... Quảng Ngãi, Quảng Bình, Quảng Trị, Bình Định. 4. Tiến trình nghiên cứu 4.1. Cơ sở lý luận Nghiên cứu lý thuyết về CLDV, sự hài lòng khách hàng cho thấy CLDV nói chung và CLDV trong ngành vận tải ... thuật/chất lượng chức năng (Gronroos, 1983) là phổ biến hơn cả. Trong lĩnh Hình 1. Tiến trình nghiên cứu CƠ SỞ LÝ LUẬN MÔ HÌNH LÝ THUYẾT & THANG ĐO NGHIÊN CỨU SƠ BỘ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC KẾT ... (+) Quá trình (P) p13 p14 p15 p16 Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên công ty để đáp ứng nhu cầu của khách hàng là tốt Nhân viên công ty luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng...