchvụADSL,internetdiđộng(Kollmann,2000).Nókhôngchỉlàgiámuamàcòngọilàchiphíchothuê.Trênthịtrườngchung,mộtcấutrúcgiáchiếmưuthếdẫnđếnkháchhàngcónhiềulựachọnhơnvàcócơhộiđểsosánhcấutrúcgiácảcủacácnhàcungcấpkhácnhau.Dođó,côngtycungcấpchiphíthấphơn,nhiềukháchhàngsẽcamkếtsửdụngdịchvụ,vìvậythờigiansửdụngnhiềuhơn.TheoKollmann(2000)thunhậptừthờigiansửdụngtănglênxácđịnhsựthànhcôngthươngmạichocácnhàcungcấpmạng.Ôngcũngnóithêmrằngsựthànhcôngcủangànhviễnthôngtrongthịtrườngphụthuộcvàoviệctiếptụcsửdụngcủakháchhàngvàchínhsáchgiácảcủanhàcungcấp,nênnhàcungcấpdịchvụcầnphảiđượcxemxéttrênnhiềucấpđộ.Đốivớingườitiêudùng,giácảđượcxemnhưnhậnthứccủangườitiêudùngvềviệctừbỏhoặchysinhmộtcáigìđóđểđượcsởhữumộtsảnphẩmhoặcmột41NhómnghiêncứutrườngĐHKinhTếTp.HCM(2007),đãthựchiệnnghiêncứu:”Sựthỏamãncủangườisửdụngloạihìnhgiảitrítrựctuyến”.Nghiêncứunàyđãxâydựngdựatrêncơsởcủalýthuyếtvềchấtlượngdịchvụ,thamkhảocácthangđođãđượcpháttriểntrênthếgiớinhưthangđoSERVQUAL,cácnghiêncứumẫuvềchấtlượngdịchvụvàsựthỏamãncủakháchhàng(Parasuraman&ctg).ChúngđượcđiềuchỉnhvàbổsungchophùhợpvớidịchvụgiảitrítrựctuyếntạiTP.HCM.KếtquảphântíchnhântốEFAchothấythangđocácyếutốtácđộngđếnsựthỏamãngốmcó6yếutố:tincậy(1),đápứng(2),nănglực(3),đồngcảm(4),phươngtiệnhữuhình(5)vàcảmnhậngiácả(6).Kếtquảkiểmđịnhcũngchothấycó6thànhphầntrêntácđộngđếnsựthỏamãncủangườisửdụngdịchvụgiảitrítrựctuyếntạiTP.HCM.2.2.82.2.82.2.82.2.8MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaassssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngvvvvààààllllòòòòngngngngtrungtrungtrungtrungththththàààànhnhnhnhccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngTổngthểsựhàilòngcùngvớikinhnghiệmcủakháchhànglànguyênnhânlàmdẫnđếnsựtrungthànhcủakháchhàng(kýhiệulàTRUNGTHANH).BeardenvàTeel(1983)chorằngsựhàilòngkháchhàngquyếtđịnhtoànbộviệcbánhànglặplạimộtcáchđángkể,khẳngđịnhqualờinóitruyềnmiệngvàsựtrungthànhcủakháchhàng.Tươngtự,BloemervàPoiesz(1989)cũngchorằngsựhàilòngcóthểlàmộtquyếtđịnhquantrọngcủasựtrungthànhthươnghiệu,trongkhiđóSelnes(1993);DickvàBasu(1994)tranhluậnrằngsựhàilòngvớimộtthươnghiệudẫnđếnsựtrungthànhcủakháchhàng.LaBarberavàMazursky(1983)trìnhbàymộtnghiêncứuthựcnghiệmrằngnhữngkháchhàngtrungthànhvớithươnghiệusẽdịchchuyểnsangcácthươnghiệukhácởmộtxácsuấtthấphơndohọhàilòngởnhữngcấpcaohơn(Caruana,2000,p.817).Bloemer,etal.(1998)đãtrìnhbàymộtmôhìnhđểhiểnthịhìnhảnhtinhthần,chấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàngảnhhưởngđếnlòngtrungthànhđốivớidịchvụđượccungcấp.Kếtquảcủanghiêncứunàychothấybứctranhtinhthầngiántiếpvàthôngquachấtlượngdịchvụ,ảnhhưởngđếnlòngtrungthành.Mặtkhác,chấtlượngdịchvụảnhhưởngđếnlòngtrungthànhcủakháchhàngcảtrựctiếpvàgiántiếp(thôngquasựhàilòng).Vớinhữngcơbảnởtrên,sựhàilòngcủakháchhàngđượcbiểuthịnhưmộtbiến94.5PHÂNTÍCHCẢMNHẬNCỦAKHÁCHHÀNGVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤADSLVÀGIÁCẢ654.6PHÂNTÍCHSỰHÀILÒNGVÀLÒNGTRUNGTHÀNHCỦAKHÁCHHÀNGĐỐIVỚIDỊCHVỤADSL674.7PHÂNTÍCHSỰKHÁCBIỆTTHEOĐẶCĐIỂMCÁNHÂN684.8NHẬNXÉTKẾTQUẢCÁCNGHIÊNCỨUKHÁCSỬDỤNGTHANGĐOSERQUAL754.9TÓMTẮT77CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG555578ÝÝÝÝNGHNGHNGHNGHĨĨĨĨAAAAVVVVÀÀÀÀKKKKẾẾẾẾTTTTLULULULUẬẬẬẬNNNN785.1GIỚITHIỆU785.2NHỮNGKẾTQUẢCHÍNHYẾUVÀÝNGHĨATHỰCTIỂNCỦANGHIÊNCỨU785.3HÀMÝCHÍNHSÁCHCHODOANHNGHIỆP815.4KHUYẾNNGHỊ835.5HẠNCHẾCỦAĐỀTÀIVÀHƯỚNGNGHIÊNCỨUTIẾPTHEO83TTTTÀÀÀÀIIIILILILILIỆỆỆỆUUUUTHAMTHAMTHAMTHAMKHKHKHKHẢẢẢẢOOOO85PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC1111DDDDÀÀÀÀNNNNBBBBÀÀÀÀIIIIPHPHPHPHỎỎỎỎNGNGNGNGVVVVẤẤẤẤNNNNCHUYCHUYCHUYCHUYÊÊÊÊNNNNGIAGIAGIAGIA((((ĐỊĐỊĐỊĐỊNHNHNHNHTTTTÍÍÍÍNH)NH)NH)NH)90909090PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC2222PHIPHIPHIPHIẾẾẾẾUUUUKHKHKHKHẢẢẢẢOOOOSSSSÁÁÁÁTTTTVVVVỀỀỀỀCHCHCHCHẤẤẤẤTTTTLLLLƯỢƯỢƯỢƯỢNGNGNGNGDDDDỊỊỊỊCHCHCHCHVVVVỤỤỤỤADSLADSLADSLADSL93PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC3333CCCCÁÁÁÁCCCCSSSSỐỐỐỐLILILILIỆỆỆỆUUUUVVVVỀỀỀỀINTERNETINTERNETINTERNETINTERNETVIVIVIVIỆỆỆỆTTTTNAMNAMNAMNAM97PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC4444ĐẶĐẶĐẶĐẶCCCCĐĐĐĐIIIIỂỂỂỂMMMMMMMMẪẪẪẪUUUUKHKHKHKHẢẢẢẢOOOOSSSSÁÁÁÁTTTT99999999PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC5555ĐÁĐÁĐÁĐÁNHNHNHNHGIGIGIGIÁÁÁÁĐỘĐỘĐỘĐỘTINTINTINTINCCCCẬẬẬẬYYYYCCCCỦỦỦỦAAAATHANGTHANGTHANGTHANGĐĐĐĐOOOO101PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC6666KKKKẾẾẾẾTTTTQUQUQUQUẢẢẢẢPHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHNHNHNHNHÂÂÂÂNNNNTTTTỐỐỐỐCCCCÁÁÁÁCCCCTHANGTHANGTHANGTHANGĐĐĐĐOOOO111PHUPHUPHUPHULLLLỤỤỤỤCCCC7777KKKKẾẾẾẾTTTTQUQUQUQUẢẢẢẢPHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHHHHHỒỒỒỒIIIIQUIQUIQUIQUI118PHPHPHPHỤỤỤỤLLLLỤỤỤỤCCCC8888PHPHPHPHÂÂÂÂNNNNTTTTÍÍÍÍCHCHCHCHSSSSỰỰỰỰKHKHKHKHÁÁÁÁCCCCBIBIBIBIỆỆỆỆTTTTTHEOTHEOTHEOTHEOĐẶĐẶĐẶĐẶCCCCĐĐĐĐIIIIỂỂỂỂMMMMCCCCÁÁÁÁNHNHNHNHÂÂÂÂNNNN12625HHHHììììnhnhnhnh2-12-12-12-1MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnh5555khokhokhokhoảảảảngngngngccccááááchchchchchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngddddịịịịchchchchvvvvụụụụccccủủủủaaaaParasuramanParasuramanParasuramanParasuraman(1985(1985(1985(1985)Sựkỳvọngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụcóđộchênhlệchmộtkhoảngcáchsovớisựcảmnhậncủahọvềchấtlượngdịchvụđó.Theomôhìnhtrênthìkhảngcáchvềsựkỳvọngcủakháchhàngvàsựcảmnhậncủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụđó(khoảngcách5)bằngbốnkhoảngcáchcònlạibaogồm:TrongTrongTrongTrongđóđóđóđó::::KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch1111Khoảngcáchchênhlệchgiữamongđợicủakháchhàngvànhậnthứccủanhàquảnlývềmongđợicủakháchhàng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch2222Nhàquảnlýtruyềnđạtsaihoặckhôngtruyềnđạtđượckỳvọngcủakháchhàngthànhquytrình,quycáchchấtlượng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch3333351970;Johnson,1982;Levinger,1979;Ping,1993)nênyếutố“tháiđộ”đãđượcđưavàogiảithíchchosựtrungthành(Linderstat,1998).Cuốicùngyếutố“nhậnthức“đượcđưavàovìkháchhàngphảitrảiquagiaiđoạn“trungthànhnhậnthức”trêncơsởkiếnthứchayniềmtinđãcóvềthươnghiệu(Glember&Brown,1996).Nhưvậy,sựtrungthànhđòihỏicùnglúcniềmtin(nhậnthức),cảmtình(tháiđộ)vàhànhđộngmualặplại(hànhvi).Đâylàphươngpháptiếpcậnkiểu“tíchhợp”.Docấutrúcthịtrườngvàbảnchấtcạnhtranhđãbiếnđổitrongnhữngnămgầnđây,nhiềunghiêncứuchothấycácmôhìnhtruyềnthốngvềsựtrungthànhchưaphùhợpđểgiảithíchthựctiễnvềcạnhtranhtrongcácngànhdịchvụnóichung,vàngànhdịchvụADSLnóiriêng.Cácnhànghiêncứucũngđãpháthiệncáckháiniệmmớicótácđộngđiềuchỉnhđốivớicácmôhìnhtruyềnthống.Cụthể,cácmôhìnhnghiêncứutạithịtrườngmộtsốnướcchâuÁgầnđâythườngtiếpcậntheokháiniệm“Ràocảnchuyểnđổinhàcungcấp”,đềcậptìnhhuốngkháchhàngkhôngthỏamãndịchvụhiệntại,muốnchuyểnsangdịchvụkhácsẽgặpphảigánhnặngnhưkhókhănvềtàichính,tâmlý,xãhội,rủiro…RàocảnchuyểnđổinhàcungcấptronglĩnhvựcdịchvụADSLthườngđềcậplà:1)Chiphíchuyểnđổi(tổnthấtdochuyểnđổi,chiphíthíchnghimớivàchiphígianhậpmới),2)Sựhấpdẫncủamạngkhác(vềdanhtiếng,hìnhảnh,chấtlượng,giácước, ... ?"NhữngcâutrảlờidựatheothangđoLikert1-5điểm."Hoàntoànkhôngđồngý"(1)và"Hoàntoànđồngý"(5).Mỗivấnđềliênquansửdụngmộtcâuhỏiđơngiản.Cáccâuhỏiđãđượclựachọndựatrêncơsởmốiliênquancủachúngvớinhautrongviệcđolườngsựhàilòng,đápứngvớicácyếutốquantrọngcủagiávàdịchvụđượcpháttriểntừlýthuyếttrongtàiliệuquảnlýdịchvụcủaSchneidervàBower,(1995).2.2.52.2.52.2.52.2.5KhKhKhKhááááiiiininininiệệệệmmmmvvvvềềềềllllòòòòngngngngtrungtrungtrungtrungththththàààànhnhnhnhđốđốđốđốiiiivvvvớớớớiiiiddddịịịịchchchchvvvvụụụụđượđượđượđượcccccungcungcungcungccccấấấấppppNhiềutổchứcdịchvụđãpháttriểncácchươngtrìnhkháchhàngtrungthànhnhưmộtphầncủamốiquanhệpháttriểnhoạtđộng.Kháchhàngtrungthànhlàmộtkháiniệmphứctạp.Trongnhữngngàyđầu,mụctiêucủalòngtrungthànhlàlòngtrungthànhvớithươnghiệunhưsựtôntrọngnhữnghànghóahữuhình(Day,1969;Kostecki,1994;Tucker,1964,Caruana,2000).Cunningham(1956)đãđịnhnghĩalòngtrungthànhthươnghiệuchỉđơngiảnnhư“tỷtrọngmuahàngcủacáchộgiađìnhhếtlòngdànhchocácthươnghiệumàhọđãmuanóthườngxuyênnhất”.Cónhiềunghiêncứunhấnmạnhđếnthangđovềsựtrungthànhhànhvi,tiêubiểutrongsốđólàTucker(1964,dẫntheoCaruana,2000,p.812),chorằng:“Khôngcầnphảiđềcậpđếnnhữnggìthuộcvềsảnphẩmhoặccũngkhôngquantâmnhữnggìđangtácđộngđếnhệthốngthầnkinhtrungươngcủakháchhàng,hànhvicủakháchhànglàtuyênbốđầyđủnhữnggìthuộcvềthươnghiệucủasảnphẩmlàlòngtrungthành”.14truynhậpADSL-Tiêuchuẩnchấtlượng).CácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụcũngtheotiêuchuẩnnàyđểxâydựngchấtlượngdịchvụADSL.TrênthịtrườngviễnthôngViệtNamhiệnnay,córấtnhiềunhàcungcấpdịchvụADSLnhư:TậpđoànBưuchínhViễnthôngViệtNam(VNPT),TổngCôngtyViễnthôngQuânđội(Viettel),CôngtyĐầutưvàPháttriểnCôngnghệ(FPT),CôngtyCổphầnDịchvụBưuchínhViễnthôngSàiGòn(SPT),CôngtyThôngtinViễnthôngĐiệnlực(EVNtelecom),CôngtyCổphầnNetNam…ĐâylàcáccôngtyhàngđầutronglĩnhvựccungcấpdịchvụADSL.Trongcuộccạnhtranhkhốcliệtnàynhiềudoanhnghiệpbịmấtthịphần,vìnănglựcphụcvụhoặcgiácảkhôngcạnhtranh.Cácdoanhnghiệpđưaracácgóikhuyếnmãilớnliêntục,phụcvụâncần,chămsóckháchhàngchuđáo,nêntỷlệthuêbaorờimạngcũ,nhậpmạngmớingàymộttăng.Sốlượngkháchhàngthuộcdiện“thaynhàcungcấpnhưthayáo”lênđến20%.TìnhtrạngthuêbaoADSLrờimạngkhicứ2kháchhàngvàothìcó1kháchhàngra.Đốivớimạngdiđộng,kháchhàngrờimạngthìnhàmạngkhôngmấtnhiềuchiphíchomạnglướinhưngđốivớidịchvụADSLthìphảikéocápđếnnhàthuêbaothìviệcthuêbaorờimạnglàmchonhàmạngvôcùngtốnkém”(http://megavnn.com.vn).Từđó,mụctiêuchiếmđượcthịphầncaohơntrongthịtrườngInternetbăngrộngtạiTP.HCMđãtrởthànhmộttrongnhữngmụctiêuquantrọngcủacácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụ.Hiệnnay,trênthịtrườngADSLVNthịphầnchủyếuđượcchiasẻgiữaVNPT(67,16%),Viettel(19%),FPT(8.5%)(www.Thongkeinternet).Trongxuhướnghiệnnay,côngnghệviễnthôngpháttriểncàngnhanhthìnhucầucủakháchhàngđòihỏicáctiêuchíchấtlượngdịchvụngàycàngcao.Cáccôngnghệbăngrộngmớinhưcápquangvàcácbăngrộngdiđộngnhư3G,4Gđangđượcquảngcáorộngrãi,chothấycácnhàcungcấpdịchvụADSLđangmuốnbiến3Gthành“ADSLdiđộng”,vìnhưvậysẽcó19triệuhộgiađìnhcủaViệtNamsửdụngInternetbăngrộng(http://vnptonline.net).Muốnđạtđượcmụctiêuthuhútkháchhàngsửdụngdịchvụ,giữchânđượckháchhàngcũvàcạnhtranhđượccácđốithủcùngngànhthìnhàcungcấpdịchvụphảikhôngngừngnângcấpcơsởhạ13CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNGIIIITTTTỔỔỔỔNGNGNGNGQUANQUANQUANQUAN1.11.11.11.1LLLLÝÝÝÝDODODODOCHCHCHCHỌỌỌỌNNNNĐỀĐỀĐỀĐỀTTTTÀÀÀÀIIIITrongbốicảnhnềnkinhtếtoàncầuvừamớibướcrakhỏitìnhtrạngkhủnghoảngvànềnkinhtếVNvẫnđanggặpnhữngkhókhănnhưgiatănglạmphát,thịtrườngtiềntệvẫnchưahoàntoànthoátkhỏibấtổn.Chỉsốtiêudùngliêntụctăngsaunhữnglầntănggiáxăngdầu,gas,sắtthép…Từnăm2004trởlạiđây,lạmphátbắtđầutăngmạnhtrởlại,đạtđỉnhđiểmtrongnăm2008ởmức20%,giảmxuống7%trongnăm2009,tăngtrởlạigần12%trongnăm2010vàvẫntăngmạnhtrong9thángđầunăm2011(http://www.qdnd.vn).Tuynhiên,tổngquanvềthịtrườngviễnthôngvẫntiếptụckhởisắcbởivệtinhVinasar2đangchuẩnbịphónglênquỹđạovàotháng5/2012,sauthànhcôngcủaVinasar1phónglênquỹđạonăm2008đãpháthuyhiệuquả.Dođó,tốcđộpháttriểnđườngdâythuêbaointernetbăngthôngrộngcònrấtnhiềutiềmnăngvàgiácảngànhviễnthôngngàycàngrẻ.Đặcbiệt,thànhphốHồChíMinhlàtrungtâmvănhóakinhtếcủacảnước,làmộtthịtrườngcótốcđộpháttriểnrấtcao,thìviệccạnhtranhgiữacácnhàcungcấpdịchvụđườngdâythuêbaointernetbăngthôngrộngcàngdiễnragaygắthơn(http://hanoitelecom.com.vn).TheoTrungtâminternetVN,tínhđếntháng11/2011ViệtNamcókhoảng30,85triệungườiđangsửdụngInternet,vớitỷlệ35,80%dânsố,dựbáosẽtănglên40%vàonăm2012(www.thongkeinternet.vn).TạiViệtNam,khoảng62%ngườisửdụngtruycậpInternetmỗingàyvàtrungbìnhmỗingàyhọdànhkhoảng2giờ20phúttrênInternet.Ởnhữngthànhphốlớn,ngườidântruycậpADSLthườngxuyênhơnsovớithànhphốnhỏ.TheobáocáongườidùngởHàNộidànhhơn160phút,TP.HCM150phútmỗingàyđểtruycậpInternet(vecita.gov.vn).Hiệnnay,chấtlượngdịchvụADSLđượcđolườngchủyếudựatrêncácyếutốkỹthuậtbằngcáckếtquảđokiểmcủaCụcquảnlýChấtlượng,BộThôngtinvàTruyềnthôngtheotiêuchuẩnngành(TiêuchuẩnNgànhTCN68-227:2006Dịchvụ ... )và3)Quanhệkháchhàng(thămhỏi,chămsóc,tincậy,mậtthiết,traođổithôngtin,…giữakháchhàngvớinhânviênnhàcungcấpdịchvụ)MengzeShi(2005);M-K.Kimetal.(2004).Ràocảnchuyểnđổicàngcaocàngcótácdụnggiữchânkháchhàng.Ngườitathườngchiaràocảnchuyểnđổiralàmhailoại:ràocảntiêucực(loạithứnhất),ràocảntíchcực(loạithứ2&3);hoặcphânbiệtbằng:ràocảnnộisinh(loạithứ1&3);ràocảnngoạisinh(loạithứ2).SovớimôhìnhtiếpcậnkiểuràocảnchuyểnđổicủaM-K.Kimetal(2004),thànhphần“khảnăngmualại”giảthiếtkhôngbịảnhhưởngbởi“ràocảnchuyểnđổi”,nghĩalàkháchhàngtựdolựachọnkhicónhucầu,khôngbịràngbuộcvớinhàcungcấp.Ngượclại“mứcđộchấpnhậngiá”củakháchhàngđượcđolườngtrongđiềukiệnthựccóhiệndiệncủa“Ràocảnchuyểnđổi”.“Khảnăngmualại”20CHCHCHCHƯƠƯƠƯƠƯƠNGNGNGNG2222CCCCƠƠƠƠSSSSỞỞỞỞLLLLÝÝÝÝTHUYTHUYTHUYTHUYẾẾẾẾTTTTVVVVÀÀÀÀMMMMÔÔÔÔHHHHÌÌÌÌNHNHNHNHNGHINGHINGHINGHIÊÊÊÊNNNNCCCCỨỨỨỨUUUU2.12.12.12.1GIGIGIGIỚỚỚỚIIIITHITHITHITHIỆỆỆỆUUUUChương1đãgiớithiệutổngquanvềđềtàinghiêncứu.Chương2trìnhbàynhữngnộidungcơbảnvềcáclýthuyếtliênquanđếncáckháiniệmnềntảngcủanghiêncứunày.Baogồmcáckháiniệmnhư:chấtlượngdịchvụ,cảmnhậngiácả,sựhàilòngcủakháchhàng,lòngtrungthànhcủakháchhàngvàmốiquanhệgiữacáckháiniệmnày.Từđó,sẽxâydựngmôhìnhnghiêncứuvàđưaracácgiảthuyếtnghiêncứu.2.22.22.22.2CCCCÁÁÁÁCCCCKHKHKHKHÁÁÁÁIIIININININIỆỆỆỆMMMM2.2.12.2.12.2.12.2.1KhKhKhKhááááiiiininininiệệệệmmmmvvvvềềềềinternetinternetinternetinternetbbbbăăăăngngngngrrrrộộộộngngngngInternetbăngthôngrộnghaygọitắtlàADSLlàmộtloạikỹthuậtkếtnốiInternettốcđộcaocódây(wired–hữutuyến)cungcấprộngrãiđếnđôngđảongườidùng.Đặcđiểmdễphânbiệtcủaloạihìnhnàylàngườidùngsửdụngkỹthuậtnàykếtnốidễdàngđểduyệtweb,checkmail,xemphim,nghenhạc,chơigamehoặcgọiđiệnthoạiquamạng…vớitốcđộnhanhhơnrấtnhiềusovớiloạihìnhkếtnốiquaysốquađiệnthoại.KếtnốiADSLbăngrộngđượccungcấpđạitràvànhanhchóngmỗikhicóyêucầulắpđặt.Tốcđộvàgiácướcđượcquyđịnhcụthể,ngườidùngchỉcóthểlựachọntrênbảnquyđịnhcủanhàcungcấpmàkhôngthểđàmphánthayđổiđược;mỗilầnsửdụngdịchvụ,thiếtbịđầucuốicủakháchhàngđềuphảiquabướcchứngthựcmớicóthểsửdụng.HiệnnayởViệtNam,cácloạikỹthuậtkếtnốiInternetbăngrộnggồm:-ADSL:đâylàloạihìnhInternetbăngrộngtruyềnthốngvàphổbiếnnhất.SửdụngcôngnghệADSLvớitínhiệutruyềntrênhaisợicápđồngđểcungcấpđếnnhàkháchhàng,nhàcungcấpthườngtiếtkiệmchiphíđầutưbằngcáchghéptínhiệuADSLtrênđườngdâyđiệnthoạicốđịnhcódâyđểcungcấp.-InternetquaTruyềnHìnhCáp(InternetCable):làloạihìnhInternetbăngrộngsửdụngcôngnghệghéptínhiệusốtốcđộcaotrênmạngcáptruyềnhìnhtheo48+Cácbiếnđộclậptrongmôhìnhgồm5thànhphầncủachấtlượngdịchvụvà1thànhphầncảmnhậngiácả,baogồm:(1)Mứcđộtincậy;(2)Khảnăngđápứng(3)Phươngtiệnhữuhình;(4)Nănglựcphụcvụ;(5)Mứcđộđồngcảmvà(6)Cảmnhậngiácả.+2biếnphụthuộctrongmôhìnhlà(1)Sựhàilòngcủakháchhàngvà(2)Lòngtrungthànhcủakháchhàng,trongđósựhàilòngcủakháchhàngđồngthờilàbiếnđộclậpkhiđolườngtácđộngsựhàilòngcủakháchhàngđốivớilòngtrungthànhcủakháchhàng(kiểmđịnhgiảthuyếtH7).2.42.42.42.4TTTTÓÓÓÓMMMMTTTTẮẮẮẮTTTTChươngnàytrìnhbàycơsởlýthuyếtvềchấtlượngdịchvụ,cảmnhậngiácảdịchvụ,sựhàilòng,lòngtrungthànhcủakháchhàngvàcácmốiquanhệgiữacáckháiniệmnày.Trongđó,lýthuyếtvềchấtlượngdịchvụsửdụngmôhìnhSERV-QUALđểđolườngchấtlượngdịchvụADSLnhưngcóđiềuchỉnhthêmnhântốcảmnhậngiácả,đểphùhợpvớibốicảnhnghiêncứu.SựhàilòngcủakháchhàngđượcpháttriểndựatrênhiểubiếtkinhnghiệmtừviệcđánhgiáchungcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụADSLmàhọđangsửdụng,lòngtrungthànhcủakháchhàngđượcđịnhnghĩatheokhíacạnhtháiđộvàhànhvi.Nghiêncứucũngđãxâydựngmôhìnhnghiêncứuđềnghịvàpháttriểncácgiảthuyếtnghiêncứu.Trongchương3,sẽtrìnhbàycácphươngphápnghiêncứuđượcthựchiệnđểxâydựng,đánhgiáthangđovàkiểmđịnhmôhìnhlýthuyếtvớicácthôngtinkhảosátthuthậpđược.29Ngoàira,môhìnhSERVQUALlàmôhìnhchungchochấtlượngdịchvụđãsửdụngvàđượckiểmđịnhtạinhiềuquốcgiakhácnhau:Mỹ,Anh,Singapore,HànQuốc,Malaysia,ẢRập,Kuwait…Đólàcácnghiêncứuđãđượcxuấtbảntrongmộtsốlĩnhvực,mộtsốngànhvàcáctổchứcđểđánhgiáchấtlượngdịchvụnhưKháchsạn(SalehandRyan,1992),Dulịchvàlữhành(FickandRitchie,1991),Carservicing(BoumanandvanderWiele,1992),Businessschools(RigottiandPitt,1992),Dịchvụthôngtin(Pittetal.1995),Giáodụcchấtlượngcao(Fordetal.,1993;McElweeandRedman,1993),Bệnhviện(Johns,1993),Business-to-businesschannelpartners(KongandMayo,1993),Kiểmtoán(FreemanandDart,1993),Kiếntrúc(BakerandLamb,1993),Giảitrí,Tiêukhiển(Tayloretal.,1993),Hàngkhông(FrostandKumar,2000),Cungcấpthứcănchohànhkháchtronglĩnhvựchàngkhông(Bakusetal.,1993a).Tuynhiên,cònrấtnhiềunghiêncứusửdụngSERVQUALkhôngđượcxuấtbản(Buttle,1996).CũngnhưmộtsốtổchứcchẳnghạnnhưcácngânhàngquốcgiaMidlandandAbbeyNational(Anh)đãsửdụngcôngcụSERVQUALrấtthườngxuyêntrongviệcđánhgiáchấtlượngdịchvụcủamình.Kếtquảkiểmđịnhtrongcácnghiêncứuchothấy:(Bojanic,1991;Cronin&Taylor,1992;Dabholkar&ctg,1996;Lassar&ctg,2000;Mehta&ctg,2000;Nguyễn&ctg,2003).-Chấtlượngdịchvụkhôngổnđịnhtrongcácthànhphầncủachấtlượngdịchvụ,nóthayđổitheobốicảnh,loạidịchvụ,tạicácthịtrườngkhácnhauthìkhácnhau.-Độtincậybịhạnchếbởiviệcsửdụngđiểmkhácbiệt(gapscores)đểđánhgiáchấtlượngdịchvụ.-Chấtlượngdịchvụlànguyênnhân(nguồngốc)tạonênsựhàilòngkháchhàng.TheoRussell(1999)“chấtlượngthểhiệnsựvượttrộicủahànghóavàdịchvụ,đặcbiệtđạtđếnmứcđộmàngườitacóthểthỏamãnmọinhucầuvàlàmhàilòngkháchhàng”.NghiêncứunàytácgiảvậndụngmôhìnhSERVQUALvàoviệcđolườngchấtlượngdịchvụADSLvìthấyrằng:19đốitượngvàphạmvinghiêncứu,phươngphápnghiêncứu,ýnghĩanghiêncứu.ChChChChươươươươngngngng2:2:2:2:Cơsởlýthuyếtvàmôhìnhnghiêncứu–Nghiêncứusẽtrìnhbàycơsởlýthuyếtliênquanđếncáckháiniệmnềntảngcủachấtlượngdịchvụ,cảmnhậngiácả,sựhàilòng,lòngtrungthànhcủakháchhàngvàmốiquanhệgiữacáckháiniệmnày.Từđó,sẽxâydựngmôhìnhnghiêncứuvàđặtracácgiảthuyếtnghiêncứu.ChChChChươươươươngngngng3:3:3:3:Phươngphápnghiêncứu–Trìnhbàyquytrìnhnghiêncứu,xâydựngvàkiểmđịnhcácthangđonhằmđolườngcáckháiniệmnghiêncứu.ChChChChươươươươngngngng4:4:4:4:Phântíchkếtquảnghiêncứu–Trìnhbàythôngtinvềmẫukhảosát,kiểmđịnhmôhìnhvàđolườngcáckháiniệmnghiêncứu,phântíchđánhgiácáckếtquảcóđược.ChChChChươươươươngngngng5:5:5:5:Ýnghĩavàkếtluận–Tómtắtkếtquảnghiêncứucóđượcvàđưaracáchàmýứngdụngthựctiễn.Nhữnghạnchếcủanghiêncứuvàhướngnghiêncứutiếptheocũngsẽđượctrìnhbày.39hànglàhaikháiniệmhoàntoànkhácnhau.Sựhàilòngcủakháchhànglàmộtkháiniệmtổngquáttrongkhichấtlượngdịchvụchỉtậptrungvàocácnhântốcủachấtlượngdịchvụ(ZeithamlandBitner,2000).Dựavàonhữngkếtquảnghiêncứunày,Zeithaml&Bitner(2000)đãđưaramôhìnhnhậnthứccủakháchhàngvềchấtlượngvàsựhàilòng.HHHHììììnhnhnhnh2.22.22.22.2MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhnhnhnhnhậậậậnnnnththththứứứứccccccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngvvvvềềềềchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngHiệnvẫnchưacóđượcsựthốngnhấtgiữacácnhànghiêncứuvềcáckháiniệmnhưngđasốcácnhànghiêncứuchorằnggiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngkháchhàngcómốiliênhệvớinhau(CroninandTaylor,1992;Spereng,1996).Sựhàilònglàhàmcủasựkhácbiệtgiữakếtquảnhậnđượcvàkỳvọng(Kotler,2001).Parasuramanvàcộngsự(1993)chorằnggiữachấtlượngdịchvụvàsựhài26Nhânviêndịchvụkhôngchuyễngiaodịchvụđúngtiêuchíchấtlượngđãđượcxácđịnh.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch4444Sựquảngcáovàgiớithiệudịchvụđếnkháchhàngkhôngđúngvớilượngthôngtincungcấpchokháchhàng.KhoKhoKhoKhoảảảảngngngngccccááááchchchch5555Tổngcủa4Khoảngcáchtrênsailệchgiữadịchvụnhậnđượcvàkỳvọngcủakháchhàng.(Khoảngcách5=Khoảngcách1+Khoảngcách2+Khoảngcách3+Khoảngcách4)Ngoàira,sựkỳvọngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụcòncóbayếutốtácđộngngoạisinh.Đólàsựtiếpnhậnthôngtintừnhiềunguồnnhưtruyềnmiệngvàchữviết,nhucầucánhânvàcáctrảinghiệmtrongquákhứcủakháchhàngđó.2.2.2.42.2.2.42.2.2.42.2.2.4CCCCôôôôngngngngccccụụụụđđđđoooollllườườườườngngngngchchchchấấấấttttllllượượượượngngngngddddịịịịchchchchvvvvụụụụHiệnnaycórấtnhiềuthangđokhácnhaudùngđểđolườngvàđánhgiáchấtlượngdịchvụ,chúngphùhợpvớitừngđặctrưngdịchvụvàtấtcảcómộtđiểmchungđólàthểhiệnđượcmứcđộhàilòngmàkháchhàngcảmnhậnđượckhihọsửdụngdịchvụ.Đểcóthểthựchànhđược,Parasuramanvàcáccộngsựđãcốgắngxâydựngthangđodùngđểđánhgiáchấtlượngtronglĩnhvựcdịchvụ,theoôngbấtkỳdịchvụnàochấtlượngcũngđượckháchhàngcảmnhậndựatrên10thànhphầnsau:(Parasuraman,ZeithamlvàBerry,1985).1.Tincậy(reliability)2.Đápứng(responseveness)3.Phươngtiệnhữuhình(tangbles)4.Nănglựcphụcvụ(competence)5.Lịchsự(courtesy)6.Tínnhiệm(credibility)7.Antoàn(security)278.Tiếpcận(assess)9.Thôngtin(communication)10.Hếtlòngvìkháchhàng(understandingthecustomer)Môhìnhtrêncóưuđiểmlàbaoquátmọikhíacạnhnhưnglạicónhượcđiểmlàquáphứctạptrongđolường,đánhgiávàphântích.TheoParasuramanvàcácđồngsự(1988),đánhgiáchấtlượngdịchvụtheocảmnhậncủakháchhàngxuấtpháttừviệcsosánhcáimàkháchhàngcảmthấy,mongđợidoanhnghiệpnêncungcấpchohọvàsựnhậnthứccủakháchhàngvềthànhquảdodoanhnghiệpcungcấpcácdịchvụchohọ.Vìvậy,Parasuramancùngcáccộngsự(1988)đãhiệuchỉnhlạivàhìnhthànhmôhìnhmớigồmnămthànhphầncơbản.Mốiquanhệgiữamôhìnhgốc(1985)vàmôhìnhhiệuchỉnh(1988)đượctrìnhbàyởBảng2-1.MMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhggggốốốốccccMMMMôôôôhhhhììììnhnhnhnhhihihihiệệệệuuuuchchchchỉỉỉỉnhnhnhnhTincậyTincậyĐápứngĐápứngPhươngtiệnhữuhìnhPhươngtiệnhữuhìnhNănglựcphụcvụNănglựcphụcvụLịchsựTínnhiệmAntoànTiếpcậnĐồngcảmThôngtinHiểubiếtkháchhàngBBBBảảảảngngngng2.12.12.12.1MMMMốốốốiiiiquanquanquanquanhhhhệệệệgigigigiữữữữaaaammmmôôôôhhhhììììnhnhnhnhggggốốốốcccc(1985)(1985)(1985)(1985)vvvvààààmmmmôôôôhhhhììììnhnhnhnhhihihihiệệệệuuuuchchchchỉỉỉỉnhnhnhnh(1988).(1988).(1988).(1988).NămthànhphầncơbảncủachấtlượngdịchvụtheomôhìnhcủaParasuraman(1988),đólà:28----MMMMứứứứccccđộđộđộđộtintintintinccccậậậậy:y:y:y:Thểhiệnkhảnăngphụcvụdịchvụphùhợp,kịpthời,đúngthờihạn,chínhxácvàhiệuquảngaytừlầnđầutiên.----KhKhKhKhảảảảnnnnăăăăngngngngđáđáđáđáppppứứứứng:ng:ng:ng:Thểhiệnsựmongmuốnvàsẳnsàngcủanhânviênphụcvụcungcấpdịchvụmộtcáchkịpthời,đúnglúc,nhanhchóngđápứngsựmongmuốncủakháchhàng.-CCCCááááccccphphphphươươươươngngngngtitititiệệệệnnnnhhhhữữữữuuuuhhhhìììình:nh:nh:nh:Trangphục,ngoạihìnhcủanhânviênvàtrangthiếtbịphụcvụ,phươngtiệnvậtchấtchodịchvụ.----NNNNăăăăngngngngllllựựựựccccphphphphụụụụccccvvvvụụụụ::::Thểhiệntrìnhđộchuyênmôn,phongcáchphụcvụ,tínhchuyênnghiệp,tạolòngtin,phongcáchphụcvụlịchsự,niềmnởcủanhânviênphụcvụ.----SSSSựựựựđồđồđồđồngngngngccccảảảảm:m:m:m:Thểhiệnsựquantâm,chămsócđếntừngcánhânkháchhàng.Dựatrênđịnhnghĩatruyềnthốngvềchấtlượngdịchvụ,Parasuraman(1991)đãxâydựngthangđoSERVQUALcuốicùngđểđánhgiáchấtlượngdịchvụgồm22biếnthuộc5thànhphầnđểđolườngchấtlượngkỳvọngvàdịchvụcảmnhận(đềcươngthảoluận,phụlục1).Parasuraman&ctg(1991)khẳngđịnhrằngSERVQUALlàthangđohoànchỉnhvềchấtlượngdịchvụ,đạtgiátrị,độtincậyvàcóthểđượcứngdụngchomọiloạihìnhdịchvụkhácnhau.SựđónggópcủaParasuramanvàcáccộngsựđãđượcpháttriểnrộngrãitrongviệcsửdụngSERVQUAL.CroninvàTaylor(1992,1994)đưarathangđoSERVPERF,mộtthangđotốttrongtrongviệcđolườngchấtlượngdịchvụ.Nghiêncứunàycũngcóquanđiểmrằngkháiniệmvềchấtlượngdịchvụnhưmộtkhoảngcáchlàđúng,nhưngthừanhậnquanđiểmđốilậpcủaRust(1996)ngườiđãchorằngchấtlượngdịchvụchỉđơngiảnlàsựthừanhận/khôngthừanhậnlýthuyếtthỏamãnkháchhàng.Ýnghĩacủanghiêncứunàycũngsửdụngkhoảngcáchđượcđolườngtrựctiếpbằngcáchhỏikháchhàngcungcấp1điểmchomỗibiếnquansáttrongthangđoSERVQUALcóliênquanđếncảmnhậncủahọhơnlàhỏiriênglẻrồisauđótínhkhoảngcách.Điềunàycũnggiữgìnkháiniệmvềchấtlượngdịchvụnhưngcópháttriểnhơntínhtincậythốngkêvàloạibỏbớtchiềudàicủabảncâuhỏi.46chămsóckháchhànglàcầunốigiữangườitiêudùngvớidịchvụcủadoanhnghiệp.Điềunàylàmchodoanhnghiệpđượccáinhìnthiệncảmhơntrongmắtkháchhàng,cóảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàng,giảthuyếtthứ5đượcphátbiểunhưsau:HHHH5555:Mứcđộđồngcảmcủadoanhnghiệpcungcấpdịchvụcómốiliênhệthuậnvớisựhàilòngcủakháchhàng.2.3.2.62.3.2.62.3.2.62.3.2.6CCCCảảảảmmmmnhnhnhnhậậậậnnnngigigigiááááccccảảảảvvvvààààssssựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààng:ng:ng:ng:Tácđộngcủagiálênsựhàilòngnhậnđượcsựquantâmíthơnnhiềusovớivaitròcủasựkỳvọngvàcáccảmnhậnthựchiện,nhưngcácđềxuấtdựavàogiáđốivớisựhàilòngđượcđềnghịnghiêncứuvàthựchànhkhárộngrãi.Tuynhiên,cácnghiêncứuvềsựhàilòngchỉcungcấpmộtcáinhìnrấthạnchếliênquanđếntácđộngcóthểcócủacácquyếtđịnhvềgiálênsựhàilòngcủangườitiêudùng.Từđó,Vossetal.(1998)đãxácđịnhvaitròcủagiáđốivớisựthỏamãn.Họchorằngcáccảmnhậnvềgiásaukhimuacótácđộngdươnglênsựhàilòngvàbảnthânnóchịuảnhhưởngdươngcủacáccảmnhậnvềgiátrướckhimua,mặtkháccảmnhậngiátrướckhimuacũngcótácđộngdươnglênsựhàilòng.Dựatheođịnhnghĩatrên,giảthuyếtrằnggiữacảmnhậnhàilònggiácả,gọitắtlàcảmnhậngiácả(kýhiệulàGIACA)vàsựhàilòngcủakháchhàng(kýhiệulàHAILONG)cóquanhệđồngbiến,cụthể:HHHH6666:Cảmnhậnvềgiácảcủakháchhàngcómốiliênhệthuậnvớisựhàilòngcủakháchhàng.2.3.2.72.3.2.72.3.2.72.3.2.7SSSSựựựựhhhhààààiiiillllòòòòngngngngvvvvààààllllòòòòngngngngtrungtrungtrungtrungththththàààànhnhnhnhccccủủủủaaaakhkhkhkhááááchchchchhhhhààààngngngngđốđốđốđốiiiivvvvớớớớiiiiddddịịịịchchchchvvvvụụụụADSL:ADSL:ADSL:ADSL:Mộtsốnghiêncứuđãxemxétcácmốiquanhệtrựctiếpvàgiántiếpgiữagiátrị,chấtlượng,sựhàilòngvàkếtquảsaukhimua,chẳnghạnnhưlòngtrungthànhcủakháchhàng,sựtíchcựctừlờinói,giáphíbảohiểmvàýđịnhmualại(CroninvàTaylor,1992);Sựhàilòngcũngđãđượctìmthấylàmộtyếutốdựbáocủaýđịnhhànhvimualại(Zeithaml,1988).AndersonvàSullivan(1993)tìmthấyhàilòngdịchvụđãảnhhưởngmạnhmẽbởiýđịnhmualại.Nhưvậy,dườngnhưcó2CCCCÔÔÔÔNGNGNGNGTRTRTRTRÌÌÌÌNHNHNHNHĐƯỢĐƯỢĐƯỢĐƯỢCCCCHOHOHOHOÀÀÀÀNNNNTHTHTHTHÀÀÀÀNHNHNHNHTTTTẠẠẠẠIIIITRTRTRTRƯỜƯỜƯỜƯỜNGNGNGNGĐẠĐẠĐẠĐẠIIIIHHHHỌỌỌỌCCCCTTTTÔÔÔÔNNNNĐỨĐỨĐỨĐỨCCCCTHTHTHTHẮẮẮẮNGNGNGNGCánbộhướngdẫnkhoahọc:TSĐINHTHÁIHOÀNGTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMCánbộphảnbiện1:TSNGUYỄNTHỊBÍCHCHÂMTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMCánbộphảnbiện2:TSHOÀNGLÂMTỊNHTrườngĐạiHọcKinhTếTp.HCMLuậnvănthạcsĩđượcbảovệtạiHỘIĐỒNGCHẤMBẢOVỆLUẬNVĂNTHẠCSĨTRƯỜNGĐẠIHỌCTÔNĐỨCTHẮNG,ngày06tháng01năm2012theoQuyếtđịnhsố1354/07/TĐT-QĐ-SĐHngày30/12/2011.5TTTTÓÓÓÓMMMMTTTTẮẮẮẮTTTTMụctiêuchínhcủanghiêncứunàylàxemxéttácđộngcủayếutốchấtlượngdịchvụđếnsựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngbằngmộtnghiêncứuthựcnghiệmthôngquacáckháchhàngsửdụngdịchvụbăngthôngrộng(ADSL)tạiThànhphốHồChíMinh.NghiêncứunàyđãđiềuchỉnhthangđoSERQUALcủaParasuraman,BerryvàZeithaml(1988,1991)đểđolườngchấtlượngdịchvụADSL,ápdụngmôhìnhTooetal(2001)vớimộtsốsửađổiđượcsửdụngđểđánhgiásựtrungthànhcủakháchhàngvàcáccôngcụđượccungcấpbởiSchneidervàBower,(1995)đãđượcsửdụngđểđánhgiásựhàilòngcủakháchhàng.Mẫubaogồm289kháchhàngsửdụngdịchvụADSL,đượcchiatheothịphầncủacácdoanhnghiệpcungcấpdịchvụADSLtạiđịabànTPHCM.Thiếtkếnghiêncứuđượcxâydựngtheo2bước:nghiêncứuđịnhtínhvàđịnhlượng.NghiêncứusửdụngphươngphápphântíchnhântốEFA,hồiquytuyếntínhđểkiểmđịnhthangđovàmôhìnhvềmốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụ,giácảcảmnhận,sựhàilòngvàlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụADSL.KếtquảchothấythangđochấtlượngdịchvụADSLcó5thànhphầnđượcthểhiệntheomứcđộquantrọngđốivớisựhàilòngcủakháchhàngtheothứtựlà:(1)Giátrịgiatăngtiệních,(2)Nănglựcphụcvụcủanhânviên,(3)Phươngtiệnhữuhình,(4)Khảnăngđápứngdịchvụ,(5)Mứcđộtincậy,với19biếnquansátvàthangđocảmnhậngiácảdịchvụADSLbaogồm3biếnquansát.Kháchhàngđánhgiácàngcaochấtlượngdịchvụvàcàngđồngcảmvớimứcgiácảcủadịchvụthìhọcànghàilòngdịchvụđó.Sựhàilòngcủakháchhàngcũngảnhhưởngthuậnchiềuvớilòngtrungthànhcủahọđốivớidịch33-Chấtlượngliênquanđếnviệccungcấpdịchvụ,cònsựhàilòngchỉđánhgiáđượcsaukhiđãsửdụngdịchvụđó.Nếuchấtlượngđượccảithiệnnhưngkhôngdựatrênnhucầucủakháchhàngthìsẽkhôngbaogiờkháchhànghàilòngvớidịchvụđó.-Khisửdụngdịchvụ,nếukháchhàngcảmnhậnđượcdịchvụcóchấtlượngcao,thìhọsẽhàilòngvớidịchvụđó.Ngượclại,nếukháchhàngcảmnhậndịchvụcóchấtlượngthấp,thìviệckhônghàilòngsẽxuấthiện.Nghiêncứuxâydựngthangđosựhàilòngcủakháchhànglàmộtbảncâuhỏigồmcáccâutrảlờivềsựhàilòngcủakháchhàng:"Nóichung,làmthếnàođểbạnhàilòngbạnvới...

... lòng trung thành của khách hàng sử dụng thẻ, nhà quản trị cần tập trung vào các biến sự hài lòng, mạng lưới phân phối ATM, chất lượng máy ATM, chi phí sử dụng ATM và chất lượng nhân viên. * ... tranh vì yếu tố này ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng thẻ. Việc tăng chi phí sử dụng thẻ sẽ thể làm giảm sự hài lòng, giảm lòng trung thành của khách hàng thẻ ATM khiến ... cạnh tranh của mình.Các biến số mạng lưới ATM, chất lượng ATM, và chi phí sử dụng thẻ cũng ảnh hưởng rất lớn đến lòng trung thành. Những yếu tố này còn ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách...

... ñồng ñều. 3.1.2. Tình hình sử dụng dịch vụ của ñáp viên -Trên 76% khách hàng ñã sử dụng dịch vụ từ 1 ñến 3 năm. -Có khoảng 48% khách hàng từng sử dụng dịch vụ của các nhà cung cấp khác. -Có ... hấp dẫn của mạng khác ñối với khách hàng của mình. -Trong thành phần chất lượng dịch vụ, quan niệm của khách hàng về chất lượng dịch vụ thể hiện thông qua chất lượng cuộc gọi (chất lượng kỹ ... trọng. Bên cạnh ñó, biến TRT2-Tiếp tục sử dụng dịch vụ của VMS-Mobifone và ñăng ký thêm dịch vụ của nhà cung cấp khác cũng bị loại khỏi thang ño cho thấy khuynh hướng sử dụng nhiều sim số của...

...

... đun sôi 9,8 kg nớc trong thời gian 1h. Trong thực tế đà chế tạo bếp nấu có kích thớc nh trên và đà đun sôi 9 lít nớc sau 55 phút. Phơng pháp tính toán trên đà đợc áp dụng để thiết kế, chế ... chiều dày o, khối lợng riêng o, nhiệt dung riêng C, chiều cao h, chứa đầy nớc có nhiệt dung riêng Cp , khối lợng riêng n . Do mặt phẳng qũy đạo của mặt trời tại Đà Nẵng và Quảng Nam ... (11h-12h) ở tỉnh Quảng Nam là E = 940W/m2. Trong khoảng thời gian bếp sẽ thu từ mặt trời 1 lợng nhiệt bằng Q1: Q1 = .E.sin .F. , [J]. trong đó F = [D.F1 + Rg.D.F1 + Rp.D.F2...

... Trình. 2- Khống chế chất lượng Tro bay trong thi công RCC : Tro bay là một thành phần chính của chất kết dính trong thành phần hỗn hợp bê tông đầm lăn, chất lượng của tro bay quyết định đến cường ... đặc chắc cho bê tông, từ đó nâng cao tính chống thấm cho bê tông. Phụ gia tro bay còn có tác dụng với lượng vôi tự do có trong bê tông tạo hợp chất đóng rắn tăng cường độ cho bê tông. ... nhiệt thủy hoá cho RCC so với bê tông truyền thống. Trong bê tông lượng nhiệt toả ra tỷ lệ thuận với lượng dùng xi măng trong khối đổ. Để khống chế được ứng suất nhiệt trong khối đổ nằm trong...

... xác định các đặc trng nứt của bê tông theo các phơng pháp thí nghiệm khác nhau chúng ta thấy tựu trung lại có các đặc trng chủ yếu cần xác định đối với các loại bê tông sử dụng trong xây dựng ... đổi của các đặc trng nứt của bê tông theo các cấp hạng bê tông hay theo kích thớc các mẫu thí nghiệm là gần nh nhau. Biến thiên của các giá trị thí nghiệm thu đợc có dạng nh các nghiên cứu của ... không quá 20mm. Cấp phối bê tông tơng ứng với từng cấp bê tông đợc cung cấp bởi phòng thí nghiệm LAS - XD125 - ĐHXD Hà nội. Sử dụng phụ gia siêu dẻo SIKA R4 khi đổ bê tông từ cấp 40 trở lên,...